乘務(wù)員培訓(xùn)記錄 2

乘務(wù)員培訓(xùn)記錄

單位：西峽分公司年月日培訓(xùn)時間培訓(xùn)班名稱參加人數(shù)教員姓名培訓(xùn)方式培訓(xùn)內(nèi)容參加培訓(xùn)人員姓名：學(xué)習(xí)成績90分以上（人）80－89分（人）70－79分（人）70分以下平均成績

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高鐵人員（客運乘務(wù)員崗位）培訓(xùn)大綱

一、培訓(xùn)目的

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握高鐵客運乘務(wù)員崗位的崗位職責(zé)、規(guī)章制度和工作標準，掌握崗位業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能，能熟練使用列車相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟悉各項應(yīng)急處置辦法，塑造優(yōu)雅的專業(yè)形象，達到高鐵乘務(wù)員崗位上崗前培訓(xùn)要求。二、培訓(xùn)對象

已取得CRH崗位培訓(xùn)合格證書的乘務(wù)人員三、培訓(xùn)模塊

序號模塊培訓(xùn)項目子模塊1高速鐵路乘務(wù)組織2動車組票價培訓(xùn)學(xué)時1111授課備注師資基地客運處客運段客運段客運段客運段客運段客運段1高鐵概論3動車組營業(yè)規(guī)章4高鐵列車客運乘務(wù)工作標準高鐵列車簡介及車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)11高鐵列車設(shè)施2備設(shè)施12高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施1高鐵列車1安全管理3安全管理和應(yīng)急處3動車組消防安全及應(yīng)急處置置1應(yīng)急處置（案例）1高鐵列車服務(wù)禮儀2語言藝術(shù)和溝通技巧2客運段3客運段3323336642外聘外聘客運段外聘外聘外聘跟車實習(xí)跟車實習(xí)服務(wù)禮儀和服務(wù)技3個性化服務(wù)技巧4巧4應(yīng)對非正常事件的服務(wù)技巧4乘務(wù)心理學(xué)和實務(wù)5拓展服務(wù)技能6列車實用接待英語1高鐵列車設(shè)備設(shè)施操作2乘務(wù)工作標準5實作合計學(xué)時四、培訓(xùn)內(nèi)容和要求

培訓(xùn)模塊一高鐵概論

（一）培訓(xùn)要求

通過培訓(xùn)高鐵知識，了解高速鐵路技術(shù)特點、運輸組織和既有動車組在旅客運輸組織上的差異性，熟悉高鐵車票的發(fā)售、營業(yè)規(guī)章、客運乘務(wù)工作標準、餐飲保潔管理等規(guī)定。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵乘務(wù)組織

（1）動車組列車乘務(wù)組的組成及客運人員要求（2）動車組列車乘務(wù)工作

（3）客運人員與司機和隨車機械師結(jié)合部工作（4）餐飲保潔管理

（5）動車組客運乘務(wù)工作標準2、動車組票價（1）動車組票價（2）動車組乘車憑證3、動車組營業(yè)規(guī)章（1）基本規(guī)定（2）旅行變更

（3）不符合乘車條件的處理（4）丟失車票的處理（5）旅客攜帶品的規(guī)定（6）列車車次編排規(guī)定

培訓(xùn)模塊二高鐵列車設(shè)備設(shè)施

（一）培訓(xùn)要求

通過培訓(xùn)高鐵列車設(shè)備設(shè)施知識，了解我局擔(dān)當高鐵車型車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施及安全設(shè)備，熟悉各種車型設(shè)備標注和使用方法，掌握各種車型操作流程。（二）培訓(xùn)內(nèi)容

1、高鐵列車簡介及車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施（1）基礎(chǔ)設(shè)備（2）服務(wù)設(shè)備（3）餐吧車設(shè)備（4）衛(wèi)生系統(tǒng)

（5）乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)

2、高鐵列車的安全設(shè)備設(shè)施（設(shè)置位置、數(shù)量、性能、使用時機和方法）（1）滅火器

（2）緊急停車裝置（客室緊急制動手柄）（3）緊急逃生窗及緊急破窗錘（4）防火隔斷門（5）衛(wèi)生間緊急按鈕（6）煙霧報警系統(tǒng)（7）應(yīng)急照明燈（8）防護繩、防護網(wǎng)（9）應(yīng)急梯、過渡板

培訓(xùn)模塊三高鐵列車安全管理和應(yīng)急處置（一）培訓(xùn)要求

通過培訓(xùn)高鐵列車安全管理知識和應(yīng)急處置辦法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各項規(guī)章制度，掌握安全設(shè)備的正確操作方法，常見突發(fā)事件的應(yīng)急處置的流程和方法，提升應(yīng)急處置能力。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、安全管理（1）超員規(guī)定（2）安全管理規(guī)定（3）作業(yè)安全（4）電氣化區(qū)段安全（5）電器設(shè)備安全２、消防安全及應(yīng)急處置（1）動車組的消防組織和崗位職責(zé)（2）動車組火災(zāi)預(yù)防3、應(yīng)急處置

⑴動車組空調(diào)故障的應(yīng)急處置⑵動車組發(fā)生火情火災(zāi)應(yīng)急處置⑶動車組發(fā)生晚點的應(yīng)急處置

⑷在電氣化區(qū)段列車撲救滅火的應(yīng)急處置⑸旅客在列車上發(fā)生疾病等情況的應(yīng)急處置⑹動車組列車發(fā)生旅客食物中毒應(yīng)急處理預(yù)案⑺運行中車內(nèi)突然斷電的應(yīng)急預(yù)案⑻鐵路突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理預(yù)案⑼動車組故障的應(yīng)急處置

⑽動車組無法接入高站臺線路應(yīng)急處置⑾車門故障無法集控開關(guān)的應(yīng)急處置⑿列車上發(fā)現(xiàn)上訪人員應(yīng)急處理

⒀運行途中，誤按緊急制動按鈕或使用緊急開門裝置的應(yīng)急處理

⒁旅客發(fā)生意外傷害的應(yīng)急處理⒂廁所污物箱滿需應(yīng)急吸污處理⒃列車廣播發(fā)生故障應(yīng)急處理

培訓(xùn)模塊四服務(wù)禮儀和服務(wù)技能（一）培訓(xùn)要求

通過培訓(xùn)服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，強化高鐵乘務(wù)員心理素質(zhì)和應(yīng)對能力，提高綜合素質(zhì)能力，滿足旅客多樣化多層次服務(wù)需求，提升客運服務(wù)的品質(zhì)。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、高鐵列車服務(wù)禮儀（1）高鐵列車服務(wù)特點（2）服務(wù)禮儀的標準2、語言藝術(shù)和溝通技巧（1）語言藝術(shù)（2）廣播技巧（3）溝通技巧3、個性化服務(wù)技巧

（1）對不同類型旅客的服務(wù)技巧（2）對特殊旅客的服務(wù)技巧4、應(yīng)對非正常事件的服務(wù)技巧（1）安排重號旅客的處置技巧

（2）迎客時有旅客提出其他服務(wù)的處理技巧（3）防止旅客物品丟失被盜的提示處理技巧（4）旅客在車上發(fā)生爭執(zhí)的處理技巧（5）接待投訴旅客的技巧（6）勸告與說服的技巧（7）回答旅客提問的技巧

（8）旅客反映衛(wèi)生間異味但拒絕使用空氣清新劑的處理技巧

（9）舉例在運行中發(fā)生其他事件的處理技巧。5、服務(wù)心理學(xué)知識和實務(wù)（1）旅客實用心理學(xué)知識

（2）乘務(wù)人員心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)6、拓展服務(wù)技巧

（1）服務(wù)的缺失和補救

（2）綜合知識（民俗風(fēng)情、交通地理等）7、列車服務(wù)實用接待英語

培訓(xùn)模塊五實作

（一）培訓(xùn)要求

以跟車、跟班實習(xí)的形式，結(jié)合理論所學(xué)知識，對擔(dān)當車型車內(nèi)主要設(shè)備設(shè)施做到知位置、知性能、會使用；熟練掌握乘務(wù)服務(wù)內(nèi)容、專業(yè)技能和工作標準，達到高鐵乘務(wù)員崗位上崗標準。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1、主要服務(wù)設(shè)備設(shè)施（1）基礎(chǔ)設(shè)備：（2）服務(wù)設(shè)備（3）餐吧車設(shè)備（4）衛(wèi)生系統(tǒng)

（5）乘客信息系統(tǒng)、影音系統(tǒng)2、主要安全設(shè)備（1）滅火器

（2）緊急停車裝置（客室緊急制動手柄）（3）緊急逃生窗及緊急破窗錘（4）防火隔斷門（5）衛(wèi)生間緊急按鈕（6）煙霧報警系統(tǒng)（7）應(yīng)急照明燈（8）防護繩、防護網(wǎng)（9）應(yīng)急梯、過渡板2、乘務(wù)工作標準

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