家裝顧問_家裝市場主體分析

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家裝顧問_家裝市場主體分析

一、家裝行業(yè)的發(fā)展空間

我國建筑裝飾行業(yè)自20世紀80年代中期開始起步，經(jīng)過20年快速發(fā)展，已初具產(chǎn)業(yè)規(guī)膜，據(jù)有關統(tǒng)計資料莎行業(yè)201*年完成的工程產(chǎn)值已達8300億元。其中家居工程產(chǎn)值達4800億元，各類公共建筑物裝飾裝修工程產(chǎn)值達3300億元，每年所形成的附加值大約為1750億元。20世紀90年代中期以前，公共建筑裝飾裝修發(fā)展迅速，到90年代中期已經(jīng)形成年工程產(chǎn)值超過1000億元的規(guī)模；90年代中期之后，由于住宅私有化得到具體落實，人們對住宅裝飾裝修的熱情空前高漲，到201*年，產(chǎn)值已達5000億元規(guī)模，成為我國建筑裝飾行業(yè)的最重要組成部分。特別是進入新世紀以來，受我國住房制度改革進一步到位的影響，我國房地產(chǎn)開發(fā)和住宅建設持續(xù)高速增長，而房地產(chǎn)開發(fā)又以銷售毛坯房為主要形式，因此住宅裝飾裝修市場也還將繼續(xù)擴展，并在相當長一段時期內(nèi)保持高速增長的態(tài)勢。裝飾再一次出現(xiàn)了新的高潮，市場容量又有極大地增長。

我國住宅裝飾裝修能如此長期、穩(wěn)定、快速發(fā)展，是社會生產(chǎn)力水平發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，是國內(nèi)生產(chǎn)總值達到一定規(guī)模后的必然要求。據(jù)了解，1978年我國人均住房3.7平方米，人均GDP不足100美元。發(fā)展到201*年，人均GDP要達到1500美元，增長15倍多。人均GDP的增長，必然帶來恩格爾系數(shù)的變化。近幾年來，我國宏觀經(jīng)濟增長很快，我國經(jīng)濟恩格爾系數(shù)已經(jīng)接近40%（恩格爾系數(shù)即吃、穿在可支配收人中的比重。小康水平的恩格爾系數(shù)應該在30%左右）。對照人均GDP的變化，住房面積如果同比增長，到201*年，應該是人均50平方米左右。建設部頒布的小康社會住宅標準，1戶1套，每人1間，按現(xiàn)行住宅建設標準，人均35平方米左右，每人需要增加15平方米。那么全國增加住宅總需求達到120億平方米。按照我國城市住宅建設的速度測算，到201*年，我國城市住宅存量將達到150億平方米以上。到2030年，我國存量住宅將達到300億平方米以上。這就為住宅裝飾行業(yè)的發(fā)展，提供了堅實可靠的經(jīng)濟條件。

隨著住宅開發(fā)建設規(guī)模的不斷擴大，住宅裝飾裝修市場的規(guī)模也會不斷擴大，為家裝行業(yè)市場擴展提供了發(fā)展空間，按預測住宅建設量，每年新建住宅的裝飾裝修工程量應該在5090億元以上。：其次，受社會發(fā)展、，家庭結構、居民消費水平、消費方式、消費結構等因素的影響，存量住宅的改造性裝修將會不斷增加}所以，三次裝修市場不僅不會萎縮，還會有更大的發(fā)展空間。預計每年將有10%左右的存量住宅進行裝飾裝修，按每平方米200元計算，201*年將達到3000億元，到2030年將達到6000億元。

根據(jù)以上測算，僅住宅裝飾裝修部分，其最高峰值將達到1萬億元以上。所以，國家在發(fā)展計劃中提出，發(fā)展以居民住宅裝飾裝修為主的建筑裝飾業(yè)是科學的、準確的。二、家裝市場主體分析

所謂的家裝市場主體，指的是形成買賣交易的雙方或多方，家裝企業(yè)開展營銷活動，還必須對家裝市場主體問題進行調(diào)研，一般來說，家裝市場的主體一般應該有三個：市場的管理（國家及行業(yè)管理協(xié)會）；賣方承擔住宅裝飾裝修工程的一方；買方一購買家庭裝修服務的一方。過去，我國家裝市場市場主體不明確，其主要原因是家裝市場不成熟，家裝行業(yè)市場準入門檻偏低。市場主體表現(xiàn)為游兵散勇式賣方裝修隊伍，也是業(yè)界人士所稱的家裝游擊隊。他們無辦公場所，無營業(yè)執(zhí)照，無施工資質(zhì)。他們與裝修業(yè)主一般直接采用現(xiàn)金結算，無需發(fā)票。家裝游擊隊的存在，使家裝市場的交易幾乎排斥了國家的管理，處于一種無政府的狀態(tài)。據(jù)了解，家裝市場大部‘分被游擊隊所擁有，正規(guī)的裝修公司占據(jù)的市場份額僅占43%，其中的原因是多方面的。一是大部分裝修業(yè)王對家裝企業(yè)的專業(yè)水平和職業(yè)道德不滿意，，不信任。在進行住宅裝修時，寧愿采用自己做東家、監(jiān)工、材料采購、調(diào)度的裝修模式；二是大部分是工薪階層，往往受經(jīng)濟條件限制，不能接受正規(guī)家裝企業(yè)提供的裝修服務。家裝游擊隊的大量存在，對舌從事裝修的人和裝修業(yè)主來說，都不是好事情。因為這種狀態(tài)很難正常地發(fā)展我國的家裝市場，供應水平和消費水平都難以真正地提高，裝修業(yè)主的合法權益也難以得到保障。

除此之外，家裝市場還存在以下幾個問題：一是許多直接請工人裝修的購房業(yè)主認為，在長達3-5個月的裝修期間，自己凡事都要親自參與，如參與設計，一切需要自己把關；為了避免質(zhì)量問題，材料需要自己購買，施工時還要在現(xiàn)場監(jiān)督，麻煩事情非常多，讓人勞神費事，筋疲力盡，普遍感到很累。二是大部分購房業(yè)主對家裝公司的專業(yè)水平和職業(yè)道德不滿意，具體體現(xiàn)在報價、設計、購買材料、施工、調(diào)度用工、實用性及后續(xù)服務方面，家裝企業(yè)沒有顯示出應有的專業(yè)裝修水平；其次就是誠信服務方面，許多家裝企業(yè)的施工人員偷工減料，或以次充好，

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使工程質(zhì)量得不一到有效保障。三是受我國不合理體制的影響，許多職工在住宅裝修期間工作時間和非工作時間是十分模糊的。許多人之所以在住宅裝修期間有大量時間來監(jiān)工、采購，主要的原因就是因為他們離開自己的工作崗位沒有機會成本。這也是正規(guī)家裝企業(yè)缺乏市場競爭力的重要原因。四是不管是購房業(yè)主自己請工人裝修還是請正規(guī)家裝企業(yè)來裝修，都普遍存在拖延工期的問題，許多裝修施工人員一旦承攬自己的裝修業(yè)務后，還要兼顧其他后續(xù)生意。一組施工隊伍一般都同時承攬幾個工程。所以，開工以后，工程往往做做停停，有時候業(yè)主逼急了，就留下一兩個施工人員來應付，從而影響了工期，使家庭裝修的工期無形中被拉得很長。

近年來，隨著家裝市場的不斷發(fā)展和政府部門的有效監(jiān)管，家裝市場越來越走向成熟和規(guī)范。市場上出現(xiàn)一批既有專業(yè)水平，又有綜合實力的正規(guī)家裝企業(yè)，他們是推動住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化的中堅力量。三、家裝市場新走勢

我國的建筑裝飾行業(yè)的發(fā)展前景喜人。尤其是隨著房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展而發(fā)展的家裝行業(yè)，發(fā)展前景更為廣闊。但根據(jù)行業(yè)發(fā)展規(guī)律判斷，未來的行業(yè)市場必將回，靦一個里新洗牌的過程。家裝企業(yè)必然面臨要么發(fā)展壯大，要么淘汰出局兩種結局，過去家裝正規(guī)軍與游擊隊同臺競技，企業(yè)過多、過濫的現(xiàn)象將不復存在。家裝行業(yè)將出現(xiàn)如下走勢：

一是隨著住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化政策的不斷深入，國家對商品住宅一次性裝修到位的大力推廣，我國住宅裝飾裝修市場將發(fā)生較大的變化，家裝行業(yè)必然會優(yōu)勝劣汰，那些具有經(jīng)濟實力和經(jīng)營管理能力、有豐富的施工經(jīng)驗，有工廠化大規(guī)模住宅裝修經(jīng)驗的企業(yè)，將會逐步擴大他們的住宅裝飾裝修市場占有率，同其他家裝企業(yè)的差距將逐步拉開。二是住宅二次裝修是一個必然長期存在的市場，但隨著我國裝修業(yè)主消費心理的成熟、理性，家裝企業(yè)的服務也將越來越專業(yè)。當我國存量住宅達到3000億平方米左右時，每年通過流通、更新產(chǎn)生的二次裝修的市場將在4000-6000億元水平。對二次住宅裝飾裝修市場，家裝企業(yè)必須進行深入的市場分析，以優(yōu)秀的設計、合理的報價、過硬的施工質(zhì)量，滿足我國裝修業(yè)主個性化需求。因此，隨著家裝市場的結構多元化，，家裝企業(yè)應該也只能針對某一特定的消費者群體，提供專業(yè)服務和專業(yè)發(fā)展。三是我國將崛起頗具競爭力家裝企業(yè)集團公司，它們選擇專業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略，根據(jù)自身的條件和優(yōu)勢，對工程特點、業(yè)主心理、社會發(fā)展等對細分市場影響進行調(diào)查、分析、研究，并選擇一個特定的細分市場，作為企業(yè)的目標市場，制定出服務于目標市場的管理制度體系；同時在確定的目標市場中，客觀地對細分市場影響進行調(diào)查、分析、研究。客觀地評估企業(yè)自身的資源，對資金、技術、能力、社會關系的資源狀況，開展對目標市場的全方位開發(fā)球形成自己的市場推廣優(yōu)勢，從而形成連帶的’業(yè)主關系，最終構建出一個能夠滿足企業(yè)發(fā)展需求的贏利模式，拉攏和鎖定客戶群體，使企業(yè)在做專、做精、做強方面逐步加快進程。四、家裝設計與施工分離

隨著住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化政策的不斷深入，住宅裝飾裝修作為住宅產(chǎn)業(yè)鏈鏈條上的一個行業(yè)，市場分工越來越細。同時，隨著人們生活質(zhì)量的提高，住宅需求從物理空間需求向生活質(zhì)量需求轉變，人們不僅希望在住宅空間功能上更趨合理，在視覺上更趨完美，在做工方面更趨精細、考究，在環(huán)境方面更趨安全、健康。總而言之，更具人性化的設計和更加專業(yè)化的施工服務是未來住宅飾裝修的主流。這種需求的變化必然會產(chǎn)生新的市場機遇，如何充分地滿足這一市場需求將是家裝行業(yè)所面臨的問題。有關權威專家指出，打破目前國內(nèi)絕大多數(shù)裝飾公司采用的設計與施工為一體的舊格局，借鑒發(fā)達國家成熟市場的發(fā)展經(jīng)驗，將設計與施工相分離，是滿足這一需求的有效途徑。

設計與施工相分離，是我國住宅裝飾裝修市場的大勢所趨。目前，國內(nèi)絕大多數(shù)家裝企業(yè)的設計與施工是一體的，由于設計師的收入與工程總造價關聯(lián)，而收入的相當一部分來自材料費中的管理費，出于對個人及企業(yè)利益的角度考慮，許多家裝企業(yè)的設計師在選擇方案和材料時，可能就會偏向獲取施工利潤有利的方案，推薦那些價格較高但并不真正符合實際需要的裝飾材料，損害裝修業(yè)主的利益。將設計與施工徹底分離，才能使設計師不帶任何功利目的來認真思考，傾心為客戶設計，千方百計考慮如何滿足裝修業(yè)主的個性化需求和裝飾效果。在這種情況下所做的設計，才可能是最好的、最能得到裝修業(yè)主可的設計方案。

事實上，歐美發(fā)達國家的裝飾設計與施工是完全分離的。業(yè)主裝修住宅都是首先選擇一個專業(yè)設計公司做設計，再選擇一個施工企業(yè)做施工。購買了設計方案之后，由專業(yè)的施工公司負責整體施工。通過前后兩次消費，業(yè)主都能獲得較為理想的裝飾效果。

設計與施工相分離，獲益的不僅是裝修業(yè)主，更為重要的是提高了設計公司和施工企業(yè)的服務水平和競爭能力。作為市場細分的一個過程，無論設計公司還是施工企業(yè)市場定位都更加明確。專做施工的裝飾公司在組織結構、質(zhì)

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量控制體系及售后服務體系等方面部有別于設計施工一體化的家裝企業(yè)。由于施工質(zhì)量是專業(yè)施工公司參與市場的核心要素，所以他們都力圖擁有科學完備的質(zhì)量控制體系，在技術方面制訂嚴格的施工規(guī)范和高要求的驗收標準；在操作方面采取班組制、流水化的施工方式，這種方式與施工隊分包的方式相比，具有用工效率高、工人隊伍穩(wěn)定的特點。只有穩(wěn)定的施工隊伍，才能保證穩(wěn)定的施工質(zhì)量。專做設計的室內(nèi)設計公司提供高質(zhì)量的裝修和軟裝飾設計，優(yōu)秀的施王公司則把精力重點放在項目管理上，質(zhì)量、成本和工期是他們重點控制的目標。只有這樣的企業(yè)才能在未來的市場競爭中獲得穩(wěn)定的發(fā)展，尤其在推進住宅產(chǎn)業(yè)現(xiàn)代化、倡導商品住宅一次性到位的今天，專業(yè)室內(nèi)裝飾施工企業(yè)和專業(yè)室內(nèi)設計企業(yè)將更具競爭優(yōu)勢。

設計與施工要分離，二者各司其職，是我國室內(nèi)裝飾市場競爭的結果，也是整個家裝行業(yè)走向專業(yè)性、規(guī)范化和成熟的標志。

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家裝營銷_家裝企業(yè)如何實現(xiàn)質(zhì)量營銷

在當今社會，質(zhì)量已成為解決經(jīng)濟問題的關鍵武器，是國際競爭的標準。國際競爭已把質(zhì)量置于最前線，質(zhì)量是銷售額、利潤、生產(chǎn)力的推動力，是企業(yè)成長與生存的決定因素。

第一節(jié)質(zhì)量是家裝營銷的根本

家裝企業(yè)是一個年輕的朝陽行業(yè)，許多質(zhì)量管理經(jīng)驗均來源和借鑒于公裝。質(zhì)量是家裝營銷的根本。家裝企業(yè)實施工程質(zhì)量戰(zhàn)略，說白了也就是企業(yè)創(chuàng)立品牌的戰(zhàn)略。家裝工程質(zhì)量好，做工精細，所有裝飾材料在品質(zhì)與品牌方面均有保障，并同時提供其他誠信服務，就可贏得廠大裝修業(yè)主的稱贊和廣泛認可，就能夠為企業(yè)帶來一定的效益，使得企業(yè)不斷地、健康地持續(xù)發(fā)展，不斷擴大市場份額。

一、家裝工程質(zhì)量的重要性

眾所周知，家裝企業(yè)的服務對象是家庭，生產(chǎn)對象是家居工程。由于這種產(chǎn)品的特殊性，決定了其特殊的質(zhì)量要求。近幾年來，有關家裝的投訴居高不下，其中最主要的原因就是質(zhì)量問題正程不同的是，家居工程的精細化程度要求較高。工程質(zhì)量特征可歸結為：質(zhì)量要求的單位性、質(zhì)量形成的組合性、質(zhì)量影響的長期性、質(zhì)量效果的社會性、質(zhì)量保證的艱難性、質(zhì)量問題的嚴重性。

二、產(chǎn)生質(zhì)量問題的主要原因

就家裝企業(yè)而言，產(chǎn)生質(zhì)量問題的原：因多種多樣，下般來說，最常見的主要有如下幾個方面：1．對工程質(zhì)量的特殊性認識不夠，因此，缺乏有針對性的措施提高質(zhì)量。2．對質(zhì)量通病的頑固性和危害性認識不夠，質(zhì)量意識淡薄。3．施工隊伍素質(zhì)低下，缺乏職業(yè)技能。4．不嚴格按照工藝流程操作。5．使用假冒偽劣的裝飾材料。

6．施工管理水平低，仍然停留在粗放型檢查上，既沒有認真去學習、理解并持之以恒地運用“全面質(zhì)量管理”方法，又無法正確對待國際標準(IS09001)，因而沒有建立起質(zhì)量體系，不能夠做到質(zhì)量管理程序化，質(zhì)量控制系統(tǒng)化、質(zhì)量保證嚴密化、質(zhì)量達標全面化。

三、質(zhì)量是家裝營銷的根本

眾所周知，質(zhì)量是家裝營銷的根本。試想家裝工程缺乏質(zhì)量保障，其口碑就會越來越差，其客戶會越來越少，那么這家企業(yè)就無法立足于社會。因此，家裝企業(yè)應提升質(zhì)量效能，實施質(zhì)量戰(zhàn)略，向裝修業(yè)主提供產(chǎn)品及服務�？梢哉f，滿足客戶需求的產(chǎn)品及服務，是高品質(zhì)的根本保證。產(chǎn)品和服務的高品質(zhì)是企業(yè)營銷活動獲得成功的根本。則葉茂，說白了，企業(yè)的成功營銷必須從固本開始，即滿足裝修業(yè)主的個性化需求，能夠滿足市場需求的設計，良好的產(chǎn)品質(zhì)量保障，完善的售后服務等相關環(huán)節(jié)。

家裝企業(yè)在實施質(zhì)量戰(zhàn)略上，要向著名的海爾集團學習，狠抓產(chǎn)品質(zhì)氫有乙次，一臺壞冰箱引起了一位顧客抱怨。海爾集團領軍人物張瑞敏檢查了全廠并發(fā)現(xiàn)76臺有質(zhì)量缺陷的冰箱，他把這些有缺陷的機器堆在一起，并當著安裝這些機器的工人面揮動大錘，將其砸爛。此后，工人們在生產(chǎn)冰箱時格外小心，廢品率大大降低。通過這次對工人的非常扭趨量教育，海爾集團在質(zhì)量管理上邁出新的下步，在生產(chǎn)工藝上，對產(chǎn)品提出了‘高標準，’精細化、零缺陷’的日．，力求使每三臺冰箱相繼獲得進人美國市場的UL認證和歐洲市場的CB認證，產(chǎn)品供不應求。

第二節(jié)控制施工質(zhì)量的六大策略

一家能實現(xiàn)“零”投訴的家裝企業(yè)，：大都是重視工程質(zhì)量戰(zhàn)略，有先進的工程質(zhì)量管理水平和管理經(jīng)驗的企業(yè)。家裝企業(yè)要在激烈的市場競爭中贏得更多的優(yōu)勢，就必須建立起家裝工程質(zhì)量管理體系，以適應未來的市場競爭。

策略一：強化質(zhì)量管理

家裝企業(yè)要強化質(zhì)量管理，首先應從加強質(zhì)量法制教育開始。由于絕大部分家裝企業(yè)的管理人員及一線施工人員專業(yè)技能有待提高，尤其是一線施工人員，許多是傳統(tǒng)的老工匠轉入這個行業(yè)，對新工藝、新技術的掌握比較欠缺。因此，家裝企業(yè)應定期開展質(zhì)量法律、法規(guī)的普及宣傳，提高企業(yè)的質(zhì)量意識，強化質(zhì)量觀念，培養(yǎng)全體．員工的敬業(yè)精神，奉獻精神和良好的職業(yè)道德。

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策略二：大力貫徹IS09001質(zhì)量標準

家裝企業(yè)在新的競爭形勢下，大力貫徹IS09001質(zhì)量標準，是家裝行業(yè)的一種發(fā)展的必然趨勢。目前，國內(nèi)許多質(zhì)量意識強的品牌家裝企業(yè)，都非常重視推行IS09001質(zhì)量標準，建立以質(zhì)量保證體系為核心的企業(yè)管理標準化體系。有的家裝企業(yè)在通過IS09001國際質(zhì)量體系認證之后，注重施工工地現(xiàn)場每一個細微環(huán)節(jié)的管理，并制定出一套嚴格的驗收制度，將施工質(zhì)量控制在高標準高起點。管道、電器、泥工、木工、水電、油漆等十余道工序，每一道工序都按照施工流程嚴格執(zhí)行。

策略三：打造“過程精品”

“過程精品”對家裝企業(yè)而言，是一個全新的概念。在房地產(chǎn)行業(yè)提到“過程精品”，人們耳熟能詳，而這一概念在伴隨著房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展而崛起的裝飾行業(yè)，近年才有一些家裝企業(yè)敢于在這個領域進行大膽探索。所謂過程精品，對家裝企業(yè)而言，就是通過對施工工序、施工流程的科學操作，對施工質(zhì)量進行嚴格監(jiān)控，也包括設計、施工、服務過程中的每一個細微環(huán)節(jié)的精耕細作，確保工程質(zhì)量、整體裝飾效果的和諧統(tǒng)一，完美無缺。

為什么要實施“過程精品”？國內(nèi)的家裝企業(yè)起步較晚，在質(zhì)量管理上普遍存在著一些不規(guī)范的現(xiàn)象。譬如，在報價過程中的惡意“隱項”，漏報工程量。在施工過程中不無按工藝流程操作，工序混亂，做工不夠精細，施工現(xiàn)場雜亂，施工人員隨意浪費裝修業(yè)主的水電等，包括對水路、電路隱蔽工程、泥工、吊頂、防水、木工等諸項工程的檢測，有的家裝企業(yè)是走過場，并沒第三方監(jiān)理來監(jiān)控施工的全過程等。正因為如此，家裝企業(yè)的投訴率居高不下。當然上上述現(xiàn)象和弊端存在，除了極少數(shù)家裝企業(yè)誠信缺失、利益因素導致外多。在當今新材料，新工藝盛行的年代，也難免有部分包括正規(guī)家裝企業(yè)在內(nèi)的家裝工程難言精細。因此，在家裝行業(yè)：實施“精品工程”，對提升過程質(zhì)量，提升整個行業(yè)形象及發(fā)展水平是大有裨益的。

策略四：加強工程項目的質(zhì)量管理

家裝企業(yè)要加強對項目經(jīng)理的培訓，對所有的項目經(jīng)理均采取持證上崗，包括一線施工人員，也應該持證上崗。在項目的管理上，認真做到凡事有人管理、凡事有人落實，，凡事有人負責，并認真落實企業(yè)的質(zhì)量管理手冊，質(zhì)量目標和質(zhì)量管理計劃。同時要加強和確保進場的材料的環(huán)保無污染，經(jīng)久耐用。在品質(zhì)與品牌方面均有保證。還有就是設備及施工機械的質(zhì)量檢查、檢測，要加強對隱蔽工程的質(zhì)量檢查，逐項驗收，對工程的不合格的環(huán)節(jié)提出整改意見，直至工程完美為止。

一般來說，任何工程項日都是由分項工程、分部工程和單位工程所組成。作為以家庭為主的家居工程，也是可以通過一個個施工過程來完成的。因此，家裝企業(yè)也可以仿效公裝施工項目的管理過程，牢牢把握從施工過程質(zhì)量到分項工程質(zhì)量、分部工程質(zhì)量，再到單位工程質(zhì)量的系統(tǒng)控制過程，同時，施工項目質(zhì)量管理也是從咨詢、量房、設計、報價、選用材料等過程質(zhì)量控制開始，直到工程峻工質(zhì)量驗收為止的全過程的系統(tǒng)過程。

其次，在家居工程的質(zhì)量控制階段，必須加強施工項目的質(zhì)量管理，明確各施工階段質(zhì)量控制的重點。家裝企業(yè)管理人員可以把施工項目質(zhì)量控制分為事前控制、事中控制和事后控制三個階段。所謂的事前控制，即是指在正式施工前進行的質(zhì)量控制，也就是把施工準備工作貫穿于整個工程施工的全過程中，如圖紙審核、材料把關、施工機械進場等。事中控制是指在施工過程中進行的質(zhì)量控制，如工序交接有檢查，質(zhì)量預控有對策，施工項目有方案、技術措施有交底，圖紙會審有記錄，配制材料有試驗、隱蔽工程有驗收、成品保護有措施、質(zhì)量文件有檔案等等；事后控制是指完成施工過程原形成的質(zhì)量控制，如工程竣工后組織自檢和驗收，按設計文件規(guī)定的內(nèi)容和合同規(guī)定的內(nèi)容完成施工，質(zhì)量達到國家標準等等。

除此之外，家裝企業(yè)應該從以下5個方面因素嚴加控制，即4MIE，指(Man)、材料(Material)、機械(Machine)、方法(Method)和環(huán)境(Environment)。首先是對人的控制，人是指企業(yè)全體員工，包括項目施工人員。不過，最主要還是針對直接參與施工的組織者、指揮者和操作者。為確保項目施工質(zhì)量，人的作為起到?jīng)Q定性因素，因為人作為控制的對象，一定要從根本上避免產(chǎn)生任何失誤，包括任何一個生產(chǎn)過程。二是對材料的控制，材料主要包括原材料-成品，半成品構配件等，家裝企業(yè)材料部門應牢把材料關，對進場材料進行嚴格的檢查和驗收，保證材料質(zhì)量可靠。三是機械控制，家裝企業(yè)要根據(jù)不同的工藝特點和技術要求，選用合適的機械設備，正確使用、管理和保養(yǎng)好襖立操作證制度、崗位責任制度等，確保機械設備處于最佳狀態(tài)正藝、施工組織設計、施工技術措施等控制等，

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結合工程實際，重點解決施工難題，努力做到技術可行、經(jīng)濟合理、進度順利推進，綜合成本降低等。五是對施工環(huán)境的控制，如工程技術環(huán)境、工程管理環(huán)境，如質(zhì)量管理體系、質(zhì)量管理制度等。還有施工期間的天氣、現(xiàn)場材料的堆放、防火防潮等。

總而言之，對施工項目的控制方法有很多，如家裝企業(yè)的操作者自控、項目經(jīng)理自控、企業(yè)自控、監(jiān)理單位控制、質(zhì)量監(jiān)督單位和政府控制、業(yè)主控制等。

策略五：加強企業(yè)質(zhì)量管理的基礎工作

家裝企業(yè)要扎實持久地推行全面質(zhì)量管理，必須首先考慮加強企業(yè)質(zhì)量管理的基礎工作。最有效的方法是，在企業(yè)實施質(zhì)量一票否決制度。也就是說，家裝企業(yè)在施工的過程中，當工期、進度與質(zhì)量發(fā)生矛盾時，質(zhì)量應具有否決權。家裝企業(yè)可以在項目管理制度中規(guī)定，凡未經(jīng)“工程質(zhì)量評定”認可的工程，不得報竣工及竣工驗收。凡是未完成質(zhì)量目標的單位和個人，在家裝企業(yè)內(nèi)外，其評選先進單位、‘先進個人、獎金分配、職稱評定等，堅決實行質(zhì)量一票否決制度。把質(zhì)量管理嚴格控制在高標準、高起點上，同時要嚴格考核，嚴格管理，切實兌現(xiàn)。

策略六：實施“名牌”和“培訓”兩大戰(zhàn)略

眾所周知，一家正在實施名牌戰(zhàn)略的企業(yè)，：在產(chǎn)品質(zhì)量方面，一定是高標準、嚴要求的e進人品牌營銷時代，就必須實施“名牌戰(zhàn)略”。事實上，在當前的市場上，品牌越來越成長為社會需求的重要導向。裝修業(yè)主面眾多的家裝公司，在沒有能力或者沒有時間對其設計水平、．施工工藝、人員素質(zhì)、售后服務，包括質(zhì)量和價格諸多因素綜合考慮的因素下，，他們會簡單地以品牌作為識別的依據(jù)。購買力向品牌傾斜的特點十分明顯，使得優(yōu)勢品牌的市場優(yōu)勢越來越大，而劣勢企業(yè)幾乎無立足之地。

家裝企業(yè)實施“名牌戰(zhàn)略’，就是通過科學管理和嚴格的質(zhì)量控制，提高家裝工程的一次成優(yōu)率，提高整體創(chuàng)造出裝修業(yè)主放心滿意的優(yōu)質(zhì)家居工程，形成“名牌效應”，使企業(yè)在社會中樹立良好的企業(yè)形象，贏得更多的裝修業(yè)主。

家裝企業(yè)要建立學習型組織，努力實施“培訓戰(zhàn)略”，運用多種形式和多種渠道，分層次、有針對性地對企業(yè)各類人員進行業(yè)務技能培訓。培訓內(nèi)容根據(jù)企業(yè)的實際情況而定。例如，對設計師，可以采用走出去、引進來的方法，派優(yōu)秀員工到國外深造，以傳幫帶的方式輔導其他設計師。又如對一線施工人員要以操作標準、技術標準，產(chǎn)品標準為培訓內(nèi)容，努力培養(yǎng)一批優(yōu)秀技術人員、項目經(jīng)理和施工人員，包括客戶服務等相關管理人員，以保證各項新技術、新工藝的規(guī)范、應用和實施。

第三節(jié)實施零缺陷施工管理

“零’缺陷是一個全新的管理理念，是企業(yè)提高客戶滿意度與建立客戶忠誠度的重要法寶。如果將這一管理理念引入家裝行業(yè)，將會產(chǎn)生更積極的市場效果。，本章將重點介紹“零缺陷生產(chǎn)”的深遠意義。

家裝行業(yè)是一個較為特殊的服務型行業(yè)，也是投訴率較高的行業(yè)。近幾年來，由于家裝行業(yè)的迅猛發(fā)展，部分家裝企業(yè)在市場競爭優(yōu)勝劣汰的形式下逐步走向規(guī)范。但是，由于家裝行業(yè)的特殊性，其設計、報價、施工、售后服務過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)是難免的。那么，家裝企業(yè)能否引進“零缺陷生產(chǎn)”，牢牢地將施工質(zhì)量控制在高標準呢？這是我們家裝行業(yè)必須面臨和亟待解決的課題。

所謂的“零缺陷生產(chǎn)”這一最新管理理念，是企業(yè)提高客戶滿意度與建立客戶忠誠度的重要法寶。如果將這一管理方法引進家裝企業(yè)的全過程管理中來，其基本內(nèi)涵和基本原則就是，基于家裝企業(yè)設定的服務宗旨和目標，通過對設計、報價、施工、售后服務等各個環(huán)節(jié)各個層次的全過程全方位的監(jiān)控與管理，保證上述各個環(huán)節(jié)各層次各要素的缺陷趨向于“零”。

“零缺陷”理念是精細化管理和企業(yè)要做極致的一種高度概括，尤其適應于對做工要求十分精細的家裝行業(yè)。目前，競爭十分激烈的家裝市場造就了一批十分理想性的企業(yè)主。這些客戶的需求在不斷提升，質(zhì)量追求就永無止境，讓所有客戶都放心滿意的家裝工程，百分百貼心的服務，必定來自于家裝企業(yè)對設計、報價、施工、售后服務等每一個細微環(huán)節(jié)的精雕細琢，對施工過程中每一道工序的嚴格監(jiān)控和施工人員高度自覺的工作精神。員工必須全身心投入每一天的每件事，把工作做到不斷完善的極致境界。

家裝企業(yè)要實施“零缺陷”生產(chǎn)，就必須打造過程精品，做家裝就是做細節(jié)，大到一扇門、一套家具，小到一根線頭、一顆螺釘，都必須一絲不茍，不讓思想的麻痹造成工程隱患、：劣等質(zhì)量等不良現(xiàn)象的出現(xiàn)。其次，家裝企業(yè)必須按照“零”缺陷生產(chǎn)的，六個要求去做，方能確保家裝工程“零”缺陷。一是狠抓過程質(zhì)量，從設計開始，

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立足于高起點，根據(jù)客戶的個人品位及風格要求、欣賞習慣做出優(yōu)秀的設計方案；二是報價過程中不刻意隱項，不漏報工程量，確保所有工序按標準規(guī)范操作；三是所有材料必須是經(jīng)有關權威部門檢測合格的產(chǎn)品；四是設置必要的質(zhì)量控制點，對施工過程的質(zhì)量狀態(tài)進行嚴格監(jiān)控，使施工質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)；：五是對售后服務的無限追求，要求對客戶定期回訪，對客戶提出的問題及時解決，確保提供全面、優(yōu)質(zhì)、高效的售后服務；六是建立學習型組織，全員參加，通過質(zhì)量教育和培訓，使每個員工對本崗位工作都主動做到精、細、嚴、零缺陷，追求完美，從而達到實現(xiàn)“零”投訴。

在客戶時代，誰率先實施“零缺陷生產(chǎn)”，誰就是行業(yè)領跑者。

第四節(jié)家裝企業(yè)如何實施質(zhì)量營銷

市場營銷是一門企業(yè)用以將需求轉化成盈利機會的學科，家裝企業(yè)全面實施質(zhì)量營銷，旨在更好地維護客戶對企業(yè)產(chǎn)品品牌的認可與忠誠度。

可以說，家裝企業(yè)要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，想穩(wěn)定或者擴大市場份額，唯一的選擇是接受全面的質(zhì)量管理，除此之外，別無選擇。眾所周知，質(zhì)量是維護客戶忠誠的最好保證，是企業(yè)對付競爭的有力武器。家裝企業(yè)實施質(zhì)量營銷，具日的也在于此。家裝企業(yè)所有的營銷活動，盡量做到與全面質(zhì)量管理相適應。

在家裝企業(yè)的營銷過程中，雖然由營銷部、市場部或企劃部來統(tǒng)一組織籌劃，由客戶服務部和設計部負責接待裝修業(yè)主，但營銷部門只能行使與實施營銷職能，最有能量的營銷部門也無法來彌補工程的質(zhì)量缺陷。家裝企業(yè)為解決市場營銷問題，就要實施全面質(zhì)量營銷，把所有能夠哥以獲診業(yè)王不滿意的問題，在企業(yè)銷售產(chǎn)品及服務之前就全部地予以解決。

家裝企業(yè)實施全面的質(zhì)量營銷，最重要的是，營銷人員必須轉變觀念，正確識別裝修業(yè)主的個性化需求，并設法滿足裝修業(yè)主的這些需求。例如，裝修業(yè)主把設計要求傳達給設計師，設計師設計出符合裝修業(yè)主需求的效果圖，材料供應部門能保證材料的品質(zhì)與品牌，施工人員能保證做工精細，使工程成為樣板工程，售后服務人員能夠為裝修業(yè)主提供快捷、高效、優(yōu)質(zhì)的售后服務。除此之外，營銷人員要不斷收集客戶意見和建議，以便提供的產(chǎn)品或服務質(zhì)量越來越讓裝修業(yè)主滿意。

對家裝企業(yè)而言，質(zhì)量的概念不僅僅反映在家居工程質(zhì)量上，而且反映在企業(yè)的各項活動，例如，售后服務質(zhì)量、廣告宣傳質(zhì)量、企業(yè)形象標識質(zhì)量等。質(zhì)量的保證和提高需要全體員工，尤其是一線施工人員的支持與參與，只要企業(yè)的全體員工認識到家居工程質(zhì)量的重要性，而且能夠齊心協(xié)力、不折不扣地按照企業(yè)的質(zhì)量高標準、精細化、零缺陷去做。企業(yè)才能夠為裝修業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。優(yōu)秀的家裝企，業(yè)必定是一個精英的團隊，員工們盡職盡責，執(zhí)行企業(yè)的核心業(yè)務流程并創(chuàng)造出企業(yè)：要求的結果全面客戶滿意。

質(zhì)量的改進與提高離不開高質(zhì)量的合作伙伴。。只有整個價值鏈的上下游公司（即材料供應商、房地產(chǎn)開發(fā)商）都能夠向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務。家裝企業(yè)才能夠更加完美地完成優(yōu)質(zhì)家裝工程。才能夠提供物超所值的產(chǎn)品及服務。因此，家裝企業(yè)為了改進和提升家裝工程質(zhì)量，必須與住宅產(chǎn)業(yè)鏈止下游的企業(yè)互相融合、互動，提供既有品質(zhì)，又有品牌的住宅產(chǎn)品或裝飾材料。

值得家裝企業(yè)注意的是，：任何一個質(zhì)量程序或質(zhì)量宣傳運動并不能拯救一個質(zhì)量1低劣的工程。改變工程質(zhì)量的最好方法是真抓實干。而且要求通過每一個員工的努：力，主不斷提升工程質(zhì)量。同時，把最一流的競爭者作為學習和超越的對象，研究他們設計、報價、材料施工、驗收及售后服務等各方面的優(yōu)點。學習、吸收、消化、創(chuàng)新、趕上并超過他們；也可以把海爾這樣的優(yōu)秀企業(yè)或其他行業(yè)作為學習的榜樣。

提高工程質(zhì)量并不意味著提高成本。以前許多家裝企業(yè)的管理人員認為提高工程質(zhì)量會使成本增加和工期延長，其實，提高工程質(zhì)量就是學會把事情第一次做對的方法，而不用去重復。因為，第一次就把事情做對，就會減少家裝企業(yè)的維修和維護成本，包括減少搶救、返修和重新設計的成本，更不會傷害裝修業(yè)主對公司的美好期望和良好印象。

營銷案例：3-1雅庭：重質(zhì)量持之以恒

雅庭人究竟憑的是什么“法寶”，能夠在競爭激烈的家裝行業(yè)始終穩(wěn)占鰲頭，創(chuàng)下諸多驕人業(yè)績呢？歸根結底就是依靠雅庭內(nèi)部一整套嚴格的管理制度和科學周密的運作程序：

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一、精心設計，認真評審，從源頭抓起，確保工程質(zhì)量

公司根據(jù)設計師的專長，將設計師有機組合成多個創(chuàng)作室，針對每戶設計方案先是由創(chuàng)作室分開作業(yè)，然后集中到專家研究室集中方案會審，經(jīng)過幾輪反復的斟酌和篩選，最后確定一種設計最佳、造價最合理的方案。在施工合同會審時，設計師，施工經(jīng)翠、業(yè)主三方共同對工程的進度、場地、氣候、工藝要求等一切可能影響工程質(zhì)量的因素進行認真評估提前準備解決方案，防患于未然。進場后，項目主設人員在現(xiàn)場負責技術工作，及時變更、完善原設計中的不足，監(jiān)督施工人員嚴格按照圖紙要求施工，確保工程最終達到完美的效果。

二、嚴格控制每道工序，實行過程精品的目標管理

公司在材料的采購、進場、驗收中嚴格照章辦事，手續(xù)齊全，除業(yè)主特別需要的外購材料，其他材料統(tǒng)？由公司材料配送中心送往各個工地，并加蓋公司統(tǒng)一標識，防止原材料的不合理使用，確保工程質(zhì)量。在具體的施工過程中，對隱蔽工程和基礎工程都要會同業(yè)主和監(jiān)理人員及時檢查驗收，做好施工現(xiàn)場半成品的標識和記錄，將成品和半成品通過隔離、包扎等方式進行細心保護，防止損壞。正是因為實施了以上一系列的有力措施，才保證了工程質(zhì)量。

三，認真貫徹執(zhí)行IS09001的運行機制，成立QC領導小組

公司在嚴格執(zhí)行IS09001質(zhì)量保證體系運行管理中，由項目經(jīng)理負責組織質(zhì)檢員、材料員、安全員、資料員形成ＩＳＯ的管理班子，從圖紙交底、技術交底、隱蔽記錄、安全交底、材料標識到工程施工，確保上一工序是下一工序的保證。為了保證施工安全，項目組專設安全檢查小組，項目經(jīng)理為組長，各班長為安全員，每天進行安全檢查，：發(fā)現(xiàn)隱患及時消除。同時，工程監(jiān)理公司每周都要組織施工人員進行安全及技術培訓，每月考核-次，管理人員和特殊工種人員堅持持證上崗。

四．文明施工是企業(yè)文化的象征施工管理部門在開工前的施I工組織設計中就制定了文明施工規(guī)定，從開始施工就嚴格管理，做到工完場清，材料堆放整齊，各種制度、表格、標志警示牌上墻，服裝統(tǒng)一整齊，管理人員和施工人員用不同顏色的服裝加以區(qū)別，注意環(huán)境衛(wèi)生，提高環(huán)保意識，減少噪音和粉塵污染，樹立“文明之師”的企業(yè)形象。

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