心得(前臺)陳淑怡

工作心得

首先我很感謝公司給了我這樣一個(gè)機(jī)會，對我而言，這不僅僅是一個(gè)工作的機(jī)會，還是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會。還在求學(xué)的道路上的我能在高略電子科技有限公司工作，是我的榮幸。

對于社會還有公司而言，沒有工作經(jīng)驗(yàn)的我就是一張白紙，什么都沒有，什么都不會，但是公司內(nèi)部的每一位都對我很好，都很耐心地教導(dǎo)我，應(yīng)該去做什么還有應(yīng)該怎么做。在學(xué)校，我讀的是工商管理這個(gè)專業(yè)，雖然我還沒有畢業(yè)，可是我已經(jīng)在公司中體現(xiàn)到書本上所說的，在我這個(gè)上班沒多少天的新人看來，公司內(nèi)部的凝聚力還是很強(qiáng)的，因?yàn)楣�司�?nèi)部的目標(biāo)比較明確，一致性很高，這是有利于提高工作效率。再者我覺得公司內(nèi)部非常融洽，令我有一個(gè)“家”的感覺。

作為一個(gè)前臺，上班的幾天以來，我發(fā)現(xiàn)自己工作上有一些問題存在，做事情不夠細(xì)心，考慮問題不全面，有時(shí)候會丟三落四、進(jìn)出門人員多且頻繁，出現(xiàn)了一些疏漏。為此，我對自己作出如下建議：

1、作為一個(gè)前臺，除了腳踏實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真做事外，還應(yīng)該注意與各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備能及時(shí)準(zhǔn)確地回答來訪者的問題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接來電者的電話。

2、按規(guī)定做事的前提下還應(yīng)該注意方式方法，態(tài)度堅(jiān)定、講話委婉，努力去提高自己的服務(wù)質(zhì)量。

3、做事要考慮周全、細(xì)心。有時(shí)因?yàn)橐恍┬�問題鑄成大錯(cuò)，所以凡是都要先想到后果。

4、加強(qiáng)禮儀知識的學(xué)習(xí)。光工作中學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在業(yè)余時(shí)間還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識，了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識。以上這些正是我在工作中缺少的。通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。

對前臺工作，應(yīng)該是“公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。因?yàn)閷�客戶來說，前臺是他們接觸公司的第一步，是對公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。有了對其重要性的認(rèn)識，促使我進(jìn)一步思考如何做好本職工作。所以在今后的日子里我一定會更加努力的工作！

擴(kuò)展閱讀：基本話術(shù)2繞過前臺

如何繞過前臺？

情景1：請問你是哪里？

錯(cuò)誤應(yīng)對：

1.“我們是一家專業(yè)的移動(dòng)營銷服務(wù)提供商”2.“我們是廣州網(wǎng)宇科技有限公司北京分公司”電話銷售的白金準(zhǔn)則按人們喜歡的方式對待人

電話銷售的黃金準(zhǔn)則你喜歡別人怎樣對你，你就要怎樣對待別人話術(shù)：

銷售人員：你好！請問是某某公司嗎？前臺：是的。你是哪里？銷售人員：我們是網(wǎng)宇。前臺：網(wǎng)宇

銷售人員：是的，你好！請問你貴姓？前臺：我姓張

銷售人員：張小姐，你好！我是網(wǎng)宇公司的張先生。麻煩你幫我轉(zhuǎn)接一下總經(jīng)理辦公室，好不好？

前臺：好的，請稍等。對話2

銷售人員：你好！是總機(jī)嗎？前臺：是的。請問你哪里？

銷售人員：我是張先生，請問貴公司的負(fù)責(zé)人在嗎？前臺：你是說趙經(jīng)理嗎？

銷售人員：對。他現(xiàn)在辦公室嗎？

前臺：這個(gè)我不太清楚，要不我?guī)湍戕D(zhuǎn)接過去試試吧？銷售人員：好的，謝謝。對話3

銷售人員：請問是某某公司嗎？前臺：是的。你是哪里？

銷售人員：你好！昨天我和貴公司張總通過電話，他當(dāng)時(shí)很忙，讓我今天這個(gè)時(shí)候再打電話給他，請你幫忙轉(zhuǎn)接一下，好嗎？前臺：是張總嗎？請稍等。

情景2：你有什么事情嗎？

錯(cuò)誤應(yīng)對：

1.“我想向貴公司的總經(jīng)理介紹一下我們的產(chǎn)品”

2.“我想找貴公司的負(fù)責(zé)人談一些關(guān)于開放一個(gè)行業(yè)市場資源的事情”3.“我想了解一下貴公司是否需要通手機(jī)行業(yè)市場宣傳你們的產(chǎn)品”說話的語氣要緩和，態(tài)度要堅(jiān)決。

只要你說話有益于別人，到哪里會說受到歡迎經(jīng)典話術(shù)：對話1

銷售人員：你好！請問你這里是某某公司嗎？前臺：是的。你有什么事情嗎？

銷售人員：你好！我是網(wǎng)宇公司。昨天我們給貴公司的張總發(fā)送了一封邀請函，今天需要了解張總是否能夠參加我們的會議。能不能麻煩你幫忙轉(zhuǎn)接給張總？前臺：好的。請稍等。對話2

銷售人員：你好！麻煩問一下貴公司總經(jīng)辦的分機(jī)。前臺：你找我們的總經(jīng)辦的分機(jī)有什么事情嗎？

銷售人員：是這樣的，我們公司對你們的軟件產(chǎn)品很感興趣，想進(jìn)行批量采購�，F(xiàn)在需要向貴公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人確定一下具體的信息。前臺：哦。好的，請稍等。對話3

銷售人員：你好！請幫我轉(zhuǎn)接張總。前臺：請問你有什么事情嗎

銷售人員：我要和張總談一下合作的事情。前臺：是關(guān)于哪方面的合作呢?

銷售人員：當(dāng)然是公司管理方面的。這件事情很重要，我需要和他直接溝通，謝謝你！前臺：好的，請稍等。

情景3：你有事先預(yù)約過嗎？

錯(cuò)誤應(yīng)對：1．“沒有”

2.“還沒有，請你幫我預(yù)約一下吧！”3.“哦，今天我就是想和他預(yù)約的”

于負(fù)責(zé)人直接對話，是電話銷售成功的開始。

生活中的很多的障礙，皆是人們過度的思考與固執(zhí)造成的。經(jīng)典話術(shù)：對話1

銷售人員：你好！請幫我轉(zhuǎn)接一下李先生秘書：請問你你是找我們公司的總經(jīng)理嗎？銷售人員：對，就是李總秘書：請問你之前預(yù)約過嗎？銷售人員：預(yù)約過的秘書：好的，請稍等。對話2

銷售人員：你好！請幫我轉(zhuǎn)一下人力資源部的總監(jiān)。秘書：你是找劉總嗎？銷售人員：對。

秘書：很抱歉，與劉總通話要事先預(yù)約。

銷售人員：這個(gè)我知道，我們昨天預(yù)約過了。劉總很忙，不事先預(yù)約怎么冒昧打擾啊？秘書：好的，那你稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)接過去。對話3

銷售人員：你好！請問你是總裁辦公室嗎？秘書：是的。你找哪位?銷售人員：我找張總。秘書：你是哪里？

銷售人員：我們是網(wǎng)宇公司

秘書：很抱歉，張總很忙，找張總需事先預(yù)約。銷售人員：請問你貴姓？秘書：我姓劉

銷售人員：劉秘書你好！我剛才一時(shí)口快,說錯(cuò)了。我要找的是貴公司的財(cái)務(wù)部門，能麻煩轉(zhuǎn)接過去嗎？請稍等（轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部門）

銷售人員：你好！請問是張總嗎？

財(cái)務(wù)部；不是的，這里是財(cái)務(wù)部。真是抱歉，我把張總的分機(jī)號記錯(cuò)了。銷售人員：麻煩你將張總的分機(jī)號告訴我好嗎？財(cái)務(wù)部：6818

銷售人員：好的，謝謝！

情景4：我們總經(jīng)理不在

錯(cuò)誤應(yīng)對：1．“那我改天再打過來”2.“那我怎樣才能聯(lián)系到他”尋找機(jī)遇，錯(cuò)過的機(jī)會不會再來

成功者在問題中找機(jī)會，失敗者在機(jī)會中找問題。經(jīng)典話術(shù)：對話1

銷售人員：你好，請問是某某公司嗎秘書：是的。你找哪位？銷售人員：請幫我轉(zhuǎn)一下周總秘書：周經(jīng)理=現(xiàn)在不在。

銷售人員：請問他是離開公司了嗎？

秘書：不，他正在開會，現(xiàn)在不方便接電話。銷售人員：原來如此。謝謝你，請問你貴姓？秘書：我姓王銷售人員：王小姐，你好！還要麻煩你一下，你估計(jì)周經(jīng)理今天什么時(shí)候才方便通電話不呢？秘書：這個(gè)不好說，要不你下午再打過來看看吧！

銷售人員：你看我是下午2點(diǎn)還是3點(diǎn)打過來比較好呢？3點(diǎn)吧，那時(shí)周經(jīng)理應(yīng)該不是很忙。

銷售人員：好的。謝謝你，王小姐。下午3點(diǎn)我再打過來！對話2

銷售人員：你好！請幫我轉(zhuǎn)一下孫總。秘書：對不起，孫總現(xiàn)在不在。

銷售人員：哦，謝謝！你是孫總的助理吧？請問你貴姓？秘書：免貴姓鄭。

銷售人員：鄭先生，你好！孫總他是去外地出差了嗎？秘書：對

銷售人員：果然啊，我們上次聯(lián)系的時(shí)，孫總跟我提起過這幾天可能要出差，沒想到他這么快就動(dòng)身了。鄭先生，請問一下，孫總這次出差大概要多久才能回來呢？秘書：可能要下月了。

銷售人員：哎呀，都怪我記性太差，把這么重要的事情給耽誤了。可現(xiàn)在失事情很急，我必須聯(lián)系到孫總。要不這樣，鄭先生，你看我如果現(xiàn)在撥打?qū)O總的手機(jī)，他方不方便接聽？秘書：如果事情緊急的話，你可以撥打?qū)O總手機(jī)和他聯(lián)系。

銷售人員：好的。謝謝，他現(xiàn)在手機(jī)還是132xxxxxxx那個(gè)號碼嗎？秘書：不是的，他現(xiàn)在的手機(jī)號是135xxxxxxx。銷售人員：好的，鄭先生。謝謝你！

情景5：總經(jīng)理現(xiàn)在很忙，有什么事情你先跟我說吧

錯(cuò)誤應(yīng)對：1．“好的，我就給你介紹一下我們公司新開發(fā)的產(chǎn)品”2.“這樣��！按我簡單的跟你說一下吧！”3.“好吧,不過你一定要轉(zhuǎn)告你們總經(jīng)理啊！”把希望寄托在別人身上無異于拒絕成功

“好運(yùn)”照顧努力不懈的人，我們需要高頻率的開發(fā)客戶經(jīng)典話術(shù)：對話1

銷售人員：你好！請問你這里是市場部嗎？秘書：是的。你找哪位？銷售人員：請問陳經(jīng)理在嗎？秘書：你是找陳經(jīng)理嗎？

銷售人員：對。麻煩你轉(zhuǎn)接一下，謝謝。

秘書：非常抱歉，陳經(jīng)理現(xiàn)在很忙，不方便接聽你電話。你可以先和我說，之后我?guī)湍戕D(zhuǎn)告陳經(jīng)理的。

銷售人員：不好意思，這件事情很重要，我想還是直接和他談吧！

秘書：對不起，陳經(jīng)理現(xiàn)在真的很忙。如果你不放心的話，也可以改天和陳經(jīng)理聯(lián)系。銷售人員：我下午要出差了，這件事情是在不能耽誤，關(guān)系到咱們兩家公司長期合作，事關(guān)重大，你看，我跟你合適嗎？

秘書：如果這樣的話，我覺得你還是和陳經(jīng)理直接溝通比較好。

銷售人員：可時(shí)間來不及了，我下午就要去外地，陳經(jīng)理現(xiàn)在又忙，你看怎么辦？秘書：這樣吧，我先為你轉(zhuǎn)接一下陳經(jīng)理，請你盡量長話短說吧！銷售人員：好的。謝謝你對話2

銷售人員：你好，請問王總在嗎

王總現(xiàn)在很忙，你跟我說吧，我會轉(zhuǎn)告他的。銷售人員：謝謝！你是王總秘書吧？請問你貴姓？秘書：不客氣。免貴姓李。銷售人員：李小姐，你好。我今天找王總商量的事情很重要，我覺得還是和本人溝通比較好。所以，能不能麻煩你幫忙轉(zhuǎn)接一下王總？

秘書：是這樣的，王總下午要出席一個(gè)重要的會議，而且有一個(gè)講話，他現(xiàn)在正在做準(zhǔn)備。銷售人員：好的，我知道了。李小姐你也很辛苦，我就不給你添麻煩了。不過你能告訴我，王總什么時(shí)候方便接聽電話嗎？秘書：最快也要到明天下午了。

銷售人員：明天下午，好的。非常感謝李小姐！祝你工作愉快，再見！

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