西安區(qū)消協(xié)201*年總結(jié)

西安區(qū)消費(fèi)者協(xié)會總結(jié)

西安區(qū)消費(fèi)者協(xié)會在牡丹江市消協(xié)和西安工商局分局的直接領(lǐng)導(dǎo)下，始終以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，全面履行《消法》賦予消協(xié)的七項職能，積極地開展工作，依法對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督，認(rèn)真受理來自各界消費(fèi)者的投訴，為消費(fèi)者排憂解難，化解社會矛盾，為西安區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和維護(hù)社會和諧安定做出了貢獻(xiàn)，自1999年201*年連續(xù)兩年被省消協(xié)評選為先進(jìn)集體，201*年被黑龍江省消協(xié)評為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”維權(quán)天使“先進(jìn)集體光榮稱號、牡丹江市政府為西安消協(xié)頒發(fā)了“維權(quán)貢獻(xiàn)”獎。一：大力開展“三一五”宣傳活動：

今年的“315”宣傳日期間，根據(jù)市消協(xié)的部署，3月15日上午，時值國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，西安區(qū)消費(fèi)者協(xié)會與西安分局消保、12315申訴舉報中心在西安工商分局門前，圍繞“消費(fèi)與民生”這一主題，開展了豐富多彩的紀(jì)念活動，進(jìn)行消費(fèi)知識宣傳、解答消費(fèi)咨詢、現(xiàn)場受理投訴，受到消費(fèi)者歡迎。

西安區(qū)消協(xié)圍繞“消費(fèi)與民生”年主題，懸掛巨幅宣傳標(biāo)語，設(shè)立咨詢投訴臺�，F(xiàn)場活動中，分局主管局長王克文與工作人員一起發(fā)放《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》、《汽車消費(fèi)ABC》等宣傳材料1200余份，接待咨詢32人次、受理投訴6起，接到舉報1起，切實解決消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。引導(dǎo)廣大消費(fèi)者進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)安全意識廣大消費(fèi)者，也進(jìn)一步增強(qiáng)自我保護(hù)意識，轉(zhuǎn)變消費(fèi)觀念，提升消費(fèi)預(yù)期，擴(kuò)大消費(fèi)需求，科學(xué)合理地進(jìn)行消費(fèi)。紀(jì)念活動搞得有規(guī)模有力度，達(dá)到了預(yù)期的宣傳目的，收到了很大的社會效益。就像我們的宣傳標(biāo)語“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是全社會的共同責(zé)任”，我們西安區(qū)消費(fèi)者協(xié)會加大消費(fèi)維權(quán)工作力度，履行職責(zé)，進(jìn)一步加大整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟(jì)秩序的力度，努力營造良好的消費(fèi)環(huán)境，贏得社會各界的關(guān)心、支持，共同推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)再上新臺階，努力為消費(fèi)者營造一個安全健康、公平有序的消費(fèi)環(huán)境，以保護(hù)民生，拉動內(nèi)需為己任，努力做到讓政府滿意、企業(yè)歡迎、消費(fèi)者放心。

二：認(rèn)真受理投訴，化解社會矛盾

西安區(qū)消協(xié)不但把提升整個社會的誠信度做為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項重要工作來抓，對消費(fèi)者投訴的每一個案件都要認(rèn)真對待，一絲不茍。始終堅持群眾利益無小事，有訴必接，有接必果，不以事小而不為，不以事難而推諉，堅持及時受理、及時調(diào)查、及時取證、及時調(diào)解、及時處理。我們的工作感動了經(jīng)營者，贏得了消費(fèi)者，化解了矛盾，消除了糾紛，構(gòu)建了和諧。據(jù)統(tǒng)計，201*年共受理各類投訴案件87起，其中三起移交行政部門查處，兩件到人民法院，調(diào)解82起結(jié)案率百分之百，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失50余萬元。對投訴和咨詢做到了事事有回音，件件有著落，切實保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，嚴(yán)厲打擊了一些侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的不法行為，凈化了市場環(huán)境，在社會上樹立了良好的消保形象。

201*年的消費(fèi)者投訴與往年同期相比少了很多，這說明今年我消協(xié)充分發(fā)揮了工商所消協(xié)分會和各大市場主辦方的作用，一般較小的消費(fèi)糾紛在基層分會直接受理調(diào)解，并且有投訴記錄、調(diào)解結(jié)果。我消協(xié)主要受理一些較大投訴案件

1.市民王先生于201*年3月份在寶豐裝飾材料市場內(nèi)一家櫥柜商店經(jīng)過銷售人員的推薦，定做了一套鋼化玻璃的櫥柜門共花了1800元，安裝后的櫥柜門光滑明亮劉先生一家非常滿意，可是不久就出現(xiàn)了鬧心事，一次劉先生的愛人在檫櫥柜門的時候不小心把玻璃碰壞，只是出現(xiàn)了一道長長的裂痕，這叫劉先生產(chǎn)生了懷疑，明明是鋼化玻璃怎么會產(chǎn)生裂痕呢，所以找到了商家想問個清楚，結(jié)果是話不投機(jī)雙方就吵了起來，最后劉先生來到消協(xié)投訴，要求討回一個公道.經(jīng)過調(diào)查核實我消協(xié)認(rèn)為經(jīng)營者應(yīng)付完全責(zé)任。第一，在消費(fèi)者準(zhǔn)備定做商品時，是商家的銷售人員親口介紹的產(chǎn)品；第二，在商家給消費(fèi)者出具的發(fā)票上清楚

的表明鋼化玻璃櫥柜門的字樣；第三，如是是鋼化玻璃產(chǎn)品，玻璃碰壞應(yīng)該呈顆粒狀而不應(yīng)該產(chǎn)生裂痕。根據(jù)幾種證據(jù)我們做了經(jīng)營者的工作，最后經(jīng)營者承認(rèn)向消費(fèi)者做了虛假宣傳欺騙了消費(fèi)者，愿意承擔(dān)責(zé)任，最后在我消協(xié)的調(diào)解下雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，根據(jù)消法的相關(guān)規(guī)定，由商家一次性賠償消費(fèi)者3600元，消費(fèi)者得到了雙倍的賠償，通過這起投訴使經(jīng)營者得到了教訓(xùn)，消費(fèi)者劉先生對這一結(jié)果非常滿意并向我們區(qū)消協(xié)表示感謝.2.牡丹江市鐵嶺鎮(zhèn)青梅村農(nóng)民消費(fèi)者苗勁松，于201*年4月11日在我市福龍農(nóng)機(jī)公司購買了一臺山東產(chǎn)黃海牌354型輪式拖拉機(jī)，價值五萬多元。消費(fèi)者將車買回家正常使用了兩天，拖拉機(jī)的發(fā)動機(jī)內(nèi)部就出現(xiàn)不正常的響聲，消費(fèi)者及時與售后部門取得聯(lián)系并說明情況，售后人員的答復(fù)是新車正處于磨合階段屬于正�，F(xiàn)象用幾天就好了，可是消費(fèi)者又使用了兩天響聲越來越大，最后商家派人到消費(fèi)者家中查看情況，經(jīng)過專業(yè)人員的檢查確定為發(fā)動機(jī)總成出現(xiàn)問題，讓消費(fèi)者將車運(yùn)到售后進(jìn)行修理，消費(fèi)者要求更換或者退貨被商家拒絕，無奈的情況下來到我消協(xié)投訴，請求消協(xié)幫助調(diào)解，受理投訴后我們對此事進(jìn)行了調(diào)查。經(jīng)查實，消費(fèi)者所反映的情況完全屬實，我消協(xié)找到商家對其的做法進(jìn)行了批評教育，然后主持雙方進(jìn)行了調(diào)解，最終雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，根據(jù)《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定，由商（廠）家負(fù)責(zé)為消費(fèi)者更換一臺同品牌同型號的新拖拉機(jī)一臺，對此結(jié)果消費(fèi)者表示非常滿意。

三：加大宣傳力度，指導(dǎo)消費(fèi)者正確消費(fèi)：

西安區(qū)消協(xié)根據(jù)平常掌握的市場信息、商品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者投訴典型案例等情況，通過媒體向社會發(fā)表大量的文章和做了相關(guān)報導(dǎo)，其中牡丹江晨報發(fā)表消費(fèi)者投訴典型案例、消費(fèi)警示、消費(fèi)提示38篇、社會方圓欄目報導(dǎo)2次、電臺報導(dǎo)2次。指導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)，避免消費(fèi)者上當(dāng)受騙，收到了良好的社會效果。我們針對消費(fèi)者維權(quán)中因不注重證據(jù)而敗訴的情況，及時發(fā)布了“消費(fèi)者維要提高證據(jù)意識”的消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者要保存發(fā)票、三包憑證、說明書、廠家、商家宣傳材料等；購買大件商品，提醒消費(fèi)者簽訂合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)；針對經(jīng)營者在發(fā)票上弄虛作假坑騙消費(fèi)者的行為，及時發(fā)布了“購物發(fā)票當(dāng)心八陷阱”的消費(fèi)警示；針對食品安全問題，及時發(fā)布偽劣食品名單和“購買29類食品認(rèn)準(zhǔn)QS食品安全標(biāo)識”等消費(fèi)警示。充分利用媒體宣傳擴(kuò)大消協(xié)在社會上的影響力。四：點(diǎn)評霸王條款，糾正違規(guī)規(guī)定

西安區(qū)消協(xié)按著市消協(xié)的部署，重點(diǎn)對商場、超市、飯店等行業(yè)的格式條款進(jìn)行了檢查點(diǎn)評工作。協(xié)會在征集到有關(guān)格式條款后，組織召開了座談會，對某些條款公開進(jìn)行討論，依照法律規(guī)定，對違反規(guī)定的格式條款進(jìn)行點(diǎn)評，勸導(dǎo)經(jīng)營者改正這些不合法、不合理規(guī)定，從而維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

五：加強(qiáng)消保網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范會員制建設(shè)為了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，西安消協(xié)和西安分局的12315消保科聯(lián)合組織了消保網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立了一會兩站，在大型企業(yè)、超市設(shè)立消費(fèi)者投訴站，在有關(guān)行業(yè)主管部門和職能部門設(shè)立了投訴站，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作形成了網(wǎng)絡(luò)，覆蓋了整個西安區(qū)企業(yè)和鄉(xiāng)村，更快捷、更方便了消費(fèi)者的投訴。大力開展會員制建設(shè)使更多的經(jīng)濟(jì)實體成為了會員單位，所有與消保有關(guān)的行政職能部門成為消協(xié)的理事單位，形成了全社會共同關(guān)心服務(wù)消保工作的新局面。

總之，201*年我消協(xié)雖然做了大量的工作，并且取得了一定的工作成績，但是距離黨和人民的要求還存在著一定的差距和不足，例如：我們的投訴登記和咨詢記錄未及時錄入，案卷歸檔不夠完全，對信譽(yù)卡的使用情況監(jiān)督不夠到位等。我消協(xié)決心發(fā)揚(yáng)成績改正不足，在新的一年里，面對新的年主題，新的工作任務(wù)，在分局和市消協(xié)的的正確指導(dǎo)下努力工作，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益事業(yè)，貢獻(xiàn)我們的力量。

擴(kuò)展閱讀：中消協(xié)發(fā)布201*年老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查報告

轉(zhuǎn)載自：

中消協(xié)發(fā)布201*年老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查報告

一、調(diào)查背景

我國正處于人口老齡化快速發(fā)展階段

根據(jù)第六次人口普查資料顯示，201*年我國60歲以上人口為1.776億，占人口總數(shù)的13.26%。我國既是全球唯一一個老年人口超過1億的國家，也是全球老齡化速度最快的國家。根據(jù)聯(lián)合國公布的數(shù)據(jù)，201*年至201*年，我國老年人口增加了5000萬，平均每年增加500萬，老年人口的比例增加了3.3個百分點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過1%的世界老年人口比重增速。我國的老齡化伴隨著快速高齡化和空巢化，目前，我國80歲以上老年人和65歲以上空巢老年人分別為1900萬和4150萬，“十二五”期末將分別達(dá)到2400萬和5100萬，約占老年人口的1/10和1/4。人口老齡化不僅僅是人口問題，隨之帶來各種新的社會問題，給整個社會帶來新的挑戰(zhàn)。其中，保護(hù)老年消費(fèi)者的合法權(quán)益，必然成為我們更好地應(yīng)對老齡化社會的應(yīng)有之義。

我國老年消費(fèi)市場潛力巨大

龐大的老年人口，蘊(yùn)含著龐大的老年消費(fèi)市場。首先，隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速增長，人民總體生活水平的提高和社會保障制度的日益健全，老年人的收入水平也穩(wěn)定提高。國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國人均GDP從201*年的949美元已經(jīng)增加到201*年的4394美元。而且，過去我國老年人大多生活節(jié)儉，習(xí)慣于攢錢，他們往往有著較充裕的儲蓄，這將產(chǎn)生較大的近期或遠(yuǎn)期購買力。其次，老年人消費(fèi)需求比較廣泛。一方面，由于生理和心理條件的變化，老年人在醫(yī)療保健、食品、服裝、旅游、娛樂、養(yǎng)老等各方面產(chǎn)生了大量需求。另一方面，隨著改革開放的深入，居民收入水平的提高和西方文化價值觀念的傳播，老年人的價值觀、消費(fèi)觀與生活方式也在不斷更新，老年人的消費(fèi)需求正在向高層次、高質(zhì)量、個性化、多元化的方向發(fā)展，花錢買健康、買年輕、買舒適、買享受、買方便正成為老年人的生活追求。關(guān)注老年群體消費(fèi)需求、維護(hù)老年消費(fèi)者權(quán)益、構(gòu)建和諧社會

老年人口的激增，一方面孕育了龐大的消費(fèi)市場，老年產(chǎn)品和服務(wù)的需求正迅速增長，而目前我國老年市場的開發(fā)卻相對滯后，這一極具開發(fā)潛力的市場尚未引起商家的足夠重視，老年群體的消費(fèi)需求沒有能夠得到很好的滿足。另一方面，由于老年商品的相對不足，部分經(jīng)營者誠信缺失，使得一些不良商家有機(jī)可乘，在經(jīng)營活動中對老年消費(fèi)群體設(shè)置了消費(fèi)陷阱，導(dǎo)致其權(quán)益受損，老年消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境亟待改善。再者，老年消費(fèi)群體權(quán)益受到損害后，需要有更加完善的制度來維護(hù)。老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，需要全社會給予高度關(guān)注。關(guān)注老年人的消費(fèi)訴求、滿足老年人的消費(fèi)需求、維護(hù)老年人的消費(fèi)者權(quán)益，是應(yīng)當(dāng)引起重視的重大民生問題，也是提升消費(fèi)維權(quán)工作、構(gòu)建和諧社會的必然要求。為此，201*年中國消費(fèi)者協(xié)會在全國老齡辦的大力支持下，聯(lián)合北京、河北、遼寧、吉林、黑龍江、江蘇、安徽、福建、江西、山東、重慶、四川、貴州、甘肅、青海、新疆、寧波、深圳、廈門、沈陽、杭州、濟(jì)南、廣州、成都、西安等部分省市消費(fèi)者協(xié)會開展了老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀調(diào)查活動，對老年人的消費(fèi)需求、老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查，目的是引起全社會對這一問題的關(guān)注，為維護(hù)老年人的消費(fèi)權(quán)益、改善老年人的消費(fèi)環(huán)境提供參考，為完善老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)政策制度保障、更好地應(yīng)對老齡化帶來的社會問題建言獻(xiàn)策。

調(diào)查活動采取定點(diǎn)攔截訪問、召開座談會等相結(jié)合的方式，調(diào)查了城鎮(zhèn)老年消費(fèi)者的基本消費(fèi)情況、消費(fèi)意愿、自我保護(hù)意識和能力、權(quán)益受損情況以及老年消費(fèi)者的意見建議等。調(diào)查共覆蓋了全國25個省市的8037名城鎮(zhèn)老年消費(fèi)者，其中：60-69歲老年人占65.6%、70-79歲老年人占27.9%、80歲以上老年人占6.5%。二、老年消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和消費(fèi)需求

健康、休閑、養(yǎng)老類消費(fèi)是老年人主要的消費(fèi)關(guān)注點(diǎn)，與老年人口的快速增長及日益旺盛的消費(fèi)意愿和消費(fèi)需求相比，我國老年消費(fèi)品市場的開發(fā)顯得相對滯后，突出表現(xiàn)為生產(chǎn)老年產(chǎn)品的企業(yè)少，老年產(chǎn)品品種單一、功能簡單、設(shè)計陳舊、不適合老年消費(fèi)者的需求，銷售老年產(chǎn)品的商店及專柜比較少，老年人休閑場所少，為老年人提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)少。因此，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究老年消費(fèi)者的消費(fèi)需求，積極開發(fā)老年消費(fèi)市場，為老年人提供適應(yīng)需求、價格公道、質(zhì)量穩(wěn)定的產(chǎn)品和服務(wù)。

（一）食品、醫(yī)療、營養(yǎng)保健是老年消費(fèi)群體主要的消費(fèi)需求，養(yǎng)老服務(wù)、服裝、餐飲、旅游、娛樂健身等正成為老年消費(fèi)群體的新增需求點(diǎn)

民以食為天。調(diào)查顯示，食品、醫(yī)療和營養(yǎng)保健是老年人日常消費(fèi)支出最多的三個方面，八成以上的老年人日常消費(fèi)支出集中在食品上。同時，一半的老年人平時消費(fèi)支出較大項目也是食品。另外，出于對身體健康的關(guān)注，醫(yī)療和營養(yǎng)保健品正成為老年人的重要需求，二者無論是在日常消費(fèi)支出還是平時一次性的較大消費(fèi)支出中，都占有重要的位置，

圖1

圖2

近七成的老年人平時最關(guān)注的信息也是食品類信息，同時，老年人對醫(yī)療和營養(yǎng)保健產(chǎn)品信息的關(guān)注度也僅次于食品。盡管養(yǎng)老服務(wù)尚未成為多數(shù)老年人的主要消費(fèi)支出項目，但對養(yǎng)老服務(wù)信息的關(guān)注已經(jīng)排在食品、醫(yī)療、營養(yǎng)保健之后位列第四位。圖3

（二）旅游消費(fèi)需求漸增，內(nèi)地旅游仍是首選

四成以上的老年人有定期外出旅游的意愿，而且一半以上的老人旅游的首選目的地是內(nèi)地。同時，想去港澳臺以及國外的老年人也越來越多，共占被訪者的16%。

圖4圖5

由于精力有限，有近一半的老年人表示，如果去旅游會選擇參團(tuán)旅游，比例為49.5%，也17%的老年人明確表示不會參團(tuán)旅游。圖6

（三）目前老年人養(yǎng)老形式比較傳統(tǒng)，但正逐漸接受新的觀念

目前我國老年人養(yǎng)老形式還比較傳統(tǒng)，本次調(diào)查受訪者中97.8%的老年人選擇居家養(yǎng)老（含自己獨(dú)居以及與兒女住在一起），只有2.2%的受訪者選擇專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。但是受訪者中有36.9%的老年人有選擇專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的意愿，說明隨著社會的發(fā)展和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的普及，加之很多城市進(jìn)入老齡化，我國老年人的傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念也隨之在轉(zhuǎn)變。

圖7圖8

老年人愿意選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的原因比較分散，“醫(yī)護(hù)條件好”、“不想拖累兒女”以及“生活起居方便”都成為老年人愿意選擇專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的主要原因。老年人不愿意選擇養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的原因也比較分散，其中最主要的原因還是基于傳統(tǒng)觀念，大多數(shù)老人表示“愿意獨(dú)居或者和兒女住在一起”。另外，“費(fèi)用太貴”、“符合自己要求的專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)太少”、“專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)條件太差”，也成為老年人在選擇專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)時主要顧忌的因素。圖9

圖10

（四）老年人就醫(yī)傾向選擇大醫(yī)院，醫(yī)療水平是老年人選擇就醫(yī)機(jī)構(gòu)的主要考慮因素

如果生病，絕大多數(shù)老年人會選擇專業(yè)大醫(yī)院就醫(yī)，占比為71.2%，只有少部分老年人（22.1%）就近選擇社區(qū)醫(yī)院就醫(yī)。另外有3.0%的老年人選擇民營診所就醫(yī)、3.6%的老年人選擇藥店就醫(yī)。老年人選擇這些醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)的主要原因是“醫(yī)療水平高”，占比為61%�！搬t(yī)療機(jī)構(gòu)離家近”和“費(fèi)用可以報銷”也是一部分老年人選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)時的重要因素。這表明，盡管老年人對醫(yī)療服務(wù)需求旺盛，但最方便就近就醫(yī)的社區(qū)醫(yī)院尚不能成為其首選。在當(dāng)前正在進(jìn)行的醫(yī)療改革當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)盡量多地從滿足老年人的醫(yī)療需求考慮，為社區(qū)醫(yī)院配備相應(yīng)的條件，提高社區(qū)醫(yī)院的醫(yī)療水準(zhǔn)，贏得老年人的信賴，讓社區(qū)醫(yī)院發(fā)揮更大的作用，方便老年人就醫(yī)。圖11圖12

（五）營養(yǎng)保健產(chǎn)品消費(fèi)需求旺盛，近六成的老年人愿意參加養(yǎng)生保健知識講座

有三分之二強(qiáng)的老年人使用過營養(yǎng)保健產(chǎn)品，說明老年消費(fèi)群體對保健產(chǎn)品的市場需求旺盛，老年人主要感興趣的是保健食品和綠色食品。本著對健康的追求和對疾病的預(yù)防，有59%的老年人愿意參加養(yǎng)生保健方面的知識講座。

圖13圖14

圖15

（六）老年消費(fèi)品市場開發(fā)相對滯后，老年商品有待豐富

盡管老年消費(fèi)市場潛力巨大，但只有15.8%的老年人認(rèn)為適合老年人的商品比較多，有超過四分之一的老年人認(rèn)為市場上適合老年人消費(fèi)的商品比較少，57.4%的老年人認(rèn)為一般。

圖16

食品和醫(yī)療是老年人需求最多的兩個領(lǐng)域，老年消費(fèi)者也最希望這兩個領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)還能進(jìn)一步開發(fā)。另外，相對于老年人用于自身的日常消費(fèi)需求，老年人認(rèn)為應(yīng)該多開發(fā)的產(chǎn)品領(lǐng)域比較突出的有養(yǎng)老服務(wù)、家政和娛樂健身方面，雖然目前養(yǎng)老服務(wù)和家政服務(wù)還不是日常生活的主要支出，但是老年人希望能夠多開發(fā)這些方面的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足自己的潛在需求。另外老年人的精神追求比較旺盛，在娛樂健身方面的需求日益增強(qiáng)。圖17

（七）多數(shù)老人認(rèn)為商家對自己的尊重態(tài)度一般

32.6%的老年人認(rèn)為服務(wù)員對其是尊重的，大多數(shù)老年人在購物時，覺得服務(wù)人員的態(tài)度一般，說不上不尊重、也說不上尊重。只有2.6%的老年人認(rèn)為服務(wù)人員不尊重自己。

相對于服務(wù)人員的態(tài)度，老年人認(rèn)為服務(wù)場所的設(shè)施更加不方便一些。只有18%的老年人認(rèn)為服務(wù)設(shè)施方便，有11.3%的老年人認(rèn)為不方便，有七成的老年人認(rèn)為一般。

圖18圖19

（八）希望商家設(shè)立老年人消費(fèi)專區(qū)

接近一半的老年人希望商家提供消費(fèi)服務(wù)時，能夠設(shè)置老年人消費(fèi)專區(qū)，這樣能夠節(jié)省老年人消費(fèi)的時間和體力。另外有接近四分之一的老年人希望商家能夠定期聽取老年人對商家的意見，有17%的老年人希望商家建設(shè)無障礙通道，有十分之一的老年人希望設(shè)立老年人專用衛(wèi)生設(shè)施。圖20

三、老年消費(fèi)者的自我保護(hù)意識

在市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的同時，針對消費(fèi)者的各種消費(fèi)信息紛至沓來，各種商業(yè)營銷手段花樣迭出，令人真?zhèn)坞y辨，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出挑戰(zhàn)。老年人群作為社會交往中的弱勢群體，接受信息渠道比較單一，對商業(yè)信息的辯識能力比較弱，對相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知度比較低，其自我保護(hù)意識、識假辯假能力、維權(quán)技巧和手段都相對薄弱，因此老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)尤其不容忽視。而其中關(guān)鍵點(diǎn)，還需要從提高老年消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和能力著手。（一）老年人獲得商品信息的渠道比較傳統(tǒng)、單一，主要渠道是電視、報紙和親友

老年人獲取信息的主要渠道來自傳統(tǒng)的電視和報紙，占比分別達(dá)到了86.4%和56.5%，而對于親朋好友的信息也很重視，信息在老年人之間“復(fù)制式”的傳播相當(dāng)明顯。另外有接近10%的老年人會從互聯(lián)網(wǎng)獲取信息，這表明老年人對于網(wǎng)絡(luò)的需求和使用程度也在不斷加深。

圖21

（二）老年人對商業(yè)廣告的整體信任度較低，但對商業(yè)廣告的識別力較弱絕大多數(shù)老年人對商業(yè)廣告持理性態(tài)度，既不非常信任、也不絕對不信任。另外有近三分之一的老年人對廣告持不信任態(tài)度。說明老年人對于商業(yè)廣告有一定的警惕性，具有一定的自我保護(hù)意識。然而，能夠明確區(qū)分出在媒體上刊發(fā)的商業(yè)廣告與一般新聞報道的老年人不到一半，只有47.8%。因此，當(dāng)媒體為不法商家刊發(fā)不實商業(yè)信息時，極易對老年人造成誤導(dǎo)，致使老年人的消費(fèi)權(quán)益受到損害。

圖22圖23

（三）參團(tuán)旅游消費(fèi)中，部分老年人缺乏自我保護(hù)

對于參團(tuán)旅游，有28.3%的老年人不知道應(yīng)當(dāng)預(yù)先與旅游公司簽訂旅游合同，這可能導(dǎo)致自身合法權(quán)益無法保障。在參團(tuán)旅行中，如果碰到導(dǎo)游推薦購物或其它自費(fèi)項目，有三分之二的老年人表示會理性選擇，當(dāng)自己有需求時才會購買，有26.4%的老年人表示無論如何都不會購買，但也有7.2%的老年人表示會基于導(dǎo)游的壓力而被迫購買。

圖24圖25

在被訪者中，有17%的老年人明確表示不選擇參團(tuán)旅游，其中突出的原因是老年人認(rèn)為“旅游社對老年人旅費(fèi)加價，不公平”以及“導(dǎo)游強(qiáng)迫購物”�？磥恚�一些旅行社的“潛規(guī)則”已經(jīng)傷害了部分老人，挫傷了老人對旅行社的信心，拒絕參團(tuán)旅游是他們基于自我保護(hù)的選擇。圖26

在旅游中，有一多半的老年人購買過旅游產(chǎn)品，而在購買旅游產(chǎn)品的老年人中，有43.4%的老人有上當(dāng)受騙的感覺。

圖27

（四）對藥品的選擇，多數(shù)人相信醫(yī)生推薦，少數(shù)人也相信媒介宣傳和商家宣傳

如果要購買藥品，老年人中72.6%都相信醫(yī)生的推薦，同時朋友和子女的介紹也是影響老年人購買藥品的主要因素。有28.5%和16.1%的老人會相信報紙和電視的藥品宣傳，此外，7.6%的老年人相信免費(fèi)體驗，3.6%老年人相信商家宣講。圖28

有四分之一的老年人有過根據(jù)報紙或廣播電視上的信息購買藥品的經(jīng)歷，這部分老年人根據(jù)這些信息購買藥品后，其中有46.1%的老年人感覺上當(dāng)受騙。說明這些媒體中藥品廣告存在一定的夸大成分，比老年人預(yù)期的效果要差。

圖29圖30

有24%的老年人有過參加免費(fèi)體驗后購買商家推薦的藥品的經(jīng)歷，而這部分老年人中，有超過一半（52.5%）的老年人感覺到上當(dāng)受騙。圖31圖32

部分老年人的以上經(jīng)歷，正成為目前藥品、保健品消費(fèi)領(lǐng)域老年消費(fèi)者權(quán)益受損的典型經(jīng)歷。令人堪憂的是，這不僅使老人在金錢上受損，甚至?xí)�造成老人延誤病情治療、導(dǎo)致健康受損的情況。

對于藥品的認(rèn)知，老年消費(fèi)群體也在很大程度上存在認(rèn)知不清的問題。在受訪問老年人中，有48%的老年人不了解處方藥和非處方藥的區(qū)別，有31.4%的老年人不知道藥品都應(yīng)當(dāng)標(biāo)有“國藥準(zhǔn)字”。

圖33圖34

（五）一半以上老人相信保健產(chǎn)品對疾病有治療功能

相對于藥品，老年人購買保健產(chǎn)品，更相信朋友介紹，有接近一半的老年人相信朋友的介紹。同時，有54.6%的老年人相信醫(yī)生的推薦。而對于商家的各種促銷宣傳手段，如報紙宣傳、電視廣告、商家宣講以及免費(fèi)體驗等，都有一定比例的老年人相信，而其中對老年報及健康報等報紙的信任比例最高，達(dá)到27.9%。圖35

保健品不是藥品，因此對疾病沒有治療功效。由于認(rèn)知不清，部分老人很容易相信保健產(chǎn)品的所謂療效宣傳。在調(diào)查中，有5.1%的老年人認(rèn)為保健品可以治病，同時有47.1%的老年人認(rèn)為保健品對疾病有輔助治療作用，僅有47.8%的老年人認(rèn)為保健產(chǎn)品不能治病。

圖36

有29.2%的老年人參加過商業(yè)機(jī)構(gòu)組織的養(yǎng)生保健知識講座或產(chǎn)品體驗。在參加過這些講座的老年人當(dāng)中，只有35.7%的老年人沒有購買產(chǎn)品，另外的64.3%的老年人購買了產(chǎn)品。在購買產(chǎn)品的老年人當(dāng)中，有一半是當(dāng)場購買或者經(jīng)推銷員多次推薦后就購買了，另外一半人是與親朋好友溝通后購買的。圖37圖38

（六）老年消費(fèi)者對電話推銷或上門推銷等銷售方式接受度低，防范意識較強(qiáng)

被訪老年人中有三分之二的人遇到過上門推銷或者電話推銷，但對二者都具有一定的防范意識，大多數(shù)都不理會或者不購買其產(chǎn)品。調(diào)查顯示，有65.5%的老年人會出于安全的考慮不會理會上門推銷的人員，有83.8%的老年人明確表示不會理會電話推銷人員。有一成多的老人購買過上門推銷或電話推銷的產(chǎn)品，但在購買產(chǎn)品的老年人中有一多半有上當(dāng)受騙的感覺。

圖39圖40

（七）老年消費(fèi)者對商品的生產(chǎn)日期/保質(zhì)期比較在意，超過七成的老人會保留購物憑證

八成以上老年人挑選產(chǎn)品時都會留意產(chǎn)品的生產(chǎn)日期/保質(zhì)期，65.6%的老年人會留意產(chǎn)品功能，有45%的老年人對成分說明比較關(guān)注。但老年人對于廠家信息以及產(chǎn)品的認(rèn)證標(biāo)志的關(guān)注程度較低。而對于包裝情況，只有18%的老年人會留意。調(diào)查還顯示，有超過七成的老年人購物時會保留購物憑證。圖41

四、老年消費(fèi)者的消費(fèi)者權(quán)益

老年消費(fèi)者在食品、醫(yī)療、保健消費(fèi)方面權(quán)益受損害的比例較高，同時服裝、營養(yǎng)保健、日化、旅游等方面權(quán)益受損的概率相對更高，這些領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)是老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵領(lǐng)域。老年人權(quán)益受損時會由于“沒有精力”、“不知道怎么維權(quán)”、以及認(rèn)為“維權(quán)也沒用”而放棄維權(quán)，并認(rèn)為老年人權(quán)益容易受損害的主要原因是防范意識和識假辯假能力弱。因此，對于老年消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)，應(yīng)當(dāng)從維權(quán)程序上盡量簡化老年人維權(quán)途徑，提供耐心、貼心的維權(quán)服務(wù)；應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)老年人消費(fèi)者教育，幫助老年人提高信息辨別和防范能力；同時政府等維權(quán)機(jī)構(gòu)應(yīng)加大維權(quán)力度，提高維權(quán)效率，提升老年消費(fèi)者對維權(quán)的信心。

（一）老年人在日常生活消費(fèi)中權(quán)益更容易受到損害，大多數(shù)老年人將其歸因于自身

絕大多數(shù)老年人都認(rèn)為在日常生活消費(fèi)中，老年人的消費(fèi)權(quán)益更容易受到損害，這個比例達(dá)到70.1%。只有8.5%的老年人認(rèn)為其消費(fèi)權(quán)益不容易受到侵害。有超過三分之一的老年人意識到曾遇到過權(quán)益受損的情況。

圖42圖老年消費(fèi)者認(rèn)為權(quán)益受到損害的主要原因是內(nèi)因，絕大多數(shù)認(rèn)為主要是由于老年人的防范意識不強(qiáng)（81.9%）以及辨別能力弱（65.6%）造成的。在所有外因中，認(rèn)為“政府管理不嚴(yán)、督促不力”、“專門保護(hù)老年人消費(fèi)權(quán)益的法律規(guī)定缺失”、“商家對老年人消費(fèi)不夠重視”的老年人比例較高。

圖44

（二）日常消費(fèi)比較頻繁的項目是老年消費(fèi)者權(quán)益受到損害較多的方面，但與日常消費(fèi)支出相比，在服裝、營養(yǎng)保健、旅游、日化等消費(fèi)領(lǐng)域老年人的權(quán)益更易受到損害

遇到過消費(fèi)糾紛的老年人中，在食品消費(fèi)方面受到的權(quán)益損害最多，其次是營養(yǎng)保健品、醫(yī)療、服裝、旅游方面。同時，與其他日常消費(fèi)支出項目相比，服裝、營養(yǎng)保健、旅游、日化等方面權(quán)益受損的概率要大于其他方面。這表明老年消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)應(yīng)對這些領(lǐng)域進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注。

圖（三）“商品質(zhì)量”與“虛假宣傳/夸大其辭”是引發(fā)老年人消費(fèi)糾紛的主要原因

商品的質(zhì)量問題是引起消費(fèi)糾紛的主要原因，有65.28%的老年人選擇了該項。虛假宣傳/夸大其辭是引起消費(fèi)糾紛的另外一個重要因素，有超過一半的老年人選擇了該項。這說明監(jiān)管部門除了敦促商家加強(qiáng)商品質(zhì)量外，也要加強(qiáng)對信息宣傳的監(jiān)督，打擊虛假宣傳。另外商品的退換貨難、售后維修服務(wù)不到位、價格欺詐等也是引起消費(fèi)糾紛的重要因素。

圖46

（四）老年消費(fèi)者權(quán)益受到損害時，主要通過“直接找經(jīng)營者”、“到消協(xié)投訴”、“到工商部門申訴”等途徑維權(quán)。但是對于維權(quán)結(jié)果的滿意度較低，只有不到四成的老人非常滿意或比較滿意

老年消費(fèi)者權(quán)益受到損害時，主要選擇的三種維權(quán)方式依次為直接找經(jīng)營者、到消協(xié)投訴、到工商部門申訴。也有部分老年人找居委會和老齡工作機(jī)構(gòu)投訴，而通過法院和仲裁機(jī)構(gòu)來維權(quán)的老年人比較少。圖47

對于維權(quán)結(jié)果，接近40%的老年人比較滿意或者非常滿意，有14.5%的老年人對維權(quán)結(jié)果不滿意或者非常不滿意。

圖48

（五）老年人消費(fèi)權(quán)益受損后放棄維權(quán)的原因是“沒有精力”、“不知道怎么維權(quán)”、以及“維權(quán)也沒用”部分老年人明確表示遇到消費(fèi)糾紛不會去找相關(guān)部門或者商家，而是直接放棄維權(quán)，主要原因集中在“沒有精力”、“不知道怎么維權(quán)”、“維權(quán)也沒用”這三方面。這表明，對于老年消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)需要從制度上盡量簡化老年人維權(quán)途徑，同時工作人員提供耐心、貼心的服務(wù)。對于不知道怎么維權(quán)的老年人群，應(yīng)通過宣傳指導(dǎo)幫助他們找到適合自己的維權(quán)渠道。對于認(rèn)為“維權(quán)也沒用”的老年人，一方面幫助他們樹立權(quán)益維護(hù)意識，宣傳維權(quán)重要性，普及相關(guān)法律法規(guī)知識，另一方面，維權(quán)機(jī)構(gòu)應(yīng)加大維權(quán)力度，提高維權(quán)效率，提升公眾對維權(quán)的信心。圖49

（六）在維權(quán)建議方面，老年消費(fèi)者更希望政府幫助老年人提高自身防范能力、加大懲治不法商家的力度對加強(qiáng)老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)建議方面，老年人更希望“加強(qiáng)宣傳，提高老年人辨別、防范能力”以及“加大懲治不法商家的力度”，選擇這兩方面的老年人占比都超過了70%。說明老年人希望能夠提高自身的辨別能力，從根本上杜絕權(quán)益受損發(fā)生的可能性。另一方面，老年人希望通過大力懲治不法商家，凈化市場環(huán)境。

圖50

五、老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的策略和建議老齡社會是我們整個社會必須面對的，老齡時期是我們每個人都要經(jīng)歷的，因此，關(guān)愛老人，就是關(guān)愛我們自己。做好老年消費(fèi)維權(quán)工作，應(yīng)當(dāng)以中央《關(guān)于加強(qiáng)老齡工作的決定》為綱領(lǐng)，以貫徹《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《老年人權(quán)益保障法》為主線，以促進(jìn)社會和諧、維護(hù)社會穩(wěn)定和實現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂”為目標(biāo)，認(rèn)真貫徹“黨政主導(dǎo)、社會參與、全民關(guān)懷”的工作方針。

（一）關(guān)愛老年人消費(fèi)需求，積極開發(fā)老年消費(fèi)市場，滿足和扶持老年人的消費(fèi)意愿，提高老年人的消費(fèi)幸福感老年人群作為一個特殊群體，其消費(fèi)需求應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁叨戎匾�，其消費(fèi)的權(quán)利應(yīng)當(dāng)?shù)玫綕M足。無論從發(fā)展經(jīng)濟(jì)、關(guān)注人權(quán)，還是從關(guān)注老年人的幸福感、構(gòu)建和諧社會的需要出發(fā)，都需要我們高度重視老年人的消費(fèi)需求，推動老年消費(fèi)市場的繁榮，滿足和扶持老年人的消費(fèi)意愿，提高老年人的消費(fèi)幸福感。1.開發(fā)老年消費(fèi)市場，豐富老年商品

調(diào)查顯示，老年人消費(fèi)需求旺盛，但適合老年人的消費(fèi)品還比較匱乏，滿足老年人需求的市場規(guī)模還未形成。由于過去老年商品市場需求有限，涉及老年人的吃、穿、用等生活用品的開發(fā)、研制長期受到商家的冷落和忽視，市場上老年產(chǎn)品品種單一、數(shù)量少，許多領(lǐng)域缺乏高科技產(chǎn)品和高質(zhì)量的品牌產(chǎn)品。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人們生活水準(zhǔn)不斷提升、社會保障制度的逐步完善，有著穩(wěn)定收入的老年群體的消費(fèi)潛力將得到釋放，一個龐大的老年消費(fèi)市場潛力亟待開發(fā)。相關(guān)行業(yè)和企業(yè)應(yīng)當(dāng)看到開發(fā)老年消費(fèi)市場的有利時機(jī)，有關(guān)政府部門也應(yīng)積極引導(dǎo)企業(yè)研究老年群體的消費(fèi)需求，開發(fā)在生理上、心理上和生活觀念上適合老年人需求的產(chǎn)品，豐富老年人消費(fèi)選擇，維護(hù)老年消費(fèi)者消費(fèi)的權(quán)利。2.設(shè)立老年消費(fèi)專區(qū)，配置便利的服務(wù)設(shè)施，樹立愛老敬老的服務(wù)理念，為老年人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和環(huán)境

調(diào)查顯示，多半老年人希望商家提供老年消費(fèi)專區(qū)，同時希望有良好的服務(wù)態(tài)度并提供便利的服務(wù)設(shè)施。經(jīng)營者應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)人員的尊老、敬老、愛老的意識，為老年群體提供舒心的服務(wù)。在服務(wù)設(shè)施的建設(shè)上，通過設(shè)立老年消費(fèi)專區(qū)、完善無障礙設(shè)施、建設(shè)老年人專用衛(wèi)生設(shè)施，為老年人消費(fèi)提供便利。另外，在細(xì)節(jié)上應(yīng)體現(xiàn)對老年消費(fèi)群體的關(guān)愛，如準(zhǔn)備飲水機(jī)、舒適的休息座椅、老花鏡、消費(fèi)引導(dǎo)臺，有條件的商家可以開通服務(wù)班車，開展接送服務(wù)。同時定期聽取老年消費(fèi)者的反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)。

3.大力培育養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，推廣和完善社區(qū)養(yǎng)老

調(diào)查顯示，由于傳統(tǒng)養(yǎng)老觀念，目前大多數(shù)老年人未選擇專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。但是隨著老齡人口的快速增長，單純依靠兒女的力量將無法解決眾多老人的養(yǎng)老問題，老人獨(dú)自居住也存在諸多不便，養(yǎng)老問題成為老年人普遍面臨的一大現(xiàn)實問題。調(diào)查中，老年人普遍反映符合自己要求的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)太少、而且費(fèi)用太貴、條件太差。因此，建議政府一方面大力培育專業(yè)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為老年人提供更多可供選擇的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；另一方面，尊重多數(shù)老人愿意居家養(yǎng)老的習(xí)慣，通過完善社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，針對不同需求、不同群體建立多層次社區(qū)養(yǎng)老機(jī)制，大力推廣社區(qū)養(yǎng)老這種形式，讓老年人不出家門就能享受到好的養(yǎng)老服務(wù)。4.強(qiáng)化社區(qū)醫(yī)院職能和醫(yī)療水平，方便老年人就近就醫(yī)

調(diào)查顯示，老年人選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要是看醫(yī)療水平，老年人大多去專業(yè)大醫(yī)院就醫(yī)。但是大醫(yī)院都存在排隊難、看病難等諸多問題。老年病人多是年老體衰，多病共存，這就給老年人就醫(yī)帶來了很多困難。因此建議有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立老年門診。同時，在當(dāng)前社區(qū)醫(yī)院的建設(shè)中，應(yīng)當(dāng)盡量多地從滿足老年人的醫(yī)療需求考慮，為社區(qū)醫(yī)院配備相應(yīng)的條件，提高醫(yī)療水平，贏得老年人的信賴，使社區(qū)醫(yī)院發(fā)揮更大的作用，方便老年人就醫(yī)。（二）加強(qiáng)老年消費(fèi)市場監(jiān)管，凈化老年消費(fèi)環(huán)境，保障老年消費(fèi)者合法權(quán)益

當(dāng)前，老年消費(fèi)者權(quán)益受損情況時有發(fā)生。老年消費(fèi)者希望政府部門能夠加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對商家的監(jiān)督，凈化消費(fèi)市場環(huán)境。因此，建議相關(guān)部門加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)一步完善老年消費(fèi)市場監(jiān)管體系。1.加大老年消費(fèi)品市場監(jiān)管力度，嚴(yán)懲虛假宣傳、制售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為目前老年消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)集中在食品、營養(yǎng)保健品和藥品等方面，權(quán)益受損的領(lǐng)域也集中在這些方面，“商品質(zhì)量”與“虛假宣傳/夸大其辭”是引發(fā)老年人消費(fèi)糾紛的主要原因，相關(guān)部門應(yīng)加大對制作與發(fā)布虛假廣告、制售假冒食品、藥品、保健產(chǎn)品等違法行為的查處。

2.加強(qiáng)企業(yè)營銷模式監(jiān)督，打擊不規(guī)范銷售行為

調(diào)查顯示，老年人最關(guān)注健康消費(fèi)，而一些空巢老人缺少關(guān)愛，于是一些不法經(jīng)營者迎合老人的生理和心理需求，通過舉辦所謂的免費(fèi)體驗、知識講座活動，在活動中夸大產(chǎn)品功效，誘導(dǎo)、欺騙老年消費(fèi)者購買售價昂貴而功效一般甚至功效不適合的產(chǎn)品，導(dǎo)致許多老人身心受到傷害。而這種營銷模式在營養(yǎng)保健品及藥品行業(yè)有大行其道的態(tài)勢，建議相關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管，對違反相關(guān)法規(guī)的銷售行為予以嚴(yán)厲打擊。

3.部分行業(yè)應(yīng)制定針對老年消費(fèi)者的特殊經(jīng)營規(guī)范，保護(hù)老年人這一弱勢消費(fèi)群體利益

近年來，老年人旅游中被迫增加團(tuán)費(fèi)、理財產(chǎn)品巨虧使老年消費(fèi)者血本無歸、銀保產(chǎn)品銷售不規(guī)范使老人儲蓄變保險等損害老年消費(fèi)者利益的案件時有發(fā)生。這些案例顯示，對老年人這一特殊群體，相關(guān)行業(yè)應(yīng)當(dāng)制定更為嚴(yán)格的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)范。為此，建議相關(guān)部門研究類似典型案例，高度重視老年群體的特殊性，針對老年消費(fèi)者的經(jīng)營規(guī)范應(yīng)制定特殊規(guī)定，如明確嚴(yán)禁對老年消費(fèi)者加價銷售旅游產(chǎn)品，理財產(chǎn)品、銀保產(chǎn)品銷售中應(yīng)執(zhí)行更為嚴(yán)格的風(fēng)險告知、抗風(fēng)險評估程序、甚至年齡限制等，切實保障老年消費(fèi)者的公平交易權(quán)和知情選擇權(quán)等合法權(quán)益。4.建立綠色維權(quán)渠道，保障老年群體的權(quán)益訴求

針對老年人自身維權(quán)能力薄弱的現(xiàn)實，建議政府、社會維權(quán)組織以及經(jīng)營者應(yīng)從關(guān)愛老年消費(fèi)者入手，通過設(shè)立各自的“老年維權(quán)綠色通道”，方便老人正確表達(dá)訴求，用合法手段維護(hù)自己的利益，減少老年人維權(quán)的諸多不便。一是通過設(shè)立專門負(fù)責(zé)接待老年人維權(quán)的辦公室，實行涉老案件的“電話調(diào)查”、“上門調(diào)查”等制度，方便老年人維護(hù)自己的合法權(quán)益。二是完善設(shè)施，為老年維權(quán)提供便利。在老年維權(quán)辦公室安裝飲水機(jī)、座椅，準(zhǔn)備老花鏡等老人用品，設(shè)立引導(dǎo)臺為老人維權(quán)提供便利。三是積極為老年維權(quán)提供相關(guān)法律法規(guī)的幫助，工作人員接待時運(yùn)用通俗易懂的“詢問、告知、說明、解惑”等語言，熱情為老年消費(fèi)者服務(wù)。5.呼吁媒體加強(qiáng)誠信自律，嚴(yán)格遵守商業(yè)廣告發(fā)布管理規(guī)定，

調(diào)查顯示，目前電視、廣播、報刊還是絕大多數(shù)老年消費(fèi)者獲得商業(yè)信息的主要渠道，同時調(diào)查表明，很多老年人就是受到媒體發(fā)布的虛假商業(yè)廣告影響才購買了假冒產(chǎn)品，從而導(dǎo)致權(quán)益受損。因此呼吁媒體加強(qiáng)行業(yè)自律建設(shè)，加強(qiáng)媒體和新聞工作者的自律意識，嚴(yán)格遵守商業(yè)廣告的發(fā)布規(guī)定，對老年商品真實客觀報道，維護(hù)老年群體的消費(fèi)權(quán)益。（三）開展老年消費(fèi)者宣傳引導(dǎo)，提供社會支持，讓老年消費(fèi)者明明白白放心消費(fèi)

調(diào)查顯示，很大一部分老年人認(rèn)為權(quán)益受損源于自身原因，老年人對于商業(yè)信息的辯識能力弱，對于相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知度比較低，其自我保護(hù)意識、識假辯假能力、維權(quán)技巧和手段相對薄弱，加強(qiáng)老年消費(fèi)維權(quán)，在加大打擊力度的同時，政府、社區(qū)、相關(guān)部門要加強(qiáng)老年消費(fèi)者消費(fèi)知識、維權(quán)知識的宣傳引導(dǎo)，提高老年消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和能力。1.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高老年消費(fèi)者自我保護(hù)意識

建議強(qiáng)化對老年人權(quán)益的法制宣傳工作力度，大力宣傳《老年人權(quán)益保護(hù)法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，提高老年人的權(quán)益意識。各級政府應(yīng)設(shè)立專項資金，通過開辦法律咨詢和媒體宣傳等多種方式，提高老年消費(fèi)者的權(quán)利意識，支持各級消協(xié)組織會同老齡協(xié)會等有關(guān)部門，利用社區(qū)或者老年人活動中心定期舉辦法律知識講座和保護(hù)老年人消費(fèi)者權(quán)益知識展覽，采取現(xiàn)場互動或案例說法等形式來加強(qiáng)老年人對“假冒偽劣”商品和欺詐銷售手段的識別能力。同時通過報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體以及組織志愿者到有關(guān)街道、學(xué)校、企業(yè)進(jìn)行宣傳，引導(dǎo)老年消費(fèi)群體提高防范意識，達(dá)到事先防范的目的。

2.開辦公益科學(xué)講座，培養(yǎng)老年人科學(xué)消費(fèi)觀念調(diào)查顯示，老年人對營養(yǎng)保健產(chǎn)品消費(fèi)需求旺盛，近六成的老年人希望參加養(yǎng)生保健知識講座。然而，目前養(yǎng)生保健知識講座多數(shù)都是商家舉辦的商業(yè)活動，當(dāng)中存在誘購和騙購老年人的行為。此外，許多老年人對新興市場缺乏基本的專業(yè)知識，而這些行業(yè)也缺乏針對老年人的消費(fèi)引導(dǎo)和幫助，比如在金融保險、電信服務(wù)、高科技養(yǎng)生等市場，老年人無法適應(yīng)復(fù)雜的消費(fèi)條款、服務(wù)程序以及設(shè)備操作。因此，建議相關(guān)部門設(shè)立專門項目支出，組織權(quán)威專家開辦公益性的知識講座，來滿足老年人的這部分需求，培養(yǎng)老年人科學(xué)消費(fèi)的方法和觀念，避免上當(dāng)受騙。3.設(shè)立老年消費(fèi)公益熱線，為老年消費(fèi)者提供客觀的消費(fèi)咨詢

消費(fèi)者權(quán)益受損的根本原因是由于消費(fèi)者處于和經(jīng)營者信息不對稱的弱者地位，幫助消費(fèi)者掌握更多的信息是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的有效途徑。面對龐大的老年消費(fèi)群體，建議政府設(shè)立專項經(jīng)費(fèi)，支持消費(fèi)者組織和老年人保護(hù)組織開辦權(quán)威的公益服務(wù)熱線，為老年人的消費(fèi)提供專業(yè)的指導(dǎo)，以使更廣泛的老年群體受惠，減少整個社會的維權(quán)成本。4.子女應(yīng)多關(guān)注老人的消費(fèi)需求和情感需求，加強(qiáng)溝通，提供情感支持，幫助老年人合理消費(fèi)

案例表明，一些老年人缺少社會交流及缺少親人關(guān)愛，使得這些老人容易被不法商家以“親情”打動，導(dǎo)致消費(fèi)權(quán)益受損。因此，建議子女日常多給老人關(guān)愛，加強(qiáng)與老人的溝通，當(dāng)老人面對疾病困擾時，多提供情感支持，幫助老人積極面對疾病和衰老，通過科學(xué)治療和合理保健提高生活質(zhì)量。（四）建議老年消費(fèi)者時刻保持警惕，提高防范意識

各級消協(xié)日常受理的案例顯示，老年人上當(dāng)受騙多是由于警惕性不強(qiáng)，輕易相信營銷人員的宣傳。因此建議老年消費(fèi)者：一是提高防范意識，警惕購物陷阱，對推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生疑惑時，要多和家人商量或直接撥打政府相關(guān)部門或消協(xié)的電話咨詢，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。二是要理性對待商家的所謂老年人“藥品、營養(yǎng)品、保健品”促銷活動。對自己不了解的所謂“高科技”產(chǎn)品不要輕易購買。三是不要輕信商業(yè)廣告夸大的宣傳，留心包裝物標(biāo)識、管理批號是否合法、規(guī)范。四是購買商品時，盡量到信譽(yù)好的商店購買，不要輕易采取網(wǎng)絡(luò)、郵購等方式購買，不要草率相信口頭承諾，并索要和妥善保管購物發(fā)票和相關(guān)憑證。五是注意保健食品與藥品的區(qū)別，購買時要注意認(rèn)清“國食健”和“國藥準(zhǔn)”字號。市場上的保健食品和可以作為日常食用的營養(yǎng)品種類多，要查詢其批準(zhǔn)文號，不要盲目相信保健食品所謂對疾病的治療功效。六是注意若發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到損害，請及時到消費(fèi)者協(xié)會投訴或向有關(guān)行政部門進(jìn)行申訴、舉報。六、老年消費(fèi)者權(quán)益受損典型案例（一）藥品消費(fèi)

案例一：健康講座推銷藥品，藥不對癥險害老人

201*年7月24日，72歲的王先生在蘭州某賓館聽了蘭州某健康服務(wù)機(jī)構(gòu)舉辦的健康保健知識講座后，在主講人的推薦下，花3260元買了兩大盒“XX膠囊”�；丶液蠼�(jīng)過使用，身體感覺不適。老人隨即來到醫(yī)院向醫(yī)生咨詢，醫(yī)生給老人檢查后發(fā)現(xiàn)，老人曾患急性心梗，搶救時做過心臟支架手術(shù)，還處在恢復(fù)期，根本不宜服這種藥品，服后反而對老人不利。隨即王大爺就到聽講座的某賓館去退藥，然而，推銷藥品的人早已搬走，不知去向。老人給售后服務(wù)部打電話，要求退款，但該公司工作人員堅持不退。再后來就連該公司的電話也無法打通。無奈之下，王先生前來蘭州城關(guān)區(qū)消協(xié)進(jìn)行投訴。

案例二：借免費(fèi)體檢強(qiáng)迫消費(fèi)者購藥

消費(fèi)者李女士于5月24日上午接到某健康管理中心陳先生的來電，介紹該中心有特殊儀器可以檢測“隱性血栓”，并游說其到中心做免費(fèi)體檢。

5月25日上午，李女士獨(dú)自前往該中心，陳先生為其做了簡單的檢查后即告知其血栓嚴(yán)重，須服藥治療，并要求其于“產(chǎn)品銷售訂單”上簽字和交付6720元。李女士表示藥物不一定適合自己而拒絕簽字，但商家強(qiáng)迫其留下并予以勸說。在僵持了一個多小時后，李女士出于對自身安全的考慮，被迫簽字并交付了100元訂金。此時，商家又提出要陪同李女士回家取錢。無奈之下，李女士只好同意陳先生跟隨自己到附近銀行取出3360元作為一半的藥費(fèi)，并拿走一半的藥物�；丶液螅�李女士按照中心注明的藥方服藥，但出現(xiàn)了發(fā)熱、頭暈、耳鳴、胸悶、失眠等癥狀。隨后李女士要求該商家退還其尚未服用的藥品錢款，并支付其到正規(guī)醫(yī)院檢查治療的費(fèi)用。在遭到商家拒絕后向廣州市消協(xié)進(jìn)行投訴。案例三：老人受忽悠，“優(yōu)惠藥”不等用完先過期

201*年3月16日，家住瀘州市江陽區(qū)大山坪，85歲高齡的老人李某在江陽西路某大酒店參加了某大藥房組織的醫(yī)學(xué)報告會。會后，該藥房銷售人員向李老推薦一種治療高血壓、冠心病、腦中風(fēng)的新藥。李老開始只愿購10大盒，后來銷售人員以買得越多優(yōu)惠就越多為由，反復(fù)給老人做工作，讓其購買了40大盒，共支付藥費(fèi)12160元。

回家后，老人覺得受騙了，因為按藥物的有效期計算，老人即使每天按劑量服用，這么多藥還沒等服用完，就過了保質(zhì)期了。3月18日，老人投訴到瀘州市江陽區(qū)大山坪消委分會，要求藥店退還所支付的購藥款12160元。案例四：“老年報”為假藥做廣告，單純老人受騙誤病情

201*年，長年患高血壓的袁先生看到“XX老年報”上刊登北京懷柔一家中藥廠生產(chǎn)的減壓藥，產(chǎn)品宣稱“平穩(wěn)降壓”、“無副作用”，老人一看宣傳的適應(yīng)癥與自己的剛好相同，而且是“老年報”上等刊登的宣傳。于是，深信不疑的老人就按照報上刊載的地址郵購了半年的藥品。幾個月后，遠(yuǎn)在北京的女兒才在電話中得知父親早就停了降壓藥而改用郵購的藥品，連忙讓父親把藥品生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址、藥準(zhǔn)字號發(fā)來，請朋友一打聽，才確認(rèn)懷柔根本沒有這個藥廠，藥準(zhǔn)字號也是假的。后來，老人因血壓控制不好引發(fā)心肌梗塞，只能進(jìn)行手術(shù)治療。（二）保健產(chǎn)品

案例五：借峰會兜售保健產(chǎn)品，贈按摩床墊功能名不符實

201*年5月21日，江西撫州市東鄉(xiāng)縣某大酒店舉辦“蜂膠產(chǎn)品保健峰會”，以贈品為誘惑，吸引數(shù)百名老人到場聽會。峰會的老師反復(fù)吹捧，只要花1500元，除可獲得蜂膠保健產(chǎn)品外，更可得到價值11800元的贈品遠(yuǎn)紅外線保健按摩床墊。許多老人無不心動，紛紛解購買。可回家打開床墊一試用，發(fā)現(xiàn)并無老師“吹噓”的按摩功能，感覺上當(dāng)受騙，次日再聯(lián)系時發(fā)現(xiàn)人去樓空。5月29日，10位老年消費(fèi)者到消協(xié)投訴，要求商家退回床墊，賠償損失。案例六：保健品充當(dāng)藥品賣，忽悠老太把錢騙

201*年年初，年近70歲的江老太婆于雙流縣某商城參加某企業(yè)健康知識宣傳。一入場，江老太婆就被身著白大褂的宣傳人員熱情接待，在進(jìn)行了測量血壓等簡單體檢后，宣傳人員嚴(yán)肅地訴太婆有“三高”病狀，建議使用該公司專門防治“三高”的保健品。江太婆回答說自己之前并沒有“三高”，只有關(guān)節(jié)炎和輕微心臟病。而這位宣傳人員卻反復(fù)說該保健產(chǎn)品對防治關(guān)節(jié)炎、心臟病等同樣效果奇佳，比專門的藥物治療還要好。

在宣傳人員的耐心游說下，江太婆當(dāng)場就買了價值8544元保健品。在食用約4盒后，才想起查閱說明書，發(fā)現(xiàn)竟然是“無產(chǎn)地、無廠名、無生產(chǎn)許可證”的三無產(chǎn)品。于是在201*年3月初，找到銷售方，要求退貨退款。結(jié)果拖至4月中旬也未能解決。隨后，江太婆向雙流消協(xié)投訴。案例七：無良保健品商家肆無忌憚，欺騙癡呆老人

李女士的父親李老漢現(xiàn)年75歲，幾年前患有腦梗塞血管性癡呆和繼發(fā)性癲癇等多種疾病，平時經(jīng)常獨(dú)自在家。近期李女士突然發(fā)現(xiàn)其父工資卡上的存款不見了，經(jīng)詢問才知道家中經(jīng)常有徐州某保健品有限公司的代理人上門推銷保健品，稱可以治療上述疾病。李老漢在子女不明真相的情況下，多次接受推銷人的推銷，并為此支付高達(dá)數(shù)萬元的保健品費(fèi)用。老人還經(jīng)常在推銷人要求下，將存折及密碼告知推銷人，由推銷人自行取走存折中所有存款。老人的家中到處都是購買來的保健品，而且李女士聽說還有很多保健品還沒有送到家里。之后李女士找到該保健品公司要求退貨并返還費(fèi)用遭到拒絕。于是李女士于201*年3月9日到徐州市消協(xié)投訴，要求保健品公司返還其父被騙的所有費(fèi)用，同時要求制止被投訴人繼續(xù)上門實施侵害行為。

案例八：老人沖動購買理療床，商家拒退預(yù)付金

201*年底，78歲的陳女士在朋友介紹下，參加了遼源一家健康中心舉辦的xx品牌托瑪琳理療床的培訓(xùn)、體驗活動。在每周兩次的培訓(xùn)中，舉辦方反復(fù)介紹說該產(chǎn)品是由21種南韓材料構(gòu)成的，對老年慢性疾病具有一系列顯著特效，并告知活動促銷價為1.5萬元。201*年1月23日，陳女士瞞著子女向該中心交付了3000元預(yù)付款，準(zhǔn)備購買此床。后來老人的女兒在家接到了商家電話，從支支吾吾的對話中發(fā)現(xiàn)了此事，經(jīng)過對老人的勸說，老人對該理療床的功效和商家的做法產(chǎn)生了質(zhì)疑，決定終止購買意向，并向商家提出了退還3000元預(yù)付款的要求。然而商家認(rèn)為那是定金拒不退款。陳女士和家人及其朋友等多次與商家交涉未果請消協(xié)予以調(diào)解。

(三)美容養(yǎng)生服務(wù)

案例九：宣稱保養(yǎng)按摩有奇效，無效拒退款

樓先生于201*年3月23日多次接到某公司的電話，聲稱在開展生命關(guān)愛和生命保養(yǎng)活動，邀請樓先生和家人去參加，當(dāng)時樓先生和老伴兩人共交了7800元成為該公司會員，接受保養(yǎng)和按摩服務(wù)。201*年4月21日該公司地址搬遷，本來樓先生覺得這些保養(yǎng)對自己無效，就要求退款，后經(jīng)過工作人員的再三推薦又交了4120元，承諾一定對老人的病有功效。可實際經(jīng)過該公司的保養(yǎng)，樓先生高血壓依然沒有好轉(zhuǎn)，于是再次要求退款。201*年7月份至今與該公司多次協(xié)調(diào)退款，都是沒有結(jié)果。

案例十：老太難拒誘惑狂辦卡，如夢方醒卻遭退卡難

201*年3月的一天，王老太路過一家美容院時，被美容院“熱情”的服務(wù)人員請去免費(fèi)洗臉、浴腳，隨后禁不住美容師的“溫情”服務(wù)，王老太購買了150元的臉部護(hù)理服務(wù)。之后兩年中，美容師總是用“節(jié)日大促銷”、“周年大酬賓”、“真情回饋消費(fèi)者”諸多的優(yōu)惠，推薦王老太購買了數(shù)十種美容保健服務(wù)。僅201*年9月至201*年12月就辦理了足療、重塑、抗皺、回春等9張美容消費(fèi)卡，共花費(fèi)16580元。后來在老伴提醒下，王老太才發(fā)現(xiàn)自己雖然按時去做美容護(hù)理，實際上一年間也只消費(fèi)了91次約7230元，還有133次計9350元沒有消費(fèi)。如夢方醒的王老太找到美容院，要求把一些一次都沒用的卡退了，可這時美容院的“溫情”服務(wù)變成了冷漠拒絕，無奈的王老太只好找到消委會投訴。

(四)金融服務(wù)

案例十一：遇誤導(dǎo)宣傳，存款縮水變保險

消費(fèi)者徐女士，77歲，201*年2月1日在重慶萬州某銀行辦理儲蓄業(yè)務(wù)時，被工作人員誘導(dǎo)以定期不好，不如買既有利息、年終也可分紅，存五年可以，三年取出來也可以的理財產(chǎn)品。徐女士聽信后，被帶到該銀行窗口辦理了一次交清四萬存五年的該產(chǎn)品。到今年三月，因為生病住院急需用錢，徐女士老伴到該銀行要求將四萬元取出來，卻被告知原來四萬元已購買了某人壽保險公司的兩全保險，提前取款只能取三萬多了，才知道上當(dāng)被保險了。

(五)養(yǎng)老服務(wù)

案例十二：養(yǎng)老院促銷拉客源，未享服務(wù)先開卡

201*年3月，消費(fèi)者彭先生（86歲）打算入住廣州某養(yǎng)老服務(wù)中心，于是前往參觀了解。中心經(jīng)理向其介紹了老人院如何好、如何方便后，便勸其交錢入住，彭先生答復(fù)要與家人商量后再決定。此時，商家提出現(xiàn)在可以幫消費(fèi)者辦理一張“休閑養(yǎng)生卡”，每月可補(bǔ)助200元費(fèi)用，有效期為9年，并強(qiáng)調(diào)只有當(dāng)月開卡，才能享受該優(yōu)惠，以此催促彭先生即刻交錢。于是，彭先生便到附近銀行取錢，交付了26000元，領(lǐng)取了“休閑養(yǎng)生卡”，簽署了《合同書》。彭先生回家后，經(jīng)與家人商量和詢問了一些已入住該養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老同志后，了解到該處服務(wù)態(tài)度較差、生活條件一般，并非如經(jīng)理所說，遂決定不入住，并要求退錢�？稍摍C(jī)構(gòu)始終拖延。最后，反以彭先生所簽署合同已生效一個月為由，只同意退還80%的費(fèi)用。彭先生認(rèn)為不合理，請求消委會協(xié)助調(diào)解。案例十三：養(yǎng)老服務(wù)與宣傳存差異，托老所拒退款

201*年11月28日,綏化市某單位年逾80歲的退休老干部潘老漢到綏化市消協(xié)投訴，投訴他在綏化市北林區(qū)某托老所居住時受到了欺騙，經(jīng)營者的服務(wù)與開始入住時的宣傳承諾截然不同在飲食和服務(wù)態(tài)度上令潘老漢難以接受。另外潘老漢自己購買的一些物品在擺放時也受到了限制。潘老漢一氣之下決定搬出該托老所，但是經(jīng)營者不同意退還潘老漢預(yù)交的托老費(fèi)。年逾八旬的老人多次投訴問題始終未得到解決，無奈之下潘老漢來到市消協(xié)投訴。

(六)遠(yuǎn)程購物

案例十四：電視購物需防范，銅鏈充當(dāng)金鏈賣

201*年9月，傅老伯在電視上看到電視購物廣告:100克純黃金霸王金項鏈，市場價2萬多元，現(xiàn)價只售1980元。老人被電視中的廣告吸引住了，當(dāng)即撥打電話訂購了一條項鏈，貨到后，老人自認(rèn)為占了大便宜，趕忙拿去鑒定，誰知項鏈根本不含金的成分，是一條銅鏈。老人方知被騙，查看了所有的交易憑證，發(fā)現(xiàn)該包裝上不僅沒有廠名、廠址，就連發(fā)貨地址都沒有，老人即刻向消委會投訴，請求幫助維權(quán)。

經(jīng)消委會的調(diào)查調(diào)解，商家承認(rèn)產(chǎn)品為鍍金，與宣傳廣告不符，同意退貨給消費(fèi)者。

(七)服務(wù)場所安全

案例十五：超市摔傷致骨折，消協(xié)解憂獲補(bǔ)償

消費(fèi)者余老太在超市寄存物品時不慎摔倒在地造成右腰胸椎骨折，住院治療20多天，出院后要求超市賠償各種費(fèi)用5萬元，商家拒絕消費(fèi)者的這一賠償要求。

消委會在受理了余老太的投訴后，認(rèn)真分析了案情，認(rèn)定了責(zé)任方所存在的問題，一是超市寄存處的地面瓷磚存在雨水，未能及時派員擦干；二是未設(shè)置警示牌，提醒消費(fèi)者地面濕滑，小心滑倒等。經(jīng)消委會的多次協(xié)商調(diào)解，最終商家賠償給消費(fèi)者2萬多元。

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