融僑永輝超市調查報告

融僑永輝超市調查報告

商品學是研究商品使用價值及其實現規(guī)律的一門科學，是一門與實際生活緊密相連的科學。學好商品學不僅要有扎實的理論基礎，更要有豐富的生活經驗。因此，實踐對商品學的學習有著重大意義�；�于這個原因，我們通過對融僑永輝超市的調查實踐，將理論和實踐相聯系，進一步加深對商品學課程的理解，有助于我們將來在工作上，學習上更好的運用相關知識。一．題目

（1）調查商品的分類

（2）調查商品的條形碼，標志，標準（3）調查商品的包裝（4）調查店內碼

（5）調查和評價購物環(huán)境

二．地點：融僑永輝超市（對象）

三．成員：莊栩迪（組長）陳龍杰鄭新隆方文強梁志華四．內容1.分類

商品分類是根據一定目的和需要，選擇適當的分類標志，將所屬范圍內的商品集合總體科學地，系統(tǒng)地逐級劃分為若干范圍更小，特征和特性更趨于一致的子集合體（如大類，品類，品種，細目或大類，中類，小類，細類或類，章，組，分組等），乃至最小應用單元的過程。

商品的分類的標志有：（1）用途（2）原材料（3）生產加工方法（4）主要成分或特殊成分等等。

通過對融僑永輝的實地調查，我們得出以下結果：

（1）超市的商品總體上按用途分為文具精品區(qū)，洗滌用品區(qū)，休閑食品區(qū)，酒水區(qū)，奶粉

區(qū)，日雜區(qū)。食品類的位置相互靠近，日用品也相對集中于一塊位置。

（2）在日雜區(qū)內按原材料分類。例如，日雜區(qū)內的廚具按原材料分為塑料型，不銹鋼型，

陶瓷型。

（3）文具精品中按用途分為體育用品，書籍，玩具和學習用品。其中玩具中的布娃娃和球

按上架時間分為新貨和舊貨，舊貨和新貨分屬一邊，按價格從低到高排列（舊貨價格低）。書籍按內容類型不同劃分，學習用品按用途分。

（4）休閑食品按生產加工方法不同分為飲料，冷凍，膨化食品等。（5）洗滌用品按品牌分類。

（6）酒水區(qū)和奶粉區(qū)按價格分類，從低到高，非品牌分類。

評價：融僑永輝采取線面結合的混合分類方法，將所有商品按面分類法分為文具精品區(qū)，洗

滌用品區(qū)，休閑食品區(qū)，酒水區(qū)，奶粉區(qū)，日雜區(qū)；又根據線分類法將各區(qū)進行細分（以線分析法為主）。運用這種方法層次清楚，邏輯性強，符合傳統(tǒng)應用的習慣，信息容量大，且結構彈性較好。這不僅方便了消費者購物，也方便了超市進行管理。

2.商品的條形碼，標志，標準（1）條形碼

條碼也稱條形碼，國際上常以BC簡稱。商品條碼是由一組規(guī)則排列的“條”，“空”符號及其對應的數字代碼組成的用以表示一定的信息的商品標識。例:商品:酷鷹戰(zhàn)機數字代碼:6946702900184（13位）神探警車系列數字代碼:69012341（8位）南孚電池數字代碼:6901826883133

規(guī)律:13位編碼的前2-3位代表國家或地區(qū)，叫前綴碼。前

7-9位（包含前綴碼）表示廠商，叫廠商識別碼。后3-5位是商品項目編碼，由廠家對自己的商品項目編碼。最后一位是校驗碼，用于驗證前12位數字的正確性。8位為縮短碼。EAN－8商品條形碼是指用于標識的數

字代碼為8位的商品條形碼，由7位數字表示的商品項目代碼和1位數字表示的校驗符組成。

×××××××××××××位碼示例(13)國別代碼生產廠家商品花色校驗碼（前綴號）代碼品種（2）標志

標志即采用簡單的文字、數字、圖形在運輸包裝的外部刷制特定的記號或說明。經調查后發(fā)現有如下標志，

示例：1．無公害農產品標志2．有機產品認證標志3．綠色食品標志4．食品市場準入標志5．純羊毛標志6．國家免檢產品標志7．中國強制認證標志8．中國名牌產品標志

9．中國質量環(huán)保產品認證標志10．中國質量認證中心產品認證標志11．原產地認證標志

12．中國實驗室國家認可標志

13．定量包裝商品計量保證能力合格標志14．采標標志其中以綠色食品標志為例說明：

綠色食品標志是由綠色食品發(fā)展中心

在國家工商行政管理總局商標局正式注冊的質量證明標志。它由三部分構成，即上方的太陽、下方的葉片和中心的蓓蕾，象征自然生態(tài)；顏色為綠色，象征著生命，農業(yè)、環(huán)保；圖形為正圓形，意為保護。AA級綠色食品標志與字體為綠色，底色為白色，A級綠色食品標志與字體為白色，底色為綠色。整個圖形描繪了一幅明媚陽光照耀下的和諧生機，告訴人們綠色食品是出自純凈、良好生態(tài)環(huán)境的安全、無污染食品，能給人們帶來蓬勃的生命力。綠色食品標志還提醒人們要保護環(huán)境和防止污染，通過改善人與環(huán)境的關系，創(chuàng)造自然界新的和諧。它注冊在以食品為主的共九大類食品上，并擴展到肥料等綠色食品相關類產品上。綠色食品標志作為一種產品質量證明商標，其商標專用權受《中華人民共和國商標法》保護。標志使用是食品通過專門機構認證，許可企業(yè)依法使用。附：1.食品需要QS標志2.玩具需要"綠色萌芽"認證標志3C認證標志3.出口歐盟的商品需要CE標志4.洗滌用品需要質量安全認證標志（3）標準

標準是對重復性的事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學技術和實踐經驗的綜合成果為基礎，經有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據。

經調查，發(fā)現存在以下標準

1.商品：中聯電器插頭標準：GB10021996GB209931997

GB為國家強制性標準。

GB×××××－××（××）

強制性標準代號發(fā)布順序號發(fā)布年代號

2.商品：海飛絲標準：Q/（QB）F152

Q為企業(yè)標準

Q/×××××－××（××）

企業(yè)代號

3．商品：南孚電池標準：GB/T15100201*GB/T推薦性國家標準

4.商品：標旗標準：HB1-401-1983強制性行業(yè)標準：HB

5.商品：農夫山泉標準：DB33/383強制性地方標準：DB3.商品的包裝

包裝是為保證商品在運輸、貯存過程中不受損失所作的要求。

經調查，超市里商品的包裝材料大部分以紙和塑料為主，其余包裝材料有：木材，金屬，玻璃或陶瓷，纖維制品，復合材料。但不乏吸引顧客的典型包裝。（1）巧克力

巧克力是浪漫的代名詞，所以很多的巧克包裝都以吸引年青情侶為目的。制造商往往把巧克力包裝成浪漫的小禮物，大膽的使用各種材料，如木材，金屬，蕾絲，彩帶等等。巧克力的包裝形狀也別出心裁，有的像鬧鐘，有的像一塊蛋糕。這種獨特的定義能大大的提高巧克力的附加值。兒童也是巧克力的一個重要消費人群。制造商為了迎合兒童的需求，將巧克力包裝成卡通形狀，深受兒童喜愛。

（2）口袋包便利包旺旺果粒多果汁飲料

GB/T×××××－××（××）

HB×××××－××（××）

DB××/×××××－××（××）很多人認為包裝只不過是用來吸引消費者，其實很多商品的包裝巧妙的突出了實用性，旺旺果粒多果汁飲料包裝就是一個典型。它一改傳統(tǒng)飲料呆板的樣子，使飲料更便于攜帶，存放。同時，以全新的時尚概念飲料包裝、可愛的旺仔娃娃與新鮮欲滴的水果圖的包裝外觀，配合時下流行的吸嘴設計，盡顯新潮、時尚與大方。（3）雙匯熱狗

雙匯熱狗代表了一類商品。這類商品的包裝主要作用不是用來吸引消費者，而是用來保護食品。與其同類的有袋裝大米等需要真空保存的或易碎，易壞等需要保護的商品。其包裝方法還包括泡罩包裝和貼體包裝，防潮包裝等。4.店內碼

店內碼是由商店自己編制并印制的條碼標簽，只限于店內使用，是一個封閉的條碼系統(tǒng)。示例：棗泥蛋糕2300189004003特香包2300139003308椰子吐司2300116002706

規(guī)律：店內碼也屬于商品條碼的范疇，同樣也是用13位數字，格式也是EAN-13的格式，但數字表示的含義與商品條碼不一樣。店內碼有三種結構：（1）前綴碼+種類碼+重量碼+校驗碼例：沙田柚子201*518015889

20前綴碼,10518柚子，01588重量1588克，9校驗碼。這是最常見的2位前綴碼+5位種類碼+5位重量碼+1位校驗碼的結構，重量碼精確到克，最大可以表示99999克。掃描時價格是重量與單價的乘積。

（2）前綴碼+種類碼+價格碼+校驗碼例：黃瓜2900018001601

29前綴碼，00018黃瓜的代碼，00160價格碼，表示1.60元，1校驗碼，這是最常見的2位前綴碼+5位種類碼+5位價格碼+1位校驗碼的結構，價格碼精確到分，最大可以表示999.99元。掃描時直接從條碼中得到商品價格。

以上兩種結構類似，種類碼是超市自己編制的，只要不同的商品使用不同的5位編碼就可以，沒有統(tǒng)一的標準。采用重量碼還是價格碼則取決于系統(tǒng)的設置。（3）前綴碼+種類碼+項目碼+校驗碼例：木制衣架2058011000012

這種編碼結構實際上就是EAN-13碼的形式，應用在生產廠家沒有申請條碼的商品上，種類碼可以是按不同商品編碼，也可以按不同廠家編碼，項目碼如果同類商品只有一種，即為00001，有多個品種時按順序編碼即可。

由于店內碼只規(guī)定了前綴，對商品種類、商品項目的編碼沒有統(tǒng)一標準，因此對于同一種商品各店的編碼也不會相同。所以店內碼只適用于超市內部，超市之間不可能通用，也不可能通過條碼來查詢商品的生產廠家。

5.調查和評價購物環(huán)境

經過對超市的調查，我們給出以下評價：

（1）超市的商品分類比較實用，并沒有死板的按照標準分類，雖然有些品種不齊全，但是大大

的縮小了超市的管理成本。但是相類似的商品相距較遠，給顧客帶來些許不便。如豆奶粉于薯片貨架相距較遠。

（2）活鮮市場管理比較混亂，人比較擁擠，經常堵塞道路，引起爭執(zhí)。

（3）保潔工作做的不錯，商品區(qū)比較干凈，活鮮市場還行，保潔員隔一段就會清潔地板。（4）快到圣誕節(jié)，超市布置的氣氛正好切和圣誕節(jié)，給顧客溫馨的氛圍。（5）促銷區(qū)設在大門位置，讓人一目了然，重點突出。（6）收銀臺不夠多。忙時要排很長時間的隊。建議：（1）將相類似的商品放在一個區(qū)域，方便選購。

（2）加強活鮮區(qū)管理，注意秩序和人流量的分流，為顧客提供更舒適的購物環(huán)境。（3）由于地處高檔小區(qū)，建議在商品類型上進行調整�？梢赃m當的增加高檔商品。（4）適當增加收銀臺。

（5）因為是中低檔超市，應保持原有優(yōu)勢，進一步加強員工素質，以高檔超市為目標，以

服務取勝。

擴展閱讀：關于永輝超市滿意度的調查報告

重慶航天職業(yè)技術學院201*級成教營銷與策劃專業(yè)

市場調查與預測

實訓報告

姓名：周玉學號：11050001專業(yè)：市場營銷

報告題目：永輝超市滿意度的調查報告指導老師：李亮報告成績：

教師評語

根據《市場調查與與預測》課程的要求，我組特別對江北區(qū)的永輝超市做了一份市場調查問卷，

問卷調查的主要目的是為了學習的實踐和了解江北區(qū)的永輝超市中顧客的需求；在這個忙碌的社會里，大家每天都很積極地學習和上班，只是為了讓自己的生活過的充實、精彩、富裕、更高一程些，所以每天都是忙碌疲勞的，只希望在休息時間里可以逛街放松下自己，同時也能購買到自己所想要所需要的物品，所以我們決定對對永輝超市進行一次滿意度的調查，并不斷改進商品需求和服務來提高該超市的滿意度，讓顧客有個好的購物場所。我們從以下進行開始：

一．調查時間

201*年12月21日201*年12月25日星期二二．調查人員

市場營銷班：周玉廖容菊陳顯俊三．調查目的

為了進一步了解江北市民對永輝超市的整體質量的滿意度，從各方面來獲取對超市有價值的信息，來進一步完善永輝超市的服務質量以加大客源。也使廣大的市民可以提出對超市的建議與要求。四．調查的前期準備

（一）這次調查的前期我組先在江北區(qū)松樹橋永輝超市的營業(yè)時間段里進行了分時間段的目測了出入人群，時間分別在周一到周五的工作日和周末的休息日。

2.調查結果：在調查的過程中我們發(fā)現在工作日里，大部分人群都在早上8：:012:00,和下午18:00點以后，在周末休息日時大部分人群都在15:0018:00點；其中老年人(60歲以上)的顧客所占的比例約50%、2050歲的顧客所占比例約為27%、20歲以下的顧客所占比例約為23%.（二）制作調查問卷

經過對超市布局的觀察和與相關工作人員的咨詢和我組成員的認真分析，將問卷分為以下幾個部分：整體商品質量、便利性、硬件設施、服務態(tài)度（三）發(fā)放問卷方式

我組將以三個不同年齡段的發(fā)放問卷分別是60歲以上、2050歲、20歲以下。將三組分別發(fā)放10份問卷，一共發(fā)放30份。六、調查結果與分析

（一）根據調查問卷的結果顯示，60歲以上的顧客大部分為女性顧客，20歲以下的大部分也是女性顧客，2050歲的顧客男女差不多。其中60%的顧客都會在1020分鐘到達永輝超市，60歲以上的顧客有70%以上的是在該超市購買生活食品（蔬菜………），2050歲的顧客有60%的是在該超市購買生活用品，40%的顧客是購買辦公用品。20歲以下的顧客有60%的是購買學習用品。（二）超市整體商品滿意度25價格合理,,20211510501312價格合理,,價格合56理,,3商品質量價格合理促銷活動性價比服務態(tài)度收銀態(tài)度

1.根據上圖可反映出顧客對商品的質量比較滿意，滿意度占50%，其中最滿意的是商品價格，占總體滿

意度的70%，評價最差的是服務態(tài)度，占滿意度的23.33%，大部分顧客都覺得永輝超市里員工的服務態(tài)度非常差，不但對顧客不熱情，不忠于自己的崗位，顧客在挑選物品時需要咨詢時還得到處找工作人員，他們還表現出一副極不情愿的樣子，嚴重的影響了顧客的購物心情，所以導致顧客的極不滿意。

2.40%的顧客對收銀的服務態(tài)度不滿意，30%的顧客覺得很一般，顧客不滿意的原因是收銀的速度太慢

了，每次結賬都要排很久的對，收銀員的態(tài)度也不和善，說話語氣很重，感覺顧客欠他什么似的。3.促銷活動的評價43.33，顧客對超市的促銷活動相對比較滿意；大部分顧客評價永輝超市的促銷還收

比較多，只是大家覺得促銷方式不是很滿意，希望多做些互動性的活動，同時也能增加超市的人氣。4.性價比相對較差，還需要著重改善；顧客們覺得超市內的蔬菜和熟食方面還需要改善，雖然價格相

對其他超市要便宜些，可商品的質量不是很新鮮。

5.為了改善顧客對超市的滿意度，從超市的整體滿意度來看，要重點關注員工的服務態(tài)度、商品質量、

性價比。（三）硬件設施

201*1050購物通道出入口購物車/筐扶梯/電梯

調查報告總結

根據以上的調查結果我們可以清楚地看出該超市

1.超市內的硬件設施中顧客最滿意的是扶梯/電梯，方便之處是可以講購物車從電梯上上下推動，坐輪椅

的殘弱者顧客也不會因上下不方便而不去逛超時了。

2.最不滿意的是超市的購物通道；通道太窄，一到周末人多時就行走不通，就像交通堵塞一樣給人很不

舒服的感覺，還有就是當兩個購物車相遇時根本不能交叉走過，還得讓來讓去的，很麻煩。3.顧客對出入口比較滿意，出入口分的很清楚，進出方便；購物車的總體滿意度很一般，大部分顧客都

認為這不會影響他們的購物需求。

（三）根據我們調查的數據中可以看出50%的顧客覺得永輝超市的商品價簽標志的清楚但不明顯，特別是對與60歲以上的顧客來說是個很大的問題，人上了一定年紀后視力就會下降，對于超市里所貼的價簽位置不是很明顯，所以導致顧客會花很多時間去看價簽，這也會影響顧客對該超市的評價。對于物品分類擺放的滿意度一般，只是顧客提出應該及時補充貨架上的商品，以供顧客有更多的選擇。

對于超市的物品存放處大部分的顧客都很滿意，顧客可以自己存放物品。

報告總結：

根據以上的調查結果我們可以明顯的看出該超市的優(yōu)點和缺點，想要成為一個好的企業(yè)，得到高評價的企業(yè)，首先要做到的就是讓顧客滿意，用意識和行為服務好顧客。使顧客在理念、行為、視聽、產品和服務上都能認同，讓顧客真正的滿意。那么，根據上面反應出來的情況，應該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務：

1.為顧客營造一個輕松、整潔、舒適、溫馨的購物環(huán)境。購物是一種享受和體驗，做好商品的衛(wèi)

生和商品陳列工作以及賣場的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購物環(huán)境和購物的秩序十分必要，這樣會讓顧客有好的購物心情，給顧客留下好的購物印象。

2．樹立正確服務意識及價值觀念，那就是一切以顧客為中心，實現徹底的顧客導向，從內心尊重顧客，熱情的對待每一位顧客，因為顧客是我們的衣食父母，是給我們發(fā)薪水的人，顧客永遠是對的。超市生存要以服務為本，優(yōu)化服務，努力構建與顧客的和諧關系。3．執(zhí)行好首問負責制，讓顧客到店購物有如到家的感覺。

4.適時了解顧客對服務質量和商品種類的需求，并盡快拿出調整方案，滿足顧客的要求,5．為顧客提供超值服務，提高服務質量，同時對顧客要用積極、主動、熱情、真誠的最佳心態(tài)去服務，提供微笑服務，做到百聽不厭、百問不煩。

6．及時幫助在購物中遇到困難的顧客，處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財產安全。7．嚴格執(zhí)行服務規(guī)范，使用服務用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

8．對待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無論男女老幼、無論貧窮富有，絕不能以貌取人。9．加強與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。

10.為顧客提供豐富的商品，并且嚴把質量關，保證商品的質量，使顧客做到購物零風險,向顧客提供物美價廉的商品。11．每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內的商品的有關知識，能隨時解答顧客的疑問，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購物。

12.避免與顧客發(fā)生正面沖突，做好公關處理。

13超市貨架進行調整，保證有足夠的購物通道，以方便顧客有個暢通的購物旅程，好的購物心情。

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