IT服務(wù)綜合管理室

IT服務(wù)綜合管理室

IT服務(wù)綜合管理室肩負著服務(wù)臺與辦公室的職責，它負責IT維護中心的一切對外工作，它是IT運維中心的門面，在各區(qū)維護工作中，它是一條紐帶，協(xié)調(diào)著各區(qū)間的工作安排及人員調(diào)動，對各區(qū)工作進行監(jiān)督，促進各區(qū)工作的和諧開展。在日常的維護工作中，為整個IT運維中心提供后臺服務(wù)，為各區(qū)工作的順利開展提供保障。IT服務(wù)綜合管理室是整個IT運維中心的核心，在IT維護的日常工作中起著舉足輕重的作用。

IT服務(wù)綜合管理室工作負責范圍廣，項目繁瑣，所以IT服務(wù)綜合管理室的各項工作

應(yīng)該分配到人，責任落實到人。下面把IT服務(wù)綜合管理室的具體工作做如下安排：

甲

職位描述：安全員，主要負責安全生產(chǎn)、寢室安全、員工動向等方面的工作主要負責的工作：

1、召開每日一次的安全晨會，時刻提醒員工在工作中一定要注意安全。安全晨會的內(nèi)容不能一成不變，一定要豐富多樣，實時對京唐公司的安全事故進行總結(jié)，及時的傳達上級的安全指示精神，為員工的日常工作敲響警鐘。

2、定期為員工進行安全教育，這里的時間間隔為2個月，教育的方式一定要多樣化，可以是看安全視頻，也可做成幻燈片，具體方式應(yīng)該因時而定，這項工作一定要長期進行，從第一期開始，依次延續(xù)，這里所有的安全教育材料由安全員籌備。3、親臨現(xiàn)場觀察或向各區(qū)負責人征集各區(qū)工作環(huán)境的安全狀況，及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，并逐級上報，由領(lǐng)導(dǎo)向甲方提出去除安全隱患的要求。對于甲方無法去除的安全隱患，應(yīng)該備案存檔，及時的組織各區(qū)工作人員認真學(xué)習(xí)，提高員工的現(xiàn)場安全系統(tǒng)。4、制定明確的安全獎懲制度，檢查員工出現(xiàn)場時勞保用品的穿戴情況，對于忘記穿戴勞保用品的員工給予提醒，對于沒有穿戴勞保用品而下現(xiàn)場的員工，根據(jù)制定的安全獎懲制度給予必要的考核。

5、每天招開安全晨會前，對各212值班室及217各工位的衛(wèi)生情況進行檢查，督促員工對生活垃圾進行及時的清理，對于值班室的衛(wèi)生一定要求當晚值班班長確認值班室的衛(wèi)生良好后，方可交班。

6、建立公開郵箱，員工的不順心及對公司的意見和建議可通過郵箱直接到達領(lǐng)導(dǎo)那里，及時的了解員工的心理動向，這樣上級領(lǐng)導(dǎo)就可以有目的的與員工進行月談，把所有的問題解決于萌芽狀態(tài)。

7、定時對各區(qū)匯聚機房進行檢查，檢查的內(nèi)容主要包括衛(wèi)生情況，滅火器是否可用，機房是否漏水等，如發(fā)現(xiàn)機房存在安全隱患，及時聯(lián)系各區(qū)負責人進行必要的處理。乙

職位描述：備品管理員，主要工作范圍是備品備件的管理及申請，常用硬件驅(qū)動的收集及管理

其中的備品包括硬件備品與軟件備品，如下：常用的工具，各區(qū)日常維護中所需備件，鑰匙，雨具，各種型號計算機的恢復(fù)盤及驅(qū)動盤，各種型號打印機的驅(qū)動，日常維護中常用的軟件。主要負責的工作：

1、對備品及常用工具的進入情況進行備案，落實到人，避免備品、備件及常用工具的丟失，如果出現(xiàn)換件情況，必須保證壞件的收回。

2、及時核實備品的好壞情況，把好的與壞的分開，避免工作人員去現(xiàn)場換件時帶到已壞的備品備件，核實各區(qū)人員已壞的備品備件需不需要返廠維修，需要返廠維修的備品備件及時向甲方申請返廠維修。不需要返廠的，督促各區(qū)人員及時維修。3、把每個區(qū)的備品備件做成動態(tài)清單，清單內(nèi)容包括：各區(qū)備品備件的更換記錄，現(xiàn)在的備品備件，已壞的備品備件，返廠維修的備品備件。制定各備品備件的庫存臨界值，當備品備件的數(shù)量低于該值時，及時向備品備件提供方提出申請，增加備品備件，時刻保證備品的充裕。

4、向各區(qū)征集常用軟件及常用硬件驅(qū)動（打印機、電腦），并將其放到服務(wù)器上，為日常的維護工作提供必要的軟件工具，同時也要對軟件及硬件驅(qū)動的版本進行及時的更新，保證服務(wù)器上的硬件驅(qū)動是最新的、可用的。

5、日常工作中勤于向與各區(qū)人員征集，及時的了解到各區(qū)所需備品、備件及工具，如果沒有的話，及時向上級申請采購。丙

職位描述：培訓(xùn)組織員，主要負責專業(yè)知識培訓(xùn)的組織，事件處理單的匯總，知識庫的建立

主要負責的工作：

1、定期從各區(qū)員工中征集培訓(xùn)需求，深入了解員工日常工作中所需的專業(yè)知識與員工想要深入學(xué)習(xí)的專業(yè)知識，聯(lián)系專業(yè)人士進行相應(yīng)的培訓(xùn)。

2、定期組織安排專業(yè)知識培訓(xùn)，并由戊做好每天培訓(xùn)人員的簽到情況，培訓(xùn)結(jié)束后對參加培訓(xùn)的員工進行測試，同時對測試中表現(xiàn)優(yōu)秀與最差的員工進行相應(yīng)的獎懲，每期培訓(xùn)結(jié)束后，要對本期的培訓(xùn)內(nèi)容與測試情況做好總結(jié)寫成文字材料，備案存檔。

3、每天事件處理單的匯總，從中提取故障的處理方案，并對故障處理方案進行分類，對每天的事故處理方案進行匯總，建立總知識庫，為每一個員工快速解決故障做好準備。

4、給各區(qū)制定相應(yīng)的區(qū)內(nèi)培訓(xùn)計劃，監(jiān)督各區(qū)的區(qū)內(nèi)培訓(xùn)情況及效果，收集各區(qū)的培訓(xùn)總結(jié)，并備案存檔，同時要求各區(qū)根據(jù)本區(qū)的工作日志及個人的工作日志，建立自己的知識庫，豐富本區(qū)的文字材料。

5、收集各區(qū)的知識庫，從中提取新的故障解決方案，將其添加到總知識庫之中，從而豐富和完善總知識庫。

6、每月向IT維護中心所有員工征集對服務(wù)臺的意見與建議，及時安排對服務(wù)臺人員的專門培訓(xùn)，培訓(xùn)資料由己籌備，亦是由己對服務(wù)臺及倒班人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)形式可是多種多樣，可參考各大公司的前臺培訓(xùn)。丁

職位描述：材料收集員，主要工作是從各區(qū)收集相應(yīng)的材料，為員工的獎金分配提供參考材料主要負責的工作：1、要求各區(qū)制定一份新員工入職培訓(xùn)手冊，其中應(yīng)該包括本區(qū)的安全隱患點、網(wǎng)絡(luò)拓撲圖、交換機分布圖、常見的故障處理方案、本區(qū)內(nèi)所有系統(tǒng)的操作手冊等。培訓(xùn)手冊制定完成之后，對其進行收集，并備案存檔，同時各區(qū)還應(yīng)該不時的對培訓(xùn)手冊進行版本升級，存檔的操作手冊應(yīng)該及時做相應(yīng)的更新。

2、統(tǒng)一工作日志的格式，要求所有員工都必須寫工作日志，工作日志記錄該員工一天的工作，這樣才能讓員工清晰的看到他一天的工作，同時也是一種經(jīng)驗的積累。所有員工月末做月總結(jié)，并把月總結(jié)提交給本區(qū)區(qū)長，通過月總結(jié)就可以看到此人本月的工作，區(qū)長可把員工每月的工作量及工作態(tài)度做為月末評分的一項標準。3、制定統(tǒng)一的各區(qū)區(qū)長對其下員工的評分標準，徹底量化員工的月末得分，使得每位員工的每一分的扣除都是有理有據(jù)的，為獎金分配提供參考依據(jù)。讓每一位員工都清楚自己的獎金是為什么而扣，對其敲響警鐘。。

4、月末收集各區(qū)的區(qū)內(nèi)工作總結(jié)，與該區(qū)的月初工作計劃進行比較，看其計劃內(nèi)工作的完成程度及計劃外工作的開展，將結(jié)果匯總成文字材料，提交給己，己審核通過后，由己提交給績效主管（王春暉），績效主管可把這個做為月末區(qū)長獎金分配的參考標準。戊

職位描述：主職位的擔負著工會及辦公室下達的所有任務(wù)，同時負責記錄所有員工的出勤及換班情況主要負責的工作：

1、每周四統(tǒng)計員工的車票預(yù)訂情況，提交給孫長霞，取得車票后，將其發(fā)入到本人。2、工會下達的所有工作，例如收取工會會費、通知或組織工會下達的一些活動等。3、負責倒班的人員及每次培訓(xùn)參加人員的簽到情況。

4、詳細記錄所有員工的出勤、請假、換班及加班情況，月末向績效主管提交本月員工的出勤及加班記錄，由績效主管對請假與加班員工的獎金進行相應(yīng)的扣加。5、每日員工的出單情況，此項主要記錄的是從故障處理單發(fā)到員工手里到員工解決了故障后把故障處理單返回到服務(wù)臺這一過程。其中記錄著發(fā)單的時間、故障處理完成的時間、故障處理單返回到服務(wù)臺的時間。堅決杜絕故障處理完成后，不及時上交故障處理單的情況發(fā)生。6、辦公室下達的所有工作。7、飯補的發(fā)放。8、事件處理單的回訪。己

職位描述：綜合管理員，主要負責本部門內(nèi)部工作的協(xié)調(diào)與安排，日報、周報、月報等的撰寫，IT運維中心及三四級值班表的安排主要負責的工作：

1、日報、周報、月報等的撰寫。2、IT及三四級值班表的安排。3、周會議的安排及總結(jié)。

4、給甲乙丙丁戊安排日常工作，并協(xié)調(diào)他們的工作，保證能順利開展。5、定期對服務(wù)臺前臺人員進行培訓(xùn)。

如果我真的能到服務(wù)臺工作，我一定會做好以下兩點：1、軋區(qū)的工作交接：

給我一個新人，在1015個工作日內(nèi)，我就能把他培訓(xùn)成基本能成擔負起我目前所從事的工作，我對其的培訓(xùn)計劃如下：（1）安全培訓(xùn)1----2天

（2）天車定位系統(tǒng)的培訓(xùn)8----9天

（3）電腦終端常見問題及處理方法的培訓(xùn)5----6天2、新工作的投入：

如果我真的有機會能到服務(wù)臺工作，以上的甲乙丙丁戊五項工作我認為我都能勝任，但是我最想擔任的是培訓(xùn)管理員，我相信我一能能把這項工作做細、做好，同時所有員工的專業(yè)技能水平一定也會有很大的提高。

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提高IT運維綜合管理能力實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理

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出處：孫永杰

業(yè)界談?wù)摿撕芫玫腂SM概念，卻鮮有聽到符合國內(nèi)用戶需求的實現(xiàn)BSM的有效方法論或者解決方案。原因何在呢？我認為應(yīng)該從基礎(chǔ)談起早期的IT管理尚未完成管理筑基，基礎(chǔ)技術(shù)積累不過關(guān)上，有不少廠商在沒有實現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施管理，在IT尚未管好就倉促想“融入”業(yè)務(wù)，因而造成管理的概念多于實質(zhì)，口號多于實踐。

如何開展業(yè)務(wù)服務(wù)管理，這要從IT綜合管理能力談起，從國內(nèi)用戶需求的角度談起，了解用戶現(xiàn)狀實現(xiàn)中國式的BSM。觀念問題是一個重要的因素，“三分建設(shè)、七分管理”的道理說起來很容易，但真正做到的效果卻不容易。企業(yè)投入了大量的人力物力建設(shè)信息化系統(tǒng)，建成之后卻并沒有很好地利用起來，最重要的原因就是管理不善。運用到BSM如何落地的實踐上，企業(yè)同樣需要在內(nèi)部建立以業(yè)務(wù)為核心的運維管理思路。

只有對業(yè)務(wù)具有支撐的能力，才是真正評價IT系統(tǒng)效用和IT部門的工作業(yè)績的首要指標，進而形成一種“技術(shù)服務(wù)于業(yè)務(wù)發(fā)展”的企業(yè)文化，不斷促進IT與業(yè)務(wù)的融合，提升企業(yè)的科技競爭力。在業(yè)務(wù)為核心的理念之下，我建議企業(yè)應(yīng)從如下幾步來實現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理，以為企業(yè)的業(yè)務(wù)運營提供有力的IT保障：

構(gòu)建業(yè)務(wù)架構(gòu)明確業(yè)務(wù)系統(tǒng)是第一步

要管理好業(yè)務(wù)系統(tǒng)，IT部門首先必須懂得業(yè)務(wù)系統(tǒng)是如何運作的，從而明確業(yè)務(wù)對于企業(yè)的重要意義。對于業(yè)務(wù)架構(gòu)的梳理，企業(yè)可以咨詢專業(yè)的業(yè)務(wù)服務(wù)管理實施團隊，也可借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，將自身的業(yè)務(wù)架構(gòu)進行一一定位，進而針對不同的環(huán)節(jié)進行細致管理，方可確保完成業(yè)務(wù)服務(wù)管理的第一步工作。

業(yè)內(nèi)大多數(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都包含了業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、軟件平臺、硬件平臺以及數(shù)據(jù)交換平臺四大要素，因此IT部門就務(wù)必就一套完整的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行分解，定位其各環(huán)節(jié)的IT資源，進而把IT資源按照業(yè)務(wù)的視角展現(xiàn)給管理員。在此基礎(chǔ)上才能建立業(yè)務(wù)服務(wù)視圖，通過獨特的業(yè)務(wù)視圖，可以清晰地描述業(yè)務(wù)與IT運維之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系和IT服務(wù)的關(guān)鍵目標，便于實施監(jiān)控和管理。

業(yè)務(wù)管理核心運維綜合管控是第二步

在構(gòu)建好業(yè)務(wù)架構(gòu)并建立好業(yè)務(wù)視圖后，管理員就已經(jīng)明確了一套核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運作機理，接下來將是整個管理中最重要的工作，進行有效的業(yè)務(wù)管理。具體包括兩方面，一是業(yè)務(wù)運行管理，二是業(yè)務(wù)使用管理。顧名思義，運行管理就是管理員通過管理系統(tǒng)實時掌握業(yè)務(wù)的運行指標參數(shù)，這些參數(shù)包括用戶分布數(shù)據(jù)、環(huán)境數(shù)據(jù)、各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)運行指標數(shù)據(jù)、SLA數(shù)據(jù)等，而這些數(shù)據(jù)可以幫助業(yè)務(wù)相關(guān)人員更好地理解業(yè)務(wù)運營狀況和機理，跟蹤業(yè)務(wù)系統(tǒng)變化，更好地推進了業(yè)務(wù)部門的運營工作。

而業(yè)務(wù)使用管理也就是業(yè)務(wù)的在線使用情況管控，直接關(guān)系到業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康度、飽和度以及運行質(zhì)量。具體來講，通過管理軟件從網(wǎng)絡(luò)流量中剝離出某特定業(yè)務(wù)的實時業(yè)務(wù)流量，投射到網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)中，讓業(yè)務(wù)用戶的分布，各網(wǎng)絡(luò)節(jié)點對業(yè)務(wù)的流動的影響“一目了然”綜合管控，并在故障情況下為快速恢復(fù)業(yè)務(wù)的正常運行建立了快速的分析機制。從而幫助管理員解決最核心的問題，通過物理流量的分析，確定核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否運行正常，降低了業(yè)務(wù)系統(tǒng)宕機率，更好地促進業(yè)務(wù)的生產(chǎn)運營。

業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)分析落實服務(wù)管理第三步

對于業(yè)務(wù)系統(tǒng)來說，歷史數(shù)據(jù)分析，趨勢分析、和服務(wù)質(zhì)量的改進等等，都需要通過報表的分析來取得決策依據(jù)。因此管理員通過管理軟件得出的業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性、故障分析、趨勢等報表，可以全面掌控業(yè)務(wù)的運行狀況和將來的運行預(yù)測，這對于企業(yè)的投資規(guī)劃以及業(yè)務(wù)發(fā)展方向有著積極的指導(dǎo)作用，幫助企業(yè)去把握發(fā)展的契機和核心競爭力。

而通過對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的綜合管控，IT部門可以明確在響應(yīng)IT事件時，對于企業(yè)核心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)事件必須是最高優(yōu)先級的。而業(yè)務(wù)部門也會要求業(yè)務(wù)系統(tǒng)得到全面支持，從而讓IT部門去負責業(yè)務(wù)運行的負責支撐，二者通過SLA（服務(wù)級別協(xié)議）去找到一個平穩(wěn)點。唯有落實SLA，才能提升業(yè)務(wù)的指標合理化、業(yè)務(wù)有效利用率、業(yè)務(wù)運行狀態(tài)，以及改善業(yè)務(wù)容量、通道質(zhì)量等業(yè)務(wù)指標參數(shù)。進而促進業(yè)務(wù)系統(tǒng)健康有序發(fā)展，為企業(yè)帶來了更多的價值回報。

如果企業(yè)的IT部門以業(yè)務(wù)為核心轉(zhuǎn)變管理視角，促使企業(yè)IT運維管理遵循三步走的規(guī)律，關(guān)注業(yè)務(wù)運行情況，這將是是提升IT部門價值的核心工作。走有中國特色的業(yè)務(wù)服務(wù)管理之路，建設(shè)中國式的業(yè)務(wù)服務(wù)管理系統(tǒng)，這是我們國內(nèi)軟件人從事這個行業(yè)多年來一直的夙愿。

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