超市促銷員培訓(xùn)資料

《超市促銷員培訓(xùn)資料》

大賣場之超市商品布局與陳列現(xiàn)場操作實務(wù)

字號：大大中中小小促銷員超市操作實務(wù)超市推介實務(wù)

導(dǎo)購員，顧名思義是引導(dǎo)、指導(dǎo)購買的人，工作明確且表達了主動性和創(chuàng)造性�！皩�(dǎo)購員”具有動感，她讓顧客感受到服務(wù)，體現(xiàn)了以消費者為核心的現(xiàn)代市場營銷觀念。第一章導(dǎo)購藝術(shù)

導(dǎo)購是導(dǎo)購員與顧客聯(lián)系的紐帶，是一門有效地和別人交流的藝術(shù)。簡單地說導(dǎo)購是向顧客解釋某件商品能給他們帶來的實際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買這件東西。具體內(nèi)容可概括為兩項：一是為顧客提供服務(wù)；二是幫助顧客做出最佳購物的選擇。第一節(jié)優(yōu)秀導(dǎo)購員應(yīng)具備的素質(zhì)

導(dǎo)購員，在某種意義上也是一名演員，每天要面對眾多的顧客。導(dǎo)購員的儀容儀表、舉止風(fēng)度，都要對顧客產(chǎn)生極大的影響。所以，導(dǎo)購員上崗，如同演員上臺，上崗前也必須做好充分的心理準(zhǔn)備和營業(yè)準(zhǔn)備。一、顧客喜歡的導(dǎo)購員●熱情友好，樂于助人；●提供快捷的服務(wù)；●外表整潔；

●介紹所購商品的特點；

●耐心地傾聽顧客的意見和要求；●回答顧客的問題；●能提出建設(shè)性的意見；●提供準(zhǔn)確的信息；

●幫助顧客選擇最合適的商品；●關(guān)心顧客的利益；●竭盡全力為顧客服務(wù)；●幫助顧客做出正確選擇。二、儀表整潔有講究

導(dǎo)購員的儀表，主要指導(dǎo)購員的容貌、服飾著裝、姿態(tài)和舉止風(fēng)度。導(dǎo)購員的儀表如何，決定了導(dǎo)購員給顧客的第一印象。一個導(dǎo)購員整潔美觀的容貌、新穎大方的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，既表現(xiàn)了個人良好的精神風(fēng)貌，也直接決定和影響著顧客的購買情緒。儀表是無聲的宣傳，最好的廣告。導(dǎo)購員在儀表方面首先要做到以下三點：1、穿著以雅為主

導(dǎo)購員與顧客接觸，首先映入顧客眼簾的是導(dǎo)購員的著裝。導(dǎo)購員的穿著應(yīng)以雅為主。商場統(tǒng)一分發(fā)工作制服的，導(dǎo)購員上班期間應(yīng)一律著制服；沒發(fā)工作制服的商場，導(dǎo)購員必須著貴府統(tǒng)一工裝。特殊原因沒有制服和工裝的導(dǎo)購員，應(yīng)本著美觀大方、合時合體的著裝原則，既不能花枝招展，奇裝異服，也不能過于老式陳舊、或褶皺不堪。如果導(dǎo)購員的服裝過于花哨，容易給顧客造成輕浮、不可靠的印象，相反，如果過于呆板、落伍，又會讓顧客懷疑導(dǎo)購員的鑒賞能力。當(dāng)導(dǎo)購員為顧客推薦、介紹商品時，顧客對其提供的意見會大打折扣。導(dǎo)購員不應(yīng)穿袒胸服、透明服、露臍裝、超短裙或超長裙。2、發(fā)型適宜、應(yīng)化淡妝

導(dǎo)購員的頭發(fā)應(yīng)保持整齊清潔，不要過分標(biāo)新立異�？蛇m當(dāng)化些淡妝，好處是能使導(dǎo)購員形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀，但切忌濃妝艷抹。

3、服裝要整潔、干凈。三、精力充沛惹人愛

導(dǎo)購員上網(wǎng)期間的精神狀態(tài)，對其服務(wù)質(zhì)量影響甚大。試想，一個或無精打采，或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的導(dǎo)購員，在接待顧客時，怎么可能熱情、周到地為顧客服務(wù)呢？因此，導(dǎo)購員上崗之前必須調(diào)整自己的情緒，保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。具體說，應(yīng)做到以下兩點：1、精神要飽滿，精力要充沛

一個導(dǎo)購員，要有健美的體態(tài)容貌。上崗期間，要精神飽滿，而不是萎靡不振；要體魄強壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態(tài)龍鐘，這樣才會級顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，從而樂于放心地購買其銷售的商品。2、化不利情緒為有利情緒

人非草木，焉能無情？每一個人都有他的喜怒哀樂，導(dǎo)購員也是如此。但是，導(dǎo)購員為了更好地為客戶服務(wù)，就要盡量避免把不利的情緒帶到服務(wù)崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于導(dǎo)購員進入角色的情緒，應(yīng)想方設(shè)法克服和化解。四、行為舉止要大方

導(dǎo)購員的行為舉止，主要是指在接待顧客中站立、行走、言談、表情、拿取商品等方面的動作等。導(dǎo)購員在接待顧客時的行為舉止，往往最能影響顧客的情緒。導(dǎo)購員言談清晰文雅、舉止落落大方、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，會給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺；相反，舉止輕浮、言談粗魯，或動作拖拉，漫不經(jīng)心，則會使顧客產(chǎn)生厭煩心理。五、面對的都是客

商場的顧客形形色色，多種多樣，導(dǎo)購員每天接觸他們，對他們應(yīng)采取什么態(tài)度呢？不論顧客年齡大小、服裝好壞、容貌美丑、金錢多寡，他們都是我們的客人，都有應(yīng)該受到平等的對待，同樣的尊重。具體地說，導(dǎo)購員在接待不同顧客時，在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)做到以下三個一樣：

1、顧客買與不買一個樣

有些導(dǎo)購員總希望進店的顧客都是“買主”，往往“看客”一多，就有些不耐煩。其實，“看客”與“買主”、買與不買都不是絕對的。一個特地上門購買商品的顧客，可能因為遭到導(dǎo)購員的冷遇，而轉(zhuǎn)化為不買商品的看客；反之，一個不買商品的“看客”，也可能因為導(dǎo)購員的熱情接待，詳盡介紹，而變成買主。其中的奧妙就是看我們的導(dǎo)購員態(tài)度如何。如果我們不管買與不買，最終也還是要買的，今天的“看客”就會變成明天的買主。

此外，當(dāng)今市場上的商品日新月異，品種繁多，消費者對商品不可能都十分熟悉和了解，尤其是一些高檔商品、貴重商品，顧客當(dāng)然要多看、多問，反復(fù)比較，仔細推敲。因此，導(dǎo)購員要為顧客提供熱情周到的服務(wù)，對暫時不買的顧客，也要盡可能多多地向他們介紹商品，當(dāng)好他們的參謀，使他們在充分了解商品的基礎(chǔ)上購買自己所需要的品種，這樣，既最大程度地滿足他們的需求，也促進了商品的銷售。2、顧客買多買少一個樣

現(xiàn)在許多導(dǎo)購員對花大錢買高檔品的顧客殷勤周到，仿佛買高檔品的顧客就是他們的財神爺；而對于出低價錢買中檔或低檔品的顧客，則愛搭不理，有時甚至流露出“看不起”的思想，就好象打發(fā)叫花子。這種勢利小人的作派，實在有損于企業(yè)的整體形象�！邦櫩褪巧系邸保�絕不僅只限于花大錢的顧客，應(yīng)當(dāng)包括所有的顧客。只要顧客光顧，不論買與不買，買多買少，都理應(yīng)受到導(dǎo)購員的熱情服務(wù)。如果僅僅因為顧客買得少或買的是低檔品，就冷臉相待，不僅會嚇跑買得少的顧客，即便買得多的顧客，下次也不愿意再來，因為誰也不能保證自己每次都那么風(fēng)光。3、顧客穿好穿壞一個樣

許多導(dǎo)購員接待顧客時“看人下菜碟”。如對穿著考究、打扮入時的顧客熱情，對穿著樸素、落伍的顧客冷淡；對本市顧客熱情，對外地顧客冷淡；對城里顧客熱情，對農(nóng)村顧客冷淡等等。要想從根本上解決這個問題，導(dǎo)購員必須從思想上真正樹立“顧客皆上帝”的觀點。導(dǎo)購員于顧客的交往，首先是人與人的交往，在這種交往中前提條件是互相尊重。如果拋開導(dǎo)購員和顧客這種特殊身份，作為導(dǎo)購員來講，你和你的朋友、同學(xué)、同事或親戚相處時，你首先會想到尊重對方，因為你是把他們作為一個人，一個于你有著某種特殊關(guān)系的人來對待。對顧客也是一樣。我們提倡把顧客當(dāng)作“上帝”，這個“上帝”并不需要你奴顏婢膝、頂禮膜拜；他只需要你以誠相待，給他以應(yīng)有的尊重和理解。如果每個導(dǎo)購員都能把顧客首先當(dāng)作一個人，一個稱作“上帝”的人來對待，你就不會覺得這個上帝那么陌生、那么遙遠、那么抽象了。相反，你會覺得很熟悉、很親切、很具體，這樣，你對每一位顧客都會產(chǎn)生一種發(fā)自內(nèi)心的尊重和熱情，而絕不會厚此薄彼，給同樣的“上帝”以不同的待遇。第二節(jié)顧客購買心理及過程

不同的顧客，受不同的年齡、性別、職業(yè)以及個性等因素的影響，在購物過程中會表現(xiàn)出不同的心理差異。導(dǎo)購員為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，必須了解不同的在購買過程中的心理特征，從而使自己的服務(wù)更能迎合顧客的需求心理。一、了解顧客的購買心理1、不同年齡顧客購買心理特征（1）老年顧客的心理特征是：

●喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度；●購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；●希望購買方便合適的商品；●對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感。（2）中年顧客的心理特征是：●多屬于理智性購買，比較自信；●講究經(jīng)濟實用；

●喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品。（3）青年顧客的心理特征是：

●對消費時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品；●購買具有明顯的沖動性；●購買動機易受外部因素影響；●購買能力強，不太考慮價格因素；●是新產(chǎn)品的第一批購買者。2、不同性別顧客購買心理特征（1）男顧客的心理特征是：●購買動機常具有被動性；

●常為有目的購買和理智型購買；

●比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹；

●選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較小。（2）女顧客的心理特征是：

●購買動機具有主動性或靈活性；

●購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；●購買行為受情緒影響較大；●比較愿意接受導(dǎo)購員的建議；●選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格；●挑選商品十分細致。

3、不同性格氣質(zhì)顧客購買心理特征（1）理智型顧客的心理特征是：●購買決定以對商品的知識為依據(jù)；

●喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨立思考，不愿別人介入；●善于比較挑選，不急于做決定；●購買中不動聲色。

（2）沖動型顧客的心理特征是：●購買決定易受外部刺激的影響；●購買目的不明顯，常常是即興購買；●憑超常和外觀印象選擇商品；●能夠迅速做出購買決定；●喜歡購買新產(chǎn)品。

（3）情感型顧客的心理特征是：

●購買行為受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；●想象力和聯(lián)想力豐富；●購買中情緒易波動。

（4）習(xí)慣型顧客的心理特征：●憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買；●不易受廣告宣傳或他人的影響；

●通常是有目的的購買，購買過程迅速；●對新產(chǎn)品反映冷淡。

（5）疑慮型顧客的心理特征是：

●個性內(nèi)向，行動謹慎，反應(yīng)遲緩，觀察細微；●缺乏自信，但對導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重；●選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費時較多；●購買中猶豫不定，事后易反悔。（6）隨意型顧客的心理特征是：

●缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措；

●信任導(dǎo)購員，樂意聽取導(dǎo)購員的建議，希望得到幫助；●對商品不過多挑剔。二、顧客購買心理過程

顧客購買商品時，心理的變化大致可分為八個階段，現(xiàn)詳細說明如下：1、注視

顧客如果想買一件商品，他一定會先“注視”這件商品。當(dāng)顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會駐足觀看，或叫導(dǎo)購員遞給他看。2、興趣

有些顧客注視了商品以后便會對它產(chǎn)生興趣：此時，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等等，當(dāng)顧客對一件商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。3、聯(lián)想

顧客如果對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，他就不會再停留在“注視”的階段，他會產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會從各個的角度去觀察它，然后再聯(lián)想起自己使用這種商品時的樣子。這個“聯(lián)想”階段十分重要，因為它直接關(guān)系顧客是否要購買這件商品。因此，在顧客選購商品時，導(dǎo)購員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一。把商品給顧客看或試用，這是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。4、欲望

當(dāng)顧客對某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段。但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這件商品的欲望時，他又會同時產(chǎn)生一種懷疑，如：“這件東西對我合不合適？”、“是不是還有比這個更好的東西呢？”等等。這種疑問和愿望，會對顧客的購買心理產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強烈的購買欲望，但卻不會立即決定購買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個“比較檢討”的階段里。5、比較檢討

當(dāng)顧客產(chǎn)生了購買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較、權(quán)衡。于是，顧客就會用手摸摸，用眼看看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，來彼此做個比較。

在“比較檢討”階段里，也許顧客會猶豫不訣、拿不定主意，此時就是導(dǎo)購員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時機了。導(dǎo)購員應(yīng)適時地提供一些意見給顧客，讓他做參考。6、信賴

顧客做了各種比較工作之后，他就會覺得：“嗯，這東西的確不錯！”于是，便對這種商品產(chǎn)生了信賴。一般來說，顧客所以會產(chǎn)生信賴，主要是受三個方面因素的影響：相信導(dǎo)購員；相信制造商；相信商品。7、行動

所謂“行動”，就是顧客在心中決定要購買此種商品，并且鄭重地對導(dǎo)購員說“我要買這個”，同時，當(dāng)場付清貨款。這種購買行動，對導(dǎo)購員來說，叫做“成交”，也就是雙方交易完畢的一種表示。

成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購買時機。假如能把握住這個時機，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了這個好機會，就可能使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導(dǎo)購員在此階段注意把握好顧客的購買時機。8、滿足

所謂“滿足”，就是購物后所產(chǎn)生的滿足感，包括滿足于買到了可心的商品和滿足于店員對他的親切服務(wù)。這種購物后的滿足感就是購買心理過程的最后一個階段。以上就是顧客購買心理過程的八個階段，這八個階段，包容了顧客在購買商品時所有的心理變化過程。由于顧客及其所選購的商品不同，因此，購買心理過程也會有所差別。比如，購買日用小商品時，購買心理就會簡單一些，其中會跳過若干個階段；而購買高檔商品時，購買心理就會復(fù)雜一些，有的顧客心理甚至?xí)�一再重�?fù)某個階段。但是，即使這些特殊的心理變化過程，也不地脫離或超越這八個階段。因此，導(dǎo)購員只要了解掌握了這八個階段，就等于完全掌握了顧客的購買心理。第三節(jié)導(dǎo)購服務(wù)步驟與技巧

根據(jù)顧客購買心理過程八個階段，導(dǎo)購員應(yīng)采取相應(yīng)的導(dǎo)購步驟與技巧。一．導(dǎo)購員與顧客直接相關(guān)的導(dǎo)購行為l了解顧客對商品的興趣和愛好

l幫助顧客選擇最能滿足他們的需要的商品l向顧客介紹所推薦商品的特點l回答顧客對商品提出的疑問l說服顧客下決心購買此種商品l向顧客推薦連帶性商品和服務(wù)項目l讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇二．導(dǎo)購服務(wù)步驟1．待機

導(dǎo)購服務(wù)步驟的第一步是“待機”。在待機階段，導(dǎo)購員應(yīng)隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，無論客人什么時候進來，都可以想顧客提供最好的服務(wù)。導(dǎo)購員在待機的時間是應(yīng)該做些諸如整理商品、為下一次銷售做準(zhǔn)備等工作，等顧客一到馬上進入導(dǎo)購角色。下面是導(dǎo)購員在待機階段應(yīng)遵循的原則。

⑴以正確的姿態(tài)等待客人

正確的待機站姿是：自然抬頭、雙肩放松、腰請伸直、雙眼平視、手靠在身體兩側(cè)、手指伸直，自然靠緊。

如果兩手交叉在前面：左掌放在右掌上。雙腳腳尖：男25°女5°

正確的走法：脊梁伸直，輕快利落。要堅決禁止的待機姿勢有：

l躲在旁邊偷看雜志、剪指甲、化妝；l背靠著墻，無精打采地深思、打哈欠；

l三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著道，與同事大聲嬉笑；l靠著貨架，或雙手插在口袋里；

l用眼梢看顧客，然后再跟同事竊竊私語，并發(fā)出令人不快的笑聲，這是對客人極不禮貌的一種行為。

導(dǎo)購員必須正面看顧客，以極自然的態(tài)度，觀察顧客的一舉一動，并等待良機與顧客做初步接觸，這才是正確、高明的待機舉動。⑵暫時沒有顧客時，要整理商品（理貨）

導(dǎo)購員在完成一次銷售工作以后，必須隨時找機會做下次與顧客初步接觸的準(zhǔn)備，因此，在暫時沒有顧客時，應(yīng)抓緊時間做以下工作：l檢查商品。有些商品即使上柜之前完好無損，但經(jīng)過眾多顧客撫摸之后，也可能受到污損。因此，導(dǎo)購員必須利用待機的空間時間，認真檢查商品。

l整理與補充商品。導(dǎo)購員整理與補充商品的主要工作有：將經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看今天都賣了什么，并做記錄；隨時補充售出的商品；查看價目卡是否倒了或放反了，整理好；檢查柜臺是否搞臟了，及時擦干凈；要一邊整理商品，一邊注意顧客的光臨。

l其他準(zhǔn)備工作。如果等待時機的時間很長，導(dǎo)購員還可以做一些其他準(zhǔn)備工作，如制作商品介紹卡，熟悉有關(guān)的商品知識，學(xué)習(xí)商品的陳列技巧，處理各種事故等等。⑶時時以顧客為重

不論導(dǎo)購員在待機時間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)接待顧客。

當(dāng)導(dǎo)購員在整理商品時，應(yīng)隨時注意是否有顧客走近，如果有，應(yīng)立即停止手中的工作，而全神貫注地迎接顧客。如果由于你的怠慢而使顧客忿然離去，準(zhǔn)備工作做得再好又有何用呢？因此，絕不可本末倒置。⑷引起顧客的注視

導(dǎo)購員“等待時機”這個服務(wù)步驟，是相對于顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，導(dǎo)購員在待機的過程中，要千方百計地吸引顧客的視覺，讓顧客注意你的商品。2、初步接觸所謂“初步接觸”，就是導(dǎo)購員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動。

在“初步接觸”這一步驟里，對于導(dǎo)購員來說，最重要，也是最困難的是找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時機。有專家說：“只要初步接觸的時機恰當(dāng)，銷售工作就已成功了一半”。這句話足以說明了選擇初步接觸的時機的重要性。從顧客的心理來說，初步接觸的最佳時機，應(yīng)當(dāng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。在“興趣”之前，是顧客的“注視”階段。如果在顧客觀看商品時，導(dǎo)購員就上前迫不及待地問：“您要哪一種，我拿給您看看”，那么，顧客一定會產(chǎn)生戒心，而趕快逃之夭夭。在“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了。如果導(dǎo)購員到了這個時候，才開口招呼顧客，顧客就會感到受到冷落、不被重視，而找機會溜掉。

因此，依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適不過的了。那么，如何能判斷出顧客的心理過程發(fā)展到這一階段呢？這有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗。一般來講，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時，應(yīng)當(dāng)是導(dǎo)購員接觸顧客的最佳時刻：（1）當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時當(dāng)顧客花很多時間注視某一商品時，說明他對此商品發(fā)生了極大的興趣，而且可能很快地就會將心理過程轉(zhuǎn)移到“聯(lián)想”階段。所以，導(dǎo)購員一定要把握良機，開始做初步接觸。具體接觸時，應(yīng)注意以下幾點：

第一、在與顧客打招呼時，最好站在顧客的下面或側(cè)面，輕輕地說聲：“有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊弊⒁�！說話的時候一定要讓在顧客看得到的地方，絕對不能從顧客的背后突然冒出一句話來，使顧客嚇一大跳，從而降低他的購買欲望。

第二、導(dǎo)購員與顧客打招呼時，其語言不應(yīng)當(dāng)只局限于“歡迎光臨”、“我能幫您的忙嗎？”之類，還可以擴大到：“嗯，你真有眼光，這是我們這里賣得最快的一種！”

第三、當(dāng)顧客的心理進入“聯(lián)想”階段時，他就會在腦海中描繪出自己使用這種商品時的模樣，想到得意處，會不知不覺沉醉其中。這時導(dǎo)購員千萬不能突然冒出一句：“歡迎光臨”，把顧客高高興興的聯(lián)想打斷，而應(yīng)用一些幫助顧客豐富聯(lián)想的話語。（2）當(dāng)顧客觸摸商品時

顧客如果將商品拿在手上翻看，或是用手去觸摸商品表面，也表明他對這件商品產(chǎn)生了興趣。但是，此時的初步接觸，并不是在顧客一觸摸商品時就開始，而是稍微等一等。因為如果在顧客剛觸摸商品時，導(dǎo)購員就開口說話，不但會讓顧客嚇一跳，而且還會使他產(chǎn)生誤會：“原來導(dǎo)購員老早就在監(jiān)視我了！”或“也許導(dǎo)購員認為我買不起，所以才不讓我摸這個商品！”這樣，顧客就容易忿然離去。

因此，必須把時間稍微拖一拖再開口說話，可以視顧客注視、觸摸商品的種類，做適當(dāng)?shù)母淖�，提升顧客的�?lián)想力，有時也可以加上一些簡單的商品說明，來刺激顧客的購買欲望。（3）當(dāng)顧客抬起頭來時當(dāng)顧客注視商品一段時間后，把頭抬起來時，導(dǎo)購員也應(yīng)立即做初步接觸。顧客注視商品后，突然抬起頭來的原因有兩個：一個想叫導(dǎo)購員，仔細了解一下這個商品；二是決定不買了，想要離去。

如果是第一種原因，這時只要導(dǎo)購員稍加游說，那么，這筆交易就有可能成功；如果是第二種原因，情勢就有些不妙了。不過，這種情形仍有補救的機會。當(dāng)顧客決定不買要走開時，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)馬上親切的對他說：“你要是不喜歡這個，我們還有您可以看看！”如此，顧客也許會回心轉(zhuǎn)意，而把他認為不滿意的地方說出來。

由此可見，把握好初步接觸的時機，不僅可以挽留住想離去的顧客，使他購買商品，而且還可以傾聽許多顧客不購買的理由，為自己以后的銷售服務(wù)積累寶貴的資料。（4）當(dāng)顧客突然停下腳步時

如果顧客在你柜臺前突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線。這時如果沒有導(dǎo)購員過來招呼他，不久之后，他一定會繼續(xù)向前走。所以，導(dǎo)購員絕不可放過這個機會，應(yīng)該立即去招呼顧客。

要注意的是，當(dāng)顧客停下腳步時，導(dǎo)購員一定要注意他們在注視的是哪一種商品，并針對此商品的優(yōu)點、特征做一番說明。否則，如果顧客喜歡A商品，而導(dǎo)購員卻介紹B商品，顧客一定會被氣跑的。

（5）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時

當(dāng)顧客走進柜臺東張西望地好象在找什么的時候，導(dǎo)購員要趕快向他打招呼，最好是問“您需要什么？”

此種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因為這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間和精力，一定會讓他覺得非常高興的。

（6）當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼光相碰時

當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的目光相碰時，導(dǎo)購員應(yīng)向顧客點頭，并說“歡迎光臨”、“早上好”、“您好”之類的話，以次輕輕地打個招呼。這樣做，雖然不一定能立即談成生意，但至少可以表現(xiàn)出導(dǎo)購員應(yīng)有的禮貌，給顧客留下一個較好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時，就會主動找你的。以上列舉了六種初步接觸的最佳時機，除此之外，我們還可以找到很多好機會，如顧客和其同伴一邊指著商品，一邊相互談?wù)摃r；顧客把手里拿的東西放在柜臺上時；顧客徑直朝柜臺或貨架走過來時；等等，導(dǎo)購員必須好好把握。當(dāng)然，在這些停下腳步觀看等等。因此，以上總結(jié)的初步接觸的六種機會，適用于任何一種情況。只要導(dǎo)購能充分掌握這六種機會，就不難抓住待客的好時機。

在“初步接觸”這一步驟里，導(dǎo)購員除了要把握好接觸的時機以外，還要掌握好與顧客做初步接觸的方法，一般常用的有三種：

第一，介紹商品法。如果一個顧客正在觀看一種商品，導(dǎo)購員就應(yīng)該拿起那件商品和顧客搭話。你可以告訴顧客：“這種是今年最流行的品牌”。這種扼要的介紹商品優(yōu)點的方法使顧客沒有回答問題的機會，導(dǎo)購員卻獲得了進一步與顧客交流的機會。介紹商品法要求導(dǎo)購員具備嫻熟的技巧和業(yè)務(wù)知識，了解商品的主要特色，并能夠把這些特色與顧客的實際需要掛起鉤來。當(dāng)商品的某中特性與顧客需要吻合，用這種介紹商品法接近顧客十分有效，顧客輝吧你看作經(jīng)驗豐富的導(dǎo)購員而樂意接受你的幫助。第二，打招呼法。打招呼法就是很隨便地同顧客打招呼，以表示對顧客的歡迎。有時一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顧客告訴你他所需要的商品。當(dāng)你正忙于接待一位顧客時，可以向另一位剛到來的顧客打個招呼，使他感覺到導(dǎo)購員已注意到他的到來，如果騰出手來就會立即接待他。這樣，就避免了顧客產(chǎn)生被冷落的感覺。第三，服務(wù)法。服務(wù)法就是單刀直入地詢問顧客要買什么商品，比如：“您要買什么東西嗎？”或者是：“我能幫您的忙嗎？”服務(wù)法最好是對那些急于買東西，對于買什么樣的心中已有數(shù)的顧客采用。這些顧客希望導(dǎo)購能提供快速的、熱情的服務(wù)。4、商品提示

導(dǎo)購員在適當(dāng)?shù)臋C會與顧客做初步接觸之后，接下來所要做的工作，就是“商品提示”。所謂“商品提示”，就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示，是對顧客的購買心理過程中“聯(lián)想”和“欲望”之間的。因此，在這一步驟中，導(dǎo)購員的目的就是把商品清清楚楚、明明白白地介紹給顧客。這種介紹，不僅僅的把商品拿給顧客看看就行了，還要求能在商品之后，提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。導(dǎo)購員在做商品提示時應(yīng)遵循兩個原則：（1）讓顧客了解商品的使用效果通過鼓勵顧客進一步了解商品，這樣更容易豐富聯(lián)想。導(dǎo)購員可以幫助顧客選購商品，一邊讓顧客觸摸商品，一邊渲染商品的特點：“貴府系列精選高山云霧糯高粱,優(yōu)質(zhì)大米、糯米、小麥等，配以雙眼井泉水，經(jīng)百年老窖，古法精釀，三重回蒸，又經(jīng)臥龍洞封藏而成。其酒質(zhì)晶亮如珠，窖香獨特幽雅，酒香純正，口感醇和，甘爽回香，為濃香型白酒的典范之一，素有“貴府三絕，滴滴回香”之美名。

人的五種感覺各有妙用，并且產(chǎn)生的效果也不相同。據(jù)心理學(xué)家分析：人們對親身實地參加的活動能集注90%；對看到的東西能集注50%；對聽到的只能記注10%。由此看來，在五種感覺只能感，觸覺對顧客的影響最大，因此，導(dǎo)購員不僅要將商品解釋給顧客聽，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸或試用，充分調(diào)動顧客的多種感官，來達到刺激其購買欲望的目的。（2）讓顧客了解商品的價值

作為導(dǎo)購員，首先要記住的是，當(dāng)你觀察顧客時，顧客也在觀察你，顧客時刻都在注視著你對待商品的態(tài)度。對一件商品來說，不管它的價格高低，導(dǎo)購員都要小心處理、輕拿輕放。假如你對待商品馬馬乎乎、亂仍亂放，就會給顧客一種“這種東西不值錢，沒有必要買”的感覺。相反，顧客看到你對這種商品十分愛護、珍惜，就會感到此商品可能有較高的價值投入，值得去買。

讓顧客了解商品的價值，除了導(dǎo)購員在對待商品上要認真仔細以外，還可以通過襯托的方式來顯示。一般來說，商品擺放有條不紊，容易讓人覺得有價值。（3）按從抵擋品到高檔品的順序拿商品

導(dǎo)購員給顧客看商品時，應(yīng)該先拿出較便宜的品種，然后再慢慢地將高級品按順序拿出就。這樣，對于想買低價商品的顧客，可以省去不少時間，而對于想買貴重商品的顧客，還有再滿足其需要的機會。而如果按相反的順序先拿高檔商品，對于那些想買便宜貨的顧客來說，他們一般不好意思問：“有沒有便宜一點的？”對這些人來說，成交的可能性就很少。他們會找各種借口來挑商品的毛病，借機走掉。因此，在不知顧客買東西的預(yù)算時，一般要先拿抵擋品、再拿高檔品。（4）多拿商品給顧客看

目前，市場上商品琳瑯滿目，品種繁多，顧客購買商品時都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類商品中挑選出一件他最中意的商品。所以，當(dāng)顧客要求導(dǎo)購員拿商品給他看時，導(dǎo)購員不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的那一樣?xùn)|西，而應(yīng)當(dāng)將不同的顏色、款式、功能、價格的同類商品多拿幾樣讓顧客選擇，以滿足顧客的愿望。

多理論上講，給顧客出示的商品的品種應(yīng)當(dāng)越多越好。但實際上，讓顧客看太多的商品，反而令他眼花繚亂，猶豫不決。因此，拿商品給顧客看時，一次最好不要超過三種。具體拿幾種合適，還得導(dǎo)購員見機行事。4、揣摩顧客的需要

導(dǎo)購員在向顧客做商品提示后，接下來，就要盡快了解、揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品。這樣，你才能向顧客推薦合適的商品，幫助顧客做出最明智的選擇。揣摩顧客需要的方法有：（1）觀察法

通過觀察顧客的動作和來探測顧客的需要。

觀察動作：顧客是匆匆忙忙，快步走進商店尋找一件商品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件商品打量，還是多次折回觀看，注意觀察顧客的這些舉止，就可以揣摩出他們的心理了。

觀察表情：當(dāng)接過導(dǎo)購員遞過去的商品時，他們是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)導(dǎo)購員向他介紹商品時，他是認真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都出現(xiàn)前者的表情，說明對商品基本滿意，而出現(xiàn)后者的表情，說明商品不對他的胃口。采用觀察法，切忌以衣貌取人。人的價值觀不一樣，衣著簡樸也可能花大價錢買高檔商品。衣著考究的人也可能愿意買折價的商品。因此，不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。

（2）推薦商品法

假如你通過觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的要求，那么，不妨試一下推薦商品法。通過向顧客推薦一至兩件商品，觀看顧客的反應(yīng)，便可以了解顧客的愿望了。（3）詢問法

導(dǎo)購員可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題詢問顧客，以求了解他們的真實想法。

不過，這種詢問需要講究藝術(shù)和技巧，它必須有助于導(dǎo)購員達到以下目的：能從顧客那里得到有用的信息；能密切與顧客感情上的聯(lián)系；能準(zhǔn)確地把握顧客的購買動機。缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題，使顧客感到你這個導(dǎo)購員非常懶惰，不愿意積極為顧客當(dāng)參謀，對業(yè)務(wù)十分不熟悉。因此，他不會十分信賴你。

在銷售過程中不斷觀察顧客的表情，有選擇地詢問顧客，準(zhǔn)確地判斷顧客的心理自始至終地和顧客保持一種思想感情交流，這種公關(guān)技巧無疑是每個導(dǎo)購員都應(yīng)達到的上乘功夫。（4）傾聽法

高效率的導(dǎo)購員應(yīng)善于傾聽顧客的意見，因為聽聽顧客對這種商品有什么看法，對你了解顧客的心理很有幫助。同時，顧客對那些能認真聽取自己意見的導(dǎo)購員也非常尊重，這對建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。所以，導(dǎo)購員應(yīng)花點時間云聽聽顧客說些什么。然而，傾聽顧客意見是一件很有學(xué)問的事。導(dǎo)購員想成為一個好傾聽者，一般應(yīng)注意以下問題：

（1）做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；基準(zhǔn)要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能提什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時無所適從。

（2）給顧客以說話的機會。顧客為什么要買這種商品而不是那種商品，應(yīng)該由顧客來告訴你�；�點時間聽聽顧客的話，會讓你了解許多東西。缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員總想滔滔不絕地向顧客介紹商品，實踐證明這是非常不明智的。

（3）注意力要集中。導(dǎo)購員要全神貫注地去傾聽，而不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情，一旦讓顧客發(fā)覺你并未專心在聽他講話，你便立即失去了他的信任。

（4）不要打斷顧客的話。導(dǎo)購員要有耐性，要主顧客把話講完，然后再發(fā)表意見。不管產(chǎn)的話你愛聽不愛聽，都不要打斷他們的話，打斷別人的話是不禮貌的。

（5）給顧客以思考的時間。有時顧客講著講著突然停頓下來，這并不是他要講的話都講完了，而是想再考慮一下。這時，你最好不要插話，讓顧客考慮好以后再把話繼續(xù)講完。不過，你也不要毫無表情地站在一旁，而是關(guān)切地注視著顧客，鼓勵他把話講完。

（6）對顧客的話要有反應(yīng)。為了讓顧客知道你是在認真地聽他講話，僅僅是注意力集中是不夠的。為了鼓勵顧客把話講完，你除了用目光注視顧客外，還應(yīng)不時地點一下頭，如果你能經(jīng)常插入這樣的話：“我明白您的意思”，“您是說……”，“這種想法不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”，“不錯”，“哦”等等，那就更好了。

（7）注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。你的平時同朋友、家庭成員、服務(wù)對象交談時，隨時都可以鍛煉你的聽力，掌握聽話技巧。慢慢你就可以許多有用的東西，使你的聽力水平有很大的提高。

最后必須指出的是，導(dǎo)購員在“揣摩顧客需要”這一步驟中，特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來。比如，一邊出示幾種商品給顧客看，一邊注意觀察顧客的表情，傾聽顧客的意見，詢問顧客的要求，然后，再出示顧客感興趣的商品，“商品提示”和“揣摩顧客需要”兩個服務(wù)步驟交替進行，如同車上的兩個輪子，共同推動銷售工作。5、商品說明

在前面介紹顧客購買心理過程中時曾講過，顧客對某商品產(chǎn)生購買欲望后，并不能立即決定購買，還必須進行“比較檢討”，直至充分信賴后，方可采取購買行動。那么，在顧客產(chǎn)生欲望后，導(dǎo)購員就要做商品說明工作，以利于顧客的比較檢討。商品說明就是導(dǎo)購員向顧客商品的特性。導(dǎo)購員要為顧客做商品說明，必須產(chǎn)生懂得商品知識。一般說來，商品說明會依商品的不同而有所改變，有時甚至同樣的商品，因為顧客的不同，商品說明的內(nèi)容也有所不同。因此，在做商品說明時，應(yīng)注意以下幾點：（1）針對顧客的需要來做商品說明

對注重商品品質(zhì)的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)以質(zhì)量的精良為重點做說明；對嫌商品太貴的顧客，導(dǎo)購員可以向他強調(diào)此價格的合理性；而對重視商品使用性能的顧客，應(yīng)著重說明該商品優(yōu)異的功效�？傊�，導(dǎo)購員應(yīng)在把握顧客需要的前提下，有針對性、有重點地加以說明。（2）善于應(yīng)付兩者并存的顧客的需要

有時，顧客的需要并不僅限于一個重點，而會出現(xiàn)兩者并存的情況。比如，同時注重商品的價格與品質(zhì)，即要求商品價格合適，又要求商品品質(zhì)精良。所以，導(dǎo)購員對此應(yīng)逐項向顧客說明，絕不可不知所措、胡言亂語，使顧客無所適從。（3）交替運作“商品提示”和“揣摩需要”

導(dǎo)購員如果要想將商品說明做好的話，就必須如前面所說的那樣，將“商品提示”和“揣摩需要”同時進行，以此來準(zhǔn)確地把握顧客對商品要求的重點。然后，再有選擇地為顧客做說明。6、勸說

導(dǎo)購員為顧客做了詳細的商品說明之后，顧客便會完全了解此商品的行性、使用方法、價格等。這時，導(dǎo)購員應(yīng)把握機會，及時游說顧客購買商品，這個階段就叫“勸說”；勸說的三個原則“

（1）要實事求是地勸說（2）要投其所好地勸說

假如不配合顧客的需要向他游說，不但不能促使他信賴產(chǎn)品，反而會弄巧成拙。

例如，王先生想買便宜一點的商品，而導(dǎo)購員不了解這一點，只是一味地向王先生說：“貴府十年陳釀雖然價格高點，但物有所值。”這些王先生根本聽不進去，只是應(yīng)付道：“噢，我再到別的地方看看�！苯Y(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。（3）幫助顧客比較商品

讓顧客將此商品與其他商品進行比較，并對顧客特別強調(diào)此商品的優(yōu)點。

當(dāng)顧客的心理進入到“比較檢討”階段時，導(dǎo)購員就應(yīng)該以“商品說明”和“勸說推薦”來應(yīng)對顧客。此時，導(dǎo)購員要幫助顧客做比較，并且充分說明你所推薦的商品與其他商品的不同之處，用這種特殊的優(yōu)點去打動顧客。為了得到顧客的信賴，導(dǎo)購員不僅要熟悉自己的商品，而是還要對其他品牌的商品加以研究，搜集“比較檢討”的資料，以便在接待顧客時靈活地加以應(yīng)用。這樣你的勸說工作才能有說服力。

7、銷售要點

一般來說，促使顧客購買某種商品，總有他最主要的原因。我們通常把最能導(dǎo)致顧客購買的商品特性稱之為銷售要點。它可能是商品的功效、品質(zhì)、價格、使用等因素中的某一個。當(dāng)導(dǎo)購員向顧客做商品介紹時，一開始中是泛泛地說明商品的總體情況，到了勸說階段后期，就會根據(jù)顧客的興趣，將勸說集中在特征的某一點上，即提供“銷售要點”的服務(wù)。導(dǎo)購員這一步驟，是對應(yīng)顧客由“比較檢討”到“信賴”的心理發(fā)展過程的，這一過程，顧客已將自己感興趣的要點再略加強調(diào)，就會使顧客對商品產(chǎn)生信賴。做銷售要點說明時，一定要把“要點”指出來，所以說明的言詞越簡練越好。簡練能突出要點，而羅嗦的句子容易喧賓奪主。請記住美國的市場專家艾爾蒙惠蔓的一句名言：“說明銷售要點時，字數(shù)要象打電報那樣的簡短，而不要象寫信那般的冗長�！变N售要點說明時要投顧客所好。俗話說：“穿衣戴帽，各有所好”。不同的顧客，對商品追求的重點不一樣。因此，導(dǎo)購員一定要在掌握了顧客需求心理之后，做合適的要點說明。千萬不要對追求品質(zhì)可靠性的顧客大講其價格便宜，這種張冠李戴的銷售要點說明只能弄巧成拙。8、成交

如果導(dǎo)購員能配合顧客的需要，講出滿足他欲望的要點說明，那么顧客就會對此商品和導(dǎo)購員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定采取購買行動。

對于已決定購買的顧客，當(dāng)他明確地向?qū)з弳T表示“我要一瓶”時，導(dǎo)購員就可以進行包裝和收款了。這時意味著這筆交易即將結(jié)束�？墒牵�在大多數(shù)情況下，顧客在聽了導(dǎo)購員做銷售要點說明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒有向?qū)з弳T明確表示。這時，就需要導(dǎo)購員做進一步的說明和服務(wù)工作，我們把這一階段稱為“成交”。

在“成交”這一步驟里，導(dǎo)購員的目的就是要盡快地讓顧客采取購買行動。因此，對那些尚未決定是否購買的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)抓住適當(dāng)?shù)臋C會，促成交易盡早實現(xiàn)。掌握成交的六個時機：●突然不再發(fā)問時

顧客從一開始，就不斷地問導(dǎo)購員各種問題，過了一段時間后，突然停止了問話，此時他并不是不高興，而是考慮是否要買。如果這個時候，導(dǎo)購員能從旁游說，則將促使其購買�！裨掝}集中在某個商品上時

顧客想買某種東西時，導(dǎo)購員會拿出很多同類的商品讓顧客比較。但是，漸漸地你就會發(fā)現(xiàn)顧客舍棄了其他的商品，而只對其中的一件詳加詢問。此時，你應(yīng)該意識到顧客對此商品有了濃厚興趣，你如果稍加勸說，就可能達成交易�！癫恢v話而若有所思時

顧客本來是對商品摸摸看看，并不斷地發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個時刻起，他停止了一切言語和動作，似乎若有所思，這說明他內(nèi)心正在權(quán)衡買還是不買？這時導(dǎo)購員應(yīng)抓住機會，用恰當(dāng)?shù)恼Z言鼓動顧客購買�！癫粩帱c頭時

●當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點頭時，就表示他對此商品很滿意，這便是成交的好機會。

●開始注意價錢時

顧客在看了商品、摸了商品之后，當(dāng)他抬起頭來問導(dǎo)購員：“這個多少錢？”或自己看標(biāo)簽上的價格時，說明他對商品基本滿意，剩下只須考慮價錢的問題，這也是一個想要購買的信號�！癫粩喾磸�(fù)地問同一個問題時

當(dāng)顧客不斷反復(fù)地問導(dǎo)購員同一個問題，說明他對這個商品非常有興趣，只是還有一點不放心。

在以上六個時機中，顧客只是已有購買的意圖，但還未最后下決心。能不能馬上付諸行動，還有賴于導(dǎo)購員的說服和幫助。因此，導(dǎo)購員在這時應(yīng)適當(dāng)采取一些方法和技巧，以促使顧客盡早成交。

促使顧客盡早成交的方法：●請求購買法。在歸納了商品的特色及顧客能得到的好處之后，導(dǎo)購員坦誠地要求顧客購買，這是很自然的事，也是促成交易早些結(jié)束的有效方法。有些導(dǎo)購員擔(dān)心請顧客購買商品會遭到拒絕。所以在本該結(jié)束銷售的時候還滔滔不絕地向顧客介紹商品，以致錯過了顧客發(fā)出的購買信號。其結(jié)果輕則拖延了成交的時間，重則使本成交的機會失掉。因此，當(dāng)時機成熟時，導(dǎo)購員應(yīng)大膽請求顧客購買，顧客有時也希望導(dǎo)購員這樣做。

導(dǎo)購員在要求顧客購買你的商品時，不必顯得勉強和不好意思，你的商品無愧于顧客付出的每一分錢。如果不相信這一點，那么你銷售的就是劣質(zhì)產(chǎn)品。只要你能確定提供給顧客的是會使顧客受益的產(chǎn)品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求顧客下購買的決心。●選擇商品法。選擇商品法是促進成交的最好和最常使用的一種方法。

請顧客做一下選擇，可以用儲蓄的方式促使顧客早做決定。但是一定要注意，選擇購買哪種商品，而不是選擇買還是不買。所以導(dǎo)購員不能問顧客：“您要這個嗎？”而應(yīng)該問：“您要貴府五年陳釀，還是貴府八年陳釀？”象這樣稍加提示，就會幫助顧客很快地決定購買哪種商品了。

●假設(shè)顧客要買法。在介紹商品過程中，導(dǎo)購員應(yīng)隨時問一些小問題以試探顧客的購買意向，當(dāng)顧客對商品表示感興趣或同意你的觀點時，你就應(yīng)當(dāng)假設(shè)顧客已下了購買決心。所以，再詢問顧客時，就不該問有關(guān)商品本身的問題。你應(yīng)當(dāng)著顧客面填寫售貨單、開發(fā)票等，假如顧客沒做出購買決定，他將告訴你，但你這種作法無疑會加快他做出購買決定的速度�！窕�短為長法。顧客在猶豫不定時，通常會列舉商品的幾個缺點來表示對商品的擔(dān)心。這時導(dǎo)購員應(yīng)能夠把商品的短處變?yōu)殚L處，并作為說服顧客的理由。

●揚長避短法。一種商品的長處總是多于短處，當(dāng)顧客拿不定主意時，往往看到的都是商品的短處。這時，導(dǎo)購員可以用商品的長處來彌補其短處，從而消除顧客的疑慮。“成交”這一步驟在導(dǎo)購員整個服務(wù)過程中占有舉足輕重的地位，導(dǎo)購員在前面所付出的辛勤勞動，在這時應(yīng)該得到回報了。可是，如果導(dǎo)購員在這一階段稍有不慎，或服務(wù)不得當(dāng)，就會導(dǎo)致顧客拒絕購買，從而前功盡棄。因此，這時導(dǎo)購員，除了要把握好顧客成交的時機，采取適當(dāng)?shù)姆椒ù偈诡櫩驮缦聸Q心外，還要注意一些技巧性的問題：促使顧客及早成交的技巧：

●不要給顧客看新的商品。在即將成交的時候，導(dǎo)購員就不要再讓顧客看另外的商品了。給顧客介紹的商品太多，會使他們更加難以決定。

●縮小商品選擇的范圍。開始時，導(dǎo)購員可以登報出一些商品給顧客看，數(shù)量多寡不限。但是，接近成交階段，則最好把顧客選擇的范圍限制在兩種以內(nèi)，至多不超過三種。顧客選擇的范圍縮小了，成交的時機就會盡快到來。

●要確定顧客所喜歡的東西。在顧客所喜歡的幾種商品之中，導(dǎo)購員還應(yīng)當(dāng)更進一步確定顧客究竟更喜歡哪一種。

假如導(dǎo)購員能及時地將顧客最喜歡的商品推薦給顧客，則不僅會使成交盡快實現(xiàn)，而且會贏得顧客的好感。

確定顧客喜愛的商品可以參考以下方法：第一、顧客摸的次數(shù)最多的商品；第二、顧客注視時間最長的商品；第三、顧客放在最靠身邊的商品；第四、成為顧客比較中心的商品。

●知道顧客的喜愛之物后，再加上一些簡單的要點說明。在向顧客推薦他最喜愛的商品時，最好再簡單地說明一些顧客所感興趣的特性。以此來加強對顧客的游說工作。如果導(dǎo)購員勸說有方，相信此時十有八九的顧客，都會立刻付諸購買行動的。

最后要注意的是，在“成交”的階段，導(dǎo)購員一定要避免催促和強迫顧客，要以平緩的建議顧客購買，而不能使用粗暴、生硬的語言。9、收款

顧客決定采取購買行動后，導(dǎo)購員就中進行收款工作（超市省略此項工作，個別專柜需做此項工作）。收款時必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，并讓顧客知道商品價格，避免在貨款結(jié)算方面與顧客發(fā)生不愉快。10、送客

導(dǎo)購員將商品雙手送給客人，就進入到服務(wù)過程的最后一步了，即“送客”。首先，要懷著感激的心情向顧客道謝，并說些歡迎下次再來的話。

其次，要注意留心顧客是否忘記了他隨身所帶的物品，如：皮包、雨傘、外套、帽子、手套、手機等。這種關(guān)心，也是導(dǎo)購員為顧客服務(wù)的內(nèi)容之一。

最后，在送客過程中，要避免沒等客人離開就急急忙忙地收拾柜臺上或貨架上東西，仿佛要趕客人走似的。

送客出門后，銷售工作就算結(jié)束了，而這種結(jié)束也意味著下一次銷售工作的開始。導(dǎo)購員只要自始至終都按照以上步驟為顧客服務(wù)，那么，你的服務(wù)質(zhì)量和銷售水平一定會大大提高的。三、導(dǎo)購服務(wù)技巧

今天的導(dǎo)員當(dāng)起來不易，一方面商品日新月異，消費者要求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也越來越高；另一方面各種品牌層出不窮，競爭越來越激烈。導(dǎo)購員要想更好地吸引顧客，不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度和熱情，還必須掌握多種為顧客服務(wù)的技巧。

面對同樣的商品、同樣的顧客，掌握了服務(wù)技巧的導(dǎo)購員就能幫助顧客解決各種難題，成為顧客的好參謀、好幫手，讓顧客高興地掏錢，滿意地離去；而沒掌握服務(wù)技巧的導(dǎo)購員，就只能是一問三不知，讓顧客滿懷希望而來，敗興而去。1、微笑服務(wù)

在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。美國紐約的一家百貨商店曾在廣告中這樣評價“微笑”：

它不需要成本，卻創(chuàng)造價值連城。

它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。沒有人富裕得可以不需要它，貧窮的人卻因受益于它而更充實。

它給家庭帶來幸福，它給工作帶來信譽。它是朋友給予的回報。

它給疲憊者帶來慰藉，給灰心者帶來希望。它給悲哀者帶來光明，

它是消除煩惱的最好天然良藥。……

雖然微笑對人類生活如此重要，但要每一個人都能經(jīng)常微笑并不容易，尤其是導(dǎo)購員。走進許多設(shè)施先進、豪華典雅的一流酒店，碰到的卻常常是毫無表情，目光呆滯的冷面孔。于是，高雅舒適的店堂和五光十色的商品所帶來的美好感受，頃刻之間便蕩然無存。因此，對于服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，它寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)的但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿意雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士。

那么，作為導(dǎo)購員來說，怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？（1）工發(fā)自內(nèi)心的微笑

微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。導(dǎo)購員并不僅僅在工作中才應(yīng)該有微笑，在你的生活中處處都有微笑。只要你把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個人來尊重他，你就會很自然地向他發(fā)出會心微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自學(xué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。（2）要排除煩惱

導(dǎo)購員遇到了不順心的事，難免心情也會不愉快，這時再強求她對顧客滿臉微笑，似乎是不太盡情理�？墒�，服務(wù)工作的特殊性，又決定了導(dǎo)購員不能把自己情緒發(fā)泄在顧客身上。所以，導(dǎo)購員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，學(xué)會“情緒過濾”，時時刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂永遠伴隨自己。（3）要心胸寬闊

導(dǎo)購哚想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要謹記：“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。如果你能常常告誡自己：“即使顧客再沒有道理，我也不應(yīng)和他計較，因為計較的結(jié)果，便是我和他一樣的沒有修養(yǎng)�！蹦惚銜�自然而然地化沖動為平和了。（4）要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情上的表示，最重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，你要表達的意思無非是：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)�！�

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)。試想一相，如果一個導(dǎo)購員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那這種微笑又有何用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，成為顧客的知心人。

2、語言藝術(shù)言為心聲，語為人鏡。導(dǎo)購員每天要接待數(shù)以百計的顧客，主要靠語言這種工具與顧客溝通、交流，導(dǎo)購員的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響導(dǎo)購員和公司的形象，也影響顧客對商品和服務(wù)的滿意程度。因此，導(dǎo)購員在接待顧客時，必須講究語言藝術(shù)，提高接待用語的技巧。

（1）接待用語的原則

●講求講話的順序和邏輯性。思維混亂、語無倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無所適從。因此，導(dǎo)購員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達自己的意思�！裢怀鲋攸c和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，其他僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點，突出要點，經(jīng)引起顧客的注意和興趣。

●不講多余的話。與上述相適應(yīng)，導(dǎo)購員在接待過程中，要盡量不講與買賣無關(guān)的話，以致分散顧客的注意力。扯東道西，說長道短，會引起顧客的反感。顧客入店的目的不是來聊天，所以，導(dǎo)購員的語言必須服從于使顧客產(chǎn)生購買行動。

●不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不能重蹈覆轍。因此，誠實客觀地介紹推薦，才是長久的良策�！駴Q不能對顧客無禮。對顧客在語言上失禮，甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言，不僅會氣跑一個顧客，對其他在場或不在場的顧客，也會產(chǎn)生不易消除的惡劣影響，會使公司形象受到極大損害。因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。

●不要與顧客發(fā)生爭論。在推薦介紹商品時，若顧客有不同意見，應(yīng)耐心地傾聽，絕不可反駁顧客。如確需糾正顧客的看法，應(yīng)面帶微笑，言語柔和地陳述自己的觀點，不可頂撞顧客。

●因人而言。導(dǎo)購員每天的顧客很多，應(yīng)根據(jù)接待的對象，選擇不同的表達方式和表達技巧。對有的人可以侃侃而談，對有的人則應(yīng)洗耳恭聽，有時候可以從正說明，有時候要從反而表達，不能千篇一律。

●不使用粗俗語言和方言土語。在接待顧客過程中，導(dǎo)購員不能講粗俗不堪的市井語言。另外，盡量不使用方言土語，不使用時髦語言。（2）接待用語的技巧

同一句話，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果，既可以讓顧客心情舒暢，，慷慨解囊；也可以讓顧客分文不出，拂袖而去，關(guān)鍵就在于語言技巧了。●避免使用命令式，多用請求式。命令式的語句是說者單方面的意思，他沒征求別人的意思，就強迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。

對顧客不能使用命令式，因為顧客沒必要聽從你的命令。例如，顧客要一瓶銀貴府，正好銀貴府正好賣完了，導(dǎo)購員說：“沒有了，你明天再來買吧！”顧客聽了這話，一定很反感。同樣的一句話，如果改成：“實在對不起，銀貴府賣得特別好，剛好賣完了，不過新貨明天就到，能不能請您明天早上再來買？或者您可以看看我們新推出的八年陳釀，我給您介紹一下好嗎？”用這種請求的語氣向顧客表示抱歉時，顧客即使沒買到東西心情也是很愉快的。一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定的疑問句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購員對顧客的尊重。

●少用否定句，多用肯定句�？隙ň渑c否定句意義恰好相反，不能隨便亂用。但是如果運用得巧妙，肯定句卻能代替否定句，而且效果要比否定句好得多。

例如，當(dāng)顧客問：“紅貴府沒有了嗎？”若導(dǎo)購員回答“沒有”，顧客會掉頭便走掉；若導(dǎo)購員回答：“是的，目前只有五年陳釀和銀貴府，但這兩種口感和質(zhì)量都很不錯，您可以試試�！边@種肯定的回答可能會產(chǎn)生銷售機會。

●要采用先貶后褒法。請看下面這兩句話：A、價錢雖然稍微高一點，但口感很好。B、質(zhì)量雖然很好，但價錢稍微高一點。

這兩句話除了前后順序顛倒以外，字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。

因此，在向顧客推薦、介紹商品時，應(yīng)該采取A，先提高商品的缺點，然后再詳細介紹商品的優(yōu)點，也就是先貶后褒，此方法效果非常好。

●言詞要生動，語氣要委婉。向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生動、形象的語言，使顧客聽起來既容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購買欲望。除了語言生動以外，委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得很中聽，讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如，對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。

●要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼�。說話的措詞和語氣固然重要，但如果說話時表情冷漠，動作呆板，則再生動的語言也起不到好效果。因此，導(dǎo)購員講話時，一定要配合以自然的動作、親切的表情，使顧客心情愉快。但要注意表情和動作不可夸張或矯揉造作，以免顧客反感。（3）常用的接待用語

●與顧客初次接觸時。一邊與顧客點頭微笑，一邊說：“歡迎光臨”；“早上好，歡迎光臨”。對隨意瀏覽的顧客，應(yīng)對其說：“請您隨便看看”。

●當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購員時�？梢贿吇卮穑骸靶枰�我?guī)兔Γ縼砹�！”一邊迅速放輕腳步迎向顧客�！駥�(dǎo)購員正在招呼顧客，同時又有新的顧客來到附近時。導(dǎo)購員可對接待中的顧客說：“對不起，請您稍候，我馬上過來”。

●請顧客看商品時。盡可能在展示柜或商品的近處請客人仔細觀看，并說：“這是您要買的商品，請您看一下”；“您真有眼光，這是我們最暢銷的產(chǎn)品”。

此時，最重要的是將展示在最方便顧客的角度上，讓顧客能夠看清楚。

●當(dāng)顧客決定要購買時。此時導(dǎo)購員一定要面帶微笑，并鄭重地向他致謝。如，“謝謝您對貴府的支持”；“謝謝，希望還有機會為您服務(wù)”；“您真有眼光”……

●向顧客告別時。與顧客道別時要親切、自然、用語要簡單、適當(dāng)。如，“再見，歡迎再來”；“請拿好，慢走”；“謝謝您，請您拿好東西”……3、商品展示技巧

展示商品的目的是為了使顧客看清商品的特點，減少顧客挑選的時間，引起顧客的購買興趣。4、說服技巧

在顧客對商品提出異議的情況下，導(dǎo)購員應(yīng)對顧客進行說服和勸導(dǎo)。如果顧客對導(dǎo)購員推薦的商品百分之百滿意，則無須再對其說服了。導(dǎo)購員在說服顧客時，一定要牢記只要顧客在不斷地提出問題和異議，她們就一直存在著購買的興趣。下面介紹幾種帶有技巧性的說明顧客的方法：（1）“是，但是”法

在回答顧客異議時，這是一個廣泛應(yīng)用的方法。它非常簡單，也非常有效。具體來說就是：一方面導(dǎo)購員表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。

（2）“高視覺、全方位”法

把顧客可能提出商品某個方面的缺點，而此缺點基于事實根據(jù)時，導(dǎo)購員則可以強調(diào)商品的突出特點，經(jīng)弱化顧客提出的缺點。（3）“自食其果”法

把顧客提出的缺點轉(zhuǎn)化成優(yōu)點，并作為他購買的理由，把銷售阻力變?yōu)橘徺I的動力。（4）“問題引導(dǎo)”法

通過向顧客提出問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案，這可能比讓導(dǎo)購員直接回答問題效果還好些。推銷術(shù)

1給人留下良好的第一印象，注意儀表，禮貌、語言技巧。

2拉攏服務(wù)員為促銷員，兼以拉攏領(lǐng)班，提高她們的促銷積極性。3不只要接受顧客的指令，還應(yīng)作建設(shè)性的推銷。4找準(zhǔn)主賓進行推銷。

5謹記客人姓名和愛好的食品。

6熟悉酒品種類，明白推銷酒的品質(zhì)、風(fēng)格等。

7不可強令客人多消費，在任何場合顧客滿意比銷量更重要。8生動的描述。9多做主動推銷。

10注意語言藝術(shù)及表情，要溫文有禮、大方得體。11注意“主隨客便”，對不同的客人應(yīng)作不同的推銷。

12要善于利用第三者的意見，比如借鑒社會上有地位的知名人士對酒的評價說明酒的質(zhì)量和價格的公道，說“××一來我們這里就點名要喝金劍南”。

13利用客人之間的矛盾，比如兩位客人用餐，一位想喝，另一位不想喝，促銷員利用想喝的那位客人的意見，贊賞他的觀點，使另一位也改變自己的主意。推銷五階段法

人員推銷過程由以下五個環(huán)節(jié)構(gòu)成：●注意：吸引準(zhǔn)顧客的注意●興趣：吸引準(zhǔn)顧客的興趣

●欲望：喚起準(zhǔn)顧客享受產(chǎn)品或服務(wù)的欲望●行動：使準(zhǔn)顧客采取購買行動●滿意：完善顧客購買后滿意的服務(wù)一、吸引顧客的方法和技巧在接近準(zhǔn)顧客的時候，首先要吸引準(zhǔn)顧客的注意。推銷員必須在短暫的時間和有限的空間內(nèi)根據(jù)推銷現(xiàn)場的環(huán)境特點，以最有效的方法達到吸引準(zhǔn)顧客注意的目的。1、形象吸引法1）儀容吸引法

既通過儀容的修飾和面部表情的訓(xùn)練以達到吸引顧客注意目的。要做到以下幾點：●每天化淡妝●注意合適的發(fā)型●進餐后注意剔牙

●經(jīng)常照鏡子訓(xùn)練自己的面部表情和眼神目光的使用技巧

●學(xué)會微笑，要笑得自然，笑得大方，笑得可愛；不善于微笑但要先學(xué)會“假笑”，習(xí)慣成自然，時間長了，“假笑”也會變成“真笑”2）儀表吸引法3）儀態(tài)吸引法

●在接近準(zhǔn)顧客時應(yīng)采用自然型的步姿，表示輕松、和諧和自然

●站立時應(yīng)脊背直立、胸部挺起、雙目平視、面帶微笑，可以給人一種愉快、自信和親切的表示

2、語言吸引法

1）贊美顧客吸引法2）需要提示吸引法3）利益提示吸引法4）奇怪問題吸引法

3、喚起興趣的方法和技巧1）喚起興趣的情感類法A.問題咨詢法：從關(guān)心準(zhǔn)顧客的角度出發(fā)，向?qū)Ψ教岢鲆粌蓚�問題，了解對方的需要和疑慮，并表示自己將竭盡全力給予幫助。B.投其所好法C.顧客利益法

要點有以下幾點：

●講真話，而不是把話講真了●關(guān)心顧客利益，讓顧客謀決策

●運用聽的技巧，讓顧客多說，一方面表示對顧客的尊重，另一方面可以更多的了解顧客的需要

●提示產(chǎn)品給顧客的利益2）喚起興趣的示范類法

A、展示法：把產(chǎn)品的實體展現(xiàn)在顧客面前，以實體顯示產(chǎn)品固有的特點�！駡猿謱崿F(xiàn)展示

●展示品堅決完美無缺

●展示應(yīng)能突出產(chǎn)品的關(guān)鍵部位和特點●展示應(yīng)由淺入深B、對比法

●堅持實事求是。既不可片面擴大與拔高本企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)點，也不可惡意貶低競爭對手的產(chǎn)品

●堅持正面介紹。要以介紹本企業(yè)產(chǎn)品的特征為主，不可提及競爭對手產(chǎn)品的品牌和企業(yè)名字，只是讓顧客看到本企業(yè)產(chǎn)品比別的企業(yè)的產(chǎn)品好就可行了●善于發(fā)現(xiàn)與突出產(chǎn)品的差別●示范參與法

4、激發(fā)欲望的方法和技巧1）多方證實法

A.利用有關(guān)技術(shù)資料來證實B.利用滿意用戶的情況來證實C.利用權(quán)威證書來證實D.利用媒介報導(dǎo)來證實

使用該方法并不是要求推銷員每次一定要面面俱到亂用一氣，而是要針對不同的準(zhǔn)顧客和不同的環(huán)境使用。2）利益誘導(dǎo)法

在采用以上方法的同時要注意的一些問題：實例的介紹要真實、具體，甚至詳細，一個具體詳盡的例證勝過一堆籠統(tǒng)的說教；介紹時要熱情大方，合情合理，前后貫通，不可出現(xiàn)前后矛盾的現(xiàn)象；談話中要多用“我們”而少用“我”；避免使用“最、最優(yōu)、最平”之類的“最”之用語。

5、促成行動的方法和技巧1）促成交易時機把握的方法A、從顧客的表情來把握的方法

●眼神變化：眼神轉(zhuǎn)動由變快，眼睛發(fā)亮

●面部放松：由沉思變?yōu)楸砬檩p松明朗，善意友好

●情感變化：由冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀�、大方、隨和、親切。B、從顧客的體態(tài)來把握

●靜動變化：由原來聆聽變?yōu)橛|摸產(chǎn)品、操作產(chǎn)品；或有原來翻動產(chǎn)品到認真聆聽講解●緊松變化：由原來聆聽推銷員介紹時的緊張狀態(tài)，如身體拘謹、雙手交叉抱胸的防衛(wèi)、懷疑、小心翼翼地姿勢到身體松弛、雙手分開坦蕩的合作、信任、大大方方的姿勢。●其他動作變化：如顧客由一個角度到多個角度觀察產(chǎn)品；顧客摸口袋等促銷疑難問題解答

1、客人說：“天氣太熱，我們不想喝白酒”。

回答：“先生，您看我們酒店空調(diào)效果這么好，涼風(fēng)習(xí)習(xí)，絲毫感覺不到身處炎炎夏日。何況，幾位好友聚會，無酒不成席，您又怎能不珍惜此情此景呢？”2、客人說：“酒太貴了，我們喝不起�！�

回答：“一看幾位就是大老板，貴人喝貴酒嗎，而且我們的酒是由劍南春集團生產(chǎn)的，絕對物有所值，不會令您失望的�！�

3、客人說：“你這酒賣得比劍南春還貴，到底哪個好？”

回答：“金劍南是采用劍南春的傳統(tǒng)工藝，經(jīng)公糧、大米、糯米、小麥、玉米精心釀造而成，酒的品質(zhì)無可厚非。但百人有百口，百口有百味，相信通過這次品嘗金劍南，您會選出哪種更適合您�！�

4、客人說：“你們這酒沒獎，我們不喝�！�

回答：“我們的酒不是沒獎，您看我們精美的包裝，極富現(xiàn)代感和環(huán)保意識，讓您不管何時何地看見他，都能勾起一段對唐文化的回憶，這難道不是我們送給您最好的禮物嗎？”5、客人說：“超市才賣××元，你這兒要賣××元，太貴了，按超市的，我們就喝�！�

回答：“感謝幾位對我們金劍南的關(guān)心，您已經(jīng)注意到超市里也有我們的產(chǎn)品了，那您一定也知道超市里其他產(chǎn)品的價格�！�

6、客人說：“你這酒肯定不好喝，不好賣，要不然干嗎要你們促銷�！�

回答：“真對不起，可能是我的服務(wù)令您產(chǎn)生了誤解，我們促銷員就是代表廠家以顧客進行服務(wù)的，您可以通過我們的介紹進一步來了解我們的產(chǎn)品，劍南春集團生產(chǎn)的酒絕對是不會令您失望的，您可以把喝后的感覺告訴我，我們將把您的意見當(dāng)成是我們產(chǎn)品最好的建議，公司也會為您對我們事業(yè)投注的關(guān)心表示關(guān)心感謝�！�7、客人說：“小姐，你是賣酒的，陪我們喝一杯吧�！�

回答：“對不起，感謝幾位的厚愛，公司有規(guī)定，不準(zhǔn)促銷員喝酒。我就經(jīng)茶代酒，祝各位萬事如意，財源廣進……”

8、客人說：“你賣酒的不喝酒，還一個勁兒的夸酒好，這不是騙人嗎？”

回答：“您是我們的顧客，顧客就是上帝，我們怎么會騙您呢？”公司確實規(guī)定不準(zhǔn)喝酒，而我也不會喝酒。不過我們這酒店幾位×老板（或×局長）請客，都是點我們的酒，喝后一致評價不錯�？此麄兌际呛湍�品位相似的顧客，我相信您喝后一定會改變您的看法�！�9、客人說：“小姐，你一瓶酒能賺不少錢吧，這么死命的向我們推。”

回答：“來者既是客，我可是把您當(dāng)成好友向您介紹一種好產(chǎn)品，好東西難道不應(yīng)該和好朋友一起分享嗎？因為有我們的存在，才能使更多人知道他，品嘗他，引導(dǎo)大家正確消費�！�10、客人說：“喝慣了××酒，不想改換你們的酒。”

回答：“不同的酒的品質(zhì)，不同的風(fēng)格，我們酒系出名門，今天您不妨換一下口味，相信您喝了以后，會有新的發(fā)現(xiàn)。”11、客人說：“我們已經(jīng)點了××酒，不喝你們的酒�！�

回答：“沒關(guān)系，您可以了解一下產(chǎn)品，我們把最好的產(chǎn)品介紹您，您今天不喝不要緊，但我很高興您在今天認識了我們的酒，也讓我認識了您，忠心希望下次您能品嘗金劍南酒�！�12、客人說：“我們在座這么多人，你的禮品挺不錯的，能不能每個人送一份�！�

回答：“先生，實在不好意思，我們公司的管理制度非常嚴格，促銷品按量發(fā)放，您如果十分喜歡我們的促銷品，那么就請您經(jīng)常品嘗我們的酒，相信每一次都會驚喜�！�13、客人已經(jīng)喝多了，卻還是嚷著喝，又要再上一瓶……

回答：“先生，一看您今天的酒興就特別好，但為了您今天晚上的其他活動，更為了您身體健康，我們喝好不喝醉，非常高興您今天品嘗我們的酒，也歡迎您今后經(jīng)常支持我們的品牌�！比绾翁幚眍櫩屯对V妥善處理投訴的目的：

讓具體處理投訴事件的人知道，雖然我公司產(chǎn)品質(zhì)量完全符合國家標(biāo)準(zhǔn)，但出于為消費者利益的角度考慮，我們會受理投訴并解決顧客的困惑，情況嚴重者，甚至給予適當(dāng)?shù)馁r償；減少因投訴處理不及時或不當(dāng)而引起的負面影響。一概不受理情況：

●有購貨小票，產(chǎn)品已使用，但不滿意產(chǎn)品的類型；●無購貨小票；（必須做好安撫工作）

●有購貨小票，但購貨時間已超過一個月；●產(chǎn)品包裝受損，已不能再出售；

●在促銷活動期間購買，且不能提供促銷贈品。處理投訴的原則：

無論何種投訴，均不允許現(xiàn)場事態(tài)擴大，激化矛盾。處理顧客投訴的方法：一、與顧客面對面：●緩和顧客的怒火

使用語言：“對不起，不知道有沒有造成您的困惑？”“造成您的困惑，真對不起！”

“真的很對不起，能不能告訴我，到底發(fā)生了什么事情？”“對不起，能不能具體告訴我事情的全過程？”●傾聽顧客抱怨時說的話：不要在顧客表達不滿時反駁或插嘴；

附和顧客的話，邊點頭邊說：“是的”“是這樣啊”，以示關(guān)心和知曉所發(fā)生的事情；在聽對方說話的時候，要盡量使用表示理解的話�！耦櫩驼f完話時你應(yīng)回應(yīng)的話：

完全理解時：“我了解了”“我完全清楚了”

不了解時：“對不起，您可不可以再說詳細一點？”

自己不能處理時：“我了解你的意思，如果你允許的話，我會立即通知主管人員，后天答復(fù)您，可以嗎？”

●若顧客情緒很激動，必要時，更換場所、時間、事情處理人：“站著說話不方便，請到辦公室再慢慢談，好嗎？”“明天，我們負責(zé)人會直接到府上拜訪�！倍�、電話處理時：

切勿驚慌，一定要把顧客的姓名、地址、電話以及抱怨內(nèi)容詳細記錄下來，這樣在與顧客當(dāng)面會談時能抓住重點，如有可能，馬上派人直接登門拜訪，了解顧客的苦處才是最好的辦法。通常，在電話中大聲咆哮的顧客在直接見到商家派來的代表時，基本都會平心靜氣地讓調(diào)解人員說明原委。

接到顧客抱怨電話馬上前往訪問有以下優(yōu)點：

●顧客在抱怨時，發(fā)現(xiàn)廠家立刻派人前來訪問，心中馬上會感覺到廠家是帶著誠意來解決問題的。因此對廠家可產(chǎn)生信賴感；

●顧客可以從廠家派代表到家中訪問一事件中，感受到商家的尊重個隱私的優(yōu)點，所以容易改變先前氣憤的態(tài)度；

●和顧客面對面溝通比較容易把彼此的觀點說明清楚。模擬銷售訓(xùn)練目的：

1、通過現(xiàn)場模擬銷售，提高員工對產(chǎn)品的認知度；2、通過現(xiàn)場模擬銷售，提高員工銷售技巧；

3、及時發(fā)現(xiàn)員工銷售誤區(qū)，適時指出，并示以正確方法；4、提供銷售案例，供員工參考并交流銷售經(jīng)驗。方法：

1、選擇兩名促銷/導(dǎo)購人員，一名做現(xiàn)場銷售人員，一名扮演顧客。2、模擬結(jié)束后，組織員工進行討論，并提出導(dǎo)議。

3、對正確的、優(yōu)秀的銷售方法予以肯定，并表揚，對不正確，不合適的銷售方法予以指出，并表揚，對不正確，不合適的銷售方法予以指出，并歸納示范。要求：

1、扮演現(xiàn)場銷售人員的促銷/導(dǎo)購人員應(yīng)嚴格按照所培訓(xùn)內(nèi)容進行演示，重點銷售步驟、導(dǎo)購技巧、禮儀服務(wù)等。

2、扮演顧客的促銷/導(dǎo)購人員應(yīng)做好準(zhǔn)備，提出自己在銷售過程中所遇到的同類顧客有可能發(fā)生的所有問題，包括自己不能解決，不能回答的問題。

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