海陽公司“你用電 我用心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動大總結(jié)

海陽公司“你用電我用心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題

活動大總結(jié)

根據(jù)山東電力集團公司和煙臺供電公司深入開展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的工作部署，強化“你用電我用心”服務(wù)意識，進一步改進工作作風(fēng)、提升服務(wù)品質(zhì)、提高服務(wù)效能、消除服務(wù)隱患，樹立“處處都是服務(wù)窗口、人人代表電業(yè)形象”大服務(wù)理念，推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階，自10月開始至12月中旬，集中在公司范圍內(nèi)開展了“你用電我用心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論活動�；顒娱_展的積極有效，深入推動了公司的創(chuàng)先爭優(yōu)工作。具體主要有以下幾個方面。

一、公司黨委高度重視：專門成立了以總經(jīng)理為組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織了活動啟動儀式，實現(xiàn)全面發(fā)動、全員參與，強化組織領(lǐng)導(dǎo)，明確工作任務(wù)，落實人員責(zé)任，認(rèn)真組織實施，確保各項措施得到有力落實。

二、精心組織，制定措施：要求各單位、特別是窗口單位、與客戶有工作聯(lián)絡(luò)的多產(chǎn)單位，要根據(jù)本實施方案，結(jié)合實際制訂本單位工作計劃，細化、量化到每個班組、崗位和每名干部員工。

三、學(xué)習(xí)規(guī)范：首先組織干部員工深入學(xué)習(xí)“供電監(jiān)管辦法”、國網(wǎng)公司新“三個十條”、“國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)”等優(yōu)質(zhì)服務(wù)文件和規(guī)章制度，組織開展供電服務(wù)知識普考，進一步提高員工對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求的認(rèn)知和理解，增強提升服務(wù)水平的理論基礎(chǔ)。其次學(xué)習(xí)研討國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)內(nèi)供電服務(wù)典型案例和優(yōu)秀經(jīng)驗。針對抄表收費、業(yè)擴報裝、停限電管理、供電搶修、營業(yè)廳服務(wù)、95598服務(wù)、用電安全及反竊電、電能計量等方面實際工作中存在的具有代表性的問題，以部門、車間為單位，組織專業(yè)技術(shù)人員、崗位工作人員進行分析討論，深刻剖析暴露出的問題，著重討論在依法維護企業(yè)利益的前提下，如何滿足電力客戶不斷提高的用電服務(wù)需求，不斷提升供電服務(wù)規(guī)范和水平。

四、換位思考:要求各單位聯(lián)系工作實際，引導(dǎo)員工換位思考，廣泛開展“假如我是客戶”討論活動，舉一反三密切聯(lián)系專業(yè)、崗位實際，有針對性的提出問題討論。組織員工用心查找自身工作與用戶期望之間的差距，真正提升服務(wù)意識，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，以服務(wù)促管理，向服務(wù)要效益，實現(xiàn)用電客戶與供電企業(yè)和諧共贏。另外公司報紙設(shè)專欄刊登“假如我是客戶”征文。

五、品牌宣傳：為確保宣傳活動取得實效，公司根據(jù)活動要求，及早安排，精心組織，制定了詳細地活動實施方案。同時，公司在市區(qū)新元廣場設(shè)立了宣傳咨詢臺，現(xiàn)場解答客戶對用電管理、電費電價和業(yè)擴業(yè)務(wù)等方面提出的有關(guān)問題。組織3支便民服務(wù)小分隊走進社區(qū)、企業(yè)、鄉(xiāng)村開展用電宣傳咨詢，為用電客戶提供便民服務(wù)。活動期間，公司黨委副書記、紀(jì)委書記王界棟、副總經(jīng)理李海青、營銷部主任孫麗深入煙臺鴻特力玻璃有限公司、新興社區(qū)用戶家中，了解用戶生產(chǎn)經(jīng)營狀況，征求客戶對供用電方面的意見和建議，全力解決客戶關(guān)心的供電服務(wù)熱點問題，共同營造了良好的宣傳氛圍�；顒蝇F(xiàn)場，前來咨詢用電知識、領(lǐng)取宣傳材料的市民絡(luò)繹不絕，宣傳人員一邊發(fā)放宣傳材料，一邊詳細地解答群眾提出的各種疑問。經(jīng)過一上午的宣傳活動，工作人員共發(fā)放《國家電網(wǎng)公司新頒布的“三個十條”》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳手冊》、《用電指南》、《居民報修須知》和《家庭節(jié)能宣傳手冊》共計5600余份，解答客戶用電咨詢200余人次，受到市民好評。此次活動切實將電力客戶關(guān)心的安全用電、電費電價等各種知識及時傳遞給了客戶，確保了讓消費者用上放心電、滿意電、安全電，活動取得了圓滿成功。

六、自問自查：為進一步掌握整個活動開展所達到的效果，公司精心組織了一次大規(guī)模的優(yōu)質(zhì)服務(wù)閉卷考試，主要考評了營銷服務(wù)人員對“新三個十條“、供電監(jiān)管辦法等營業(yè)規(guī)則的掌握情況，使每個營銷服務(wù)人員認(rèn)識到自己的不足，緊繃營銷服務(wù)這根弦。加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。尤其在煙臺供電公司組織的條考中三人全部合格通過，并有一人成績進入全市前六名。

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你用電，我用心

4月29日，國家電網(wǎng)公司發(fā)布大眾傳播品牌口號“你用電，我用心”，雖然只有短短的六個字，卻內(nèi)涵豐富，感情真摯，充分體現(xiàn)了國家電網(wǎng)公司的品牌內(nèi)涵。一份榮譽，折射出文明單位的內(nèi)涵底蘊;一份責(zé)任，匯聚著企業(yè)對社會的關(guān)愛之情；一種精神，彰顯供電人奮發(fā)有為的進取精神。

你用電要讓百姓用上安全電、放心電

不斷提高供電可靠性和供電質(zhì)量是黃石供電所多年來的主要工作目標(biāo)，這是讓百姓用上安全電、放心電的首要工作之一。為此黃石供電所不斷加強電網(wǎng)建設(shè)和改造，不斷減少線路的供電半徑，電壓質(zhì)量得到明顯提升。

為了保證安全用電，供電所用電檢查人員定期對各類重要客戶進行現(xiàn)場檢查，尤其是在用電高峰時期，對學(xué)校、政府機關(guān)、酒店、企業(yè)等進行有重點、有針對性的檢查，從而保證了客戶的安全可靠用電。在節(jié)假日，搶修人員都不能休息，24小時進行保電工作，哪里有故障，搶修人員都隨叫隨到，全力當(dāng)好‘救火’隊員。記得，剛來95598不久，一天晚上下著暴雨，城市多處都發(fā)生了故障。電話響個不停，這正是居民吃飯的時候，大家都急著用電。其實我們很能理解，居民的用電的心情，只怪天氣弄人。聽著電話里焦急的聲音，我們的情緒也跟著焦急起來，其實我們和客戶一樣都一心想快點送電。但我們不能催促搶修人員，因為在雨中高空作業(yè)相當(dāng)危險，我們只能安慰客戶，去平復(fù)客戶焦急的心情。這時我覺得我的責(zé)任倍感重大。幸而在搶修人員的不懈努力下，電終于送上了，聽著客戶來電感謝的話，心里美滋滋的。同時我們在心里感謝搶修人員，冒著風(fēng)雨也餓著肚子站在搶修的第一線上。在了解到暴雨突襲下，搶修點多，人手不夠，很多應(yīng)該在家休息陪家人的搶修人員自主加班，奮斗在第一線。雖然他們聽不到客戶的贊美，但在這里我們代表客戶從心底感謝他們。我用心用一顆真心、誠心、愛心服務(wù)于一方百姓

用心服務(wù)才能讓客戶滿意，供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就體現(xiàn)在這顆“心”上。始于客戶要求，終于客戶滿意”這是我們的服務(wù)理念，客戶帶著問題來找我們，我們必須讓客戶滿意而歸，服務(wù)的過程中要始終用一顆真心去面對，將心比心的站在客戶的角度上考慮問題。收費員以及我們95598全體客服人員都是在自己的平凡崗位上平凡的奉獻著，每天不知道要接待多少用戶，但我們始終要能夠以真誠的笑臉去對待每一位用戶。要問我們，每天重復(fù)無數(shù)次同樣的工作，說同

樣的話,不覺得厭煩嗎？我們會告訴你，我們也是平常人，怎么會不煩，只是不會表現(xiàn)在工作中罷了，因為我們知道我們的言行代表的是國家電網(wǎng)的形象。有時候聽著客戶的抱怨漫罵也會覺得委屈，也會覺得生氣，也會難受，但是我們不能跟客戶生氣，我們只能征求客戶的理解，將心比心的感受客戶的感受，耐心的解決客戶的困難。我們要用自己的行動踐行著一名國家電網(wǎng)職工的服務(wù)承諾。

我們所從事的事業(yè)是與百姓日常生活息息相關(guān)的工作，我們必須要摒棄“壟斷行業(yè)”的觀念，誠心以對，以平等謙和的姿態(tài)去受理每一位客戶的來訪。過去總說我們是“電老虎”，但是我們現(xiàn)在是“電保姆”，哪家停電了，哪家表燒了，只要您一個電話，我們馬上就會到您家，為您解決燃眉之急。

客戶的困難就是我們的困難，對貧困家庭、孤寡老人、殘疾人群進行特別關(guān)照，將愛心奉獻給每一位需要幫助的人。接觸客戶次數(shù)最多的就數(shù)抄表人員了，在每個人負責(zé)的片區(qū)內(nèi)，有多少居民用戶，有多少非居民用戶，他們再熟悉不過了；誰家表在哪兒，誰家有老人，誰家有困難，他們也最清楚。有時候聽居民說有抄表人員親自上門收電費的情況，當(dāng)時我還不理解，在想會不會是有些騙子冒充收費的工作人員騙錢�？墒呛髞砺牼用裾f是有給電費發(fā)票，居民還感謝的說抄表人員來收費是體諒他們兩老行動不便。那位老人還說，工作人員去了沒多收一分錢，倒杯水都不肯喝，還一直問我們有用電不方便的地方找他。這時我才知道是我想多了，這正是說明我們工作人員的貼心服務(wù)。

你用電，我用心。用心架起一座橋梁，為千家萬戶送去光明。對我們國網(wǎng)人來說，群眾是最高級別的檢查團，群眾說好才是真的好。

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