旅行社門市管理

關(guān)于旅行社加強門市部管理的通知

北京地區(qū)各旅行社：

隨著旅游市場的發(fā)展，北京地區(qū)旅行社門市部的數(shù)量逐漸增多。為了規(guī)范旅行社門市部的經(jīng)營行為，維護(hù)旅游市場秩序，北京市旅游局要求各旅行社加強對所屬門市部的管理，并提出如下指導(dǎo)意見：一、旅行社門市部定義及法律責(zé)任

旅行社門市部（包括營業(yè)部和散客柜臺）是指旅行社離開注冊地，在本市行政區(qū)域內(nèi)設(shè)立不具備獨立法人資格的、為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點。

旅行社門市部為非法人單位，設(shè)立社對其所屬門市部負(fù)有管理職責(zé)，并承擔(dān)其相應(yīng)的法律責(zé)任。二、旅行社門市部的設(shè)立

北京地區(qū)旅行社根據(jù)旅游業(yè)務(wù)的需要，均可設(shè)立門市部。旅行社持工商管理部門所需材料，到旅行社門市部注冊地的區(qū)縣工商行政管理部門即可辦理登記注冊手續(xù)。在辦理完工商登記注冊手續(xù)之日起的30個工作日內(nèi)，由旅行社持工商行政管理部門頒發(fā)的旅行社門市部營業(yè)執(zhí)照副本原件及填寫好的《北京地區(qū)旅行社門市部備案表》（見附表）到北京市旅游局旅行社管理處備案。旅行社門市部的名稱格式統(tǒng)一為：

旅行社名稱＋門市部注冊地名稱＋門市部（或營業(yè)部）

旅行社門市部經(jīng)營地址變更及停業(yè)、歇業(yè)或注銷，其設(shè)立社應(yīng)持相應(yīng)的工商手續(xù)證明材料，在30個工作日內(nèi)報北京市旅游局備案。

旅行社設(shè)立門市部應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)識，統(tǒng)一聯(lián)網(wǎng)。三、旅行社門市部的人員管理

旅行社門市部工作人員應(yīng)具備合法的勞動用工手續(xù)，設(shè)立社應(yīng)與門市部工作人員簽訂勞動合同，工作人員應(yīng)由設(shè)立社人事部門統(tǒng)一建檔和管理。四、旅行社門市部的財務(wù)管理

旅行社門市部不得擅自設(shè)立獨立的財務(wù)賬號，如業(yè)務(wù)需要，須由旅行社為其門市部設(shè)立賬號。旅行社門市部須使用設(shè)立社統(tǒng)一的稅務(wù)發(fā)票、收據(jù)和旅游合同。旅行社須對所屬門市部使用的發(fā)票、收據(jù)、旅游合同、印章等進(jìn)行統(tǒng)一管理，團(tuán)款結(jié)算應(yīng)由旅行社財務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)。五、旅行社門市部的經(jīng)營范圍

1.旅行社門市部的經(jīng)營范圍是為設(shè)立社招徠游客，并向旅游者提供產(chǎn)品宣傳和咨詢服務(wù)，旅行社門市部不得超出其工商執(zhí)照上明示的范圍開展經(jīng)營活動。

2.旅行社門市部應(yīng)當(dāng)在設(shè)立社的經(jīng)營范圍內(nèi)經(jīng)營招徠業(yè)務(wù)，沒有經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)許可的旅行社設(shè)立的門市部，不得開展出境旅游的招徠業(yè)務(wù)。旅行社門市部不得自行為設(shè)立社以外的旅行社招徠游客。旅行社門市部招徠的游客須由設(shè)立社統(tǒng)一組織、接待，不得獨立經(jīng)營組團(tuán)、接待等旅游業(yè)務(wù)。

3.旅行社門市部銷售的旅游產(chǎn)品應(yīng)由旅行社統(tǒng)一設(shè)計策劃，旅行社門市部不得推出自行設(shè)計的旅游產(chǎn)品。4.旅游產(chǎn)品的價格由旅行社統(tǒng)一制定，旅行社門市部不得自定產(chǎn)品價格。

5.旅行社發(fā)布業(yè)務(wù)廣告，應(yīng)嚴(yán)格遵守《旅行社發(fā)布旅游業(yè)務(wù)廣告管理辦法》的規(guī)定，旅行社門市部不得自行發(fā)布旅游廣告或自制宣傳資料。

6.旅行社門市部不得自行與旅游供應(yīng)商或其他旅行社簽訂業(yè)務(wù)合同，不得自行與游客簽訂旅游合同，即業(yè)務(wù)合同及旅游合同應(yīng)由設(shè)立社統(tǒng)一簽訂。

旅行社設(shè)立門市部應(yīng)當(dāng)制定健全的管理規(guī)章和業(yè)務(wù)操作程序，嚴(yán)格規(guī)范門市部的經(jīng)營行為。對旅行社門市部在經(jīng)營活動中的違規(guī)行為，北京市旅游局將依據(jù)有關(guān)旅游法規(guī)、規(guī)章中的相關(guān)規(guī)定，對其設(shè)立社給予行政處罰。

擴(kuò)展閱讀：淺論旅行社門市銷售管理

論旅行社門市銷售管理

旅游管理091班馬煥

摘要行社門市部是指旅行社在注冊地的市、縣行政區(qū)域以內(nèi)設(shè)立的不具備獨立法

人資格，為設(shè)立社招徠游客并提供咨詢、宣傳等服務(wù)的收客網(wǎng)點。門市銷售具有幾個作用。第一，門市部門銷售能樹立旅行社產(chǎn)品的品牌效應(yīng)，強化在游客心中的形象。第二，旅行社門市部是旅游銷售活動中的零售商，是商品從生產(chǎn)者到消費者流通過程中的最后一個中間商業(yè)環(huán)節(jié)，它處于銷售渠道的出口處，對于保證商品流通的正常進(jìn)行，有著重要的作用。本文主要分析了旅行社的現(xiàn)狀和存在的問題，并提出了改善的銷售管理的具體措施

關(guān)鍵詞旅行社，銷售

Abstract：Travelagenciesrefertotravelagenciesinsalesispermitted

tocityandcountyadministrativeareasestablishedwithinthedonothaveindependentlegalpersonqualification,setupaclubtoattracttouristsandtoprovideconsultation,publicityfortheguestservicenetwork.Retailsaleshasseveralrole.First,outletsdepartmentcansetupsalesoftravelagency"sproductsbrandeffect,tostrengthenthevisitorsintheheartofimage.Second,travelagencyistravelsalesactivitiesinthesalesdepartment,retailers,isthecommodityproducerstoconsumersfromcirculationintheprocessofthelastlinkamongbusiness,itisintheexitofthemarketingchannel,toguaranteethenormaloperationofthecommoditycirculation,hastheimportantrole.Thispapermainlyanalysesthepresentsituationofthetravelagencyandtheexistingproblems,andadvancessomeimprovingsalesmanagementmeasures.

KeyWordstravelservice,marketing

目錄

前言.....................................................................................................................................................-3-1旅行社門市銷售的主要方式.........................................................................................................-3-1.1廣告營銷......................................................................................................................................-4-1.2網(wǎng)絡(luò)銷售......................................................................................................................................-3-1.3直客銷售......................................................................................................................................-3-1.4電話營銷......................................................................................................................................-3-2旅行社門市銷售管理存在的問題.................................................................................................-4-2.1廣告方面......................................................................................................................................-6-

2.1.1旅行社門市部的廣告渠道有限.......................................................................................-6-2.1.2廣告沒有什么創(chuàng)新...........................................................................................................-6-2.2網(wǎng)絡(luò)銷售方面..............................................................................................................................-4-

2.2.1設(shè)計太繁瑣.......................................................................................................................-5-2.2.2更新網(wǎng)站不及時...............................................................................................................-5-2.2.3銷售成本較高...................................................................................................................-5-2.2.4網(wǎng)站點擊率低...................................................................................................................-5-2.3門市散客銷售方面.....................................................................................................................-6-

2.3.1局限性太大.......................................................................................................................-6-2.3.2專業(yè)知識沒精通...............................................................................................................-6-3搞好旅行社門市營銷管理的建議.................................................................................................-7-

3.1廣告的投

放….…………………………………………………….……………...-10-7

3.1.2廣告的有效投放……………………………………………………………………………-73.2制作有特色的網(wǎng)站................................................................................................................….-7-

3.2.1門市的網(wǎng)站一定要創(chuàng)新...................................................................................................-7-3.2.2網(wǎng)站的各項功能要一應(yīng)俱全...........................................................................................-8-3.2.3加強網(wǎng)站的宣傳與推廣活動...........................................................................................-8-3.2.4即時與客人溝通...............................................................................................................-8-3.2.5內(nèi)容要隨時更新...............................................................................................................-9-3.3提高員工的綜合素質(zhì)，贏得上門散客的信任.........................................................................-9-

3.3.1先推銷自己.......................................................................................................................-9-3.3.2尋找契機...................................................................................................................................-9-

3.4.1嫻熟的電話銷售技巧………………………………………..……………………………-103.4.2注重細(xì)節(jié)……………………………………………………………………..……………-103.4.3良好的溝通能力………………………………………………………………………….-103.4.4總結(jié)電話銷售的一些小技巧………………………………�！�…………………….…..-10參考文獻(xiàn)...........................................................................................................................................-11-

前言

旅行社門市部是旅行社開展經(jīng)營活動的重要機構(gòu)，它具有布點廣泛、方便客人咨詢、為客人提供快捷服務(wù)等等特點。就目前的組織形式來看，基本上分為加盟和直營兩種，組織形式的不同，其優(yōu)缺點也不同，對旅行社的品牌效應(yīng)也不同。

1旅行社門市銷售的主要方式

1.1廣告營銷

廣告是為了某種特定的需要，通過一定形式的媒體，公開而廣泛地向公眾傳遞信息的宣傳手段。廣告有廣義和狹義之分，廣義廣告包括非經(jīng)濟(jì)廣告和經(jīng)濟(jì)廣告。非經(jīng)濟(jì)廣告指不以盈利為目的的廣告，又稱效應(yīng)廣告，如政府行政部門、社會事業(yè)單位乃至個人的各種公告、啟事、聲明等，主要目的是推廣；狹義廣告僅指經(jīng)濟(jì)廣告，又稱商業(yè)廣告，是指以盈利為目的的廣告，通常是商品生產(chǎn)者、經(jīng)營者和消費者之間溝通信息的重要手段，或企業(yè)占領(lǐng)市場、推銷產(chǎn)品、提供勞務(wù)的重要形式，主要目的是擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。

成都旅行社門市主要是在成都市通用的雜志520上面打的廣告，有九黃專線，峨樂專線，市內(nèi)一日游專線，四姑娘山專線，海螺溝專線，稻城亞丁專線等等川內(nèi)專線。雖然也有海南三亞專線，廣西桂林專線，云南昆大麗專線，華東五日專線，安徽黃山專線，北京天津?qū)＞�，青島大連專線等等國內(nèi)專線。普吉島專線，馬爾代夫?qū)＞�，日本專線，美國夏威夷專線，但是都不是我們的主營項目，所以只打了川內(nèi)的廣告，這就是抓住重點，節(jié)約資源，以最少的成本，創(chuàng)造出最大的收益。

1.2網(wǎng)絡(luò)銷售

網(wǎng)絡(luò)銷售，顧名思義，就是通過互聯(lián)網(wǎng)把產(chǎn)品進(jìn)行銷售。比如目前我們所熟悉的各個網(wǎng)上購物平臺如：淘寶、天貓、凡客誠品、京東商城、易趣、拍拍網(wǎng)等，賣家通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行銷售產(chǎn)品，以便買家選購，這是一種宅經(jīng)濟(jì)消費趨勢。如我們在網(wǎng)站上掛滿了各式各樣的內(nèi)容豐富的行程，附上各種精美的圖片，比如桂林的山，三亞的海，西藏的天，九寨的水，海螺溝的冰川，讓客人仿佛處身于各種人間仙境。還有各種各樣的特色美食，讓人垂涎欲滴。用各種方式激發(fā)客人想消費的欲望，達(dá)到我們的營銷目的。

1.3直客銷售

直客是指直接客戶，指準(zhǔn)備出門旅游的客人，利用當(dāng)今先進(jìn)發(fā)達(dá)的通訊手段和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)直接與旅游目的地旅行社（不通過出發(fā)地的組團(tuán)社）聯(lián)系，商定旅游行程計劃并完成旅游活動。如我們旅行社門市在酒店的大堂緊挨著前臺開設(shè)了一個商務(wù)中心，專門針對客人咨詢旅游的業(yè)務(wù)，面對面的服務(wù)可以根據(jù)業(yè)務(wù)員的水平增加公司的業(yè)績量。

1.4電話營銷

電話營銷是（Telemarketing）是一個較新的概念，烽火專家認(rèn)為出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代的美國。

隨著電話營銷流程消費者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。電話營銷決不等于隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。如我們旅行社是在酒店有專門的商務(wù)中心，有客人來看看的時候我們會留下他的電話號碼或者是酒店房間號碼，然后打到房間，推銷我們的產(chǎn)品，因為他是有需求所以來關(guān)顧，所以這種電話營銷成功的幾率比其他的高出許多許多。

2旅行社門市銷售管理存在的問題

2.1廣告營銷

2.1.1旅行社門市部的廣告渠道有限

廣告營銷的渠道有電視、報紙、雜志、書籍這種對于學(xué)生來說可能接觸的比較多一點、也有退休的老人，他們喜歡看報紙，或者在地鐵站入口免、人流量較大的人數(shù)較多的廣場或車站等集散地以傳單的形式發(fā)放。也有在電視上做廣告的，但是幾乎都很少，因為只有一個旅行社總部才有那個雄厚的財力去電視臺打廣告，又或者是一個地區(qū)的政府部門和景區(qū)自身投入，這些都是投入大量的人力物力和財力，但是都收效甚微的幾種渠道。

網(wǎng)絡(luò)廣告是比較多的中小門市所選擇的廣告形式，比如在購物網(wǎng)站，京東商城、淘寶網(wǎng)、天貓、凡客誠品、易淘、樂趣網(wǎng)、或者在生活網(wǎng)站，趕集網(wǎng)、58同城等，也可以在交友網(wǎng)站，比如世紀(jì)佳緣、百合網(wǎng)、珍愛網(wǎng)等，雖然他們的成本相對電視比要低，但是收效也不是很好，收入不能和投入成正比，但是迫于各種其他門市的所打出的零團(tuán)費、負(fù)團(tuán)費等惡性競爭，都得使用自己的對策。

還有一種方式也算是廣告吧，但是知道的人比較少，卻是口碑很好，如果潛在客戶有需求，一般都能滿足了，我想大家應(yīng)該知道了，就是跟親戚朋友宣傳，本社員工可以跟自己的親戚朋友宣傳，但是力量很有限，我們可以讓游客滿意，游客自然會跟他們的親戚朋友宣傳的，所謂金杯銀杯不如口碑，這種宣傳的效果是勝過任何一種宣傳方式的。所以說，質(zhì)量才是任何一個企業(yè)最基本的也是必備的條件。

2.2.2廣告沒有什么創(chuàng)新

現(xiàn)在的社會是現(xiàn)代化的社會，是創(chuàng)新的社會，是人才層出不窮的社會，是激流勇進(jìn)的社會，創(chuàng)新是一切成功的嘴主要的一個過程，創(chuàng)新是以新思維、新發(fā)明和新描述為特征的一種概念化過程。起源于拉丁語，它原意有三層含義，第一，更新；第二，創(chuàng)造新的東西；第三，改變。創(chuàng)新是人類主觀能動性的高級表現(xiàn)形式，是推動民族進(jìn)步和社會發(fā)展的不竭動力。一個民族要想走在時代前列，就一刻也不能沒有理論思維，一刻也不能停止創(chuàng)新。創(chuàng)新在經(jīng)濟(jì)、商業(yè)、技術(shù)、社會學(xué)以及建筑學(xué)這些領(lǐng)域的研究中有著舉足輕重的分量。所以在旅行社門市的廣告里，如果廣告沒什么新的亮點，還是和以前一樣平淡無奇，和其他旅行社一樣陳舊，我們是沒有什么新思維、新概念是很難在茫茫旅行社門市里脫穎而出的。

2.2網(wǎng)絡(luò)銷售方面

2.2.1設(shè)計太煩瑣

現(xiàn)在很多旅行社門市部網(wǎng)站設(shè)計的網(wǎng)頁很漂亮很有特色，給人視覺效果很好，但是該類型網(wǎng)站真正的實用性卻不大，讓消費者不能很快直接地找尋到所需要了解的東西，這樣反而會帶來相反的效果，往往消費者不能在最短的時間里找尋到自己想要了解的東西時，通常會選擇放棄對本網(wǎng)站的搜索，而點擊其他的網(wǎng)站。而現(xiàn)在很多門市部精力往往過于注重考慮網(wǎng)頁的視覺效果，從而忽試了網(wǎng)頁實際的本質(zhì)作用。如通常很多旅客打開一家旅游公司的網(wǎng)站，想要在最短的時間內(nèi)尋找到某個景區(qū)的旅游線路或者相關(guān)資料，卻在網(wǎng)頁上云游半天卻不知如何下手，必須借助網(wǎng)站管理員或門市銷售人員的指點才能找到自己需要的東西，這時是真正在考驗游客的耐心。如果該游客缺乏耐心，有可能會跑到另一家旅游公司的網(wǎng)站，去尋找自己所關(guān)心的旅游景區(qū)；這樣您就會失去不應(yīng)該失去的客戶。

2.2.2更新網(wǎng)站不及時

大多旅行社網(wǎng)站現(xiàn)在都存在一個最大的問題就是：發(fā)布旅游產(chǎn)品信息及報價不及時。網(wǎng)絡(luò)管理員沒有經(jīng)常與公司專線保持良好的工作關(guān)系，對旅游產(chǎn)品的更新不及時。如果一

個網(wǎng)站上的東西總是千篇一律的，沒得什么特色�；蛘吒鼡Q信息很不及時，通常一個線路的價格總是幾個星期或者幾個月都不變，讓消費者不能了解最新、最有價格的信息，往往會給門市部造成不可彌補的損失。如我公司三月份推出的”孝心歐洲旅游”系列線路,由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員未及時與公司專線計調(diào)人員核實清楚司機、導(dǎo)游小費標(biāo)準(zhǔn)及天數(shù),造成了客人的誤解。我門市部為了維護(hù)公司對外良好的形象及本著誠信服務(wù)的原則，所以按照網(wǎng)站上公布的收費標(biāo)準(zhǔn)收費。但卻給門市部造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失。又如，去年某月由于本門市部銷售人員未與公司專線進(jìn)行及時的溝通，在與客人簽訂合同時，附上的旅游行程與實際行程內(nèi)容不一致，客人旅游結(jié)束后向門市投訴漏走景點，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)：是由于網(wǎng)絡(luò)管理員未及時更新該線路行程的緣故。結(jié)果給門市部造成了直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)千元。

2.2.3銷售成本較高

該種銷售方法它主要是根據(jù)本月網(wǎng)站的點擊率來計算成本，也就是說只要在國內(nèi)外知名搜索引擎（如GOOGLE，BAIDU，YAHOO等）網(wǎng)站主頁上輸入本門市已注冊的廣告系列詞組就可以進(jìn)入門市部的網(wǎng)站，那么該網(wǎng)站管理系統(tǒng)便會自動計費一次。雖然該種銷售帶來的利潤較大，但是也有很多不合理之處，有時網(wǎng)站銷售的利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及網(wǎng)站自身的成本。目前在成都旅游市場上存在著一種怪現(xiàn)象，即門市部經(jīng)理懂旅游業(yè)務(wù)但不懂網(wǎng)絡(luò)營銷即外行管內(nèi)行的現(xiàn)象，從而造成網(wǎng)絡(luò)廣告成本過高，而未達(dá)到預(yù)期的利益。由于很多門市部經(jīng)理只懂得投入廣告費而沒有去核算廣告投入效益，實際上也是對廣告投入的一種浪費。如去年本部門的某一個月由于沒有很好的控制廣告費用，造成一種員工很忙、電話不段、一種極其繁榮的假象。但卻沒考慮到員工的業(yè)務(wù)能力及旅游市場變化的諸多因素，造成了本月廣告費用指支出大幅度增加。

2.2.4網(wǎng)站點擊率低

每個網(wǎng)站點擊率的多少和自身網(wǎng)站管理人員對網(wǎng)站控制成本有著直接密不可分的關(guān)系。也就是說：網(wǎng)站管理人員對某條線路或某個特色推薦產(chǎn)品投放的資金越多，這樣該網(wǎng)站的排名也就排在越

靠前、顯要的位置，這樣網(wǎng)站的點擊率自然也就越來越高。同行之間惡意點擊，增加了網(wǎng)站的點擊率，但卻沒有增加門市部收入。網(wǎng)管員如果不能根據(jù)旅游市場需求變化特點，普遍撒網(wǎng)投入廣告，同樣也會增加網(wǎng)站的點擊率，但不能增加門市部的實際收入，只能造成廣告費的浪費。如果網(wǎng)管員在冬季還在九寨溝、稻城、亞丁、四姑娘山及西藏等適合夏季旅游的線路上投入廣告，則會造成廣告費的浪費。

2.3門市散客銷售方面

2.3.1局限性太大

門市銷售組最大的問題就是局限性太過大，通常門市都會選擇開在比較繁華的商業(yè)大街或者人口居住比較密集的住宅小區(qū)。如果門市只單單依靠散客上門銷售而不采取其他的銷售就想提高業(yè)績，那簡直就是不可能的事情。

2.3.2專業(yè)知識沒精通

作為一名門市接待散客的銷售“熟手”，其業(yè)務(wù)技能，語言溝通能力，靈活善變能力一定要相當(dāng)扎實，有“問不倒、問不怕”的本事。很多門市銷售人員都存在一個問題，有客人上門詢問旅游事宜，對公司產(chǎn)品不熟悉、對客人需求不了解，無法解決客人的疑問；只要旅客說我們的產(chǎn)品報價比其他旅行社高的多，門市部銷售人員就無言以對，給客人的感覺是該旅行社銷售人員不專業(yè)、很水，這樣不僅僅是影響門市部自身的利益，而且會給公司帶來一個負(fù)面的形象。如自己剛到門市部開始上班的時候，對于直接上門咨詢的客人完全摸不著方向，非常機械地對照網(wǎng)站“朗讀”旅游線路，對旅游線路產(chǎn)品報價也不清楚，東一下西一下，非常沒有條理性，經(jīng)常旅客問一句，就打電話問公司專線問一句，非常害怕客人提問，不知道該向客人介紹什么，對于客人提出的問題也不清楚，不曉得該怎樣給客人解釋，經(jīng)常弄的自己和客人都是一頭污水，并且面部表情十分僵硬，讓客人一看就知道“遭啦”遇到新手，往往會非常失望地轉(zhuǎn)身離開，選擇附近其他的旅行社門市進(jìn)行咨詢。

2.4電話銷售方面

2.4.1普通話口音有點重

此種銷售是種感性的銷售過程，只要是靠聲音來傳遞信息，所以要求門市部工作人員的普通話水平一定要達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對不擅長普通話或不會說普通話的工作人員來說就是一件很困難的事情。因為電話銷售是依附在廣告銷售或網(wǎng)絡(luò)銷售的基礎(chǔ)之上的，一般電話咨詢的客人多為外地游客較多，如果工作人員不會說普通話，又或者普通話達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，那勢比會影響該項銷售的成績。

2.4.2電話時面無表情

通常很多門市部銷售人員接聽電話時木無表情、語調(diào)和語速通常都是一個調(diào)，不注意語速、語調(diào)的快慢等等，面無表情會直接影響通話的效果，根本無法打動客人，給電話那頭客人的感覺是：死氣層層，豪無生氣。

2.4.3通話不精練利落

這點是許多門市都存在的一個通病，接到一個電話不能快速、及時的解決客人提出的咨詢問題，既浪費資源又沒有帶來實際的效益。如本門市剛來了一位新員工，由于對業(yè)務(wù)還不是很熟悉，每次在接到客人的電話的時候總是不知道應(yīng)該給客人講解什么，吞吞吐吐，不進(jìn)不能給客人講解清楚要咨詢的問題。而且還浪費電話費，增加了門市的成本。

3搞好旅行社門市營銷管理的建議

3.1廣告的有效投放

3.1.1廣告的選擇

現(xiàn)在的廣告鋪天蓋地，各種渠道各種途徑，但是我們旅行社門市部是經(jīng)濟(jì)非常有限的，所以一定要選擇性價比最高的一種。經(jīng)過各種比較，還是選擇網(wǎng)站廣告和門市部裝飾廣告性價比最高。但是效果都不是很顯著。選擇

3.1.2廣告的投放

旅行社門市部的裝飾是廣告的首選，具有成本低效果好的優(yōu)點。旅行社門市部的廣告就是經(jīng)過對旅行社門市部的裝飾和布置：對于旅行社門市而言，體驗營銷的目的就是讓咨詢者能夠

提前體驗到旅游帶來的愉悅等情感，這種情感驅(qū)動可以大大增強消費者購買的欲望，促使其作出購買決定。旅游消費不僅僅是一般的購物消費，它提供的是一種側(cè)重于服務(wù)的無形產(chǎn)品。所以旅行社不僅僅需要擁有超市般的癥結(jié)，同時更需要生動形象的展示線路。采取必要手段和方法，讓咨詢者看到“活”的旅游線路。

首先，這體現(xiàn)對顧客的尊重，這一點可以借鑒酒店的某些做法，比如，在門口設(shè)迎賓員，或者在門口掛橫幅，或者在門口安放大屏幕電視，比方有關(guān)歡迎語，比如：歡迎某某先生光臨之類。接待人員提供站立式服務(wù)，適當(dāng)降低柜臺高度，或提供聊天式服務(wù)，也就是撤掉柜臺，設(shè)立專門的業(yè)務(wù)洽談區(qū)。

其次，這創(chuàng)造體驗的條件和氛圍，一個有意向去九寨溝的旅游者，如果他在旅行社的門市中不僅僅得到了一張簡單的行程報價單，而且還看了九寨溝如詩如畫的風(fēng)光短片，聽到了旅行社錄制的游客對九寨溝的風(fēng)光贊嘆不已的聲音，聽到了游客對旅行社服務(wù)贊賞的錄音，如此身臨其境的體驗無疑會大大提高其購買欲望，增加其購買信心。

3.2制作有特色的網(wǎng)站

3.2.1門市的網(wǎng)站一定要創(chuàng)新

一個旅行社門市的網(wǎng)站，想要吸引住網(wǎng)民的目球，最重要的就是要有個屬于自己特色的首頁，不僅僅要做到美觀，而且最好能夠?qū)��?dāng)?shù)靥厣�有機結(jié)合起來，同時頁面要簡單明了、讓客人能夠一目了然，很快就找到自己想要查詢的信息，往往太復(fù)雜的網(wǎng)站會讓很多人莫愁一展，找不到內(nèi)容而匆匆離開，尋找別的網(wǎng)站。

如四川國旅建立的夢之旅，該網(wǎng)站無論是在網(wǎng)站排名、還是在網(wǎng)站功能設(shè)計、編排等方面都顯示十分的專業(yè)，該網(wǎng)站實用性非常的強，它不僅僅有游客需要的旅游線路，而且關(guān)于該線路所相關(guān)鏈接的內(nèi)容也非常豐富。如在網(wǎng)站上輸入：四川九寨溝旅游，網(wǎng)頁上顯示的除了旅行社常規(guī)的旅游線路以外，另外還會出現(xiàn)九寨溝天氣、交通、民俗風(fēng)情、禁忌、美食、服飾等相對應(yīng)的旅游信息，使游客感覺簡單、方便、實用。

3.2.2網(wǎng)站各項功能要一應(yīng)俱全

網(wǎng)站功能要齊全，要有比較清晰的欄目，讓瀏覽你網(wǎng)站的客人能夠很快找到他所需要找的信息，能夠處處為客人著想，比如線路的編排、在線交流、景點介紹、在線預(yù)定等等，要一目了然。很簡單的目的，就是吸引客人的目光，盡量留住客人的目光，讓客人能在自己的網(wǎng)站上找到他所關(guān)注的東西。

3.2.3加大網(wǎng)站的宣傳與推廣活動

一個企業(yè)作一個網(wǎng)站是很容易的事，如何讓游客找到自己的網(wǎng)站就是關(guān)鍵了，就是與各相關(guān)門戶網(wǎng)站及瀏覽量高的網(wǎng)站進(jìn)行鏈接，同時在各個門戶網(wǎng)站搜索引擎根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實力、員工的業(yè)務(wù)能力以及員工的配備等因素投入相應(yīng)的的廣告宣傳費。當(dāng)然，傳統(tǒng)的促銷也是非常必要的。比如百度的競價排名及google的右側(cè)排名等。想要使自己門市的網(wǎng)站知名度高，知道了解的人多。首先，最基本的就是在不同的季節(jié)推出相應(yīng)的精選旅游產(chǎn)品，加大相應(yīng)旅游產(chǎn)品的廣告詞的競價廣告，同時對屬于淡季旅游產(chǎn)品的廣告費就應(yīng)該暫停。這樣就可以有的放矢，在某些熱點旅游線路加大廣告的投入，也減少不必要的浪費。因為網(wǎng)絡(luò)銷售的好壞于網(wǎng)站的競價排名是成正比的，你投入的資金越多，網(wǎng)站的排名就越靠前；這樣點擊率就越高。其次，充實和豐富網(wǎng)站的內(nèi)容：一個網(wǎng)站口碑的好壞于網(wǎng)站自身的實用性有很大的關(guān)系，如果您的網(wǎng)站內(nèi)容豐富、使用，自然光顧的人群也就越多，正所謂好的東西總是一傳十、十傳百。第三,就是要加強網(wǎng)站的廣告系列詞組的廣告詞的管理工作,廣告詞務(wù)必要新穎,實用性,一目了然,力求要吸引游客眼球,因而增加自己網(wǎng)站的點擊率;如總是千篇一律的廣告詞,讓游客感到太老套啦,無法吸引游客的注意力,這樣你的網(wǎng)站就會失去大量游客,使你感到花了廣告費沒有產(chǎn)生相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益.我門市部網(wǎng)絡(luò)銷售的成功案例:今年春節(jié)前由于我們準(zhǔn)備充分,在網(wǎng)絡(luò)銷售方面做了大量工作，加上門市部全體員工（只有2個人）的共同努力，春節(jié)期間我門市部共接待省內(nèi)外出游人數(shù)達(dá)到120人左右，門市部創(chuàng)下1.8萬元毛利的好成績，然而我門市部的網(wǎng)站的廣告費還不到1000元。其原因總結(jié)如下：

第一、優(yōu)化廣告系列詞組資源,暫停冬季溫冷旅游線路的廣告費,如九寨溝、稻城、亞丁、四姑娘山、西藏、絲綢之路、北京、青島、大連等省內(nèi)外偏冷旅游線路的廣告費;

第二、增加熱點國內(nèi)外旅游線路的廣告費，如三亞、海陵島、桂林、云南以及泰國普吉、香港等地。

第三、對網(wǎng)站的所有廣告詞組進(jìn)行篩選，重新命名廣告詞，有些熱點旅游線路在廣告詞上直接寫上具體日期及具體價格，讓游客一目了然，增加了實用性。

第四、與公司專線進(jìn)行友好的溝通，讓公司專線經(jīng)理明白我門市部在重點銷售他們的旅游產(chǎn)品，讓他們給予大力支持進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使門市部接待人員熟悉他們的旅游產(chǎn)品；如海陵島、泰國普吉等旅游線路，直接在桌面加上酒店、旅游線路的圖片或幻燈片，只要游客來咨詢該旅游線路時，就會有的放矢，滔滔不絕很有信心介紹其旅游產(chǎn)品；

第五、在網(wǎng)絡(luò)銷售戰(zhàn)略方面：由遠(yuǎn)而近，先銷售泰國普吉、蘇梅島、新馬及香港等地出境旅產(chǎn)品，待出境游客近告罄時，立刻轉(zhuǎn)向銷售省外熱點旅游線路（如三亞自由人、海陵島自由人、桂林、陽朔以及云南等地）；當(dāng)臨近春節(jié)時，公司出境、省外專線部門游客都收滿，員工都準(zhǔn)備回家過年時，就開始騰出精力銷售省內(nèi)冰雪、溫泉等熱點旅游線路（如花水灣、西嶺雪山；海螺溝；峨眉山、樂山等旅游線路）

3.2.4即時與客人溝通，不能讓其有被忽略的感覺

要在第一時間處理客人的咨詢，耐心解答他們的問題，即時回復(fù)客人的郵件�？腿酥皇且驗椴涣私獠艜�對你提問，也只是在對你信任的基礎(chǔ)上才會給你郵件和電話的咨詢，作為一個經(jīng)理人這是一個非常好的與客人直接交流的機會，只有你的耐心與你豐富的業(yè)務(wù)技能，才能幫你贏得客人的信

任，客人才有可能參加你的旅游團(tuán)。及時回復(fù)客人的郵件也同時是了解網(wǎng)站情況的一個很到的平臺。作為旅行社門市部只有隨時隨地的查看自己網(wǎng)站的后臺管理，才能在第一時間了解客人提出的問題，并針對該問題對客人作出及時的答復(fù)。如果一封郵件往往在客人發(fā)出后一個星期或者兩個星期被給客人回復(fù)，可能會錯很多的訂單。

3.2.5內(nèi)容要隨時更新

網(wǎng)站的內(nèi)容要隨時更新，不斷的改進(jìn)，不斷的推陳出新，及時的跟進(jìn)市場，內(nèi)容要新穎，有吸引住旅游消費者的亮點。也就是說，網(wǎng)站上的旅游線路和相關(guān)旅游信息要及時的補充新亮點、增加新信息，如果一個網(wǎng)站上的東西總是千年不變，無論多久點開它，它的價格總是一樣的，線路總是那么幾條，信息也總是那幾條，就會給客人產(chǎn)生一種信息：這個網(wǎng)站是不是已經(jīng)廢了，是不是沒人管理。所以通常游客就會在網(wǎng)站上逛一圈就離開，繼續(xù)尋找新的網(wǎng)站。這樣不僅沒給門市部帶來經(jīng)濟(jì)利益，而且造成網(wǎng)絡(luò)成本大大增長。所以旅行社門市部管理員應(yīng)經(jīng)常與專線進(jìn)行即使的溝通，在不同的時期推出適合該時期銷售的產(chǎn)品。同時經(jīng)常增加一些旅游景點相關(guān)信息。針對市場需求，不段尋找新的旅游賣點。只有這樣才能更有效的提高銷售業(yè)績。

3.3提高員工的綜合素質(zhì)，贏得上門散客的信任

3.3.1先推銷自己

因為客戶在認(rèn)可旅游線路產(chǎn)品之前，首先要認(rèn)可銷售人員本人。既然客人走進(jìn)辦公室來咨詢，說明別人是對我們充滿信任。我們在接待客人的時候，就應(yīng)該注意以下幾點：第一：注意儀表儀態(tài)。目的在于推銷之前，給客戶留下好的印象，注意個人儀表和服飾。第二：多傾聽客戶的談話。給客戶暢所欲言的機會，了解客戶的心理，從而掌握推銷的主動。第三：保持微笑。以微笑來調(diào)節(jié)與客戶的關(guān)系，通過微笑縮短與客戶的距離，以微笑來與客戶溝通。第四：多贊美客戶，取得客戶的好感與信任。但應(yīng)注意贊美必須得體，避免弄巧成拙。第五：保持熱誠。處處為客戶著想，以自己的熱誠感化客戶，取得其信賴。保持一時的熱誠容易，關(guān)鍵在于能夠永遠(yuǎn)保持熱誠。第六：保持信用。對客戶要言而有信，不能夸夸其談，自我吹捧。第七：對于細(xì)節(jié)問題，要耐心的給客人落實。

3.3.2真誠的服務(wù)

因為客人的第一印象十分的重要，要讓客人感覺我們是真誠的為他服務(wù)。這也是為下面的旅游產(chǎn)品的銷售做一個很好的鋪墊�？腿吮M到門市時，我們要熱情的向客人問好，然后主動問詢客人對我們旅游產(chǎn)品的需求。當(dāng)客人等待的時間有點長的時候，一杯熱茶也能消除他們的煩惱。

3.3.3尋找契機

銷售過程是一個相互交流、相互信任的過程，不能開門見山，一見面就要求對方迅速達(dá)成交易，欲速則不達(dá)。因此要通過閑聊，相互了解，以尋找洽談契機。閑聊是話題的選擇需要遵循能引起對方興趣原則；注意不要老生常談，人云亦云，盡量少談敏感話題，以免因觀點不同引發(fā)分歧，破壞談話氣氛；注意不能自己一個人滔滔不絕，要耐心的傾聽對方的談話，以取得對方的好感；一旦發(fā)現(xiàn)對方對某一話題不感興趣，應(yīng)另找話題，在閑聊中注意了解對方的故鄉(xiāng)、母校、家庭、個人經(jīng)歷、興趣愛好、業(yè)務(wù)專長、價值觀念等；在銷售新線路產(chǎn)品時，要明示或暗示本旅行社推出的旅游產(chǎn)品的買點、以及本旅行社與其他旅行社產(chǎn)品不能之處等等。

3.4搞好門市電話銷售的對策

3.4.1嫻熟的電話銷售技巧

擅長主動向客人推銷我們的旅游產(chǎn)品。在門市部里，我們經(jīng)常會接到這樣的電話。已為客人打電話給來，問了一下他想了解的旅游產(chǎn)品信息，在我們向客人回答完客人的問題后，客人有時候會覺得不是很滿意這個旅游產(chǎn)品。這個時候我們就要主動的向他推薦我們的其他的產(chǎn)品。把其他的產(chǎn)品的優(yōu)勢講給客人，能吸引客人的眼球，讓客人覺得，這個產(chǎn)品不錯。很有想去參加的想法。還有就是有另一種客人就是，他打電話過來，讓我們給客人推薦，最近的旅游產(chǎn)品。這種客人是最好解決的。只要我們能把我們的產(chǎn)品的優(yōu)點講給客人，客人一般都會選擇參加我們的旅游團(tuán)。我記得，在春節(jié)前的時候，就遇到不少這樣的客人。都是想趁著春節(jié)的時候，和家人好好的出去玩耍一下。但是又不知道選擇去什么地方。經(jīng)過我們向客人推銷我們春節(jié)的好的旅游線路�？腿擞X得很不錯。于是就選擇我們推薦的線路參加旅游。我就是要通過這一個案例告訴大家。主動的向我們的客人推銷我們的產(chǎn)品，我們將會得到意想不到的結(jié)果，獲得更多的潛在客人。

3.4.2要注重細(xì)節(jié)

使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語，這是什么重要的一個細(xì)節(jié)。因為我們在電話銷售我們的產(chǎn)品的時候，沒有能夠直接的與客人面對面的交流。因此我們的聲音就成了客人判斷我們的一個重要的標(biāo)準(zhǔn)。我們要增加客人在電話交流時的愉悅感，樂意與門市服務(wù)人員溝通下去的愿望。細(xì)節(jié)決定成功，我們只有在這些小的方面多加注意，客人才有機會選擇我們的服務(wù)，我們的產(chǎn)品。

3.4.3良好的溝通能力

溝通中最重要的能力是傾聽能力，良好的傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實需求。而傾聽的前提是要有吸引力的問題。世界潛能大師安東尼羅賓說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案�！比绻�門市服務(wù)人員想改變顧客的購買模式，那就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因為門市服務(wù)人員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，而注意等于事實。專業(yè)的銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是：“能用問的就絕不用說�！薄岸鄦柹僬f”永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。當(dāng)然一定要問對問題，并在向客戶提問之前，明確提問目的。如我們門市部來了已為新的員工，由于沒有接觸過旅游這個行業(yè)，在客人打電話來咨詢的時候就出來很大的溝通問題，不能夠向客人講解清楚我們的旅游產(chǎn)品，語言的邏輯能力十分混亂，沒有講到重點，思維顯得雜亂無章，這樣就失去了許多的客人。

3.4.4總結(jié)電話銷售的一些小技巧

首先要確定目標(biāo)客戶，要有效的銷售準(zhǔn)備和引人注意的開場白，必須取得客戶的信任，然后再迅速切入正題，接著強調(diào)自身價值。

打電話時要注意這些技巧：明晰打電話的主題和目的、注意打電話的時間、地點、環(huán)境、注意電話溝通過程中的站姿和坐姿、語氣要有親和力、注意聲音的活力及節(jié)奏、注意說話的邏輯性與嚴(yán)密性、永遠(yuǎn)保持微笑微笑微笑、清楚地告知對方你是誰、直接告訴對方溝通的主題、不要繞彎子、想好先要說什么，然后再說什么，注意談話的步奏、提前為溝通障礙做好準(zhǔn)備，例如方言障礙、對方的異議或者各種可能突發(fā)的情況、要盡量建立對方的信任與友誼

學(xué)會用事實與案例說話、不要假設(shè)對方很了解或者明白、學(xué)會確認(rèn)對方的意見和觀

點、學(xué)會傾聽和理解、注意你通話過程中的周圍影響、注意你電話中收尾的方式、為下次電話或者會面做好鋪墊、電話結(jié)束時，先等對方掛斷電話。

本文小結(jié)

品牌的培育與發(fā)展是一個歷史過程。不具先天優(yōu)勢并不代表不具崛起的潛力。我省旅行社應(yīng)盡快走出以削價競爭為主的廣告大戰(zhàn),進(jìn)入到以實力為基礎(chǔ)的品牌運作時期。總之，旅行社只要在營銷實踐中審時度勢，對營銷渠道不斷變革和完善，才能將自身優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢。

謝辭

感謝在這次畢業(yè)論文設(shè)計中，給予我指導(dǎo)的老師和同學(xué)，讓我成功的做好了這次畢業(yè)論文。在整個的大學(xué)生活中，所有的專業(yè)老師教給我知識才能讓我順利的完成了這次畢業(yè)論文。在此，我向所有的任課老師及指導(dǎo)老師表示衷心的感謝。

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