中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信經(jīng)過一年的社會渠道建設(shè)與優(yōu)化，社會渠道的數(shù)量已超過了自營營業(yè)廳的數(shù)量，社會渠道建設(shè)的增幅由幾乎為零快速增長50%。中國電信副總經(jīng)理楊小偉介紹，目前CDMA終端的社會化運營比重達73%，較年初的18%增長55個百分點，由此可見過去一年中國電信在社會渠道建設(shè)上所獲得的成績。社會渠道的飛快發(fā)展并不能遮蓋中國電信渠道發(fā)展的不足，以下是我對中國電信社會渠道存在問題的列舉，希望能對中國電信的渠道規(guī)劃者和管理者產(chǎn)生深刻的反思。

中國電信社會渠道建設(shè)現(xiàn)狀：

一、宏觀方面：從整體社會渠道發(fā)展來看，存在著以下的問題.

1、競爭運營商挖角：中國電信是通過高額的補貼占領(lǐng)社會渠道的，隨著補貼額度的減少和對電信產(chǎn)品的深刻認識，以及中國聯(lián)通和中國移動對渠道的策反，中國電信經(jīng)過一年建立起來的渠道網(wǎng)絡(luò)將不再穩(wěn)固。

2、渠道竄貨和套機問題嚴重，影響了電信渠道的正常運營：作為國內(nèi)惟一一家各省間資費和上網(wǎng)卡補貼政策不統(tǒng)一的運營商，社會渠道以其較強的靈活性，利用部分地區(qū)上網(wǎng)卡業(yè)務高資費吸引社會渠道從其他省份大量竄貨。同時，大量渠道代理商為了收取電信提供的市場現(xiàn)金返利和吸納電信的高額補貼，從201*年9月起就一直在進行大規(guī)模的套機，即將含資費的號卡和手機拆分開來銷售，獲取額外利潤。更有甚者，直接將含資費的號卡進行短信群發(fā)和撥打聲訊臺等獲利，形成5到10元不等的“高額欠費”，與第三方合作形成利益鏈條來變現(xiàn)電信套餐。

3、渠道沖突嚴重，渠道之間爭奪相同客戶。各渠道為完成銷售任務，爭奪相同客戶的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。如代理商與社區(qū)經(jīng)理、自營廳經(jīng)理及10000號之間對相同的區(qū)域和社區(qū)的共同客戶進行爭奪（2）渠道之間跨區(qū)域銷售，爭奪客戶。4、渠道定位不清，角色不明：如對社會渠道主要功能是做服務，還是做銷售，是做銷售，還是做體驗，是起主要作用，還是起輔導作用沒有想明白。最明顯的問題是合作營業(yè)廳一方面要做好服務，另一方面要做好銷售，但兩者往往很難協(xié)調(diào)好。二、微觀方面：

除了以上的問題外，對于個體代理商而言，更多關(guān)注的是電信產(chǎn)品好不好賣，是否能為自己獲利，但現(xiàn)實的情況與代理商的期望形成強烈的差距：

1、產(chǎn)品差異化賣點較小，融合套餐的優(yōu)勢未能充分顯現(xiàn):相比移動和聯(lián)通長期經(jīng)營沉淀下來的產(chǎn)品優(yōu)勢，電信的產(chǎn)品賣點很少。如互打免費，有一定的吸引力，但是讓用戶一次性換幾部手機，用戶不太接受.

2、業(yè)務復雜且政策變動較快，代理商很難適應，發(fā)展業(yè)務艱難：中國電信業(yè)務從受理到營銷政策，相對于其他運營商，都較為復雜，而且營銷政策變化太快，代理商無法跟上。營銷成功后，在辦理過程中，還會遇到一些意想不到的問題，導致代理商信心不足。

3、社會渠道培訓難度較大：由于代理商相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗較少，培訓起來難度很大。電信員工要想熟練掌握并靈活運用各項政策，都有一定的難度，對代理商來說，難度更大。代理商要想獲取利潤，需要掌握的營銷政策更多，包括政企、家庭、個人渠道的銷售政策。這對培訓者及代理商都提出了較高的要求。

4、CRM業(yè)務受理較為復雜，代理商學習難度較大，不便于業(yè)務的發(fā)展;CRM受理未能得到有效推廣，許多網(wǎng)點都是以報單代替CRM，影響網(wǎng)點的專業(yè)度和品牌的建立。

5、代理商對繼續(xù)經(jīng)營失去信心，渠道的穩(wěn)定性受到影響：

電信服務存在缺陷，影響了代理商發(fā)展業(yè)務的積極性，如辦理手機業(yè)務

流程相對簡單，辦理電話、寬帶時，經(jīng)常會出現(xiàn)諸如不能及時安裝或無線位等情況，代理商及渠道管理人員要不停地協(xié)調(diào)解決這些事務，沒有過多的精力去發(fā)展業(yè)務。

傭金標準代理商難于接受，傭金少讓代理商難以經(jīng)營下去。即便中國電

信的傭金標準是按套餐價值來核發(fā)，高價值產(chǎn)品盡管回報高，但發(fā)展難度大。用戶發(fā)展困難：電信終端問題是電信發(fā)展手機業(yè)務的一個瓶頸，同樣品

牌度不高，網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量不佳等都影響客戶的發(fā)展。

6、基層管理者對社會渠道的重視程度不夠，只停留在文件和口號上，同時渠道管理人員力量嚴重不足，影響渠道的幫扶、督導和管理。具體的渠道解決思路，將另文介紹.

全業(yè)務下的渠道建設(shè)和管理

作者:鐘偉發(fā)布時間:201*年09月26日09:51

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16px1概述

重組完成后三大運營商的出現(xiàn)，標志著國內(nèi)電信業(yè)全業(yè)務運營時代的來臨。傳統(tǒng)的渠道運營模式將面臨日益同質(zhì)化的業(yè)務競爭壓力，這要求渠道體系逐漸從傳統(tǒng)渠道方式向更加貼近客戶個性化需求的渠道形式轉(zhuǎn)變。西藏移動渠道正面臨著前所未有的壓力，市場監(jiān)管部門對運營商渠道運營體系的干預，競爭對手采取的開放式渠道發(fā)展策略，都極大地吸引普通社會代理商逐步貼近競爭對手，運營商之間的渠道差異逐步縮小。

西藏移動渠道運營體系和運作模式應逐漸向多元化發(fā)展，在現(xiàn)有渠道體系的基礎(chǔ)上，逐步增加社區(qū)經(jīng)理、直銷隊伍、互聯(lián)網(wǎng)代理等新型渠道，以滿足客戶個性化需求。運營商之間的競爭已從簡單的業(yè)務競爭向價值鏈和營銷網(wǎng)的競爭轉(zhuǎn)變。從這個角度看，運營商亟需建立一套適合全業(yè)務運營的一體化渠道管理體系，明確渠道定位、渠道協(xié)同等多方面工作。目前，西藏移動渠道建設(shè)運營應注重以下幾個方面的問題。2控制區(qū)域市場網(wǎng)點數(shù)量，提升整體盈利空間

傳統(tǒng)渠道發(fā)展過程并未有效控制區(qū)域渠道發(fā)展數(shù)量，致使渠道代理商盈利空間壓縮，整體盈利能力逐漸減弱，因此，對區(qū)域市場渠道分布需要進行優(yōu)化，對于銷售能力較弱的渠道應逐步取消，對于銷售能力較強的渠道應加大引導力度，通過資源差異配置和酬金差異激勵等方式改變渠道商的盈利能力。3改變社會渠道盈利模型

現(xiàn)有社會渠道的盈利點主要在卡品銷售和基礎(chǔ)業(yè)務辦理，隨著市場發(fā)展和競爭的日趨激烈，代理商的盈利空間縮小，傳統(tǒng)業(yè)務無法為社會渠道帶來更多收益，從而導致代理商積極性下降，因此，改變社會渠道盈利模型，合理增加渠道新的盈利點是關(guān)鍵問題�；�于渠道分層分級的管理模式，對各類渠道給予不同的業(yè)務代理權(quán)限，可以有效促進代理商向更高級渠道發(fā)展，但拓展渠道業(yè)務代理范圍才是解決渠道新增盈利能力的重要環(huán)節(jié)。為此，考慮開發(fā)新的業(yè)務代理范圍是當前應關(guān)注的一個重點，比如拓展社會渠道營銷功能、終端銷售、客戶服務方面的業(yè)務類型，以此增加社會渠道的贏利能力。4加快社區(qū)直銷隊伍建立，促進產(chǎn)品和服務深入客戶

在西藏移動傳統(tǒng)渠道建設(shè)過程中，對于“行商”渠道建立不足，仍處于“等客上門”的階段，缺乏有效的深入客戶的推廣手段，不利于全業(yè)務發(fā)展。隨著電信業(yè)重組完成和3G牌照的發(fā)放，市場競爭進一步加劇，城市新增市場漸趨飽和，原有以抓新增市場為主的渠道管理模式已不能適應市場發(fā)展的需要，不能滿足城市大眾客戶日益多樣化、個性化的消費需求和服務要求。同時，競爭對手早已形成的社區(qū)渠道和社區(qū)經(jīng)理隊伍，對西藏移動開拓家庭市場形成了較大的競爭壓力，西藏移動要提高全業(yè)務競爭環(huán)境下市場競爭能力，深入挖掘市場潛力，搶占家庭客戶市場，構(gòu)建新的、深入城市各個生活或商務社區(qū)的直銷渠道，進行拉網(wǎng)式營銷和貼近服務，實施城區(qū)網(wǎng)格化服務營銷。5提高社會渠道掌控力

根據(jù)全業(yè)務發(fā)展的需要，應按照方便快捷、服務規(guī)范的要求，科學規(guī)劃渠道。一是在渠道規(guī)劃與核心渠道建設(shè)中，應重點加強渠道整合和優(yōu)化，打造“立體”核心的渠道網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮渠道的作用；二是要規(guī)范社會渠道的合作協(xié)議，通過簽訂專營合作協(xié)議有效捆綁現(xiàn)有社會渠道，全面構(gòu)建起渠道防御體系；三是要不斷優(yōu)化社會渠道的傭金體系，逐步將基礎(chǔ)酬金、激勵酬金、服務酬金等引入傭金體系中，推進酬金標準層級化和酬金結(jié)算電子化；四是應加強對社會渠道物流、資金流、服務流的規(guī)范，梳理流程，以有效提升對社會渠道的管控。

6加強渠道協(xié)同，提高一體化運營能力

在渠道整合方面，重點要建立渠道的協(xié)同機制，逐步實現(xiàn)渠道一體化運營。首先，打造專業(yè)化營銷服務團隊，發(fā)揮整體優(yōu)勢，打造核心渠道網(wǎng)絡(luò)；其次，要強化各類渠道的專業(yè)化管理，實現(xiàn)各渠道內(nèi)部協(xié)同，要建設(shè)完善各類電子渠道的功能，并加強電子渠道的宣傳推廣，強化電子渠道對實體渠道業(yè)務的分流能力；再次，要明確電子渠道和實體渠道的特征定位，通過有效的系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)電子渠道和實體渠道建的信息共享互動，精細營銷、協(xié)同處理；最后，完善渠道一體化運營流程和組織保障體系，以便內(nèi)部各部門間能夠有效地協(xié)作完成各渠道的職能管理。

總之，渠道建設(shè)的成敗，直接關(guān)系到全業(yè)務運營戰(zhàn)略的實現(xiàn)。只有合理有效地拓展社會渠道，發(fā)揮自有渠道的優(yōu)勢，建設(shè)既相對獨立、又互相協(xié)作的渠道體系，才能使渠道適應全業(yè)務快速發(fā)展的需要。

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[原創(chuàng)]中國電信渠道建設(shè)與管理現(xiàn)狀分析

中國電信經(jīng)過一年的社會渠道建設(shè)與優(yōu)化，社會渠道的數(shù)量已超過了自營營業(yè)廳的數(shù)量，社會渠道建設(shè)的增幅由幾乎為零快速增長50%。中國電信副總經(jīng)理楊小偉介紹，目前CDMA終端的社會化運營比重達73%，較年初的18%增長55個百分點，由此可見過去一年中國電信在社會渠道建設(shè)上所獲得的成績。社會渠道的飛快發(fā)展并不能遮蓋中國電信渠道發(fā)展的不足，以下是我對中國電信社會渠道存在問題的列舉，希望能對中國電信的渠道規(guī)劃者和管理者產(chǎn)生深刻的反思。

中國電信社會渠道建設(shè)現(xiàn)狀：

一、宏觀方面：從整體社會渠道發(fā)展來看，存在著以下的問題.

1、競爭運營商挖角：中國電信是通過高額的補貼占領(lǐng)社會渠道的，隨著補貼額度的減少和對電信產(chǎn)品的深刻認識，以及中國聯(lián)通和中國移動對渠道的策反，中國電信經(jīng)過一年建立起來的渠道網(wǎng)絡(luò)將不再穩(wěn)固。

2、渠道竄貨和套機問題嚴重，影響了電信渠道的正常運營：作為國內(nèi)惟一一家各省間資費和上網(wǎng)卡補貼政策不統(tǒng)一的運營商，社會渠道以其較強的靈活性，利用部分地區(qū)上網(wǎng)卡業(yè)務高資費吸引社會渠道從其他省份大量竄貨。同時，大量渠道代理商為了收取電信提供的市場現(xiàn)金返利和吸納電信的高額補貼，從201*年9月起就一直在進行大規(guī)模的套機，即將含資費的號卡和手機拆分開來銷售，獲取額外利潤。更有甚者，直接將含資費的號卡進行短信群發(fā)和撥打聲訊臺等獲利，形成5到10元不等的“高額欠費”，與第三方合作形成利益鏈條來變現(xiàn)電信套餐。

3、渠道沖突嚴重，渠道之間爭奪相同客戶。各渠道為完成銷售任務，爭奪相同客戶的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生。如代理商與社區(qū)經(jīng)理、自營廳經(jīng)理及10000號之間對相同的區(qū)域和社區(qū)的共同客戶進行爭奪（2）渠道之間跨區(qū)域銷售，爭奪客戶。

4、渠道定位不清，角色不明：如對社會渠道主要功能是做服務，還是做銷售，是做銷售，還是做體驗，是起主要作用，還是起輔導作用沒有想明白。最明顯的問題是合作營業(yè)廳一方面要做好服務，另一方面要做好銷售，但兩者往往很難協(xié)調(diào)好。二、微觀方面：

除了以上的問題外，對于個體代理商而言，更多關(guān)注的是電信產(chǎn)品好不好賣，是否能為自己獲利，但現(xiàn)實的情況與代理商的期望形成強烈的差距：

1、產(chǎn)品差異化賣點較小，融合套餐的優(yōu)勢未能充分顯現(xiàn):相比移動和聯(lián)通長期經(jīng)營沉淀下來的產(chǎn)品優(yōu)勢，電信的產(chǎn)品賣點很少。如互打免費，有一定的吸引力，但是讓用戶一次性換幾部手機，用戶不太接受.

2、業(yè)務復雜且政策變動較快，代理商很難適應，發(fā)展業(yè)務艱難：中國電信業(yè)務從受理到營銷政策，相對于其他運營商，都較為復雜，而且營銷政策變化太快，代理商無法跟上。營銷成功后，在辦理過程中，還會遇到一些意想不到的問題，導致代理商信心不足。

3、社會渠道培訓難度較大：由于代理商相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗較少，培訓起來難度很大。電信員工要想熟練掌握并靈活運用各項政策，都有一定的難度，對代理商來說，難度更大。代理商要想獲取利潤，需要掌握的營銷政策更多，包括政企、家庭、個人渠道的銷售政策。這對培訓者及代理商都提出了較高的要求。

4、CRM業(yè)務受理較為復雜，代理商學習難度較大，不便于業(yè)務的發(fā)展;CRM受理未能得到有效推廣，許多網(wǎng)點都是以報單代替CRM，影響網(wǎng)點的專業(yè)度和品牌的建立。5、代理商對繼續(xù)經(jīng)營失去信心，渠道的穩(wěn)定性受到影響：ü電信服務存在缺陷，影響了代理商發(fā)展業(yè)務的積極性，如辦理手機業(yè)務流程相對簡單，辦理電話、寬帶時，經(jīng)常會出現(xiàn)諸如不能及時安裝或無線位等情況，代理商及渠道管理人員要不停地協(xié)調(diào)解決這些事務，沒有過多的精力去發(fā)展業(yè)務。ü傭金標準代理商難于接受，傭金少讓代理商難以經(jīng)營下去。即便中國電信的傭金標準是按套餐價值來核發(fā)，高價值產(chǎn)品盡管回報高，但發(fā)展難度大。ü用戶發(fā)展困難：電信終端問題是電信發(fā)展手機業(yè)務的一個瓶頸，同樣品牌度不高，網(wǎng)絡(luò)信號質(zhì)量不佳等都影響客戶的發(fā)展。

6、基層管理者對社會渠道的重視程度不夠，只停留在文件和口號上，同時渠道管理人員力量嚴重不足，影響渠道的幫扶、督導和管理。具體的渠道解決思路，將另文介紹.

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