電信客戶回訪崗位競(jìng)崗報(bào)告

競(jìng)聘報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：您們好！

我叫楊某某，目前在客戶端裝維中心專門從事預(yù)約調(diào)度回訪，現(xiàn)崗位是生產(chǎn)十一崗。感謝某某電信分公司給我這次競(jìng)崗的機(jī)會(huì)，我十分珍惜這次機(jī)會(huì)。這次競(jìng)崗，我不僅把它看成是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程，更是把它當(dāng)作一個(gè)學(xué)習(xí)的大好機(jī)會(huì)。希望通過(guò)這次機(jī)會(huì)，使自己得到鍛煉，并能從同事們的身上學(xué)到更多的東西，從而彌補(bǔ)自己的不足，提升自己的工作能力和綜合素質(zhì)。這次我競(jìng)聘的崗位是：生產(chǎn)十崗。

本人1988年參加工作，至今已有24個(gè)年頭，對(duì)電信公司充滿無(wú)比深厚的感情。我在公司前、后端多個(gè)崗位工作、學(xué)習(xí)、鍛煉過(guò)。我真的非常感謝公司、部門的領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的關(guān)心和幫助，使我在工作中掌握了多種職業(yè)技能，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，從而在日常工作中能夠做到得心應(yīng)手、游刃有余。

在綜調(diào)中心工作期間，我專業(yè)從事電話回訪工作，我做到了這么幾點(diǎn)：

首先、從心底里認(rèn)同、堅(jiān)持貫徹執(zhí)行電信公司“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，并真正落實(shí)在自己的日常工作中，做到了專心致志對(duì)待工作、真心實(shí)意對(duì)待顧客、耐心細(xì)致處理問(wèn)題。第二、電話回訪不是一份簡(jiǎn)單的工作，回訪工作不僅始終要兼顧局方和用戶雙方的立場(chǎng)，熟練掌握線務(wù)員裝移機(jī)、修障的工作流程以及一般障礙的處理方法，還要有相當(dāng)?shù)哪托�、豐富的溝通技巧和語(yǔ)言駕馭能力。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)、摸索，這些方面，我取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

第三、禮貌、和藹、平和的聲音是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。我做到了認(rèn)真按照公司要求，根據(jù)回訪腳本，接單后48小時(shí)對(duì)用戶及時(shí)回訪，做到了熟練運(yùn)用普通話回訪，做到了不使用禁語(yǔ)，不搪塞、推諉客戶。

第四、有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不在顧客休息或繁忙的時(shí)候回訪用戶。雷雨期障礙高峰期能服從領(lǐng)導(dǎo)安排加班回訪，做到任勞任怨，回訪滿意率都能達(dá)標(biāo)。對(duì)于需要后續(xù)服務(wù)和整改的工單，通過(guò)全業(yè)務(wù)互助系統(tǒng)派單并升級(jí)至相關(guān)部門或部門主任。

第五、重視團(tuán)隊(duì)合作精神，注重同事之間的理解、寬容和溝通，注重工作上的相互支持、相互幫助。在綜調(diào)中心我與同事的關(guān)系處得一直很好，同事們給了我很多支持，我也在比如體力、電腦應(yīng)用等一些我比較擅長(zhǎng)的地方盡可能地提供幫助。

以上五個(gè)方面，既是我這幾年工作的簡(jiǎn)要概括，也是我今后工作中需要進(jìn)一步努力的地方。無(wú)論今天競(jìng)聘的結(jié)果如何，我都會(huì)在今后的工作中一如既往地服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極做好自己的本職工作，進(jìn)一步提升自己的職業(yè)技能。201*年我將更努力的工作，把售中、售后業(yè)務(wù)都學(xué)精，做一個(gè)全能型的優(yōu)秀員工。

再次感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事多年來(lái)對(duì)我工作的關(guān)心、支持和幫助！

201*.02.10

客戶端裝維中心楊某某

擴(kuò)展閱讀：商業(yè)客戶競(jìng)崗試題

一、填空

1、中國(guó)電信核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值。

2、關(guān)系營(yíng)銷的幾個(gè)層次包括：一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷，稱為財(cái)務(wù)層次；二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷，稱為社交層次；三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷，稱為結(jié)構(gòu)層次，企業(yè)選擇的關(guān)系營(yíng)銷層次越高，其獲得潛在的收益和提高競(jìng)爭(zhēng)力的可能性就越大。（針對(duì)不同層次的關(guān)系營(yíng)銷有不同的營(yíng)銷策略：財(cái)務(wù)層次也叫經(jīng)濟(jì)利益性關(guān)系策略，該策略常見(jiàn)的運(yùn)用方法為頻繁營(yíng)銷，頻繁營(yíng)銷也稱為老客戶營(yíng)銷規(guī)劃，制向重復(fù)購(gòu)買或大量購(gòu)買的客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈(zèng)送商品、獎(jiǎng)品等，通過(guò)頻繁營(yíng)銷建立長(zhǎng)期的、相互影響的、增加價(jià)值的關(guān)系，保持和提升來(lái)自老客戶的收入。社交層次是將經(jīng)濟(jì)利益與社交手段結(jié)合起來(lái)，在給客戶提供金錢利益的同時(shí)，與客戶保持人際交流。）

9.針對(duì)劃分的三大客戶群，中國(guó)電信提出了對(duì)大客戶群提供個(gè)性化服務(wù),對(duì)商業(yè)客戶提供專業(yè)化服務(wù),對(duì)公眾客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的服務(wù)營(yíng)銷策略。（C）

A.專業(yè)化，個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)化B.專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化C.個(gè)性化，專業(yè)化，標(biāo)準(zhǔn)化D.個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)化，專業(yè)化

6.DDN是采用電路方式進(jìn)行數(shù)據(jù)交換的。（DDN利用光纖、數(shù)字微波、衛(wèi)星等數(shù)字信道，以傳輸數(shù)據(jù)信號(hào)為主，可以提供2M及2M以下的全透明數(shù)據(jù)專線，并承載語(yǔ)音、傳真、視頻等多種業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量好。應(yīng)用廣泛。DDN專線可作為網(wǎng)絡(luò)接入手段。主要向用戶提供速率為2M以下的中低速數(shù)據(jù)傳輸通道DDN業(yè)務(wù)分類基本業(yè)務(wù)：DDN的基本業(yè)務(wù)就是向客戶提供多種速率的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)專線服務(wù)，可以提供9.6、19.2kb/s，N×64（N=1～31）kb/s及2048kb/s速率的全透明的專用電路。其它業(yè)務(wù)：點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)業(yè)務(wù)：包括廣播多點(diǎn)通信業(yè)務(wù)和雙向多點(diǎn)通信業(yè)務(wù)。該項(xiàng)業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)是數(shù)據(jù)信息流可從一點(diǎn)同時(shí)傳送到多點(diǎn)，使多點(diǎn)同時(shí)獲得同一種信息，可以是數(shù)據(jù)信息、圖像信息和語(yǔ)音信息。話音/G3傳真業(yè)務(wù)：DDN可以提供模擬專線業(yè)務(wù)，在一條線路上同時(shí)支持電話和傳真，支持標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音壓縮，質(zhì)量?jī)?yōu)良。此外，DDN也適用于用戶交換機(jī)的連接。

選擇：

6.寬帶通業(yè)務(wù)主要采用（A）技術(shù)，以信息化小區(qū)的形式為用戶服務(wù)。（LAN寬帶通業(yè)務(wù)主要采用以太網(wǎng)技術(shù)，以信息化小區(qū)的形式為用戶服務(wù)。中心節(jié)點(diǎn)使用高速交換機(jī)，為用戶提供FTTX光纖到小區(qū)+LAN網(wǎng)線到戶的寬帶接入，用戶只需要一臺(tái)配有網(wǎng)卡的電腦，就可高速接入互聯(lián)網(wǎng)，LAN全國(guó)統(tǒng)一業(yè)務(wù)品牌為“LAN寬帶通”）

A.以太網(wǎng)B.ADSLC.WLAND.ISDN8.數(shù)據(jù)通信技術(shù)中，按用戶接入速率的不同（由低到高），排序正確的是：（C）A.分組交換、ATM、幀中繼（FR）B.ATM、幀中繼（FR）、分組交換C.分組交換、幀中繼（FR）、ATMD.幀中繼（FR）、ATM、分組交換

圖片選擇題中的10、18、20、23、26、28、31、33、46

判斷題：圖片判斷題中的35、37、39、40、41、48、43、45、47、

論述：1、論客戶期望值、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度之間的關(guān)系：客戶感知質(zhì)量包括結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量，結(jié)果質(zhì)量指得是顧客得到了什么樣的服務(wù)，過(guò)程質(zhì)量是指顧客如何得到了服務(wù)，結(jié)果質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量的綜合決定了顧客體驗(yàn)質(zhì)量的高低，企業(yè)的營(yíng)銷傳播、形象、口碑、公共關(guān)系、顧客的需要和價(jià)值決定了顧客的期望質(zhì)量�？蛻舻臐M意程度取決于客戶感知質(zhì)量和期望值的比較。服務(wù)營(yíng)銷就是讓顧客實(shí)際體驗(yàn)到的質(zhì)量與顧客期望值一致，從而使客戶滿意�？蛻趔w驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量與期望值的差距越低，客戶感知服務(wù)質(zhì)量也就越高，所以，加強(qiáng)客戶的期望值管理，將客戶的期望值控制在一個(gè)合適的水平，將有利于提高客戶所感知的服務(wù)質(zhì)量水平，客戶服務(wù)感知質(zhì)量越高，客戶的滿意度也就越高，對(duì)企業(yè)的形象認(rèn)知感也就越高。企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求高于顧客期望值的服務(wù)質(zhì)量，盡管這樣做有一定的風(fēng)險(xiǎn)，如果服務(wù)質(zhì)量過(guò)高，服務(wù)生產(chǎn)的成本也會(huì)過(guò)高，收益就會(huì)減少甚至變?yōu)樨?fù)值，另外，過(guò)高的服務(wù)質(zhì)量還會(huì)被顧客認(rèn)為是正常的服務(wù)質(zhì)量，如果稍微有所波動(dòng)，就會(huì)引起客戶不滿，從而形成壞口碑，還會(huì)給客戶造成“宰客”的感覺(jué)，盡管事實(shí)并非如此。所以，在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，引用一個(gè)原則，即服務(wù)質(zhì)量略高于客戶的期望值，這樣就會(huì)產(chǎn)生好的口碑，不斷提高客戶滿意度。（客戶滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度。大客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中包括了五項(xiàng)指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、售前服務(wù)質(zhì)量、售中服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)質(zhì)量、大客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量。提高滿意度的技巧為：加強(qiáng)對(duì)客戶期望值的管理、處理客戶不滿（正視客戶不滿，是創(chuàng)新的源泉和服務(wù)水平提高的動(dòng)力；對(duì)隱性不滿多加注意、傾聽(tīng)、安撫客戶不滿：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、平息客戶怒火、控制局面，防止事態(tài)擴(kuò)大、化不滿為滿意，給客戶超出預(yù)期的驚喜。）

2、DDN、ATM/SDH的比較：DDN提供固定速率、電路交換的數(shù)據(jù)服務(wù)，費(fèi)用較高，服務(wù)質(zhì)量好，最大帶寬提供2M的接入；幀中繼網(wǎng)提供預(yù)定速率、分組交換的數(shù)據(jù)服務(wù)，費(fèi)用相對(duì)較低，可以突發(fā)業(yè)務(wù)，最大帶寬提供2M的接入；ATM可提供固定速率、預(yù)定速率、分組交換等電路和數(shù)據(jù)交換業(yè)務(wù)；數(shù)字電路適用于速率高、信息量大、實(shí)時(shí)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)傳送，從功能、性能、技術(shù)、質(zhì)量以及適用性等方面對(duì)它們進(jìn)行比較，見(jiàn)表：比較項(xiàng)復(fù)用方式端口共享吞吐量時(shí)延允許突發(fā)時(shí)延變化突發(fā)業(yè)務(wù)適合性用戶接入速率DDN時(shí)分復(fù)用不可以較大很小不可以無(wú)不適合9.6K-2M點(diǎn)對(duì)點(diǎn)通信、適用業(yè)務(wù)

簡(jiǎn)答：1、服務(wù)的五個(gè)特征：答：從服務(wù)的的定義可以看出，服務(wù)具有以下特性：（1）無(wú)形性：服務(wù)是看不見(jiàn)的或者說(shuō)是抽象的。（2）不可存儲(chǔ)性：服務(wù)不象有形產(chǎn)品一樣可以被存儲(chǔ)。

（3）同步性：服務(wù)提供過(guò)程同時(shí)也是顧客的消費(fèi)過(guò)程，服務(wù)的提供、傳遞與顧客的消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生。（4）不牽涉所有權(quán)的轉(zhuǎn)移：服務(wù)在提供時(shí)并不發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。

（5）差異性：由于服務(wù)人員和顧客兩方面的原因，同一種服務(wù)不同的顧客體驗(yàn)后會(huì)有不同的認(rèn)知評(píng)價(jià)結(jié)果，不同的服務(wù)人員提供同一種服務(wù)也會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

2、全球眼的主要業(yè)務(wù)功能（七大功能）：“全球眼”網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控業(yè)務(wù)是由中國(guó)電信推出的一項(xiàng)基于寬帶網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控傳輸、存儲(chǔ)、管理的新型應(yīng)用增值業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)利用中國(guó)電信無(wú)處不在的寬帶網(wǎng)絡(luò)，將分散獨(dú)立的圖象采集點(diǎn)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、全球范圍內(nèi)的統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一存儲(chǔ)、統(tǒng)一管理、資源共享，為各行業(yè)的管理決策者提供了一種全新直觀的擴(kuò)大視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)范圍的管理工具，提高工作績(jī)效，同時(shí)，通過(guò)二次應(yīng)用開(kāi)發(fā)，可為各行業(yè)的資源再利用提供手段。

全球眼業(yè)務(wù)分類為：（1）基本業(yè)務(wù)：平臺(tái)租用業(yè)務(wù)、設(shè)備租用業(yè)務(wù)、存儲(chǔ)空間租用業(yè)務(wù)（2）增值業(yè)務(wù)：廣播業(yè)務(wù)、報(bào)警業(yè)務(wù)、圖象識(shí)別業(yè)務(wù)

ATM統(tǒng)計(jì)復(fù)用可以大小可以有/無(wú)適合64K-155M語(yǔ)音、圖象、數(shù)SDH時(shí)分復(fù)用不可以很大很小不可以無(wú)不適合2M-155M-622M-2.5G點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接、高速接入語(yǔ)音傳輸、接入據(jù)綜合傳輸全球眼業(yè)務(wù)功能：（1）網(wǎng)絡(luò)化監(jiān)控功能；（2）數(shù)字化存儲(chǔ)功能；（3）遠(yuǎn)程圖象實(shí)時(shí)調(diào)度；（4）現(xiàn)場(chǎng)語(yǔ)音控制傳輸；（5）圖象分發(fā)（廣播）功能；（6）集中管理控制；（7）多種計(jì)費(fèi)方式，可以提供包月和按時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)等多種計(jì)費(fèi)方式

中國(guó)電信提供“全球眼”公眾網(wǎng)絡(luò)視頻監(jiān)控平臺(tái)供大客戶使用。所有客戶監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)控中心通過(guò)寬帶網(wǎng)CHINANET或客戶通信專網(wǎng)與中國(guó)電信的“全球眼”監(jiān)控平臺(tái)連接，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程圖象監(jiān)控。新視通

3、ADSL的特點(diǎn)

ADSL網(wǎng)絡(luò)快車是中國(guó)電信提供的高速互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，他采用非對(duì)稱數(shù)字用戶環(huán)路技術(shù)，利用已有的雙絞線，為客戶同時(shí)提供寬帶通信服務(wù)和電話服務(wù)，寬帶通信服務(wù)包括：寬帶上網(wǎng)、視頻點(diǎn)播、數(shù)據(jù)網(wǎng)互聯(lián)等。

其業(yè)務(wù)特點(diǎn)是：安裝方便快捷、高速上網(wǎng)、帶寬獨(dú)享、上網(wǎng)、打電話互不干擾、ADSL專線接入具有固定IP地址。

ADSL網(wǎng)絡(luò)快車業(yè)務(wù)主要分為兩類：ADSL虛擬撥號(hào)接入業(yè)務(wù)是面向家庭用戶、中小企業(yè)用戶寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入方式，既適用于集中的用戶接入，也適用于分散的用戶接入；ADSL專線接入業(yè)務(wù)主要面向網(wǎng)吧等商業(yè)用戶及中小企業(yè)用戶。

3、服務(wù)質(zhì)量差距模型：服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1+質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3+質(zhì)量差距4，可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵就是縮小質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4。

差距1：質(zhì)量感知差距。產(chǎn)生的原因：市場(chǎng)調(diào)研和需求分析信息不準(zhǔn)確，對(duì)顧客期望的解釋不準(zhǔn)確，未進(jìn)行需求分析，從與顧客接觸的員工流動(dòng)到管理者的顧客信息不準(zhǔn)確或是扭曲的，管理層次過(guò)多以至于阻塞了信息的傳遞或改變了信息的真實(shí)性。消除服務(wù)感知差距的措施有：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研全面而深刻地了解客戶對(duì)服務(wù)（質(zhì)量）的期望，通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分有區(qū)別和有重點(diǎn)地了解客戶的期望，通過(guò)關(guān)系營(yíng)銷不斷增進(jìn)對(duì)客戶及其期望的了解，內(nèi)部營(yíng)銷改善管理層與客戶之間、管理層與一線人員之間的信息溝通。

差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。產(chǎn)生的原因：計(jì)劃失誤或計(jì)劃程序有誤，佳話管理水平低下，組織目標(biāo)不明確，服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃缺乏高層管理者的有力支持。消除質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距的措施有：將服務(wù)質(zhì)量管理列為企業(yè)頭等發(fā)展的大事，計(jì)劃制定者、管理者和與顧客接觸的員工相互協(xié)商，共同制定有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能將與顧客接觸的員工從計(jì)劃制定流程中剔除出去，重視質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的彈性設(shè)置。

差距3：服務(wù)傳遞差距。產(chǎn)生的原因：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定得過(guò)于復(fù)雜和僵硬，員工不贊成這些標(biāo)準(zhǔn)，所以不執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)文化不相容，服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理水平低下，缺乏有效的內(nèi)部營(yíng)銷，服務(wù)技術(shù)和系統(tǒng)無(wú)法滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求。消除服務(wù)傳遞差距的措施有：改變管理者和監(jiān)督者對(duì)待員工的方式，改變計(jì)劃的獎(jiǎng)勵(lì)措施，培訓(xùn)員工，改進(jìn)支撐系統(tǒng)，開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷。

差距4：市場(chǎng)溝通差距。產(chǎn)生的原因：市場(chǎng)溝通計(jì)劃與服務(wù)運(yùn)營(yíng)未能融合一起，傳統(tǒng)的外部營(yíng)銷與服務(wù)運(yùn)營(yíng)不夠協(xié)調(diào)。消除市場(chǎng)溝通差距的措施有：將服務(wù)的運(yùn)營(yíng)與傳遞過(guò)程和外部市場(chǎng)溝通的計(jì)劃和執(zhí)行過(guò)程有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)，用更科學(xué)的計(jì)劃手段改善市場(chǎng)溝通的質(zhì)量。

差距5：感知服務(wù)質(zhì)量差距。產(chǎn)生的原因：顧客實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量低于其預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量或存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，口碑較差，企業(yè)或地方形象差，服務(wù)失敗。消除感知服務(wù)質(zhì)量差距的措施要縮小質(zhì)量差距1、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4。

4、SMART的四個(gè)原則：一個(gè)好的目標(biāo)應(yīng)該具有五個(gè)特性，分別是具體的（specific）、可衡量的(measurable)、可達(dá)到的（attainable）、相關(guān)的（relevant）、基于時(shí)間的（time-based）,簡(jiǎn)稱SMART原則。具體的：目標(biāo)不能抽象，一定要具體明確，如果目標(biāo)過(guò)于籠統(tǒng)，會(huì)使人無(wú)所適從。

可衡量的：任何一個(gè)目標(biāo)都應(yīng)有可以衡量目標(biāo)完成情況的標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)愈明確，就能夠提供愈多的指引�？蛇_(dá)到的：一個(gè)好的目標(biāo)應(yīng)該是通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)，如果目標(biāo)過(guò)高或過(guò)低，則目標(biāo)就會(huì)缺少合理性和科學(xué)性。

相關(guān)性：指定目標(biāo)要考慮一下現(xiàn)有的資源和能力。

基于時(shí)間的：完成目標(biāo)一定要考慮時(shí)限，沒(méi)有時(shí)間限制，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)就會(huì)遙遙無(wú)期。5、談判的原則：（1）將人與問(wèn)題分開(kāi)；（2）集中在利益上而不是在立場(chǎng)上；（3）創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的交易條件；（4）堅(jiān)持客觀的標(biāo)準(zhǔn)。

談判目標(biāo)有：理想目標(biāo)、現(xiàn)實(shí)目標(biāo)、回落目標(biāo)

商務(wù)談判涉及4個(gè)階段：建立關(guān)系、探究利益、完善提案、達(dá)成協(xié)議談判的三大策略：推動(dòng)策略、重構(gòu)策略、尊重策略談判中的六大誤區(qū)：

知彼不夠、使談判演變?yōu)橐粓?chǎng)爭(zhēng)論、節(jié)奏太快、不愿意退而求其次、強(qiáng)迫對(duì)方接受、失去自我6、營(yíng)銷觀念有四大支柱：目標(biāo)市場(chǎng)、顧客需要、整合營(yíng)銷和盈利能力

7、一站式服務(wù)：一站式服務(wù)是中國(guó)電信為具有國(guó)際國(guó)內(nèi)跨區(qū)域通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用需求的客戶提供的一站購(gòu)齊、全面服務(wù)的高效方便快捷繁榮服務(wù)方式，客戶無(wú)論在什么地方，有何種電信業(yè)務(wù)需求，解決什么問(wèn)題，各地中國(guó)電信的大客戶服務(wù)部門應(yīng)負(fù)責(zé)解決。

中國(guó)電信FOCONE全球一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從0到10000的邁進(jìn)，0是沒(méi)有距離、0是沒(méi)有故障、0是沒(méi)有時(shí)差、0是沒(méi)有偏差、一站服務(wù)全程無(wú)憂，權(quán)利致力于零距離貼近客戶、零中斷優(yōu)質(zhì)保障、零時(shí)延快速響應(yīng)、零偏差規(guī)范服務(wù)的至上品質(zhì)。

一站式服務(wù)的內(nèi)容：一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢、一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理、一點(diǎn)故障申告、一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算、一點(diǎn)技術(shù)支持8、高值客戶的定義：使用電信業(yè)務(wù)量大、電信月使用費(fèi)超過(guò)3000元以上的非住宅客戶重要客戶：指黨、政、軍部門等重要客戶。

集團(tuán)客戶：具有隸屬關(guān)系的同系統(tǒng)或有密切經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)應(yīng)用關(guān)系的單位群體、為統(tǒng)一目的、由一個(gè)單位或部門統(tǒng)一租用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)并辦理相關(guān)電信業(yè)務(wù)的客戶。

戰(zhàn)略客戶：指在同行業(yè)中具有示范作用，其行為的變化對(duì)其他客戶有相當(dāng)大的影響作用，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪或具有發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟?/p>

9、OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷四步法：OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷四步法是針對(duì)具體大客戶通信項(xiàng)目，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性分析，制定競(jìng)爭(zhēng)策略，實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)的方法，使客戶經(jīng)理和客戶建立長(zhǎng)久的互信互利的關(guān)系，從而為不斷出現(xiàn)的新商機(jī)奠定持久的競(jìng)爭(zhēng)力。O：目標(biāo)設(shè)置K：影響決策流程C：明確競(jìng)爭(zhēng)定位T：選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)

OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷四步法的內(nèi)容：目標(biāo)設(shè)定、影響決策流程、明確競(jìng)爭(zhēng)定位、選擇競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)

OKCT競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷四步法把激烈的電信大客戶營(yíng)銷工作總結(jié)到最關(guān)鍵的四個(gè)步驟上：機(jī)會(huì)分析、關(guān)鍵決

策流程、競(jìng)爭(zhēng)定位、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)

競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷有兩種手段：被動(dòng)營(yíng)銷（基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略）、主動(dòng)營(yíng)銷（基于客戶價(jià)值的營(yíng)銷策略）競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)：以強(qiáng)制弱戰(zhàn)術(shù)、瓦解戰(zhàn)術(shù)、借力戰(zhàn)術(shù)、迂回戰(zhàn)術(shù)、分割戰(zhàn)術(shù)、陷阱戰(zhàn)術(shù)、拖延戰(zhàn)術(shù)、價(jià)值

組合戰(zhàn)術(shù)

建立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法：（1）強(qiáng)化現(xiàn)有的客戶關(guān)系；（2）建立共存的業(yè)務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，也就是如何實(shí)

現(xiàn)雙贏乃至多贏。

10、決定購(gòu)買水平的因素：

11、市場(chǎng)調(diào)研：是為制定營(yíng)銷戰(zhàn)略、選擇或明確營(yíng)銷策略提供充分、準(zhǔn)確的依據(jù)而開(kāi)展的信息搜集、

處理與分析、預(yù)測(cè)等一系列活動(dòng)的總和。

常用的市場(chǎng)調(diào)研設(shè)計(jì)方案有三種：探測(cè)性調(diào)研、描述性調(diào)研和因果性調(diào)研

12、BPR：業(yè)務(wù)流程重組（BPR）是在流程建立或優(yōu)化階段可以采取的方式，是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性在設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性改善。

BPR的四個(gè)核心內(nèi)容：流程、根本性、徹底性、戲劇性13、“酒香不怕巷子深”是什么觀念？

“酒香不怕巷子深”是產(chǎn)品觀念秉持的要義，該觀念認(rèn)為客戶喜歡的是高質(zhì)量、多功能、特色鮮明的產(chǎn)品，在產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)里，企業(yè)把資源集中于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品功能的多樣化上，以至于形成了對(duì)自己產(chǎn)品的“自戀和自愛(ài)”企業(yè)相信自己的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)人員對(duì)產(chǎn)品的應(yīng)用前景判斷是正確的，而對(duì)客戶則不愿意讓他們提前介入產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，產(chǎn)品觀念很容易形成企業(yè)“營(yíng)銷近視證”。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，說(shuō)“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，在哪個(gè)時(shí)代，“酒香不怕巷子深”幾乎成為所有企業(yè)對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)的定位；在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，“市場(chǎng)是企業(yè)的生命”才是真理。做產(chǎn)品，搞營(yíng)銷，其實(shí)是把“特別的貨賣給特別的你”。這里包含著一系列工作；分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、擬定營(yíng)銷組合、營(yíng)銷的執(zhí)行和管理，并運(yùn)用各種傳播手段，對(duì)企業(yè)行為進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者最滿意的溝通，最有效地達(dá)到樹立品牌、產(chǎn)品行銷的目的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，領(lǐng)市場(chǎng)之風(fēng)騷者，必然是對(duì)市場(chǎng)游戲規(guī)則駕馭自如的人。伴隨業(yè)務(wù)多元化和有效銷售渠道的增強(qiáng)，消費(fèi)者的主權(quán)意識(shí)也在逐步增強(qiáng)，這在很大程度上改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣。消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品越來(lái)越便利的同時(shí)，也面臨更多、更好的選擇，使得部分習(xí)慣型忠誠(chéng)顧客的忠誠(chéng)度大大降低，以前不用當(dāng)心客戶源的電信企業(yè)正面臨“失寵”的危機(jī)。中國(guó)電信從201*年就開(kāi)始探討并試點(diǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷再造項(xiàng)目，從組織、流程、技能、信息、支撐五個(gè)方面著手，推行精確營(yíng)銷、洞察力營(yíng)銷，著力解決營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題，以全面推動(dòng)和落實(shí)企業(yè)轉(zhuǎn)型，持續(xù)改進(jìn)和不斷提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷能力，改變“酒香不怕巷子深”的陳舊市場(chǎng)營(yíng)銷理念和大眾化營(yíng)銷的粗放型市場(chǎng)營(yíng)銷模式，向世界領(lǐng)先電信運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷服務(wù)看齊，更好地服務(wù)客戶，成就客戶，與客戶共同成功。

“皇帝的女兒不愁嫁”是“生產(chǎn)觀念的內(nèi)涵所在，在市場(chǎng)高度發(fā)達(dá)，市場(chǎng)購(gòu)買能力較強(qiáng)，對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度要求很高的情況下，這一觀念是企業(yè)發(fā)展的障礙，如果不能對(duì)客戶的需求、興趣進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)，很可能使皇帝的女兒嫁不出去成為困難戶。

14、第一手信息的收集方法有：電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、上門調(diào)查、街頭攔截調(diào)查。第二手信息收集的方法有：網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、文獻(xiàn)檢索。

15、大客戶營(yíng)銷服務(wù)目標(biāo)：全面提升服務(wù)水平、努力創(chuàng)造客戶價(jià)值、不斷謀求共同發(fā)展16、中國(guó)電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明

17、中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：全面創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、努力奮斗，力爭(zhēng)用無(wú)年左右的時(shí)間把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)。

18、中國(guó)電信的服務(wù)理念：“用戶至上、用心服務(wù)“

19、中國(guó)電信的企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式：建立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)”的運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)收入最大化、成本最優(yōu)化、利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng)。

20、訂立合同應(yīng)遵守：主體合格的原則、遵守法律的原則、平等互利、協(xié)商一致的原則、采用書面形式的原則。

21、中國(guó)電信的BPR：是建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標(biāo)的新型企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式的重要途徑，是實(shí)現(xiàn)收入最大化、成本最優(yōu)化、利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng)的基礎(chǔ)條件，是落實(shí)五個(gè)集中管理和五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新的良好平臺(tái)。

22、KPI指標(biāo)體系是中國(guó)電信進(jìn)行績(jī)效管理的主要形式，目前大客戶經(jīng)理的KPI考核指標(biāo)有客戶收入、客戶滿意度、流失率等。

23五項(xiàng)集中管理：財(cái)務(wù)集中管理、物資采購(gòu)集中管理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)集中管理、維護(hù)集中管理和資源集中管理24五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新：薪酬激勵(lì)機(jī)制、績(jī)效考核機(jī)制、員工職業(yè)發(fā)展機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制、教育培訓(xùn)機(jī)制25、SWOT：對(duì)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)（S）、弱點(diǎn)（W）、機(jī)遇（O）、威脅（T）進(jìn)行分析。

26、簡(jiǎn)述推銷觀念和營(yíng)銷觀念的區(qū)別：持推銷觀念的企業(yè)認(rèn)為，消費(fèi)者具有一定的惰性，如果在營(yíng)銷活動(dòng)中不對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行有效的勸說(shuō)或溝通，產(chǎn)品的銷量會(huì)受到很大的影響；營(yíng)銷觀念是目前信奉者最多的觀念，該觀念認(rèn)為，通過(guò)正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并采取比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快的、更有效的傳送渠道，可以為企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)造更多的出路，與推銷觀念相比，兩者的區(qū)別主要是：推銷觀念注重的是賣方需要，營(yíng)銷觀念注重的是買方需要。推銷觀念從賣方角度出發(fā)，考慮的問(wèn)題是如何把產(chǎn)品和服務(wù)變?yōu)楝F(xiàn)金，營(yíng)銷觀念從買方角度出發(fā)，考慮的問(wèn)題是如何通過(guò)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、傳送及其它相關(guān)服務(wù)滿足顧客需要，在營(yíng)銷觀念看來(lái)，滿足顧客需求才是第一位的，幫助顧客創(chuàng)造價(jià)值才是最重要的，至于在產(chǎn)品或服務(wù)的提供過(guò)程中實(shí)現(xiàn)的利潤(rùn)只是附帶的產(chǎn)物，是一種順理成章的結(jié)果，而不是刻意追求的結(jié)果。27、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容：收入預(yù)測(cè)、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)、新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)預(yù)測(cè)。

市場(chǎng)預(yù)測(cè)的種類：按預(yù)測(cè)周期可分為：短期：年度市場(chǎng)預(yù)測(cè)、季度市場(chǎng)預(yù)測(cè)、月度市場(chǎng)預(yù)測(cè)中期：1-5年的市場(chǎng)預(yù)測(cè)長(zhǎng)期：5年以上的市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的原則：深入性、持續(xù)性、廣泛性、重點(diǎn)性

市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法：有4種，（1）歷史數(shù)據(jù)外推、自上而下預(yù)測(cè)、平行數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)、自下而上預(yù)測(cè)年度預(yù)測(cè)方法：傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，可采用歷史數(shù)據(jù)和平行數(shù)據(jù)兩種方法新業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)：通過(guò)行業(yè)分析和市場(chǎng)調(diào)查的方式進(jìn)行傳統(tǒng)帶寬型業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)：采用自下而上的方式進(jìn)行

28、溝通的7要素：發(fā)起者、信息接接收者、目標(biāo)、背景、信息、媒介、反饋溝通的三大階段：準(zhǔn)備階段、進(jìn)程階段、總結(jié)階段訪談方式有兩種：漏斗式和倒漏斗式

29、六步分析法的內(nèi)容：包括行業(yè)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析、個(gè)性化需求分析、定制化方案分析、服務(wù)支持能力分析、客戶規(guī)劃分析

30、客戶關(guān)系管理：CRM，是指通過(guò)向企業(yè)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化他們的服務(wù)跟蹤、信息分析的能力，從而賦予企業(yè)更完善的客戶交流及溝通能力，理解并影響客戶的行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。

CRM包括三個(gè)層面的內(nèi)容：C（客戶）：R（關(guān)系）M（管理）CRM的實(shí)施，要求以“以客戶為中心”來(lái)構(gòu)架企業(yè)

CRM系統(tǒng)的功能：包括客戶信息管理、經(jīng)營(yíng)信息管理與分析、營(yíng)銷信息管理與分析、服務(wù)信息管理與

分析、銷售信息管理與分析五大模塊。

31、在對(duì)大客戶進(jìn)行星級(jí)服務(wù)計(jì)劃宣傳時(shí)采取的三種方式：（1）與客戶等級(jí)相匹配，高價(jià)值的客戶采用高等級(jí)的服務(wù)，原則上不再另收費(fèi)用（2）對(duì)有超過(guò)客戶自身價(jià)值服務(wù)需求的客戶，采取收費(fèi)或減少優(yōu)惠折扣的方式推行（3）作為激烈競(jìng)爭(zhēng)時(shí)與業(yè)務(wù)捆綁銷售。

32、客戶滿意：是客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)客戶滿意度：是指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度。

提高客戶滿意度的方法：從客戶的角度出發(fā)，提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)受理流程，提供方便性的業(yè)務(wù)受理途徑；及時(shí)進(jìn)行開(kāi)通交付與故障處理；提高網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平；做好客戶關(guān)懷；為客戶提供增值服務(wù)；客戶經(jīng)理自身素質(zhì)的提高。

33、大客戶服務(wù)營(yíng)銷中品牌營(yíng)銷策略的四種實(shí)施方法：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立、維護(hù)電信品牌形象；專業(yè)媒體鎖定客戶群體，軟件文章潛移默化；以樣板工程樹形象，以成功案例做注釋；善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，進(jìn)行品牌創(chuàng)新。1、五項(xiàng)集中管理：財(cái)務(wù)、采購(gòu)、資源、計(jì)費(fèi)、維護(hù)。

五項(xiàng)機(jī)制創(chuàng)新：競(jìng)爭(zhēng)上崗、績(jī)效考核、薪酬制度、職業(yè)發(fā)展、教育培訓(xùn)。2、中國(guó)電信的企業(yè)使命：共享與世界同步的信息文明。

3、中國(guó)電信的戰(zhàn)略目標(biāo)：力爭(zhēng)用五年左右的時(shí)間把中國(guó)電信建設(shè)成為世界級(jí)現(xiàn)代電信企業(yè)集團(tuán)。4、中國(guó)電信的服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)

5、中國(guó)電信的核心價(jià)值觀：變革創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)、誠(chéng)信合作、共創(chuàng)價(jià)值。6、中國(guó)電信客戶群的劃分種類：大客戶、商業(yè)客戶、公眾客戶。

7、中國(guó)電信客戶群劃分的渠道種類：大客戶的定義：通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費(fèi)高、

跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪對(duì)象以及有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w。大客戶的種類：重要客戶、高值客戶、集團(tuán)客戶、戰(zhàn)略客戶。

8、四大營(yíng)銷渠道的主要內(nèi)容：大客戶經(jīng)理制、社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制、10000號(hào)客服中心制。9、中國(guó)電信行政監(jiān)管八項(xiàng)重要制度：電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可制度電信網(wǎng)間互聯(lián)網(wǎng)管理制度、電信資費(fèi)管理制

度、電信資源有償使用制度、電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、電信建設(shè)保障管理制度、電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)制度、電信安全保障制度。

10、合同的定義：是平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。合同的原則：主體合格、遵守法律、平等互利、協(xié)商一致、采用書面形式。

11、資料管理的基本原則：日常資料，不論是否有保密資料等級(jí)，均屬企業(yè)共有財(cái)產(chǎn)，只能用于正常的經(jīng)

營(yíng)；對(duì)于來(lái)自于媒體、供應(yīng)商、客戶、轉(zhuǎn)銷商、政府職員等關(guān)于公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的詢問(wèn)，應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得擅自將職丙內(nèi)的資料透露給企業(yè)以外人員；未經(jīng)批準(zhǔn)，敏感性資料禁止在企業(yè)外部公開(kāi)。使用原則：如果經(jīng)過(guò)決定，認(rèn)為業(yè)務(wù)需要將資料透露給企業(yè)以外的人員，必須簽定相應(yīng)的書面協(xié)議，員工應(yīng)保留一份完整的備案，包括透露資料的內(nèi)容，透露的對(duì)象，透露的方式以及資料被披露時(shí)保密等級(jí)。

12、KPI考核三項(xiàng)主要指標(biāo)：客戶收入、客戶滿意度、流失率。

13、禮儀的八大原則：遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度。14、管理的四大職能：計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制。

15、實(shí)施項(xiàng)目管理的五個(gè)過(guò)程：?jiǎn)⑦\(yùn)、計(jì)劃編制、執(zhí)行、控制、收尾。

16、甘特圖的實(shí)際運(yùn)用：也稱為橫道圖，是進(jìn)行項(xiàng)目時(shí)間管理時(shí)一個(gè)很重要的管理工具，它是一個(gè)展示活

動(dòng)或事件隨時(shí)間或費(fèi)用變化的方法。通常包括活動(dòng)的清單、活動(dòng)的日期、進(jìn)度期限。它可以比較直觀的表明一個(gè)項(xiàng)目活動(dòng)或事件的進(jìn)度安排，但它沒(méi)有表明活動(dòng)間的相互關(guān)系。

17、目標(biāo)的五個(gè)特性；SMARTspecificmeasurableattainablerelevanttime-based具體的、可衡量的、可達(dá)到

的、相關(guān)的、基于時(shí)間的。

18、目標(biāo)管理的三個(gè)步驟：計(jì)劃、執(zhí)行、評(píng)估。

19、市場(chǎng)營(yíng)銷的策略：產(chǎn)品、渠道、促銷、價(jià)格即4P

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