銀行職業(yè)操守學習心得3

金融行業(yè)優(yōu)質服務淺談

當今金融業(yè)的競爭，不僅是行與行之間的信譽競爭，同時也是優(yōu)質文明服務多源化、系統(tǒng)化的競爭。誰的信譽好，誰的服務優(yōu)，誰就能更適應顧客的不同層次需求，誰就能占領更多的金融市場，抓住更多的優(yōu)質客戶群。銀行服務的優(yōu)劣直接體現(xiàn)著銀行管理水平的高低，孕育著銀行自身深厚的企業(yè)文化內涵和員工的良好精神風貌，從而展現(xiàn)在公眾面前的就是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標呢？我們應做到以下幾點：

一、讓員工充分理解、認識服務的內涵并接受，是開展優(yōu)質文明服務的動力

在當今銀行業(yè)務你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質的服務，而高效、優(yōu)質服務的根本目的就是“把方便留給客戶”。

服務是一種管理。優(yōu)質文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，而嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質文明服務水平提高，二者存在著相互依存的辨證關系。優(yōu)質文明服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。它包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。

服務是一種文化。銀行構建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而衍生出的“行興我榮、行衰我恥”的積極思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以促使銀行每位員工樹立嚴密的風險意識和良好的效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。

服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德及敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德準繩。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的思想理念。文明優(yōu)質服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從經營業(yè)務到內部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調，使企業(yè)的經營目標轉化為每位員工的自覺行為。

服務是銀行經營的載體，是銀行經營不可惑缺的有機組成部分。銀行經營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質上就是銀行經營。一家銀行的服務范圍、服務內容、服務效率和服務態(tài)度會直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，直接關系到銀行經營的規(guī)模質量和效率，關系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經營效益和長遠發(fā)展。

銀行服務的最終目的是維護和加強與顧客之間的長期合作關系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，調整自身業(yè)務結構，將服務從單純經營金融產品轉移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，但僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，因此還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，并加以分析找到雙方合作的切入點。所以只有緊緊抓住維護與顧客之間的良好合作關系，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化、個性化服務為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

二、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質文明服務的前提

要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務關系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與，把優(yōu)質文明服務作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務性行業(yè)，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。對內通過集中培訓、集中考試、模擬測驗、突擊檢查等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質服務的各項內容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。“走進每位客戶的心靈”是優(yōu)質服務的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點與落腳點。

完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，促使服務行為規(guī)范化、制度化。要結合本行實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，要求全體員工對本職崗位的每項操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的加以運用。做到每天從迎來第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個環(huán)節(jié)都要做到統(tǒng)一、詳細、明確、標準；使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務規(guī)范、快速、準確；讓顧客感到和諧、友愛、溫馨，并產生對銀行的一種歸屬感。

實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質文明服務。優(yōu)質文明服務不只是個單純的服務問題，商業(yè)銀行在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質服務是立行興業(yè)增效之根本，因此必須擺在重要位置，要成立以行長為組長的優(yōu)質文明服務工作領導小組，各基層支行、營業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入行長目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。

三、加強培訓教育、提高業(yè)務技能、營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質文明服務的基礎

冰凍三尺，非一日之寒。優(yōu)質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過對員工的教育培訓和強化管理，達到員工的政治素質和業(yè)務素質不斷提升，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。從而使每位員工懂得，自身的行為代表著本行的社會形象，沒有客戶就沒有銀行業(yè)務的發(fā)展。培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻出一份光和熱，變被動為主動自覺維護全行的形象和榮譽，使優(yōu)質服務上一個新臺階。

強化規(guī)范禮儀培訓，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練。同時加強業(yè)務技術培訓與考核，以提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練兵，定期進行考核及專業(yè)技術比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務。

以柜面服務為突破口，通過對柜臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調動員工的積極性。

積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。銀行網(wǎng)點密布，方圓幾百平方米就會分布著好幾家銀行網(wǎng)點，人們自然而然的會把眼光投向那些環(huán)境舒適優(yōu)雅的營業(yè)場所。銀行外觀的亮麗會帶給顧客一種安全感、舒適感，讓人覺得銀行有實力，因此，營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務標準，對營業(yè)室內外進行凈化、美化，在外部形象設計上應追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。

四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質文明服務落到實處的有力保證

優(yōu)質文明服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。營業(yè)場所是銀行的窗口，小小窗口反映出的是銀行的整體面貌和良好信譽，客戶在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能知道真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織行內人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通客戶的身份，通過看、聽、查、問等方式，經常對營業(yè)網(wǎng)點的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量等進行明察暗訪，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立銀行優(yōu)質、高效、快捷、安全服務的良好形象。

銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平。

擴展閱讀：銀行職業(yè)操守學習心得5

認真學習執(zhí)行銀行業(yè)人員職業(yè)操守的意義

------職業(yè)操守與合規(guī)文化學習心得

員工是合規(guī)文化的主體。人是社會各種實踐的主體，合規(guī)文化建設必須以人為本，合規(guī)文化的形成與員工的文化層次、職業(yè)道德修養(yǎng)、品行、盡職程度有著直接的關系。在國外，銀行業(yè)普遍重視員工的職業(yè)操守規(guī)范，新入行員工必須經過嚴格的以操守為核心的合規(guī)政策培訓，考試合格并在勞動合同中簽署嚴格遵守操守等相關內容后，才能夠正式成為銀行業(yè)從業(yè)人員。在國內，近年來銀行業(yè)也從案件頻發(fā)中，逐步認識到規(guī)范員工職業(yè)操守的重要性。但從業(yè)人員的素質，特別是職業(yè)操守已跟不上改革與發(fā)展的步伐，“重業(yè)務發(fā)展，輕員工管理”的思想還沒有根本轉變，其結果是違規(guī)操作行為時有發(fā)生商業(yè)賄賂行為屢禁不止，大、要案不能遏制。

邯鄲農行中心金庫貪污挪用特大案件，就是一個典型案例。震驚全國，損失重大，造成嚴重的社會負面影響。一個員工如果沒有良好的職業(yè)道德，其在辦理業(yè)務中就會違規(guī)操作，產生操作風險，甚至產生案件。因此，員工職業(yè)道德規(guī)范是構建合規(guī)文化的最基礎層面，只有達到全員遵守職業(yè)道德，合規(guī)操作，才能有效控制合規(guī)風險、確保銀行業(yè)穩(wěn)健經營，實現(xiàn)銀行經營價值最大化。

(二)提高全員職業(yè)操守執(zhí)行是強化合規(guī)管理的前提。那么要加強合規(guī)文化建設，防控案件，從根本上解決人員不盡職、不履責的問題，必須從合規(guī)文化的基礎抓起，從職業(yè)操守抓起，首先要解決思想意識問題。思想是行動的指南，針對當前員工以誠信、合規(guī)、盡職為核心的職業(yè)價值理念還沒有樹立起來，職業(yè)操守方面的教育做得不夠，一些員工合規(guī)意識淡薄的狀況，目前必須下大力氣抓好對各級行管理人員和廣大員工的職業(yè)道操守教育，風險意識教育，加強對各級機構負責人、關鍵崗位員工的培訓，使全員清楚各自崗位的操作規(guī)范行為，要會背，能懂，牢記于心，嚴格執(zhí)行。

使全員明白違反了職業(yè)操守就是違規(guī)，甚至違法，使全員認識到違規(guī)操作產生的風險及嚴重后果。形成一個人人講合規(guī)，行行抓內控的文化氛圍。其次，增強職業(yè)操守各項制度執(zhí)行力。目前，我行現(xiàn)有制度、規(guī)章、規(guī)定、流程不是沒有，而是得不到貫徹執(zhí)行。職業(yè)操守是從業(yè)人員應當自覺遵守的職業(yè)行為，反映員工最基本的職業(yè)素質，每個銀行員工務必認真學習，嚴格執(zhí)行。針對制度執(zhí)行力較弱的問題，目前農業(yè)系統(tǒng)正在升展增強執(zhí)行力教育活動，并將在全行推行員工合規(guī)操作積分管理，使廣大員工規(guī)范行為，合規(guī)操作，有效防范合規(guī)風險。

三、銀行從業(yè)人員應當具備的基本素質

《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》明確規(guī)定銀行業(yè)從業(yè)六條基本準則：一是誠實信用。從業(yè)人員應以高標準職業(yè)道德規(guī)范行事，品行正直，恪守誠實信用。品行正直是銀行業(yè)從業(yè)人員的立身之本和基本要求，也是維護銀行聲譽的根本所在。二是守法合規(guī)。商業(yè)銀行的整體經營活動的合規(guī)是由眾多的從業(yè)人員合規(guī)構成的，任何一個人員違反政策、制度的行為，都可能帶來風險。中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會于201*年1O月公布的《商業(yè)銀行合規(guī)風險管理指引》中將合規(guī)定義為商業(yè)銀行經營必須與適用于銀行業(yè)經營活動的法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章及其他規(guī)范性文件、經營規(guī)則、自律性組織的行業(yè)準則、行為守則和職業(yè)操守相一致。從業(yè)人員應當遵守法律法規(guī)、行業(yè)自律規(guī)范以及所在機構的規(guī)章制度。三是專業(yè)勝任。從業(yè)人員應當具備崗位所需的專業(yè)知識、資格與能力。這是從業(yè)的基本前提．銀行業(yè)務隨著社會發(fā)展、市場需求的變化也在不斷發(fā)展變化，從業(yè)人員必須不斷學習和提高專業(yè)知識和技能，才能適應崗位工作的需要。四是勤勉盡職。從業(yè)人員不僅要具備崗位所需的專業(yè)知識和技能，更要有一個勤勉謹慎的良好工作態(tài)度．在業(yè)務操作中，要認真履行崗位職責，勤勉謹慎，仔細認真，避免差錯，做一名稱職的銀行業(yè)從業(yè)人員。五是保護商業(yè)秘密與客戶隱私。保守所在機構的商業(yè)秘密，是銀行業(yè)從業(yè)人員應盡的義務�？蛻羯虡I(yè)秘密、信息、和隱私的妥善和嚴格保護既是法律法規(guī)的強制性規(guī)定，也是避免客戶損失、維護銀行聲譽的必然要求。六是公平競爭。公平競爭是指銀行業(yè)金融機構及其從業(yè)人員以金融服務的種類、質量和效率等手段，而不是靠低銷售、貶低對手、虛假宣傳等不正當競爭方式。從業(yè)人員應當尊重同業(yè)人員，公平競爭，禁止商業(yè)賄賂。

《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》作為行業(yè)自律規(guī)范，在銀行業(yè)界具有一定約束力。對違反職業(yè)操守的行為，所在機構應當視情況給予懲處，對于因違反操作被開除的從業(yè)人員，所在機構應當通報銀行業(yè)協(xié)會，由銀行業(yè)協(xié)會通報同業(yè)，使不具備職業(yè)操守要求的人員喪失在銀行業(yè)金融機構工作的機會。因此，每一名銀行從業(yè)人員應當自覺遵守職業(yè)操守，在從業(yè)生涯中恪守誠信、合規(guī)、盡職。只有這樣，才能提高整體素質和職業(yè)道德水準，保持員工隊伍的純潔性，形成健康的企業(yè)合規(guī)文化。

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