票房員工入職培訓(xùn)資料oo

票房培訓(xùn)

一、票房概況二、票類認(rèn)識(shí)

三、購(gòu)票的支付方式四、票房的工作規(guī)定

五、售票服務(wù)及服務(wù)步驟六、售票常用規(guī)范用語(yǔ)七、標(biāo)準(zhǔn)售票流程

八、會(huì)員卡辦理及注意事項(xiàng)九、咨詢服務(wù)十、結(jié)算工作

票房概況

票房是觀眾接觸影城的第一個(gè)窗口，一個(gè)影城的主要形象代言；因此票房的形象相當(dāng)重要。包括票房?jī)?nèi)外要求干凈整潔，臺(tái)面少擺告示牌；票房玻璃干凈透明，正常情況下不作任何粘貼。尤其是未經(jīng)專制的粘貼物。所有粘貼物上需有保利萬(wàn)和影城LOGO；票房前護(hù)欄擺放整齊有序，正確豎立入口牌；售票員態(tài)度親切友善；購(gòu)票人多情況下,主管及場(chǎng)務(wù)員工幫忙維持次序。要求影城信息正確無(wú)誤，更新及時(shí)，包括片商提供的宣傳品亦需注意，如有與所掌握信息不符馬上核對(duì)，作正確調(diào)整。票類認(rèn)識(shí)團(tuán)體票學(xué)生票軍人票老人票殘疾人票聯(lián)盟票

……….

購(gòu)票的支付方式現(xiàn)金

兌換券（發(fā)行券）贈(zèng)券合作券

銀行卡（銀聯(lián)卡）

會(huì)員卡（貴賓卡、銀卡、金卡、鉆石卡）支票（用于包場(chǎng)及大單業(yè)務(wù)）票房工作規(guī)定一、職責(zé)范圍：

影院票房是第一服務(wù)窗口，每位售票員工均代表著影城的形象。必須迅速地、準(zhǔn)確地、親情地為顧客服務(wù)。同時(shí)兼顧對(duì)影城活動(dòng)和電影的宣傳工作。二、服務(wù)要求：

作為票房員工，要做好以下工作：

1、親切的對(duì)待每一位觀眾。

2、幫助觀眾選擇影片和座位，快速售票。

3、了解上映影片和活動(dòng)信息，及時(shí)為觀眾解答疑問。4、主動(dòng)推薦觀眾辦理影城會(huì)員卡，并積極介紹影城各種營(yíng)銷活動(dòng)。

5、積極主動(dòng)引導(dǎo)觀眾多在指定窗口購(gòu)票（如會(huì)員通道）。三、票房注意細(xì)節(jié)

1、掌握影城各類活動(dòng)，公司各類票房政策，正在上映，即將上映，即將下映等各種影片信息，做到一到崗，眼、腦、手、腿就全方位地運(yùn)作。2、鑒于票房特有的工作性質(zhì)，要求員工工作快、準(zhǔn)、優(yōu)。快：要求售票技能熟練，保證速度；

準(zhǔn)：要求工作非常細(xì)致，不容有錯(cuò)；

優(yōu)：要求掌握影城各類信息，以便提供更優(yōu)秀的服務(wù)。售票服務(wù)及服務(wù)步驟

1、微笑歡迎顧客：（聲音親切，進(jìn)行友善的目光接觸，必要時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人稍后或有秩序的排隊(duì)）

2、詢問影片：（適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行重點(diǎn)銷售影片的推薦）3、詢問張數(shù)：（適當(dāng)?shù)慕榻B影城套票等優(yōu)惠活動(dòng)）

4、選擇座位：（直接為觀眾選擇并推薦最好的座位）5、優(yōu)惠提示：（詢問是否有會(huì)員卡，顧客用現(xiàn)金購(gòu)票時(shí)，需詢問購(gòu)票類別，是否有學(xué)生或老人，及時(shí)告之客人可以享受到的影城優(yōu)惠或可參加的影城活動(dòng)）

6、收取款項(xiàng)：（重復(fù)顧客所購(gòu)買的影片時(shí)間、場(chǎng)次、復(fù)述顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出需找還顧客的金額，唱收唱付）

7、感謝顧客：（祝顧客觀影愉快并請(qǐng)顧客再次光臨）售票常用規(guī)范用語(yǔ)

1、您好，歡迎光臨！

2、請(qǐng)問您看什么影片？您好，請(qǐng)問看哪一場(chǎng)電影？目前有最近一場(chǎng)的XX影片，XX語(yǔ)版的可以嗎？

3、黃色是空位，銀幕在上方。4、您需要購(gòu)買幾張？

5、您選的是X排X號(hào)，可以嗎？

6、我?guī)湍�選X排X號(hào)的，您看行嗎？（可以強(qiáng)調(diào)）這是目前最好的座位了。7、您有會(huì)員卡嗎？或您有學(xué)生證（卡）嗎？8、您看的是X號(hào)廳XX時(shí)的（中/粵/英語(yǔ)版）《XX》影片。9、您好，確定這場(chǎng)影片，X張票，一共XX元。10、收您XX元，找您XX元。

11、您的票，請(qǐng)收好，提前10分鐘檢票進(jìn)場(chǎng)。

12、謝謝光臨！請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！祝您觀影愉快！標(biāo)準(zhǔn)售票流程

1、顧客在票房前游走，主動(dòng)說(shuō)：“歡迎光臨，買票這邊請(qǐng)�！�

2、顧客到窗口時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“歡迎光臨保利萬(wàn)和國(guó)際影城，請(qǐng)問看什么影片？”3、顧客選定影片及場(chǎng)次后，進(jìn)入座位表，主動(dòng)說(shuō)：“黃色是空位，上方是銀幕，請(qǐng)您選座位�！�

4、顧客就選位猶豫不決時(shí)，主動(dòng)介紹座位：您看所選的位置可以嗎？（盡量避免隔位購(gòu)票，若非要隔位也必須間隔兩個(gè)位。）5、出票前需進(jìn)行唱票（包括日期、片名、場(chǎng)次、語(yǔ)種、購(gòu)票數(shù)量）跟顧客重復(fù)確認(rèn)。6、收到顧客現(xiàn)金、禮券、刷卡憑證、會(huì)員卡款后為顧客出票（不同類別的票券不可同時(shí)出票，要分開兩次進(jìn)行選位出票）7、出票后要求顧客核對(duì)票面資料，將影票正面向上（與所找零錢同時(shí)）交付給顧客，同時(shí)說(shuō)：請(qǐng)您拿好，提前五分鐘進(jìn)場(chǎng)，祝您觀影愉快。（謝謝，歡迎下次光臨）。

8、學(xué)生持學(xué)生證可購(gòu)買學(xué)生票，享受全價(jià)五折優(yōu)惠，大學(xué)學(xué)生證需與身份證同時(shí)使用，須出示有效學(xué)生證明，并登記證件。

9、60歲以上老人持身份證或老人證可購(gòu)買老人票，享受全價(jià)五折優(yōu)惠。

10、無(wú)任何優(yōu)惠卡或優(yōu)惠券，不允許出優(yōu)惠票價(jià)，任何優(yōu)惠均必須按照規(guī)定出相應(yīng)票類。11、出票一律嚴(yán)格按照不同票類不同價(jià)格分別進(jìn)行出票，做到唱收唱付，先收款后出票。會(huì)員卡辦理及注意事項(xiàng)

1、會(huì)員卡分為四種，四種卡均為充值卡（貴賓卡500元、銀卡800元、金卡1200元、

鉆石卡3000元）周一至周四均可在影城全價(jià)基礎(chǔ)上享受5折優(yōu)惠。周五至周日以及節(jié)假日分別可以享受的折扣是：7折、6折、5折、4折。

2、會(huì)員卡辦理及掛失，補(bǔ)卡均需憑身份證作基本登記，并支付工本費(fèi)用10元。3、會(huì)員生日當(dāng)天可憑身份證與會(huì)員卡到影城前臺(tái)領(lǐng)取生日票一張。（身份證上出生生日，限本人當(dāng)天使用）3D.VIP廳不可使用。4、辦理會(huì)員卡需要另支付工本費(fèi)用10元。5、會(huì)員卡最多可購(gòu)買同一場(chǎng)次影票6張。

咨詢服務(wù)

咨詢服務(wù)是一項(xiàng)重要工作。在提供咨詢或交流服務(wù)的時(shí)候應(yīng)注意幾點(diǎn)：1、面帶微笑。與顧客目光接觸，并問候。（您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您）

2、回答和語(yǔ)言交談過(guò)程中，必須做到語(yǔ)尾時(shí)要露出親切的微笑，與顧客目光接觸。3、始終保持親切的語(yǔ)氣和規(guī)范的語(yǔ)言。票房在售票過(guò)程中的咨詢服務(wù)更加需要耐心的聽取客人的意見和建議，并需向每一位詢問的顧客作解答、介紹每部影片、影城活動(dòng)、影城服務(wù)設(shè)施及其布局等。

4、如果遇到事故無(wú)法及時(shí)處理，或遇到投訴無(wú)法解決時(shí)，請(qǐng)禮貌的解釋原因。并立即請(qǐng)值班經(jīng)理處理。（請(qǐng)您稍等；對(duì)不起，讓您久等了；對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，馬上通知經(jīng)理為您解決）

5、如售票時(shí)遇插隊(duì)咨詢顧客，禮貌告知請(qǐng)稍等，售完票再處理，如咨詢問題無(wú)法立即回復(fù)，則禮貌請(qǐng)顧客到檢票口咨詢。

在咨詢服務(wù)的過(guò)程中會(huì)遇到很多客訴問題，如何能很好的解決。就這些問題舉一兩例大家來(lái)討論一下，例如：

1、顧客剛購(gòu)?fù)昶本鸵�求退票這時(shí)候該如何處理？2、會(huì)員卡顧客電話訂票了但沒有按時(shí)間來(lái)取，還有十分鐘就開演了，如何幫這位顧客？結(jié)算工作

1、結(jié)束售票，退出售票系統(tǒng)。

2、清點(diǎn)所有現(xiàn)金、禮券、合作券、刷卡憑證等，分類計(jì)算清楚后記錄于結(jié)算收款日?qǐng)?bào)表上。

3、收款日?qǐng)?bào)表填寫時(shí)需注意不得隨意更改，如特殊情況更改后需在更改處簽名確認(rèn)。4、將票券與現(xiàn)金打包，報(bào)表交由值班經(jīng)理簽字。

5、與值班經(jīng)理當(dāng)面清點(diǎn)備用金，和值班經(jīng)理一同將錢和備用金放入保險(xiǎn)柜。

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員工入職培訓(xùn)資料---修改版

一、服務(wù)意識(shí)

把所有平凡的事做好就是不平凡把所有簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單

服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵：是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；

是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。

服務(wù)客人方程式

(1)、每個(gè)員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100

這一方程式所表示的是，酒店的任何一個(gè)員工都是酒店形象的代表，酒店員工對(duì)待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。

(2)、酒店整體良好形象－一個(gè)員工的惡劣表現(xiàn)，即100－1＝0

這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來(lái)決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使酒店形象受到嚴(yán)重?fù)p失。

(3)、客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積

在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。

二、公關(guān)意識(shí)

三、服務(wù)人員形體標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)1、站姿

（1）站立時(shí)，身體要端正，收腹、挺胸、目平視、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體前交叉，右手放在左手上。

（2）女服務(wù)員站立時(shí)，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服

務(wù)員站立時(shí)雙腳分開與肩齊寬。

（3）站立時(shí)，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。

如：疲勞時(shí)可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨(dú)立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。（4）站立時(shí)精神飽滿，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。2、行、走姿

（1）行走要大方得體、靈活、穩(wěn)重，行走時(shí)，身體重心向前傾3-5度，抬頭，

肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過(guò)30度。

（2）行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時(shí)，雙腳

跟成一直線，不邁大步；男子行走時(shí)雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。

（3）步速適中，男服務(wù)員應(yīng)為110步/分鐘，女服務(wù)員為120步/分鐘為宜。（4）步幅不宜過(guò)大，因?yàn)椴椒�過(guò)大，人體前傾的角度必然加大。服務(wù)員經(jīng)常手

捧物品來(lái)往，容易發(fā)生意外。因此，男服務(wù)員的步幅在40cm左右，女服務(wù)員的步幅在35cm左右。

（5）行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不

可慌張奔跑。

（6）行走時(shí)，一般靠右側(cè)。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若

有客人對(duì)面走來(lái)，要停下來(lái)靠邊，讓客人先通過(guò)，但不可把背對(duì)著賓客。（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時(shí)，應(yīng)向客人表示謙意。

（8）行走時(shí)，不準(zhǔn)邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并

排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。3、鞠躬禮

基本要求：行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。注：幾種錯(cuò)誤的鞠躬方式：（1）只彎頭的鞠躬。（2）不看對(duì)方的鞠躬。（3）頭部左右晃動(dòng)的鞠躬。（4）雙腿沒有并齊的鞠躬。（5）駝背式的鞠躬。

（6）可以看到后背的鞠躬。4、引領(lǐng)手勢(shì)

（1）要求規(guī)范適度。

（2）在向客人指示方向時(shí)，要將手臂自然前伸，上身稍前傾，表示尊重，手指

并攏掌心向上，指向目標(biāo)，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)。（3）談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。四、微笑的力量

表情：微笑

希爾頓*經(jīng)營(yíng)微笑瑪麗買刀

情感表達(dá)=語(yǔ)言＋語(yǔ)音＋表情7％38％55%在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無(wú)聲的特殊語(yǔ)言，可以讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠(chéng)和友善。

1、保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工

作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時(shí)進(jìn)入角色，忘掉一切煩惱和不快。

2、把微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會(huì)把人嚇

跑。

3、微笑時(shí)，眼睛也應(yīng)含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配

合多難看。

4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會(huì)發(fā)現(xiàn)發(fā)音時(shí)嘴形似微笑，多讀會(huì)有助于

你自然地微笑。

5、微笑與天性有關(guān)，但后天的培養(yǎng)亦很重要，隨時(shí)提醒自己保持愉快的心

情，保持微笑，空閑時(shí)可對(duì)著鏡子練習(xí)，直到你滿意、習(xí)慣為止。2、目光

目光：倒三角區(qū)尊重正三角區(qū)嚴(yán)肅

平視、環(huán)視避視、掃視、盯視

五、服務(wù)人員儀容標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)1、發(fā)型

發(fā)型：干凈、整潔、不怪異。男服務(wù)員劉海不過(guò)眼簾，發(fā)腳前不過(guò)耳，后不過(guò)衣領(lǐng)，女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)夾在腦后梳理成髻。2、妝容

女服務(wù)員必須化淡妝上崗，不濃妝艷抹或使用味濃化妝品，以淡雅自然為宜。3、飾品

原則上不允許佩戴任何飾物，其原因：（1）不方便工作，如：耳環(huán)、手鏈等。（2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。

（3）為尊重顧客，使其得到心理上的滿足。4、個(gè)人衛(wèi)生：

注意保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，勤洗澡，身上不得有異味；服務(wù)員不允許留長(zhǎng)指甲、涂指甲油，男服務(wù)員不允許留胡須。5、工作裝

1）、按餐廳所發(fā)制服統(tǒng)一著裝。

2）、服裝應(yīng)勤洗勤換，服裝不許有污漬、異味，衣袖、領(lǐng)口要保持干凈、

熨燙平整無(wú)褶皺

3）、不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

4)、服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。

5)、穿黑色皮鞋或布鞋，不允許穿厚底鞋、休閑鞋、涼鞋、拖鞋等，穿皮鞋時(shí)應(yīng)保持光亮，無(wú)塵污。

6)、穿裙子時(shí)必須穿淺色肉色長(zhǎng)筒絲襪，不允許穿其它顏色絲襪。7)、工牌統(tǒng)一端正地掛在左胸前。

六、服務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言培訓(xùn)“怎么說(shuō)”和“說(shuō)什么”1)、遇到客人入店：“歡迎光臨，早（晚）上好或中午好，里面請(qǐng)�！闭f(shuō)話

時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。

2)、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。3)、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“您好”。

4)、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)

您讓一下好嗎？”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。5)、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。

6)、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您”

7)、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)問您點(diǎn)單了沒有？現(xiàn)在點(diǎn)菜嗎？”。

8)、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“請(qǐng)問您需要什么？”

9)、員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。

10)、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。

注意：

1、不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實(shí)的話不講。4、催促、理怨的話不講。

5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。

6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。***餐廳服務(wù)用語(yǔ)

（1）當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)

早上好，先生（小姐），請(qǐng)問一共幾位？請(qǐng)往這邊走。請(qǐng)跟我來(lái)。請(qǐng)坐。

請(qǐng)稍候，我馬上為您安排。

請(qǐng)等一等，您的餐臺(tái)馬上就準(zhǔn)備好。請(qǐng)您先看一看菜單。

先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？

對(duì)不起，您跟那位先生合用一張餐臺(tái)好嗎？對(duì)不起，這里有空位嗎？

對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎？（2）為客人訂菜時(shí)

對(duì)不起，先生（小姐），現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有。您喜歡用些什么酒？您是否喜歡。

您是否有興趣品嘗今天的特色菜？飯后您喜歡用茶還是咖啡？飯后您喜歡吃些甜嗎？請(qǐng)問，您還需要什么嗎？

真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您多等一會(huì)好嗎？真對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣完。

好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦。如果您趕時(shí)間，我給您安排一些快餐好嗎？您訂的菜是。（3）為客人上菜時(shí)

現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。

對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是。真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間。請(qǐng)?jiān)�諒，我把您的菜搞錯(cuò)了。

實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重新做。先生，這是您訂的菜？（4）餐間為客人服務(wù)時(shí)

先生（小姐），您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。給您再添點(diǎn)飯好嗎？您是否還需要些飲料？您喜歡再加點(diǎn)別的嗎？您的菜夠嗎？

對(duì)不起，我馬上問清楚后告訴您。先生，您是×××嗎？您的電話。小姐，打擾您了，這是您的東西嗎？我可以幫助您分一分菜嗎？我可以為您服務(wù)嗎？我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？對(duì)不起，打擾您了。我可以清理桌子嗎？謝謝您的幫助。謝謝您的合作。

（5）餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí)先生，您的賬單。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)?jiān)谶@里簽上您的名字。請(qǐng)付××元。謝謝。

先生（小姐），這是找給您的錢和收據(jù)，謝謝！希望您晚餐吃得滿意。

希望您對(duì)這里的菜肴多提寶貴意見。非常感謝您的建議。十分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來(lái)。再見，歡迎您再次光臨。6、服務(wù)中的突發(fā)事件

好的服務(wù)員能利用幽默的語(yǔ)言將事情化解，讓客人心

里舒服，愉快接受，不計(jì)前疑。

案例一、服務(wù)員在收拾餐具，不小心將餐具打碎，在客人受到驚嚇時(shí)，不同的服

務(wù)員有不同處理方式。

一些服務(wù)員立刻將打碎的餐具拾起，然后將破碎的餐具送往垃圾桶。一些服務(wù)員則會(huì)叫別人過(guò)來(lái)收拾，然后借故走開。

但幽默的服務(wù)員卻會(huì)對(duì)客人說(shuō)：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安，請(qǐng)不要激動(dòng)，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具，這樣做，可讓客人受到驚嚇的心情有很大的轉(zhuǎn)變，而美好的祝福也能贏得客人對(duì)服務(wù)員諒解，又避免了客人走動(dòng)，破碎的餐具會(huì)誤傷客人，也反映了服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力。

案例二、服務(wù)員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄臟客人的衣服時(shí)。案例三、客人在用餐中與服務(wù)員發(fā)生身體碰撞時(shí)，一些服務(wù)員會(huì)認(rèn)為客人不小心

把自己碰撞，然后毫不在意地一聲不吭走開。

上述服務(wù)員的工作技巧給我們幾點(diǎn)啟示。即在自己的工作中難免遇到困難，在處理問題時(shí)應(yīng)該冷靜。幽默的語(yǔ)言不僅能化解問題，而且還可以讓對(duì)方得到尊重，幽默既能讓問題簡(jiǎn)單化，將現(xiàn)場(chǎng)沉悶的氣氛打破，又可以顯示出自己的工作能力。實(shí)際上，這是利用心理學(xué)，在客人沒有生氣之前，把問題轉(zhuǎn)移視線，使問題得到有效的解決。

當(dāng)然，更重要的是，提高自己的工作水平，減少或避免出現(xiàn)差錯(cuò)才是根本。7、電話禮儀

1、電話形象的重要性（1）、這個(gè)人素質(zhì)不高（2）、這個(gè)單位沒規(guī)矩員工個(gè)人形象代表公司形象

員工個(gè)人形象代表產(chǎn)品和服務(wù)的形象2、電話形象三要素：（1）、時(shí)間和空間的選擇（2）、通話的態(tài)度（3）、通話的內(nèi)容

這三個(gè)方面構(gòu)成一個(gè)人、一個(gè)公司、一個(gè)企業(yè)的電話形象。3、打電話禮儀：1）、給別人打電話時(shí)，哪個(gè)問題最重要？A時(shí)間的選擇B空間的選擇

C注意通話的長(zhǎng)度（三分鐘原則）2）、自我介紹

單位+部門+姓名3）、怎樣暗示對(duì)方終止通話？------重復(fù)要點(diǎn)4、接電話禮儀1）、鈴響不過(guò)三聲2）、不要隨便讓人代接電話

代接電話注意：

首先告訴對(duì)方他找的人不在，然后才問您是誰(shuí)，找他有什么事。3）、提問：遇到撥錯(cuò)的電話怎么辦？A您好您的電話打錯(cuò)了B我們的電話是…….

C請(qǐng)問您需要幫助嗎？（德國(guó)）七、服務(wù)流程待客服務(wù)流程1、餐前準(zhǔn)備1）、著裝規(guī)范、按時(shí)到崗、衛(wèi)生清理、接受任務(wù)2）、規(guī)范擺臺(tái)，備好開餐物品及服務(wù)用具3）、召開班前會(huì)，檢查儀容儀表，進(jìn)行分工2、迎賓1）、迎賓員在開餐前站在門廳指定位置恭候客人到來(lái)。2）、根據(jù)客人特點(diǎn)合理安排餐位。3、餐前服務(wù)1）、端茶遞巾，撤去多余餐位或加位。2）、做好點(diǎn)菜準(zhǔn)備，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客人點(diǎn)菜。4、點(diǎn)菜服務(wù)1）、了解客人需求，熟悉菜單，主動(dòng)提供信息和幫助，并按規(guī)范安排菜單2）、懂得上菜順序、時(shí)機(jī)和佐料搭配。3）、點(diǎn)菜步驟：接受點(diǎn)菜提供建議記錄內(nèi)容復(fù)述內(nèi)容禮貌致謝5、傳遞菜肴6、菜肴服務(wù)

上菜位置、上菜時(shí)機(jī)、上菜節(jié)奏、上菜順序、上菜要領(lǐng)、分菜服務(wù)7、席間巡臺(tái)服務(wù)

煙灰缸、酒水飲料、清理臺(tái)面、點(diǎn)香煙、席間離座及回座、詢問需求8、甜品、水果服務(wù)撤餐具與上甜品水果9、結(jié)賬和熱情送客1）、按規(guī)范結(jié)賬服務(wù)2）、拉椅、提醒隨身物品不遺落等。10、結(jié)束工作

整理桌椅、清點(diǎn)物品、重新擺臺(tái)。

餐廳服務(wù)員“禁絕”

1．班前不飲酒，異味不入口2．崗上不吸煙，廳堂不會(huì)友3．菜濁不吹除，端湯不浸手4．餐中不掃地，客糗不攆走5．客語(yǔ)不旁聽，奇客不盯瞅6．忌語(yǔ)要講，蠻言不記仇7．待客不兩樣，熟人不優(yōu)厚8．客物不私分，送禮不能收

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