陽(yáng)谷“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)總結(jié)

陽(yáng)谷公司第十屆加油站“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”總結(jié)

我公司根據(jù)上級(jí)部署，在各加油站開(kāi)展主題為“美化環(huán)境，提升服務(wù)。創(chuàng)建品牌，回報(bào)社會(huì)�！钡摹皟�(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)方案》，明確了工作職責(zé)。確�；顒�(dòng)有序進(jìn)行。

嚴(yán)格規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。要求員工注重儀容著裝，做到服飾、儀表端莊，服裝統(tǒng)一；嚴(yán)格落實(shí)加油“八步法”服務(wù)規(guī)范，文明用語(yǔ)，引車到位，問(wèn)候顧客，開(kāi)展“三提醒”服務(wù)，搞好現(xiàn)場(chǎng)管理。讓每位顧客高興而來(lái)，滿意而歸，實(shí)現(xiàn)了零投訴目標(biāo)。

積極改善經(jīng)營(yíng)環(huán)境。在各加油站開(kāi)展環(huán)境整治工作，保持良好的站容站貌。做到加油棚、加油機(jī)和營(yíng)業(yè)室的各種標(biāo)識(shí)圖案、宣傳條幅等色彩鮮艷、醒目大方；加油區(qū)、營(yíng)業(yè)室、生活區(qū)和其他服務(wù)場(chǎng)所地面整潔，各種商品、物品擺放有序；加強(qiáng)廁所管理，確保設(shè)施完好，干凈衛(wèi)生，方便了消費(fèi)者使用。對(duì)7站、8站、11站加油站進(jìn)一步進(jìn)行了綠化和美化，綠化美化面積400余平方，給消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美、舒適、安全的消費(fèi)環(huán)境。

抓好日常督查工作。活動(dòng)期間公司對(duì)各站開(kāi)展情況進(jìn)行不間斷巡回督查，除了白天督查檢查外，每周對(duì)加油站晚上值班、服務(wù)和安全等情況進(jìn)行檢查，進(jìn)一步促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量和水平的提高。

緊緊圍繞“比學(xué)趕幫超”工作，學(xué)習(xí)先進(jìn)加油站優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，各站取長(zhǎng)補(bǔ)短，樹(shù)立趕超意識(shí)，在“比學(xué)趕幫超”的氛圍中，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量提高到一個(gè)新水平。

我公司通過(guò)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，提高了廣大客戶對(duì)中國(guó)石化的認(rèn)知度，拓展了中國(guó)石化的忠誠(chéng)客戶群；增強(qiáng)了員工開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺(jué)性和責(zé)任感；樹(shù)立了環(huán)境美、服務(wù)優(yōu)的良好企業(yè)形象。

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洛陽(yáng)東方醫(yī)院

關(guān)于開(kāi)展“迎花會(huì)創(chuàng)文明獻(xiàn)愛(ài)心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)總結(jié)

春回大地，春風(fēng)送暖，為迎接我市第26屆牡丹花會(huì)，積極參與創(chuàng)建全國(guó)衛(wèi)生城市，以此為契機(jī)向全市人民及中外游客展示東方醫(yī)院和諧、文明的精神風(fēng)貌和就醫(yī)環(huán)境。我院根據(jù)洛衛(wèi)【201*】30號(hào)《關(guān)于開(kāi)展“迎花會(huì)、創(chuàng)文明、獻(xiàn)愛(ài)心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的通知》文件精神，按照活動(dòng)內(nèi)容及要求，細(xì)化分解項(xiàng)目，責(zé)任到人，逐條落實(shí)，4月份，在全院范圍內(nèi)開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，現(xiàn)將活動(dòng)開(kāi)展情況總結(jié)匯報(bào)如下。

一、緊扣活動(dòng)主題，將工作落到實(shí)處

在院務(wù)會(huì)、科主任例會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上全面宣傳開(kāi)展此活動(dòng)的意義和目的，就目標(biāo)任務(wù)、活動(dòng)范圍及內(nèi)容、實(shí)施步驟作詳細(xì)的部署。組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》、《文明服務(wù)手冊(cè)》、《職業(yè)道德規(guī)范手冊(cè)》等規(guī)范性服務(wù)手冊(cè)；在全院范圍內(nèi)印發(fā)《洛陽(yáng)市創(chuàng)建全國(guó)文明城市基本知識(shí)問(wèn)答》，并在院務(wù)會(huì)上多次強(qiáng)調(diào)、傳達(dá)《便民惠民醫(yī)療服務(wù)40條》和《“三優(yōu)一滿意”活動(dòng)》文件精神；并由宣傳科制作出“便民惠民40條”展板，懸掛在醫(yī)院醒目位，既在全院營(yíng)造了人人皆知、人人參與的良好氛圍，又起到了患者監(jiān)督我們工作的參考標(biāo)準(zhǔn)的作用。

根據(jù)“創(chuàng)文”工作精神，爭(zhēng)創(chuàng)洛陽(yáng)市文明單位，我院也根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)市創(chuàng)建辦來(lái)我院暗訪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的情況反饋，加強(qiáng)了各項(xiàng)工作的監(jiān)督和整改。首先，由醫(yī)院愛(ài)委會(huì)首先加強(qiáng)對(duì)了保潔公司的監(jiān)督，堅(jiān)持每周進(jìn)行一次檢查考核；其次，堅(jiān)持每月一次對(duì)醫(yī)院工作人員辦公室及工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查；通過(guò)院長(zhǎng)行政查房，重點(diǎn)針對(duì)員工的精神風(fēng)貌、佩戴胸卡上崗情況進(jìn)行了統(tǒng)一檢查督導(dǎo)，并將檢查中發(fā)現(xiàn)不佩戴胸卡上崗人員公示到醫(yī)院簡(jiǎn)訊上通報(bào)批評(píng)，責(zé)令限期整改，并在今后加強(qiáng)掛牌上崗的督查力度，要求各科室掛牌上崗率達(dá)到100%。

二、根據(jù)上級(jí)要求，廣泛開(kāi)展各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

4月份，我院響應(yīng)衛(wèi)生局號(hào)召，進(jìn)一步鞏固醫(yī)院管理年活動(dòng)成果，深化醫(yī)療服務(wù)管理，不斷提升管理與醫(yī)療服務(wù)水平，繼續(xù)加強(qiáng)、認(rèn)真執(zhí)行價(jià)格公示、一日清單制度、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、咨詢臺(tái)、一站式服務(wù)、首問(wèn)（接）負(fù)責(zé)制等便民措施，編寫(xiě)了“四主動(dòng)一關(guān)心”的服務(wù)規(guī)范，即：主動(dòng)幫助患者，主動(dòng)與患者換位思考，

勇于主動(dòng)負(fù)責(zé)，主動(dòng)與患者溝通和處處體現(xiàn)人性化、親情化的關(guān)心。進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)醫(yī)、窗口、接診等崗位人員的言行舉止、文明用語(yǔ)、儀表儀容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序，改進(jìn)服務(wù)措施、提高服務(wù)技巧。這些有效、完善、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，成為努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹(shù)立醫(yī)院良好社會(huì)形象的強(qiáng)有力保障。

為了圓滿完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，4月11日上午，我院在澗西區(qū)牡丹廣場(chǎng)北側(cè)參加了市衛(wèi)生局組織開(kāi)展的“迎花會(huì)、創(chuàng)文明、獻(xiàn)愛(ài)心”大型義診活動(dòng)。此次活動(dòng)得到醫(yī)院高度重視，院領(lǐng)導(dǎo)為此召開(kāi)了專題會(huì)議，精心安排由黨辦牽頭，宣傳科制作橫幅、宣傳展板，醫(yī)務(wù)科組織落實(shí)義診專家醫(yī)生，對(duì)外聯(lián)絡(luò)部落實(shí)宣傳資料�；顒�(dòng)當(dāng)天，楊黎紅院長(zhǎng)、尹宛洛副院長(zhǎng)親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，由內(nèi)、外科高年資醫(yī)生及經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士共十人組成的義診隊(duì)伍，為群眾進(jìn)行義務(wù)健康咨詢、測(cè)量血壓410余人，并展示了活動(dòng)相關(guān)橫幅1條，大型宣傳展板2塊，為群眾發(fā)放各種健康宣傳資料共380余份，得到廣大市民的好評(píng)，成為花會(huì)期間一道亮麗的風(fēng)景線。除此之外，四月份，我院下鄉(xiāng)義診12次、進(jìn)社區(qū)4次，共舉辦了義診、講座10次（義診4次，講座6次），進(jìn)一步拓展了我院的業(yè)務(wù)范圍，延伸了服務(wù)觸角。

三、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，加大職工素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高

隊(duì)伍建設(shè)是基礎(chǔ)，人員培訓(xùn)是手段。4月份，我院人事科、護(hù)理部先后舉辦了兩場(chǎng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)。先是請(qǐng)來(lái)了上海衛(wèi)生管理培訓(xùn)中心的教授為全院的中層干部講授了“中層干部的角色定位和高效執(zhí)行力”、“360度跨科室溝通和打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)”等課程，給醫(yī)院的中堅(jiān)力量打了一支強(qiáng)有力的強(qiáng)心針，提升了中層干部的管理水平，使他們?cè)趫?zhí)行醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念，帶領(lǐng)下屬提高工作效能方面有了質(zhì)的進(jìn)步。隨后，護(hù)理部請(qǐng)來(lái)了“南丁格爾”獎(jiǎng)的獲得者陳東教授和中華護(hù)理學(xué)會(huì)原理事長(zhǎng)黃人健教授，為包括我院在內(nèi)的全市相關(guān)醫(yī)務(wù)工作者講授了“加強(qiáng)護(hù)士人文素質(zhì)培養(yǎng)與形象塑造”課程，并與全市各大醫(yī)院的護(hù)理部主任就新頒布的《護(hù)士條例》進(jìn)行了解讀和研討，使我院的護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的服務(wù)性質(zhì)有了更新一層的理解，在社會(huì)高速發(fā)展的今天，單一的醫(yī)療護(hù)理已不能滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的心理需求，所以職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)對(duì)我院今后的護(hù)理工作能夠更加職業(yè)化、系統(tǒng)化、細(xì)致化的開(kāi)展下去顯得極為重要。全院范圍培訓(xùn)的開(kāi)展，引發(fā)了一場(chǎng)新的頭腦風(fēng)暴，為我們更好、更細(xì)的服務(wù)于患者夯實(shí)了基礎(chǔ)。

四、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升

為使此項(xiàng)活動(dòng)能夠在我院具體、全面的開(kāi)展，做到有章可循，并能夠?qū)��?yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)足、穩(wěn)步的發(fā)展下去，4月份，我院結(jié)合本院實(shí)際情況，分別制定

和下發(fā)了《洛陽(yáng)東方醫(yī)院關(guān)于開(kāi)展“三優(yōu)一滿意”活動(dòng)的實(shí)施方案》、《創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作實(shí)施方案》、《開(kāi)展深化細(xì)節(jié)服務(wù)活動(dòng)努力創(chuàng)建儒雅禮儀醫(yī)院活動(dòng)》、《督辦工作管理規(guī)定》、《開(kāi)展“查找缺陷，提升質(zhì)量品質(zhì)”活動(dòng)》、《開(kāi)展依法治院活動(dòng)的實(shí)施方案》、《門急診醫(yī)療文書(shū)評(píng)價(jià)考核制度》等以醫(yī)療質(zhì)量、工作職責(zé)、服務(wù)素養(yǎng)為主要內(nèi)容的文件，加強(qiáng)制定了臨床、門診、后勤等各個(gè)部門的工作職則。根據(jù)文件內(nèi)容成立了相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)小組，印發(fā)“督辦工作通知單”、“缺陷整改表”，在原有臨床科室測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，增加了臨床科室和醫(yī)技科室互評(píng)制，4月份，已成功督辦并解決問(wèn)題3例，對(duì)？個(gè)臨床科室進(jìn)行了缺陷的查找和問(wèn)題的整改，“創(chuàng)建文明城市”和“三優(yōu)一滿意”活動(dòng)也相繼在我院緊張有序的開(kāi)展起來(lái)。這些工作的落實(shí)真正做到了目標(biāo)明確、責(zé)任到人、措施具體、考核有力；更加規(guī)范和系統(tǒng)了醫(yī)院的工作流程，全方位、多層次的提升了對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量，確保了“機(jī)關(guān)服務(wù)基層，后勤服務(wù)臨床，全院為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這條鏈條的完美銜接。

五、廉潔行醫(yī)，樹(shù)文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚

行風(fēng)建設(shè)是維護(hù)行業(yè)形象，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的有效手段，為了進(jìn)一步加強(qiáng)我院的黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。4月份，我院黨委工作部下發(fā)了《洛陽(yáng)東方醫(yī)院201*年黨風(fēng)廉政建設(shè)及行風(fēng)建設(shè)工作意見(jiàn)》，文件嚴(yán)格、具體的制定了加強(qiáng)廉政建設(shè)的工作任務(wù)和目標(biāo)責(zé)任，并決定在今后的工作中開(kāi)展多種形式的宣傳教育，營(yíng)造廉政文化建設(shè)氛圍。

4月13日，市衛(wèi)生局糾風(fēng)辦聯(lián)合洛陽(yáng)市政府糾風(fēng)辦對(duì)我院第一季度行風(fēng)工作進(jìn)行巡查，對(duì)我院各項(xiàng)醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、落實(shí)醫(yī)療設(shè)備及藥品集中招標(biāo)采購(gòu)政策的執(zhí)行情況、執(zhí)行藥品降價(jià)情況、醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風(fēng)質(zhì)量等情況進(jìn)行了全面的監(jiān)督檢查，并隨機(jī)抽取住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。此次檢查中，檢查組認(rèn)真聽(tīng)取了楊黎紅院長(zhǎng)的工作匯報(bào)，在充分肯定我院工作的基礎(chǔ)上，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出了明確意見(jiàn)，楊院長(zhǎng)表示要針對(duì)巡查組提出的意見(jiàn)，對(duì)醫(yī)院存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，更好的規(guī)范醫(yī)院的各項(xiàng)管理工作，為創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)院做出貢獻(xiàn)。4月份，我院共收到錦旗4面，表?yè)P(yáng)信5封，拒收紅包600元，禮品一份，四月份住院病人滿意率98.24%。這些數(shù)字顯示出廉潔行醫(yī)、誠(chéng)心服務(wù)在我院已蔚然成風(fēng)。

黨員在行風(fēng)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，作為醫(yī)院改革、發(fā)展、建設(shè)的先鋒帶頭人，黨員的黨風(fēng)廉政教育被作為我院廉政文化建設(shè)的重要內(nèi)容。4月份，黨委工作部為了樹(shù)立起黨員在職工中的良好形象，提升黨員的能力和素質(zhì)，下

發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展“三高”黨員競(jìng)賽活動(dòng)》，文件制定了“思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能高、工作業(yè)績(jī)高”的三高黨員標(biāo)準(zhǔn)，將三高黨員的評(píng)比列入今年的工作計(jì)劃，要求在年底評(píng)出我院的三高黨員，作為全院職工學(xué)習(xí)的對(duì)象，從而促進(jìn)我院行風(fēng)廉政建設(shè)又好又快的發(fā)展。此項(xiàng)活動(dòng)的深入開(kāi)展，成為我院打造醫(yī)院品牌、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)又一項(xiàng)有利保障。

通過(guò)此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月工作的開(kāi)展，全院職工的精神面貌有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度也明顯改善�；仡欉^(guò)去一個(gè)月的工作，我們除了鞏固成果，收獲成績(jī)外，還需加大職工政治思想、管理制度等方面的工作力度，做到有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，為和諧社會(huì)的構(gòu)建貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量。

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