汽車4S店售后電話回訪條例

電話回訪

一.回訪的重要性:電話回訪是最有效的促銷手段,同時(shí)亦是質(zhì)量承諾的有機(jī)組成部分,電話回訪指的是:客戶完成維修后會(huì)接到一個(gè)愉快/溫情的電話,詢問客戶對(duì)提供的服務(wù)及對(duì)維修站總體上是否滿意.電話回訪有以下好處:

(1)可以再次感謝客戶的惠顧,解釋結(jié)算單(發(fā)票)上存在的任何不明之處,這亦向客戶表明了我們沒有忘記他們---盡管我們已向他們收取了維修費(fèi)用,通過這種方式,我們可以得到忠誠的客戶并可提高形象.

(2)我們能夠了解到我們是否從客戶的出發(fā)點(diǎn)完成了工作通過與客戶交談,可以挑出可能的缺陷和不足不處,這些可以防止不滿意的客戶傳播他們的憤怒/不滿,甚至以后不再光顧.(3)我們能意識(shí)到存在的缺點(diǎn),這些缺點(diǎn)我們可能一直都不知道或者低估了嚴(yán)重性,但這些缺點(diǎn)對(duì)客戶的影響是非常重要的.

二.特殊/特色服務(wù)能獲得多少實(shí)在的利益,取決于我們采用電話回訪的持久程度,以及我們對(duì)電話回訪結(jié)果的態(tài)度.

成功電話回訪需要堅(jiān)持以下的基本原則:

(1)維修工作完成后,定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪.(2)電話回訪時(shí)注意語言技巧.

(3)對(duì)部分具體的抱怨應(yīng)有快速的簡(jiǎn)潔的措施.

(4)檢查其他客戶的愿望,以便知道這些愿望能否實(shí)現(xiàn),(即:有客戶提出其愿望/要求,可以將這些愿望/要求通過在其它客戶身上作參照/對(duì)比,如此一來,就可以明確判斷其所提出的愿望/要求是可否得到實(shí)現(xiàn)的).

(5)將回訪結(jié)果定期在會(huì)議上討論.三.電話回訪記錄

客戶資料電話詢問結(jié)果處理結(jié)果

序號(hào)工單號(hào)車主聯(lián)系電話車型車牌滿意度維修質(zhì)量服務(wù)

態(tài)度價(jià)格客戶要求(抱怨,批評(píng),建議,表?xiàng)?回電話返修由誰完成123四.合適的電話回訪時(shí)間

電話回訪盡可能地少給客戶帶來不便,因此,這就意味著早上9點(diǎn)前和下午5點(diǎn)后不應(yīng)該給客戶電話,

最佳電話回訪時(shí)間:上午9:00---11:00下午15:00---17:00

如果電話沒有成功接通,第二天應(yīng)繼續(xù)聯(lián)系.五.如何進(jìn)行電話談話:

開始介紹的階段十分重要,如果在這個(gè)階段不能有技巧地進(jìn)行,毫無準(zhǔn)備的客戶很容易不信任我們,并會(huì)懷疑打電話的其他動(dòng)機(jī),因此,我們盡可能嚴(yán)格按照以下的程序進(jìn)行:電話回訪的談話順序:

早上好/下午好,XXX先生這里是東莞長(zhǎng)城機(jī)電三菱/獵豹維修站,我是XXX.

最近(具體時(shí)間)你的車(車牌號(hào))在我站進(jìn)行過維修,在此,請(qǐng)?jiān)试S我代表公司再次向您表示感謝,感謝您對(duì)我們業(yè)務(wù)的支持,同時(shí)我想問一下,您對(duì)我們所提供的服務(wù)以及對(duì)維修后的工作是否滿意呢?滿意不滿意

非常感謝,我很高興我們的工作能使您滿意您能告訴我為什么不滿意嗎?我將記錄下來,將它轉(zhuǎn)交相關(guān)人員還有一個(gè)問題:

在您看來,我們還有什么地方值得改進(jìn)的?您有什么建議嗎?在回訪記錄表中,作好記錄有無我們的同事將會(huì)盡快給您一個(gè)滿意答復(fù),如果我們的相關(guān)同事再次打電話來處理您的抱怨,你樂意嗎?

做好記錄(建議/愿望)樂意不樂意做好回訪記錄記錄在回電話一欄

非常感謝您提供的信息,您已給了我們一個(gè)很大的幫助,謝謝您再見!

注意:1.你的聲音聽上去應(yīng)該盡可能友好,自然,以便你能很快取得客戶的信任,只有這樣客戶才能和你坦率地說話.

2.要給客戶一些時(shí)間以便他們能記起細(xì)節(jié),你的說話不應(yīng)太快,不能給客戶留下”你正匆匆忙忙”的印象.

3.一定要讓客店打要說的話說完,不要打斷客戶的說話,對(duì)客戶的說話作簡(jiǎn)要,清晰的記錄.

4.如果客戶抱怨/有意見的話,不要找借口,只要對(duì)客戶解釋說:”我已記下您的話”,如果客戶樂意的話,要保證有相關(guān)的同事再打電話給他.

5.回訪員應(yīng)首先將客戶的所有重要評(píng)論記錄在便條紙上,電話結(jié)束后,自己把一些要點(diǎn)總結(jié)出來并清晰地寫在”電話記錄”中.對(duì)抱怨記錄/解決措施:

批評(píng)范圍抱怨數(shù)量抱怨率抱怨內(nèi)容計(jì)劃采取的措施責(zé)任人完成期限是否完成

維修質(zhì)量服務(wù)態(tài)度配件質(zhì)量?jī)r(jià)格其它

客戶抱怨/投訴及返修記錄表抱怨/返修日期_________________________________

客戶姓名:_____________________________________車牌:_________________________________________________

聯(lián)系電話:_____________________________________車型:_________________________________________________

上次維修單號(hào):______________日期:_______________服務(wù)顧問:________________施工班組/人:_______________

抱怨/投訴形式:□現(xiàn)場(chǎng)□書面□電話□電話回訪報(bào)告□其它:______________________

抱怨/投訴原因:□車輛出現(xiàn)故障□返修□不遵守交車時(shí)間□其它:______________________抱怨/投訴內(nèi)容:

記錄人:__________日期:____________

缺點(diǎn)/錯(cuò)誤的糾正(答復(fù)時(shí)間最后不超過2月)

簽名:___________日期:____________質(zhì)量控制:

□初檢人員:_______________________________________日期時(shí)間:__________________________________________

□經(jīng)檢人員:_______________________________________日期時(shí)間:__________________________________________

□與客戶一齊路試人員:_____________________________日期時(shí)間:__________________________________________長(zhǎng)期質(zhì)量保證的措施:

由服務(wù)顧問/主管/站長(zhǎng)進(jìn)行電話回訪

日期:___________________回訪人員:____________________________客戶:□滿意□不滿意________________________________站長(zhǎng)審批意見:

擴(kuò)展閱讀：售后回訪制度

售后客戶回訪制度

一、回訪類型：

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）2、流失客戶電話回訪3、定期保養(yǎng)客戶電話提醒

二、回訪對(duì)象：

所有公車、私車客戶

三、回訪時(shí)間：

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）：當(dāng)日回訪昨天的所有客戶2、流失客戶電話回訪：回訪六月未進(jìn)站當(dāng)日的客戶3、定期保養(yǎng)客戶電話提醒：當(dāng)日應(yīng)提醒的所有客戶

四、回訪流程：

1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪（所有公車、私車）

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問題，進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號(hào)備份到電腦里，并做表格《每日回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。2、流失客戶電話回訪

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日對(duì)應(yīng)的六月未進(jìn)站客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問題，進(jìn)行回訪。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號(hào)備份到電腦里，并做表格《每日流失客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

3定期保養(yǎng)客戶電話提醒

每天早上進(jìn)入CSE系統(tǒng)，導(dǎo)出當(dāng)日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單逐一參照系統(tǒng)上的回訪問題，進(jìn)行電話提醒。當(dāng)日回訪完畢后導(dǎo)出錄音，按車牌號(hào)備份到電腦里，并做表格《每日定保客戶回訪明細(xì)統(tǒng)計(jì)表》。

五、回訪監(jiān)控與激勵(lì)政策

>客戶關(guān)愛經(jīng)理定期檢查CSE系統(tǒng)，看有沒有未回訪客戶，如發(fā)現(xiàn)當(dāng)月有未回訪的客戶，參照回訪員績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

>客戶關(guān)愛經(jīng)理定期檢查回訪錄音備份，是否與CSE系統(tǒng)的回訪明細(xì)相符，如有差異，參照回訪員的績(jī)效進(jìn)行處罰考核。

六、回訪問題匯總

1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)即將開展的工作前對(duì)您進(jìn)行的解釋您如何評(píng)價(jià)！2、您對(duì)來我站維修時(shí)，我站服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評(píng)價(jià)（如等待被招呼的時(shí)間、和服務(wù)顧問溝通的時(shí)間、鑰匙交接和填寫書面文件的時(shí)間）！

3、您對(duì)我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目情況如何評(píng)價(jià)！4、對(duì)已完成的維修、保養(yǎng)項(xiàng)目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚！

5、修理完成后，提車速度如何評(píng)價(jià)！如填寫書面文件，交款等服務(wù)環(huán)節(jié)。6、您對(duì)本次在我站維修的總體時(shí)間如何評(píng)價(jià)！

7、您覺得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽您的需求，并正確回答您的疑問，如何評(píng)價(jià)！8、在您提車或付款時(shí)我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評(píng)價(jià)！

9、維修保養(yǎng)后的車況，如請(qǐng)潔，無損壞、車內(nèi)設(shè)置無變化等情況如何評(píng)價(jià)！10、您對(duì)我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評(píng)價(jià)，是否提供了4種飲料選擇11、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對(duì)使用三件套的好處為您解釋如何評(píng)分12、在接收車輛時(shí)，我們的服務(wù)顧問是否主動(dòng)為您打開后備箱檢查的工作如何評(píng)分13、在維修保養(yǎng)工作開始時(shí)，我們的服務(wù)顧問是否主動(dòng)陪同您到休息室休息如何評(píng)分14、在車輛維修保養(yǎng)結(jié)束時(shí)，服務(wù)顧問是否主動(dòng)通知您如何評(píng)分

15、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，我們的服務(wù)顧問邀請(qǐng)客戶檢查車輛，是否主動(dòng)向您展示機(jī)油尺如何評(píng)分16、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，我們的服務(wù)顧問是否主動(dòng)為您送行如何評(píng)分

17、在維修保養(yǎng)結(jié)束后，您的車輛外部已經(jīng)清洗并且擦拭干凈，車輛內(nèi)部也已吸塵了嗎？

友情提示：本文中關(guān)于《汽車4S店售后電話回訪條例》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，汽車4S店售后電話回訪條例：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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