呼叫中心主管崗位職責

銷售呼叫主管崗位職責北京天人際教育咨詢有限公司

呼叫主管

任職資格:

教育背景:

◆營銷及相關專業(yè)大學本科以上學歷培訓經歷:

◆3年以上的電話銷售經驗，其中至少1年以上成功的電話銷售團隊管理經驗；

能力要求（技能技巧）:

◆具有豐富的電話營銷實戰(zhàn)方法和技巧，具備較強的電話營銷管理能力；◆具有專業(yè)創(chuàng)新能力，能夠持續(xù)激發(fā)工作團隊的創(chuàng)新潛質；

◆熟悉電話營銷行業(yè)，熟練掌握客戶談判及商務演講技巧；能夠熟練整合和運用各種電話技巧促成銷售;

◆具有較強的銷售組織、銷售培訓和銷售執(zhí)行能力，能夠激勵團隊工作，管理和服務責任心強；

◆普通話標準，具親和力，較強的語言組織、口頭表達能力，良好的溝通協(xié)調能力；

◆具有很強的應變能力和市場開拓精神，思維敏捷、客戶意識強、目標意識強，能承受工作壓力。

態(tài)度：

◆為人誠實，具有強烈的責任心和良好的抗壓能力

◆工作積極主動、踏實，工作中有條理性◆具備良好的分析總結能力和解決問題能力；◆注重工作細節(jié)，理性思考問題、有責任心

◆具備優(yōu)秀的團隊組織能力，敢于面對工作的挑戰(zhàn)，帶領團隊及時完成公司的各項銷售任務

素質要求：銷售呼叫主管崗位職責北京天人際教育咨詢有限公司

◆影響力：能夠有針對性地根據對方的興趣、需要和利益確定并調整溝通方式與策略；

◆成就導向：為自己設立挑戰(zhàn)性的目標，并想方設法地完成任務，必要時采用新的方法或程序；

◆堅韌性：面對挫折能夠克制自己的消極情緒，并且冷靜地處理工作中與他人之間的矛盾。

崗位職責：

1、負責組建電話銷售團隊，制定電話銷售計劃；指導團隊通過電話進行產品銷售，并能夠與外部銷售人員合作完成各項銷售指標；

2、有效持續(xù)的進行電話銷售團隊建設與管理；提升團隊電話銷售技巧，積極開拓市場，尋求銷售機會，按時完成公司下達的銷售任務；

3、組織實施月、季、年銷售目標，并認真抓好落實，做到日有進展，周有布置，月有改進，季有檢查，年有總結；

4、帶領團隊做好客戶售前工作，熱情解答客戶咨詢，并為客戶提供優(yōu)質的服務，詳細記錄客戶信息，并對客戶有效細分與管理；組織建立客戶信息庫，維護好與客戶之間的良好關系，促進公司與客戶的長期合作；

5、持續(xù)有效進行電話銷售激勵體系的建設與運用；并對電話銷售模式的管理與不斷完善和改進；

6、開展好團隊建設，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建立定期的工作例會制度，對存在的問題進行總結，使呼叫中心成員在業(yè)務、技能及業(yè)務上不斷進步，形成積極向上的工作氛圍。

7、月底對人員工作紀律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進行總結并交至上級部門。

8、參與各種銷售會議，并堅決執(zhí)行會議決定；及時把工作中各類相關信息反饋給部門員工或相關部門；

9、認真執(zhí)行公司的各種銷售政策、制度和規(guī)范，按程序辦事；10、做好與各部門的協(xié)調和溝通工作，保持工作與各部門的順暢銜接。

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呼叫中心崗位職責

第一節(jié)呼叫中心崗位職責

一、呼叫中心主管崗位職責

呼叫中心主管在客戶服務部經理的領導下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設備進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質量。其主要崗位職責如圖8-1所示。

職責1職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8職責9職責10職責11配合客戶服務部經理構建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺對呼叫中心業(yè)務進行市場調查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務經營指導方針配合客戶服務部經理制定呼叫中心相關制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢查實施情況組織召開呼叫中心業(yè)務會議，協(xié)調、督導各小組人員的呼叫業(yè)務協(xié)助組長培訓新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標領導監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協(xié)助處理及解決轉自呼叫人員的客戶投訴及復雜的客戶咨詢負責提升呼叫中心的業(yè)務績效，以達成呼叫中心業(yè)績目標為首要任務組織做好呼叫中心設備、儀器的管理工作做好呼叫中心業(yè)務中需與相關部門溝通、協(xié)調的工作完成領導交辦的其他工作

圖8-1呼叫中心主管崗位職責二、呼叫中心組長崗位職責

呼叫中心組長在呼叫中心主管的領導下進行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務的管理工作，并安排、指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。其主要崗位職責如圖8-2所示。

職責1職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8職責9管理所負責小組的呼叫業(yè)務的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標監(jiān)督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶24小時的服務監(jiān)督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時可采取改善措施提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務質量的提升及日常操作的順利實施監(jiān)督電話流量狀況并適當部署資源以順利達成服務目標處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關執(zhí)行效率改進的方案所在小組的呼叫設備的使用、管理完成領導交辦的其他工作

圖8-2呼叫中心組長崗位職責

三、呼叫中心座席員崗位職責

呼叫中心座席員主要完成呼叫中心呼入、呼出業(yè)務的具體執(zhí)行工作。其具體崗位職責如圖8-3所示。職責1職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8職責9根據呼叫中心主管的安排，執(zhí)行呼叫中心呼入、呼出業(yè)務的處理工作負責呼叫中心電話咨詢、信息查詢及疑難問題的解答等工作執(zhí)行呼出電話行銷業(yè)務，完成銷售任務在呼出、呼入業(yè)務中做好詳細記錄，以利于主管分析績效及時進行客戶信息登記和更新按時參加工作例會，分享工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題對部門工作提出有價值的建議和意見負責所用電腦和辦公設備、辦公席位的清潔工作完成領導交辦的其他工作

圖8-3呼叫中心座席員崗位職責

三、呼叫中心內訓師崗位職責：

1、協(xié)助制定呼叫中心員工培訓計劃，并實施具體培訓工作，不斷提高員工服務意識和專業(yè)化水平；

2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務話術的規(guī)范；

3、根據培訓需求編制培訓講義、設計課程結構、進行現(xiàn)場授課

4、跟進培訓后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對培訓效果進行評估，并提交分析報告；

5、收集培訓資料、維護并時時更新課件；不斷整合相關培訓課程資料、完善培訓課程與培訓渠道。四、呼叫中心質檢員崗位職責

呼叫中心質檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼出業(yè)務時，負責呼叫中心日常業(yè)務的質量、流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作質量。其具體崗位職責如圖8-4所示。

職責1職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質量控制體系和員工考核體系協(xié)助呼叫中心主管根據業(yè)務流程和質量要求制定呼叫中心的質量控制規(guī)范運用專業(yè)知識，通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術質量進行監(jiān)控，及時輔導指正負責日常工作中對座席員的紀律監(jiān)督能夠及時指出和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，并提出解決方案配合呼叫中心主管進行呼叫中心員工技能培訓與考核工作根據監(jiān)聽情況，制作各項數(shù)據分析報表及質量管理分析（日/周/月）報告完成領導交辦的其他工作

圖8-4呼叫中心質檢員崗位職責

第二節(jié)呼叫中心管理制度及規(guī)定

二、呼叫中心服務標準

標準呼叫中心服務標準名稱執(zhí)行部門第1章呼叫中心座席員的素質標準編號第1條積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己向著對銷售有利的方向思考問題。第2條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。第3條自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應該是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。第5條語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第6條合適的語調1．語調不能太高，且語調的運用要抑揚頓挫。2．太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。第7條音量適當1．音量不能太大，聲音太大會讓客戶產生防備心理。2．聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。3．話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。第8條語言簡潔。為了與客戶建立關系，適當?shù)卣勑┡c個人有關的內容是十分有必要的，但要適可而止。第9條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。第10條微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。第2章呼叫中心座席員語言規(guī)范標準第11條要使用規(guī)范服務用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務忌語。第12條語速適中，語音甜美，語調柔和。1．忌說話沒有激情、語調平淡、過于拖拉或速度太快。2．咬字清晰，使用普通話。第13條耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質問的口氣。第14條應答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應請客戶將問題表述完后再答復。第3章呼叫中心服務態(tài)度標準第15條要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第16條對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。第17條對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員答復客戶。第18條對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務，必要時請相關后臺人員處理。第19條尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。第20條對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經理、主管協(xié)助共同解決問題。第21條在服務過程中，如有工作差錯，應立即糾正，并向客戶致歉。第22條客戶提出表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。第4章呼叫中心座席員行為標準第23條呼叫中心座席員應該做到以下幾點。1．專業(yè)化。2．工作時，要積極、專注。3．注意放松自己的情緒。4．記錄所有信息。5．快速使用客戶資料，迅速處理相關的咨詢、查詢、投訴等業(yè)務。6．使用普通話。7．熟悉企業(yè)經營業(yè)務，回答各類問題。8．避免使用可能會產生歧義的言詞。9．避免延長沉默的時間。10．如不能立即答復，可讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或給客戶打回。11．如讓客戶等待，則應表示感謝。12．告訴客戶服務工號，并希望能再次為其服務。13．感謝客戶與企業(yè)的合作。14．以積極的語言結束。15．讓客戶先掛電話。第24條呼叫中心座席員不應該有以下行為。1．表達含糊不清。2．過于敏感。3．打電話時抽煙或吃東西。4．使用自己習慣的語言、俚語和行話等。5．與客戶開玩笑。6．假裝明白所有的事情。7．打斷或挑戰(zhàn)客戶。8．使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。9．大聲嚷嚷。10．言詞粗魯。11．表現(xiàn)得過分謙卑。12．靠記憶而不作必要的記錄。13．突然轉移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。14．離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。第5章呼叫業(yè)務電話禮儀標準第25條通話前準備在撥出呼出電話之前座席員應打好腹稿，力求表達準確、簡明扼要。第26條通話中的禮儀1．座席員應在三聲鈴聲內接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，如，“早上/中午/晚上好，××公司，我是××號，請問有什么可以幫您？”2．座席員執(zhí)行呼出業(yè)務時不要先問對方姓名，應適時詢問客戶稱呼，如，“先生（小姐），請問您貴姓？”3．禮貌稱呼客戶并正確應答客戶提問，如，“××小姐/先生，您好，關于”座席員在與客戶溝通中如未正確領會客戶意圖須主動與其確認，如，“××小姐/先生，您好，您是說”4．需要客戶等待時，應告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。5．在客戶等待過程中座席員應與客戶適當?shù)卣務撓嚓P的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關注他們。6．在轉接客戶的電話時，座席員應向客戶解釋為什么電話需要轉接，并要取得客戶的同意。7．座席員轉接電話掛斷之前需確定被轉接電話處有人接聽。8．被轉接人接聽電話后應感謝客戶的等待，“××先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的”9．記錄客戶信息時座席員應正確拼寫客戶姓名，記下客戶的電話號碼并確認準確無誤。第27條結束電話的禮儀1．在結束電話之前，座席員應主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。2．根據客戶特點結束電話，結束時讓客戶先掛斷電話，座席員再輕輕放下聽筒。編制人員編制日期審核人員審核日期批準人員批準日期第三節(jié)呼叫中心管理表格

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