旅行社門市接待之現(xiàn)場咨詢

課次授課計劃

課題：現(xiàn)場咨詢課次周次11課時課型2試驗(yàn)實(shí)訓(xùn)上課時間12年9月4日星期二教學(xué)目標(biāo)（含認(rèn)知、能力、情感）（一）知識與技能:學(xué)會現(xiàn)場咨詢的操作步驟，能為前來咨詢的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)掌握迎接客人所需體現(xiàn)的禮儀要求，能用規(guī)范地詢問方式了解客人需求知道旅游產(chǎn)品的組成，知道簡潔明了地介紹旅游產(chǎn)品的技巧掌握告別客人的禮儀，能使用適宜的行為。（二）過程與方法通過教師的講授，知道旅游產(chǎn)品的組成，并掌握現(xiàn)場咨詢的步驟和禮儀需求通過教師的演示，能夠自己嘗試操作，并熟悉整個流程（三）態(tài)度、情感、價值觀:通過學(xué)習(xí)本章內(nèi)容，能對旅游門市接待有過初步了解后，對本行業(yè)的工作產(chǎn)生興趣，并愿意深入學(xué)習(xí)下去。教學(xué)重點(diǎn)：現(xiàn)場咨詢的操作步驟要點(diǎn)接待禮儀教學(xué)難點(diǎn)：能為前來咨詢的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能用規(guī)范地詢問方式了解客人需求能使用適宜的行為說課（課前教學(xué)設(shè)計包括：教學(xué)理念、教材分析、學(xué)生分析、重點(diǎn)、難點(diǎn)分析、教學(xué)方法和手段）本課程是旅游服務(wù)專業(yè)所學(xué)專業(yè)課程中全新的一門課程，他的實(shí)踐技能要求高，操作性能強(qiáng)，這對教師而言教授他是一個極大的挑戰(zhàn)。選擇這個方向的學(xué)生，此前并沒有接受過相關(guān)的課程，所以第一節(jié)課先讓他們熟悉這是一門怎樣的課程，這個課程對于他們的專業(yè)來講意味什么，有著怎樣的地位是相當(dāng)重要的。因課程中有許多的操作技能，所以在教授中，大量使用圖片，以及教師的演示，使得課程生動起來。也使學(xué)生不再單調(diào)地知識聽，可以參與到課堂中來。課前準(zhǔn)備：備課準(zhǔn)備資料，材料教學(xué)過程設(shè)計

任務(wù)（情景）設(shè)計：一天上午，門市走進(jìn)了一位年輕女士，門市服務(wù)人員（你）看見后教學(xué)過程師生活動備注一、導(dǎo)入生：談?wù)剬φn程的理解和要求。課前介紹認(rèn)真聽講并做好必要的記錄1、教師的自我介紹2、課程特點(diǎn)的介紹師：自檢儀容儀表3、明確、學(xué)科性質(zhì)、學(xué)生：自我檢查習(xí)要求和考核方法二、內(nèi)容：門市圖片展示師：提問，門市是什么？門市工作人員工作場景生：自由回答展示師：強(qiáng)調(diào)在門市工作，工作人員所面旅行社門市展示對的問題生：認(rèn)真聽講引入本課內(nèi)容師：什么方法才能讓第一次接觸的客現(xiàn)場咨詢?nèi)司托湃文�？到底如何做才能留住你的客人？競爭激烈的旅游行業(yè)，什么才能使基業(yè)常青？生：自由回答，注意引導(dǎo)到規(guī)范服務(wù)，禮貌待人任務(wù)：一天上午，門市師：提出任務(wù)走進(jìn)了一位年輕女士，生：嘗試回答門市服務(wù)人員（你）看見后……門市接待步驟：迎接客師：接待步驟展示人詢問客人要求生：學(xué)習(xí)出示旅游產(chǎn)品旅師：提問如何迎接客人游產(chǎn)品說明提供宣生：自由回答傳資料告別客人師:：總結(jié)歸納，迎接客人要點(diǎn)生：學(xué)習(xí)，記錄用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡師：演示微笑，手勢操作迎生：兩兩練習(xí)注目禮的距離為五步距離顧客三步的時候，師：如何詢問客人要求微笑生：自由回答，引導(dǎo)客為尊熱情地問候”您好，歡迎師：總結(jié)歸納光臨生：練習(xí)詢問，兩兩組合教學(xué)過程設(shè)計

任務(wù)（情景）設(shè)計：教學(xué)過程詢問客人要求：先請顧客坐下提供送水服務(wù)詢問顧客需求簡明扼要介紹旅游產(chǎn)品熱點(diǎn)介紹線路時需要直接、快速切入正題“請?jiān)试S我來幫你介紹一下。”當(dāng)旅游咨詢者對某種旅游產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，門市服務(wù)人員要立即取出該產(chǎn)品的宣傳資料遞給旅游咨詢者。旅游產(chǎn)品說明好的介紹能使門市服務(wù)人員掌握銷售的主動權(quán)，并能刺激旅游咨詢者的購物欲望。提供宣傳資料主動、大方地向旅游者提供相關(guān)旅游產(chǎn)品的宣傳資料，讓旅游者帶回去閱讀。告別客人出迎三步，身送七步送客時，要等客人起身后在站起來相送。送客時要說“預(yù)祝旅途愉快”“歡迎下次光臨”師生活動師：出示旅游產(chǎn)品（線路表）生：認(rèn)真聽講師：旅游產(chǎn)品的構(gòu)成生：認(rèn)真聽講師：如何介紹旅游產(chǎn)品呢？（引導(dǎo)學(xué)生到介紹旅游產(chǎn)品的技巧）生：嘗試回答師：總結(jié)歸納生：學(xué)習(xí)師：如何遞交名片，提供材料生：嘗試回答師：演示操作生：兩兩練習(xí)師：提問：告別注意些什么生：嘗試回答，并嘗試操作師：評價，并講授送別客人要點(diǎn)生：學(xué)習(xí)，記錄并練習(xí)備注作業(yè)熟記咨詢步驟教學(xué)后記：這節(jié)課的重點(diǎn)是要求學(xué)生認(rèn)識旅行社門市接待，在接待過程中禮貌禮儀是極其重要的內(nèi)容。所以教學(xué)中特別注意學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中注意禮貌和禮儀的檢查和運(yùn)用。整堂課效果較好，學(xué)生能夠主動積極練習(xí)，配合教師完成課堂內(nèi)容相關(guān)資料：圖片，文字資料

擴(kuò)展閱讀：項(xiàng)目三 旅行社業(yè)務(wù)接待

項(xiàng)目三旅行社業(yè)務(wù)接待學(xué)習(xí)情境直客接待業(yè)務(wù)教學(xué)目標(biāo)：能力目標(biāo)：

1.能夠根據(jù)旅游者的要求和特點(diǎn)，提供全面、準(zhǔn)確的旅游咨詢信息和單項(xiàng)委托服務(wù)；

2.具有接待不同需求旅游者咨詢的能力；3.具有介紹和講解旅游線路的能力；4.具有采購和經(jīng)營各類票務(wù)的能力；

5.能夠依據(jù)票務(wù)處理程序完成票的查找、預(yù)定、變更、補(bǔ)退等票務(wù)業(yè)務(wù)。知識目標(biāo)：

1.旅行社前臺接待禮儀；2.前臺接待的程序和方法；

3.旅行社旅游產(chǎn)品的類型及相關(guān)知識；

4.電話、傳真、信函及網(wǎng)上等渠道接待服務(wù)的要求及程序。5.旅行社票務(wù)業(yè)務(wù)操作技巧；6.旅行社票務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程；7.旅游社的類型及特點(diǎn)；8.同業(yè)業(yè)務(wù)銷售的流程；9.旅游社管理?xiàng)l例。

素質(zhì)目標(biāo)：具有良好的業(yè)務(wù)接待禮節(jié)禮貌和顧客至上的服務(wù)意識；任務(wù)

1現(xiàn)場咨詢接待

任務(wù)引入：

一天下午，沈陽林苑旅行社門市走進(jìn)了一位中年女士，她想為他們一家三

口選擇一條比較經(jīng)濟(jì)合適的旅游線路。

任務(wù)分析：

這個任務(wù)是家庭旅游，目前家庭旅游在整個旅游活動中占有相當(dāng)大的比重，

他們的經(jīng)濟(jì)狀況較好，注重對子女的教育，生活方式多以孩子為中心，由于這位女士要選擇的是經(jīng)濟(jì)合適的旅游線路，所以應(yīng)介紹短線旅游產(chǎn)品,能夠迅速抵達(dá)一個特定的目的地，在那里安排各種各樣的度假活動。在介紹時可以建議他們參觀沈陽世博園、沈陽故宮、張氏帥府、撫順皇家極地海洋世界、大連森林動物園、發(fā)現(xiàn)王國極地世界海洋公園等地，在日程安排上盡可能緊湊、豐富。

相關(guān)知識與技能

一、旅游產(chǎn)品介紹的內(nèi)容

1、介紹旅行社的主要旅游產(chǎn)品情況（1）旅游產(chǎn)品的種類、價格。

（2）辦理單項(xiàng)旅游服務(wù)的手續(xù)、費(fèi)用。

（3）選擇性旅游活動的內(nèi)容、價格、出發(fā)日期及時間。

（4）本地區(qū)旅游服務(wù)設(shè)施的基本概況，如飯店客房的價格、地方風(fēng)味餐館的菜肴特點(diǎn)及其價格、室內(nèi)交通的主要運(yùn)輸工具種類及票價等。

（5）本地區(qū)主要旅游景點(diǎn)的情況，如坐落地點(diǎn)、開放時間、主要特色、門票價格等。

（6）本地區(qū)主要娛樂場所及購物商店的情況。2、介紹主要旅游目的地的情況

（1）主要旅游景點(diǎn)的名稱、坐落地點(diǎn)、門票價格、開放時間。

（2）主要旅游景點(diǎn)所在地區(qū)的飯店、旅館、餐館、室內(nèi)交通等旅游服務(wù)設(shè)施的類型、價格。

（3）抵離目的地的交通工具類型、價格及有關(guān)訂票、乘坐、行李等方面的規(guī)定。（4）旅游目的地國家或地區(qū)的有關(guān)法律、法規(guī)、政策；旅游目的地的民俗風(fēng)情，當(dāng)?shù)鼐用竦纳�活�?xí)慣、宗教信仰及其對外來旅游者的態(tài)度。（5）旅游目的地主要接待旅行社情況。二、旅游產(chǎn)品介紹的技巧

1、介紹旅游產(chǎn)品要簡短扼要，要用最簡要、清晰、易懂的語言與旅游咨詢者溝通。

2、理解需求。旅游咨詢者是向那些能夠理解并滿足他們需求的接待服務(wù)人員購買需求的滿足和解決問題的方法，所以要理解顧客的需求。3、運(yùn)用圖片等視覺手段進(jìn)行介紹旅游產(chǎn)品。4、運(yùn)用第三者的例子。

5、針對旅游咨詢者的需求，對旅游產(chǎn)品特色、注意事項(xiàng)等進(jìn)行比較詳盡的介紹。三、旅游產(chǎn)品出示的方法

旅游產(chǎn)品的出示就是在旅游咨詢者表明對某種旅游產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，旅行社接待人員要立即取出該產(chǎn)品的宣傳資料遞給旅游咨詢者，以促使其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激其購買欲望。在出示旅游產(chǎn)品時，需要應(yīng)用合適的方法。

1、示范法

示范法就是旅游產(chǎn)品的展示。例如可以讓旅游咨詢者欣賞其感興趣的旅游產(chǎn)品的精美圖片。這是進(jìn)一步激發(fā)旅游興趣、打消旅游咨詢者疑慮的好方法。

2、感知法

感知法就是盡可能的讓旅游咨詢者想象、感受、體驗(yàn)旅游產(chǎn)品，比如說通過網(wǎng)絡(luò)信息論壇中的評論，讓旅游咨詢者實(shí)際感知旅游產(chǎn)品，以消除旅游咨詢者的疑慮；根據(jù)從眾心理，絕大多數(shù)游客說好的、值得去的，一般來說，旅游咨詢者也會認(rèn)為是好的、美麗的、值得去的。

3、多種類出示法

多種類出示法適用于旅游咨詢者對具體購買某種旅游產(chǎn)品還不確定時，旅行社接待人員可出示幾種行程相似或價格相近的旅游產(chǎn)品供其選擇，但這并不是說出示的旅游產(chǎn)品越多越好。四、旅游產(chǎn)品介紹時的注意事項(xiàng)

1、主動接近（攀談）的機(jī)會

當(dāng)旅游咨詢者有以下情況時，旅行社接待人員應(yīng)主動上前提供服務(wù)。（1）旅游咨詢者較長時間凝視某條宣傳線路時。（2）旅游咨詢者把頭從青睞的線路上抬起來時。

（3）旅游咨詢者臨近資料架停步用眼睛看某條線路的圖片時。（4）旅游咨詢者拿起某條線路的資料時。（5）旅游咨詢者在資料架旁尋找某條線路時。（6）旅游咨詢者把臉轉(zhuǎn)向旅行社接待人員時。以上這六大機(jī)會意味著旅游咨詢者已注意到某項(xiàng)旅游產(chǎn)品，或者希望得到接待服務(wù)人員的注意從無意注意轉(zhuǎn)到有意注意，或者從對旅游業(yè)產(chǎn)品的注意發(fā)展到對該產(chǎn)品的興趣。

2、注意語言藝術(shù)(1)用語禮貌

旅行社接待服務(wù)人員接待時講話應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方，應(yīng)使用謙詞，如：“您好”、請、“謝謝”、“對不起”、“再見”等。如詢問客人姓什么，可用“貴姓”代替；為客人上茶可說“請用茶”等。這既是對客人的尊重，也是對自己的尊重。在工作中盡量避免說“喂！進(jìn)來看！”、“有什么事嗎？”、“您說什么？”、“我正忙，你自己先看看！”等語言。談吐是自身心靈的外觀，一個人心靈的美與語言談吐的美是完全一致的。

（2）語氣委婉

旅行社接待服務(wù)人員在接待時言辭應(yīng)委婉含蓄，與客人說話要注意說話速度，一般是以每分鐘120-160字之間為宜。與客人說話盡量使用最后是問句的語言，即在句尾加上“好嗎”、“可以嗎”、“行嗎”，讓客人感覺到是征求意見。對客人提出的問題則要明確、簡潔地予以肯定的回答，絕不允許用反詰、訓(xùn)誡和命令的語氣。

（3）應(yīng)答及時

語言是交流的工具，如果客人的詢問得不到及時的應(yīng)答，感情得不到及時的交流，這意味著客人受到了冷遇。應(yīng)答及時是旅行社接待服務(wù)人員工作熱情、周到服務(wù)的具體體現(xiàn)。無論客人的詢問有多少次、要求有多么難，接待人員都要及時應(yīng)答，然后一一滿足其需求，解決其困難，使交流暢通無阻。

（4）語音音量適度

交流時語音音量的大小，有語言的修養(yǎng)問題，也有旅行社接待服務(wù)人員的態(tài)度問題、感情問題。語音音量過大顯得粗俗無禮，音量過小又顯得小氣懈怠，兩者都容易引起客人的誤解、不悅。有較高語言修養(yǎng)的旅行社接待服務(wù)人員任何情況下都會自然流暢的發(fā)出不高不低、不快不慢、不急不緩的適中音量，給人以親切、禮貌的感覺。

3、注意儀容儀表儀容儀表不僅僅是打扮和美容，它還是旅行社接待服務(wù)人員精神面貌的體現(xiàn)。良好的儀容儀表能使接待服務(wù)人員在工作中保持充沛的精力，又能給顧客留下良好的印象。因此，旅行社接待服務(wù)人員的儀容儀表不僅僅是個人行為，還是關(guān)系到旅行社服務(wù)質(zhì)量、銷售業(yè)績、門市形象、旅行社品牌的大事，是不容忽視的。

（1）服飾

旅行社接待服務(wù)人員是旅行社的“窗口”性人物，因此在工作過程中必須注意服飾美。旅行社接待服務(wù)人員著裝總的要求是：款式美觀大方，色彩協(xié)調(diào)，與個人體型、工作特點(diǎn)、工作環(huán)境、民族習(xí)俗相吻合。細(xì)節(jié)上應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

上崗時必須統(tǒng)一著裝，否則會給旅游者一種凌亂的感覺。工作服是上、下身配套的，必須配套穿著。

鞋襪的款式和顏色也要與工作特點(diǎn)以及與服裝相統(tǒng)一。

④任何情況下，都不可以穿得過分花哨，更不能穿背心短褲上崗。⑤按照規(guī)定，佩戴好工作牌或標(biāo)志，以便顧客的辨認(rèn)和監(jiān)督。

旅行社接待服務(wù)人員講究服飾美是對本職工作嚴(yán)肅認(rèn)真、充滿熱情的反映，也是對顧客尊重的體現(xiàn)。每位接待服務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)講究服飾美，注意服飾素雅、得體、整潔，不斷地提高自己的審美觀和對工作的責(zé)任感，讓旅游者覺得信任和愉悅。

（2）修飾

修飾主要指容貌的化妝、飾品的佩戴、發(fā)型的塑造等。美容化妝

美容化妝是生活中的一門藝術(shù)，不同行業(yè)對化妝有不同的要求。旅行社接待服務(wù)人員為了使自己更美麗更精神，更好的為顧客服務(wù)，給顧客一個好印象，上崗前一定要化妝，但不宜濃妝，應(yīng)以優(yōu)雅大方的淡妝為宜。美麗源于自然，如果留下雕琢的痕跡，就談不上美。美容專家說：“化妝的最高境界就是別人只感受到你的美麗，卻感覺不到你化妝過�！�

佩戴飾物旅行社接待服務(wù)人員在工作崗位上佩戴飾品時一般不宜超過兩種，佩戴某一具體品種的飾品不應(yīng)超過兩件。當(dāng)然也可以不佩戴首飾，尤其對于男性服務(wù)人員來講更應(yīng)如此。

③塑造發(fā)型

旅行社接待人員分發(fā)型應(yīng)該根據(jù)工作特點(diǎn)來選擇，以端莊自然為宜，不可過分緊張，尤其是時尚流行的今天。例如將頭發(fā)染成金黃色、大紅色等，就和旅游行業(yè)的要求不相符合。發(fā)型的選擇通常要注意以下幾點(diǎn)：

a.頭發(fā)的長短考慮的是身材的比例，高度則是其次。矮小的人，頭發(fā)不宜太長，及肩即可。如果頸項(xiàng)不夠長，也不宜留長發(fā)，會使頸項(xiàng)顯得更短。

b.身材高挑的女生可以留長發(fā)，但應(yīng)注意保持頭發(fā)的整潔。c.過胖的女性不適合留直發(fā)。（3）佩戴胸卡

《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》中明確要求旅行社服務(wù)人員佩戴胸卡，《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》中也要求營業(yè)銷售人員佩戴服務(wù)標(biāo)志，由此可見胸卡或者服務(wù)標(biāo)志的重要性。

旅行社接待服務(wù)人員佩戴胸卡時，要注意以下事項(xiàng)：

規(guī)格統(tǒng)一。旅行社接待服務(wù)人員胸卡的大小尺寸、顏色、款式、圖案等要完全一致。

內(nèi)容統(tǒng)一。一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時，還可貼上本人照片，以供顧客監(jiān)督。

③佩戴統(tǒng)一�？梢詫⑿乜▌e在左側(cè)胸前，或用掛繩將胸卡掛在胸前。④完好無缺。佩戴破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的胸卡，只會有害無益，應(yīng)及時更換。

（4）佩戴手表

旅行社接待服務(wù)人員工作時佩戴手表，通常意味著時間觀念強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，特別是對男士服務(wù)人員而言，更是如此。因此，服務(wù)人員先要了解手表，并且善于選擇手表。選擇手表，往往應(yīng)注重其種類、形狀、圖案、功能等五個方面的問題�？傊�，在儀容儀表方面，男性服務(wù)人員要做到：勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲，不留長發(fā)和怪發(fā)型，不留胡須，上班前不抽煙、不喝酒、不吃帶刺激性氣味的食物。女性服務(wù)人員要做到：發(fā)型端莊自然、勤洗手、勤剪指甲、不涂抹色彩過于艷麗的指甲油；上班前注意口腔衛(wèi)生，不吃帶刺激性氣味的食物。具體要求見表1-1和表1-2.

表1-1男性服務(wù)人員儀容儀表注意事項(xiàng)儀容儀表面部口腔頭發(fā)西裝襯衫紐扣領(lǐng)帶胸卡雙手指甲鞋襪總體要求

表1-2女性服務(wù)人員儀容儀表注意事項(xiàng)儀容儀表面部口腔頭發(fā)服裝發(fā)夾紐扣注意事項(xiàng)潔凈，畫淡妝牙齒要清潔，口腔沒有異味經(jīng)常洗發(fā)，沒有異味，無頭屑干凈，無線頭、污漬，無褶皺，搭配協(xié)調(diào)式樣不過于夸張，顏色不過于鮮艷沒有吊扣，且已扣上注意事項(xiàng)胡須要刮凈，鬢角不能過長牙齒要清潔，口腔沒有異味經(jīng)常洗發(fā)，沒有異味，無頭屑無線頭、污漬，無褶皺干凈、整潔，領(lǐng)口無污漬沒有吊扣，且已扣上清潔、系法正確，無污漬，與西裝、襯衫搭配得當(dāng)無破損，且戴在正確位置干凈，常用護(hù)手霜滋潤雙手常修剪，指甲內(nèi)不能有污垢打油擦亮，顏色與樣式恰當(dāng)與鞋搭配，無異味整潔、和藹、謙恭而不失陽剛之美胸卡雙手指甲鞋襪香水總體要求

無破損，且戴在正確位置干凈，常用護(hù)手霜滋潤雙手常修剪，指甲內(nèi)不能有污垢，指甲油的顏色不能過于鮮艷打油擦亮，顏色與樣式恰當(dāng)絲襪與服裝搭配，不能有破損氣味不可過濃，不可刺鼻怪異整潔，有親和力，文雅，具有溫柔知性美任務(wù)實(shí)施

對于前來旅行社咨詢的旅游者，通常采取以下六個接待步驟：

迎接客人詢問客人需求出示旅游產(chǎn)品旅游產(chǎn)品說明

提供宣傳資料告別客人

一、迎接客人

旅游咨詢者走進(jìn)旅行社后，接待服務(wù)人員首先要仔細(xì)觀察，判斷旅游咨詢者來的意圖，是隨便問問，還是有旅游意向，有無某條線路或者某種旅游產(chǎn)品已經(jīng)引起了旅游咨詢者的注意。其次，旅游接待服務(wù)人員要專注，看到旅游者已經(jīng)進(jìn)來了，就要轉(zhuǎn)向旅游者，用眼神來表達(dá)關(guān)注和歡迎，注目禮的距離以五步為宜；在距離三步的時候就要面帶微笑，熱情的問候“您好，歡迎光臨”，并合理運(yùn)用手勢語言。

二、詢問客人需求

客人落座后，給客人提供送水服務(wù)，然后詢問客人的旅游需求。詢問時通常要問客人是國際游還是國內(nèi)游、去什么方向、去幾天、幾個人去、希望乘坐的交通工具以及價格定位等問題。在了解客人的基本需求后要耐心給予解答。

三、出示旅游產(chǎn)品

當(dāng)旅游咨詢者正注意觀察某條線路時，旅行社接待服務(wù)人員應(yīng)簡明扼要的介紹該旅游產(chǎn)品的亮點(diǎn)以引起旅游咨詢者興趣，介紹線路時需要直接、快速切入主題，不需要多余的禮貌。正確的方法應(yīng)該是：“請?jiān)试S我來幫您介紹一下。”當(dāng)旅游咨詢者對某種旅游產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，接待服務(wù)人員要立即取出該產(chǎn)品的宣傳資料遞給旅游咨詢者，有事情可做，有東西可有引起興趣、產(chǎn)生聯(lián)想對象。

四、旅游產(chǎn)品說明

使其看，到的

旅游產(chǎn)品說明是指在出示旅游產(chǎn)品的同時應(yīng)向旅游咨詢者提供旅游產(chǎn)品的有用信息。這時旅行社接待服務(wù)人員應(yīng)實(shí)事求是的說明和介紹，并列舉旅游產(chǎn)品的一些賣點(diǎn)或者亮點(diǎn)等特色。好的介紹能使旅行社接待服務(wù)人員掌握銷售的主動權(quán)，并能刺激旅游咨詢者的購物欲望。

五、提供宣傳資料

主動、大方的向旅游者提供相關(guān)旅游產(chǎn)品的宣傳資料，讓旅游者帶回去閱讀，以便加深旅游者對旅游產(chǎn)品、旅行社品牌的印象，為旅行社爭取市場，贏得顧客。根據(jù)此任務(wù)中中年女士的需求，我們可以向其提供下面這個旅游產(chǎn)品的宣傳資料。

（國家特許經(jīng)營入

境游、國內(nèi)游組團(tuán)社）

大連發(fā)現(xiàn)王國老虎灘海洋公園三日游

發(fā)現(xiàn)王國主題公園（DalianDiscoverylandThemePark）就坐落在大連金石灘國家旅游度假區(qū)中的金石灘黃金海岸上，由曾成功運(yùn)營大連老虎灘極地館的海

昌集團(tuán)投資興建，并特聘曾參與迪士尼公園設(shè)計的美國RPVA公司規(guī)劃設(shè)計、世

界十大主題公園之一的韓國三星愛寶樂園參與管理，規(guī)模為全國最大占地47萬平方米，比香港迪士尼還要大出近三分之一。

這里有亞洲最大以展示珊瑚礁生物群為主的大型海洋生物館珊瑚館；世界最大、中國唯一的展示極地海洋動物及極地體驗(yàn)的場館極地館；全國最大的半自然狀態(tài)的人工鳥籠鳥語林；全國最大的花崗巖動物石雕群虎雕塑以及化腐朽為神奇的馬駟驥根雕藝術(shù)館等聞名全國的旅游景點(diǎn)；有全國最長的大型跨�？罩兴鞯溃淮筮B南部海域最大的旅游觀光船；特種電影播放場所四維影院以及驚險刺激的侏羅紀(jì)激流探險、海盜船、蹦極、速降等游樂設(shè)施。第一天：早乘k7382次(07:15/12：40),由沈陽站乘火車赴大連，5小

時抵大連。大連市內(nèi)自由活動,商業(yè)街自由購物、盡情感受大連浪漫之都。

住大連

第二天：游覽北方最大的公園大連金石發(fā)現(xiàn)王國主題公園：發(fā)現(xiàn)

廣場，傳奇城堡，魔法森林，金屬工廠，神秘沙漠，瘋狂小鎮(zhèn)等六大主題。感受中國唯一類似迪斯尼的主題公園給您帶來的快樂。大連土產(chǎn)特產(chǎn)超市（30分）

住大連

第三天：老虎灘海洋公園一日游：含極地館——觀極地海洋動物、珊

瑚館——展示珊瑚礁生物群，海獸館——感受海洋動物在自然狀態(tài)下的生息百態(tài)，鳥語林——觀賞各種鳥類及鳥類表演。歡樂劇場——觀海豚海獅及各種海洋動物表演。晚乘火車返沈陽，結(jié)束愉快的行程。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：往返交通為火車硬座、大連當(dāng)?shù)乜照{(diào)旅游用車，當(dāng)?shù)貎?yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)、住宿為雙人標(biāo)準(zhǔn)間（獨(dú)立衛(wèi)生間、有空調(diào)），所例景點(diǎn)第一門票、旅行社責(zé)任險，旅游人身意外傷害保險

費(fèi)用不含：全程不含餐費(fèi)及當(dāng)私人消費(fèi)。

六、告別客人

“出迎三步、身送七步”，要以將再次見面的心情恭送旅游者走出門市。送客時要等旅游者起身后再站起來相送，送客時要說“預(yù)祝旅途愉快”、“歡迎下

次

光臨”等禮貌用語。如果旅游者帶有較多或較重物品，送別時應(yīng)主動幫提重物，送出門。與旅游者在門口、汽車旁告別時，要與旅游者握手。目送旅游者上車或離開，要以真誠的態(tài)度，依依不舍的送客，應(yīng)揮手致意，待旅游者移出視線后，才可結(jié)束送別儀式。技能訓(xùn)練

一、展示并介紹旅游產(chǎn)品的練習(xí)、

訓(xùn)練方法：1、情境模擬法

（1）小組討論，設(shè)計一個情境。

（2）每組派代表表演�？捎梢幻�同學(xué)扮演接待人員，兩名同學(xué)扮演客人。（3）學(xué)生輪流表演，并互換角色。訓(xùn)練要求:

(1)介紹旅游產(chǎn)品準(zhǔn)確（2）使用禮貌用語規(guī)范（3）形體語言得體規(guī)范2、實(shí)踐接待服務(wù)

訓(xùn)練方法：要求同學(xué)們到林苑旅行社進(jìn)行對客接待服務(wù)。二、儀容儀表培養(yǎng)

方法：平時就要按照旅行社工作人員的儀容儀表檢查自己，使之形成習(xí)慣。

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