高鐵品牌建設可行性報告

高鐵品牌建設可行性報告

********車間主要肩負著武漢至深圳間動車組列車27.5對，其中武漢至深圳北9對（直通4.5對，管內(nèi)4.5對），運用車底22組（深圳方向運用CRH380AL車底6組，CRH2C車底1組）。車間現(xiàn)有職工137人，其中正式職工52人，外聘職工85人。

開行以來，我們就如何將武深高鐵打造成“精品中的精品”進行深入研究，通過段領導、職能科室、車間干部全程跟班寫實發(fā)現(xiàn)武深線上座率大大高于武廣線，特別是商務座旅客明顯增多。為準確掌握旅客成分及旅客需求，段組織開展了為期一周的旅客問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)乘坐武深高鐵的旅客主要以高知人群為主，對我們高鐵服務寄予更高期待。

本著以人民群眾滿意作為鐵路發(fā)展的根本標準，我段決定繼續(xù)以“鳳舞楚天”服務品牌為主導，在保持武廣線“六個一服務”、“高鐵之星”等拳頭服務產(chǎn)品的基礎上，針對武深線特點，從服務理念、服務人員、服務流程、服務環(huán)境、服務特色上進行優(yōu)化，來確保武深高鐵服務的高端化。

1．優(yōu)化服務理念。服務質(zhì)量的高低取決于服務人員的服務意識，高質(zhì)量的服務水平來自全新的服務理念。乘務人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務質(zhì)量的評價。為徹底改變武深高鐵乘務人員服務理念，我們一是加強乘務人員思想意識引導，將旅客至上的理念根植于心中、升華為一種思想，成為

一種潛意識并將其變?yōu)樽杂X的行動。二是創(chuàng)新服務用語。對服務過程中會讓旅客產(chǎn)生逆反心理的語言進行改革，從旅客切身感受出發(fā)，總結并創(chuàng)新能夠讓旅客滿意的服務語言，并運用到實際服務工作中。三是注重旅客感受。對勸阻旅客不文明行為、需旅客配合時，乘務人員站在旅客的切身感受的角度思考問題，找準旅客容易接受的方式，采取提供服務或溫情提示的方法進行處理。

2．優(yōu)化服務人員。高品質(zhì)的服務離不開高素質(zhì)的人員來支撐。為確保武深高鐵乘務人員的整體素質(zhì)，我們一是組織餐飲、保潔在440余名乘務員、餐服員、保潔員中進行選拔，挑選出一批業(yè)務精湛、素質(zhì)出眾、經(jīng)驗豐富的人員擔當武深線客運乘務工作，其中“高鐵之星”31人，占高鐵之星總人數(shù)的82%，共產(chǎn)黨員15人，占黨員總人數(shù)的32%。二是段組織武深高鐵所有的乘務人員對服務禮儀、安全應急、危機公關等方面進行了為期一周的集中培訓。同時，為增強武深高鐵乘務員溝通能力，段還在普通話、英語的基礎上進一步強化了武深高鐵乘務員粵語能力的培訓，讓乘務員不僅能聽懂還能與旅客進行簡單交流。下一步，我們將開展全員適應性培訓，按照專運乘務員的標準對武深線乘務、餐飲、保潔人員的進行客運業(yè)務、服務禮儀、語言技巧、服務標準等方面進行脫產(chǎn)培訓。

3．優(yōu)化服務流程。一個滿意的服務結果必須有一個科學的作業(yè)過程作為基礎。我們針對武深高鐵線路特點，對作業(yè)流程進行了優(yōu)化。一是在乘務崗位分布上，將乘務、餐飲、保潔人員的

崗位納入到統(tǒng)一管理，除在1、16車分設專屬乘務員外，還按照每個車廂均有人服務的原則對崗位進行合理分布，讓旅客能夠在一上車就能看到列車工作人員并提供服務。二是作業(yè)流程按照分區(qū)、分段交叉作業(yè)的方式進行設置，即每個區(qū)間列車長與乘務員的作業(yè)項點進行交叉設置，對上一個作業(yè)環(huán)節(jié)進行交叉互檢，確保作業(yè)的完整性。

4．優(yōu)化服務環(huán)境。服務環(huán)境作為衡量服務質(zhì)量的唯一的硬件投入，我們高度重視，依據(jù)武深高鐵旅客需求，在武深線CRH380AL列車上加大了服務硬件的投入力度。一是配備專業(yè)的清掃工作。商務座比照航空模式進行設計，我們要求保潔公司配備了專門用于清洗皮具的藥劑，同時還在商務座配備了吸塵器用于庫內(nèi)的清掃。列車運行途中保潔人員配備專門用于商務座的保潔工具進行衛(wèi)生清理。二是在商務座車廂內(nèi)配備了毛毯、靠枕、一次性拖鞋、消毒耳機等服務備品供旅客使用。下一步我們還將在洗臉間配備泡沫洗手液、梳子、護手霜、鮮花等備品，為旅客營造家的氛圍。三是提供免費餐食。遇飯點時（在11時至14時、17時至19時），向乘坐商務座的旅客免費提供25元餐食及5元湯各一份。

5．創(chuàng)新特色服務。高鐵服務不僅要以用好現(xiàn)代化設施，完善多樣化服務功能，還要以全面提升服務水平為目的，創(chuàng)新服務方法和手段，實現(xiàn)從單純的技巧服務向綜合的享受服務轉化。由于武深高鐵商務座旅客票價較高，我們在武深高鐵商務座推行以

下特色服務。（1）專屬服務。為乘坐商務座的旅客配備經(jīng)過專項培訓的服務人員（由列車員或海航專職乘服員兼任），從旅客上車到下車，按照不同的服務需求進行針對性服務。旅客上車時，一迎接二引導三存放。即：乘務員在車門口用微笑和語言迎接旅客上車；引導旅客到車票票面顯示的座位對號入座；幫助旅客將行李放在行李處，并按座位號掛上識別標記，根據(jù)旅客意見，將旅客脫下的衣服掛入衣帽間或座位邊，并按座位號掛上標識，避免弄錯。始發(fā)開車后，一贈送二介紹三解答。即：開車后，乘務員第一時間為旅客送上一塊熱毛巾、一杯迎賓水，根據(jù)旅客需求提供一雙拖鞋；乘務員逐一向旅客介紹服務設施、服務內(nèi)容；對旅客問詢乘務員及時予以解答。旅行途中，一巡視二服務三清理。即：旅行途中，乘務員按照每30分鐘巡視一次的原則對車內(nèi)情況進行觀察，做到開關門輕、走路輕；依據(jù)情況為休息旅客蓋上清潔的小毯，拉下車窗自動簾、旅客熟睡時關閉電視電源等服務，餐服員及時補充自助區(qū)的飲品，遇有供餐時間，為旅客提供免費餐食，送餐到位；保潔員及時清理廁所衛(wèi)生保持干凈干燥。旅客下車前，一提醒二拿取三歡送。即：對下車的旅客，乘務員提前5分鐘叫醒或提醒旅客；幫助旅客拿取衣物行李，注意核對座位標識，協(xié)助旅客做好下車準備；旅客下車時，乘務員要對旅客對我們工作的支持表示感謝。（2）私密服務。為乘坐商務座的旅客營造一個相對私密的空間，除持票旅客和本次列車工作人員外，其余人員不得入內(nèi)，乘務員在服務過程中都要正面面對旅客本

人，與旅客服務時，需蹲下，音量適宜，不干擾其他旅客。整個服務過程以“有需求、有服務，無需求、無干擾”的方式進行，讓乘坐商務座旅客得到充分休息。（3）自助服務。將免費提供給旅客的飲品食品定位存放，由旅客免費自取。列車始發(fā)前，由餐飲公司將白開水、咖啡、綠茶、紅茶以及不少于4個品種的飲料和4個品種的點心（以上服務按人均30元，趟500元的配備）統(tǒng)一擺放在商務座小吧臺上，旅客可自行取用，途中海航乘服員依據(jù)消耗情況及時補充到位。同時在商務座增設不同列車現(xiàn)有的雜志和當日報紙供旅客自行取閱。

通過一系列打造，武深高鐵無論是服務環(huán)境、服務方式上都有了一個較大的提升，“鳳舞楚天”服務品牌已深受旅客喜愛，武深高鐵的核心競爭力已得到了極大的增強。

服務品牌的創(chuàng)建，需要一個長期的過程，“鳳舞楚天”服務品牌雖然已得到旅客的認可，但受到財力、人力的限制，對我們服務品牌的創(chuàng)建造成了一定的影響，懇請路局協(xié)調(diào)解決。

1．路局投入。在武深線上自助服務的飲品、點心等食品，可有餐飲公司提供，并隨一等座“六個一”服務項目一并清算。商務座新增設的服務備品，如：商務座的毛毯、靠枕、一次性拖鞋、洗手液、梳子、護手霜、衣帽行李標識、書刊報紙等備品，清掃用的吸塵器、專用清洗劑等，是一筆較大投入，建議路局將武深的備品投入納入到成本管理。

2．人員服裝。武深高鐵乘務人員服裝仍是201*年開行到現(xiàn)

在將近3年，乘務人員制服只有一套且一直沒有更換，破損情況也越來越嚴重，乘務人員整體面貌不能得到改善。建議為武深高鐵乘務人員重新定制制服。

3．管理制度。武深高鐵自開行以來，各級添乘人員以及沿線鐵路職工上車后直接到商務座就座，無論有旅客還是沒有旅客，更有甚者部分添乘人員還在商務座大聲喧嘩、脫鞋睡覺，商務座旅客對此意見頗大，多次向列車長投訴并指明是領導或職工。針對商務座職工乘坐的問題，我段雖然進一步加強了管理，但由于制度的匱乏，上述現(xiàn)象仍不能有效杜絕，商務座旅客的私密空間受到了很大的影響，建議路局下文明確除商務座旅客外，其他人員一律不得進入商務座。

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中國高鐵配件項目可行性研究報告

報告目錄：

第1章高鐵配件項目總論1.1高鐵配件項目背景1.1.1高鐵配件項目名稱1.1.2高鐵配件項目承辦單位1.1.3高鐵配件項目主管部門

1.1.4高鐵配件項目擬建地區(qū)、地點

1.1.5承擔可行性研究工作的單位和法人代表1.1.6研究工作依據(jù)1.1.7研究工作概況1.2可行性研究結論

1.2.1市場預測和高鐵配件項目規(guī)模1.2.2原材料、燃料和動力供應1.2.3廠址

1.2.4高鐵配件項目工程技術方案1.2.5環(huán)境保護

1.2.6工廠組織及勞動定員1.2.7高鐵配件項目建設進度1.2.8投資估算和資金籌措

1.2.9高鐵配件項目財務和經(jīng)濟評論1.2.10高鐵配件項目綜合評價結論1.3主要技術經(jīng)濟指標表1.4存在問題及建議

第2章高鐵配件項目背景和發(fā)展概況2.1高鐵配件項目提出的背景2.1.1國家或行業(yè)發(fā)展規(guī)劃

2.1.2高鐵配件項目發(fā)起人和發(fā)起緣由2.2高鐵配件項目發(fā)展概況

2.2.1已進行的調(diào)查研究高鐵配件項目及其成果2.2.2試驗試制工作情況11

2.2.3廠址初勘和初步測量工作情況

2.2.4高鐵配件項目建議書的編制、提出及審批過程2.3投資的必要性

第3章市場分析與建設規(guī)模3.1市場調(diào)查

3.1.1擬建高鐵配件項目產(chǎn)出物用途調(diào)查3.1.2產(chǎn)品現(xiàn)有生產(chǎn)能力調(diào)查3.1.3產(chǎn)品產(chǎn)量及銷售量調(diào)查3.1.4替代產(chǎn)品調(diào)查3.1.5產(chǎn)品價格調(diào)查3.1.6國外市場調(diào)查

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3.2市場預測

3.2.1國內(nèi)市場需求預測

3.2.2產(chǎn)品出口或進口替代分析3.2.3價格預測3.3市場推銷戰(zhàn)略3.3.1推銷方式3.3.2推銷措施3.3.3促銷價格制度3.3.4產(chǎn)品銷售費用預測3.4產(chǎn)品方案和建設規(guī)模3.4.1產(chǎn)品方案3.4.2建設規(guī)模

3.5產(chǎn)品銷售收入預測

第4章高鐵配件項目建設條件與廠址選擇4.1資源和原材料4.1.1資源評述

4.1.2原材料及主要輔助材料供應4.1.3需要作生產(chǎn)試驗的原料4.2建設地區(qū)的選擇4.2.1自然條件4.2.2基礎設施4.2.3社會經(jīng)濟條件4.2.4其它應考慮的因素4.3廠址選擇

4.3.1廠址多方案比較4.3.2廠址推薦方案第5章工廠技術方案5.1高鐵配件項目組成5.2生產(chǎn)技術方案5.2.1產(chǎn)品標準5.2.2生產(chǎn)方法

5.2.3技術參數(shù)和工藝流程5.2.4主要工藝設備選擇

5.2.5主要原材料、燃料、動力消耗指標5.2.6主要生產(chǎn)車間布置方案5.3總平面布置和運輸5.3.1總平面布置原則5.3.2廠內(nèi)外運輸方案5.3.3倉儲方案

5.3.4占地面積及分析5.4土建工程

5.4.1主要建、構筑物的建筑特征與結構設計5.4.2特殊基礎工程的設計5.4.3建筑材料

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5.4.4土建工程造價估算5.5其他工程5.5.1給排水工程5.5.2動力及公用工程5.5.3地震設防5.5.4生活福利設施

第6章環(huán)境保護與勞動安全6.1建設地區(qū)的環(huán)境現(xiàn)狀

6.1.1高鐵配件項目的地理位置

6.1.2地形、地貌、土壤、地質(zhì)、水文、氣象

6.1.3礦藏、森林、草原、水產(chǎn)和野生動物、植物、農(nóng)作物

6.1.4自然保護區(qū)、風景游覽區(qū)、名勝古跡、以及重要政治文化設施6.1.5現(xiàn)有工礦企業(yè)分布情況;

6.1.6生活居住區(qū)分布情況和人口密度、健康狀況、地方病等情況;6.1.7大氣、地下水、地面水的環(huán)境質(zhì)量狀況;6.1.8交通運輸情況;

6.1.9其他社會經(jīng)濟活動污染、破壞現(xiàn)狀資料。6.2高鐵配件項目主要污染源和污染物6.2.1主要污染源6.2.2主要污染物

6.3高鐵配件項目擬采用的環(huán)境保護標準6.4治理環(huán)境的方案

6.4.1高鐵配件項目對周圍地區(qū)的地質(zhì)、水文、氣象可能產(chǎn)生的影響6.4.2高鐵配件項目對周圍地區(qū)自然資源可能產(chǎn)生的影響

6.4.3高鐵配件項目對周圍自然保護區(qū)、風景游覽區(qū)等可能產(chǎn)生的影響6.4.4各種污染物最終排放的治理措施和綜合利用方案。6.4.5綠化措施，包括防護地帶的防護林和建設區(qū)域的綠化。6.5環(huán)境監(jiān)測制度的建議6.6環(huán)境保護投資估算6.7環(huán)境影響評論結論6.8勞動保護與安全衛(wèi)生

6.8.1生產(chǎn)過程中職業(yè)危害因素的分析6.8.2職業(yè)安全衛(wèi)生主要設施6.8.3勞動安全與職業(yè)衛(wèi)生機構6.8.4消防措施和設施方案建議第7章企業(yè)組織和勞動定員7.1企業(yè)組織

7.1.1企業(yè)組織形式7.1.2企業(yè)工作制度7.2勞動定員和人員培訓7.2.1勞動定員

7.2.2年總工資和職工年平均工資估算7.2.3人員培訓及費用估算

第8章高鐵配件項目實施進度安排

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8.1高鐵配件項目實施的各階段

8.1.1建立高鐵配件項目實施管理機構8.1.2資金籌集安排8.1.3技術獲得與轉讓8.1.4勘察設計和設備訂貨8.1.5施工準備

8.1.6施工和生產(chǎn)準備8.1.7竣工驗收

8.2高鐵配件項目實施進度表8.2.1橫道圖8.2.2網(wǎng)絡圖

8.3高鐵配件項目實施費用8.3.1建設單位管理費8.3.2生產(chǎn)籌備費8.3.3生產(chǎn)職工培訓費

8.3.4辦公和生活家具購置費8.3.5勘察設計費

8.3.6其它應支付的費用第9章投資估算與資金籌措9.1高鐵配件項目總投資估算9.1.1固定資產(chǎn)投資總額9.1.2流動資金估算9.2資金籌措9.2.1資金來源

9.2.2高鐵配件項目籌資方案9.3投資使用計劃9.3.1投資使用計劃9.3.2借款償還計劃

第10章財務與敏感性分析10.1生產(chǎn)成本和銷售收入估算10.1.1生產(chǎn)總成本估算10.1.2單位成本10.1.3銷售收入估算10.2財務評價10.3國民經(jīng)濟評價10.4不確定性分析

10.5社會效益和社會影響分析

10.5.1高鐵配件項目對國家政治和社會穩(wěn)定的影響。

10.5.2高鐵配件項目與當?shù)乜萍�、文化發(fā)展水平的相互適應性;10.5.3高鐵配件項目與當?shù)鼗�礎設施發(fā)展水平的相互適應性;10.5.4高鐵配件項目與當?shù)鼐用竦淖诮�、民族習慣的相互適應性;10.5.5高鐵配件項目對合理利用自然資源的影響;10.5.6高鐵配件項目的國防效益或影響;10.5.7對保護環(huán)境和生態(tài)平衡的影響。

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第11章可行性研究結論與建議11.1結論與建議

11.1.1對推薦的擬建方案的結論性意見。11.1.2對主要的對比方案進行說明。

11.1.3對可行性研究中尚未解決的主要問題提出解決辦法和建議。11.1.4對應修改的主要問題進行說明，提出修改意見。

11.1.5對不可行的高鐵配件項目，提出不可行的主要問題及處理意見。11.1.6可行性研究中主要爭議問題的結論。第12章財務報表(1)基本報表

1主要經(jīng)濟技術指標表2各年損益分配表

3自有資金財務現(xiàn)金流量表4投資者(整體)財務現(xiàn)金流量表5全投資財務現(xiàn)金流量表6資金平衡節(jié)余(銀行存款)表7資產(chǎn)負債表(繳稅償債分利后)8資產(chǎn)負債表(稅后償債分利前)9外匯平衡節(jié)余累積表

10投資構成、資金投入與來源計劃表11注冊出資方式比例與年度出資計劃表12借款還本付息計劃表(2)輔助報表

1生產(chǎn)銷售既定目標

2進口設備‘原值’估算表3購買國產(chǎn)設備‘原值’估算表4作價出資設備‘原值’估算表5房屋及建筑物‘原值’估算表

6無形資產(chǎn)與遞延資產(chǎn)用匯‘原值’估算表7生產(chǎn)高鐵配件日生產(chǎn)耗能(外購)指標

8單位產(chǎn)品原輔材料消耗定額與產(chǎn)品產(chǎn)量計劃目標9各產(chǎn)品原輔材料年消耗計劃目標

10原輔材料年支出與進項稅額既定目標(一)11原輔材料年支出與進項稅額既定目標(二)12原輔材料年支出與進項稅額既定目標(三)13各產(chǎn)品的原輔材料年進項稅額

14內(nèi)銷產(chǎn)品年應納增值稅與出口產(chǎn)品抵退稅、關稅15各產(chǎn)品的原輔材料(含運費)年支出16機構設置、人員編制、工資總額估算17部分管理費用、銷售費用估算表18年經(jīng)營成本估算表19流動資金估算表

20固定資產(chǎn)折舊、無形資產(chǎn)遞延資產(chǎn)攤銷估算表21總成本費用與銷售稅金及附加計算表

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22各產(chǎn)品成本費用價格構成與調(diào)整統(tǒng)計分析表(3)敏感分析報表第13章附件

可行性研究報告附件。

凡屬于高鐵配件項目可行性研究范圍，但在研究報告以外單獨成冊的文件，均需列為可行性研究報告的附件，所列附件應注明名稱、日期、編號。(1)高鐵配件項目建議書(2)高鐵配件項目立項批文(3)廠址選擇報告書(4)資源勘探報告(5)貸款意向書(6)環(huán)境影響報告

(7)需單獨進行可行性研究的單項或配套工程的可行性研究報告(8)重要的市場調(diào)查報告

(9)引進技術高鐵配件項目的考察報告(10)利用外資的各類協(xié)議文件(11)其它主要對比方案說明(12)其它(13)附圖

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