咨詢公司畢業(yè)實習心得

暑期實習實踐報告

實習主要內(nèi)容（一）實習崗位

電話咨詢和客服專員（二）實習崗位工作職責電話咨詢員工作職責

1、在英特網(wǎng)的各大型網(wǎng)站上搜索相關(guān)學校和個人自考、成教、考證方面的信息，再通過電話尋問他們的需求，每天產(chǎn)生5-8位意向客戶。每日進行短信（問候短信、節(jié)日祝福短信、管理短信、戰(zhàn)略課程短信、提醒短信等）服務，讓顧客形成強烈的信任感；

2、通過網(wǎng)絡的這個強大的宣傳媒介，介紹本公司主要做自考、成教、考證方面的培訓，主要介紹培訓方面的優(yōu)勢，了解客戶的需求以便更有效的促進客戶來公司報名。

客服專員工作職責

1、指導和監(jiān)督各部門按照服務守則、服務規(guī)范、人員行為準則要求組織實施每日例行工作；

2、受理客戶來電、來信、在線咨詢、現(xiàn)場服務請求和投訴，并作好詳細記錄，建立客戶服務、投訴檔案；

3、實施和操作客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、呼叫中心；

4、根據(jù)需要對客戶、銷售、市場、研發(fā)及技術(shù)等進行數(shù)據(jù)分類、整理與分析，不斷提升服務水平；

5、完善客服知識庫和客服系統(tǒng)；

6、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；請訪客入坐，請示后引入相關(guān)區(qū)域，在一分鐘內(nèi)端上茶水，并負責加水、更新煙缸；

7、負責公司總經(jīng)辦和后勤辦公室的衛(wèi)生清潔，并保持整潔干凈；

8、組織召開每一場論壇會務的會前會、會務每一個環(huán)節(jié)（包括大會總監(jiān)的工作）的高效執(zhí)行和落實、會務總結(jié)大會；

9、安排和主持公司的早會、午會和各種會議；10、客戶和老師的接待和應酬；11、會場追單和課后追單。四、實習工作總結(jié)

關(guān)于客服

“我們到底是要為客戶服務的原則”這是我在三月客戶服務中心培訓會議上聽到的一句話，讓我深刻地體會到，企業(yè)初創(chuàng)最需要市場，需要服務客戶，所以眾成的每一個人用最大的熱情投入市場拓展，贏得了市場的高速發(fā)展。然而眾成不僅要擁有足夠的市場份額，更加重要的是如何持續(xù)服務現(xiàn)有的老客戶，擁有更多忠誠客戶和朋友，如何為眾成的客戶創(chuàng)造更大的價值呢？這是一個如何用20年服務好一家客戶的問題，所以需要用更大的努力和熱情來做好服務！

隨著市場經(jīng)濟競爭日益激烈，企業(yè)創(chuàng)新進程的不斷加快，知識新陳代謝速度的加快，企業(yè)歷經(jīng)市場經(jīng)濟的洗禮，廣大企業(yè)經(jīng)營管理人員，切身體會到自身素質(zhì)的提升對創(chuàng)業(yè)的重要性。知識改變個人及企業(yè)命運的觀念已深入人心。做為培訓行業(yè)的排頭兵，時刻關(guān)注企業(yè)的成長，一切從客戶利益出發(fā)，如何為客戶提供方便、快捷、滿意的、有價值的服務，早已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營所追求的目標，眾成一直在努力探索著最佳的服務模式。結(jié)合市場的發(fā)展及現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的宏偉藍圖，創(chuàng)造性的服務思想和策略的探索。緊緊圍繞客戶，為客戶提供差異化、個性化服務，使服務最終超越客戶的期望。

“我們能為客戶做些什么，直到滿意！我們還能為客戶做些什么，直到感動！客戶的需求是我們?nèi)�力以赴的事業(yè)！”這是我們的服務理念。

服務的標準和法則是我們參與未來競爭獲得巨大效益的系統(tǒng)工程，它向眾成所有客戶服務工作的我們提出了更加嚴格、具體的服務指導和要求，它要求我們扎扎實實做好本職工作，實現(xiàn)“做的比承諾更好”！

每一個客戶都是一把名貴的小提琴，都具備完美演奏的潛質(zhì)，之前和以后眾成的不遺余力和努力，都是在為他尋找一把真正屬于他的弦，惟其如此才不違背眾成最初和最終的信念。我對于服務的理解便基于此，并由此延伸關(guān)于服務的定義即：專注、專心、專業(yè)，惟其以唯一性，并與客戶做最充分的融合，眾成所有人才能一起演繹出最完美的樂章！

正因為如此，我“秉持客戶至尊的理念，以創(chuàng)造客戶的滿意為使命，以實際行動代替承諾，用服務回報社會，全力以赴，永不放棄”！五、實習心得人生就像一個大舞臺，每個人都是演員，在這個舞臺上扮演著各種各樣的角色。也許現(xiàn)在我什么還不是，也許只是一個跑龍?zhí)椎男⌒⊙輪T，但是小演員身上也能發(fā)出璀璨的光芒，因為我心中有偉大的使命，有絢麗的夢想。

夢想的開始自信。自信是事業(yè)的陽光，擁有自信，就能在工作和生活中保持樂觀的心態(tài)，把工作當成人生的樂趣。自信是需要培養(yǎng)和積淀的一種品質(zhì)，有一個成長的過程，要從小事做起。每當成功地完成一件事情后，自信心就會逐漸增強。而經(jīng)過無數(shù)次點點滴滴的成功后，強有力的自信心就能真正建立起來。

服務的真諦用心。知識，創(chuàng)新的基礎(chǔ)；學習，成功的捷徑；用心，服務的真諦�！爸t受益，滿招損”，以虛懷若谷的心態(tài)去對待他人他事，才能博采眾長，兼收并蓄。凡事從客戶的角度出發(fā)，真正為客戶著想，用自己的智力、心力和勞力為客戶解決問題，絕不爭功諉過。真心服務自然能引起客戶的共鳴。

必備的精神堅持。人生的旅途很難一帆風順，有喜有悲，有苦有甜，要泰然接受。障礙是成功路上的彎路，要滿懷信心迎接它的挑戰(zhàn)。當精疲力竭時，要抵制一切能讓我松懈下去的誘惑，乘勢而上；在別人停滯不前時，我要繼續(xù)拼搏，終有一天我會收得累累碩果。

最深的體會感恩失敗。人生中要感謝的事情有很多，感謝父母的養(yǎng)育之恩、感謝恩師的孜孜教誨、感謝親人朋友的鼓勵支持、感謝眾成這個偉大的平臺、感謝眾成可親可敬的家人、感謝生命中的每一位貴人然而最最應該感謝的是失敗。失敗是一個大熔爐，把天真煉成成熟，把脆弱煉為堅強，把不諳世事煉為老練圓滑，把魯莽行事煉為沉穩(wěn)謹慎。如果沒有失敗，我便不會成長�！皩殑︿h從磨礪出，梅花香自苦寒來”，有了失敗的存在才能對照出成功的麗影。

一個人擁有再出色的能力，如果受限于舞臺，永遠無法跳出最優(yōu)美的舞蹈；而一個人即使能力平庸，如果給他一個廣闊的舞臺，不懈努力之下，定能旋出最動人的舞姿。在此我深深地感謝湖南中盛教育咨詢有限公司能在我人生轉(zhuǎn)折點的關(guān)鍵時刻給我提供如此一個舞臺，讓我不斷學習，不斷成長直至成熟，并將舞出自己美好的未來！

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畢業(yè)實習報告

班級：學號：姓名：

一、實習日期

201*年2月28日--201*年4月30日二、實習單位

深圳市眾成勝世企業(yè)管理顧問有限公司（深圳市中銳智文化發(fā)展有限公司）

公司簡介

深圳市眾成勝世企業(yè)管理顧問有限公司（又名為深圳市中銳智文化發(fā)展有限公司），于201*年成立，是聚成企業(yè)管理顧問股份有限公司（原聚成企業(yè)管理顧問有限公司）的子公司，簡稱聚成股份，總部設(shè)于深圳，是國內(nèi)知名的企業(yè)管理咨詢培訓專業(yè)運營商。

公司堅持以“幫助企業(yè)成長，富強我的祖國，為實現(xiàn)世界和諧發(fā)展而努力奮斗”為使命，以“成為世界一流的服務品牌，成為世界一流的管理咨詢培訓公司”為愿景，始終孜孜以求，不斷開拓創(chuàng)新。

公司在國內(nèi)率先推出“企業(yè)成功王牌學習卡”，在全球吸引整合了一大批優(yōu)秀企業(yè)家、專業(yè)講師和課程資源，幫助企業(yè)實現(xiàn)了分團隊、分模塊、年度菜單式培訓解決方案，成為真正的“培訓超市”，為企業(yè)節(jié)約培訓成本達90%以上。201*年，公司又推出了網(wǎng)絡在線咨詢培訓業(yè)務華企在線商學院，以及與中山大學、中國人民大學合作，成立了只為董事長、總裁、總經(jīng)理開放的國學應用企業(yè)管理咨詢培訓業(yè)務華商書院，構(gòu)成了由大型公開課、企業(yè)內(nèi)訓咨詢、在線商學院、華商書院等為主要板塊的產(chǎn)品服務體系。

自公司成立以來，先后被眾多權(quán)威媒體和社會各界人士譽為“推動中國管理咨詢培訓行業(yè)的產(chǎn)業(yè)化的標桿企業(yè)”，先后榮獲“中國品牌總評榜（1980-201*）百大上榜品牌事件眾成模式”、“最具影響力本土培訓品牌”、“中國培訓業(yè)十大領(lǐng)導品牌”、201*年度“未來之星最具成長性的新興企業(yè)”、201*年度全國十佳“創(chuàng)業(yè)家搖籃”企業(yè)、201*中國最受職業(yè)經(jīng)理人推崇的培訓機構(gòu)、201*中國企業(yè)培訓行業(yè)標桿品牌、廣東省誠信示范企業(yè)、深圳市中小企業(yè)社會化服務體系專業(yè)服務機構(gòu)、深圳市百家和諧勞動關(guān)系先進企業(yè)、深圳市福田區(qū)“先進基層黨組織”、廣東省巾幗文明崗等多項榮譽。

目前，公司正進一步加大師資整合、服務體系、產(chǎn)品研發(fā)等發(fā)展投入，并將在全國各經(jīng)濟中心城市建立6大培訓研發(fā)基地，力求為廣大企業(yè)提供更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)、更實惠的產(chǎn)品和服務，共同為中國經(jīng)濟的發(fā)展，為中國企業(yè)的成長壯大做出積極的貢獻！

公司文化

愿景：成為世界一流的管理咨詢培訓公司，成為世界一流的服務品牌！

使命：幫助企業(yè)成長，富強我的祖國，為世界和諧發(fā)展而努力奮斗！宗旨：一百年只為做好一件事，為企業(yè)培養(yǎng)實戰(zhàn)型人才，為企業(yè)打造商界特種部隊！

準則：客戶滿意、股東增值、自我實現(xiàn)、社會責任！核心文化：軍隊+學校+家庭！

信念：眾成的價值不在于現(xiàn)在的擁有，而在于持久的貢獻！作風：謙卑、專業(yè)、馬上行動！狀態(tài)：陽光、帥氣、快樂奮斗！

團隊：召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝、首戰(zhàn)用我、用我必勝！

客戶觀：客戶價值的提升是我們存在的唯一理由！精英品質(zhì)：快樂、誠信、奉獻、忠誠、欣賞、感恩！三、實習主要內(nèi)容（一）實習崗位

約場電話行銷員和客服專員（二）實習崗位工作職責電話行銷員工作職責

1、在英特網(wǎng)的各大型網(wǎng)站上搜索企業(yè)的相關(guān)信息（包括企業(yè)名稱、企業(yè)法人/董事長/總經(jīng)理/ceo及其手機號碼、企業(yè)地址、企業(yè)聯(lián)系電話、傳真、E-mail、年產(chǎn)值、規(guī)模等），形成企業(yè)名單；

2、每日至少撥打200通邀約電話，產(chǎn)生5~8位意向客戶，有1~2個回傳（將每場的《中國企業(yè)領(lǐng)袖商道論壇》的邀請函傳真或郵件至客戶，并要求客戶將邀請函上的報名回執(zhí)表信息填寫完整后回傳或回郵給我，然后提前幫客戶預定論壇席位），根據(jù)回執(zhí)表上的地址將門票快遞給客戶，進行快遞代收款；

3、每日進行短信（問候短信、節(jié)日祝福短信、管理短信、戰(zhàn)略課程短信、提醒短信等）服務，讓顧客形成強烈的信任感；

4、論壇開幕之前的跟進工作（進行課前拜訪），以確�？蛻舻綀�；

5、論壇期間，不斷提醒客戶下一場開課時間及日常事務，并隨時詢問學習感受，了解客戶的需求以便更有效的促進其購買產(chǎn)品和精品課程。

客服專員工作職責

1、指導和監(jiān)督各部門按照服務守則、服務規(guī)范、人員行為準則要求組織實施每日例行工作；

2、受理客戶來電、來信、在線咨詢、現(xiàn)場服務請求和投訴，并作好詳細記錄，建立客戶服務、投訴檔案；

3、實施和操作客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、呼叫中心；4、根據(jù)需要對客戶、銷售、市場、研發(fā)及技術(shù)等進行數(shù)據(jù)分類、整理與分析，不斷提升服務水平；

5、完善客服知識庫和客服系統(tǒng)；

6、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；請訪客入坐，請示后引入相關(guān)區(qū)域，在一分鐘內(nèi)端上茶水，并負責加水、更新煙缸；7、負責公司總經(jīng)辦和后勤辦公室的衛(wèi)生清潔，并保持整潔干凈；

8、組織召開每一場論壇會務的會前會、會務每一個環(huán)節(jié)（包括大會總監(jiān)的工作）的高效執(zhí)行和落實、會務總結(jié)大會；

9、安排和主持公司的早會、午會和各種會議；10、客戶和老師的接待和應酬；11、會場追單和課后追單。四、實習工作總結(jié)

關(guān)于電話行銷員

因為胸懷夢想，渴望突破。我今年過完年，帶著激情與憧憬，只身來到了深圳找實習單位，走入了眾成勝世。剛開始，我必須從最基層-電話行銷員開始干起，在此我領(lǐng)略到了眾成是放飛夢想、挑戰(zhàn)實力的最佳舞臺，我受益匪淺，收獲良多：

1、其實作為一名電話行銷員，無需掌握太多信息，只需要牢記三個關(guān)鍵詞資源、話術(shù)、狀態(tài)！第一階段就是要想盡一切辦法獲取更多客戶資源，針對不同客戶群體創(chuàng)新邀約話術(shù)，保持旺盛不衰的工作熱情。其中頭等重要的事情就是邀約話術(shù)，面對不同行業(yè)、性別及不同熟悉程度的客戶要做好分類，在掌握基本話術(shù)的前提下再創(chuàng)新。眾成家人有說我是天生干服務行業(yè)的料，因為我總有陽光般爽朗的笑聲。每當與客戶電話溝通時，只要他們一拿起電話，總能聽到我開心愉快的笑聲，而這也成為拉近我與客戶之間距離的一種有效方法。電話營銷業(yè)務員很多，大多數(shù)老板可能每天都會接到幾十個類似電話，厭倦感讓他們漸失耐心。如何別出心裁，吸引客戶，快樂的笑聲是增進情感的最好方式。記得一位客戶曾說過，他從不接培訓公司的電話，可對我是個例外，“我愿意跟林紅聊天，因為每次聽林紅的笑聲都是一種心情的釋放�！痹谖铱磥�，真誠微笑是贏得客戶的第一步。

2、具備敏銳的客戶辨識度能力十分重要，不僅省時，更能瞄準目標對象、適時主動出擊、提高成交率。第一次跟客戶作通話交流時，基本上要能判斷出是否有進一步聯(lián)系的必要性，再經(jīng)過幾次深入交流，就要確定對方是否為意向客戶，最后對客戶級別進行登記分類，制定專項服務計劃，逐一跟進。而很多同事卻忽視了這一能力的培養(yǎng)，為了最大化爭取到客戶資源，他們花費了大量時間跟進每一位客戶，其中也包括了許多無意向客戶，結(jié)果不僅出不了單、業(yè)績不佳，自信心也受到了不小的打擊。所以，要更懂得判斷識別，該放手時就放手，下一通電話也許就是奇跡。

3、團隊的力量是無窮的，在眾成，我深深感受到了“1+1>2”的團結(jié)之力。當我服務客戶遇到困惑時，很感激得到了青春隊每一位成員的悉心教導，為我答疑解惑；當我第一次收單時，繁忙的尹總監(jiān)堅持陪我在外等候客戶3個小時；當我遇到挫折情緒低落時，是領(lǐng)導和家人們給與溫暖的支持與鼓勵，讓我繼續(xù)風雨兼程。只要你肯努力愿付出，整個公司都是你的資源，整個團隊都是你贏得勝利的后備軍。

4、很多時候會遇到這樣的困惑：與客戶關(guān)系十分融洽，甚至可以兄弟姐妹相稱，但往往關(guān)系也僅止于此，成交變得遙遙無期。根本原因就在于對自己的定位不清晰，在與客戶作交流時，時刻要謹記自己是眾成一員，并堅定一個信念，一切行動都是為了幫助客戶企業(yè)，而幫助的前提是成交，要讓客戶也明白這個道理。

5、尋找服務突破口：服務對象一定是企業(yè)老總嗎？不一定，當大多數(shù)企業(yè)老總由于工作繁忙而分身乏術(shù)時，我們更不能疏于對客戶企業(yè)的拜訪，多走動，熟悉其公司的人員組織架構(gòu)，多與各級各部門作溝通，了解企業(yè)目前存在的問題癥結(jié)及重點突破的方面，對癥下藥推薦合適的課程輔導學習，解決企業(yè)的后顧之憂，當這一切在老總不知情的情況下已處理妥當時，收獲的除了感激，還有彌足珍貴的信任與認可。

6、拜訪約見，衣著打扮，為人處事。剛進眾成，我還是個素面朝天、一身學生打扮的應屆畢業(yè)生，拜訪客戶屢遭冷場、被抗拒，很長一段時間內(nèi)都找不到銷售的感覺！后來終于明白，問題出在自身職業(yè)形象的塑造和溝通方式上，于是我第一時間改變策略，做發(fā)型、換標準職業(yè)裝、學習化妝、下班研讀《面對面顧問式銷售》《世界上最偉大的推銷員》等書籍。

關(guān)于眾成客服

“我們到底是要一年服務20家客戶，還是要20年服務一家客戶呢？”這是我在三月客戶服務中心培訓會議上聽到的一句話，讓我深刻地體會到，企業(yè)初創(chuàng)最需要市場，需要一年服務20家客戶，所以眾成的每一個人用最大的熱情投入市場拓展，贏得了市場的高速發(fā)展。然而眾成不僅要擁有足夠的市場份額，更加重要的是如何持續(xù)服務現(xiàn)有的老客戶，擁有更多忠誠客戶和朋友，如何為眾成的客戶創(chuàng)造更大的價值呢？這是一個如何用20年服務好一家客戶的問題，所以眾成需要用更大的努力和熱情來做好服務！

隨著市場經(jīng)濟競爭日益激烈，企業(yè)創(chuàng)新進程的不斷加快，知識新陳代謝速度的加快，企業(yè)歷經(jīng)市場經(jīng)濟的洗禮，廣大企業(yè)經(jīng)營管理人員，切身體會到自身素質(zhì)的提升對創(chuàng)業(yè)的重要性。知識改變個人及企業(yè)命運的觀念已深入人心。眾成做為培訓行業(yè)的排頭兵，時刻關(guān)注企業(yè)的成長，一切從客戶利益出發(fā)，如何為客戶提供方便、快捷、滿意的、有價值的服務，早已成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營所追求的目標，眾成一直在努力探索著最佳的服務模式。結(jié)合市場的發(fā)展及現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的宏偉藍圖，創(chuàng)造性的服務思想和策略的探索。緊緊圍繞客戶，為客戶提供差異化、個性化服務，使服務最終超越客戶的期望。

“我們能為客戶做些什么，直到滿意！我們還能為客戶做些什么，直到感動！客戶的需求是我們?nèi)�力以赴的事業(yè)！”這是眾成的服務理念。

服務的標準和法則是我們參與未來競爭獲得巨大效益的系統(tǒng)工程，它向眾成所有客戶服務工作的我們提出了更加嚴格、具體的服務指導和要求，它要求我們扎扎實實做好本職工作，實現(xiàn)“做的比承諾更好”！

客戶和眾成服務的關(guān)系：眾成的每一個客戶都是一把名貴的小提琴，都具備完美演奏的潛質(zhì)，之前和以后眾成的不遺余力和努力，都是在為他尋找一把真正屬于他的弦，惟其如此才不違背眾成最初和最終的信念。我對于服務的理解便基于此，并由此延伸眾成關(guān)于服務的定義即：專注、專心、專業(yè)，惟其以唯一性，并與客戶做最充分的融合，眾成所有人才能一起演繹出最完美的樂章！

正因為如此，我“秉持客戶至尊的理念，以創(chuàng)造客戶的滿意為使命，以實際行動代替承諾，用服務回報社會，全力以赴，永不放棄”！五、實習心得

人生就像一個大舞臺，每個人都是演員，在這個舞臺上扮演著各種各樣的角色。也許現(xiàn)在我什么還不是，也許只是一個跑龍?zhí)椎男⌒⊙輪T，但是小演員身上也能發(fā)出璀璨的光芒，因為我心中有偉大的使命，有絢麗的夢想。

夢想的開始自信。自信是事業(yè)的陽光，擁有自信，就能在工作和生活中保持樂觀的心態(tài)，把工作當成人生的樂趣。自信是需要培養(yǎng)和積淀的一種品質(zhì)，有一個成長的過程，要從小事做起。每當成功地完成一件事情后，自信心就會逐漸增強。而經(jīng)過無數(shù)次點點滴滴的成功后，強有力的自信心就能真正建立起來。服務的真諦用心。知識，創(chuàng)新的基礎(chǔ)；學習，成功的捷徑；用心，服務的真諦�！爸t受益，滿招損”，以虛懷若谷的心態(tài)去對待他人他事，才能博采眾長，兼收并蓄。凡事從客戶的角度出發(fā)，真正為客戶著想，用自己的智力、心力和勞力為客戶解決問題，絕不爭功諉過。真心服務自然能引起客戶的共鳴。

必備的精神堅持。人生的旅途很難一帆風順，有喜有悲，有苦有甜，要泰然接受。障礙是成功路上的彎路，要滿懷信心迎接它的挑戰(zhàn)。當精疲力竭時，要抵制一切能讓我松懈下去的誘惑，乘勢而上；在別人停滯不前時，我要繼續(xù)拼搏，終有一天我會收得累累碩果。

最深的體會感恩失敗。人生中要感謝的事情有很多，感謝父母的養(yǎng)育之恩、感謝恩師的孜孜教誨、感謝親人朋友的鼓勵支持、感謝眾成這個偉大的平臺、感謝眾成可親可敬的家人、感謝生命中的每一位貴人……然而最最應該感謝的是失敗。失敗是一個大熔爐，把天真煉成成熟，把脆弱煉為堅強，把不諳世事煉為老練圓滑，把魯莽行事煉為沉穩(wěn)謹慎。如果沒有失敗，我便不會成長。“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”，有了失敗的存在才能對照出成功的麗影。

一個人擁有再出色的能力，如果受限于舞臺，永遠無法跳出最優(yōu)美的舞蹈；而一個人即使能力平庸，如果給他一個廣闊的舞臺，不懈努力之下，定能旋出最動人的舞姿。在此我深深地感謝深圳市眾成勝世企業(yè)管理顧問有限公司能在我人生轉(zhuǎn)折點的關(guān)鍵時刻給我提供如此一個舞臺，讓我不斷學習，不斷成長直至成熟，并將舞出自己美好的未來！

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