總服務(wù)臺(tái)接待

總服務(wù)臺(tái)接待一、工作范圍：

1、存取酒水2、存取衣物3、失物招領(lǐng)4、禮品領(lǐng)取5、簡(jiǎn)單醫(yī)保

二、崗位職責(zé)

1、具備高度的責(zé)任心，提前上崗，最后離開(kāi)工作崗位。2、負(fù)責(zé)和其他部門的工作協(xié)調(diào)。D1Q0?"o*J+|*H*3、負(fù)責(zé)客人的存、取酒水準(zhǔn)確無(wú)誤。

4、檢查開(kāi)吧前的準(zhǔn)備工作，酒水?dāng)[放是否合理，清潔是否達(dá)標(biāo)。4Z._45、檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)是否有其它問(wèn)題或安全隱患，如有異常情況應(yīng)立即上報(bào)處理。$y6q)H1k#R3~"f.f*b;N6、檢查每日?qǐng)?bào)表是否準(zhǔn)確，數(shù)量金額是否相符。4P5a2C7、負(fù)責(zé)客人的衣物的存取并準(zhǔn)確。8、負(fù)責(zé)客人失物的核對(duì)與領(lǐng)取，并做好記錄一遍查對(duì)。9、負(fù)責(zé)酒吧活動(dòng)期間禮品的發(fā)放與登記。10、負(fù)責(zé)酒吧客人手機(jī)的充電與保管。

11、對(duì)于酒吧員工及客人簡(jiǎn)單醫(yī)保的發(fā)放、登記、申購(gòu)。12、服從上級(jí)指揮，完成上級(jí)交給的其它任務(wù)。

寄存員工作崗位守則

1、準(zhǔn)時(shí)上班、化好淡妝，

2、每晚開(kāi)檔前清潔衣帽間地區(qū)垃圾，用清水、抹布全面清潔各衣柜，臺(tái)面、確保工作環(huán)境干凈整潔。

3、當(dāng)班迎客時(shí)，不能隨便離開(kāi)工作崗位，如確需暫時(shí)離開(kāi)，一般不能超過(guò)10分鐘，且在離開(kāi)前上好門及鎖好門，如由于未做好以上工作而導(dǎo)致客人財(cái)物損失，則追究當(dāng)班者的責(zé)任。

4、衣帽間人員不得有好奇心偷看客人寄存的物件，也不可以偷客人寄存物件，如發(fā)現(xiàn)一次，即無(wú)償解雇，不得有異；

5、每晚做好客人存入、取回物包的登記手續(xù)，客人取包時(shí)，要核正、副券號(hào)碼一致才能發(fā)回，如由于疏忽，錯(cuò)漏而造成客人財(cái)務(wù)損失，由當(dāng)班者負(fù)責(zé)。

6、原則上不接納客人寵物的存放，如客人緊持存放，須請(qǐng)示主管級(jí)以上同意才能接納，且要做好登記，放在較安全的位置。

7、收檔后，如發(fā)現(xiàn)遺留物，衣帽間員工應(yīng)在場(chǎng)內(nèi)房間詢問(wèn)，無(wú)誤后立即交值班的經(jīng)理處理，原則上遺留物保存二個(gè)星期，如還沒(méi)有人認(rèn)領(lǐng)交由行政經(jīng)理處理（如發(fā)現(xiàn)遺留物不上交者，而客人又投訴，當(dāng)班者即時(shí)無(wú)償解雇，不得有異）。

寄存員（存包處）工作服務(wù)流程

△營(yíng)業(yè)前

1、準(zhǔn)時(shí)上班（換好工衣為準(zhǔn)）。

2、班前例會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取樓面主管對(duì)工作的安排，做好禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。

3、做好存衣間的衛(wèi)生，并準(zhǔn)備好工作中所須的物品（存衣牌、登記本、筆、打火機(jī)等）�！鳡I(yíng)業(yè)中

1、臉帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，站立于存物臺(tái)面準(zhǔn)備隨時(shí)恭迎客人。

2、客人來(lái)臨，笑臉向迎“晚上好，歡迎光臨”！請(qǐng)問(wèn)先生/小姐，是否存物，并叮囑客人帶好存物牌。

3、根據(jù)存物牌號(hào)碼順序?qū)⑽锲窋[入存衣柜，在工作中一定要認(rèn)真，仔細(xì)保管好每一樣物品。

4、客人取物時(shí)一定要問(wèn)清姓名，物品方可發(fā)放，鞠躬送客：“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。

5、工作中如出現(xiàn)問(wèn)題，如：客人丟失存物牌等問(wèn)題，應(yīng)耐心向客人解釋并按存物須知條例解決，如解決不了應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)部門�！鳡I(yíng)業(yè)后

1、清點(diǎn)存物牌檢查是否有客人未領(lǐng)取的物品，如有即可通知值班經(jīng)理給予解決。2、參加班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。

擴(kuò)展閱讀：總服務(wù)臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)

文件名電子文件編碼●工作有序總服務(wù)臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)JDLY005頁(yè)碼2-1總服務(wù)臺(tái)是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問(wèn)第二位，再招呼第三位客人，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！比绻�登記時(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久�！駪B(tài)度和藹接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚�！駸崆榭旖菰S多酒店的總服務(wù)臺(tái)人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到總服務(wù)臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，總服務(wù)臺(tái)的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開(kāi)酒店�！褡耸搅己每偡�務(wù)臺(tái)一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。●精神集中工作時(shí)要全神貫注，不要出差錯(cuò)�？腿说男彰�必須搞清楚，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象�！駥W(xué)會(huì)觀察酒店內(nèi)人來(lái)人往，名人、娛樂(lè)活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料，以備用。文件名電子文件編碼●對(duì)待客人一視同仁總服務(wù)臺(tái)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)JDLY005頁(yè)碼2-2對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)的接待�！裢瓿梢磺谐兄Z要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方�！裉幚砗每腿说耐对V接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。●隨機(jī)應(yīng)變總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

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