年 度 維 護(hù) 總 結(jié)

年終維護(hù)總結(jié)

時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)瞬間201*已進(jìn)入年末，這一年中通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)方針和同事們相互學(xué)習(xí)，作為一名維護(hù)技術(shù)人員的我，堅(jiān)持不懈的努力，順利完成了今年的各項(xiàng)維護(hù)工作。但在工作的環(huán)節(jié)中也存在了諸多不足，現(xiàn)將各項(xiàng)工作完成情況作簡(jiǎn)要匯報(bào)。通過(guò)公司的統(tǒng)一部署；在維護(hù)工作中，我始終堅(jiān)持“理論聯(lián)系實(shí)際”的原則；自我加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不驕不躁，提高自己對(duì)維護(hù)工作的維護(hù)效能。在此期間，針對(duì)每月的巡檢計(jì)劃和維護(hù)故障處理，以及臨時(shí)的任務(wù)安排等，我都作為工作的重中之重來(lái)對(duì)待。把維護(hù)工作落到了實(shí)處，努力提高了工作效益和工作質(zhì)量確保全年各項(xiàng)工程和維護(hù)工作的順利進(jìn)行。

嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定和管理流程，在工作的實(shí)際情況中，遇到基站被盜和二干，匯聚環(huán)等的傳輸故障處理，我們始終以“安全第一，預(yù)防為主”的生產(chǎn)理念作前提，來(lái)提高通信網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的質(zhì)量。

為提高工作的效能，每次公司組織的技術(shù)培訓(xùn)，如基站新設(shè)備的認(rèn)識(shí)以及傳輸線路的增加。遇到問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)該怎么處理；我都作為工作的首要任務(wù)來(lái)對(duì)待。不管任務(wù)有多重，困難有多大，只要我們認(rèn)真求索，力求上進(jìn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司所下達(dá)的任務(wù)，高舉偉大的維護(hù)旗幟。相信我們?cè)诠�司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)方針下贏得全額的滿分。為201*年的維護(hù)工作踏上新的臺(tái)階。

總結(jié)人：

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電信維護(hù)隊(duì)201*年度工作總結(jié)

一年來(lái)，我隊(duì)在中心領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務(wù)工作為目的，扎實(shí)有效的開(kāi)展各項(xiàng)工作，圓滿完成了上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)維護(hù)考核指標(biāo)。1-12月份，全隊(duì)共計(jì)查修電話障礙18152個(gè)，寬帶障礙13419個(gè)，修復(fù)及時(shí)率為100%，品牌寬帶故障3小時(shí)修復(fù)率達(dá)90%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于省公司標(biāo)準(zhǔn)（70%），障礙發(fā)生率控制在0.75%以下；共安裝電話6612戶、寬帶7175戶，裝移機(jī)履約率達(dá)100%以上，客戶滿意率在95%以上�；仡欉^(guò)去，我們主要抓了以下幾個(gè)方面的工作：

一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進(jìn)全隊(duì)各項(xiàng)工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。我隊(duì)先后建立和完善了《xxx隊(duì)裝移修考核辦法》、《xxx隊(duì)勞動(dòng)考勤管理辦法》、《xxx隊(duì)員工KPI考核細(xì)則》、《xxx隊(duì)員工培訓(xùn)管理辦法》等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎(jiǎng)罰分明，從不搞特殊化。通過(guò)制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強(qiáng)，各項(xiàng)工作得到了進(jìn)一步的提升。

二、認(rèn)真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊(duì)伍素質(zhì)。員工隊(duì)伍素質(zhì)的高低，將直接影維護(hù)工作的效率和服務(wù)水平，為此，我隊(duì)從以下幾個(gè)方面抓好員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。

(一)做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我隊(duì)把加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓。每月堅(jiān)持組織4次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從隊(duì)內(nèi)選拔了4名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)的維護(hù)人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對(duì)員工服務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、計(jì)算機(jī)、報(bào)建圖繪制、電纜、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)。為檢驗(yàn)員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對(duì)員工本月所學(xué)知識(shí)進(jìn)行一次考試，對(duì)于考試不及格的進(jìn)行補(bǔ)考，確保合格率達(dá)100%。通過(guò)服務(wù)規(guī)范，EPON、寬帶安裝維護(hù)知識(shí)等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全隊(duì)維護(hù)人員的業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個(gè)新的臺(tái)階。

（二）認(rèn)真開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過(guò)程中存在的疑難問(wèn)題。我隊(duì)充分利用晨會(huì)的機(jī)會(huì)，將員工工作中遇到的技術(shù)難點(diǎn)問(wèn)題，在全隊(duì)范圍內(nèi)開(kāi)展技術(shù)交流大討論，動(dòng)員全體員工進(jìn)行“頭腦風(fēng)暴”，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真分析和探討，幫助員工找出解決問(wèn)題有效方法。同時(shí)，我們還將疑難問(wèn)題處理方法收集匯總成冊(cè)，供大家學(xué)習(xí)共享。

（三）深入開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)。實(shí)踐證明，開(kāi)展崗位練兵是提高員工崗位技能的有效途徑。為此，我隊(duì)先后于今年4月和8月份，開(kāi)展2次規(guī)模較大崗位練兵活動(dòng)，分別對(duì)維護(hù)人員上桿作業(yè)、皮線接頭、儀表儀器使用以及各類故障的

判斷能力進(jìn)行了全面檢驗(yàn)。通過(guò)崗位練兵，使我們了解和掌握了每位員工業(yè)務(wù)技能情況，為我隊(duì)開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)了提供有力依據(jù)。同時(shí)，在練兵中，也使員工看到自身的技術(shù)上的不足，從而激發(fā)他們更加學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，努力縮短與別人之間差距的決心和意志。

三、做好線路質(zhì)量提升工作，促裝移修指標(biāo)上臺(tái)階。日常維護(hù)整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項(xiàng)考核指標(biāo)。同時(shí)，也關(guān)系到維護(hù)人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的被動(dòng)局面。我隊(duì)從以下二個(gè)方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。

（一）做好下戶線整治工作。由下戶線質(zhì)量差，使用壽命短，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個(gè)障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，我隊(duì)要求所有包區(qū)維護(hù)人員每月月初制訂一份《包區(qū)月度下戶線維護(hù)整治作業(yè)計(jì)劃》，將裝、移、修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)存在銹蝕和嚴(yán)重老化的下戶線納入維護(hù)整治作業(yè)計(jì)劃內(nèi)，進(jìn)行整治和更換，要求每月每人至少更換20處以上。為了保證整治工作落到實(shí)處，不流于形式，月底隊(duì)里還組織技術(shù)支撐人員對(duì)各維護(hù)包區(qū)作業(yè)計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行抽查，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)沒(méi)有完成且又不能說(shuō)明原因的進(jìn)行嚴(yán)格考核。

（二）主動(dòng)協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。xxx隊(duì)維護(hù)區(qū)域內(nèi)，大部分電纜和分線盒都是90年代初，我市

程控開(kāi)通時(shí)敷設(shè)和安裝的，使用壽命大大超出了規(guī)定的年限，無(wú)論是電纜，還是分線盒狀況都十分差，致使障礙發(fā)生率和裝機(jī)工單退單率一直居高不下。為了改變“維護(hù)跟著障礙轉(zhuǎn)，障礙永遠(yuǎn)查不完”被動(dòng)局面，我隊(duì)主動(dòng)出擊，對(duì)全隊(duì)急需要更換的分線盒和電纜進(jìn)行全面的摸底，通過(guò)摸底，共清查出急需要更換的分線盒200多個(gè)，急需處理的故障電纜60多處，并以文字形式，向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部進(jìn)行報(bào)告，得到上級(jí)部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我隊(duì)把急需處理的分線盒全部進(jìn)行了更換，部分電纜也通過(guò)光進(jìn)銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進(jìn)行設(shè)計(jì)和施工中。通過(guò)更換分線盒和光進(jìn)銅退，線路質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標(biāo)也在穩(wěn)步上升中。

四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。（一）加強(qiáng)工單動(dòng)態(tài)管控，確保裝移修及時(shí)。由于每個(gè)包區(qū)每天裝維工單量都在動(dòng)態(tài)變化，有時(shí)多，有時(shí)少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的同志帶來(lái)很大的壓力，為此，我隊(duì)專門安排支撐員每天定時(shí)查看工單調(diào)度系統(tǒng)，對(duì)裝移修工單實(shí)行動(dòng)態(tài)管控，對(duì)于確因工作量大而忙不過(guò)來(lái)的包區(qū)，及時(shí)調(diào)派人員進(jìn)行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時(shí)，也確保裝維工作的及時(shí)性，對(duì)全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年9月份，高校營(yíng)銷期間，財(cái)校裝機(jī)量激增，僅靠包區(qū)維護(hù)人員肯定是無(wú)法保證安裝及

時(shí)，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量相對(duì)少的同志去協(xié)助安裝，才確保了財(cái)校高校營(yíng)銷期間裝機(jī)的工作的順利進(jìn)行。

（二）認(rèn)真分析裝維中存在的問(wèn)題，改進(jìn)和提升服務(wù)水平。每月我隊(duì)都會(huì)定期組織召開(kāi)一次高質(zhì)量分析會(huì)，對(duì)維護(hù)工作中存在的問(wèn)題認(rèn)真進(jìn)行總結(jié)和分析，幫助員工查找問(wèn)題的根源和解決辦法。同時(shí)，也通過(guò)召開(kāi)分析會(huì)，讓員工看到了各自的工作中存在的問(wèn)題和差距，有力的促進(jìn)了裝維工作的提升嚴(yán)。

（三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行“七個(gè)一”服務(wù)，即帶齊：一個(gè)工具包、一張工號(hào)牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢表。要求維護(hù)人員上門時(shí)必須著標(biāo)志服裝，佩帶工號(hào)牌，做到進(jìn)門穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服務(wù)卡。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服務(wù)形象，得到了用戶的一致好評(píng)。

五、加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊(duì)始終堅(jiān)持“預(yù)防為主、安全第一”的方針，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全生產(chǎn)措施，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理。將落實(shí)安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重點(diǎn)來(lái)抓。一是組織全隊(duì)員工進(jìn)行安全方面的教育培訓(xùn)，

先后邀請(qǐng)了安全保衛(wèi)部、網(wǎng)絡(luò)保障部的同志來(lái)我隊(duì)對(duì)員工防火安全、交通安全、線路防盜知識(shí)、線路維護(hù)安全操作規(guī)程等安全知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，全年共組織了2次安全培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)進(jìn)一步提高了維護(hù)人員的安全防范意識(shí)。二是教育員工自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持在大小會(huì)議上強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)，定期檢查安全制度的落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即整改并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行批評(píng)教育或經(jīng)濟(jì)處罰，確保安全生產(chǎn)。三是定期組織人員對(duì)線路“三線交叉”進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，堅(jiān)決將安全隱患消除在萌芽狀態(tài)中。四是要求維護(hù)員工作時(shí)必須穿絕緣鞋、戴安全帽，上桿前用試電筆測(cè)試，確保人身安全。五是堅(jiān)持對(duì)員工的摩托車等交通工具不定期地進(jìn)行檢查，堅(jiān)決不讓車輛帶病上路，杜絕了事故的發(fā)生。通過(guò)一系措施和手段，我隊(duì)全年未發(fā)生一起安全事故。

六、加強(qiáng)精神文明建設(shè)，構(gòu)建團(tuán)結(jié)和諧班組。我隊(duì)在抓好裝、移、修服務(wù)工作的同時(shí)，把加強(qiáng)班組文明建設(shè)也作為日常工作的重點(diǎn)來(lái)抓。

（一）積極開(kāi)展豐富多彩業(yè)余文化生活。一年來(lái)，為豐富全隊(duì)員工的業(yè)余文化生活，促進(jìn)溝通交流，強(qiáng)化隊(duì)伍凝聚力和向心力。我隊(duì)先后組織廣大員工積極參與分公司工會(huì)舉辦猜謎、跳繩、拔河、藍(lán)球等活動(dòng)。同時(shí)，班組內(nèi)部也經(jīng)常組織員工進(jìn)行郊游、登山、卡拉OK等活動(dòng)。通過(guò)這些活動(dòng)的開(kāi)展和參與，不僅使員工在緊張工作之余身心得到放松，

而且在歡快、熱烈的比賽中，增強(qiáng)了大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，大大豐富員工業(yè)余文化生活，員工精神面貌也有了很大變化。

（二）把幫助員工解決工作、生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題用為工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，想員工之所想，急員工之所急，切實(shí)維護(hù)廣大員工的根本利益。今年，我隊(duì)就針對(duì)反映員工反映比較強(qiáng)烈的手機(jī)公免話費(fèi)不足的問(wèn)題；裝移機(jī)工時(shí)費(fèi)扣稅的問(wèn)題；高校營(yíng)銷倒裝機(jī)工時(shí)費(fèi)沒(méi)有發(fā)放的問(wèn)題；服裝押金和保證金退還的問(wèn)題；全員客戶經(jīng)理制業(yè)務(wù)發(fā)沒(méi)有酬金的問(wèn)題；雨衣、雨鞋、服裝等勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放不及時(shí)等焦點(diǎn)問(wèn)題。全面進(jìn)行了收集，并形成書面報(bào)告，多次向相關(guān)部門以及公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持，對(duì)員工提出的大部份問(wèn)題都得到了及時(shí)解決。對(duì)于一時(shí)解決不了，或不符合政策的問(wèn)題，也向員工做了詳細(xì)解釋和說(shuō)明，贏得了員工的理解和支持。由于工作扎實(shí)、得力，使得員工可以全身心的投入到各項(xiàng)工作中去，確保了隊(duì)伍的穩(wěn)定。

（三）在關(guān)愛(ài)員工方面，我隊(duì)堅(jiān)持做到“三個(gè)必須”即：節(jié)日必須打電話或發(fā)短信問(wèn)候員工；員工家中辦酒席必須參加；員工生病住院必須看望。今年11月，有2名維護(hù)人員因病住院，我隊(duì)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即安排副主任以隊(duì)長(zhǎng)一行，帶著果藍(lán)和慰問(wèn)金到醫(yī)分別看望了

2名員工，及時(shí)把組織的溫暖送到了員工之中，使員工們深深地感到組織關(guān)懷所帶來(lái)的溫暖。

七、積極參與公司業(yè)務(wù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)M堂紅。201*年，我隊(duì)在公司業(yè)務(wù)發(fā)展最艱難的關(guān)健時(shí)刻，積極為分公司的業(yè)務(wù)發(fā)展排憂解難。精心組織，周密策劃，動(dòng)員所有員工參與到公司組織開(kāi)展的員工客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)發(fā)展PK挑戰(zhàn)賽活動(dòng)中去，廣大員工克服裝維工量大、業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)重等各種困難，利用自己的休息時(shí)間，維護(hù)的機(jī)會(huì)，走家串戶、不辭辛勞的發(fā)展每一個(gè)業(yè)務(wù)，在全隊(duì)員工中掀起了業(yè)務(wù)發(fā)展的熱潮。通過(guò)全體員工的共同努力，我隊(duì)9-11個(gè)月份，連續(xù)3個(gè)月都圓滿完成了PK挑戰(zhàn)賽，12月份也按預(yù)定目標(biāo)完成，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)M堂紅。

八、201*年工作中存在的問(wèn)題及不足。

一年來(lái)，在全體員工共同努力下，雖然各項(xiàng)工作取得了一定的成績(jī)，但與上級(jí)及公司的要求仍有一定的差距，歸納起來(lái)，主要還有以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。

（一）員工隊(duì)伍素質(zhì)仍參差不齊。雖然通過(guò)培訓(xùn)，提高了部分員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，但也有極少部分人員不思上進(jìn)，對(duì)學(xué)技術(shù)，學(xué)業(yè)務(wù)不感興趣，障礙處理和服務(wù)水平比較差，重復(fù)障礙不斷，用戶不滿意。

（二）個(gè)別維護(hù)員服務(wù)意識(shí)淡薄，工作欠主動(dòng)。我們?cè)诖蟠笮⌒〉臅?huì)議上都強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性。但就有一部分人員

在裝、移、修前即不主動(dòng)與用戶溝通，又不及時(shí)幫用戶安裝和維修，有的維護(hù)人員障礙修復(fù)后也不告知用戶，造成用戶投訴時(shí)有發(fā)生。

（三）公司內(nèi)部流程不暢，部門之間相互踢皮球，造成維護(hù)人員有時(shí)為處理一個(gè)故障，要當(dāng)誤大量時(shí)間與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。這樣不僅影響了維護(hù)人員的工作效率，同時(shí)也給客戶造成不良的影響。

（四）線路狀況差。我隊(duì)大部分線路都是從程控開(kāi)通時(shí)建設(shè)的，線路嚴(yán)重老化，而且電纜被盜嚴(yán)重，由忙于日常倒桿斷線和被盜電纜障礙的搶修，所以無(wú)力應(yīng)對(duì)電纜障礙的處理，頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，整個(gè)電纜線路的維護(hù)工作流于形式，電纜線路質(zhì)量問(wèn)題仍沒(méi)有得到根本解決，障礙發(fā)生率和重復(fù)障礙發(fā)生率無(wú)法得到有效控制。

九、201*年工作思路。

1、全力打造一支高效精干的維護(hù)人員隊(duì)伍，要通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)、崗位練兵等形式來(lái)不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，促進(jìn)全隊(duì)各項(xiàng)工作的進(jìn)一步發(fā)展。

2、進(jìn)一步建立和完善維護(hù)人員管理考核辦法，通過(guò)制度來(lái)淘汰部分作風(fēng)散漫、勞動(dòng)紀(jì)律和業(yè)務(wù)技能差的員工，達(dá)到殺一儆百的目的，促進(jìn)全公司維護(hù)人員的工作責(zé)任心和工作能力的提升。

3、繼續(xù)做好日常維護(hù)整治工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理整改，通過(guò)主動(dòng)維護(hù)，來(lái)降低障礙的發(fā)生率。同時(shí)，對(duì)電纜現(xiàn)狀進(jìn)行全面摸底，要通過(guò)光進(jìn)銅退的方式，替換一些多年無(wú)法修復(fù)的電纜，來(lái)解決維護(hù)人員裝移修難的問(wèn)題。

4、進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，按規(guī)章制度嚴(yán)格考核，充分調(diào)動(dòng)維護(hù)人員的工作積極性。

5、認(rèn)真做好安全生產(chǎn)工作。要通過(guò)抓安全培訓(xùn)、安全制度和安全檢查考核等手段來(lái)保證安全生產(chǎn)工作的落實(shí)，確保全年無(wú)責(zé)任安全事故。

xxx維護(hù)隊(duì)201*年12月20日

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