調(diào)查了解、討論、分析、總結(jié)肇慶星湖景區(qū)的經(jīng)營管理狀況

近年來，鼎湖山、七星巖等景區(qū)管理者和肇慶政府為了搞好肇慶市的旅游，花了很大的力氣和想了很多辦法。肇慶市先后獲得首批中國優(yōu)秀旅游城市、國家園林城市、國家衛(wèi)生城市、國家環(huán)保模范城市、全國創(chuàng)建文明城市工作先進(jìn)城市和被授予“中國硯都”稱號。

在景區(qū)經(jīng)營與管理中，景區(qū)管理者大力開發(fā)旅游產(chǎn)品，以鼎湖山景區(qū)為例，該景區(qū)旅游產(chǎn)品的綠色開發(fā)成效顯著。依托天溪谷與慶云寺；發(fā)展森林觀光旅游、宗教旅游活動。建設(shè)鼎湖景區(qū)；開發(fā)鼎湖泛舟、原始次森林探險旅游產(chǎn)品；開發(fā)以空氣負(fù)離子為主的森林環(huán)境資源；推出“品氧谷”養(yǎng)生保健生態(tài)旅游產(chǎn)品，“品氧谷”休閑保健旅游；旅游產(chǎn)品開發(fā)注重精品化與層次化。旅游商品作為旅游產(chǎn)品的一種特殊形式；鼎湖山生物圈保護(hù)區(qū)對其開發(fā)也較成功。目前開發(fā)的旅游商品有鼎湖山地方特產(chǎn)紫背天葵、苦丁茶、藤杖、鼎湖山素(齋菜極品)及肇慶特產(chǎn)七星劍花、肇慶果蒸、端硯等；鼎湖山素(齋菜極品)是“滿漢全席”九道菜肴之一；享有極高聲譽。旅游商品的開發(fā)體現(xiàn)了一定的地方性、紀(jì)念性、實用性；但藝術(shù)性方面仍可加強(qiáng)比如改善星湖水的質(zhì)量、設(shè)立肇慶千里旅游走廊和向全國各地加大宣傳力度等等。

鼎湖山、七星巖景區(qū)在票務(wù)、接待、閘口服務(wù)、餐飲服務(wù)、購物服務(wù)、乘騎服務(wù)、車船服務(wù)這些方面做得比較好，但在景點管理、導(dǎo)游導(dǎo)向服務(wù)、表演服務(wù)、環(huán)境控制、安全及應(yīng)急控制、設(shè)施設(shè)備管理、活躍氣氛等方面管理力度不足。如表現(xiàn)在以下方面：景區(qū)旅游工藝品銷售點商品大眾化，沒有景區(qū)自身特色，購物服務(wù)呈現(xiàn)出欲望低，消費也低，商品雷同缺乏特色，服務(wù)意識差，售后服務(wù)不完善等現(xiàn)狀。導(dǎo)游的解說服務(wù)不到位；表演項目屈指可數(shù)，而且都不能好好跟景區(qū)自身特色相結(jié)合；在環(huán)境保護(hù)方面意識不強(qiáng)；景區(qū)里安全措施不足，安全管理人員很少；一些設(shè)施設(shè)備更新和護(hù)理沒做好；在一些旅游團(tuán)里，個別導(dǎo)游只是應(yīng)付式地講解，無法吸引游客注意力，團(tuán)體氣氛不濃。在容量管理方面，景區(qū)淡旺季分別較大。

根據(jù)考察所得，總結(jié)出現(xiàn)在鼎湖山、七星巖所存在的特點和值得改善的地方。1旅游旺季人多，旅游淡季人過少。2景區(qū)年輕客源少，景區(qū)特點不鮮明。3與同類景點比較優(yōu)勢不明顯。

在景區(qū)內(nèi)部管理中，鼎湖山、七星巖景區(qū)正式實施公共管理職能和經(jīng)營職能分開管理。景區(qū)經(jīng)營的自主性和積極性明顯提高，管理更具人性化，是旅游體制的改革創(chuàng)新的成果。通過以下措施，進(jìn)入景區(qū)總?cè)藬?shù)增加不少，在游客增加的同時，景區(qū)各經(jīng)營點的收入比去年同期也有較大幅度增長，并減少了投訴、事故事件。

具體措施有：

1，積極處理野馬導(dǎo)游問題。

按照市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律制定了一個“疏導(dǎo)為主，堵疏結(jié)合”的《七星巖景區(qū)周邊無證導(dǎo)游收編管理方案》，由管理處組織培訓(xùn)和發(fā)證，由承包者負(fù)責(zé)對原有的野馬導(dǎo)游進(jìn)行收編管理，提供規(guī)范的景點導(dǎo)游服務(wù)，保障游客的合法權(quán)益，重新樹立優(yōu)秀旅游城市和國家級風(fēng)景名勝區(qū)的良好形象。

2、加強(qiáng)門票管理，嚴(yán)把入口關(guān)。

通過嚴(yán)格的管理和審批程序，有效地堵塞了人情票，關(guān)系票等漏洞，防止了門票的流失，規(guī)范了門票的管理，嚴(yán)格把好了門票入口關(guān)。

3、控制車輛進(jìn)入中心區(qū)。

排除了因車輛進(jìn)入造成的交通安全隱患，為游客營造了一個安全舒適的旅游環(huán)境。延長游客在景區(qū)內(nèi)的逗留時間，游客的人均消費水平明顯提高。

4、積極穩(wěn)妥地推進(jìn)景區(qū)的體制改革，景區(qū)上下士氣高漲。

文物所、園林所的職能已從游覽公司中分離，初步實現(xiàn)了將景區(qū)經(jīng)營與公共職能分開的改革目標(biāo)，景區(qū)上下干部職工均表現(xiàn)出良好的精神面貌和高漲的工作熱情。推動景區(qū)新一輪的發(fā)展，為肇慶市旅游事業(yè)的發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。

雖采取以上措施，但景區(qū)管理還存在不足，景區(qū)周邊環(huán)境顯突的問題也不少，如景區(qū)入口路段陳舊且路面不平，入口兩旁商鋪、房子破舊，堆積有淤泥，雜草叢生，村口有農(nóng)貿(mào)市場亂擺亂賣，給旅游者和市民進(jìn)出帶來不便。直接給市民，特別是旅游者的印象，與宣傳片的印象反差很大。直接影響回頭客和肇慶形象。

面對以上景區(qū)周邊環(huán)境問題，我覺得景區(qū)應(yīng)采取以下措施來實現(xiàn)景區(qū)與社區(qū)和諧發(fā)展：

1．提升景區(qū)素質(zhì)。目前，旅游部門正在積極開展景區(qū)創(chuàng)五A工作，并以此為契機(jī)，進(jìn)一步完善景區(qū)的綜合治理機(jī)制，為游客營造一個更加怡人的環(huán)境。

2．加強(qiáng)環(huán)境整治。按照道路分段管理的原則，做好景區(qū)入口路段的整治，大力整治村口亂擺亂買現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

3．加大宣傳教育力度。加大對市民的教育力度，提高村民的衛(wèi)生意識，增強(qiáng)村民的主人翁意識，讓市民主動地保護(hù)七星巖東門景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

4．加強(qiáng)城市規(guī)劃引導(dǎo)。向市政府爭取將巖前村路段納入城市市政統(tǒng)一規(guī)劃管理，加強(qiáng)村容村貌的整治和改造，整合鄉(xiāng)村風(fēng)情元素，打造風(fēng)情休閑景觀服務(wù)村。而對巖前村路段的整治，采取整治和引導(dǎo)相結(jié)合的辦法，規(guī)范巖前村的農(nóng)貿(mào)市場，嚴(yán)禁亂擺亂買行為，嚴(yán)禁垃圾亂丟亂扔。同時，爭取規(guī)劃部門選擇合適位置建造一個綜合性的農(nóng)貿(mào)市場。改善該路段的情況。

而針對景區(qū)市場經(jīng)營環(huán)境，我認(rèn)為景區(qū)管理者與工商部門聯(lián)手，根據(jù)鼎湖山、七星巖景區(qū)市場特點，可以采取下列有效措施進(jìn)行全面整治。1、改善景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營管理行為。

針對景區(qū)存在少數(shù)高價宰客等嚴(yán)重?fù)p害景區(qū)形象的不文明經(jīng)營行為，采取上門散發(fā)宣傳材料等方式，對景區(qū)內(nèi)的經(jīng)營戶加強(qiáng)了政策法規(guī)宣傳教育，增強(qiáng)了景區(qū)經(jīng)營戶的自律意識和法制觀念。

2．收集顧客信息，識別游客需求

更有效地進(jìn)行個性化旅游產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。3．開發(fā)差別性提供物

差別性提供物，不僅指景點企業(yè)的景點開發(fā)、服務(wù)設(shè)施的提供，也包括旅行社企業(yè)開發(fā)的旅游服務(wù)，如旅行線路、交通方式、導(dǎo)游、特色活動項目等。4、統(tǒng)一購物服務(wù)管理。

建設(shè)誠信購物環(huán)境，開發(fā)特色商品，建設(shè)高效的管理機(jī)制5、加大食品安全監(jiān)管工作力度。

如鼎湖山景區(qū)管理中，通過與景區(qū)內(nèi)所有食品經(jīng)營戶及餐飲業(yè)戶簽訂“鼎湖山景區(qū)食品消費安全承諾書”，加強(qiáng)索證索票、進(jìn)貨臺帳等制度的管理，使景區(qū)內(nèi)所有的食品經(jīng)營戶票證齊全、登記完備、粘貼規(guī)范、票貨相符，為確保旅游旺季景區(qū)食品消費安全。同時，工商部門定期開展景區(qū)食品安全快速檢測行動，重點檢測鼎湖山景區(qū)內(nèi)的裹蒸粽是否存在硼砂、豆腐花是否存在吊白塊，及時把快速檢測結(jié)果向經(jīng)營者和消費者反饋，引導(dǎo)消費安全，提升工商機(jī)關(guān)流通領(lǐng)域食品安全監(jiān)管水平和工作效能。6、加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)旅業(yè)的監(jiān)管力度。

聯(lián)合質(zhì)監(jiān)部門，對旅館使用的一次性用品進(jìn)行抽查，使消費者放心消費，會同景區(qū)相關(guān)部門，對不按要求，私自擺設(shè)的攤點全部進(jìn)行清理，并按照景區(qū)管理局的統(tǒng)一規(guī)劃和布局，將一些臨時攤點全部規(guī)范在景區(qū)管理局劃定的統(tǒng)一地點實行集中經(jīng)營、集中管理。結(jié)合年檢驗照工作，對景區(qū)內(nèi)現(xiàn)有的個體經(jīng)營戶的主體資格進(jìn)行全面清查，對其中部分證照不全或許可證過期的個體經(jīng)營戶限期辦理相關(guān)證照。7、完善景區(qū)公共服務(wù)產(chǎn)品體系

泊車、地圖、交通服務(wù)、公廁、休息區(qū)、安全服務(wù)設(shè)施、其他必需產(chǎn)品及服務(wù)，要體現(xiàn)人性化和方便性8、顧客溝通和顧客咨詢服務(wù)

景區(qū)管理人員要和目標(biāo)顧客進(jìn)行信息交流，了解他們的旅游消費動向和要求，向其提供更多的旅游消費信息，回答他們提出的問題，使旅游者在充分獲取旅游信息的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的個性化要求設(shè)計和定制相應(yīng)的旅游營銷組合。9、建立完整的質(zhì)量管理體系10、提升員工素質(zhì)

在景區(qū)容量管理方面，景區(qū)應(yīng)適量根據(jù)需求與供給的關(guān)系適當(dāng)減量或擴(kuò)容。在淡旺季分別進(jìn)行價格調(diào)節(jié)，淡季加強(qiáng)促銷宣傳，旺季加強(qiáng)引導(dǎo)宣傳，合理預(yù)計并提前發(fā)布相關(guān)信息，實行容量彈性化管理，減少污染等負(fù)面行為、行為文明有序提高效率來提高容量。

從總體來看，肇慶鼎湖山、七星巖景區(qū)發(fā)展目前雖然處于穩(wěn)定發(fā)展的態(tài)勢但多方面的弊病也不斷顯現(xiàn)鼎湖山、七星巖景區(qū)要想進(jìn)一步發(fā)展提高其在同類城市中的競爭力就必須不斷完善景區(qū)管理的方方面面。

1繼續(xù)強(qiáng)化化星湖旅游的概念，提高傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量，加強(qiáng)對肇慶轄區(qū)、域旅游資源的宣傳

2深入挖掘肇慶歷史文化特色，打造歷史文化旅游品牌

游客來肇慶鼎湖山、七星巖這些風(fēng)景區(qū)旅游還是局限于觀光、拍照，缺乏文化內(nèi)涵，而單純的自然景觀也難免讓人審美疲勞，這也導(dǎo)致游客在肇慶的停留時間短，回頭率不高。只有賦予其更深的歷史文化內(nèi)涵，才能使其禁得起游客的仔細(xì)推敲和體味，從而停住游客匆忙的腳步。因此，造肇慶歷史文化旅游品牌，提升肇慶歷史文化內(nèi)涵，才能使肇慶旅游業(yè)旗下的鼎湖山、七星巖具備更強(qiáng)的吸引力和競爭力。

3豐富旅游活動的內(nèi)容和內(nèi)涵，延長游客停留時間，增加經(jīng)濟(jì)效益

旅游業(yè)的發(fā)展和旅游需求的變化，使得傳統(tǒng)的“走馬觀花”已經(jīng)不能滿足游客的旅游需要，人們渴望更深層次的旅游體驗。參與是如今旅游業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵詞之一，鼎湖山、七星巖景區(qū)要延長游客停留時間，增強(qiáng)競爭力，增長經(jīng)濟(jì)效益，就必須在參與和體驗上做文章。依托肇慶民族和歷史文化，設(shè)計富有地方特色的旅游活動，豐富各旅游項目的內(nèi)容和內(nèi)涵，大力開展節(jié)慶旅游、會展旅游等，必然能夠延長游客停留時間，增強(qiáng)景區(qū)乃至肇慶的旅游吸引力。

4改善旅游接待設(shè)施，強(qiáng)化旅游服務(wù)意識，提高旅游服務(wù)質(zhì)量

旅游目的地的硬軟件質(zhì)量是保障游客獲得良好旅游體驗的重要條件之一然而，游客對景區(qū)接待設(shè)施的評價暴露出了景區(qū)這方面的不足，因此改善景區(qū)接待設(shè)施條件特別是改善交通運輸?shù)臓顩r是肇慶亟需解決的問題旅游業(yè)本身是服務(wù)性行業(yè)，旅游產(chǎn)品主要以服務(wù)產(chǎn)品為主。游客購買的主要產(chǎn)品就是服務(wù)，所以，強(qiáng)化旅游服務(wù)意識，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)高素質(zhì)旅游從業(yè)人員，可樹立良好的景區(qū)旅游形象，為景區(qū)旅游建立起良好的形象宣傳窗口。

5提升旅游商品特色，創(chuàng)特色品牌

優(yōu)質(zhì)的旅游商品也是一個地區(qū)旅游滿意度的衡量指標(biāo)之一，游客不僅要游得盡興還要買得開心，同時旅游商品還能起到宣傳旅游地的作用，北京烤鴨、金華火腿，不僅展示了地方特色，也蘊涵了豐富的文化內(nèi)涵。肇慶鼎湖山、七星巖的旅游發(fā)展同樣需要這樣的特色品牌，帶有濃厚的肇慶味，打上肇慶印記的特色旅游商品不僅能滿足游客購買的欲望，增加旅游收入，也能成為肇慶旅游的吸引力，成為肇慶旅游的識別符號。

擴(kuò)展閱讀：中國景區(qū)課程標(biāo)準(zhǔn)

景區(qū)服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

課程編碼：課程類別：理論實踐相結(jié)合適用專業(yè)：旅游管理授課單位：

學(xué)時：54編寫執(zhí)筆人及編寫日期：趙寧201*.9學(xué)分：3審定負(fù)責(zé)人及審定日期：1、課程定位和設(shè)計思路1.1課程性質(zhì)與作用

本課程是一門適應(yīng)現(xiàn)實需要，為培養(yǎng)基礎(chǔ)扎實、素質(zhì)高，具有創(chuàng)新精神的旅游景區(qū)經(jīng)營管理應(yīng)用型人才而開設(shè)的一門課程。通過該門課程的學(xué)習(xí)，能夠使學(xué)生了解現(xiàn)代旅游景區(qū)發(fā)展的趨勢,加深對旅游景區(qū)規(guī)范化管理和高效益的市場化運作的認(rèn)識，掌握現(xiàn)代旅游景區(qū)經(jīng)營管理過程中的基本策略和運作技巧，培養(yǎng)參與現(xiàn)代旅游景區(qū)規(guī)劃設(shè)計和市場營銷能力，為學(xué)生架構(gòu)現(xiàn)代旅游景區(qū)經(jīng)營管理的理論體系和操作模式，能夠為學(xué)生將來從事旅游景區(qū)的經(jīng)營管理工作奠定良好基礎(chǔ)。

之后學(xué)生將在這門課程的基礎(chǔ)上繼續(xù)學(xué)習(xí)旅游營銷與策劃實務(wù)、旅行社經(jīng)營與管理、旅行社產(chǎn)品設(shè)計與運作等相關(guān)課程，為旅游企業(yè)經(jīng)營管理積累相應(yīng)的理論知識和相關(guān)的實踐經(jīng)驗。

1.2課程基本理念

是一門理論與實踐緊密結(jié)合的課程，在常規(guī)的教學(xué)過程中，在課程開始應(yīng)介紹旅游景區(qū)管理的基礎(chǔ)理論，之后應(yīng)該采用多種教學(xué)手段相結(jié)合的方法。比如采用主題式課堂討論，在教學(xué)中常針對學(xué)科目前發(fā)展動態(tài)和敏感問題要求學(xué)生思考，并在學(xué)生廣泛收集資料有了一定準(zhǔn)備之后，組織有針對性的主題式課堂討論。為使學(xué)生對各類旅游景區(qū)管理的特點及方法有更直觀的認(rèn)識，在教學(xué)過程中一直采用多媒體教學(xué)手段輔助教學(xué)，在學(xué)生掌握旅游景區(qū)管理理論的基礎(chǔ)上，進(jìn)行景區(qū)現(xiàn)場實習(xí)。通過景區(qū)現(xiàn)場實習(xí)，使學(xué)生將理論知識與實踐操作相結(jié)合，從而加深對所學(xué)理論知識的理解，以理論指導(dǎo)實踐，再從實踐中不斷提煉和總結(jié)。

1.3課程設(shè)計思路

本課程共分成了基礎(chǔ)、服務(wù)和管理三大模塊，其中基礎(chǔ)模塊中包括我國景區(qū)管理的理論基礎(chǔ)、通用的三種管理模式，服務(wù)模塊包括了服務(wù)意識的樹立和監(jiān)督，以及接待服務(wù)實務(wù)，管理模塊包括了景區(qū)營銷管理、人力資源管理、設(shè)施管理和游客管理等幾個部分。在基礎(chǔ)模塊中通過多媒體資料和現(xiàn)場實踐讓學(xué)生感受到不同的管理模式的重點。服務(wù)模塊主要利用實訓(xùn)室對各個服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行集中實訓(xùn)，而管理模塊主要采用實踐為主的授課方式，在實踐中結(jié)合理論，加深學(xué)生對有關(guān)內(nèi)容的印象。2、課程目標(biāo)

通過該門課程的學(xué)習(xí)，能為學(xué)生架構(gòu)現(xiàn)代旅游景區(qū)經(jīng)營管理的理論體系和操作模式，使學(xué)生們既有理論基礎(chǔ)，又具備動手能力，從而為學(xué)生將來從事旅游景區(qū)的經(jīng)營管理工作奠定良好基礎(chǔ)。

課程知識目標(biāo)：通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以能如下能力

（1）通過對三個模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以了解現(xiàn)代旅游景區(qū)發(fā)展的趨勢和景區(qū)管理基礎(chǔ)理論的動態(tài)。

（2）通過對于景區(qū)的深入了解，學(xué)生可以加深對旅游景區(qū)規(guī)范化管理和高效益的市場化運作的認(rèn)識，掌握現(xiàn)代旅游景區(qū)經(jīng)營管理過程中的基本策略和運作技巧。

（3）通過對于服務(wù)模塊的學(xué)習(xí)，能夠培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識、了解規(guī)范的服務(wù)程序，提高服務(wù)質(zhì)量和素質(zhì)。

（4）能夠使學(xué)生了解,培養(yǎng)參與現(xiàn)代旅游景區(qū)規(guī)劃設(shè)計和市場營銷能力，為學(xué)生架構(gòu)現(xiàn)代旅游景區(qū)經(jīng)營管理的理論體系和操作模式。

課程素質(zhì)目標(biāo)：

在三個模塊的學(xué)習(xí)過程中，都要求學(xué)習(xí)以組為單位進(jìn)行分工協(xié)作，齊心協(xié)力完成該部分的學(xué)習(xí)任務(wù)，這個過程可以對學(xué)生的團(tuán)隊協(xié)作能力、溝通能力和創(chuàng)新能力進(jìn)行一定的鍛煉，而這部分能力又是將來旅行社管理階段所必需的能力。通過該門課程的學(xué)習(xí)，還可以使學(xué)生具有較好的服務(wù)意識和較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

課程工作任務(wù)目標(biāo)：

經(jīng)過課程學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該能夠完成景區(qū)導(dǎo)游的相關(guān)工作任務(wù)；能夠進(jìn)行同旅行社直接相關(guān)的外聯(lián)、計調(diào)、票務(wù)等相關(guān)工作任務(wù)。

3、課程內(nèi)容與要求3.1學(xué)習(xí)領(lǐng)域的描述

景區(qū)服務(wù)與管理課程一開始要求學(xué)生學(xué)習(xí)并掌握同景區(qū)管理相關(guān)的理論基礎(chǔ)，之后對于景區(qū)服務(wù)管理進(jìn)行詳細(xì)情景設(shè)計，最后對于景區(qū)其余部分的管理進(jìn)行深入實踐講解。教師在第一個模塊應(yīng)收集大量資料讓學(xué)生進(jìn)行分析，并選擇一部分進(jìn)行實地訓(xùn)練；第二個模塊主要側(cè)重于對學(xué)生景區(qū)服務(wù)能力的訓(xùn)練，分為若干個情景；第三部分主要側(cè)重于實踐同理論的結(jié)合，每次實踐后教師應(yīng)對學(xué)生的訓(xùn)練結(jié)果進(jìn)行點評。

3.2學(xué)習(xí)情境規(guī)劃和學(xué)習(xí)情境設(shè)計學(xué)習(xí)情境情境描述職業(yè)能力（知識、技能、態(tài)度）課時1.劇場型景區(qū)開發(fā)1.能夠?qū)�劇場型景區(qū)的開發(fā)目標(biāo)有所了解2.能夠明確劇場型景區(qū)的開發(fā)目標(biāo)3.能夠?qū)ξ髋d公園的嘉年華撤離后的空白地區(qū)進(jìn)行開發(fā)規(guī)劃設(shè)想1.能夠理論聯(lián)合實際進(jìn)行景區(qū)開發(fā)設(shè)想2.能夠結(jié)合整個石家莊概況進(jìn)行景區(qū)開發(fā)42.物化導(dǎo)游的認(rèn)知、設(shè)計、制作1.由老師向?qū)W生展示不同類型旅游景1.能夠認(rèn)知物化導(dǎo)游產(chǎn)品區(qū)物化導(dǎo)游服務(wù)的類型、功能及優(yōu)點；2.能夠進(jìn)行物化導(dǎo)游設(shè)計分析物化導(dǎo)游服務(wù)的作用；了解物化導(dǎo)游服務(wù)設(shè)計、制作的基本要領(lǐng)；了解物化導(dǎo)游服務(wù)的運用條件與運用方法2、模擬旅游景區(qū)不同場景（景區(qū)外、景區(qū)內(nèi)）、不同階段（游覽前、游覽中、游覽后）等，分組練習(xí)物化導(dǎo)游服務(wù)的運用方法，掌握如何合理、靈活運用物化導(dǎo)游服務(wù)。3、分組進(jìn)行物化導(dǎo)游服務(wù)設(shè)計、制作的基本流程的練習(xí)，了解物化導(dǎo)游服務(wù)的設(shè)計、制作過程。4、撰寫書面總結(jié)。1、分析人員導(dǎo)游服務(wù)的程序、內(nèi)容、要領(lǐng)及標(biāo)準(zhǔn)等；分析人員導(dǎo)游服務(wù)的功能與作用。2、模擬人員導(dǎo)游服務(wù)的不同階段（準(zhǔn)備階段、服務(wù)階段、結(jié)束階段）的服務(wù)內(nèi)容，分組練習(xí)各階段服務(wù)的程序，掌握人員導(dǎo)游服務(wù)的程序。3、分組進(jìn)行人員導(dǎo)游服務(wù)的基本要領(lǐng)的練習(xí)，熟練使用人員導(dǎo)游服務(wù)的服務(wù)器材及設(shè)備。4、寫出書面總結(jié)。1、分析旅游景區(qū)游客投訴的原因、游客投訴的心理等；分析旅游景區(qū)受理游客投訴的原則、受理投訴的方法及步驟。2、模擬游客投訴場景，分析游客投訴的原因與游客投訴的心理。3、結(jié)合相關(guān)案例，模擬旅游景區(qū)不同服務(wù)階段、不同服務(wù)環(huán)境可能引起的游客投訴，分組練習(xí)受理投訴、處理投訴的方法與步驟，掌握旅游景區(qū)游客投訴的程序。4、寫出書面總結(jié)。1、全體學(xué)員分組，每組12人，1人扮演購物商店的售貨員，1人扮演地陪，其余10人扮演游客，由地陪引領(lǐng)到其他組購物。43．景區(qū)人員導(dǎo)游服務(wù)技能1、掌握旅游景區(qū)人員導(dǎo)游服務(wù)的具體工作流程2、了解各階段的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要領(lǐng)及服務(wù)特點，掌握人員導(dǎo)游服務(wù)的程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。44.景區(qū)投訴處理1、掌握旅游景區(qū)游客部受理游客投訴的原因、原則，2、掌握處理投訴的程序，認(rèn)識處理投訴對于旅游景區(qū)的重要性。45.景區(qū)購物服務(wù)1、通過實訓(xùn)使學(xué)生了解旅游景區(qū)購物服務(wù)的基本流程，2、熟悉景區(qū)購物服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范2、準(zhǔn)備購物實訓(xùn)所需的一系列物品和3、掌握一定的購物服務(wù)技能。材料，如旅游購物商品、計算器、計量器、塑料袋、收銀盒等。3、布置模擬景區(qū)購物場景的實訓(xùn)環(huán)境，準(zhǔn)備導(dǎo)游實訓(xùn)室，各組設(shè)立自己的旅游購物攤點。6.景區(qū)入門接待服務(wù)1、模擬情景演練景區(qū)票務(wù)服務(wù)2、模擬情景演練景區(qū)入門引導(dǎo)服務(wù)3、出具書面報告1、能夠分析景區(qū)票務(wù)工作的流程，并明確重點和難點。2、能夠明確排隊服務(wù)的類型23、能夠在實際工作中為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、能夠全面靈活地掌握旅游景區(qū)招聘實務(wù)以及相關(guān)知識和技能，2、能夠培養(yǎng)學(xué)生的策劃與組織協(xié)調(diào)能力，角色認(rèn)知和表達(dá)、溝通等能力，提高學(xué)生在市場上的競爭力。7.景區(qū)招聘管理1、人員分組將全體學(xué)員分成若干個實力相當(dāng)?shù)男〗M，每組11人，確定組長1名，其余10人再分成A、B兩組，每組5人。2、材料準(zhǔn)備各組準(zhǔn)備好旅游景區(qū)簡介、招聘廣告、招聘計劃、擬聘崗位的工作說明書、招聘表格、筆、各人事先準(zhǔn)備中英文簡歷和相關(guān)佐證材料。3、布置任務(wù)教師簡要講解旅游景區(qū)員工招聘的理論與方法之后，布置模擬招聘任務(wù)。1、人員分組將全體學(xué)生分成若干個實力相當(dāng)?shù)男〗M，每組3人，分別扮演經(jīng)營部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理和培訓(xùn)師。2、材料準(zhǔn)備各組準(zhǔn)備好人力資源部經(jīng)理的培訓(xùn)動員講話稿、經(jīng)營部經(jīng)理的發(fā)言稿、培訓(xùn)師的培訓(xùn)教案和講義等相關(guān)材料。全體學(xué)生須學(xué)習(xí)了解此次培訓(xùn)活動的背景資料。3、布置任務(wù)教師簡要講解此次培訓(xùn)的背景資料，講解此次員工培訓(xùn)的規(guī)則和注意事項，布置模擬培訓(xùn)任務(wù)。1、由教師布置總體實訓(xùn)安排，針對本實訓(xùn)提出總體要求。教師給定當(dāng)?shù)匾惶幘皡^(qū)，布置景區(qū)客源市場的調(diào)研任務(wù)。講解市場調(diào)查的工作流程、調(diào)查問卷設(shè)計的原則和技巧、現(xiàn)場調(diào)查的注意事項和技巧、調(diào)查結(jié)果的分析方法以及撰寫調(diào)研報告的技巧等。28.景區(qū)培訓(xùn)管理1、了解旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)的意義2、熟悉景區(qū)培訓(xùn)的內(nèi)容和方法3、掌握提高景區(qū)人力資源培訓(xùn)效益的方法。49.景區(qū)營銷管理1、掌握市場調(diào)研的工作流程2、學(xué)會設(shè)計調(diào)查問卷3、掌握市場調(diào)查的各種手段和方法4、學(xué)會如何分析調(diào)研結(jié)果和撰寫市場調(diào)研報告。2、學(xué)生分組進(jìn)行實訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作根據(jù)實際人數(shù)，把學(xué)生分為若干小組，每組選定一名組長。組長負(fù)責(zé)組織整個調(diào)研工作，分配各組員任務(wù)。各組通過景區(qū)宣傳冊、網(wǎng)絡(luò)信息收集等方式，事先了解景區(qū)的地理位置、知名度、經(jīng)營情況等。在充分了解景區(qū)情況后，各組確定調(diào)查的目標(biāo)人群和地點，開始討論并設(shè)計調(diào)查問卷。10.景區(qū)目標(biāo)市場定位1、由教師布置總體實訓(xùn)安排，針對本實訓(xùn)提出總體要求。教師事先告知背景景區(qū)的相關(guān)情況，播放事先準(zhǔn)備好的背景景區(qū)的相關(guān)視頻，并要求學(xué)生利用網(wǎng)絡(luò)資源搜索更詳盡的景區(qū)資料。2、學(xué)生分組進(jìn)行信息收集、信息分析等實訓(xùn)，最終撰寫景區(qū)市場定位報告。1、能夠理解景區(qū)的市場細(xì)分、目標(biāo)市場與定位營銷，掌握市場定位的流程和關(guān)鍵控制點，2、能夠?qū)W會并運用景區(qū)目標(biāo)2市場定位的方法。11.景區(qū)1、教師給出背景資料（當(dāng)?shù)匾痪皡^(qū)或客戶拜訪學(xué)生所在學(xué)校），布置實訓(xùn)準(zhǔn)備工作，要求學(xué)生分組查找背景景區(qū)的經(jīng)營情況、產(chǎn)品、市場客源、主要顧客等，同時要求學(xué)生通過各種手段了解學(xué)校工會購買教師旅游產(chǎn)品的情況，如組織教師旅游的時間、大體價位、大體旅游地點等。2、根據(jù)教師的任務(wù)布置，完成對背景資料的收集和對相關(guān)知識點的復(fù)習(xí)。選出模擬扮演的學(xué)生，小組其他成員幫助他們進(jìn)行演練，提出建議和意見。小組還應(yīng)事先撰寫好客戶拜訪計劃書，并準(zhǔn)備好空白的客戶拜訪記錄。12.景區(qū)1、模擬景區(qū)安保人員在校園停車場、設(shè)施管理道路、學(xué)生宿舍樓、校園景觀區(qū)、專家樓等場所進(jìn)行安全例行巡查和安全設(shè)施維護(hù)，查找安全管理薄弱之處，發(fā)現(xiàn)問題，尋找根源，提出整改意見。2、制作簡單、符合國家標(biāo)準(zhǔn)的安全標(biāo)志，并在校保衛(wèi)部門許可下張貼在校園容易出現(xiàn)安全事故的地方或存在安全隱患的地方。3、分組展開研討，提出經(jīng)前期勘察論證的安保管理方案，并書面匯報。1、掌握銷售人員拜訪客戶的流程和關(guān)鍵控制點。2、能夠撰寫訪客計劃書、訪問客戶、與客戶溝通，并填寫客戶拜訪記錄。41、能熟悉各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備（特別是對于交通、游覽、住宿等方面）的各項安全管理工作2、掌握一定的安全維護(hù)、安全保障技能，學(xué)會在日常安全管理工作中建立長效機(jī)制。13.景區(qū)1、模擬游客在游覽參觀景區(qū)出現(xiàn)的情游客管理景資料所示的場景。2、模擬定點導(dǎo)游對游客引導(dǎo)、提醒、安全示范、阻止游客危險舉動的過程。3、模擬導(dǎo)游緊急處理受傷的游客，臨時調(diào)整行程與游客協(xié)商處理的過程。4、模擬導(dǎo)游尋找走失游客的過程。14.景區(qū)1、模擬情景資料所示的游客在游覽參突發(fā)事件觀景區(qū)時和住宿場所內(nèi)出現(xiàn)的安全事應(yīng)急處理故場景。2、模擬景區(qū)安保人員與公安、消防、衛(wèi)生、交通、林業(yè)等部門以及與游客在事故發(fā)生時配合、協(xié)調(diào)的過程。3、就事故善后可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行相應(yīng)的處理。4、課程實施4.1教學(xué)條件4.1.1軟硬件條件

1、掌握景區(qū)對游客在進(jìn)行游覽活動過程中的行為引導(dǎo)與處置方法2、學(xué)會如何主動保護(hù)游客安全。21、掌握突發(fā)性安全事故的應(yīng)急處理方法2、學(xué)會一些基本的安全救援救護(hù)常識和技巧2在任務(wù)教學(xué)中，充分利用校內(nèi)禮儀、導(dǎo)游模擬、前廳客房、中西餐飲實訓(xùn)室進(jìn)行授課；同時還可以將整個校園當(dāng)成一個景區(qū)進(jìn)行安全實訓(xùn)，還可以采用市內(nèi)距學(xué)校較近的公園進(jìn)行劇場型景區(qū)的開發(fā)實訓(xùn)，多方面多手段鼓勵學(xué)生進(jìn)行思考和討論，并出具報告等結(jié)果性文件。

同旅游專家聯(lián)系，請其過來舉辦講座，進(jìn)一步增強(qiáng)學(xué)生理論聯(lián)系實際的能力，并鼓勵學(xué)生提問，可將自己平時學(xué)習(xí)遇到的困惑向行業(yè)專家進(jìn)行反應(yīng)，尋求多種解決方式。

向?qū)W生提供網(wǎng)絡(luò)資源和課下閱讀材料，讓學(xué)生課下翻閱，增加理論知識能力，并掌握當(dāng)前知識的最新動態(tài)。

提供關(guān)于景區(qū)各個方面的多媒體資料，讓學(xué)生了解多姿多彩的、有趣的景區(qū)案例，而這些將來都有可能會對他們將來的工作產(chǎn)生一定的影響。

4.1.2師資條件

專任教師應(yīng)積極學(xué)習(xí)高職教育理念，在思想上應(yīng)明確高職教育同其他教育的不同，在實踐中應(yīng)貫徹這個認(rèn)識，在平時工作中，應(yīng)有計劃的充實自己，不斷把握當(dāng)前景區(qū)管理工作的動態(tài)，把實踐中的經(jīng)驗更好的運用到教學(xué)當(dāng)中。

平時也可以請景區(qū)管理專家舉辦專題講座，帶給學(xué)生不一樣的視角和領(lǐng)域。4.2教學(xué)方法建議

(1)靈活多樣的案例教學(xué)。收集關(guān)于景區(qū)各個方面的案例，將之在課堂上呈現(xiàn)給學(xué)生，通過啟發(fā)和討論的方式加強(qiáng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力。(2)組織課堂討論。針對景區(qū)管理中的熱點問題要求學(xué)生收集資料、進(jìn)行思考，教師啟發(fā)引導(dǎo)，組織課堂討論，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊合作分析問題和解決問題的能力。

(3)采用項目驅(qū)動的教學(xué)方法。每一個學(xué)習(xí)任務(wù)中有不同的有針對性的實訓(xùn)項目，通過這些實訓(xùn)項目使學(xué)生掌握這部分的內(nèi)容。

(4)請行業(yè)人士講座。如請旅游局的專家來給學(xué)生做講座，使學(xué)生從不同的角度去了解這方面的知識。

（5）采用角色扮演法，將一些典型情景由學(xué)生來進(jìn)行角色扮演，加深學(xué)生對這部分內(nèi)容的掌握程度。

4.3教學(xué)評價、考核要求

本課程改革傳統(tǒng)的考核模式，對課程采取A（實訓(xùn)報告）、B（實訓(xùn)項目考核）、C（期末論文）、D（日常教學(xué)秩序）等考核方式。所有課程項目均按A、B、C、d三種形式對學(xué)生進(jìn)行考核，所有A、B、C、D均按組表現(xiàn)，期末營銷策劃主要針對景區(qū)管理熱點問題，要求學(xué)生提出自己的相關(guān)看法。

旅游景區(qū)游客投訴處理技能實訓(xùn)測試表

組別：姓名：時間：

項目了解游客投訴的原因人員導(dǎo)游服務(wù)技能操作分析游客投訴的心理受理投訴的步驟及善后事宜合計得分

旅游景區(qū)購物服務(wù)管理技能實訓(xùn)測試表

組別：姓名：時間：

項目實訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作歡迎游客現(xiàn)場考核介紹商品積極推薦檢查商品成交致謝成交數(shù)量合計得分

旅游景區(qū)入園接待管理實訓(xùn)測試表

組別：姓名：時間：

應(yīng)得分105303010510扣分應(yīng)得分353530扣分項目售票服務(wù)驗票服務(wù)現(xiàn)場考核導(dǎo)入服務(wù)入口咨詢服務(wù)督導(dǎo)服務(wù)準(zhǔn)備材料合計得分

應(yīng)得分151515153010扣分旅游景區(qū)人力資源招聘技能實訓(xùn)測試表

組別：姓名：時間：

項目人員分組撰寫設(shè)計景區(qū)簡介、招聘廣告、招聘計劃、擬聘崗位的工作說明書、招聘表格等材料現(xiàn)場招聘的組織和實施撰寫“旅游景區(qū)模擬招聘總結(jié)”和“模擬應(yīng)聘小結(jié)”合計得分

旅游景區(qū)人力資源培訓(xùn)技能實訓(xùn)測試表

組別：姓名：時間：

項目人員分組、材料準(zhǔn)備和背景掌握開班儀式和實施培訓(xùn)尋找問題及其原因自由發(fā)言總結(jié)合計得分

旅游景區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理實訓(xùn)測試表

組別：姓名：時間：

項目應(yīng)得分扣分應(yīng)得分1540101025扣分應(yīng)得分5453020扣分交通事故的處理應(yīng)變處理治安事故的處理火災(zāi)事故的處理食物中毒事故的處理合計得分40203010旅游景區(qū)游客行為安全管理實訓(xùn)測試表

組別：姓名：時間：

項目導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上下車導(dǎo)游帶領(lǐng)游客進(jìn)入景區(qū)危險區(qū)域應(yīng)變處理導(dǎo)游帶領(lǐng)游客自由活動導(dǎo)游帶領(lǐng)游客進(jìn)行特殊項目游覽導(dǎo)游帶領(lǐng)游客應(yīng)對突發(fā)情況

5、課程資源開發(fā)與利用

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