江西推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

江西推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

近年來(lái)，江西省內(nèi)的“民生金融”、“普惠金融”工作一直走在全國(guó)的前列。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為當(dāng)前落實(shí)好“民生金融”、“普惠金融”的又一重要舉措，正在江西全省范圍內(nèi)有序推進(jìn)。

今年6月份，撫州、新余作為江西首批試點(diǎn)城市正式啟動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，并分別設(shè)立了金融消費(fèi)者保護(hù)中心。試點(diǎn)工作啟動(dòng)后，人民銀行撫州、新余市中心支行組織員工深入一線群眾，開展了范圍廣泛的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題宣傳活動(dòng)，編印發(fā)放了15000余冊(cè)《個(gè)人金融消費(fèi)指引》、《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作手冊(cè)》，積極向群眾宣傳金融政策、金融知識(shí)，引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性消費(fèi)、依法維權(quán)。兩個(gè)試點(diǎn)城市金融消費(fèi)者保護(hù)中心建立了規(guī)范高效的投訴處置機(jī)制，構(gòu)建了“受理－分辦－跟蹤督查－辦結(jié)－反饋”工作流程，實(shí)行首問責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、服務(wù)承諾等工作制度。截至目前，兩市金融消費(fèi)者保護(hù)中心共受理金融消費(fèi)者投訴36起、咨詢300多件，均給予了及時(shí)、有效、妥善的處理，投訴人滿意率達(dá)100%。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作不僅贏得了地方政府的肯定，而且得到了消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)的擁護(hù)和支持。

為鞏固試點(diǎn)工作成效，有效引導(dǎo)消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)公平、合法、合理解決有關(guān)糾紛，促進(jìn)和諧金融建設(shè)，11月28日，人民銀行南昌中心支行組織召開了江西省金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作推進(jìn)電視電話會(huì)議，專題部署在全省范圍內(nèi)推開金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作。

會(huì)議指出，人民銀行省內(nèi)各分支行要強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，積極創(chuàng)造條件，推動(dòng)轄內(nèi)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。要主動(dòng)作為，站在維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定、全面履行社會(huì)管理責(zé)任的高度，將銀行、證券、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等納入到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的范圍，忠實(shí)履職，不辱使命。要依法合規(guī)，堅(jiān)持依法、全面、主動(dòng)行使法律所賦予的各項(xiàng)行政職權(quán)，正確、有效、順暢地引導(dǎo)轄區(qū)銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，有力維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。要注重協(xié)調(diào)，加強(qiáng)與當(dāng)?shù)卣�府、法院、工商、消費(fèi)者協(xié)會(huì)以及其他監(jiān)管部門聯(lián)動(dòng)，動(dòng)員更多力量，共同推動(dòng)金融消費(fèi)者保護(hù)工作的開展。要大膽創(chuàng)新，在推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作中，不斷探索創(chuàng)新柔性管理方法和措施手段，建立完善案例分析機(jī)制，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示，實(shí)現(xiàn)與金融管理良性互動(dòng)。要注重宣傳，認(rèn)真組織金融機(jī)構(gòu)做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳工作，督促金融機(jī)構(gòu)充分披露各種金融產(chǎn)品信息，真正從源頭上減少金融機(jī)構(gòu)侵權(quán)問題的發(fā)生。

此次專題推進(jìn)會(huì)的召開，標(biāo)志著金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在江西全省范圍內(nèi)正式推開。省內(nèi)各地金融消費(fèi)者的合法權(quán)益將受到一體平等保護(hù)，江西金融消費(fèi)環(huán)境將得到平衡改善與發(fā)展，社會(huì)公眾將能夠更好地享受現(xiàn)代金融發(fā)展所帶來(lái)的便利。（完）

擴(kuò)展閱讀：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則(暫行)

舒蘭市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則

（暫行）

第一章總則

第一條為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高金融服務(wù)水平，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)關(guān)系，促進(jìn)金融協(xié)調(diào)發(fā)展，維護(hù)區(qū)域金融安全與穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》,《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)規(guī)定，制定本暫行辦法。

第二條本辦法所稱金融消費(fèi)者,是指在金融機(jī)構(gòu)購(gòu)買金融產(chǎn)品,接受金融服務(wù)的自然人。

本辦法所稱金融機(jī)構(gòu)，是指在舒蘭市轄內(nèi)依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的政策性銀行，國(guó)有控股商業(yè)銀行，農(nóng)村商業(yè)銀行，郵政儲(chǔ)蓄銀行，村鎮(zhèn)銀行，信用合作社，信托投資公司，證券公司，保險(xiǎn)公司以及從事金融業(yè)務(wù)的其他機(jī)構(gòu)。

第三條中國(guó)人民銀行舒蘭市支行（以下簡(jiǎn)稱人民銀行舒蘭市支行）負(fù)責(zé)轄區(qū)人民銀行履職領(lǐng)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

人民銀行舒蘭市支行在具備條件時(shí)，可以擴(kuò)大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范圍。

第四條金融機(jī)構(gòu)為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿，平等，公平，誠(chéng)實(shí)信用的原則。

第五條人民銀行舒蘭市支行開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，實(shí)行依法行政，全面履職，屬地管理，便民高效的原則。鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

第二章組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)

第六條人民銀行舒蘭市支行成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，研究部署、組織協(xié)調(diào)轄區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

第七條人民銀行舒蘭市支行履行下列金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)：

（一）向金融消費(fèi)者提供金融權(quán)益咨詢服務(wù)；（二）依法受理金融消費(fèi)者的投訴、舉報(bào)或者建議，并對(duì)其訴求所涉事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解或者依法處置；

（三）指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)全面履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)；

（四）指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維護(hù)自身權(quán)益；

（五）就金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題向相關(guān)機(jī)構(gòu)提出工作意見或者建議；

（六）對(duì)金融機(jī)構(gòu)執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；

（七）對(duì)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露或者通報(bào)；

（八）其他相關(guān)工作職貴。

第八條人民銀行舒蘭市支行牽頭建立本轄區(qū)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度。聯(lián)席會(huì)議的主要職貴是：

（一）部署有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作任務(wù)，總結(jié)交流工作經(jīng)驗(yàn)；

（二）通報(bào)各成員單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)展及落實(shí)情況；

（三）討論決定各成員單位共同面臨的熱點(diǎn)消費(fèi)糾紛處理原則及措施，形成一致意見后，及時(shí)向司法部門反映和溝通；

（四）組織各成員單位開展有關(guān)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題調(diào)研,為國(guó)家金融立法提供素材；

（五）研究部署金融知識(shí)宣傳，金融消費(fèi)者教育工作；（六）其他需要聯(lián)席會(huì)議討論決定的事項(xiàng)。

第九條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)高度重視金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，建立健全本單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，成立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴工作，搭建高效的投訴處理平臺(tái)，確保事事有記錄，件件有反饋。

金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定或完善金融消費(fèi)者投拆處理工作流程，明確工作職責(zé)，并報(bào)人民銀行舒蘭市支行備案。

金融機(jī)構(gòu)制定、修訂或者實(shí)施新的金融產(chǎn)品規(guī)則、金融服務(wù)制度的，應(yīng)在制定或修訂完成之日起15個(gè)工作日內(nèi)報(bào)人民銀行舒蘭市支行備案。

第三章金融消費(fèi)者的權(quán)利和金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)第十條金融消費(fèi)者在購(gòu)買金融產(chǎn)品，接受金融服務(wù)時(shí)依法享有下列權(quán)利：

（一）財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利；

（二）個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受到充分保護(hù)的權(quán)利；（三）知悉其購(gòu)買的金融產(chǎn)品、接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；

（四）白主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利；

（五）公平交易的權(quán)利；

（六）對(duì)金融產(chǎn)品、金融服務(wù)以及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利；

（七）依法享有的其他權(quán)利。

第十一條金融機(jī)構(gòu)依法對(duì)金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：（一）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》、《中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定履行義務(wù)；金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定；

（二）應(yīng)當(dāng)聽取金融消費(fèi)者對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督；

（三）應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)信息，對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語(yǔ)言向消費(fèi)者說(shuō)明，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或者掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳；

金融消費(fèi)者要求金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實(shí)質(zhì)、計(jì)罰息措施和風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求金融機(jī)構(gòu)對(duì)合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說(shuō)明的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實(shí)，全面提供或者真實(shí),明確說(shuō)明；

（四）提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)；

（五）不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)金融消費(fèi)者不公平，不合理的規(guī)定，或者減輕，免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任：

（六）應(yīng)當(dāng)主動(dòng)開展金融消費(fèi)者教育活動(dòng)，普及金融知識(shí)，提高公眾對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險(xiǎn)的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融權(quán)利意識(shí)；

（七）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。第十二條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置公布本單位受理金融消費(fèi)者投訴的專門機(jī)構(gòu)，投訴方式，投訴處理流程等事項(xiàng)，積極、妥善、快速處理金融消費(fèi)者的投訴或者建議，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。

第十三條金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺(tái)賬，有針對(duì)性地做好金融服務(wù)改進(jìn)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并將本單位金融消費(fèi)者投訴受理情況一覽表在每年1月10日前、7月10日前報(bào)送人民銀行舒蘭市支行。

第十四條金融機(jī)構(gòu)如遇金融消費(fèi)者集中大規(guī)模投訴，或者投訴事項(xiàng)重大，或者投訴事項(xiàng)涉及眾多金融消費(fèi)者利益,可能引發(fā)群體性事件，影響金融穩(wěn)定的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)《中國(guó)人民銀行關(guān)于進(jìn)一步做好銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)重大事項(xiàng)報(bào)告有關(guān)工作的通知》（銀發(fā)〔201*〕23號(hào)）在3個(gè)工作日內(nèi)以書面形式將具體情況報(bào)告人民銀行舒蘭市支行，并根據(jù)事件進(jìn)展及時(shí)報(bào)告后續(xù)情況。

第十五條金融機(jī)構(gòu)按本細(xì)則要求向人民銀行報(bào)備、報(bào)送、報(bào)告有關(guān)資料，均應(yīng)以書面形式加蓋單位公章通過(guò)人工報(bào)送、公文交換、政務(wù)平臺(tái)等途徑報(bào)送人民銀行淮北市中心支行。

第四章金融消費(fèi)爭(zhēng)議的處理

第十六條金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：

（一）與該金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；

（二）向該金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴,由其上級(jí)機(jī)構(gòu)處理；

（三）請(qǐng)求依法設(shè)立的第三方機(jī)構(gòu)調(diào)解；（四）向該金融機(jī)構(gòu)所在地人民銀行投訴；

（五）根據(jù)與該金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁；（六）向人民法院提起訴訟；（七）其他合法途徑。

第十七條金融消費(fèi)者向人民銀行舒蘭市支行咨詢、建議或者投訴的，可以通過(guò)口頭或者書面形式，采取來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪等方式提出。

第十八條金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)以實(shí)名方式向人民銀行提出投訴，通過(guò)適當(dāng)方式表明真實(shí)身份，并對(duì)其投訴目的的合法性及投訴事項(xiàng)的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

金融消費(fèi)者的投訴應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容：

（一）投訴人姓名、身份證號(hào)碼、電話、住址等身份識(shí)別信息和聯(lián)系方式；

（二）被投訴金融機(jī)構(gòu)名稱、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)等信息；（三）投訴人所購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)或者金融機(jī)構(gòu)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)情況等事項(xiàng)；（四）投訴人的具體訴求。

金融消費(fèi)者投訴內(nèi)容不全，影響投訴處理的，人民銀行舒蘭市支行可以要求其補(bǔ)正。金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正的，人民銀行不予受理。

第十九條金融消費(fèi)者委托他人辦理投訴事務(wù)的，受托人應(yīng)當(dāng)采取來(lái)訪方式投訴，并出示委托人和受托人的身份證，提交書面授權(quán)文件。

第二十條人民銀行舒蘭市支行綜合運(yùn)用指導(dǎo)，協(xié)調(diào)，檢查監(jiān)督，轉(zhuǎn)辦，轉(zhuǎn)送等方式處理金融消費(fèi)者投訴或者建議。

人民銀行舒蘭市支行處理金融消費(fèi)者投訴，可以根據(jù)資源原則組織金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。

第二十一條對(duì)下列金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，人民銀行應(yīng)當(dāng)受理和處理；金融機(jī)構(gòu)存在違法違規(guī)情形的，人民銀行應(yīng)當(dāng)責(zé)令金融機(jī)構(gòu)改正：

（一）收付人民幣、鑒定人民幣、收繳假幣、兌換殘損幣等人民幣業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；

（二）銀行卡業(yè)務(wù)、產(chǎn)品信息披露、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收單業(yè)務(wù)、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金匯劃、賬戶管理等支付結(jié)算業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；

（三）國(guó)債申購(gòu)、交易、兌付等國(guó)債業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；（四）信用信息采集、查詢或者使用等征信業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；（五）個(gè)人賬戶、交易信息等金融信息生成，保存和使用過(guò)程中的爭(zhēng)議：

（六）結(jié)售匯、匯兌等外匯業(yè)務(wù)方面的爭(zhēng)議；（七）其他應(yīng)由人民銀行監(jiān)督管理的爭(zhēng)議事項(xiàng)。前款規(guī)定以外的金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，人民銀行可以通過(guò)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)辦等方式辦理。人民銀行轉(zhuǎn)送其他主管機(jī)關(guān)辦理的，應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者作出說(shuō)明。

第二十二條人民銀行處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議事項(xiàng)，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：

（一）詢問被投訴的金融機(jī)構(gòu)，要求其提交相關(guān)材料；（二）走訪被投訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；（三）向金融消費(fèi)者或其他有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查；（四）法律法規(guī)規(guī)定可以采取的其他方式。

第二十三條人民銀行對(duì)符合本辦法第二十條第一款規(guī)定的金融消費(fèi)者投訴，應(yīng)于受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，但應(yīng)當(dāng)向金融消費(fèi)者說(shuō)明理由。

第二十四條金融機(jī)構(gòu)對(duì)于人民銀行交辦的金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人告知辦理結(jié)果,同時(shí)向人民銀行反饋辦理情況。

第二十五條金融消費(fèi)者投訴存在下列情形的，人民銀行舒蘭市支行不予受理：（一）沒有明確的投訴對(duì)象的；

（二）爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理或者介入處理的；

（四）不屬于人民銀行管轄的；

（五）金融消費(fèi)者拒絕補(bǔ)正投訴內(nèi)容、影響投訴處理的；

（六）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

投訴事項(xiàng)屬于前款第四項(xiàng)的，人民銀行舒蘭市支行根據(jù)本轄區(qū)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的具體情況，受理投訴后通過(guò)轉(zhuǎn)交金融機(jī)構(gòu)或者轉(zhuǎn)送有關(guān)監(jiān)管部門的方式辦理，并向金融消費(fèi)者作出說(shuō)明。

不予受理的，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由。

第五章監(jiān)督管理

第二十六條人民銀行舒蘭市支行要進(jìn)一步加大對(duì)金融消費(fèi)投訴處理情況的分析研究和輿情監(jiān)測(cè)力度，根據(jù)實(shí)際情況主動(dòng)采取窗口指導(dǎo)，業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，行政調(diào)查，執(zhí)法檢查等措施,預(yù)防侵害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的發(fā)生。

第二十七條對(duì)存在損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行根據(jù)具體情形，可以采取下列處理措施：

（一）約見該金融機(jī)構(gòu)高級(jí)管理人員，進(jìn)行監(jiān)管談話；（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的行為向其上級(jí)機(jī)構(gòu)，同業(yè)機(jī)構(gòu)，其他金融監(jiān)管部門或者社會(huì)通報(bào)披露；

（三）依法進(jìn)行監(jiān)督檢查；（四）依法實(shí)施行政處罰；

（五）根據(jù)有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定限制或暫停該金融機(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)；

（六）責(zé)令該金融機(jī)構(gòu)修改違法或不公平的業(yè)務(wù)制度；（七）依法可以采取的其他措施。

第二十八條人民銀行對(duì)被投訴頻次較高，損害金融消費(fèi)者權(quán)益較嚴(yán)重或者社會(huì)反響較強(qiáng)烈的金融機(jī)構(gòu)，可以約見其高級(jí)管理人員，警示其存在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，告知人民銀行可能發(fā)起的進(jìn)一步懲戒行動(dòng)，要求其采取有效措施限期改正。

第二十九條人民銀行處理金融消費(fèi)爭(zhēng)議，發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)議事項(xiàng)涉嫌違反金融管理規(guī)定，屬于人民銀行履職領(lǐng)域的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)行政檢查程序；查證屬實(shí)的，應(yīng)當(dāng)依法予以行政處罰。

第三十條人民銀行建立金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況分析評(píng)價(jià)機(jī)制，每年度或每半年對(duì)金融機(jī)構(gòu)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。

對(duì)金融機(jī)構(gòu)的分析評(píng)價(jià)采取等級(jí)制，對(duì)于評(píng)價(jià)等級(jí)高的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行將在其業(yè)務(wù)發(fā)展方面給予優(yōu)先考慮。對(duì)于評(píng)價(jià)等級(jí)低或被投訴情況較嚴(yán)重的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行將對(duì)其金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作及相關(guān)金融業(yè)務(wù)活動(dòng)予以重點(diǎn)關(guān)注，將其列入下一分析評(píng)價(jià)期重點(diǎn)監(jiān)督對(duì)象，加大對(duì)其管理與指導(dǎo)力度。

第三十一條人民銀行定期公布對(duì)金融機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況的分析評(píng)價(jià)結(jié)果，并根據(jù)具體情況向其上級(jí)機(jī)構(gòu)反饋，在同業(yè)內(nèi)通報(bào)或者向社會(huì)通報(bào),披露。

人民銀行在向金融機(jī)構(gòu)及其上級(jí)機(jī)構(gòu)，其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)通報(bào)情況時(shí)，可以同時(shí)提出對(duì)金融機(jī)構(gòu)及其相關(guān)責(zé)任人員的處理建議。

第六章附則

第三十二條個(gè)體工商戶因與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生金融權(quán)益爭(zhēng)議向人民銀行投訴的，參照適用本辦法。

第三十三條人民銀行舒蘭市支行將根據(jù)本辦法制訂本轄區(qū)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則。

第三十四條本辦法與相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等相沖突的，以相關(guān)法律，法規(guī)，規(guī)章為準(zhǔn)。

第三十五條本辦法由人民銀行舒蘭市支行負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第三十六條本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

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