201*導(dǎo)游年度總結(jié)

傳承南孔文化、弘揚(yáng)雷峰精神、爭(zhēng)做最美導(dǎo)游

201*已經(jīng)到來(lái)，作為在這個(gè)行業(yè)從事導(dǎo)游工作近10年來(lái)，從來(lái)沒(méi)有做過(guò)一次深刻的總結(jié)，總是在實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)中成長(zhǎng)，每個(gè)人都希望自己能比別人優(yōu)秀，能做一個(gè)讓別人認(rèn)可的人，但是從我的工作來(lái)看，確實(shí)沒(méi)有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來(lái)風(fēng)光，但是其中的酸甜苦辣又有誰(shuí)能理解呢？

衢州是國(guó)家級(jí)歷史文化名城，是孔氏南宗所在地，具有1800多年的悠久歷史和豐厚的文化積淀。作為南孔文化的守護(hù)者和建設(shè)者，理應(yīng)擔(dān)負(fù)起傳承文明、開(kāi)拓創(chuàng)新的歷史重任，通過(guò)祭孔典禮活動(dòng)這一載體，弘揚(yáng)儒家文化，建設(shè)文化名市、打響衢州文化品牌，促進(jìn)城市的文明與進(jìn)步。作為一名導(dǎo)游從業(yè)人員，樹(shù)立衢州文化品牌，發(fā)揮衢州文化特色，必須珍惜和利用好南孔文化這一載體，精心組織、致力于文化名市基礎(chǔ)工程建設(shè)，注重“兩子文化”的挖掘、培育和弘揚(yáng)，積極探索傳統(tǒng)文化的現(xiàn)代意義，以與時(shí)俱進(jìn)的精神，創(chuàng)新傳承形式，拓寬普及渠道，將弘揚(yáng)儒家文化與和諧社會(huì)建設(shè)結(jié)合起來(lái)，讓儒家文化進(jìn)機(jī)關(guān)進(jìn)企業(yè)進(jìn)社區(qū)進(jìn)學(xué)校進(jìn)農(nóng)村，真正走近百姓當(dāng)中，使儒家文化在新時(shí)期煥發(fā)出新的生機(jī)與活力。

導(dǎo)游工作是難度很大、最能鍛煉人和最富有挑戰(zhàn)性的工作，是旅行社的代表和靈魂。回想幾年的導(dǎo)游工作，追尋自己所走過(guò)的路，感慨頗多，深感這一工作的艱巨性，要充當(dāng)好“民間外交家”的角色，談何容易？它需要我們必須做到腳踏實(shí)地，孜孜以求，學(xué)無(wú)止境。而我將始終懷著“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”的信念去工作，以忠誠(chéng)的心志，良好的心境，健康的心態(tài)去帶好每一個(gè)團(tuán)隊(duì)。

一名導(dǎo)游員，特別是一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，首先是一名熱誠(chéng)的愛(ài)國(guó)者，愛(ài)祖國(guó)燦爛的文化、古老的文明、樸素的民風(fēng)、勤勞的人民，愛(ài)祖國(guó)的一草一木、一洞一穴、一山一水、一石一巖，這樣，才能以高元的熱情，嘔歌偉大祖國(guó)的名山大川，熱火朝天的現(xiàn)實(shí)生活，充滿(mǎn)希望的美好藍(lán)圖，才可以引起客人的共鳴，感染每一位游客，讓游客也深深的體會(huì)到身為中華民族一分子的自豪感和榮譽(yù)感。

時(shí)刻把祖國(guó)的利益擺在首位，不卑不亢的介紹祖國(guó)的文化和文明，讓外國(guó)游客也被導(dǎo)游這種強(qiáng)烈的愛(ài)國(guó)心所震撼，所激動(dòng)。如果心胸狹窄，什么東西都看不慣，看不順眼，則其根本就不會(huì)有激情去導(dǎo)游，他的導(dǎo)游辭將是蒼白無(wú)力，達(dá)不到滿(mǎn)意的效果。

作為導(dǎo)游員，業(yè)務(wù)是一方面，而關(guān)鍵是態(tài)度問(wèn)題，許多游客的投訴是因?qū)в蔚膽B(tài)度惡劣引起的，要做一位心地善良的好心人，經(jīng)常進(jìn)行換位思考，想象客人就是自己的父母兄弟姐妹。導(dǎo)游就是服務(wù)，服務(wù)是導(dǎo)游工作的首要任務(wù)，而客人就是上帝。一名導(dǎo)游員應(yīng)時(shí)時(shí)記住和咬定這個(gè)宗旨，這是做好導(dǎo)游員的首要條件。

現(xiàn)在的很多在職導(dǎo)游都是80后90后，一生下來(lái)就沒(méi)有經(jīng)過(guò)暴風(fēng)雨的洗禮和艱難困苦的砥礪，不少人意志脆弱，思想浮躁，依賴(lài)性強(qiáng)，適應(yīng)性差，過(guò)著衣食無(wú)憂(yōu)養(yǎng)尊處優(yōu)的生活。俗話(huà)說(shuō)，溫室里的花朵經(jīng)不起日曬雨淋，“者易折，佼佼者易污”，他們需要鍛煉摔打，需要施加一定的外部壓力，吸收新空氣，學(xué)習(xí)新事物。“雷鋒精神”恰恰是這代人的“軟肋”。要成長(zhǎng)成才離不開(kāi)“雷鋒精神”的學(xué)習(xí)灌輸，離不開(kāi)“雷鋒精神”的熏陶教育。如果具備了這種精神，就守住了道德底線(xiàn)，就贏在了起跑線(xiàn)上。我們應(yīng)該向雷鋒如何學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)什么，我認(rèn)為，除了學(xué)習(xí)他工作認(rèn)真、生活儉樸、助人為樂(lè)、無(wú)私奉獻(xiàn)的高貴品質(zhì)外，

05年6月18日，我?guī)б粋�(gè)團(tuán)住在三亞灣大酒店，我12時(shí)入睡，2點(diǎn)鐘，急促的電話(huà)鈴把我吵醒，梁領(lǐng)隊(duì)說(shuō)：“有一位客人突然發(fā)病，可能是食物中毒，請(qǐng)叫鄭師傅把客人送去醫(yī)院”。我立刻爬起來(lái)，兩話(huà)不說(shuō)，立即叫醒鄭師傅，馬上把病人送到三亞市農(nóng)墾醫(yī)院并迅速為客人辦理住院手續(xù)，并留下來(lái)觀察客人的診斷結(jié)果，3時(shí)30分，我對(duì)梁領(lǐng)隊(duì)說(shuō)：梁先生，你在醫(yī)院照顧病人，我返回酒店，看一下別的團(tuán)友有沒(méi)有問(wèn)題。到了凌晨6時(shí)，又有一位客人發(fā)病，我又馬不停蹄到醫(yī)院。8時(shí)，安排其他團(tuán)友用早餐，又強(qiáng)打精神，開(kāi)始新的行程。

是的，只要心中裝有游客，處處為游客著想，做好各種預(yù)報(bào)和防范避免不該發(fā)生的問(wèn)題出現(xiàn)，也就減少投放和損失。這也是我一貫的工作原則，不管是哪里的客人，團(tuán)隊(duì)的大小，性別的差異，我都一視同仁，盡心盡職盡責(zé)的做好自己的本份工作。

經(jīng)過(guò)幾年的磨練，自己的待人接物，為人處事，知識(shí)水平，辦事能力，思想作風(fēng)，都有不同程度的提高，進(jìn)步并得到進(jìn)一步的升華。

我收到這樣一封表?yè)P(yáng)信：我們來(lái)自祖國(guó)四面八方，還有人國(guó)外回來(lái)的，昨日雖互不相識(shí)，但三天的旅游，已使我們成為一個(gè)團(tuán)結(jié)、歡樂(lè)的集體，這主要?dú)w功于導(dǎo)游，她不僅詳細(xì)的為我們介紹每一個(gè)景點(diǎn)，而在行程中也很少休息，組織大家唱歌，說(shuō)成語(yǔ)，更讓大家欽佩的是她以極端的熱情和淵博的知識(shí)，一路上向我們介紹浙江省以及主要城市的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)風(fēng)俗，直至歷史故事，生活中的笑語(yǔ)、典故等。。。我念完些信，倍感責(zé)任的重大和有愧于客人的評(píng)價(jià)，深感自己的工作還有一定的距離。此時(shí)此刻，我想起臺(tái)灣歌星姜育恒的一首歌《再回首》中唱道，“再回首，背影已遠(yuǎn)走，再回首，淚眼朦朧，留下你的祝福，寒夜溫暖我，不管明天我要面對(duì)多少傷痛和迷惑，曾經(jīng)在幽幽暗暗反反覆覆中追問(wèn)，才知道平平淡淡從從容容才是真”。遠(yuǎn)方的客人，我也祝福你，一路好走。來(lái)日回首再相逢。

有付出必有收獲，當(dāng)我們以自己人知識(shí)水平，滿(mǎn)懷熱情向客人介紹祖國(guó)的名勝，博得客人的陣陣掌聲時(shí)，當(dāng)我們含著熱淚依依不舍的送走客人，當(dāng)我們收到客人的表?yè)P(yáng)信時(shí)，當(dāng)客人熱情的邀請(qǐng)我們到他們的家鄉(xiāng)做客時(shí)，導(dǎo)游員一定沉醉在激動(dòng)之中，一定會(huì)更加熱愛(ài)自己的本職工作。

在幾年的工作中，我失望過(guò)，彷徨過(guò)，受到一些冤枉的抽訴，不公平的指責(zé)，沒(méi)道理的批評(píng)，但更多的是體會(huì)到其中的美妙和歡樂(lè)，從中得到更多的教訓(xùn)和啟迪，思想境界得到升華，懂得許許多多做人的真諦，這些都是書(shū)本中學(xué)不到的，使我更加熱愛(ài)自己的工作，別無(wú)選擇地全身心投入到工作中去，去追求，去探索，去實(shí)現(xiàn)心中的理想。

衢州旅行社有限公司林峰201*-2-10

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201*年度導(dǎo)游人員工作總結(jié)

做兼職導(dǎo)游已近1年，其間有酸也有甜。通過(guò)幾次帶團(tuán)實(shí)踐，我對(duì)導(dǎo)游這份工作的認(rèn)識(shí)也更加深刻了。在實(shí)踐過(guò)程中我清楚地認(rèn)識(shí)到作為一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具備：豐富的文化知識(shí)，較強(qiáng)的組織應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心。下面我結(jié)合自己工作經(jīng)驗(yàn)從以下幾個(gè)方面來(lái)探討如何迅速成長(zhǎng)為一名合格導(dǎo)游。一、明確使命，為游客著想

導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，讓游客感受山水之美，并且在這個(gè)過(guò)程中給予游客食、宿、行等各方面幫助，并解決旅游途中可能出現(xiàn)問(wèn)題的人。導(dǎo)游的好壞直接關(guān)系著旅行社的利益和信譽(yù)，維護(hù)旅游社的信譽(yù)是每一個(gè)導(dǎo)游義不容辭義務(wù)，但是，當(dāng)你維護(hù)游社的信譽(yù)同時(shí)也要維護(hù)好游客的權(quán)益，只有你為游客利益著想時(shí)，當(dāng)客人意見(jiàn)不統(tǒng)一或遇到不測(cè)問(wèn)題時(shí)，客人也會(huì)尊重和理解你和旅游社。導(dǎo)游工作是和人打交道的行業(yè)，要想和人打好交道，就必須了解游客，把游客集體利益和圓滿(mǎn)完成帶團(tuán)任務(wù)放在首位。在導(dǎo)和游的過(guò)程中，注重加強(qiáng)游客的團(tuán)結(jié)與協(xié)作精神，才能贏得游客的支持和幫助。不過(guò)我認(rèn)為，最重要的一點(diǎn)還是真誠(chéng)，把游客當(dāng)朋友而不是客人，以最真最誠(chéng)去關(guān)心他們，照顧他們，你真誠(chéng)付出就會(huì)有回報(bào)。二、調(diào)整心態(tài)、充滿(mǎn)激情

在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)待客人，要學(xué)會(huì)換位思考。把他們假想為你的親人，工作中充滿(mǎn)激情，帶團(tuán)中對(duì)客人噓寒問(wèn)暖，以細(xì)致的服務(wù)讓他們覺(jué)得不虛此行，讓他們留下難忘的印象。

要想提高游客滿(mǎn)意度，導(dǎo)游自己必須做到；

一）是要講解生動(dòng)。要安排多彩的節(jié)目、動(dòng)聽(tīng)的故事和運(yùn)用感人至深的情感來(lái)憑吊古跡文物，要充分考慮游客人身財(cái)產(chǎn)安全、旅游心理和個(gè)體細(xì)致生活服務(wù)。

二）是要詳細(xì)了解旅游全過(guò)程的各種情況，掌握及時(shí)與旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效溝通的方法。成功地帶領(lǐng)、組織和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，需要導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì)(全陪、領(lǐng)隊(duì)、地陪、講解員等)、司機(jī)和旅游者的互相支持，要詳細(xì)了解旅游過(guò)程中的情況，掌握如何將了解到的情況告訴司機(jī)、團(tuán)長(zhǎng)和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵(lì)等積極的辦法引導(dǎo)大家順利完成旅游活動(dòng)。三）是要經(jīng)常關(guān)心游客生活。要與游客打成一片，以自己的實(shí)際行動(dòng)激發(fā)游客的旅游熱情。要有自知之明，努力克服個(gè)人的缺點(diǎn)，充分發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)。三、組織有序，合理控制

實(shí)踐后的經(jīng)驗(yàn)告訴我，游客注意力往往集中在對(duì)新事物的開(kāi)頭，而不是在末尾。導(dǎo)游員對(duì)某一景點(diǎn)的講解最佳時(shí)間控制在15分鐘之內(nèi)，如果天氣異常冷熱，那么講解時(shí)間還要縮短。經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游時(shí)常有這樣一個(gè)感覺(jué)，在對(duì)新的景點(diǎn)講解或介紹時(shí)，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，游客的興趣會(huì)大打折扣，就是在聽(tīng)講的游客注意力也會(huì)下降。由此可見(jiàn)，導(dǎo)游員的講解內(nèi)容一般要以短小精悍為宜，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)只能讓游客產(chǎn)生疲勞和厭倦情緒。那時(shí)，導(dǎo)游員辛勤的勞動(dòng)只能在游客這種感情中付諸東流。為此，導(dǎo)游員面對(duì)游客進(jìn)行講解時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡可能地簡(jiǎn)短精練。而內(nèi)容因人而異。介紹和講解時(shí)一定要注意和講究控制，任何長(zhǎng)篇大論和不切實(shí)際的做法都不會(huì)起到應(yīng)有的效果。換言之，導(dǎo)游員要善于控制講解的時(shí)間，要盡可能地精練簡(jiǎn)潔和恰到好處。四、依依惜別，永遠(yuǎn)朋友

現(xiàn)在還經(jīng)常收到游客問(wèn)候和短信，對(duì)此我一直激動(dòng)不已。導(dǎo)游職業(yè)就是服務(wù)行業(yè)的極端！日本導(dǎo)游被成為‘無(wú)名大使’，新加坡導(dǎo)游是‘非官方大使’，美國(guó)導(dǎo)游叫‘祖國(guó)的鏡子’，我國(guó)導(dǎo)游員被稱(chēng)為‘民間大使’。正由于導(dǎo)游有著如此高的評(píng)價(jià)和重要的地位，行程即將結(jié)束時(shí)，我一定會(huì)總結(jié)一下整個(gè)旅游行程，里面所有的景點(diǎn)都要說(shuō)到，幫客人回憶一下，以免回去以后他們忘記了。另外再介紹一下他們沒(méi)去過(guò)的地方，希望他們或親朋好友以后再來(lái)。虛心的征求他們的意見(jiàn)和建議，設(shè)法讓他們說(shuō)出心中的不滿(mǎn)，就算有一點(diǎn)小問(wèn)題，他們回去也不會(huì)再提了每次的出行，我都會(huì)看到自己需要努力的地方很多，也許我不是最優(yōu)秀的，但我相信我卻是最用心的。在今后的導(dǎo)游路上，我要不斷地充實(shí)自己，擴(kuò)大旅游知識(shí)面，增強(qiáng)語(yǔ)言種類(lèi)，做好做細(xì)每項(xiàng)工作。

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