東方有線(xiàn)聯(lián)系地址

東方有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)有限公司營(yíng)業(yè)廳地址

名稱(chēng)虹口營(yíng)業(yè)廳虹口江灣營(yíng)業(yè)廳虹口四川北路營(yíng)業(yè)廳楊浦營(yíng)業(yè)廳長(zhǎng)寧營(yíng)業(yè)廳閘北營(yíng)業(yè)廳徐匯營(yíng)業(yè)廳普陀營(yíng)業(yè)廳市中心營(yíng)業(yè)廳浦東營(yíng)業(yè)廳地址新建路211號(hào)（近周家嘴路）逸仙路580號(hào)（華聯(lián)吉買(mǎi)盛一樓）四川北路2115號(hào)（方舟數(shù)碼廣場(chǎng)一樓）江浦路826號(hào)（近長(zhǎng)陽(yáng)路）凱旋路1205號(hào)1樓（近楊宅路）廣中西路881號(hào)（近運(yùn)城路）斜土路2300號(hào)（近宛平南路）棗陽(yáng)路206號(hào)（近楊柳青路）萬(wàn)航渡路620號(hào)（近武定西路）張楊路1800-1802號(hào)（巨野路口）全市街道站聯(lián)系方式

業(yè)務(wù)受理時(shí)間9:00－18:308:30－18:0010:00－20:009:00－18:309:00－18:309:00－18:309:00－18:309:00－18:309:00－18:309:00－18:30區(qū)名長(zhǎng)寧長(zhǎng)寧長(zhǎng)寧長(zhǎng)寧長(zhǎng)寧長(zhǎng)寧長(zhǎng)寧長(zhǎng)寧長(zhǎng)寧長(zhǎng)寧街道天山路街道管理站虹橋街道管理站周家橋街道管理站新華路街道管理站華陽(yáng)街道管理站北新涇街道管理站江蘇路街道管理站仙霞新村街道管理站程家橋街道管理站新涇鎮(zhèn)管理站地址天山二村64號(hào)乙虹橋路1033號(hào)長(zhǎng)寧路1488弄6號(hào)一樓法華鎮(zhèn)路525號(hào)207室安化路462號(hào)-3新涇一村144號(hào)延安西路610弄40號(hào)水城路382弄14號(hào)程橋二村57號(hào)哈密路433號(hào)電話(huà)62598278621906245273579362811627621390876239881762517529624133066242142462387947徐匯徐匯徐匯徐匯徐匯徐匯徐匯徐匯徐匯徐匯徐匯徐匯徐匯湖南路街道管理站天平路街道管理站龍華街道管理站斜土路街道管理站虹梅路街道管理站長(zhǎng)橋街道管理站康健新村街道管理站徐家匯街道管理站田林路街道管理站楓林街道管理站漕河涇街道管理站凌云路街道管理站華涇鎮(zhèn)管理站復(fù)興西路61號(hào)吳興路270弄8號(hào)龍華西路85號(hào)大木橋路247弄5號(hào)東蘭路51弄8號(hào)龍臨路133號(hào)桂林西街151弄8號(hào)二樓樂(lè)山路5號(hào)宜山路655弄2號(hào)東安路180-1號(hào)康健路135號(hào)嘉川路303號(hào)龍吟路455弄3號(hào)103室64714889647228846457381264033953647524806476702154192940640730936408328364172073647522546476091054825555市中市中市中市中市中瑞金二路街道管理站五里橋街道管理站淮海中路街道管理站打浦橋街道管理站南京西路街道管理站復(fù)興中路553弄97號(hào)打浦路457弄2號(hào)309室淡水路345弄22號(hào)南塘浜路90號(hào)大沽路346號(hào)411室64731472630318916386954063043875634001市中市中市中市中市中市中市中市中市中市中靜安寺街道管理站曹家渡街道管理站江寧路街道管理站石門(mén)二路街道管理站南京東路街道管理站外灘街道管理站老西門(mén)街道管理站小東門(mén)街道管理站半淞園路街道管理站豫園街道管理站常熟路113弄23號(hào)延平路123弄2號(hào)新閘路1674弄2號(hào)新閘路888弄148號(hào)106室新昌路87弄72號(hào)河南中路575弄4號(hào)中華路990號(hào)5樓西姚家弄27號(hào)102室中山南路1752號(hào)淮海東路89弄11號(hào)105室54037336624606326253173462552238635836826361714963665804510214516313034863283847普陀普陀普陀普陀普陀普陀普陀普陀普陀普陀曹楊街道管理站長(zhǎng)風(fēng)新村街道管理站甘泉路街道管理站宜川路街道管理站石泉路街道管理站真如鎮(zhèn)管理站長(zhǎng)壽路街道管理站桃浦管理站長(zhǎng)征鎮(zhèn)管理站華師大管理站棠浦路51號(hào)長(zhǎng)風(fēng)二村17號(hào)底樓志丹路400弄1號(hào)宜川三村44號(hào)石泉五村20號(hào)曹楊八村208號(hào)常德路1344弄2號(hào)雪松路280號(hào)清峪路81弄80號(hào)202室華師大外語(yǔ)樓四樓41862163673624384795661480856080499622436166257143262667886662603526206008662237330浦東浦東浦東浦東浦東浦東浦東浦東浦東浦東上鋼新村街道管理站周家渡街道管理站塘橋街道管理站洋涇街道管理站南碼頭路街道管理站楊思街道管理站滬東新村街道管理站濰坊新村街道管理站陸家嘴街道管理站金楊新村街道管理站上鋼三村2號(hào)三樓上南七村28號(hào)南泉路1329號(hào)崮山路322弄5號(hào)2樓浦三路277弄8號(hào)一樓楊思鎮(zhèn)長(zhǎng)清路693弄35號(hào)101室浦東大道2746弄6號(hào)嶗山路551弄42號(hào)嶗山路296號(hào)二樓銀山路113號(hào)58832950587445305873722258858769587510915842463358711777583556985887259150708434

閘北閘北閘北閘北閘北閘北閘北閘北閘北彭浦新村街道管理站芷江西路街道管理站天目西路街道管理站共和新路街道管理站大寧路街道管理站臨汾路街道管理站北站街道管理站寶山路街道管理站彭浦鎮(zhèn)管理站彭浦新村161號(hào)乙二樓永興小馬路25號(hào)恒豐北路35號(hào)共和新路1302號(hào)101室延長(zhǎng)中路500弄5號(hào)甲陽(yáng)曲路190弄8號(hào)102室天目東路57弄26號(hào)永興路37弄6號(hào)甲靈石路725號(hào)甲569132545672798656301478567210675603559856793471635473095698047156773613虹口虹口提籃橋街道管理站新港路街道管理站霍山路21弄26號(hào)虹鎮(zhèn)老街267號(hào)106室65351846650119虹口虹口虹口虹口虹口虹口虹口虹口乍浦路街道管理站四川北路街道管理站涼城新村街道管理站嘉興路街道管理站曲陽(yáng)新村街道管理站歐陽(yáng)路街道管理站廣中路街道管理站江灣鎮(zhèn)街道管理站昆山路103弄5號(hào)103室四川北路1774弄41號(hào)涼城路465弄17號(hào)102室天寶路80號(hào)曲陽(yáng)路玉田新村44號(hào)105室祥德路505弄21號(hào)中山北一路6號(hào)102室場(chǎng)中路4弄37號(hào)6357279556669035652542796535526865524838652153206540564865173531楊浦楊浦楊浦楊浦楊浦楊浦楊浦楊浦楊浦楊浦楊浦江浦路街道管理站長(zhǎng)白新村街道管理站控江路街道管理站殷行街道管理站定海路街道管理站延吉新村街道管理站四平路街道管理站平?jīng)雎方值拦芾碚敬髽蚪值拦芾碚疚褰菆?chǎng)街道管理站五角場(chǎng)鎮(zhèn)管理站雙遼路180號(hào)靖宇東路85弄6號(hào)101室延吉西路鳳城二村21號(hào)國(guó)和一村134號(hào)隆昌路54號(hào)控江路680弄14號(hào)101室阜新路174號(hào)平?jīng)雎?27弄601號(hào)108室平?jīng)雎?695弄144號(hào)政化路247號(hào)（新文化中心大樓）政立路6弄28號(hào)7室65015253558216956503362865325300656733956533613665028670658900326518829351233423654842

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個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

（05年第2版）

東方有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)有限公司

ORIENTALCABLENETWORKCO.,LTD.

客戶(hù)服務(wù)部

201*年9月

文件名：創(chuàng)建日期：作者：個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)管理辦法201*年9月客戶(hù)服務(wù)部個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

修訂說(shuō)明

對(duì)本版本內(nèi)容的修改記錄序號(hào)123456789101112131415161718修訂日期修訂內(nèi)容文件編號(hào)

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第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章

（05年第二版）

目錄

維修流程與維修界面圖〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃各部門(mén)工作內(nèi)容細(xì)則〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃有線(xiàn)通故障診斷標(biāo)準(zhǔn)（CC）〃〃〃〃〃〃〃〃〃增值業(yè)務(wù)安裝維修服務(wù)規(guī)范〃〃〃〃〃〃〃〃〃個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)考核條例維修工單填寫(xiě)規(guī)范〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃維修服務(wù)報(bào)表〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃個(gè)人有線(xiàn)通技術(shù)支持流程（CC）數(shù)字電視技術(shù)支持流程（CC）〃〃〃〃〃〃〃〃-3-

4511172022293737〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃〃個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

第一章維修流程與維修界面圖

1、個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修流程圖

增值業(yè)務(wù)維修流程用戶(hù)通過(guò)96877報(bào)修故障受理階段呼叫中心分公司調(diào)度PC維修機(jī)房搶修HFC搶修網(wǎng)管中心線(xiàn)路運(yùn)維是技術(shù)支持成功否開(kāi)據(jù)報(bào)修單電話(huà)支持結(jié)束診斷派單階段診斷派單CMTS板卡以及CMTS以上故障由NOC搶修超干線(xiàn)光纜故障由線(xiàn)路運(yùn)維搶修呼叫中心告知用戶(hù)大致?lián)屝迺r(shí)間單點(diǎn)故障派發(fā)至NOC協(xié)助排障派發(fā)至分公司運(yùn)維分公司調(diào)度判定維修界面是否為區(qū)域性故障否預(yù)約聯(lián)系階段是聯(lián)系用戶(hù)約定上門(mén)維修時(shí)間錄入維修預(yù)約信息調(diào)派該區(qū)域維修人員否上門(mén)維修排障階段搶修成功是故障排除第一時(shí)間聯(lián)系調(diào)度及時(shí)反饋排障情況短信通知用戶(hù)結(jié)束報(bào)修單協(xié)助排障搶修故障結(jié)束階段結(jié)束報(bào)修單呼叫中心回訪(fǎng)用戶(hù)結(jié)束故障單搶修完畢，呼叫中心回訪(fǎng)用戶(hù)結(jié)束故障單

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2、個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修界面圖

分公司承擔(dān)CMTS以下所有的HFC網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)維，包括設(shè)備、光纜、電纜、有源無(wú)源器件、CableModem以及用戶(hù)PC等等網(wǎng)管中心承擔(dān)所有分中心機(jī)房CMTS以上（含）設(shè)備的運(yùn)維。Internet出口核心層匯聚層CMTS線(xiàn)路運(yùn)維部承擔(dān)超干線(xiàn)光纜的運(yùn)維第二章各部門(mén)工作內(nèi)容細(xì)則

1、

客戶(hù)服務(wù)部

1)接報(bào)

呼叫中心為用戶(hù)報(bào)修后，必須和用戶(hù)核對(duì)地址和聯(lián)系電話(huà)，建議用戶(hù)留下手機(jī)（除用戶(hù)不愿意），并在用戶(hù)信息里添加手機(jī)號(hào)，告知用戶(hù)保持Cm和通訊設(shè)備的暢通，以便維修人員聯(lián)系，并且直接根據(jù)90分鐘響應(yīng)原則及24小時(shí)排障原則向用戶(hù)承諾最晚上門(mén)時(shí)間。（浦東花木用戶(hù)維修響應(yīng)時(shí)間為24小時(shí)，維修排障時(shí)間為三個(gè)工作日以?xún)?nèi)，由浦東分公司協(xié)助花木街道站排障。）

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如確認(rèn)CMTS板卡故障或CMTS以上的故障，CC告知用戶(hù)大致排障時(shí)間，開(kāi)據(jù)報(bào)修單，故障修復(fù)后，由呼叫中心回訪(fǎng)結(jié)單。2)診斷派單

技術(shù)席30分鐘內(nèi)進(jìn)行故障診斷并派單。派發(fā)到網(wǎng)管中心之前需和用戶(hù)聯(lián)系告知：您的故障情況我們已轉(zhuǎn)專(zhuān)家組進(jìn)行處理，24小時(shí)內(nèi)會(huì)給您回復(fù)。

如確認(rèn)CMTS板卡故障或CMTS以上的故障，故障單不派發(fā)，故障修復(fù)后，由呼叫中心回訪(fǎng)結(jié)單。

a)診斷時(shí)用戶(hù)已上線(xiàn)回訪(fǎng)用戶(hù)，結(jié)束故障單。b)IP層問(wèn)題派發(fā)故障單至NOC協(xié)助排障。

c)端口密度問(wèn)題技術(shù)席按照《端口密度判定標(biāo)準(zhǔn)》初步診斷為端口密度大引起的故障，派發(fā)至NOC進(jìn)行確認(rèn)，根據(jù)NOC判定結(jié)果進(jìn)行后續(xù)處理。

d)CMTS以上（含）設(shè)備故障同一區(qū)域下有用戶(hù)集中報(bào)修，且端口上線(xiàn)數(shù)不正常時(shí)，第一時(shí)間通知NOC，NOC在15分鐘內(nèi)確認(rèn)故障原因，并通知呼叫中心。在未知故障原因之前派發(fā)故障單至分公司,確認(rèn)故障原因后故障單不派發(fā),等故障排除后回訪(fǎng)用戶(hù)結(jié)單。

e)有線(xiàn)通故障單區(qū)域錯(cuò)誤修改光節(jié)點(diǎn)f)外網(wǎng)慢派發(fā)故障單至NOC診斷確認(rèn)

g)超干線(xiàn)光纜故障接網(wǎng)管中心報(bào)障，故障單不派發(fā)，等待線(xiàn)路運(yùn)維搶修完畢，由呼叫中心回訪(fǎng)用戶(hù)，結(jié)束故障單。

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3)監(jiān)督反饋

客服管理部監(jiān)督維修流程執(zhí)行情況。a)系統(tǒng)內(nèi)維修工單抽查b)電話(huà)錄音抽查監(jiān)聽(tīng)c)不定時(shí)的用戶(hù)回訪(fǎng)抽查d)維修工單抽查

e)向各維修部門(mén)反饋意見(jiàn)和建議2、

分公司運(yùn)維部

1)二次診斷

分公司接單后，由調(diào)度進(jìn)行二次診斷，確認(rèn)故障排障層面a)面積性故障線(xiàn)路搶修

b)上門(mén)維修調(diào)度與用戶(hù)預(yù)約上門(mén)時(shí)間

c)區(qū)域錯(cuò)誤有線(xiàn)通退回故障診斷，并電話(huà)通知技術(shù)席盡快修改光節(jié)點(diǎn)后重新派單，技術(shù)席聯(lián)系電話(huà)（51196000*62131/62126）；數(shù)字電視請(qǐng)分公司錄入信息，通知外聯(lián)請(qǐng)呼叫中心修改好區(qū)域后，重新開(kāi)單。（外聯(lián)聯(lián)系電話(huà)：51196000*62211）

d)主動(dòng)運(yùn)維和區(qū)域性故障及時(shí)通知呼叫中心技術(shù)席進(jìn)行記錄。2)維修預(yù)約

分公司調(diào)度當(dāng)日8：00當(dāng)日21：00收到故障單后30分鐘內(nèi)進(jìn)行用戶(hù)預(yù)約并錄入維修預(yù)約信息。昨日：21：00

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當(dāng)日8：00的故障單，在當(dāng)日10：00前響應(yīng)預(yù)約。對(duì)所有預(yù)約電話(huà)加配錄音卡，特別是對(duì)用戶(hù)改期的錄音進(jìn)行監(jiān)督。a)無(wú)法聯(lián)系到用戶(hù)多次聯(lián)系，系統(tǒng)里記錄聯(lián)系時(shí)間和情況，聯(lián)系到用戶(hù)再上門(mén)，24小時(shí)內(nèi)未接到用戶(hù)來(lái)電，或仍舊無(wú)法聯(lián)系到用戶(hù)，注明情況結(jié)束故障單。

b)聯(lián)系電話(huà)錯(cuò)誤有線(xiàn)通將故障單退回故障診斷，并通知外聯(lián)，由呼叫中心根據(jù)電話(huà)錄音核實(shí)情況。如聯(lián)系到用戶(hù)，重新派單至分公司，并通知調(diào)度安排維修；數(shù)字電視請(qǐng)分公司調(diào)度直接通知外聯(lián)，由呼叫中心核實(shí)信息后，通知分公司聯(lián)系用戶(hù)。如24小時(shí)內(nèi)未接到用戶(hù)來(lái)電，或仍舊無(wú)法聯(lián)系到用戶(hù)，注明情況結(jié)束故障單。

c)聯(lián)系用戶(hù)故障自動(dòng)恢復(fù)錄入反饋信息，結(jié)束故障單。d)用戶(hù)要求改期上門(mén)填寫(xiě)預(yù)約信息

e)預(yù)約成功在維修預(yù)約信息里注明“聯(lián)系時(shí)間，上門(mén)時(shí)間斷（上午/下午/晚上）”安排維修人員在預(yù)約時(shí)間段內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門(mén)。

f)HFC故障單接單后30分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶(hù)，告知“野外故障，正在搶修，修復(fù)后回復(fù)您”，錄入聯(lián)系信息。如果是晚上21：00以后出現(xiàn)的噪聲故障，早上已經(jīng)自動(dòng)恢復(fù)的情況，直接聯(lián)系用戶(hù)后錄入排障信息，結(jié)束故障單。g)外聯(lián)單若外聯(lián)人員在外聯(lián)單中遇到某些用戶(hù)有特殊要求，可以直接將用戶(hù)的要求告知分公司調(diào)度，分公司調(diào)

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度在規(guī)定的時(shí)間段內(nèi)聯(lián)系用戶(hù),同時(shí)將處理結(jié)果告知外聯(lián)人員。

3)上門(mén)維修

維修人員聽(tīng)從調(diào)度的安排，在預(yù)約時(shí)間之內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門(mén)維修。遇突發(fā)情況不能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門(mén)，維修人員通知調(diào)度，調(diào)度聯(lián)系用戶(hù)，并在系統(tǒng)里記錄聯(lián)系時(shí)間和情況說(shuō)明。

維修人員上門(mén)排障后將維修情況及時(shí)反饋給調(diào)度，調(diào)度即時(shí)在系統(tǒng)里記錄排障情況，以系統(tǒng)記錄時(shí)間為準(zhǔn)判定維修上門(mén)排障時(shí)間。

a)上門(mén)無(wú)人留下上門(mén)無(wú)人貼，并現(xiàn)場(chǎng)將上門(mén)無(wú)人情況反饋給分公司調(diào)度進(jìn)行確認(rèn)

分公司調(diào)度聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)無(wú)人，錄入上門(mén)時(shí)間和聯(lián)系信息，待用戶(hù)來(lái)電重新預(yù)約上門(mén)時(shí)間。24小時(shí)內(nèi)未接到用戶(hù)來(lái)電，或仍舊無(wú)法聯(lián)系到用戶(hù)，結(jié)束故障單。聯(lián)系到用戶(hù)，重新預(yù)約上門(mén)時(shí)間。

b)維修成功維修人員排障后及時(shí)通知分公司調(diào)度錄入維修信息，以系統(tǒng)記錄時(shí)間為準(zhǔn)判定維修上門(mén)排障時(shí)間，維修人員繼續(xù)維修下一家用戶(hù)，由呼叫中心回訪(fǎng)用戶(hù)，確認(rèn)是否排障。

c)安裝副端維修人員現(xiàn)場(chǎng)撥打調(diào)度電話(huà),告知情況,調(diào)度記錄需安裝副端情況，并安排工作人員在首次上門(mén)時(shí)間后24小時(shí)內(nèi)上門(mén)安裝副端。當(dāng)天15：00前需要安裝副端

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的，安排在當(dāng)天上門(mén)安裝，15：00后安排在次日上門(mén)安裝。

d)上門(mén)維修后發(fā)現(xiàn)仍舊存在網(wǎng)絡(luò)故障維修人員現(xiàn)場(chǎng)通知分公司調(diào)度，調(diào)度記錄相關(guān)信息，將故障單轉(zhuǎn)到HFC，并安排線(xiàn)路搶修，待網(wǎng)絡(luò)故障修復(fù)后，聯(lián)系用戶(hù)確認(rèn)，錄入相關(guān)信息，結(jié)束故障單。

e)端口密度問(wèn)題維修人員將故障情況反饋給調(diào)度，調(diào)度初步判定是端口密度問(wèn)題，將此故障單轉(zhuǎn)到故障診斷，由技術(shù)席分派到NOC最終判定。NOC在24小時(shí)內(nèi)將判定結(jié)果回復(fù)呼叫中心。如果是端口密度問(wèn)題，建議分公司割接，請(qǐng)技術(shù)席回訪(fǎng)用戶(hù)；如果不是，重新分派故障單到分公司排障。（端口密度判定以網(wǎng)管中心判定為準(zhǔn)）

3、

運(yùn)行維護(hù)部NOC

NOC需在接報(bào)修單后24小時(shí)內(nèi)回復(fù)呼叫中心

a)端口密度大由技術(shù)席分派給NOC最終診斷確認(rèn)，以NOC診斷結(jié)果為準(zhǔn)。

b)IP層問(wèn)題用戶(hù)反映個(gè)別網(wǎng)站無(wú)法打開(kāi)等IP層問(wèn)題，由NOC協(xié)助診斷和排障。

c)CMTS以上（含）設(shè)備故障呼叫中心發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域下有用戶(hù)集中報(bào)修，且端口上線(xiàn)數(shù)不正常時(shí)，第一時(shí)間通知NOC，NOC在15分鐘內(nèi)確認(rèn)故障原因，并通知呼叫中心。網(wǎng)管中心對(duì)故障進(jìn)行搶修。

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d)外網(wǎng)慢NOC確認(rèn)故障原因，并回復(fù)呼叫中心。e)超干線(xiàn)光纜故障網(wǎng)管中心第一時(shí)間通知線(xiàn)路運(yùn)維進(jìn)行搶修，搶修完畢后，通知呼叫中心回訪(fǎng)用戶(hù)后結(jié)束故障單。

4、

運(yùn)行維護(hù)部線(xiàn)路運(yùn)維部

線(xiàn)路運(yùn)維部根據(jù)故障等級(jí)和線(xiàn)路搶修標(biāo)準(zhǔn)搶修線(xiàn)路。a)超干線(xiàn)光纜故障接網(wǎng)管中心報(bào)超干線(xiàn)光纜故障，由線(xiàn)路運(yùn)維部排障，排障后通知網(wǎng)管中心。

第三章有線(xiàn)通故障診斷標(biāo)準(zhǔn)（CC）

一、常規(guī)診斷標(biāo)準(zhǔn)：

1、HFC：維修范圍從分支器以上到CMTS以下（不含CMTS）1)cmoffline，當(dāng)前SUPPORT指標(biāo)正常，但歷史記錄中指標(biāo)有明顯跳變（包括電平、SNR、P-Adj指標(biāo)）

2)cm發(fā)送電平不正常（建議電平：40-50），且用戶(hù)未分過(guò)頻，專(zhuān)線(xiàn)專(zhuān)用

3)cmts接收電平不正常

4)各指標(biāo)正常，pingcm結(jié)果不正常（丟包或延時(shí)）故障情況全天性

5)snr值不正常（25以下會(huì)對(duì)cm有影響）6)整個(gè)端口故障（snr裂變，或機(jī)房故障）

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7)整塊卡故障（先報(bào)NOC，若由NOC確認(rèn)為上變頻器故障）2、PC：維修范圍從室內(nèi)設(shè)備到樓道分支器

1)cmoffline，當(dāng)前SUPPORT指標(biāo)正常，且歷史記錄各指標(biāo)無(wú)明顯跳變

2)cm發(fā)送電平不正常（建議電平：40-50），但用戶(hù)分過(guò)頻3)cminfo無(wú)信息

4)增拉副端、重做RG6接頭5)cm所有指示燈滅6)PC燈滅7)無(wú)法獲取IP8)安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)9)網(wǎng)卡自動(dòng)喚醒功能

10)網(wǎng)速慢（測(cè)速低于50K），SUPPORT內(nèi)各項(xiàng)指標(biāo)正常且pingcm結(jié)果正常

3、NOC：CMTS及以上故障、IP類(lèi)故障、特殊疑難故障

1)某網(wǎng)站無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)；某服務(wù)器無(wú)法登錄；用戶(hù)IP被他人指定2)分公司無(wú)法解決而中轉(zhuǎn)上來(lái)的非常規(guī)故障，或是比較特殊疑難或新發(fā)生且沒(méi)有明確故障原因的故障。對(duì)于分公司此類(lèi)故障單由呼叫中心確認(rèn)不屬于常規(guī)故障、分公司維修范圍外的故障才予以分發(fā)，否則退回請(qǐng)繼續(xù)維修。

二、呼叫中心內(nèi)部結(jié)單標(biāo)準(zhǔn)：

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1、cm已上線(xiàn)（報(bào)修cmoffline）需同時(shí)查看SUPPORT，若指標(biāo)正常，回訪(fǎng)用戶(hù)正常，才結(jié)束，否則繼續(xù)分發(fā)。2、PC已上線(xiàn)（報(bào)修無(wú)IP）3、CPU負(fù)載（需由NOC確認(rèn)）

4、網(wǎng)速慢，端口密度過(guò)大（由NOC根據(jù)總師提供的《端口密度判定標(biāo)準(zhǔn)》確認(rèn)為端口密度大）

5、整塊卡故障（由NOC確認(rèn)為IP設(shè)備類(lèi)問(wèn)題），待故障恢復(fù)后回訪(fǎng)結(jié)束

6、整個(gè)CMTS故障（包括CPU負(fù)載或CMTS宕機(jī)）

三、特殊故障診斷標(biāo)準(zhǔn)：

1、用戶(hù)反映網(wǎng)速慢（白天正常晚間慢），但查端口密度正�；蛱幱谂R界狀態(tài)，且support內(nèi)各指標(biāo)正常，同時(shí)pingcmpc結(jié)果正常，此類(lèi)故障單無(wú)法直接判定故障原因，發(fā)PC現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。2、端口密度大同時(shí)電平或snr值不正常，先發(fā)HFC檢測(cè)，待指標(biāo)正常后再按密度大處理。

3、CC和分部對(duì)網(wǎng)速慢的用戶(hù)嚴(yán)格按照測(cè)速網(wǎng)站的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)測(cè)速正常但外網(wǎng)慢的故障單，請(qǐng)分部直接結(jié)單，結(jié)單時(shí)注明測(cè)速時(shí)間和結(jié)果。

4、上傳慢（下載正常），此類(lèi)故障單直接發(fā)PC，由分部維修人員攜帶筆記本（需安裝FTP客戶(hù)端）現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后維修人員直接致電NOC，由NOC開(kāi)啟FTP服務(wù)器，維修人員當(dāng)場(chǎng)上

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傳檢測(cè)（一般上傳速度25K以上算正常）5、端口密度判定標(biāo)準(zhǔn)：

端口密度是否過(guò)大由NOC最終判定。判定標(biāo)準(zhǔn)如下：密度細(xì)分值引擎型號(hào)NPE200引擎NPE300引擎NPE400引10012擎無(wú)2200/2500整臺(tái)機(jī)箱整塊卡一個(gè)上行口注：

1000/1201*000/2400201*/2400500/600150/1801、以上引擎型號(hào)均為CMTS的。

2、陰影數(shù)字代表預(yù)警：請(qǐng)相關(guān)部門(mén)注意該情況，可以考慮割接方案。3、下劃線(xiàn)數(shù)字代表警告：請(qǐng)相關(guān)部門(mén)盡快割接。

4、以后凡是具體情況滿(mǎn)足以上任意一類(lèi)數(shù)據(jù)，參照相應(yīng)告警等級(jí)處理。

具體機(jī)房引擎參見(jiàn)下表：

機(jī)房chang1設(shè)備名chang1_7246設(shè)備引擎配N(xiāo)PE400個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

chang1_7246_2chang2chang2_7246chang2_7246_3hongkou_7246hongkouhongkou_7246_2hongkou_7246_3hongkou_7246_4huangpujinganluwanluwan_7246_2nanshipudong1nanshi_7246pudong1_7246pudong1_7246_2pudong2_7246pudong2pudong2_7246_3pudong2_7246_4pudong3pudong3_7246pudong3_7246_2putuo1_7246putuo1putuo1_7246_3putuo2_7246putuo2_7246_2xu1xu1_7246_2xu1_7246_3xu2_7246xu2xu3

NPE400NPE400NPE200NPE400NPE400NPE400NPE200NPE200NPE200NPE200NPE200NPE200NPE400NPE200NPE300NPE400NPE400NPE400NPE300NPE400NPE400NPE300NPE400NPE400NPE400NPE400NPE300NPE400NPE400-15-

huangpu_7246jingan_7246luwan_7246pudong2_7246_2putuo2xu2_7246_2xu3_72個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

yang1_7246yang1yang1_7346_2yang1_7246_3yang2_7246yang2yang2_7246_2yang2_7246_3zhabei1_7246zhabei1zhabei1_7246_2zhabei1_7246_3zhabei2zhabei2_7246_2zhabei2_7246NPE400NPE400NPE200NPE200NPE400NPE400NPE200NPE400NPE200NPE400NPE200

備注：以上皆為7246設(shè)備，7114大多已經(jīng)從現(xiàn)網(wǎng)上換下，故不做判定，10012主要是對(duì)520卡進(jìn)行判定

四、OSS系統(tǒng)診斷操作標(biāo)準(zhǔn)：1、進(jìn)入診斷界面步驟：

進(jìn)入OSS系統(tǒng)客戶(hù)服務(wù)管理報(bào)修（進(jìn)入報(bào)修界面）故障診斷點(diǎn)擊診斷（進(jìn)入報(bào)修查詢(xún)界面）單擊故障單編號(hào)進(jìn)入報(bào)修單信息開(kāi)始診斷。

2、在報(bào)修單頁(yè)面里點(diǎn)擊“診斷信息登記”會(huì)進(jìn)入“故障診斷記錄”界面，在里面進(jìn)行信息登記和“診斷情況說(shuō)明”的填寫(xiě)，然后選中分發(fā)部門(mén)提交，最后在工作日?qǐng)?bào)中做報(bào)修單的登記并保存。

3、在“故障診斷記錄”中填寫(xiě)的注意事項(xiàng)：

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1)發(fā)單時(shí)遇到需要提供端口號(hào)的填寫(xiě)有兩種，如是7246的設(shè)備（即CMTS1,2,3）直接在“下行端口”和“上行端口”選擇，例如：Cable5/0-upstream1，在下行口選擇5，上行口選擇1。如是520卡（即CMTS8,9）直接在“診斷情況說(shuō)明”中粘貼端口。

2)遇到噪聲問(wèn)題或電平問(wèn)題的，在“CMTS接收到該CM上行電平”和“CMTS上行端口SN指標(biāo)”填入有問(wèn)題的數(shù)值。3)針對(duì)發(fā)至PC組的單子需注意：現(xiàn)除了報(bào)修明顯與電平指標(biāo)無(wú)關(guān)的故障，其余都需要填寫(xiě)端口信息、噪聲值、電平值、CM上行發(fā)送電平和CM下行接收電平，如遇到報(bào)修PC丟包嚴(yán)重的還需在“診斷情況說(shuō)明”填寫(xiě)丟包率。

4)發(fā)至HFC的單子必須填寫(xiě)端口信息和噪聲和電平值，如遇到報(bào)修CM丟包嚴(yán)重的還需在“診斷情況說(shuō)明”填寫(xiě)丟包率。5)發(fā)至NOC確認(rèn)端口密度大的故障單，將用戶(hù)目前端口信息和端口數(shù)填寫(xiě)在“診斷情況說(shuō)明”中。

第四章增值業(yè)務(wù)安裝維修服務(wù)規(guī)范

一、上門(mén)安裝/維修工作規(guī)范

核實(shí)用戶(hù)的申請(qǐng)條件，凡不符合受理?xiàng)l件的需將情況向用戶(hù)說(shuō)明。

指導(dǎo)、協(xié)助用戶(hù)完整填寫(xiě)各類(lèi)開(kāi)戶(hù)受理表單，并收取費(fèi)用。安裝副端、整改、調(diào)整AV接口前必須經(jīng)得用戶(hù)同意。確認(rèn)用

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戶(hù)端所有有線(xiàn)電視以及經(jīng)觸及過(guò)的用戶(hù)其他設(shè)備正常使用，如VCD/DVD等正常收看方可離開(kāi)。

Cm/網(wǎng)卡安裝成功，必須重啟電腦確認(rèn)完好。

機(jī)頂盒安裝后，必須簡(jiǎn)單指導(dǎo)用戶(hù)使用遙控器操作。如：開(kāi)/關(guān)、音量調(diào)整、頻道選擇等。

二、服務(wù)人員行為禮儀規(guī)范

上門(mén)服務(wù)前，應(yīng)與用戶(hù)電話(huà)約定上門(mén)時(shí)間段。

上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照約定時(shí)間段到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約。如由于特殊情況無(wú)法到達(dá)，必須提前致電告知用戶(hù)，并明確上門(mén)時(shí)間。

上門(mén)服務(wù)時(shí)，必須穿著統(tǒng)一的工作服，注意個(gè)人儀表整潔。服務(wù)人員必須禮貌待人，態(tài)度熱情，情緒飽滿(mǎn)面。在征得用戶(hù)同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。應(yīng)主動(dòng)穿上鞋套。

嚴(yán)禁在用戶(hù)家抽煙；不得接受用戶(hù)招待和饋贈(zèng)，包括小費(fèi)；嚴(yán)禁在用戶(hù)家抽煙。

嚴(yán)禁擅自動(dòng)用用戶(hù)任何物品；嚴(yán)禁向用戶(hù)提出任何與工作無(wú)關(guān)的要求。如確實(shí)因服務(wù)需要，必須事先征得用戶(hù)同意并在用戶(hù)監(jiān)督下進(jìn)行。

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離開(kāi)前，必須清理現(xiàn)場(chǎng)，擺放好物件，保持環(huán)境整潔。請(qǐng)用戶(hù)在安裝/維修單上簽字確認(rèn)本次服務(wù)完成。告知用戶(hù)96877客服熱線(xiàn)。個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

三、服務(wù)人員用語(yǔ)規(guī)范1.

維修調(diào)度使用語(yǔ)：

“您好，我是東方有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的工作人員，請(qǐng)問(wèn)是XXX用戶(hù)嗎”“您剛才已經(jīng)報(bào)修了，請(qǐng)問(wèn)我們XXXX(時(shí)間段)上門(mén)方便嗎？”（若聯(lián)系用戶(hù)時(shí)故障已恢復(fù)，則建議用戶(hù)若有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與96877聯(lián)系。）

“請(qǐng)您再觀(guān)察一段時(shí)間，若有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與96877聯(lián)系，謝謝”（若用戶(hù)的故障屬于外線(xiàn)故障，則告知用戶(hù)我們目前已經(jīng)在維修中，將在修復(fù)后通知用戶(hù)。）

“您的故障目前正在進(jìn)行外線(xiàn)搶修，待修復(fù)后我們會(huì)通知您的，請(qǐng)諒解，謝謝”2.

安裝調(diào)度使用語(yǔ)：

“您好，我是東方有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的工作人員，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生/小姐嗎”“您已經(jīng)申請(qǐng)安裝了有線(xiàn)通/數(shù)字電視，請(qǐng)問(wèn)我們XXXX(時(shí)間段)上門(mén)方便嗎？與您核對(duì)以下您申請(qǐng)的套餐內(nèi)容為XXX，請(qǐng)您到時(shí)準(zhǔn)備好XXX證件�！�

（若聯(lián)系確認(rèn)時(shí)用戶(hù)要求改期或取消）

“請(qǐng)您確定了具體改期日期后提前與96877聯(lián)系，方便我們?yōu)槟惆才派祥T(mén)安裝，謝謝”

“根據(jù)您的要求，我們目前先暫時(shí)為您取消本次安裝，但是請(qǐng)您再考慮一下，若還是需要繼續(xù)安裝，請(qǐng)及時(shí)與96877聯(lián)系，方便我們?yōu)?/p>

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你提供服務(wù)，謝謝�！�

（若判斷不屬于受理?xiàng)l件，需將原因告知用戶(hù)。）

“您申請(qǐng)的安裝地址，目前網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有改造，暫時(shí)無(wú)法安裝。待改造之后您可以通過(guò)96877再次申請(qǐng)安裝�！�3.

安裝維修人員使用語(yǔ)

（上門(mén)服務(wù)前，應(yīng)與用戶(hù)電話(huà)約定上門(mén)時(shí)間段,嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約。如由于特殊情況無(wú)法到達(dá)，必須提前致電告知用戶(hù)，并明確上門(mén)時(shí)間。）

“XXX,您好，我們由于突發(fā)事件無(wú)法在約定的時(shí)間內(nèi)趕到，請(qǐng)諒解。我們一定會(huì)盡快上門(mén)的，請(qǐng)稍等�！�

“XXX,您好，我們由于突發(fā)事件無(wú)法在約定的時(shí)間內(nèi)趕到，請(qǐng)諒解。如果您時(shí)間上不太方便，是否可以改期？”（進(jìn)入用戶(hù)家中前應(yīng)主動(dòng)向用戶(hù)介紹身份）

“您好，我們是東方有線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的工作人員，是來(lái)為您檢修/安裝（數(shù)字電視/有線(xiàn)通）”

隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，如“你好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。嚴(yán)禁使用忌語(yǔ)，如“我不知道”、“這跟我沒(méi)關(guān)系”、“我沒(méi)辦法了”、“你找別人去”等。

第五章個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)考核條例

個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修采取通報(bào)考核制度，對(duì)下列違反工作規(guī)范

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的情況進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。1、

呼叫中心

1)未按《技術(shù)支持流程》進(jìn)行技術(shù)支持指導(dǎo)，直接為用戶(hù)隨意開(kāi)單，每次扣除責(zé)任人200元。

2)惡意延遲派單時(shí)間，故障報(bào)障時(shí)間，通過(guò)核實(shí)，每次扣除責(zé)任人300元。2、

分公司運(yùn)維部

1)由于種種原因?qū)е挛丛诩s定時(shí)間內(nèi)上門(mén)維修，且沒(méi)有主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系說(shuō)明情況，導(dǎo)致用戶(hù)投訴，每次扣除責(zé)任人200元。2)惡意虛報(bào)信息，實(shí)際預(yù)約和排障情況和系統(tǒng)內(nèi)錄入的預(yù)約和排障信息不統(tǒng)一，每次扣除責(zé)任人500元。

3)維修工單的填寫(xiě)信息和系統(tǒng)內(nèi)提交的填寫(xiě)信息不符,隨意代替用戶(hù)簽字,通過(guò)查實(shí),每次扣除責(zé)任人500元。

4)違反《增值業(yè)務(wù)上門(mén)服務(wù)規(guī)范》，每次扣除責(zé)任人300元。3、

網(wǎng)管中心

1)虛報(bào)故障，通過(guò)查實(shí)，每次扣除責(zé)任人500元。2)虛填診斷信息和排障信息，每次扣除責(zé)任人500元。

以上考核數(shù)據(jù)來(lái)源：客戶(hù)服務(wù)部--客服管理部每日維修工單抽查，用戶(hù)來(lái)電反饋與投訴，電話(huà)錄音監(jiān)聽(tīng)，不定期的回訪(fǎng)抽查。

任何渠道來(lái)源的用戶(hù)表?yè)P(yáng)，例如：用戶(hù)來(lái)電，來(lái)信，通過(guò)核實(shí)，

個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

通過(guò)通報(bào)方式予以表?yè)P(yáng)。備注：

1)所有的通報(bào)表?yè)P(yáng)、批評(píng)由人力資源部備案。任何一人違反工作規(guī)范超過(guò)兩次，客戶(hù)服務(wù)部將此情況上報(bào)人力資源部,由人力資源部進(jìn)行處理。

2)在實(shí)施過(guò)程中為了保證相關(guān)節(jié)點(diǎn)的質(zhì)量，客戶(hù)服務(wù)部會(huì)對(duì)考核部門(mén)、考核標(biāo)準(zhǔn)做出調(diào)整。

3)如果對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)有疑義，相關(guān)部門(mén)可以向客戶(hù)服務(wù)部提出，在實(shí)施的過(guò)程中進(jìn)行修改，此考核內(nèi)容的解釋權(quán)在客戶(hù)服務(wù)部。4)本考核開(kāi)始執(zhí)行時(shí)間（新維修流程正式開(kāi)始執(zhí)行開(kāi)始）。

第六章維修工單填寫(xiě)規(guī)范

1、

東方有線(xiàn)維修單模版

東方有線(xiàn)維修單

分公司名稱(chēng)：NO.發(fā)單時(shí)間：用戶(hù)類(lèi)型用戶(hù)證號(hào)用戶(hù)信息聯(lián)系方式用戶(hù)姓名用戶(hù)地址產(chǎn)品信息產(chǎn)品類(lèi)型CM燈狀態(tài)報(bào)修情況故障單編號(hào)報(bào)修情況描述-22-

產(chǎn)品品牌Cm是否頻繁斷線(xiàn)報(bào)修時(shí)間個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

診斷時(shí)間診斷情況聯(lián)系時(shí)間□電話(huà)支持故障排除□上門(mén)維修□無(wú)法聯(lián)系用戶(hù)年月日上午下午年月日點(diǎn)名稱(chēng)數(shù)量單位四屏蔽－5電纜米壓接式－5電纜接頭只高通濾波器（二分配）只“－5”轉(zhuǎn)接器只1000MHZ用戶(hù)終端盒只□故障排除□故障未排除原因PingCM及pc情況診斷情況說(shuō)明聯(lián)系人員工號(hào)電話(huà)支持及預(yù)約情況處理結(jié)果預(yù)約上門(mén)時(shí)間維修人員工號(hào)到達(dá)時(shí)間故障情況處理結(jié)果排障信息上門(mén)維修情況及故障處理情況用料情況故障是否排除第一聯(lián)：公司聯(lián)經(jīng)辦人：

我們的服務(wù)承諾：

1.2.3.4.5.6.7.8.9.

上門(mén)服務(wù)前，應(yīng)與用戶(hù)電話(huà)約定上門(mén)時(shí)間段（上午或下午）。

上門(mén)服務(wù)時(shí)，應(yīng)按照約定時(shí)間段到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約。如由于特殊情況無(wú)法到達(dá)，必須提前致電告知用戶(hù)，并明確上門(mén)時(shí)間。

上門(mén)服務(wù)時(shí)，必須穿戴整潔，佩戴胸卡上崗。

服務(wù)人員必須禮貌待人，態(tài)度熱情，情緒飽滿(mǎn)面對(duì)用戶(hù)。

使用文明禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，如“不知道”、“這跟我沒(méi)關(guān)系”、“我沒(méi)辦法了”等。上門(mén)服務(wù)時(shí)，在征得用戶(hù)同意后方可進(jìn)入室內(nèi)，進(jìn)門(mén)必須穿上鞋套或換鞋。嚴(yán)禁在用戶(hù)家抽煙；拒絕用戶(hù)一切饋贈(zèng)，包括小費(fèi)，不接受用戶(hù)招待。

嚴(yán)禁擅自使用用戶(hù)電話(huà)、手機(jī)等設(shè)備，嚴(yán)禁向用戶(hù)提出任何與安裝維修無(wú)關(guān)的要求。如確實(shí)因服務(wù)需要，必須事先征得用戶(hù)同意并在用戶(hù)監(jiān)督下進(jìn)行。10.服務(wù)完畢后，必須清理現(xiàn)場(chǎng)，保持環(huán)境整潔。

11.服務(wù)完畢后，必須讓用戶(hù)確認(rèn)已正常使用，并請(qǐng)用戶(hù)在安裝維修單上填寫(xiě)滿(mǎn)意度調(diào)查并簽字確認(rèn)后方

可離開(kāi)。個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)友情提示：親愛(ài)的用戶(hù)，請(qǐng)?jiān)诤炞执_認(rèn)前檢查本單正、反面服務(wù)人員填寫(xiě)情

況是否屬實(shí)，并同時(shí)填寫(xiě)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。您的意見(jiàn)對(duì)我們非常重要，謝謝支持！

您對(duì)我們工作的監(jiān)督和意見(jiàn)：

用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查

您對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意？□非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意您對(duì)服務(wù)人員技術(shù)質(zhì)量是否滿(mǎn)意？□非常滿(mǎn)意□滿(mǎn)意□一般□不滿(mǎn)意□非常不滿(mǎn)意您對(duì)我們的服務(wù)還有哪些意見(jiàn)和建議

用戶(hù)簽字確認(rèn)完成：年月日

如果在使用中遇到問(wèn)題，歡迎您隨時(shí)撥打96877與我們聯(lián)系，謝謝！

2、維修工單填寫(xiě)規(guī)范

報(bào)修情況和診斷情況為系統(tǒng)自動(dòng)生成，不做規(guī)范要求。1)調(diào)度人員填寫(xiě)規(guī)范

“聯(lián)系人員工號(hào)”、“聯(lián)系時(shí)間”、“處理結(jié)果”必須為聯(lián)系到用戶(hù)后第一時(shí)間進(jìn)行輸入，如無(wú)法聯(lián)系用戶(hù)，必須注意聯(lián)系時(shí)間必須準(zhǔn)確，如進(jìn)行多次聯(lián)系，必須寫(xiě)明每次聯(lián)系時(shí)間。2)維修人員填寫(xiě)規(guī)范

“維修人員工號(hào)”必須填寫(xiě)準(zhǔn)確。“維修時(shí)間”需填寫(xiě)開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間。“故障情況”必須填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察到的故障情況：1)室內(nèi)線(xiàn)路損壞。

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2)CM無(wú)法上線(xiàn)。3)CM電源燈滅。4)CM的網(wǎng)卡燈滅。5)網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)壞。6)PC設(shè)不正常。7)用戶(hù)PC、系統(tǒng)問(wèn)題。

“處理結(jié)果”必須填寫(xiě)維修結(jié)果后用戶(hù)是否徹底解決，是否仍

然有其他故障指用戶(hù)自身PC故障和公司其他部門(mén)范圍內(nèi)故障�！芭耪闲畔ⅰ保�請(qǐng)?zhí)顚?xiě)整個(gè)排障過(guò)程：1)室內(nèi)線(xiàn)路調(diào)整。2)更換CM或CM電源。3)更換網(wǎng)線(xiàn)。4)更換網(wǎng)卡。5)重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)。6)修改PC內(nèi)設(shè)。

“備注”中請(qǐng)?zhí)顚?xiě)是否有其他特殊事件，包括用戶(hù)不滿(mǎn)意工作人員維修方式等。

“故障是否排除”中對(duì)故障未排除原因必須填寫(xiě)詳細(xì)：1)維修設(shè)備缺乏。2)用戶(hù)自身PC故障。3)用戶(hù)不同意線(xiàn)路改造。4)需其他部門(mén)排除故障。

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5)上門(mén)無(wú)人。

注：在用戶(hù)確認(rèn)簽字前必須向用戶(hù)說(shuō)明，請(qǐng)用戶(hù)確認(rèn)上述填寫(xiě)內(nèi)容后再簽字。3、

有線(xiàn)通OSS系統(tǒng)內(nèi)維修工單填寫(xiě)規(guī)范

有線(xiàn)通OSS系統(tǒng)內(nèi)維修工單，結(jié)單時(shí)必須根據(jù)實(shí)際故障原因和解決手段填寫(xiě)。填寫(xiě)內(nèi)容參見(jiàn)有線(xiàn)通故障匯總表。4、

有線(xiàn)通故障匯總表

有線(xiàn)通故障匯總表階段故障原因電話(huà)聯(lián)系已好預(yù)約電話(huà)支持排障用戶(hù)來(lái)電取消解決手段更換CMCM故障更換電源更換網(wǎng)線(xiàn)更換usb線(xiàn)網(wǎng)卡故障更換網(wǎng)卡安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)重新設(shè)置IEPC維修用戶(hù)端故障自備網(wǎng)卡問(wèn)題，用戶(hù)自行解決操作系統(tǒng)問(wèn)題，用戶(hù)自行解決電腦硬件問(wèn)題，用戶(hù)自行解決用戶(hù)操作問(wèn)題，指導(dǎo)用戶(hù)操作室內(nèi)故障更換RG6頭子室內(nèi)線(xiàn)路整改-26-

定義預(yù)約時(shí)用戶(hù)反映已好預(yù)約時(shí)通過(guò)簡(jiǎn)單的指導(dǎo)操作用戶(hù)反映已好故障單還未進(jìn)行派工時(shí)，外聯(lián)通知調(diào)度用戶(hù)來(lái)電取消報(bào)修為用戶(hù)更換CM后故障排除為用戶(hù)更換電源后故障排除為用戶(hù)更換網(wǎng)線(xiàn)后故障排除為用戶(hù)更換usb線(xiàn)后故障排除為用戶(hù)更換網(wǎng)卡后故障排除為用戶(hù)重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序重新設(shè)置IE從樓道分支器到RG6頭子的故障個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

安裝副端樓道分支器故障用戶(hù)來(lái)電取消更換分支器接頭更換樓道分支器無(wú)上門(mén)檢測(cè)正常電話(huà)聯(lián)系已好其他其他捕捉噪聲噪聲自愈衛(wèi)星干擾室外故障調(diào)整電平更換/修復(fù)野外分配器更換/修復(fù)放大器HFC搶修更換接插件無(wú)源/有源器件故障機(jī)房故障用戶(hù)來(lái)電取消自動(dòng)恢復(fù)其他CMTS板卡故障無(wú)源/有源器件故障無(wú)電話(huà)聯(lián)系已好其他用戶(hù)已上線(xiàn)，電話(huà)聯(lián)系已好沒(méi)有羅列出的選項(xiàng)請(qǐng)備注樓道分支器至機(jī)房的故障樓道分支器故障上的故障樓道分支器故障已經(jīng)派單了，但用戶(hù)來(lái)電取消報(bào)修上門(mén)后，沒(méi)有進(jìn)行任何操作自動(dòng)恢復(fù)的故障用戶(hù)已上線(xiàn)，電話(huà)聯(lián)系已好沒(méi)有羅列出的選項(xiàng)請(qǐng)備注自動(dòng)恢復(fù)

端口密度大外網(wǎng)慢IP問(wèn)題CC用戶(hù)來(lái)電取消報(bào)修CM已上線(xiàn)，回訪(fǎng)用戶(hù)已正常CMTS故障其他

":null,"page":{"ph":892.979,"pw":1262.879,"v":6,"t":"1","pptlike":null,"cx":0,"cy":0,"cw":1262.879,"ch":892.979}})個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

第七章維修服務(wù)報(bào)表

有線(xiàn)通維修受理分公司日期：（昨天8:00-今天8:00）24小時(shí)報(bào)修量24小時(shí)響應(yīng)量24小時(shí)排障量（今天0:00-今天24:00）000000000024小時(shí)成功響24小時(shí)成功排應(yīng)率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!障率#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!合計(jì)長(zhǎng)寧徐匯市中普陀浦東閘北虹口楊浦0未在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維修明細(xì)（分公司維修日?qǐng)?bào)提供數(shù)據(jù)）分公司合計(jì)無(wú)法聯(lián)系用戶(hù)客觀(guān)原因0主觀(guān)原因0分公司原因維修量過(guò)多而間歇噪聲待觀(guān)未及時(shí)聯(lián)系0察0其他0總計(jì)0個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

長(zhǎng)寧徐匯市中普陀浦東閘北虹口楊浦00000000未在24小時(shí)內(nèi)成功排障明細(xì)分公司合計(jì)長(zhǎng)寧徐匯市中普陀浦東閘北虹口楊浦用戶(hù)改期0上門(mén)無(wú)人0用戶(hù)改期安裝副端0用戶(hù)自身問(wèn)題0轉(zhuǎn)專(zhuān)家組0間歇噪聲待觀(guān)察0端口密度大0其他0總計(jì)000000000分公司長(zhǎng)寧結(jié)單量上門(mén)情況上門(mén)數(shù)量按時(shí)上門(mén)量按時(shí)上門(mén)率#DIV/0!預(yù)約情況預(yù)約及時(shí)量預(yù)約及時(shí)率#DIV/0!回訪(fǎng)情況回訪(fǎng)成功量回訪(fǎng)成功率#DIV/0!個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

徐匯市中普陀浦東閘北虹口楊浦合計(jì)000#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!0#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!0#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!PC維修HFC維修有線(xiàn)通故障分類(lèi)故障分類(lèi)接入設(shè)備故障#DIV/0!PC故障#DIV/0!用戶(hù)端操作故障#DIV/0!室內(nèi)故障#DIV/0!自動(dòng)恢復(fù)#DIV/0!其他#DIV/0!樓分配網(wǎng)故障#DIV/0!野外故障#DIV/0!總計(jì)數(shù)量0#DIV/0!比例數(shù)字電視維修受理日期：個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

數(shù)字付費(fèi)電視24小時(shí)維修情況上門(mén)安裝一周內(nèi)自安裝失敗報(bào)報(bào)修量修量成功排障量24小時(shí)成功響24小時(shí)成功排應(yīng)率#DIV/0!#DIV/0!障率#DIV/0!#DIV/0!分公司普通報(bào)修量成功響應(yīng)量（昨天8:00-今天8:00）總計(jì)長(zhǎng)寧000（今天0:00-今天24:00）000徐匯0#DIV/0!#DIV/0!市中0#DIV/0!#DIV/0!普陀0#DIV/0!#DIV/0!浦東0#DIV/0!#DIV/0!閘北0#DIV/0!#DIV/0!虹口0#DIV/0!#DIV/0!楊浦0#DIV/0!#DIV/0!未在24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維修明細(xì)（分公司維修日?qǐng)?bào)提供數(shù)據(jù)）個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

分公司總計(jì)長(zhǎng)寧徐匯市中普陀浦東閘北虹口楊浦無(wú)法聯(lián)系到用戶(hù)客觀(guān)原因0主觀(guān)原因0分公司原因因維修量過(guò)多而無(wú)法安排0其他0總計(jì)000000000未在24小時(shí)內(nèi)成功排障明細(xì)用戶(hù)改期安裝副端0設(shè)備問(wèn)題無(wú)法當(dāng)天解決0分公司用戶(hù)改期上門(mén)無(wú)人用戶(hù)自身問(wèn)題轉(zhuǎn)專(zhuān)家組其他總計(jì)合計(jì)000000長(zhǎng)寧0徐匯0個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

市中0楊浦00總計(jì)0000000普陀0浦東0閘北0虹口0楊浦0數(shù)字付費(fèi)電視報(bào)修單明細(xì)（報(bào)修時(shí)間節(jié)點(diǎn)：昨天8：00～今天8：00）報(bào)修類(lèi)別總計(jì)普通報(bào)修量小計(jì)常規(guī)維修普通報(bào)修收費(fèi)維修7日內(nèi)已有報(bào)修不收費(fèi)上門(mén)安裝一周內(nèi)自安裝失敗長(zhǎng)寧00徐匯00市中00普陀00浦東00閘北00虹口00個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

數(shù)字電視分公司收費(fèi)維修情況階段數(shù)量比例呼叫中心受理階段收費(fèi)維修量預(yù)約階段確認(rèn)收費(fèi)維修量占受理階段收費(fèi)維修量的比列分公司調(diào)度預(yù)約階段確認(rèn)收費(fèi)維修量#DIV/0!免費(fèi)維修#DIV/0!實(shí)際收費(fèi)情況（維修人員上門(mén)階段）收費(fèi)成功#DIV/0!收費(fèi)不成功#DIV/0!總計(jì)0#DIV/0!數(shù)字付費(fèi)電視未收費(fèi)原因明細(xì)階段原因數(shù)量比例電話(huà)支持排障#DIV/0!分公司調(diào)度預(yù)約階段故障已恢復(fù)#DIV/0!不愿支付費(fèi)用取消上門(mén)#DIV/0!其他#DIV/0!小計(jì)未維修成功#DIV/0!維修人員上門(mén)階段樓道分支器以外用戶(hù)不愿支付上的外線(xiàn)故障#DIV/0!門(mén)服務(wù)費(fèi)#DIV/0!其他#DIV/0!小計(jì)總計(jì)0#DIV/0!0#DIV/0!0#DIV/0!數(shù)字付費(fèi)電視故障分類(lèi)故障原因合計(jì)室內(nèi)信號(hào)故障室外信號(hào)故障用戶(hù)來(lái)電取消自動(dòng)恢復(fù)用戶(hù)操作問(wèn)題其他數(shù)量0比列#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

設(shè)備故障小計(jì)全景5288全景5530全景5550設(shè)備故障東銀天柏NOKIA遙控器智能卡0#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!#DIV/0!

個(gè)人增值業(yè)務(wù)維修服務(wù)操作手冊(cè)

第八章個(gè)人有線(xiàn)通技術(shù)支持流程（CC）（另附）第九章數(shù)字電視技術(shù)支持流程（CC）（另附）

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