旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

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這一切都為我們敞開(kāi)了大門(mén)，提供了機(jī)遇，因此，我們要善于抓住它，把握它。要乘勢(shì)而上，時(shí)不我待，要急起直追。

學(xué)海無(wú)涯，人生苦短。時(shí)代在前進(jìn)，社會(huì)在發(fā)展。因此導(dǎo)游也要不斷地確立新高度，不斷地挑戰(zhàn)自己，不斷地超越自己。

實(shí)踐出真知，讓我們?cè)谧约旱墓ぷ鲘徫簧现绣憻挸砷L(zhǎng)，在風(fēng)雨中百煉成鋼。

現(xiàn)在是競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)，竟?fàn)幖ち校�因此�?yōu)勝劣汰一成為一種歷史的必然。長(zhǎng)江后浪推前浪，奔騰不息向海洋。我相信，青出于藍(lán)而勝于藍(lán)，一代更比一代強(qiáng)。

我相信，經(jīng)過(guò)目前這個(gè)短暫的混亂的過(guò)渡時(shí)期，在不久的將來(lái)，經(jīng)過(guò)大浪淘沙，一定會(huì)出現(xiàn)一大批優(yōu)秀的、出類拔萃的導(dǎo)游群體。那時(shí)，人們會(huì)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍刮目相看，重新評(píng)定．我以后的就業(yè)是為了在旅行社里能夠更好的利用自己學(xué)到的知識(shí)在旅游行業(yè)里混出自己的一片天空來(lái)，所以我覺(jué)得以后在旅行社工作應(yīng)該具備很多能力。

能力是完成某一具體活動(dòng)所必備的知識(shí)、技術(shù)、本領(lǐng)及處世方式等因素的總和，包括完成一定活動(dòng)的具體方式以及順利完成一定活動(dòng)所必須的心理特征。能力并不局限于知識(shí)、學(xué)歷和資格。一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生可能具有良好的知識(shí)基礎(chǔ)，但并不能等同于他已具備實(shí)際能力。能力總是與某一具體的活動(dòng)聯(lián)系在一起，它隨著活動(dòng)的改變而變化。能力包括的范圍非常廣泛，如對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握能力，技術(shù)操作能力，與別人溝通交往的能力，自我管理和管理他人的能力，分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，團(tuán)隊(duì)合作能力等等。旅行社在一個(gè)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境中生存和發(fā)展，旅行社服務(wù)的無(wú)形性、不可見(jiàn)性、差異性、不可貯存性等特點(diǎn)，對(duì)服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性和適應(yīng)性提出了更高的要求。這個(gè)假期我在長(zhǎng)春市仲意旅行社進(jìn)行了認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，通過(guò)實(shí)習(xí)我學(xué)習(xí)到了很多東西，我個(gè)人認(rèn)為，旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該一專多能，他們應(yīng)具備以下幾方面的能力：（一）交際能力

善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的首要能力，專業(yè)服務(wù)人員必須懂得怎樣與顧客接觸，建立和維持關(guān)系，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)，表達(dá)自己的想法，注重交往藝術(shù)，能夠區(qū)別不同性格、不同場(chǎng)合、不同年齡、不同文化背景的人應(yīng)采取的交往方式，有正確的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）合作能力

旅行征服務(wù)工作不像某些物質(zhì)生產(chǎn)那樣工序分明，無(wú)論是前臺(tái)還是后臺(tái)的服務(wù)人員，都必須與上司、下屬、同事、顧客、供應(yīng)商等進(jìn)行合作。專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有全局的觀念，較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通意識(shí)，學(xué)會(huì)與供應(yīng)商協(xié)商，與同事合作，充分發(fā)揮不同角色的作用，利用現(xiàn)有各種因素，為顧客提供滿意的服務(wù)，真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。（三）學(xué)習(xí)能力

旅行社專業(yè)服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的過(guò)程，也是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程。服務(wù)人員必須根據(jù)顧客的具體需要確立服務(wù)方式。服務(wù)人員越了解顧客的期望，就越能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。市場(chǎng)需求的不斷變化，要求旅游服務(wù)人員應(yīng)有不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的能力，有較強(qiáng)的適應(yīng)性。

（四）教育、說(shuō)服能力

在旅游服務(wù)過(guò)程中，顧客往往必須參與服務(wù)過(guò)程，配合服務(wù)人員的工作，因此，顧客在消費(fèi)過(guò)程中，學(xué)習(xí)必要的知識(shí)和技能。然而，不少顧客，特別是第一次接受旅游服務(wù)的顧客，卻缺乏消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和足夠知識(shí)，這就要求專業(yè)服務(wù)人員做好這類顧客的指導(dǎo)和培訓(xùn)工作。旅行社專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備通過(guò)語(yǔ)言去吸引人、打動(dòng)人、說(shuō)服人的能力，懂得清晰、簡(jiǎn)潔、明了地表達(dá)自己的思想，為顧客提供準(zhǔn)確、易懂的信息，服務(wù)的過(guò)程也是一個(gè)信息溝通的過(guò)程，個(gè)人溝通能力直接影響到溝通的結(jié)果。

（五）企業(yè)環(huán)境、顧客知識(shí)

在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、對(duì)市場(chǎng)情況、對(duì)顧客的特點(diǎn)掌握得越全面，就越能為顧客提供滿意的服務(wù)。例如，服務(wù)人員善于觀察顧客的消費(fèi)行為，設(shè)身處地為顧客著想，根據(jù)企業(yè)本身的特點(diǎn)，調(diào)整自己的服務(wù)方式，可以使服務(wù)工作更順利地完成。（六）文化修養(yǎng)

旅游不僅是一項(xiàng)物質(zhì)享受，更是一項(xiàng)高尚的精神文化享受，旅行社專業(yè)服務(wù)人員無(wú)疑應(yīng)具備一定的文化修養(yǎng)，才能夠與顧客更融洽、更有效地溝通。旅行社專業(yè)人員若能“上知天文，下曉地理”，具備廣博的知識(shí)和良好的精神面貌，將有利于與顧客之間的感情交流。（七）技術(shù)性能力

技術(shù)性能力是完成某一具體服務(wù)活動(dòng)所需要的本領(lǐng)。旅行社往往可以通過(guò)培訓(xùn)，使服務(wù)人員掌握一定的操作程序，適應(yīng)崗位的需要。對(duì)于某些新招聘的人員來(lái)說(shuō)，具備某方面的技術(shù)性能力往往是進(jìn)入某一行業(yè)的最起碼的要求。隨著高新科技飛速發(fā)展，旅行社不斷地推出新的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)技術(shù)越來(lái)越復(fù)雜，如果服務(wù)人員缺乏技術(shù)知識(shí)和技能，就無(wú)法為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，技術(shù)性能力是旅游服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的基礎(chǔ)。（八）管理能力

旅行社專業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，需要與別人建立聯(lián)系，管理自己、激勵(lì)別人、處理沖突、控制情緒等等，這一切都與管理才能有關(guān)。對(duì)于大部分旅行社來(lái)說(shuō)，許多人認(rèn)為這一能力的要求往往是針對(duì)決策層、管理層而言，但是在市場(chǎng)導(dǎo)向的管理體制中，企業(yè)組織從“金字塔型”組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗菇鹱炙�型”組織結(jié)構(gòu)，服務(wù)工作決策權(quán)從管理部門(mén)和職能部門(mén)轉(zhuǎn)移到服務(wù)工作第一線，每位服務(wù)員都成為服務(wù)工作“管理”人員，因此，管理能力不再是高層管理人員的“專利”。時(shí)間真的太短暫了，我只能走馬觀花地去接觸和吸收新事物，但我通過(guò)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)也學(xué)到了很多書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)，既增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)、開(kāi)闊了視野，也提高了實(shí)踐操作能力、豐富了人生閱歷，這將是我走向社會(huì)的一筆最為寶貴的財(cái)富，同時(shí)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)也從根本上解決了我們學(xué)生的一些思想認(rèn)識(shí)問(wèn)題，促進(jìn)了自身的人生觀、價(jià)值觀和世界觀的轉(zhuǎn)變，更為自己日后就業(yè)指明了方向，對(duì)自己的社會(huì)定位和自身價(jià)值進(jìn)行了一次客觀評(píng)價(jià)，使我發(fā)現(xiàn)自身與現(xiàn)實(shí)之間的差距。有句許說(shuō)得好：實(shí)踐出真知。作為一名大學(xué)生，要想成為21世紀(jì)的一名合格人才，必須跨出校門(mén)，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，走向社會(huì)，把自己所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，從實(shí)踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問(wèn)題的能力。走向社會(huì)，認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過(guò)分自卑。參加認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，對(duì)我們樹(shù)立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀有著很大的幫助，對(duì)我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會(huì)責(zé)任感也起到了一定作用。時(shí)間總是在不經(jīng)意間從指尖流逝！回過(guò)頭來(lái)看看這一個(gè)多月來(lái)的打滾摸爬，我覺(jué)得自己很幸運(yùn)可以進(jìn)入企業(yè)社區(qū)實(shí)習(xí)，我很珍惜這些機(jī)會(huì)。同時(shí)我也深切地感受到“知識(shí)無(wú)限，能力有限”的涵義。在今后的日子里，我會(huì)在學(xué)習(xí)和工作中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我，積極向上，為成為祖國(guó)的棟梁之才而努力奮斗。

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港中旅國(guó)際（山東）旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

一、旅行社情況簡(jiǎn)介

港中旅國(guó)際（山東）旅行社有限公司是由香港中旅（集團(tuán)）控股在青島成立的山東省第一家合資旅行社。公司坐落于青島市經(jīng)濟(jì)中心地段香港中路，辦公面積近700平方米，是一家環(huán)境優(yōu)雅、辦公設(shè)施先進(jìn)的國(guó)際旅游公司。公司目前下設(shè)三大中心：公民旅游中心、入境接待中心、商旅服務(wù)中心。公民旅游中心下設(shè)：出境部、國(guó)內(nèi)組團(tuán)部、國(guó)內(nèi)接團(tuán)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部。入境接待中心下設(shè)：歐美亞部、日本部、韓國(guó)部。商旅服務(wù)中心下設(shè)：客服部、票務(wù)部

公司擁有一支高素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、勤奮工作的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，還擁有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、講解生動(dòng)、服務(wù)周到的優(yōu)秀導(dǎo)游隊(duì)伍。多年來(lái)，培養(yǎng)了眾多國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)文明導(dǎo)游員和導(dǎo)游形象大使。

港中旅國(guó)際（山東）旅行社有限公司是山東省首家合資旅行社，它的成立開(kāi)創(chuàng)了資產(chǎn)重組、資本運(yùn)營(yíng)的成功典范，在經(jīng)營(yíng)中公司充分發(fā)揮本土文化與資源優(yōu)勢(shì)，取港中旅在網(wǎng)絡(luò)、品牌、資金之所長(zhǎng)，走適合于本公司特色發(fā)展的道路。公司堅(jiān)持以發(fā)展國(guó)內(nèi)旅游為基礎(chǔ)，大力發(fā)展入境、出境旅游，借助港中旅國(guó)際加盟世界級(jí)商旅巨頭SYNERGI之際，積極開(kāi)拓商務(wù)旅行市場(chǎng)；開(kāi)展散客業(yè)務(wù)，建立散客地接平臺(tái)；加快山東旅游網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，形成以航空帶動(dòng)旅游為特色的批發(fā)零售體系，使國(guó)內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)接軌，形成穩(wěn)定的、具規(guī)模的入境和出境、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和商務(wù)旅游業(yè)務(wù)流。

二、實(shí)習(xí)概況簡(jiǎn)介

與港中旅結(jié)緣，是在大三課程實(shí)習(xí)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)是在港中旅山東旅行社煙臺(tái)分公司，也是第一次接觸旅行社的基本業(yè)務(wù)，實(shí)習(xí)半年，經(jīng)歷了很多第一次，也接觸了很多的人和事，從規(guī)模還是業(yè)務(wù)量，覺(jué)得還是欠缺一些大公司的風(fēng)范，從那個(gè)時(shí)候起，去青島總部觀摩學(xué)習(xí)的想法就在心中生根發(fā)芽了，想去把握這個(gè)機(jī)會(huì)，于是計(jì)劃今年的畢業(yè)實(shí)習(xí)付諸實(shí)踐。兩地奔波，投簡(jiǎn)歷，一輪輪的面試，焦急的等待中，接到了總部讓去實(shí)習(xí)的電話，心中的小小愿望算是實(shí)現(xiàn)了。過(guò)了年，初十就收拾好東西，從此開(kāi)始了自己的實(shí)習(xí)生涯。初來(lái)青島，人生地不熟，吃住行各方面對(duì)我來(lái)說(shuō)都是很大的困難和挑戰(zhàn)，但是既然當(dāng)時(shí)選擇了來(lái)學(xué)習(xí)，就不怕吃苦，找房子雖然經(jīng)歷了很多波折，但是最后有個(gè)容身之所可以暫住，覺(jué)得也是無(wú)比的欣慰。接下來(lái)就是實(shí)習(xí)了。

上班第一天，懷著激動(dòng)的心情來(lái)到公司，第一眼就感覺(jué)到他的與眾不同。一個(gè)單位，占據(jù)著市南區(qū)中環(huán)國(guó)際廣場(chǎng)的整整一層樓，加上前臺(tái)瑞豐和大廈的銷售總共兩處場(chǎng)所。這和以前自己所見(jiàn)的旅行社小門(mén)市有偌大的差別，現(xiàn)代化的辦公設(shè)施和辦公環(huán)境以及員工之眾更是讓自己眼前一亮。這更增加了自己想去了解他的沖動(dòng)。我被分在公司的國(guó)內(nèi)組團(tuán)中心，學(xué)習(xí)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)經(jīng)理做了簡(jiǎn)單的說(shuō)明之后，帶領(lǐng)我參觀了各業(yè)務(wù)部門(mén)的工作區(qū)域，行政部，財(cái)務(wù)部，信息部，同業(yè)部，出境部、國(guó)內(nèi)組團(tuán)部、國(guó)內(nèi)接團(tuán)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部，歐美亞部、日本部、韓國(guó)部，客服部、票務(wù)部等等分工之精細(xì)也是自己沒(méi)有想到的，通過(guò)介紹，我對(duì)公司的規(guī)模有了宏觀的把握。隨后給我安排了崗位，有屬于自己的辦公桌和電話電腦以及別的辦公用品，這也是在自己意料之外的。

和所有的實(shí)習(xí)生一樣，實(shí)習(xí)之初，都是干一些雜貨，比如幫老員工去打印，復(fù)印，發(fā)傳真，雖然自己在課程實(shí)習(xí)中都經(jīng)歷了，但是目前的我只能重新做起，但是相比于以前，我多了學(xué)習(xí)和記錄，不再只是機(jī)械的讓做什么就做什么，常用的聯(lián)系人以及文件上的內(nèi)容我都會(huì)有心留意，做一個(gè)積累，我想，以后自己一定會(huì)用的到。這里的每一個(gè)人都很忙，手頭都有一堆的活，但是我的師傅只要一有空就會(huì)教我他所會(huì)的東西，從簡(jiǎn)單入手，慢慢到主干業(yè)務(wù)，我也第一次真正領(lǐng)會(huì)在實(shí)習(xí)單位，“師父”這兩個(gè)字的含義，無(wú)論是業(yè)務(wù)還是做事的道理，我都學(xué)到很多。

兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，以一個(gè)天真孩子的眼光，我發(fā)現(xiàn)這里很多的亮點(diǎn)。區(qū)別于小旅行社的一個(gè)人做所有的業(yè)務(wù)，這里的分工明確，還有強(qiáng)大的后臺(tái)操作系統(tǒng)金棕櫚支持，團(tuán)隊(duì)前期操作和后期結(jié)算全通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)。公司大大小小的培訓(xùn)很多，有總公司的專家培訓(xùn)，也有部門(mén)的內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。從宏觀的港中旅發(fā)展史，公司的企業(yè)文化，到微觀的具體業(yè)務(wù)的具體操作，各種培訓(xùn)有助于新員工更好的認(rèn)同企業(yè)的文化，融入港中旅的大家庭。兩個(gè)月，從剛來(lái)什么都不懂，到現(xiàn)在自己可以獨(dú)立完成一個(gè)崗位所有的任務(wù)，業(yè)務(wù)上的提高是大家有目共睹的。除此之外，心態(tài)的改變自己有最真切的體會(huì)，自己目睹了這里競(jìng)爭(zhēng)的激烈，除了不想因?yàn)槟芰Σ恍卸�被辭退，更多的是想展示自己最好的一面，于是克服各種困難，全力的表現(xiàn)自己，證明自己。

三、實(shí)習(xí)之我見(jiàn)：一些長(zhǎng)處和不足

兩個(gè)月的時(shí)間不長(zhǎng)，但對(duì)于港中旅山東旅行社，自己多多少少有些感性的認(rèn)識(shí)，由于時(shí)間原因，還沒(méi)有深入發(fā)掘其更深層次的優(yōu)勢(shì)和不足，現(xiàn)把自己看得到，簡(jiǎn)單分析一下。

（一）戰(zhàn)略定位長(zhǎng)遠(yuǎn)，結(jié)合培訓(xùn)積極推進(jìn)旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

近期，國(guó)家旅游局下發(fā)了關(guān)于旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)，公司針對(duì)新的政策和發(fā)展趨勢(shì)，即使轉(zhuǎn)換思路，積極應(yīng)對(duì)。公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，旅游業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是必然趨勢(shì)，在服務(wù)行業(yè)混亂、不規(guī)范的現(xiàn)狀下，要清醒認(rèn)識(shí)到自身不足，把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為201*年公司戰(zhàn)略層面的重要工作來(lái)開(kāi)展。為積極貫徹落實(shí)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化精神，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利進(jìn)行，旅行社多次進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作專題培訓(xùn)，并邀請(qǐng)青島市質(zhì)監(jiān)局的專家為公司標(biāo)準(zhǔn)化工作小組成員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化工作負(fù)責(zé)人與專家討論標(biāo)準(zhǔn)化工作思路，研究在開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作中所遇到的問(wèn)題，并初步達(dá)成共識(shí)：根據(jù)質(zhì)監(jiān)局為公司制定的標(biāo)準(zhǔn)體系框架初稿，各部門(mén)整理相關(guān)文件，對(duì)已有的標(biāo)準(zhǔn)盡量規(guī)范，缺乏的標(biāo)準(zhǔn)重新擬定；針對(duì)各項(xiàng)流程標(biāo)準(zhǔn)，采用流程圖和文字結(jié)合的形式，簡(jiǎn)潔明了與細(xì)致相結(jié)合，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性和便利性。在公司的宣傳欄，還張貼出了各部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)于旅行社標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)，對(duì)員工起到的引導(dǎo)作用。

（二）服務(wù)質(zhì)量高，應(yīng)用綜合的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，客源充足

針對(duì)不同的消費(fèi)全體，公司設(shè)有直客部和專門(mén)的大客戶部，直客部主要針對(duì)前來(lái)上門(mén)咨詢的普通散客，銷售一些中低端的旅游線路，大客戶部則針對(duì)政府團(tuán)或者商務(wù)團(tuán)進(jìn)行專門(mén)的營(yíng)銷和服務(wù)，定期進(jìn)行關(guān)系維護(hù)。作為青島旅游界的龍頭老大，港中旅的大客戶主要以各政府部門(mén)和事業(yè)單位為主，每年這些機(jī)關(guān)單位都會(huì)有大規(guī)模的公務(wù)活動(dòng)出游計(jì)劃，港中旅以其高品質(zhì)和周到的服務(wù)，成功入選“首批辦理全省機(jī)關(guān)事業(yè)單位公務(wù)活動(dòng)”旅行社，此次成功入選，是公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的體現(xiàn)，也是公司進(jìn)一步發(fā)展與提升的契機(jī)。公司借此機(jī)會(huì)，提升全員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，使公司的旅游服務(wù)接待工作更加規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，努力促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量提升。

公司的營(yíng)銷渠道多樣，綜合運(yùn)用電視，廣播，報(bào)紙，網(wǎng)絡(luò)等銷售手段，在增加知名度的同時(shí)擴(kuò)大了自己的業(yè)務(wù)量。公司有專門(mén)的門(mén)戶網(wǎng)站-港中旅在線，網(wǎng)站以三種語(yǔ)言涵蓋了各方面的出行信息，旅游線路和旅游熱點(diǎn)。網(wǎng)站信息及時(shí)更新，讓游客隨時(shí)掌握旅游動(dòng)態(tài)和獲得全面的旅游信息。

（三）積極開(kāi)展形式多樣的員工活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活

為了提高員工的素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力，公司經(jīng)常組織各種各樣的活動(dòng)，比如員工軍訓(xùn)，足球賽，三八節(jié)泡溫泉，本公司導(dǎo)游大賽，業(yè)務(wù)大比武，以及員工辯論賽以及年會(huì)等活動(dòng)，借助自己豐富的資源和專業(yè)操作的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，組織活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活。通過(guò)軍訓(xùn)，培養(yǎng)員工的組織紀(jì)律性和吃苦耐勞的精神，以更好的精神面貌投入以后的工作中去。員工辯論賽，讓員工站在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角度去考慮行業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)了大家的全局和發(fā)展意識(shí)。業(yè)務(wù)大比武和導(dǎo)游大賽不僅考核了員工的業(yè)務(wù)技能、綜合能力，更激發(fā)了員工的學(xué)習(xí)熱情，為員工展示自我、相互交流、提升自我認(rèn)知提供了一個(gè)平臺(tái)，并成為公司企業(yè)文化建設(shè)的一部分，同時(shí)也為成功打造一支高水平、高素質(zhì)的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了保障。

（四）注重人才培養(yǎng)，員工素質(zhì)高，承接大型會(huì)務(wù)和接待比賽的能力突出為做好國(guó)內(nèi)外大型比賽和大型會(huì)議的接待工作，公司成立了獨(dú)立的部門(mén)-國(guó)際會(huì)展中心，作為唯一指定接待旅行社，港中旅成功協(xié)助承辦了201*年世界柔道大獎(jiǎng)賽和201*年蘇迪曼杯世界羽毛球混合團(tuán)體錦標(biāo)賽，并取得圓滿成功。工作的成功離不開(kāi)員工的付出，在人才培養(yǎng)方面，港中旅注重和一些高等旅游大專院校合作，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，公司給學(xué)校提供實(shí)習(xí)場(chǎng)所，同時(shí)又吸納的一大批致力于從事旅游業(yè)的專業(yè)人才，獲得雙贏。港中旅從業(yè)人員大部分都是受過(guò)高等教育的大專院校學(xué)生，高素質(zhì)的員工締造高品質(zhì)的服務(wù)。

（五）企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)

作為國(guó)資委領(lǐng)導(dǎo)下的企業(yè)，港中旅一直以“取之社會(huì)、回報(bào)社會(huì)”為企業(yè)的宗旨和目標(biāo)，把培育企業(yè)和員工的社會(huì)責(zé)任感作為企業(yè)文化的重要內(nèi)涵來(lái)實(shí)施，從201*年始，捐助貧困大學(xué)生、幫助40多名特困中學(xué)生、為困難鄉(xiāng)村做善事、為聾啞學(xué)校買(mǎi)設(shè)備、為汶川地震獻(xiàn)愛(ài)心，為臺(tái)灣水災(zāi)捐款，為玉樹(shù)賑災(zāi)捐款，去福利院和敬老院獻(xiàn)愛(ài)心幾年來(lái)，港中旅山東公司已累計(jì)捐助善款近40萬(wàn)元，彰顯了公司強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，同時(shí)帶動(dòng)了青島整個(gè)旅游行業(yè)的慈善捐助事業(yè)。

（六）注重客人評(píng)價(jià)和售后維護(hù)

港中旅行政部門(mén)的工作人員很重視客戶的滿意程度，每個(gè)團(tuán)回來(lái)的客戶滿意程度調(diào)查表都會(huì)認(rèn)真收集，并且錄入系統(tǒng)。并積極對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，問(wèn)客戶在吃住行導(dǎo)游等等方面有哪些滿意的和不足的地方，虛心聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，對(duì)于客戶提出表?yè)P(yáng)的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游，公司都有一定形式的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金或者在公司網(wǎng)站上公開(kāi)表?yè)P(yáng)。對(duì)于不滿意的地方，追根溯源，在供應(yīng)商的選擇上不斷優(yōu)化，爭(zhēng)取采集到最優(yōu)化的資源。對(duì)于經(jīng)常在我社參團(tuán)的忠實(shí)的老客戶，公司會(huì)定期舉辦主題如“感謝有您”的答謝活動(dòng)，如組織“即墨鶴山一日游”等等活動(dòng)。此活動(dòng)使港中旅與客人、家人之間建立起一座溝通的橋梁，拉近與客人之間的距離；通過(guò)此次活動(dòng)，使大家更加了解港中旅，見(jiàn)證港中旅的成長(zhǎng)歷程。

實(shí)習(xí)的時(shí)間不長(zhǎng)，發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處難免膚淺，任何一個(gè)不斷發(fā)展中的企業(yè)，在其發(fā)展的同時(shí)，不可避免的會(huì)存在一些不足，兩個(gè)月內(nèi)，在學(xué)習(xí)之外，發(fā)現(xiàn)的主要不足如下：

（一）公司在各營(yíng)業(yè)部的管理上略有缺陷

為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，港中旅設(shè)置了即墨營(yíng)業(yè)部，開(kāi)發(fā)區(qū)營(yíng)業(yè)部，城陽(yáng)營(yíng)業(yè)部以及煙臺(tái)分公司和濟(jì)南分公司等等。但在業(yè)務(wù)的管理上，以城陽(yáng)營(yíng)業(yè)部為例，城陽(yáng)營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)，管理以及利潤(rùn)分配屬于同業(yè)部的經(jīng)理分管，城陽(yáng)營(yíng)業(yè)部的國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)，要交到國(guó)內(nèi)組團(tuán)中心統(tǒng)一操作，在業(yè)務(wù)交叉的地方，責(zé)任不清，會(huì)造成各部門(mén)之間彼此推卸責(zé)任，。各分公司獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，但在某些區(qū)域，會(huì)存在利益沖突

解決辦法：完善公司的法制法規(guī)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的制度管人，用制度說(shuō)話，把可能會(huì)產(chǎn)生糾紛的問(wèn)題分條落實(shí)在紙質(zhì)文件中，出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候按照規(guī)定追究責(zé)任。這樣更能強(qiáng)化分工，提高辦事效率。

（二）前臺(tái)銷售人員和后臺(tái)操作人員溝通不及時(shí)

由于公司擴(kuò)大規(guī)模，后期換了營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。前臺(tái)銷售在香港中路瑞豐和大廈2樓，主要接待國(guó)內(nèi)外各個(gè)線路過(guò)來(lái)報(bào)名簽合同的散客，而后臺(tái)操作在中環(huán)國(guó)際廣場(chǎng)29樓，主要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的后期操作和公司絕大部分事務(wù)。地理位置上這樣的安排是有利的，客人來(lái)報(bào)名的話，到29樓確實(shí)不方便，但前后臺(tái)不在一起容易造成信息傳遞不及時(shí)。任何一個(gè)客人報(bào)名之后，客人的檔案資料不能及時(shí)送給后臺(tái)操作人員，而所有的錄入金棕櫚系統(tǒng)和傳真確認(rèn)都是在后臺(tái)，每天下班前臺(tái)工作人員把資料才送到，后臺(tái)操作人員則需要加班才可以做完，這點(diǎn)存在不合理。

其次，很多客人會(huì)電話直接打電話到中環(huán)或者之前去后臺(tái)咨詢，而后臺(tái)操作人員對(duì)前臺(tái)的散客線路不熟悉，很難直接回答客人的問(wèn)題，都會(huì)讓客人再打前臺(tái)銷售電話，很多機(jī)會(huì)，或許在這個(gè)過(guò)程中就失去了這個(gè)客人。

解決方法：由于公司辦公位置等硬性條件不好變動(dòng)，不妨加快前后臺(tái)之間的人員流動(dòng)。多派個(gè)業(yè)務(wù)人員或者實(shí)習(xí)生，每天多跑幾趟，傳送一下文件，緊急的文件，可以發(fā)傳真給后臺(tái)操作人員。這樣加強(qiáng)了溝通，提高了辦事效率。同時(shí)后臺(tái)散客部門(mén)相關(guān)操作人員也要多熟悉一下散客線路，做到心中有數(shù)，等到客人直接打電話或者上門(mén)的時(shí)候，可以直接給客戶解答，盡自己最大的努力做到讓客戶滿意而歸。

（三）各部門(mén)之間配合度較低

公司各部門(mén)設(shè)置很多，各部門(mén)獨(dú)立作業(yè)，各個(gè)部門(mén)之間配合度較低。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，公司財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)硬性規(guī)定不利于業(yè)務(wù)人員開(kāi)展工作。比如財(cái)務(wù)部要求必須見(jiàn)到客人的收款才會(huì)給開(kāi)發(fā)票，而很多機(jī)關(guān)事業(yè)單位，都要拿著旅行社開(kāi)具的發(fā)票才能申請(qǐng)付款，這就和財(cái)務(wù)部制度產(chǎn)生矛盾，提前開(kāi)發(fā)票或者多開(kāi)發(fā)票需要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)經(jīng)理的簽字，最后財(cái)務(wù)總監(jiān)還可能不給簽字，層層的流程之后，客戶可能就會(huì)流失了。用同事的話講，就是業(yè)務(wù)人員在千方百計(jì)的留住客人，而財(cái)務(wù)部卻在擺架子給你制造困難，財(cái)務(wù)制度不靈活，財(cái)務(wù)人員的態(tài)度也不夠友好，亟待改善。

（四）員工比例問(wèn)題，男女比例失衡，男員工流動(dòng)性較大

用人上片面講求風(fēng)格一致性，作為大企業(yè)要大事講原則，小事講風(fēng)格，包容不同風(fēng)格的人才，不同人才區(qū)別培養(yǎng)，在男女比例上比較失衡，港中旅山東公司從老總到各部門(mén)副總，女員工較多，男員工較少。并且由于發(fā)展空間的原因或者其他，男員工的離職較多，在實(shí)習(xí)的兩個(gè)月期間，就有三個(gè)男同事離職。公司人事部應(yīng)該針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，仔細(xì)分析其離職原因，尤其是在公司做滿三年以上的老員工。做到對(duì)不同人才的不同培養(yǎng)，制定一套對(duì)員工具有吸引力的職業(yè)發(fā)展道路。

（五）實(shí)習(xí)生待遇低，培養(yǎng)不系統(tǒng)對(duì)于公司所有的實(shí)習(xí)生，大多數(shù)來(lái)說(shuō)還是都在打雜。實(shí)習(xí)時(shí)間偏長(zhǎng)，實(shí)習(xí)待遇偏低。對(duì)實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)的培訓(xùn)偏多，是對(duì)于公司的薪酬制度，激勵(lì)機(jī)制以及晉升空間的說(shuō)明比較欠缺，讓人感覺(jué)只是注重讓你干活，讓你跑腿，缺乏人性化的關(guān)懷。時(shí)間一長(zhǎng)，會(huì)讓實(shí)習(xí)生沒(méi)有歸屬感。

對(duì)于不同層次的實(shí)習(xí)生，按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)，比如中國(guó)海洋大學(xué)的畢業(yè)生和青島職業(yè)學(xué)院的畢業(yè)生是一個(gè)模式，感覺(jué)不到區(qū)別，對(duì)新人的培養(yǎng)上做不到因材施教，在崗位的分配上也略有不科學(xué)，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，讓重點(diǎn)學(xué)校的專業(yè)人才感受到企業(yè)的重視，而不是感覺(jué)自己跟專科生根本沒(méi)有區(qū)別。

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

不知不覺(jué)，兩個(gè)月已經(jīng)過(guò)去了，兩個(gè)月以來(lái)經(jīng)歷的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，歷歷在目。喜歡公司的上班時(shí)間以及放假制度，喜歡同事之間友好的氛圍，很輕松，很和諧。記得第一次去北京出全陪時(shí)見(jiàn)識(shí)的北京優(yōu)秀導(dǎo)游，其優(yōu)秀的帶團(tuán)技巧讓我真正領(lǐng)悟到服務(wù)才是第一生產(chǎn)力，也讓自己真正有了一定要好好充實(shí)自己的沖動(dòng)。生活上，工作上認(rèn)識(shí)很多人，經(jīng)歷了很多事，見(jiàn)證了不同人的不同作風(fēng)，很多時(shí)候曾感嘆自己的渺小，這世上有太多比自己優(yōu)秀的人，大家都在為自己的未來(lái)奮斗打拼。也曾感嘆每個(gè)人的價(jià)值，并不是哪個(gè)單位缺了誰(shuí)就會(huì)關(guān)門(mén)大吉，不要太高估自己的地位。把自己的心態(tài)放低，期望值放低，扎扎實(shí)實(shí)的從最基層做起，不要一天到晚想著自己曾經(jīng)怎樣怎樣輝煌，別人會(huì)怎樣怎樣器重你，你，就是一個(gè)普通的人。厚積薄發(fā)，慢慢積累，等到時(shí)機(jī)到了，自然會(huì)發(fā)出奪目的光輝。你所做的一切，領(lǐng)導(dǎo)也都看在眼里。通過(guò)不斷的和社會(huì)接觸，已沒(méi)有了當(dāng)初的憤青，雖然為人處事還是不夠圓滑，但是相比于學(xué)生時(shí)候的我，已經(jīng)進(jìn)步很多了，社會(huì)這所大學(xué)，教會(huì)我很多。

一直以來(lái)都覺(jué)得在外，平安就好，工作，開(kāi)心就好�；蛟S工資沒(méi)有很高，但是和諧的工作氛圍，天天開(kāi)心才是最重要的。每一次的經(jīng)歷，都是一筆寶貴的財(cái)富，好好珍惜。

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