客務(wù)部201*年工作總結(jié)

客務(wù)部201*年工作總結(jié)

光陰荏苒，歲月流歌，201*年鐘聲還未敲響，201*年的腳步已經(jīng)悄然臨近�；厥咨砗蟮淖阚E，在業(yè)主方和酒店諸位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，酒店員工兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，從無到有，從雜亂無章到規(guī)范有序，從一腔熱血變的從容成熟。一路的艱辛，一路的汗水，我們緊張，我們充實，我們快樂。

感謝那些在工作中給予我們無限指導(dǎo)和關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)，也記住那些為酒店付出辛勤汗水的每位員工。為總結(jié)過去，立足于未來，現(xiàn)將本年度工作的總結(jié)如下：

一、人員在編

1.目前客房樓層在編人員x人，經(jīng)理1人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員xx人。PA現(xiàn)有在編人員x人，領(lǐng)班x人，服務(wù)人員x人。

2.人員變動�？头繕菍訌�8月份以來，人員增加7人，無1人流失，人員流失率為0，PA自接手以來，正經(jīng)歷人事變動期，辭退1人，正常離職1人，增加3人，人員流失率為25%。經(jīng)過后續(xù)的人員調(diào)整和培訓(xùn)，本人保證人員的流失率將會控制在10%以內(nèi)。二、工作計劃及完成情況

1.根據(jù)員工培訓(xùn)需要調(diào)查報告結(jié)果，對員工展開針對性的連續(xù)性培訓(xùn)。培訓(xùn)時間為一個月，包括心態(tài)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，內(nèi)容涉及禮貌禮儀，儀容儀表，心態(tài)，服務(wù)意識，服務(wù)技能，投訴處理，客房應(yīng)知應(yīng)會100問以及各種清潔劑使用等，考評結(jié)果50%的員工比較滿意，30%的員工合格，20%還需要進行后續(xù)培訓(xùn)，目前還在持續(xù)進行中。

2.服務(wù)流程的確立，房間物品擺放和業(yè)務(wù)技能的規(guī)范。為了對客人提供無差別的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，建立了一系列的服務(wù)流程，包括查空/退房程序，房間清理流程，迷你吧服務(wù)流程，借物服務(wù)流程，開門程序，遺留物等級處理程序，夜床服務(wù)流程等，經(jīng)過培訓(xùn)與實踐，90%的員工已經(jīng)能獨立依據(jù)服務(wù)流程提供服務(wù)。同時為了方便客人和采用酒店的慣例，重新規(guī)范了房間物品的擺放并且參與為房間各種提示標(biāo)牌定位。為了操作安全和快速高效，對員工日常工作當(dāng)中的操作進行規(guī)范，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，員工的日常工作量從4間提高到了9間。隨著工作技能的熟練，員工的工作量有望進一步提高。

3.對酒店的設(shè)備設(shè)施以及家具等建立維護保養(yǎng)計劃。為了保證酒店的設(shè)備設(shè)施和家具等固定資產(chǎn)能得到正確使用，并能得到有效的維修，延長使用壽命，對酒店的設(shè)備設(shè)施和家具制定了相應(yīng)的維護保養(yǎng)計劃，并著手實施，目前客房的木質(zhì)家具，不銹鋼，吸塵器，以及PA的各種機器等的維護保養(yǎng)已經(jīng)按計劃進行了一到兩次的保養(yǎng)，PA領(lǐng)班到位后對酒店大理石地面開始做翻新處理，床墊翻轉(zhuǎn)等也在計劃當(dāng)中。

4.配合財務(wù)部建立資產(chǎn)賬面，并進行有效的控制。為了對酒店的資產(chǎn)進行盤點，建賬，并進行有效控制，防止酒店的資產(chǎn)被有意損壞，結(jié)合本人對財務(wù)的經(jīng)驗，協(xié)助財務(wù)部對客務(wù)部進行了全面的盤點建賬工作，并培訓(xùn)部門員工，有效的控制了酒店的資產(chǎn)，目前除固定資產(chǎn)尚未盤點外，客務(wù)部所有的低值易耗品和耐用品已經(jīng)盤完建賬，并建立有效的破損走單程序，客務(wù)部的資產(chǎn)正常運轉(zhuǎn)，所有賬面正常。

5.VIP檔案的建設(shè)和豐富。為了酒店長遠的發(fā)展和利益，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求，與前廳密切合作，仔細觀察客人喜好，開始著手建立了VIP檔案，并擴大了客人的范圍，對住宿過兩次以上的客人進行喜好記錄，對重要客人和回頭客提供針對性的個性化服務(wù)，增加客人的忠誠度，為酒店未來的發(fā)展鋪墊。

6.了解員工的思想動態(tài)，解決員工的實際困難，推行人性化管理，增加員工的忠誠度�；�于個人長期做酒店基層基礎(chǔ)上，對員工的思想動態(tài)進行觀察、分析和談話。對于出現(xiàn)的和可能會出現(xiàn)的問題及時解決。并定于每周二下午舉行員工座談會，收集員工意見與問題，能解決的當(dāng)場解決，不能解決的立即匯報，請示后立即回復(fù)員工。在徐總的支持下，目前效果良好，員工團結(jié)，客房員工4個多月以來沒有流失，并且建立了一定的員工忠誠度，不斷有新員工加入，有效的解決了客房未來發(fā)展的人員渠道問題。

7.制定部門節(jié)能減排計劃，配合酒店成本控制工作。根據(jù)客房的工作環(huán)境和以往的經(jīng)驗，對部門實行了精細的節(jié)能減排計劃，包括消耗品，水，電，員工培訓(xùn)以及未來新的消耗品的替代上，并著手實施，跟蹤檢查，保證效果。三、意見和建議

1.客房的標(biāo)牌因為粘貼不牢，已經(jīng)造成部門標(biāo)牌脫落和墻面黏膠的殘留問題，并且每個標(biāo)牌都有隨時脫落的可能，請酒店聯(lián)系標(biāo)牌供應(yīng)商及時解決。

2.房間的門鈴和請勿打擾標(biāo)志大部分都安裝錯誤，反應(yīng)不了房間的實際狀況，為不影響酒店明年的星評工作，請酒店盡快確定責(zé)任人，并立即落實修正。3.PA做大理石維護設(shè)備缺乏，請領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系盡快補充。

4.酒店在春夏之交一直到秋冬之交這段時期內(nèi)，酒店內(nèi)蒼蠅，蚊蟲眾多，為不影響酒店的星評工作，盡快與殺蟲公司合作，保證酒店的環(huán)境。

5.建立周例會制度和發(fā)文制度。利用周例會制度共同研究解決部門之間的矛盾和實際困難，同時利用周例會統(tǒng)一管理思想，建立解決問題第一的原則而不是互相推諉，這樣的管理才能統(tǒng)一高效。對日常部門之間不互相配合的工作，通過發(fā)文形式，抄送總經(jīng)理辦公室，這樣具有強制執(zhí)行的力度。

6.建立緊急采購制度和緊急維修制度。防止因為死的程序而導(dǎo)致服務(wù)時間之后，服務(wù)質(zhì)量差造成的客人投訴。

7.實行每月一次的總經(jīng)理見面會。給員工一個面見總經(jīng)理的機會，給他們提出的問題給予解答，讓員工感覺到酒店對員工的重視。

隨著酒店試營業(yè)的愈漸成熟，經(jīng)營中的問題也慢慢體現(xiàn)，與真正的四星級我們還有差距，例如服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，員工的普通話不合格等，這些都是反應(yīng)我們工作不足和不到位的地方，還需要重點加強。

根據(jù)酒店未來的發(fā)展需要和酒店明年的發(fā)展目標(biāo)，明年是極具挑戰(zhàn)性的一年，客務(wù)部明年的工作將重點放在酒店的星評、酒店自負盈虧后的經(jīng)營管理以及未來管理人員的培訓(xùn)上。因此，針對性的制定以下工作計劃，并保證跟蹤實施。

一．根據(jù)最新酒店星評標(biāo)準(zhǔn)，對酒店客務(wù)部的設(shè)備設(shè)施，門窗，衛(wèi)生，外圍地面等環(huán)境不達標(biāo)準(zhǔn)的地方，提出改進措施和建議，并跟蹤實施，確保此類問題在星評之前解決。二．不斷規(guī)范已有的客房服務(wù)流程，同時增加客房服務(wù)內(nèi)容，并嚴(yán)格制定標(biāo)準(zhǔn)的操作流程，針對性培訓(xùn)服務(wù)人員，重點加強普通話等不符合星評標(biāo)準(zhǔn)的地方，保證各種服務(wù)的全面有效到位。

三．通過不斷的對員工進行培訓(xùn)，意見征集，部門之間的協(xié)調(diào)和實驗，不斷降低酒店客務(wù)部消耗品、布草，清潔劑等運營成本，嚴(yán)格控制在酒店的部門預(yù)算之下，提高客房的經(jīng)營凈利潤。

四．對員工的儀容儀表，禮貌禮儀，工作技能，服務(wù)意識，心態(tài)等展開長期培訓(xùn)，為每位員工制定相應(yīng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，繼續(xù)保持每周二召開員工座談會，關(guān)心體諒員工的生活和工作中的疾苦，及時回復(fù)員工，按規(guī)定滿足員工的合理要求，最大限度的降低員工的流動率，降低培訓(xùn)成本。

五．堅持公平公正的原則，不斷的發(fā)掘和培訓(xùn)新的有潛力管理人員，保證酒店發(fā)展的需要。

六．豐富客史檔案，不斷的豐富和加強客史檔案，并針對性的提供各種個性化服務(wù)，為酒店增加回頭客和忠誠客戶，消弱淡旺季的影響等，保證酒店的穩(wěn)定發(fā)展。

七．根據(jù)營業(yè)收入日報告，分析客人的組成和創(chuàng)收的途徑，與銷售部密切配合做好酒店客房來年的銷售工作。八．權(quán)利配合其他部門，共同做好酒店安排的各種工作。

未來的任務(wù)仍然很艱巨，但是艱難困苦，玉汝于成，相信在新的一年里，在各位領(lǐng)導(dǎo)和員工的共同努力下，我們定能戰(zhàn)勝困難，相信XXXX的明天定將更加美好。

擴展閱讀：201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃客務(wù)部

201*年工作總結(jié)及201*年工作計劃

201*即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，我們究竟做過哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在201*年開創(chuàng)一個好的局面、為了比201*工作做的有進步、更為了高培中心全面創(chuàng)品牌。我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)201*年工作經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。一、201*年我部完成了以下工作：

1．規(guī)范各崗位的服務(wù)職業(yè)化禮儀，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在201*年年初開始，針對我部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語，進行留精去粗，做為我們對客交流的語言指南，同時，結(jié)合中心開展的職業(yè)化禮儀培訓(xùn)，對微笑、服務(wù)規(guī)范手勢也做了大量的日常培訓(xùn)工作，也將此做為我們培訓(xùn)新員工的內(nèi)容。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我部將對此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確保客房服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級查房制度》。

客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達到一件合格的標(biāo)準(zhǔn)，包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對客房各項指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，我部在201*年客房質(zhì)量達標(biāo)率為75%。

3．開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房班組利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定，并進行內(nèi)部獎勵。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存在的問題，組織領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，做房超時現(xiàn)象少了。4．開源節(jié)流，降本增效，從點滴做起。

客務(wù)部是酒店成本費用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

①客務(wù)部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點后再開啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的用電。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對各管區(qū)的物品領(lǐng)用進行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的90，如確因工作需要需超出的，必由部門經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

5．利用中心的“月度之星”評選，堅持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以中心《月度之星評選方案》為指導(dǎo)，堅持每月評出1名優(yōu)秀員工，如沒被中心選中，部門獎勵30元，并在例會上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性，從而形成鼓勵先進，鞭策后進的良性競爭局面，避免干好干壞一個樣。

6、為了使客務(wù)部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實的管理水平，并以帶動班組員工工作積極性為主旨。在今年11月份，對領(lǐng)班例會進行培訓(xùn)

7．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。

從今年開始，客務(wù)房建立了工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄，便于及時跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運轉(zhuǎn)狀況。

8.組織部門內(nèi)審，我部堅決貫徹執(zhí)行中心5C品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，要求各分部依據(jù)酒店每周5C檢查不合格項進行整改，并根據(jù)每月情況匯總和工作記錄并進行內(nèi)部分析，查找原因。為部門服務(wù)質(zhì)量的改進提供了有利的幫助。

在理論與實踐結(jié)合過程中，讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會造成不良后果，在今年8月，客房對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。

201*年我們工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。8.客房確保查退房及時、準(zhǔn)確。

保證查房及時性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點，在沒有確切退房時間的情況下，我們會主動找有關(guān)會務(wù)負責(zé)人或向銷售部打聽有無叫醒時間，了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知，中班員工都主動留下和夜班員工一起查房，同時還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長，也確保了查房的及時準(zhǔn)確性，員工豪無怨言，據(jù)統(tǒng)計，今年查退房及時、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。

9．提倡環(huán)保，設(shè)無煙樓層、創(chuàng)綠色飯店。

為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)�？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)�？鹜瑯右鉃槿绱耍�這樣即為國家節(jié)約了水能源，同時為酒店節(jié)約了布草洗滌費。

二、在201*年里，由于各種原因，還有許多在計劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：

1．布草使用四年但更換未能進行。從提高服務(wù)品質(zhì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房布草更新2．由于人員變動頻繁，服務(wù)人員技能培訓(xùn)未能真正達標(biāo)。3．設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實到位。

按照工作計劃，今年大型的維保計劃在淡季時節(jié)落實，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客務(wù)部的清潔與維護范圍相當(dāng)廣泛，各項設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部計件員工參與了績效考核，給員工帶來工作上情緒不穩(wěn)，影響工作質(zhì)量，為此，我部積極與人資部進行溝通，在11月份得到了相應(yīng)解決。三、工作上的不足之處及體會。

1．“請即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無法及時告之服務(wù)員；客人洗手時，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。

3．前臺電腦老化系統(tǒng)功能不全，使接待員的工作效率降低。4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意（臭蟲、蚊子）。

5、工作程序不嚴(yán)密，客房出現(xiàn)幾次客人物品丟失事件調(diào)查未果。四、在201*年里，我們出租率43.78%，出售客房201*9間，接待了24465人次，收到賓客意見信104封，其中對我店的各項設(shè)施設(shè)備提出陳舊的10封，對我店提出意見或建議的有20封，收到賓客表揚信45封，有效投訴25起（截止11月25日）。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財富，在201*年即將到來的日了里，我們又要揚帆起航，踏上新的征程。7328.01千元5.34元/間天

做完201*年工作總結(jié)，我們對201*年有了更多的期許，希望一年勝似一年，打造高培中心的接待服務(wù)品牌，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在10年重點做好以下幾個方面的工作：

一、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率客務(wù)部執(zhí)行首問責(zé)任制實施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機、商務(wù)中心所掌握的信息量大，如火車、航班的交通信息、周邊旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對客服務(wù)需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制擬從10年3月份正式執(zhí)行。二、客房建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使主管、領(lǐng)班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。目的是使員工對客房工作加深認識，加強員工的責(zé)任心，今年客務(wù)部擬與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。三．加強團隊凝聚力建設(shè)：

加強團隊凝聚力，建立良好的工作氛圍，使員工能夠快樂工作，開展各種有意義的興趣活動，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。努力收集員工意見，向上級反饋，盡量滿足員工合理要求。部門適當(dāng)組織小活動，豐富了員工的業(yè)余生活

7、客務(wù)部通過四年的運作，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開展，前臺擬新增《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《房間辦理延住的工作程序》，客房擬新增《客衣核對程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項處理》以上工作程序的修訂、出臺，會使客務(wù)部工作更加趨于成熟、完善。

8.客房開展規(guī)范留言信服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺�？蛣�(wù)部以前給客人只留手寫的紙條，格式不統(tǒng)一、禮稱不統(tǒng)一，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、客房中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是只有我們自己知道自己的進步。9.改變以往的開夜床方法，使我們的服務(wù)更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，我們又將增加自做的天氣預(yù)報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在球賽、重要節(jié)日問候，并給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告，為在店客人的起居生活和出行提供方便。總之，為客人提供超出客人期望值的服務(wù)一直是我們努力的目標(biāo)。為此，號召員工做一個“三心人”留心、細心、用心的人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪里人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務(wù)。同時服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動客人。

10.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施UALL方案。為拓展散客市場，帶動商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，并于今年2月份正式開始實施，這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤，員工的積極性提高，

11、為提高商務(wù)客房的檔次，明年擬對5、1號樓進行VIP可用品配備更新，提高高檔接待能力和水準(zhǔn)。

12、商務(wù)中心擬增加照片打印功能，為培訓(xùn)班學(xué)員提供方便，同時也能增加中心收入。13、成立賓客服務(wù)中心

目前總機和客房服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給客房服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和客房服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。14、拓展前臺接待的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺接待這方面的操作基本上已熟練掌握，但離酒店的要求的推銷相差很遠�，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作（這也是金鑰匙服務(wù)的一個延伸服務(wù)）。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和周邊景區(qū)等的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝福客人一路平安。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知客房服務(wù)員在房間門口迎接客人。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

1.賓客服務(wù)中心的職能

賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容①接聽電話并提供服務(wù)�？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。

②接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達70余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務(wù)。③及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。

④鑰匙的管理�？头克�有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。

⑤失物處理。賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。

（二）成立禮賓部

目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足客人合理的需求。

1.禮賓部的工作職能

成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢。接受客人的查詢。

二、拓展前臺UALL的散客市場，增加散客收入

目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，201*年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一。現(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：

1.在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。

2.客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。4.確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝�？腿艘宦菲桨�。

5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上E-mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。

6.節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。

7、對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。

8、商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。客務(wù)部201*年日常服務(wù)中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。

簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便�？欤嚎腿说男枨笠�以最快的速度得到滿足。

捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù)

好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：

為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。

以上各項計劃的實施，需要我們客務(wù)部全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要中心領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計劃一定能夠得以落實，希望明年這個時候，我們再回顧201*年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有我們創(chuàng)服務(wù)品牌的豐碩成果。

客務(wù)部：包秀權(quán)二九年十一月二十六日

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