實習賓館暑假社會實踐報告

酒店客房部工學結合人性化管理

人性化管理在客房部中的應用

XXX暑期在實習賓館的社會實踐

社會實踐時間：201*.7.5201*.9.1崗位：客房部主管

每年7月份安徽省中職骨干教師的培訓拉開帷幕，我院是骨干教師的一個培訓基地，而我們實習賓館又是為這些骨干教師提供住宿服務的，所以每年暑假我們實習賓館都會迎來一批新客人和一批新員工，去年暑假我留在實習賓館客房部實習了2個月，從中學到了很多工作經驗，今年暑假我很榮幸再次被留在實習賓館參加實踐，而且這次實踐的崗位是客房部主管。

客房部在酒店中占有極為重要的地位，其有效的管理。不僅能夠為酒店帶來巨大的經濟效益；同時對酒店品牌的提升也極為重要。客房衛(wèi)生清潔程度，設施物品是否齊全，員工是否熱情、周到，服務項目是否齊全，都是客人衡量是否“物有所值”的重要依據(jù)�？头康膬r值是在依賴客房服務設施的基礎上，通過客房員工提供的服務體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行都要融入每項服務之中．從而對賓客的滿意度產生重要的影響。

早在3月份我們實習賓館就進行了一次大換血，面向旅游管理系大一新生招新，為的就是暑假接待服務做準備的，經過3個多月的培訓與鍛煉，新員工掌握了基本的工作流程和技能，在這3個多月里我一直嘗試著用一種人性化的管理方式，去引導和激勵他們。人性化管理則：是以人性原則為基礎的管理。尊重人、信任人，在企業(yè)中營造一種家庭的氛圍，使企業(yè)職工有一種歸屬感、價值感，在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內容。人性化管理一般具有三層意思：表層即重視人的情感、情緒等軟因素：中層即從人是物的附屬品轉到人應支配、主宰物，從以物為中心轉到以人為中心：核心層即職工既是被管理者，更是管理成員。讓我們的新員工有一種主人翁的意識。從前幾個月的工作情況看，這種人性化的管理方式收效頗大，所以7月份我決定要更加完善這種管理體制，讓我們的新員工順利的完成這次的接待。

一、接待前的準備

（一）客房衛(wèi)生的打掃及設施設備的調試

每次接待前，所有客房都要做一個全面的檢查，包括衛(wèi)生和設施設備以及是否存在安全隱患。衛(wèi)生質量是客房的生命線，客房清潔的程度可直接影響客人對賓館的第一印像，所以衛(wèi)生必須過關。在打掃客房衛(wèi)生的時候，我們采取分房承包制，每個員工各自負責自己的10間客房，每次打掃完成后，我都會去檢查，再查出存在問題的時候，就能避免相互之間的推諉和指責，減少員工之間的摩擦，是大家都能和諧的工作。同樣每個房間的設備也都有員工各自檢查，一旦出現(xiàn)問題可以直接查出并修復。（二）班次的制定

為了最大限度的減少人力資源成本，我們賓館客房人員的配備只有上下2個班次，采取輪班制，今天上第一個班次的員工，明天就上第二個班次

工作時間安排是：

早班8：0016：酒店客房部工學結合人性化管理

中班14：0022：00而夜班則由4名男生輪流值班。（三）安排實習生的住宿

原本按照往年的規(guī)定，員工是有專門的宿舍的，但是宿舍條件太差，7、8月份正是合肥的高溫天氣，員工宿舍沒有空調而且陰暗潮濕，距離賓館又遠，所以經過和領導的溝通之后給員工安排的賓館的三樓會議室休息，這樣既減少了員工因為條件太差，晚上睡不好，影響第二天的上班狀態(tài)，又縮短了上班的路程，使員工能夠更加全身心的投入到工作當中去。

二、接待及日常工作

（一）客人入住

在酒店客房員工是很少和客人直接接觸，一般前臺接觸最多，為了讓我們的員工能夠和客人更好的溝通，這一天我安排2名客房的員工到校大門口做引領，2名員工在樓梯口幫助客人提行李，2名員工在前臺協(xié)助客人辦理入住手續(xù)及幫助客人解決疑問。通過客人反饋回來的信息，效果還是蠻好的，及解決了前臺人手不夠的問題又使我們都員工給客人留下了美好的印象。（二）日常工作

正式進入工作狀態(tài)后還是存在很多問題，由于的設施設備的老化，經常會出現(xiàn)故障，我們賓館沒有專門的工程維修部，所以大部分問題都得由我們客房部去解決，列如：（1）電視沒信號，電視不能看，電視不清楚，電視遙控板不靈敏。（2）賓館軟件不能登錄，不能聯(lián)網，升遷號過期。（3）空調漏水，不制冷，響聲太大，空調遙控器用不好。（4）晾衣繩不會使用，晾衣繩出的瓷磚被拽壞了。（5）馬桶出熱水，馬桶不出水。（6）壁燈不亮，壁燈掉下來。（7）熱水器不出熱水。（8）水龍頭出水太細，太慢。（9）衣柜起皮等。

這些設施設備會不斷的出問題，即使設施設備沒有問題，但是因為顧客不會使用而找我們去查看的事情也天天發(fā)生。所以，客房中心的電話都幾乎沒有停過。有一位本來住在9328的洪老師，老是說自己的空調是壞的，給他調好，隔一天他又說有問題，我們的員工教他使用遙控器，他又說空調不制冷，堅持要換房，沒辦法，給換到9316，結果，到了第三天，他又說空調有問題大發(fā)雷霆，我們的員工只得再次教他使用遙控器。還需要一邊教，一邊數(shù)落自己的不是：我們把空調選錯了，選的大家都不會用，以后改進。在處理這些問題的時候，我們的員工都始終微笑服務，沒有任何怨言，即便自己再委屈，都不能在客人面前抱怨耐心的向客人解釋每一個問題。

三、接待結束

（一）查房

當客人退房的時候，客房部的員工都回去查房，在查房的過程中我們一直強調快而準，1分鐘之內查完房，這樣既不會耽擱客人辦理退房手續(xù)，又能增加工作效率。有時客人會有酒店客房部工學結合人性化管理

物品遺留在房間內，我們都員工每次都能送還客人，贏得了不少客人的稱贊。如果發(fā)現(xiàn)客房物品缺少的時候，每次我們都細心的查找，詢問客人是否調用到哪個房間去了，沒有出現(xiàn)過一次遺漏。

（二）客房的及時清掃

每次客人退完房后，客房部要立即進行打掃，特別是夏季，如果垃圾長時間的停留在屋內，會發(fā)臭，造成客房有異味，所以要立即清理。（三）會議總結

接待結束后，我們會召開一個簡短的會議，讓每個員工說說自己的體會和感想，提出自己的進步和不足之處，下一步該怎么走，怎么去提高自己的優(yōu)勢和改進自己的不足之處。

四、總結

酒店是一個特殊的行業(yè)，不同于一般的生產性企業(yè)。它的特殊性決定了酒店客房部的人性化管理具有兩面性，對酒店客房部的管理不僅要從客房員工的需求方面來考慮，同時也應該考慮如何滿足客人的人性化要求。酒店客房部的人性化管理應該是建立在科學管理的基礎上，采取的一種“以人為本”的管理方法。很多酒店在經營過程中，往往一味強調對客服務而忽略對員工的重視和信任。善待員工才能善待客人，有快樂的員工才會有快樂的客人，員工滿意度提高了，對客服務質量自然提高，員工對客人的熱情換來的是顧客對酒店的忠誠度。所以酒店客房部的人性化管理，主要是對員工應該實行正確的科學的人性化管理。

（一）經過這兩個月的鍛煉，我深刻體會了該怎樣去對客房進行人性化的管理

(1)對員工實施情感化管理：客房的員工擁有最佳的心態(tài)，才會真誠、熱情的為客人服務，從而保證客房服務質量。人是有感情的動物，每個人都希望自己能得到別人的關懷。情感需求是員工最基本的心理需要，管理者對員工的情感投入，不僅可以增強員工與酒店之間感情上的聯(lián)系．而且還能使員工產生較為持久的內聚效應與強大的工作積極性。“情感因素是構成管理者非權力影響的重要因素，也是影響員工工作的主動性和效率的重要因素。積極的情感會使人青春煥發(fā)，朝氣蓬勃，有較強的工作能力和勞動效率；反之則使人行動遲緩，萎靡不振，工作狀態(tài)大為下降�！薄Ｍㄟ^建設富有人情味的酒店，會使客房員工關心熱愛自己的工作，使員工具有歸屬感。

(2)積極吸收員工參與客房部的管理：為了能更好的實現(xiàn)員工參與客房部事務的管理。客房的管理者應認識到民主化管理的重要性，積極吸收員工參與部門的管理。只有當客房部的員工切切實實地參與到本部門內部事務的管理，才能真正激發(fā)起員工對酒店的歸屬感、命運共同感，將酒店的發(fā)展同自己前途聯(lián)系在一起．才會盡心心力地為酒店的生存和發(fā)展貢獻力量。

(3)適當時員工進行授權：信任是授權的前提，“以人為本”的管理．倡導的是一種信任員工的文化氛圍，適當對員工授權體現(xiàn)了人性化管理的思想。要激發(fā)員工的工作積極性，客房部的管理者首先應信任自己的員工。信任是一種最高的獎賞，也是人與人之間建立情感的基礎。

(4)加強與員工的溝通：在工作中，員工常常會就服務中的問題，就各方面的情況發(fā)出種種抱怨。作為管理者對于員工的抱怨不要急于下結論，要仔細傾聽員工的陳述。管理者應該站在員工的立場上考慮，應該向員工表明你愿意聽取他的意見，這樣才會使員工覺得你對他很重視。所以客房部的管理者如能尊重員工的人格，尊重他們的情感、興趣、愛好及其勞動成果等，必然能夠贏得他們的大力支持。

(5)制定合理的工作時間：制定合理的工作時間是酒店客房部人性化管理的重要內容。制定彈性工作制度是一種新型的現(xiàn)代管理方法，即在保證每班定員及滿負荷工作的前提下，酒店客房部工學結合人性化管理

員工可以自己選擇上、下班時間和輪休時間，彈性工作制可以促進員工科學地安排自己的工作與業(yè)余生活，是一種較好的激勵措施。例如一些工作可以實行彈性工作時間，承認員工之間存在差異，況且酒店客房部的員工會經常加班，只要當天入住的客人不多，早完成任務的員工可以采取補休的方式提前下班來抵消以前加班的時間。這樣可以起到激勵員工、提高勞動效率的作用，也體現(xiàn)了人性化管理的原則。

(6)、制定有利于員工職業(yè)發(fā)展的培訓體系：員工為了適應快速變化著的環(huán)境，需要不斷學習和掌握新的知識和技能�，F(xiàn)在許多酒店都會加強對員工的培訓，但培訓往往缺乏針對性，收不到預期的效果。客房部的培訓往往只注重對一般員工的操作技能培訓，而忽視了員工自身職業(yè)發(fā)展所需�？头坎康膯T工作為客房部的一員，要為客房部的經營目標努力，但同時也希望努力提高自己的職業(yè)能力，因此客房員工的培訓，不應該只注重員工的操作技能，更應該考慮員工自身發(fā)展的需要，積極為員工的發(fā)展做職業(yè)規(guī)劃，讓員工覺得客房部是重視自己的，在這里工作是有前途的。

（二）對于人性化管理的運用還是存在不足之處的：

（1）與員工的交流還不夠，不能及時的解決的員工反饋的問題。

（2）對于員工與員工之間的人際關系沒有處理好

（3）客人的需求沒能及時解決

（4）“跟蹤服務”沒到位

（5）加強部門間的溝通

五、實習賓館人性化發(fā)展的未來趨勢

在知識經濟時代，人才不僅是生產要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產品和服務質量的決定因素關鍵在于人的資源。

因此，客房部將會更多地采用以人為本管理的方式來密切賓館與員工的關系。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標，而是要在賓館內部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。

未來賓館將會更加注重提高員工的知識含量和技能。在每年新員工的培訓上，將灌輸以人為本的理念。在賓館內部，將會建立一套完善的機制、論功行賞的人事體制，發(fā)揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學的激勵機制，讓員工做到自主自發(fā)；形成特有的實習賓館文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保實習賓館人力資源的相對穩(wěn)定。

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20XX-XX-XX

附錄：賓客意見表

擴展閱讀：暑假酒店實習社會實踐報告

201*年暑假酒店實習社會實踐報告

我家里有親戚在酒店工作，是她介紹我到酒店打工的。山西永濟先河大酒店位于運城永濟市中心部，是所3星級大酒店，地理位置優(yōu)越，交通便利。服務周到，菜肴可口。是當?shù)匾凰�不錯的酒店。

酒店營業(yè)時間是從早上9點開工到晚上9點半，除了下午兩個半小時的休息時間，整個酒店沸沸揚揚的。在起先的日子里，我只是以觀察熟悉為主，學會一些酒店的工作流程和服務的程序，經過我耐心的觀察和經理及同事的細心教導與指引，我熟悉了我所要做的工作，其實說到底就是把顧客服務好，但真正要做好它并不是那么容易，它也象是人與人之間的一種交道，你要學會很多原則與方法。這當中多虧有同事們的幫助，讓我得以應付我的工作。我的工作任務主要負責大廳的顧客，有五個大桌和兩個小桌，碗、筷、臺都由我負責處理.隨后的幾天，我去了前臺干服務員，客人來了先給客人拿菜單，客人點好單后再給客人報一遍他所點的東西，以免出現(xiàn)錯誤。然后找串拿到后廚叫給師傅，烤好后師傅會按鈴以作提示。服務員在前臺聽到后會很快到后廚取烤好的東西給客人端上，并告訴客人：您的某某東西好了，請慢用，有什么事您支聲就好了！有時候店里的客人多了，就會出現(xiàn)錯誤，比如說客人后加的東西沒有加單，跑單等等，老板就會毫不客氣的訓斥你。有時候也并非服務員的錯誤，服務員告訴站吧臺的經理加單，經理卻忘了而后出現(xiàn)脫單現(xiàn)象，那么無論說什么都是服務員的錯。老板說什么都要聽，對錯都不重要了聽就好了。我學會了忍耐，學會了多干活少說話。人在矮檐下不的不低頭啊！沒有必要為了一時心快和老板起爭執(zhí)��！應有大肚能容天下事的氣量，心有多大就能干多大的事。用明亮的眼去看世界，它真的好美麗。用心去體會，你會得到意想不到的感覺！生活其實很真很美很真實��！有多少人沒有工作，有多少人天天為了一家的生計而奔波。有多少小孩沒有書讀，有多少人背井離鄉(xiāng)尋找生活源泉啊！和他們相比我是幸福的，我是快樂的。我有書讀，我有家里幫我，給我錢花，不知道憂愁為何物的我現(xiàn)在知道掙錢是多么的不易。我是那么的不知足啊！總想什么都靠別人來幫我，現(xiàn)在我知道了誰也不能一輩子都幫你，伴在你左右的只有空氣，只有自己才可以讓自己依靠啊！

所謂“無規(guī)矩不成方圓”，酒店也有太多規(guī)矩，遲到5分鐘以內扣5元，超過20分算礦工一天，礦工一天扣4天工資記得一次剛出家門就下了一場陣雨，我因躲雨遲到了2分鐘，就扣了5元錢，雖然心疼，但也無可奈何，以后記住就是了，吃一塹長一智！

在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

到了實習得最后一天，是領薪的日子了！心里也特忐忑，別人都說第一次發(fā)工資時會感到緊張，全身冒冷汗，我在發(fā)工資的那一瞬間什么都沒感受到，手里捧著一千多塊錢像是一張張試卷一樣，當天晚上自己卻在燈光下默默地數(shù)著自己的血汗錢，那種心情或許僅有自己能體會到。這就是我一個月辛苦勞作的收獲啊。

回首這一個月的實習期，內心充滿著激動，也讓我有著無限的感慨。就業(yè)環(huán)境的不容樂

觀，競爭形式的日趨激烈，面對憂慮和壓力，于是就有了像我一樣的在校大學生選擇了社會實踐工作。打工實踐實踐雖然很短，但是在這段時間里。這次的認識是一個開始，也是一個起點，我相信這個起點將會促使我逐步走向社會，慢慢走向成熟。在這次酒店實習中，困難時刻嚴峻的考驗著我們。通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。作為一名在校學生，能在大一期間參加社會實習，是一次難得的機遇。使我們在掌握基本理論知識后，迅速的加以實踐運用。鞏固學習成果。同時，在大三學年，能對所學知識有了更進一步的深化理解，便于更好的學習。這是學業(yè)上的優(yōu)勢。更為可貴的是，我們在實習中成長的更加成熟，無論是思想還是心理上。由于我們一貫生活在校園中，時刻有老師、家長和同學關愛，生活可以說用無憂無慮來形容，很少接觸社會，也很少吃苦。在這次酒店實習中，困難時刻嚴峻的考驗著我們。通過這次實習，我比較全面地了解了酒店的組織架構和經營業(yè)務，接觸了形形色色的客人，同時還結識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應社會融入社會。

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