客房部第一階段培訓總結

第一階段培訓總結

酒店開展的“服務質量提升年”活動，自開展至今已有一個月的時間了，在這里我對客房部在這段時間里所進行的培訓工作，做一下總結，以便更好地開展第二階段的工作。

在這一個月的時間里，客房部重點對房務中心、PA班組、樓層服務員及洗衣房員工進行了崗位職責以及如何提升客房服務質量等內容進行了培訓。通過這次培訓，總體效果感覺還是不錯。特別是樓層服務員均為春節(jié)后到崗的新員工，到崗后不知道自己應該干什么，不應該干什么，在為賓客提供服務的過程中，顯得很生疏，服務過程不連貫，缺乏主動性，僅靠兩個領班的幫、帶，顯得有些力不從心，效果也不明顯。管理嚴了，怕員工心理上接受不了，會提前提出辭職，管理松散了，又達不到我們的服務質量要求。通過這次“服務質量提升年”活動，部門制定了詳細的培訓計劃及培訓要點，按步驟逐步深入培訓內容。并結合員工的實際文化水平（大部分員工初中未畢業(yè)），將書本上的理論語言，演變?yōu)樯�活語言；將教學培訓方式演變?yōu)榱奶�、討論的形式，對新進員工進行逐步引導，在不自覺中進入服務員的的角色。以實際操作為主，理論指導為輔的培訓方式，配合樓層領班的服務管理，將服務員的崗位職責、服務流程及服務標準由淺至深的逐步灌輸，起到的效果較為明顯。通過這次培訓活動，也說明了一點，對于新進員工的培養(yǎng)，僅靠傳統(tǒng)的傳、幫、帶形式，是遠遠不夠的，制度和標準的執(zhí)行，在親情化管理的同時，有時候也要依靠強硬的制度化管理，才能達到預期的效果。

在第二階段的培訓中，繼續(xù)執(zhí)行前一階段員工容易接受培訓方式，并逐步增加理論培訓內容，如：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務細節(jié)等理論性內容。第二階段培訓重點是：設施設備使用技能及客房安全技能。培訓中協(xié)調工程部、保安部對實際操作中的使用技巧進行指導，既能加深培訓印象，又能加強部門間的溝通交流，便于部門間的合作。增加培訓中小考核的次數(shù)。對在培訓中接受能力較快，并且能運用到實際工作中的個別員工，適當增加績效工資，以示獎勵，提高工作積極性。

劉海博201*-4-

擴展閱讀：第一階段小結

客房部主題活動第一階段工作小結

客房部在第一階段切實統(tǒng)一思想認識，增強對“提品質，增效益”的理解，根據(jù)201*年的整體工作重點和計劃，做好活動的第一階段的主要工作：

1、成立部門“提品質，增效益”檢查小組，小組成員

研討活動的具體方案，根據(jù)方案要求每組每月對本部門在工作中存在的問題和不達標的內容提出2條，并提出好的整改意見進行討論落實督促整改。2、對照《星級飯店細微服務基本標準》整理出“提品

質，增效益”服務的三個黃金標準即：客人看到的必是整潔美觀的；凡是提供的服務必是細致的、周到的；員工看到客人必是熱情禮貌的。每周進行強化培訓。

3、提品質每個小組，定期組織自己的員工學習討論，

了解員工的心理，釋放員工在衛(wèi)生質量、服務技能方面的能量，與員工談心調整員工心態(tài)，倡導快樂工作每一天。

4、強化流程和制度。結合部門工作流程以皇金管家和

金鑰匙個性化理念為依托，根據(jù)六心式服務工作流程做好品質化服務的標準和流程。指導員工認真做好每一個服務過程。

5、規(guī)范服務語言。結合各崗的服務，制定得體規(guī)范的

語言。針對性的培訓提升對客語言技巧。

6、對客服務實行首問責制。具體有三點要求（１）如

果是屬于自己職責范圍以內的，要立即給客圓滿的答復和妥善的解決；（２）雖是在自己職責范圍內的問題但因其他原因無法馬上解決的，要耐心細致的相客人解釋清楚，并給出明確的解決時間；（３）如果不屬于自己職責范圍內的問題，不推諉，要及時幫助客人聯(lián)系有關部門給予解決或聯(lián)系自己的領導。

7、提倡微笑服務。微笑是最好的服務語言，評選微笑

明星并進行獎勵。

客房部201*-4-13

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