實習(xí)報告——旅游公司

一、實習(xí)目的

通過在海南濱海假日旅行社有限公司西安分公司新視線旅游為期41天的實地實習(xí)認識，使我對旅游行業(yè)、旅行社和旅游市場營銷等相關(guān)方面有一次全面的感性認識；同時加深對所學(xué)課程知識的理解，通過學(xué)習(xí)和實踐相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)并及時彌補自身的缺點與不足之處，提高實際的操作能力，培養(yǎng)在校大學(xué)生在社會中的生存能力。二、實習(xí)時間

201*年07月10日201*年08月20日三、實習(xí)單位

新視線旅游隸屬海南濱海假日旅行社有限公司，是其旗下西安分公司專門從事專線操作的同行批發(fā)品牌。海南濱海假日旅行社有限公司是由海南省旅游局批準、海南省工商局注冊登記的集旅游、商貿(mào)為一體的足額交納質(zhì)量保證金的旅游企業(yè)。自海南濱海假日旅行社有限公司成立以來，已與全國各地的城市，地區(qū)旅游企業(yè)建立了縱橫營業(yè)網(wǎng)，主要經(jīng)營海南會議、旅游地接、自駕旅游、自由行、旅游訂房、商務(wù)機票、夕陽紅老年度假、高爾夫等旅游項目，其中尤以重慶－海南，內(nèi)蒙－海南，青島－海南，海南－桂林－北海，廣州－深圳－珠海等旅游熱線著稱。

201*年海南濱海假日旅行社有限公司為了進軍西北市場，成立西安分公司新視線旅游。經(jīng)過10年的海南專線操作，該分公司得到很大的發(fā)展，不僅擁有強大的機票、火車票票務(wù)支持，還深得各位旅游同行信任與支持。

現(xiàn)該分公司設(shè)有銷售部、計凋部、財務(wù)部、票務(wù)部等多個部門，各部門分工明確、操作專業(yè)。四、實習(xí)內(nèi)容

201*年07月11日下午，在銷售部吳挺潔經(jīng)理的組織下，包括我在內(nèi)的四名實習(xí)助理從西安出發(fā)，到海南濱海假日旅行社總部進行為期7天的崗前培訓(xùn)。

培訓(xùn)的第一天，是講解海南濱海假日旅行社的發(fā)展史。通過講解，讓我們詳細了解公司的基本情況，為日后的實習(xí)工作打下堅實的知識基礎(chǔ)。第二天，是講解和參觀公司組織結(jié)構(gòu)和部門。在吳挺潔經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我們采取邊參觀邊提問的培訓(xùn)模式，從銷售部開始到票務(wù)部，逐個參觀各個部門的工作內(nèi)容和工作流程。講解員根據(jù)現(xiàn)場的實際情況進行講解，為了加深我們的理解，還讓我們四人分別扮演不同供需方進行操作演示。第三天是了解導(dǎo)游部的相關(guān)工作。工作人員的熱心講解為我們解開了一直以來對導(dǎo)游的好奇，講解內(nèi)容包括導(dǎo)游如何帶旅游團，如何做一名合格的導(dǎo)游，在工作中會遇到的主要問題以及問題的解決方法。最后四天則是實際操作培訓(xùn)。因為專業(yè)的關(guān)系，我選擇銷售部實習(xí)助理作為培訓(xùn)崗位，培訓(xùn)內(nèi)容包括如何接聽業(yè)務(wù)來電、接待來訪顧客以及為顧

客查詢旅游產(chǎn)品路等等。

七天的培訓(xùn)結(jié)束后即是正式上崗。經(jīng)過兩天的磨合，我順利通過考核，成為正式的實習(xí)助理。因為身處銷售部，負責(zé)的便是與顧客溝通，如接聽業(yè)務(wù)來電，為顧客提供產(chǎn)品咨詢，接待來訪顧客等。

07月27日，在吳挺潔經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我成為“半島+大連單臥單飛七天”這一產(chǎn)品的實習(xí)督導(dǎo)�！靶乱暰�旅游”是旅游批發(fā)商，主要負責(zé)設(shè)計旅游產(chǎn)品、招攬顧客、預(yù)定食宿，顧客人數(shù)達到組團要求后將顧客組團交予與其合作的旅行社，由旅行社負責(zé)提供產(chǎn)品導(dǎo)游。督導(dǎo)即是作為“新實現(xiàn)旅游”代表全程監(jiān)督旅游產(chǎn)品的完成質(zhì)量，包括導(dǎo)游是否合格、顧客是否滿意、是否存在強制購物等等。

由于第一次表現(xiàn)出色，在吳挺潔的推薦下，我正式成為“半島+大連單臥單飛七天”這一產(chǎn)品的全程督導(dǎo)，并圓滿完成08月04日、13日兩次長線督導(dǎo)。五、實習(xí)體會

經(jīng)過41天的實地實習(xí)，我總結(jié)出旅行社主要面臨著三大問題：第一，同行業(yè)激烈的競爭。

1998年12月的中央工作會議將旅游業(yè)與房地產(chǎn)業(yè)、信息業(yè)確定為國民經(jīng)濟的新的增長點。此后，各省、自治區(qū)和直轄市也相繼加強了對旅游業(yè)的政策支持力度。先后有21個省、自治區(qū)和直轄市已將旅游業(yè)定位為當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)或先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。國家扶持、政府支持使得旅游業(yè)迅速發(fā)展，甚至成為許多地區(qū)和省市的經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)，例如海南省，大大小小的國內(nèi)國際旅行社不下160家，特別是90年代，海南省經(jīng)批準注冊的國內(nèi)、國際旅行社達1千多家。面對有限的旅游資源，共同存在著如此多的競爭者，低水平的旅行社已達到飽和狀態(tài)，從而導(dǎo)致旅游行業(yè)的劇烈競爭。第二，優(yōu)秀員工流失問題。

現(xiàn)在很多旅游公司都面臨著一個共同的問題，那就是優(yōu)秀員工的流失，旅行社作為服務(wù)性企業(yè)，人員具有高流動性。我在公司實習(xí)的短短一個多月中，就有三位優(yōu)秀導(dǎo)游向公司提出辭職申請，雖然經(jīng)過經(jīng)理的極力挽留，最終只有兩位導(dǎo)游愿意留下。人才流失不是小問題，企業(yè)損失的不僅是人才，還將面臨一系列后遺癥，如企業(yè)機密泄露，客戶流失，成本上升等。第三，旅游市場混亂。

關(guān)注過旅游的人都會接觸過這些令人心寒的詞語：黑導(dǎo)、宰客、拼團、強制購物等等，這些嚴重影響人們旅游信心的問題屢現(xiàn)不顯，都直指向旅游市場混亂。不僅是由于制度缺陷、政府監(jiān)督不到位，一大部分程度還是因為旅游行業(yè)的過度競爭所致。

六、實習(xí)建議

近些年，被媒體曝光的旅游問題越來越多，旅行社的生存狀況日益艱難，面對日益競爭激烈的旅游市場，旅游公司要想從中脫穎而出，就應(yīng)該從以下幾點出發(fā)：第一、旅游分工再細化。

拋棄自己不擅長的，抓住自己擅長的，分工合作，強強聯(lián)手，從旅游供應(yīng)鏈的不同環(huán)節(jié)切入，尋找企業(yè)突破點，例如新興的旅游零售商和旅游批發(fā)商。第二、完善公司制度。

人才流失嚴重時小型旅游公司面臨的最主要問題。由于資金、資源有限，小型旅游公司不能正面與大型旅游公司競爭，因此總將員工報酬與員工業(yè)績掛鉤，資源缺乏和過于苛刻的公司制度導(dǎo)致員工在工作時總是投機取巧，手段層出不窮，以為完成公司下壓任務(wù)。周而復(fù)始，顧客的滿意度和工作人員的職業(yè)素質(zhì)直線下降，最受受損的還是公司本身。因此，建立并完善公司制度勢在必行。例如尋找能互補旅游資源的公司合作，最大限度保證員工的工作數(shù)量和質(zhì)量。第三、規(guī)范旅游市場。

面對存在諸多問題的旅游市場，要堅持誠實守信經(jīng)營、公平公正競爭，大企業(yè)帶動小企業(yè)，共同抵制市場不公平競爭形勢的惡化，例如同線同價、人多人少一樣價等。七、實習(xí)總結(jié)

通過實習(xí)不僅學(xué)到很多書本上沒有的知識，增長了見識、開闊了視野，也提高了實踐操作能力、豐富了人生閱歷。這將是我走向社會的一筆最為寶貴的財富，幫助我從根本上解決思想認識錯誤，將促進我自身人生觀、價值觀和世界觀轉(zhuǎn)變，也為日后就業(yè)指明了方向。

實踐出真知。只有實踐才能真正鍛煉成鋼，在今后的日子里，我會在學(xué)習(xí)和工作中更加努力，取長補短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我。

擴展閱讀：旅游企業(yè)實習(xí)報告

旅游企業(yè)實習(xí)報告

一、前言實習(xí)目的

旅游企業(yè)實習(xí)是熟練掌握職業(yè)技能而在旅游企業(yè)一線進行的上崗性實踐活動，在旅游管理專業(yè)實踐教學(xué)體系處于高級層面。

通過在實際工作環(huán)境中進行現(xiàn)場操作，了解旅游從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求，掌握旅游企業(yè)運作與管理的基本程序與方法，培養(yǎng)職業(yè)道德，鍛煉心理素質(zhì)，提高綜合能力，基本具備在旅游企業(yè)從事服務(wù)與管理工作的能力。

讀萬卷書，行萬里路。能力源于學(xué)習(xí)與實踐�？偨Y(jié)本次實習(xí)的目的就是用課堂所學(xué)知識指導(dǎo)實踐，以增強對理論的理解，懂得理論的有效性與科學(xué)性；用實踐檢驗理論，明白實踐的重要性與必要性。真正做到理論與實際的緊密聯(lián)系，培養(yǎng)起科學(xué)的學(xué)習(xí)方法。實習(xí)時間

201*．9．19---201*.1.8（共17周）實習(xí)安排

第一階段（0.5天）校內(nèi)，實習(xí)動員會。

第二階段（112天）西安中旅國際旅行社，實習(xí)單位。第三階段（5天）校內(nèi)，旅游資源開發(fā)與導(dǎo)游業(yè)務(wù)實踐報告。第四階段（0.5天）校內(nèi)，實習(xí)總結(jié)會。二、西安中旅國際旅行社簡介

“西安中旅”全稱為“西安中旅國際旅行社有限責(zé)任公司”，是國家旅游局批準經(jīng)營國際旅游業(yè)務(wù)的國際旅行社、特許經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務(wù)的組團社，公司以其良好的經(jīng)營業(yè)績，多次獲得“全國國際旅行社百強企業(yè)”稱號。

公司主要業(yè)務(wù)以招徠、接待國際、國內(nèi)游客為主，同時經(jīng)營中國公民出境游、國內(nèi)游業(yè)務(wù)，公司有在崗員工270余人，擁有英、日、德、法、西班牙、意大利、印尼等多語種持證導(dǎo)游125人，年接待海內(nèi)外游客近10萬人次，業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及世界各國。公司由于良好的經(jīng)營業(yè)績，連續(xù)多年被省、市旅游局評為“創(chuàng)佳評差”和“三優(yōu)一滿意”先進單位，中旅集團“中旅杯”競賽先進單位。連續(xù)多年獲獲全國國際旅行社百強企業(yè)。西安旅游集團公司“先進單位”等榮譽稱號。公司以“高效、務(wù)實、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和“以人為本、廣納賢才”的用人原則，擁有一批高素質(zhì)的管理人員、經(jīng)驗豐富的策劃營銷人員，業(yè)務(wù)嫻熟、綜合素質(zhì)高的專職導(dǎo)游人員，在標準、專業(yè)、規(guī)范的經(jīng)營管理模式下，為國內(nèi)外游客提供超值的服務(wù)。

1、主要客源市場

本次實習(xí)西安中旅主要客源有榆林延安咸陽商洛等地，組織3000“深珠港澳海南島韶山”等地進行參觀旅游，行程共計15天。

2、組織結(jié)構(gòu)

3、經(jīng)營狀況(1)主營構(gòu)成

按行業(yè)構(gòu)成:(截止日期201*-06-30)

┌────────────┬─────┬─────┬───┬──────┐

｜項目名稱｜營業(yè)收入(｜營業(yè)利潤(｜毛利率｜占主營業(yè)務(wù)收｜｜｜萬元)｜萬元)｜(%)｜入比例(%)｜├────────────┼─────┼─────┼───┼──────┤｜旅游服務(wù)業(yè)｜13990.39｜5147.06｜36.79｜37.82｜｜房地產(chǎn)業(yè)｜23000.36｜7003.99｜30.45｜62.18｜｜其他業(yè)務(wù)(補充)｜0.00｜0.01｜185.65｜0.00｜｜合計｜36990.75｜12151.06｜32.85｜100.00｜└────────────┴─────┴─────┴───┴──────┘按產(chǎn)品構(gòu)成:(截止日期201*-06-30)

┌────────────┬─────┬─────┬───┬──────┐

｜項目名稱｜營業(yè)收入(｜營業(yè)利潤(｜毛利率｜占主營業(yè)務(wù)收｜｜｜萬元)｜萬元)｜(%)｜入比例(%)｜├────────────┼─────┼─────┼───┼──────┤｜旅游服務(wù)業(yè)｜13990.39｜5147.06｜36.79｜37.82｜｜房地產(chǎn)｜23000.36｜7003.99｜30.45｜62.18｜｜其他業(yè)務(wù)(補充)｜0.00｜0.01｜185.65｜0.00｜｜合計｜36990.75｜12151.06｜32.85｜100.00｜└────────────┴─────┴─────┴───┴──────┘

4、公司的主營業(yè)務(wù)及經(jīng)營狀況

報告期內(nèi),公司按照年度工作計劃,圍繞"整合,規(guī)范,共享,提升"的經(jīng)營方針和實現(xiàn)主業(yè)"增收,挖潛,除臃"的目標,緊抓市場商機,強化內(nèi)部管理,克服CPI等經(jīng)濟指標持續(xù)攀高等對經(jīng)營工作帶來的不利因素,繼續(xù)提升運營質(zhì)量,上半年經(jīng)營工作先抑后揚,實現(xiàn)了穩(wěn)中有升的發(fā)展,主業(yè)收入結(jié)構(gòu)正在發(fā)生明顯變化,盈利水平逐步增強.上半年,公司酒店服務(wù)業(yè)同比有較大增長,綜合型酒店,度假型酒店收入均有不同幅度的提升.從業(yè)務(wù)板塊來看,客房收入,租賃收入,在總收入中的占比實現(xiàn)增加,反映出公司強調(diào)的"調(diào)結(jié)構(gòu),促增長,保發(fā)展"的經(jīng)營方針和要求,經(jīng)過幾年來的調(diào)整,在今年上半年得到初步顯現(xiàn),但主業(yè)構(gòu)成,各業(yè)務(wù)板塊之間的量比關(guān)系仍未達到公司預(yù)期的目標,有進一步調(diào)整和提升的空間。

在經(jīng)營工作轉(zhuǎn)好的情況下,我們面臨的任務(wù)依然艱巨,進一步強化主業(yè)經(jīng)營的工作迫在眉睫.轉(zhuǎn)變觀念,提振精神,增強危機感,責(zé)任感,使命感,繼續(xù)調(diào)整收入結(jié)構(gòu),夯實主業(yè)基礎(chǔ),是實現(xiàn)公司在"十二五"期間良性發(fā)展的關(guān)鍵。

報告期內(nèi),公司實現(xiàn)營業(yè)收入36,990.75萬元,較去年同期增長106.72%,營業(yè)利潤2,560.11萬元,較去年同期增長3,479.19%,歸屬于母公司股東的凈利潤為1,880.99萬元。

三、主要業(yè)務(wù)與程序及個人現(xiàn)場實習(xí)。1、城南門市部的業(yè)務(wù)與程序

公司主要業(yè)務(wù)以招徠、接待國際、國內(nèi)游客為主，同時經(jīng)營中國公民出境游、國內(nèi)游業(yè)務(wù)。組團的經(jīng)營權(quán)主要由西安中旅總部的授權(quán)，城南門市部主要從事前期宣傳，負責(zé)團款接受，地接社聯(lián)系，旅游合同簽發(fā)，導(dǎo)游人事安排，后期保險理賠，游客退貨的處理等。

2、個人現(xiàn)場實習(xí)

在中旅城南門市部總共有2個月的時間實習(xí)。主要工作可以分為出團前，帶團中，帶團后問題處理。

前半個月主要是游客會員冊填寫，召開說明會，退部分團款，奔赴榆林負責(zé)游客上火車安全，港澳通行證分發(fā)。

帶團中半個月負責(zé)游客食宿，聯(lián)系各地地接導(dǎo)游，突發(fā)事件的處理。

出團后期主要負責(zé)游客所購物品的問題處理及旅游保險等問題。四、西安中旅經(jīng)營管理方面的經(jīng)驗與存在問題分析1、經(jīng)驗之處

（1）員工選擇年輕化。此次在西安中旅國際旅行社實習(xí)首先給人的感覺是富有朝氣，員工年齡都是30以下的年輕人。

（2）問題處理靈活化。很多突發(fā)時間的處理都很靈活，務(wù)必使游客達到滿意，讓問題得到有效解決，使得行程得以順利進行。

（3）部門合作人性化。各個部門之間的分工與協(xié)作都是比較合理的，共同目標都是讓四、旅行社經(jīng)營管理中存在的問題1.旅行社產(chǎn)品單一，跟風(fēng)情況嚴重

在我國以中小型旅行社占主要地位，它們的實力和規(guī)模都比較小，致使在開發(fā)和研究新產(chǎn)品中為了減少成本，推出的產(chǎn)品不能適應(yīng)市場的差異化需求,產(chǎn)品種類單一,大多數(shù)的觀光旅游產(chǎn)品,度假產(chǎn)品與商務(wù)產(chǎn)品等沒有得到充分開發(fā)。許多旅行社采用“跟風(fēng)”的產(chǎn)品設(shè)計方式,多數(shù)產(chǎn)品處于“搭便車”的狀態(tài)。旅行社產(chǎn)品在開發(fā)中沒有創(chuàng)新，技術(shù)含量低，而且和其他旅行社之間存在類同情況嚴重。在此次中旅的實習(xí)過程中，此種情況也有普遍的存在。

目前大多旅行社在開發(fā)產(chǎn)品中不重視市場調(diào)查。存在只要產(chǎn)品好,不怕沒有賣點的思想。就目前的旅游情況看大量的旅游產(chǎn)品不能滿足廣大游客的需求。景區(qū)在開發(fā)建設(shè)中應(yīng)進行系統(tǒng)的市場調(diào)查，根據(jù)游客的需求設(shè)計滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品，中國旅行社在產(chǎn)品開發(fā)過程中往往不進行或不注重進行市場調(diào)查,而是靠主觀判斷或跟風(fēng)，景區(qū)開發(fā)者要了解消費者的需求,設(shè)計出適銷對路的產(chǎn)品。只有能滿足廣大游客需求的旅游產(chǎn)品才是好的旅游產(chǎn)品。

在旅行社經(jīng)營過程中普遍存在這種情況，當一個旅行社苦心做出一條線路時隨時面臨被“克隆”的危機，旅行社所做的調(diào)查組織、宣傳促銷等努力也都可能付諸東流。特色旅游線路的開發(fā)未來有望獲得更多的利益的效益時，其他旅行社也聞風(fēng)而來，這種跟風(fēng)情況阻礙了旅行社的發(fā)展。

2.旅行社信譽低，可信度差

在任何行業(yè)信譽是至關(guān)重要的，旅行社的商業(yè)信譽是關(guān)系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務(wù)質(zhì)量的好壞，而決定服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，在人力資源方面，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務(wù)的具體工作人員及管理者。我們從每一年的旅游投訴通報中都可以看到，關(guān)于旅游服務(wù)質(zhì)量的投訴事件在所有的投訴中均占有較高的比例，其所涉及到的人員也比較廣泛，比如導(dǎo)游、供應(yīng)商、旅行社工作人員和管理人員。近年來出現(xiàn)在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經(jīng)營、非法、變相轉(zhuǎn)讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業(yè)務(wù)廣告、黑車、野導(dǎo)、私拿私授回扣等現(xiàn)象，使旅行社的行業(yè)公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視員工培訓(xùn)，提高整體的職業(yè)道德，想游客之所想，急游客之所急，提高整體旅游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的可信度，促進整個旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

面對旅行社業(yè)白熱化競爭局面，為了生存，中小旅行社在組團市場拼命地降價以攬到游客，而后向地接社拼命壓價，而地接中小旅行社面對競爭壓力有的降低地接價格，有的甚至承諾墊付資金，但在業(yè)務(wù)操作時為了生存則暗地降低服務(wù)標準，或者加大購物行程，最終導(dǎo)致回程旅客對組團社反感、甚至發(fā)生糾紛，組團社面對游客的投訴和不滿又對地接社施壓，甚至不結(jié)算地接款。如此的惡性循環(huán)，導(dǎo)致游客、組團社、地接社三方互相埋怨和不信任。旅行社業(yè)為此面臨著嚴重的信用危機，尤其是中小旅行社。這種惡性循環(huán)的局面勢必嚴重影響到中小旅行社向健康的方向發(fā)展。

3.旅行社內(nèi)部經(jīng)營管理能力差

目前旅行社集團普遍已經(jīng)建立現(xiàn)代企業(yè)制度，運用先進科學(xué)的管理思想和方法，能合理配置企業(yè)資源，內(nèi)部管理水平較高，經(jīng)營成本較低，并能充分激勵企業(yè)各級從業(yè)人員，吸引大量優(yōu)秀而擁有豐富管理經(jīng)驗的管理人才。因此，擁有較強的核心競爭力。而大多數(shù)中小旅行社是由家族式企業(yè)發(fā)展而來，企業(yè)核心人員通常都是家族的人，缺乏現(xiàn)代管理知識及財務(wù)制度，在經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)較多不規(guī)范行為及短期行為。經(jīng)營手段相對落后，經(jīng)營成本較高。由于在業(yè)務(wù)數(shù)量上無法與大旅行社相比，在票務(wù)、地接、住宿、餐飲等方面所取得的優(yōu)惠也不及大旅行社，因而成本價格要高于大旅行社。在人事機制上也不完善，不能科學(xué)合理安排工作，一人分飾多角或幾人兼顧多種工作的現(xiàn)象十分普遍，導(dǎo)致內(nèi)部信息不通暢及服務(wù)缺陷，管理成本增加，而且工作人員素質(zhì)不高，工作環(huán)境較差及福利待遇較低，留不住優(yōu)秀人才，導(dǎo)致員工流動率大。工作效率因而受到限制，無法保持良好的服務(wù)品質(zhì)。

五、旅行社經(jīng)營管理的解決對策1.注重產(chǎn)品種類與深度開發(fā)

要從深層次挖掘旅行社產(chǎn)品的潛力,并推出富有特色的服務(wù)。要增大旅行產(chǎn)品的差異性與科技含量,以高品位擴大市場。要以產(chǎn)品的新賣點與切入點領(lǐng)先于市場,形成自己的品牌優(yōu)勢,擁有較高的顧客品牌忠誠度,使旅行社產(chǎn)品具有長遠的生命力。旅行社營銷既是旅行社將潛在市場機會轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實市場機會的最有效手段,又要以勇于競爭的熱情大力開展市場的營銷活動,以比競爭對手更快、更有效地調(diào)整經(jīng)營組合去影響旅游者,力求在激烈的市場競爭中取勝。

2.提高旅行社整體素質(zhì)

.旅行社整體素質(zhì)主要表現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量和信譽、綜合服務(wù)能力和應(yīng)變能力、導(dǎo)游能力、服務(wù)社會的能力等等。旅行社人員自身素質(zhì)的高低是旅游行業(yè)興衰的寫真。在旅游接待過程中，一方面可以宣傳本社的服務(wù)質(zhì)量贏得廣大游客的口碑;另一方面體現(xiàn)當?shù)氐穆糜涡蜗�，帶來良好的社會效益。旅行社整體素質(zhì)高低的標準，不僅要看到其部門的自身效益好壞，還要看其為社會服務(wù)的好壞。

旅游市場開發(fā)的好壞，是旅行社素質(zhì)的寒暑表。為此，即要做員工的思想工作，又要把握住利益分配取向，不斷完善服務(wù)設(shè)施和條件，使全體員工都有競爭、服務(wù)、開發(fā)深層效益的意識。在競爭中提高素質(zhì)，在競爭中加強管理，使旅行社素質(zhì)不斷提高。旅游業(yè)的服務(wù)宗旨不僅僅是使游客飽覽山水、名勝古跡、人文地理，更重要的是廣覽博收，洋為中用。通過參觀、訪問、洽談、接觸來吸引投資，達成合資協(xié)議，最終達到在發(fā)展旅行社經(jīng)濟的同時發(fā)展國家經(jīng)濟的目的。

3.實行網(wǎng)絡(luò)化、電腦化經(jīng)營

21世紀是旅游業(yè)黃金時代的開始。信息技術(shù)革命無疑將為旅行社和整個旅游業(yè)的發(fā)展提供這一最重要的戰(zhàn)略武器。

目前我國旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話在做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社所產(chǎn)生的巨大影響，所以沒有花太多的精力去搞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而新世紀的中國旅游市場需要旅行社高效、準確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要爭取走電腦化、網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營的道路，這是未來旅行社發(fā)展的趨勢。旅行社經(jīng)營手段的電腦化、網(wǎng)絡(luò)化已放到重要議事日程上來，不管食、住、行、游、購、娛，也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的小型代售處都必須將電腦化、網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種基本設(shè)施。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務(wù)。沒有電腦，旅行社的運作就將成為一句空話。電腦網(wǎng)絡(luò)運作將大大提高旅行社招徠客人、開拓市場的能力，能組合成“網(wǎng)絡(luò)艦隊”，以最低的成本、最高的效率、最正確的定位，保證快捷無誤地運作。4.完善旅行社經(jīng)營管理制度

（1）制定行業(yè)技術(shù)標準、評定等級

旅行社業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)的質(zhì)量很難像有形產(chǎn)品那樣獲得檢驗，因此，旅行社管理機構(gòu)可以通過制定業(yè)務(wù)技術(shù)標準進行事前檢驗�？梢詮穆眯猩绲馁Y質(zhì)、業(yè)務(wù)人員執(zhí)業(yè)技術(shù)規(guī)范、操作規(guī)范、產(chǎn)品標準等方面制定詳細的技術(shù)標準，在全行業(yè)中推廣.

（2）嚴格執(zhí)行旅游服務(wù)質(zhì)量標準

在市場經(jīng)濟條件下，旅行社企業(yè)的競爭主要是接待服務(wù)質(zhì)量的競爭。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一在于服務(wù)質(zhì)量的標準化，即建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量等級標準，確立企業(yè)服務(wù)等級形象，并依照服務(wù)質(zhì)量標準建立相應(yīng)的質(zhì)量管理、質(zhì)量評價和質(zhì)量監(jiān)控體系。旅行社企業(yè)在市場上的質(zhì)量等級形象，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)擴大客源，提高效益的源泉。

實踐證明，越是市場化程度高的行業(yè)，通過服務(wù)質(zhì)量標準化滲透行業(yè)管理功能、規(guī)范市場秩序、促進行業(yè)發(fā)展的效力也越明顯，加入世貿(mào)組織更需要提高服務(wù)質(zhì)量。

（3）實施現(xiàn)代化經(jīng)營管理

隨著社會生產(chǎn)和科學(xué)技術(shù)的進步，管理思想也隨著更新。從中國的實際情況出發(fā)，管理思想現(xiàn)代化應(yīng)包括管理科學(xué)思想、管理系統(tǒng)化思想、為社會承擔義務(wù)的思想等。

實現(xiàn)管理組織現(xiàn)代化包括以下幾個方面：建立、健全現(xiàn)代化企業(yè)制度，使之適應(yīng)市場經(jīng)濟的發(fā)展，按照分工明確、指揮靈活、信息靈敏的要求，合理設(shè)置旅行社管理機構(gòu)；建立和健全以責(zé)任制為核心的各項規(guī)章制度，保證生產(chǎn)經(jīng)營活動的順利進行；建立和健全旅行社的民主管理機制，調(diào)動企業(yè)員工積極性；提高旅行社經(jīng)理人乃至整個領(lǐng)導(dǎo)層的素質(zhì)，培養(yǎng)現(xiàn)代化的管理人才。管理方法現(xiàn)代化，就是要繼續(xù)總結(jié)我國旅行社業(yè)原有好的管理方法，并在次基礎(chǔ)上有針對性的學(xué)習(xí)、推廣一些旅游發(fā)達國家行之有效的先進管理技術(shù)和方法。

六、實習(xí)心得

此次實習(xí)是在大學(xué)期間的最后一次實習(xí)活動，也是時間最長的一次，更是接近社會和專業(yè)的一次。我更愿意將自己感受作以總結(jié)。

201*年9月19日到201*年1月8日我在西安中旅國際旅行社旅行社實習(xí)，總共實習(xí)為期三個多月。首先我要在這里感謝學(xué)校以及西安中旅給了我這次寶貴的實習(xí)機會。雖然只有短短的三個月，但是我已經(jīng)較為系統(tǒng)的了解了旅行社的操作流程，也基本熟悉了導(dǎo)游帶團的步驟與方法。

我和同學(xué)的適應(yīng)及接受新鮮事物的學(xué)習(xí)能力都很強，再加上工作人員的耐心指導(dǎo)與幫助，第一天我們就在邊學(xué)邊做的過程中完成了工作任務(wù)。我們學(xué)會了如何接聽業(yè)務(wù)來電、如何接待來訪顧客，以及為顧客查詢旅游產(chǎn)品路線等等。當天下班后我就進行了工作總結(jié)，將自己今天學(xué)到的東西以及今天在工作中所做的筆記整理總結(jié)了一下。然后我又為自己制定了明天上班要學(xué)會的東西以及要完成的工作任務(wù)。經(jīng)過店內(nèi)人員的指導(dǎo)，我學(xué)會了如何幫客人填寫報名表以及如何簽訂旅游合同和打印旅游合同。第二天下班后我又做筆記總結(jié)和制定轉(zhuǎn)天的工作任務(wù)。就這樣在這一個月里每天下班后我都會做當天的總結(jié)和制定轉(zhuǎn)天的計劃。慢慢的我學(xué)到的東西越來越多，理解的東西越來越多，要記的東西越來越少，工作起來越來越熟練。所以，這次實習(xí)的最大收獲之一是在工作中養(yǎng)成了做筆記的好習(xí)慣。我覺得無論自己的記憶力有多么的好也要隨時拿著一個小冊子和一支筆，走到哪里記到哪里。每天的實習(xí)心得要記，每天做了什么要記。我總結(jié)出一句話：“只要養(yǎng)成記筆記的習(xí)慣，就不怕沒有東西記，就不怕有記不住的東西。”

我很榮幸的擁有了一次帶團的機會。201*年10月8日我和“深圳、香港、澳門、珠海海南島、廣州、湖南韶山”15日旅游專列出發(fā)了。

在帶團過程中也遇到許多困難，作為一此次帶團的“菜鳥”，我有些措手不及。幸好這次在中旅實習(xí)的同學(xué)比較多，大家有什么難事，都會在一起商量解決。最讓人難辦的是有些游客不理解我們的工作，在團里面胡亂生事，每當面對這些事時都顯得讓人很無奈。帶團工作結(jié)束了，不管是做什么工作都不可能白做，總會給做事的人留點什么。這次帶團也不例外。首先，我要感謝中旅副總給我這次機會，謝謝他對我的信任。其次，我要感謝我的游客，雖然他們當中的個別人在旅程中刁難我，給我難堪，但我依舊要感謝他們。是他們讓我對這個社會有了進一步的了解，是他們讓我看到了這個社會中一小部分形形色色的人，是他們讓我對校園有了更強烈的渴望。也許有人會說游客并沒有給我留下什么好印象，然而不是，同樣也是他們，但只是他們當中的一小部分人讓我看到了人類善良的一面。謝謝他們。

除了這些，在這次實習(xí)中我還感受到了強烈的競爭氣氛。旅行社與旅行社之間的競爭，人與人之間的競爭。在旅行社這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅要有一定的專業(yè)知識，還需要懂得如何為人處事和接人待物，以及對游客的耐心和責(zé)任心。著實更為重要的事在實際過程中我才真正發(fā)現(xiàn)自己學(xué)識的淺薄和經(jīng)驗的匱乏。我感覺在學(xué)校學(xué)到的理論知識和自己在工作中的實踐其實并不是一個概念。我想這也正是學(xué)校之所以讓我們實習(xí)的原因。讓我進一步鞏固和理解課堂所學(xué)的知識，培養(yǎng)和提高學(xué)生的能力，理論聯(lián)系實際。這次實習(xí)提高了我的調(diào)查研究、觀察問題、分析問題和解決問題的能力，培養(yǎng)了我身為一名在校大學(xué)生在社會中的生存能力。同時也使我發(fā)現(xiàn)并及時彌補了自身的缺點與不足之處。例如，缺少耐心，沉不住氣，對事考慮不周，自滿、自負等等。在以后的學(xué)習(xí)生活中，我一定會盡力完善自己，將自己的不足之處減少到最小，隨時提醒自己，隨時克制自己。在實習(xí)期間所學(xué)到的東西我會牢記一生，養(yǎng)成的好習(xí)慣我會繼續(xù)堅持下去，它給予我的社會經(jīng)驗以及團隊精神使我受益終身。

最后，謝謝給位老師在實習(xí)中給予的指導(dǎo)和親切的關(guān)懷。

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