懷仁縣工商局201*年12315工作總結(jié)

懷仁縣工商局

12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

201*年，懷仁縣工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，嚴(yán)格按照國(guó)家、省、市、縣局的安排部署，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)，認(rèn)真受理消費(fèi)者的申訴舉報(bào)，積極探索和完善消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法中發(fā)揮了重要的作用。截至目前，共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)92起，其中申訴75起，舉報(bào)17起，現(xiàn)已全部辦結(jié)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.8萬(wàn)余元�，F(xiàn)將具體工作總結(jié)如下：

一、加大工作力度，全面提升12315信息化、規(guī)范化建設(shè)。

一是處理消費(fèi)者申訴做到五及時(shí)。嚴(yán)格按照市12315指揮中心的要求暢通了局與市、所的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)案件系統(tǒng)，受理及時(shí)、流轉(zhuǎn)接收及時(shí)、分流轉(zhuǎn)辦及時(shí)、處置及時(shí)、反饋及時(shí)。

二是建立三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)溝通信息。局所配備專(zhuān)機(jī)、專(zhuān)人專(zhuān)用，負(fù)責(zé)12315熱線(xiàn)電話(huà)受理，接待來(lái)訪(fǎng)，協(xié)調(diào)、指揮、分流、督辦、反饋案件，極大的方便了消費(fèi)者的申投訴，及時(shí)溝通過(guò)市、局、所三級(jí)信息。同時(shí)以信息化為依托，以網(wǎng)

絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。

三是協(xié)調(diào)解決各種消費(fèi)糾紛。通過(guò)熱情、文明服務(wù)，及時(shí)受理、處置消費(fèi)糾紛，化解社會(huì)矛盾；針對(duì)消費(fèi)侵權(quán)熱點(diǎn)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，整治不法行為；通過(guò)提供12315消費(fèi)指南、警示、提示信息供給，指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)、提高自我防范能力作用。

四是將12315工作與執(zhí)法辦案、信用體系建設(shè)、信息化建設(shè)相結(jié)合，從12315投訴中發(fā)現(xiàn)案源，為企業(yè)信用體系評(píng)價(jià)提供資料。

二、突出工作重點(diǎn)，大力推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)。一是圍繞“關(guān)注民生想干事、依法維權(quán)會(huì)干事、爭(zhēng)創(chuàng)一流干成事”的宗旨，切實(shí)加強(qiáng)12315舉報(bào)申訴工作制度化、規(guī)范化建設(shè)，提高12315中心的工作水平和服務(wù)質(zhì)量，做到熱情、認(rèn)真、公正地處理每一起消費(fèi)咨詢(xún)、申訴、舉報(bào)，給每位來(lái)訪(fǎng)群眾一個(gè)滿(mǎn)意結(jié)果，展示了工商部門(mén)的良好形象，發(fā)揮了不可或缺的作用。

二是以12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系建設(shè)為抓手，加強(qiáng)對(duì)12315行政執(zhí)法平臺(tái)建設(shè)，熟練操作、應(yīng)用系統(tǒng)軟件，合理安排好值班力量，確保12315系統(tǒng)組織指揮暢通。

三是圍繞“12315”消費(fèi)維權(quán)進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)學(xué)校“五進(jìn)”工作，在各大型超市、街道社區(qū)、

村民委員會(huì)、學(xué)校建立12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)點(diǎn)，創(chuàng)新消費(fèi)維護(hù)源頭治理機(jī)制，使12315行政執(zhí)法監(jiān)管體系向企業(yè)、行業(yè)組織和社會(huì)延伸，積極指導(dǎo)廣泛建立消費(fèi)者投訴點(diǎn)。全縣基本形成了縱向到底、橫向到邊、覆蓋城鄉(xiāng)、縱橫聯(lián)動(dòng)的12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)。

三、提高工作效率，大力推行12315快速反應(yīng)機(jī)制。今年以來(lái)，懷仁縣工商局加大12315網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，以關(guān)系人民身體健康和生命安全的食品安全監(jiān)管為突破口，推出12315快速反應(yīng)機(jī)制。該機(jī)制對(duì)有關(guān)食品安全的申訴和舉報(bào)，要求做到快速反應(yīng)、務(wù)實(shí)高效處理，即要求工作人員在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)解處理消費(fèi)糾紛或調(diào)查取證，于24小時(shí)內(nèi)將涉嫌不合格食品下架處理。

12315快速反應(yīng)機(jī)制運(yùn)行中，實(shí)行24小時(shí)值班制度，做到在縣城10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，其它鄉(xiāng)鎮(zhèn)半個(gè)小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理，認(rèn)真及時(shí)受理各類(lèi)申訴、舉報(bào)，為政府分憂(yōu)，替百姓解難，成為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的“110”，努力打造12315品牌形象。

四、堅(jiān)守工作崗位，完成3.15及重大節(jié)假日值班任務(wù)。受理消費(fèi)者投訴是12315舉報(bào)中心的一項(xiàng)日常工作。在此基礎(chǔ)上我們嚴(yán)格按照上級(jí)關(guān)于重大節(jié)假日期間12315實(shí)行24小時(shí)晝夜值班制度的規(guī)定，加強(qiáng)春節(jié)、3.15、五一、國(guó)慶等節(jié)假日期間的值班維權(quán)工作，堅(jiān)持節(jié)假日24小時(shí)不放松，

保證通訊暢通，24小時(shí)專(zhuān)人值守。不僅方便了消費(fèi)者投訴，而且有效地保證了對(duì)消費(fèi)者申訴、舉報(bào)快速反應(yīng)、快速處理。

今后，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)勤政務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，認(rèn)真受理各類(lèi)申訴舉報(bào)，努力化解消費(fèi)矛盾，積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

二0一0年十二月二十日

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架起黨和政府與群眾的溝通橋梁奮力打造“12315”精品服務(wù)窗口

張家界市工商局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)紀(jì)實(shí)

12315工作事關(guān)群眾切身利益，事關(guān)黨和政府在群眾中的形象。開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)以來(lái)，張家界市工商行政管理局12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)張家界12315中心）以人民滿(mǎn)意為導(dǎo)向，忠實(shí)踐行服務(wù)群眾、服務(wù)市場(chǎng)的莊嚴(yán)承諾，不斷打造群眾滿(mǎn)意窗口，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，先后被評(píng)為全國(guó)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作先進(jìn)單位、省文明示范窗口單位、省依法辦事示范窗口單位等，獲得湖南省12315創(chuàng)新獎(jiǎng)，成為被數(shù)千萬(wàn)中外游客和168萬(wàn)市民信賴(lài)的為民服務(wù)品牌。

提升服務(wù)效率，爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)群眾的急先鋒

張家界是國(guó)內(nèi)外知名的旅游勝地，每年接待2350萬(wàn)人次的中外游客，游客的吃、住、行、游、購(gòu)、娛是黨和政府密切關(guān)注的民生問(wèn)題，是廣大游客最基本的需求，也是張家界12315中心的工作重心。但由于旅游消費(fèi)投訴與其他消費(fèi)投訴不同，它的時(shí)間性要求很高，必須即接即處、快接快辦，不能耽誤游客的行程。為此，張家界12315中心想盡一切辦法，不斷改革服務(wù)模式，努力提高服務(wù)效率，使12315成為為游客服務(wù)的急先鋒。

突出隊(duì)伍建設(shè)，鍛造精兵強(qiáng)旅。該中心本著打造特色旅游維權(quán)隊(duì)伍，一是成立了專(zhuān)業(yè)巡查大隊(duì)。繼在景區(qū)成立專(zhuān)業(yè)巡查大隊(duì)

后，該中心又選拔了一批知識(shí)豐富、積極肯干的年輕干部，在市城區(qū)成立了一支12315專(zhuān)業(yè)巡查大隊(duì)，并正在組建桑植縣12315女子巡查大隊(duì)。二是強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)。面對(duì)來(lái)自世界各地的游客，該中心從語(yǔ)言、禮儀以及業(yè)務(wù)技能等方面著手強(qiáng)化工作人員素質(zhì)，要求12315工作人員必須具備中、韓、英三種語(yǔ)言，每年舉行四次的禮儀培訓(xùn)以及2次12315業(yè)務(wù)考試。三是推行星級(jí)管理制度。對(duì)12315工作人員的工作技能、行政效能和服務(wù)水平進(jìn)行二星至五星的星級(jí)綜合評(píng)價(jià)，重點(diǎn)考核群眾滿(mǎn)意度，并把星級(jí)評(píng)定情況作為年度評(píng)先評(píng)優(yōu)和推薦任用的重要依據(jù)。這種差別化管理和三亮三創(chuàng)（亮身份、亮承諾、亮形象；創(chuàng)奉獻(xiàn)先鋒、創(chuàng)群眾滿(mǎn)意窗口、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌）、公開(kāi)承諾（一般性投訴現(xiàn)場(chǎng)維權(quán)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；城區(qū)投訴15分鐘內(nèi)趕到、景區(qū)投訴30分鐘內(nèi)感到；重大投訴游客離開(kāi)張家界前處結(jié)）、黨員示范崗等活動(dòng)結(jié)合后，推動(dòng)了12315工作人員在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率上的雙提升，群眾滿(mǎn)意率一直保持在99%以上。

完善服務(wù)模式，提高處訴效率。一是推行流動(dòng)接訴針對(duì)景區(qū)分散、線(xiàn)長(zhǎng)面廣的特點(diǎn)，該中心在景區(qū)和城區(qū)開(kāi)展了流動(dòng)巡回接訴，變坐等服務(wù)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，變遠(yuǎn)程奔襲為就地處理，使處訴時(shí)間大大縮短，游客投訴從接訴到調(diào)處一般不超過(guò)15分鐘。特別是在旅游高峰期，建立了節(jié)假日24小時(shí)值班制度和黃金周全員值班制度，實(shí)行日夜值班，全員輪流值班，并成立應(yīng)急處理小分隊(duì)，隨時(shí)處理各種突發(fā)事件。據(jù)統(tǒng)計(jì)，高峰期平均

每天要接待500多個(gè)電話(huà)，接訴人員吃飯都在電話(huà)機(jī)旁，確保實(shí)現(xiàn)快受理，快出擊，快調(diào)處，快回復(fù)。二是推行分流聯(lián)動(dòng)處訴對(duì)內(nèi)，市12315中心、縣級(jí)12315中心、工商所三級(jí)聯(lián)動(dòng)；對(duì)外，12315中心與公安、旅游、物價(jià)等部門(mén)和電信、銀行、民航、鐵路等企業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)協(xié)作互動(dòng)，并在全市108個(gè)鄉(xiāng)(鎮(zhèn)）辦事處、1321個(gè)行政村（居委會(huì)）設(shè)立了消費(fèi)者分會(huì)、消費(fèi)者投訴站和12315聯(lián)絡(luò)站，形成了社會(huì)化的消費(fèi)維權(quán)體系。這種分流聯(lián)動(dòng)處訴帶來(lái)了處訴效率的最大化。三是推行先行賠付為進(jìn)一步讓游客省心，方便，該中心在201*年開(kāi)始在珠寶行業(yè)率先倡行先行賠付制，經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，現(xiàn)已在商場(chǎng)、超市、大型建材市場(chǎng)、旅游購(gòu)物場(chǎng)所建立相關(guān)先行賠付制度，廣大游客對(duì)這種投訴即得賠償?shù)姆绞劫澆唤^口，稱(chēng)張家界工商局辦事效率高，是真正的‘消費(fèi)者保護(hù)神’。

提升服務(wù)水平，爭(zhēng)創(chuàng)為民服務(wù)第一窗口品牌

在做好消費(fèi)維權(quán)工作的同時(shí)，張家界市12315指揮中心利用對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)的敏銳把握，積極探索從源頭上防范消費(fèi)糾紛的長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，推出了四早監(jiān)管模式，成為當(dāng)?shù)刂�名的政府服�?wù)品牌。

實(shí)行消費(fèi)預(yù)警機(jī)制，做到消費(fèi)問(wèn)題早提醒。每季度末，該中心都要發(fā)布《張家界12315簡(jiǎn)報(bào)》，向社會(huì)通報(bào)本季度食品安全監(jiān)管狀況、流通領(lǐng)域商品檢測(cè)結(jié)果和申訴舉報(bào)熱點(diǎn)分析等，并曝光存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題的商品信息。除工商內(nèi)部可據(jù)此調(diào)整監(jiān)

管重點(diǎn)外，還報(bào)送給市委市政府以及家電、餐飲、旅游等多個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)作參考。針對(duì)游客群體，該中心還在景區(qū)、農(nóng)家樂(lè)、餐飲店、商店、賓館、客運(yùn)站點(diǎn)（線(xiàn)路）等經(jīng)營(yíng)單位的顯著位設(shè)立消費(fèi)維權(quán)警示牌和旅游服務(wù)告示牌，提醒游客防范各類(lèi)消費(fèi)糾紛，起到了防范于未然的作用。

實(shí)行黑名單機(jī)制，做到非法經(jīng)營(yíng)行為早發(fā)現(xiàn)。該中心建立了旅游經(jīng)營(yíng)黑名單制度，對(duì)有重大違法違規(guī)記錄的涉旅企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)，列入工商部門(mén)經(jīng)濟(jì)戶(hù)口黑名單，實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)管和打擊，有效增強(qiáng)了監(jiān)管震懾力和針對(duì)性。同時(shí)，對(duì)被連續(xù)投訴2次以上的經(jīng)營(yíng)者，實(shí)行行政約談制，由12315中心當(dāng)面進(jìn)行告誡，警示其不再重犯。

實(shí)行集中分析機(jī)制，做到投訴苗頭早整治。針對(duì)階段性較大量的同類(lèi)投訴進(jìn)行跟蹤調(diào)查摸底，從中找到規(guī)律性普遍性問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)調(diào)處一個(gè)案，規(guī)范一大片的目標(biāo)。

實(shí)行重防機(jī)制，做到群體事件早防控。該中心一直把防控消費(fèi)群體事件作為重中之重。201*年6月24日，桑植縣上河西村的村民集體反映其所購(gòu)買(mǎi)的玉米種子植株矮、生長(zhǎng)慢，給他們?cè)斐珊艽蟮慕?jīng)濟(jì)損失，廣大村民情緒激動(dòng)。接訴后，12315中心負(fù)責(zé)人迅即趕往現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)這批種子銷(xiāo)售范圍涉及17個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、300多戶(hù)農(nóng)戶(hù)，處理不好會(huì)引發(fā)嚴(yán)重后果。為此，他們一邊迅速向相關(guān)部門(mén)提請(qǐng)檢測(cè)，另一方面積極安撫農(nóng)戶(hù)，穩(wěn)定群眾情緒。

經(jīng)過(guò)努力，事態(tài)最終得到有效化解，受損農(nóng)民獲得18萬(wàn)元的賠償，一場(chǎng)可能發(fā)生的群體性事件在農(nóng)民久違的笑聲中消彌于無(wú)形。

提高服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立窗口單位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)新形象12315工作一頭連系著群眾的冷暖安危，一頭牽掛著黨和政府的關(guān)懷。為了把這個(gè)被稱(chēng)為第二信訪(fǎng)局的窗口打造成為服務(wù)示范窗口，用最周到細(xì)致的服務(wù)贏得群眾滿(mǎn)意，張家界12315中心千方百計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量，付出了艱辛的努力。

向科技要質(zhì)量，該中心依托科學(xué)技術(shù)，用信息化推動(dòng)服務(wù)的精品化。一是在維權(quán)服務(wù)點(diǎn)上，依托掃描定位系統(tǒng)，把景區(qū)內(nèi)市場(chǎng)主體的固定電話(huà)和地理位在電子地圖上進(jìn)行描點(diǎn)定位，便于及時(shí)調(diào)度指揮；二是在維權(quán)服務(wù)線(xiàn)上，依托實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，掌握重點(diǎn)景區(qū)的客流分布情況，監(jiān)控經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為，實(shí)現(xiàn)了景區(qū)監(jiān)管從事后向事中、事前轉(zhuǎn)移；三是維權(quán)服務(wù)面上，依托地理信息系統(tǒng)，使所有已登記市場(chǎng)主體在地圖上清晰可見(jiàn)，方便監(jiān)管干部隨時(shí)調(diào)用查詢(xún)。目前，該中心正積極著手12315服務(wù)平臺(tái)的升級(jí)改造工程，升級(jí)后的12315平臺(tái)涵蓋了工商所有職能，通過(guò)指揮調(diào)度、商品溯源管理等系統(tǒng)，將極大地提高工作效率。

向制度要效能，該中心通過(guò)理順12315運(yùn)行程序，協(xié)調(diào)12315內(nèi)外關(guān)系，配12315監(jiān)管資源，形成統(tǒng)一調(diào)度、三級(jí)聯(lián)動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、快速反應(yīng)的消費(fèi)維權(quán)格局，積極探索打造12315旅

游維權(quán)服務(wù)的觸角全覆蓋、責(zé)任全到位、機(jī)制全聯(lián)動(dòng)的張家界模式。一是完善了以12315指揮中心為龍頭，縣級(jí)12315中心為橋梁，基層工商所處訴工作站為依托的聯(lián)動(dòng)處訴體系。建立完善了《受理消費(fèi)者申訴制度》、《受理舉報(bào)制度》、《分流、轉(zhuǎn)辦制度》等制度，明確了受理申訴、舉報(bào)的內(nèi)容、管轄的范圍和工作程序。二是完善了以12315專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)為主導(dǎo)，以基層12315市場(chǎng)巡查為依托的動(dòng)靜態(tài)協(xié)管體系。三是完善以了12315工作職責(zé)為主體的考核體系。制定了《張家界工商局12315崗位類(lèi)考核標(biāo)準(zhǔn)》，把受理、分流轉(zhuǎn)辦、信息反饋、信息公示、報(bào)表、值班六項(xiàng)制度的落實(shí)情況作為年度考核的重要內(nèi)容進(jìn)行考核。

踏入張家界，您會(huì)發(fā)現(xiàn)工商12315形象宣傳已廣泛分布在張家界市各大交通要道、主要街道，工商12315消費(fèi)維權(quán)警示牌已廣泛進(jìn)入各大賓館、商場(chǎng)、企業(yè)、社區(qū)、農(nóng)村、景區(qū)、學(xué)校。您的權(quán)益在我眼里，紅盾形象留您心中的12315形象早已住進(jìn)廣大群眾的心中，工商12315已成為一個(gè)解決民生訴求的政府服務(wù)品牌。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，近5年來(lái)，全市12315共處理投訴5605起，轉(zhuǎn)辦投訴3220多起，受理咨詢(xún)求助3萬(wàn)多次，收到感謝信846封，錦旗352面，為中外游客挽回經(jīng)濟(jì)損失數(shù)342.66萬(wàn)元。張家界工商12315已成為一個(gè)融工商行政執(zhí)法和服務(wù)旅游經(jīng)濟(jì)于一體的復(fù)合型服務(wù)載體，被中外游客譽(yù)為景區(qū)消費(fèi)者的保護(hù)神，

被市委市政府領(lǐng)導(dǎo)稱(chēng)為張家界的一面旗。國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)劉凡、付雙建、甘霖，原局長(zhǎng)王眾孚，原中央紀(jì)委駐國(guó)家總局紀(jì)檢組組長(zhǎng)石見(jiàn)元等領(lǐng)導(dǎo)曾先后視察張家界12315工作并予以充分肯定。

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