旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

暑期社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

實(shí)習(xí)單位：中元國際旅行社

實(shí)習(xí)時(shí)間：201*年7月5日201*年8月5號(hào)學(xué)生姓名：學(xué)生專業(yè)：學(xué)號(hào)：

實(shí)習(xí)崗位：旅游部，票務(wù)中心

在暑假，經(jīng)親戚的幫助，我有幸在進(jìn)行為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活。我很感謝家人以及公司給我這樣的難得機(jī)會(huì)，同時(shí)由衷地感謝公司同事在此期間對(duì)我無微無至的照顧以及幫助。

旅行社是為人們旅行提供服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)。旅游活動(dòng)的發(fā)展是旅行社得以生產(chǎn)和發(fā)展的前提條件，從行業(yè)性質(zhì)來看，旅行社屬于服務(wù)業(yè)。為旅游者提供食。住。行。游。阻。娛的六方面服務(wù)。從20世紀(jì)20年代我國第一家旅行社創(chuàng)立，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。國家政策的開放與完善，旅游景點(diǎn)的不斷開發(fā)。我國的旅行社的數(shù)量快速增長，并且服務(wù)質(zhì)量也不段提升。

在實(shí)習(xí)期間，我主要以在旅游部和票務(wù)中心工作為主。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中，我得以親身體驗(yàn)社會(huì)，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，通過這次實(shí)習(xí)，我對(duì)旅行社的經(jīng)營、管理及組織結(jié)構(gòu)有了初步的了解，在實(shí)踐中使我認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)的一些基本情況，以及其對(duì)地區(qū)乃至國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要性，并補(bǔ)充了自己有限的理論知識(shí)，提高了實(shí)際的操作能力。

中元國際旅行社的總部位于龍巖掛四星酒店中元大酒店內(nèi)，公司擁有一支職業(yè)道德良好、業(yè)務(wù)水平高的業(yè)務(wù)策劃人員及訓(xùn)練有素、熟練各種語言、服務(wù)水平高的從業(yè)人員，公司主要從事招徠、接待等業(yè)務(wù)，秉承“賓客至上，信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，竭誠為旅客提供“食、住、行、游、購、娛”等一條龍最佳服務(wù)。而我所上班的地方是在中元旅行社的龍騰路門市店里。

由于第一次較正式的步入社會(huì)，走進(jìn)公司上班，加上領(lǐng)導(dǎo)對(duì)自己的具體工作能力等方面不是很確定，所以在臨汾國際旅行社鄉(xiāng)寧分社實(shí)習(xí)的第一個(gè)月里，公司并沒有

分配什么重要的任務(wù)給我，僅僅是一些辦公室里雜亂的工作，比如：拿火車票，送機(jī)票，收票款，打印，發(fā)傳真，接電話，招待客人，旅游咨詢團(tuán)隊(duì)報(bào)名等。雖然這些只是雜亂的小連小事都不能做好的人，就別提做什么大事了！

一開始我在前臺(tái)學(xué)習(xí)接待和咨詢的工作，在這項(xiàng)工作中我首先是要充分了解旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排、住宿情況、交通工具、游玩景點(diǎn)和要注意的事項(xiàng)等等。實(shí)習(xí)期中，各項(xiàng)工作中我都接觸到很多新鮮事并多中學(xué)會(huì)了學(xué)會(huì)摸索客人的心里，對(duì)此也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，這些工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)我畢業(yè)后真正踏進(jìn)社會(huì)工作將有著更大的影響和幫助。

在前臺(tái)接待工作中，對(duì)于在和客人交談旅游線路時(shí)的談話、舉止等要適當(dāng)其分，因?yàn)榭腿藢?duì)你的第一印象非常重要，如何在短時(shí)間內(nèi)讓客人信任你然后參與你的團(tuán)隊(duì)工作是個(gè)很好的前提。我認(rèn)為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；第二是在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場上出發(fā)，投其所好；第三是對(duì)于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向客人說明當(dāng)?shù)氐南�費(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。在前臺(tái)接待與服務(wù)的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。

后來我又在票務(wù)中心進(jìn)行實(shí)習(xí)工作，主要是進(jìn)行提取火車票，賣汽車票，預(yù)定機(jī)票，送票等工作。在票務(wù)中心工作的過程中，我表現(xiàn)得相當(dāng)活躍與積極。工作期間去了許多企業(yè)單位，為公司企業(yè)，事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)訂購機(jī)票，也去了很多平時(shí)很少接觸的地方，如市政府，市人大，交通局，體育局，龍巖電視臺(tái)等等。也接觸了一些領(lǐng)導(dǎo)人物，見識(shí)了很多的世面，為以后更好的走向社會(huì)做鋪墊。

在實(shí)習(xí)中我總結(jié)了自己存在的幾點(diǎn)問題也想好了解決的辦法：第一、我覺得我的溝通水平過于低下，要要利用以后的時(shí)間和在實(shí)踐中努力學(xué)習(xí)溝通技巧，不求最好只求更好；第二、我的工作經(jīng)驗(yàn)還不足夠，要盡可能的多參加社會(huì)實(shí)踐慢慢積累工作經(jīng)驗(yàn)；第三、自身的知識(shí)體系還不夠完整，一些事情上應(yīng)變不夠靈活，要多看和學(xué)習(xí)各個(gè)方面的書籍以完善自身的知識(shí)體系和多試著從各個(gè)方面提高自己的思維能力。

在這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中我體會(huì)頗深。在實(shí)習(xí)期間我體會(huì)到旅游這個(gè)行業(yè)中旅行社。社與社之間的競爭人與人競爭的激烈程度。在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí)，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對(duì)旅行社顧客的耐心以及責(zé)任心。著實(shí)更為重要的在實(shí)際的過程中我才真正發(fā)現(xiàn)自己學(xué)識(shí)的淺薄，經(jīng)驗(yàn)的缺乏真是學(xué)到用時(shí)方恨少，我想這也是學(xué)校之所以讓我們暑期社會(huì)實(shí)踐的原因，讓我們在實(shí)踐中培養(yǎng)和提高學(xué)生的能力，理論聯(lián)系實(shí)際，我認(rèn)為通過暑

期社會(huì)實(shí)踐，提高了我們調(diào)查研究，觀察問題，分析問題和解決問題的能力和方法，培養(yǎng)在校大學(xué)生在社會(huì)中的生存及能力，在實(shí)習(xí)期間所學(xué)習(xí)到的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)團(tuán)隊(duì)精神將會(huì)使我終身受益。

我真實(shí)體會(huì)到一個(gè)畢業(yè)生所面臨的崗位是非常嚴(yán)峻的，要找個(gè)好的崗位是非常難的，所以我們必須用一個(gè)良好的態(tài)度和心態(tài)去找工作，不要自視過高，不要認(rèn)為有了高學(xué)歷就了不起，這樣的心態(tài)往往找不到工作，所以在剩下的時(shí)間里應(yīng)該不斷完善自身的知識(shí)體系充實(shí)自己，等到工作時(shí)要把社會(huì)實(shí)踐和工作經(jīng)驗(yàn)放在首位，不要顧及利益。處理好人理關(guān)系，建立好人際網(wǎng)絡(luò)，這樣才有利于你今后的工作，機(jī)會(huì)是均等，就要看你自己以前所種的果多還是少，所謂人多力量大，多和別人交流，從中學(xué)取對(duì)我們有用的東西和經(jīng)驗(yàn)，多問為什么多提出問題多思考，這樣的你才能得到更多的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)，不被社會(huì)所淘汰，立足于社會(huì)。

總的來說，這次的實(shí)習(xí)然我獲益良多，學(xué)生單純從書本上學(xué)習(xí)到的東西是有限的，學(xué)生腦袋里空有理論知識(shí)，沒有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這種缺陷往往成為我們找工作的絆腳石。感謝學(xué)校為我們提供了課外實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，雖然本次實(shí)習(xí)時(shí)間不長，但是這短短的兩個(gè)月卻讓我受益不淺，不僅能在工作中檢驗(yàn)了自己的學(xué)習(xí)成果也在實(shí)踐中積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，讓我在以后工作中又多了一個(gè)很重要的砝碼。在旅行社的實(shí)習(xí)中一方面讓我接觸到了幾個(gè)部門的工作進(jìn)而讓我對(duì)整個(gè)旅行社的管理和運(yùn)行得到了深入的了解；另一方面也讓我看到了自身的不足，這樣有利于我明確今后的學(xué)習(xí)的方向和動(dòng)向。我會(huì)從這次實(shí)習(xí)中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過更加能如魚得水，輕松自在。

在此，我非常感謝公司及同事對(duì)我的關(guān)照與幫助，同時(shí)也忠心地感謝學(xué)校老師對(duì)我無私地培養(yǎng)與教育。

中元國際旅行社龍騰店：

票務(wù)中心汽車訂票系統(tǒng)：

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港中旅國際（山東）旅行社實(shí)習(xí)報(bào)告

一、旅行社情況簡介

港中旅國際（山東）旅行社有限公司是由香港中旅（集團(tuán)）控股在青島成立的山東省第一家合資旅行社。公司坐落于青島市經(jīng)濟(jì)中心地段香港中路，辦公面積近700平方米，是一家環(huán)境優(yōu)雅、辦公設(shè)施先進(jìn)的國際旅游公司。公司目前下設(shè)三大中心：公民旅游中心、入境接待中心、商旅服務(wù)中心。公民旅游中心下設(shè)：出境部、國內(nèi)組團(tuán)部、國內(nèi)接團(tuán)部、市場營銷部。入境接待中心下設(shè)：歐美亞部、日本部、韓國部。商旅服務(wù)中心下設(shè)：客服部、票務(wù)部

公司擁有一支高素質(zhì)、經(jīng)營能力強(qiáng)、精誠團(tuán)結(jié)、勤奮工作的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，還擁有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富、講解生動(dòng)、服務(wù)周到的優(yōu)秀導(dǎo)游隊(duì)伍。多年來，培養(yǎng)了眾多國家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)文明導(dǎo)游員和導(dǎo)游形象大使。

港中旅國際（山東）旅行社有限公司是山東省首家合資旅行社，它的成立開創(chuàng)了資產(chǎn)重組、資本運(yùn)營的成功典范，在經(jīng)營中公司充分發(fā)揮本土文化與資源優(yōu)勢，取港中旅在網(wǎng)絡(luò)、品牌、資金之所長，走適合于本公司特色發(fā)展的道路。公司堅(jiān)持以發(fā)展國內(nèi)旅游為基礎(chǔ)，大力發(fā)展入境、出境旅游，借助港中旅國際加盟世界級(jí)商旅巨頭SYNERGI之際，積極開拓商務(wù)旅行市場；開展散客業(yè)務(wù)，建立散客地接平臺(tái)；加快山東旅游網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，形成以航空帶動(dòng)旅游為特色的批發(fā)零售體系，使國內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)接軌，形成穩(wěn)定的、具規(guī)模的入境和出境、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和商務(wù)旅游業(yè)務(wù)流。

二、實(shí)習(xí)概況簡介

與港中旅結(jié)緣，是在大三課程實(shí)習(xí)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)是在港中旅山東旅行社煙臺(tái)分公司，也是第一次接觸旅行社的基本業(yè)務(wù)，實(shí)習(xí)半年，經(jīng)歷了很多第一次，也接觸了很多的人和事，從規(guī)模還是業(yè)務(wù)量，覺得還是欠缺一些大公司的風(fēng)范，從那個(gè)時(shí)候起，去青島總部觀摩學(xué)習(xí)的想法就在心中生根發(fā)芽了，想去把握這個(gè)機(jī)會(huì)，于是計(jì)劃今年的畢業(yè)實(shí)習(xí)付諸實(shí)踐。兩地奔波，投簡歷，一輪輪的面試，焦急的等待中，接到了總部讓去實(shí)習(xí)的電話，心中的小小愿望算是實(shí)現(xiàn)了。過了年，初十就收拾好東西，從此開始了自己的實(shí)習(xí)生涯。初來青島，人生地不熟，吃住行各方面對(duì)我來說都是很大的困難和挑戰(zhàn)，但是既然當(dāng)時(shí)選擇了來學(xué)習(xí)，就不怕吃苦，找房子雖然經(jīng)歷了很多波折，但是最后有個(gè)容身之所可以暫住，覺得也是無比的欣慰。接下來就是實(shí)習(xí)了。

上班第一天，懷著激動(dòng)的心情來到公司，第一眼就感覺到他的與眾不同。一個(gè)單位，占據(jù)著市南區(qū)中環(huán)國際廣場的整整一層樓，加上前臺(tái)瑞豐和大廈的銷售總共兩處場所。這和以前自己所見的旅行社小門市有偌大的差別，現(xiàn)代化的辦公設(shè)施和辦公環(huán)境以及員工之眾更是讓自己眼前一亮。這更增加了自己想去了解他的沖動(dòng)。我被分在公司的國內(nèi)組團(tuán)中心，學(xué)習(xí)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)經(jīng)理做了簡單的說明之后，帶領(lǐng)我參觀了各業(yè)務(wù)部門的工作區(qū)域，行政部，財(cái)務(wù)部，信息部，同業(yè)部，出境部、國內(nèi)組團(tuán)部、國內(nèi)接團(tuán)部、市場營銷部，歐美亞部、日本部、韓國部，客服部、票務(wù)部等等分工之精細(xì)也是自己沒有想到的，通過介紹，我對(duì)公司的規(guī)模有了宏觀的把握。隨后給我安排了崗位，有屬于自己的辦公桌和電話電腦以及別的辦公用品，這也是在自己意料之外的。

和所有的實(shí)習(xí)生一樣，實(shí)習(xí)之初，都是干一些雜貨，比如幫老員工去打印，復(fù)印，發(fā)傳真，雖然自己在課程實(shí)習(xí)中都經(jīng)歷了，但是目前的我只能重新做起，但是相比于以前，我多了學(xué)習(xí)和記錄，不再只是機(jī)械的讓做什么就做什么，常用的聯(lián)系人以及文件上的內(nèi)容我都會(huì)有心留意，做一個(gè)積累，我想，以后自己一定會(huì)用的到。這里的每一個(gè)人都很忙，手頭都有一堆的活，但是我的師傅只要一有空就會(huì)教我他所會(huì)的東西，從簡單入手，慢慢到主干業(yè)務(wù)，我也第一次真正領(lǐng)會(huì)在實(shí)習(xí)單位，“師父”這兩個(gè)字的含義，無論是業(yè)務(wù)還是做事的道理，我都學(xué)到很多。

兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，以一個(gè)天真孩子的眼光，我發(fā)現(xiàn)這里很多的亮點(diǎn)。區(qū)別于小旅行社的一個(gè)人做所有的業(yè)務(wù)，這里的分工明確，還有強(qiáng)大的后臺(tái)操作系統(tǒng)金棕櫚支持，團(tuán)隊(duì)前期操作和后期結(jié)算全通過這個(gè)系統(tǒng)。公司大大小小的培訓(xùn)很多，有總公司的專家培訓(xùn)，也有部門的內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。從宏觀的港中旅發(fā)展史，公司的企業(yè)文化，到微觀的具體業(yè)務(wù)的具體操作，各種培訓(xùn)有助于新員工更好的認(rèn)同企業(yè)的文化，融入港中旅的大家庭。兩個(gè)月，從剛來什么都不懂，到現(xiàn)在自己可以獨(dú)立完成一個(gè)崗位所有的任務(wù)，業(yè)務(wù)上的提高是大家有目共睹的。除此之外，心態(tài)的改變自己有最真切的體會(huì)，自己目睹了這里競爭的激烈，除了不想因?yàn)槟芰Σ恍卸�被辭退，更多的是想展示自己最好的一面，于是克服各種困難，全力的表現(xiàn)自己，證明自己。

三、實(shí)習(xí)之我見：一些長處和不足

兩個(gè)月的時(shí)間不長，但對(duì)于港中旅山東旅行社，自己多多少少有些感性的認(rèn)識(shí)，由于時(shí)間原因，還沒有深入發(fā)掘其更深層次的優(yōu)勢和不足，現(xiàn)把自己看得到，簡單分析一下。

（一）戰(zhàn)略定位長遠(yuǎn)，結(jié)合培訓(xùn)積極推進(jìn)旅行社標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

近期，國家旅游局下發(fā)了關(guān)于旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的指導(dǎo)意見，公司針對(duì)新的政策和發(fā)展趨勢，即使轉(zhuǎn)換思路，積極應(yīng)對(duì)。公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，旅游業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是必然趨勢，在服務(wù)行業(yè)混亂、不規(guī)范的現(xiàn)狀下，要清醒認(rèn)識(shí)到自身不足，把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為201*年公司戰(zhàn)略層面的重要工作來開展。為積極貫徹落實(shí)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化精神，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利進(jìn)行，旅行社多次進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化工作專題培訓(xùn)，并邀請青島市質(zhì)監(jiān)局的專家為公司標(biāo)準(zhǔn)化工作小組成員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

各部門標(biāo)準(zhǔn)化工作負(fù)責(zé)人與專家討論標(biāo)準(zhǔn)化工作思路，研究在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作中所遇到的問題，并初步達(dá)成共識(shí)：根據(jù)質(zhì)監(jiān)局為公司制定的標(biāo)準(zhǔn)體系框架初稿，各部門整理相關(guān)文件，對(duì)已有的標(biāo)準(zhǔn)盡量規(guī)范，缺乏的標(biāo)準(zhǔn)重新擬定；針對(duì)各項(xiàng)流程標(biāo)準(zhǔn)，采用流程圖和文字結(jié)合的形式，簡潔明了與細(xì)致相結(jié)合，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性和便利性。在公司的宣傳欄，還張貼出了各部門負(fù)責(zé)人對(duì)于旅行社標(biāo)準(zhǔn)化的認(rèn)識(shí)，對(duì)員工起到的引導(dǎo)作用。

（二）服務(wù)質(zhì)量高，應(yīng)用綜合的營銷網(wǎng)絡(luò)，客源充足

針對(duì)不同的消費(fèi)全體，公司設(shè)有直客部和專門的大客戶部，直客部主要針對(duì)前來上門咨詢的普通散客，銷售一些中低端的旅游線路，大客戶部則針對(duì)政府團(tuán)或者商務(wù)團(tuán)進(jìn)行專門的營銷和服務(wù)，定期進(jìn)行關(guān)系維護(hù)。作為青島旅游界的龍頭老大，港中旅的大客戶主要以各政府部門和事業(yè)單位為主，每年這些機(jī)關(guān)單位都會(huì)有大規(guī)模的公務(wù)活動(dòng)出游計(jì)劃，港中旅以其高品質(zhì)和周到的服務(wù)，成功入選“首批辦理全省機(jī)關(guān)事業(yè)單位公務(wù)活動(dòng)”旅行社，此次成功入選，是公司競爭實(shí)力的體現(xiàn)，也是公司進(jìn)一步發(fā)展與提升的契機(jī)。公司借此機(jī)會(huì)，提升全員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量，并結(jié)合旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，使公司的旅游服務(wù)接待工作更加規(guī)范化與標(biāo)準(zhǔn)化，努力促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的質(zhì)量提升。

公司的營銷渠道多樣，綜合運(yùn)用電視，廣播，報(bào)紙，網(wǎng)絡(luò)等銷售手段，在增加知名度的同時(shí)擴(kuò)大了自己的業(yè)務(wù)量。公司有專門的門戶網(wǎng)站-港中旅在線，網(wǎng)站以三種語言涵蓋了各方面的出行信息，旅游線路和旅游熱點(diǎn)。網(wǎng)站信息及時(shí)更新，讓游客隨時(shí)掌握旅游動(dòng)態(tài)和獲得全面的旅游信息。

（三）積極開展形式多樣的員工活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活

為了提高員工的素質(zhì)，增強(qiáng)企業(yè)員工的凝聚力，公司經(jīng)常組織各種各樣的活動(dòng)，比如員工軍訓(xùn)，足球賽，三八節(jié)泡溫泉，本公司導(dǎo)游大賽，業(yè)務(wù)大比武，以及員工辯論賽以及年會(huì)等活動(dòng)，借助自己豐富的資源和專業(yè)操作的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，組織活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活。通過軍訓(xùn)，培養(yǎng)員工的組織紀(jì)律性和吃苦耐勞的精神，以更好的精神面貌投入以后的工作中去。員工辯論賽，讓員工站在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角度去考慮行業(yè)的發(fā)展，增強(qiáng)了大家的全局和發(fā)展意識(shí)。業(yè)務(wù)大比武和導(dǎo)游大賽不僅考核了員工的業(yè)務(wù)技能、綜合能力，更激發(fā)了員工的學(xué)習(xí)熱情，為員工展示自我、相互交流、提升自我認(rèn)知提供了一個(gè)平臺(tái)，并成為公司企業(yè)文化建設(shè)的一部分，同時(shí)也為成功打造一支高水平、高素質(zhì)的職業(yè)團(tuán)隊(duì)，為游客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了保障。

（四）注重人才培養(yǎng)，員工素質(zhì)高，承接大型會(huì)務(wù)和接待比賽的能力突出為做好國內(nèi)外大型比賽和大型會(huì)議的接待工作，公司成立了獨(dú)立的部門-國際會(huì)展中心，作為唯一指定接待旅行社，港中旅成功協(xié)助承辦了201*年世界柔道大獎(jiǎng)賽和201*年蘇迪曼杯世界羽毛球混合團(tuán)體錦標(biāo)賽，并取得圓滿成功。工作的成功離不開員工的付出，在人才培養(yǎng)方面，港中旅注重和一些高等旅游大專院校合作，建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，公司給學(xué)校提供實(shí)習(xí)場所，同時(shí)又吸納的一大批致力于從事旅游業(yè)的專業(yè)人才，獲得雙贏。港中旅從業(yè)人員大部分都是受過高等教育的大專院校學(xué)生，高素質(zhì)的員工締造高品質(zhì)的服務(wù)。

（五）企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)

作為國資委領(lǐng)導(dǎo)下的企業(yè)，港中旅一直以“取之社會(huì)、回報(bào)社會(huì)”為企業(yè)的宗旨和目標(biāo)，把培育企業(yè)和員工的社會(huì)責(zé)任感作為企業(yè)文化的重要內(nèi)涵來實(shí)施，從201*年始，捐助貧困大學(xué)生、幫助40多名特困中學(xué)生、為困難鄉(xiāng)村做善事、為聾啞學(xué)校買設(shè)備、為汶川地震獻(xiàn)愛心，為臺(tái)灣水災(zāi)捐款，為玉樹賑災(zāi)捐款，去福利院和敬老院獻(xiàn)愛心幾年來，港中旅山東公司已累計(jì)捐助善款近40萬元，彰顯了公司強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，同時(shí)帶動(dòng)了青島整個(gè)旅游行業(yè)的慈善捐助事業(yè)。

（六）注重客人評(píng)價(jià)和售后維護(hù)

港中旅行政部門的工作人員很重視客戶的滿意程度，每個(gè)團(tuán)回來的客戶滿意程度調(diào)查表都會(huì)認(rèn)真收集，并且錄入系統(tǒng)。并積極對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，問客戶在吃住行導(dǎo)游等等方面有哪些滿意的和不足的地方，虛心聽取客戶的意見，對(duì)于客戶提出表揚(yáng)的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游，公司都有一定形式的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)金或者在公司網(wǎng)站上公開表揚(yáng)。對(duì)于不滿意的地方，追根溯源，在供應(yīng)商的選擇上不斷優(yōu)化，爭取采集到最優(yōu)化的資源。對(duì)于經(jīng)常在我社參團(tuán)的忠實(shí)的老客戶，公司會(huì)定期舉辦主題如“感謝有您”的答謝活動(dòng)，如組織“即墨鶴山一日游”等等活動(dòng)。此活動(dòng)使港中旅與客人、家人之間建立起一座溝通的橋梁，拉近與客人之間的距離；通過此次活動(dòng)，使大家更加了解港中旅，見證港中旅的成長歷程。

實(shí)習(xí)的時(shí)間不長，發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和長處難免膚淺，任何一個(gè)不斷發(fā)展中的企業(yè)，在其發(fā)展的同時(shí)，不可避免的會(huì)存在一些不足，兩個(gè)月內(nèi)，在學(xué)習(xí)之外，發(fā)現(xiàn)的主要不足如下：

（一）公司在各營業(yè)部的管理上略有缺陷

為擴(kuò)大業(yè)務(wù)，港中旅設(shè)置了即墨營業(yè)部，開發(fā)區(qū)營業(yè)部，城陽營業(yè)部以及煙臺(tái)分公司和濟(jì)南分公司等等。但在業(yè)務(wù)的管理上，以城陽營業(yè)部為例，城陽營業(yè)部的業(yè)務(wù)，管理以及利潤分配屬于同業(yè)部的經(jīng)理分管，城陽營業(yè)部的國內(nèi)業(yè)務(wù)，要交到國內(nèi)組團(tuán)中心統(tǒng)一操作，在業(yè)務(wù)交叉的地方，責(zé)任不清，會(huì)造成各部門之間彼此推卸責(zé)任，。各分公司獨(dú)立經(jīng)營，但在某些區(qū)域，會(huì)存在利益沖突

解決辦法：完善公司的法制法規(guī)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的制度管人，用制度說話，把可能會(huì)產(chǎn)生糾紛的問題分條落實(shí)在紙質(zhì)文件中，出現(xiàn)問題的時(shí)候按照規(guī)定追究責(zé)任。這樣更能強(qiáng)化分工，提高辦事效率。

（二）前臺(tái)銷售人員和后臺(tái)操作人員溝通不及時(shí)

由于公司擴(kuò)大規(guī)模，后期換了營業(yè)場所。前臺(tái)銷售在香港中路瑞豐和大廈2樓，主要接待國內(nèi)外各個(gè)線路過來報(bào)名簽合同的散客，而后臺(tái)操作在中環(huán)國際廣場29樓，主要負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的后期操作和公司絕大部分事務(wù)。地理位置上這樣的安排是有利的，客人來報(bào)名的話，到29樓確實(shí)不方便，但前后臺(tái)不在一起容易造成信息傳遞不及時(shí)。任何一個(gè)客人報(bào)名之后，客人的檔案資料不能及時(shí)送給后臺(tái)操作人員，而所有的錄入金棕櫚系統(tǒng)和傳真確認(rèn)都是在后臺(tái)，每天下班前臺(tái)工作人員把資料才送到，后臺(tái)操作人員則需要加班才可以做完，這點(diǎn)存在不合理。

其次，很多客人會(huì)電話直接打電話到中環(huán)或者之前去后臺(tái)咨詢，而后臺(tái)操作人員對(duì)前臺(tái)的散客線路不熟悉，很難直接回答客人的問題，都會(huì)讓客人再打前臺(tái)銷售電話，很多機(jī)會(huì)，或許在這個(gè)過程中就失去了這個(gè)客人。

解決方法：由于公司辦公位置等硬性條件不好變動(dòng)，不妨加快前后臺(tái)之間的人員流動(dòng)。多派個(gè)業(yè)務(wù)人員或者實(shí)習(xí)生，每天多跑幾趟，傳送一下文件，緊急的文件，可以發(fā)傳真給后臺(tái)操作人員。這樣加強(qiáng)了溝通，提高了辦事效率。同時(shí)后臺(tái)散客部門相關(guān)操作人員也要多熟悉一下散客線路，做到心中有數(shù)，等到客人直接打電話或者上門的時(shí)候，可以直接給客戶解答，盡自己最大的努力做到讓客戶滿意而歸。

（三）各部門之間配合度較低

公司各部門設(shè)置很多，各部門獨(dú)立作業(yè)，各個(gè)部門之間配合度較低。舉個(gè)簡單的例子，公司財(cái)務(wù)部的各項(xiàng)硬性規(guī)定不利于業(yè)務(wù)人員開展工作。比如財(cái)務(wù)部要求必須見到客人的收款才會(huì)給開發(fā)票，而很多機(jī)關(guān)事業(yè)單位，都要拿著旅行社開具的發(fā)票才能申請付款，這就和財(cái)務(wù)部制度產(chǎn)生矛盾，提前開發(fā)票或者多開發(fā)票需要經(jīng)過業(yè)務(wù)經(jīng)理的簽字，最后財(cái)務(wù)總監(jiān)還可能不給簽字，層層的流程之后，客戶可能就會(huì)流失了。用同事的話講，就是業(yè)務(wù)人員在千方百計(jì)的留住客人，而財(cái)務(wù)部卻在擺架子給你制造困難，財(cái)務(wù)制度不靈活，財(cái)務(wù)人員的態(tài)度也不夠友好，亟待改善。

（四）員工比例問題，男女比例失衡，男員工流動(dòng)性較大

用人上片面講求風(fēng)格一致性，作為大企業(yè)要大事講原則，小事講風(fēng)格，包容不同風(fēng)格的人才，不同人才區(qū)別培養(yǎng)，在男女比例上比較失衡，港中旅山東公司從老總到各部門副總，女員工較多，男員工較少。并且由于發(fā)展空間的原因或者其他，男員工的離職較多，在實(shí)習(xí)的兩個(gè)月期間，就有三個(gè)男同事離職。公司人事部應(yīng)該針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，仔細(xì)分析其離職原因，尤其是在公司做滿三年以上的老員工。做到對(duì)不同人才的不同培養(yǎng)，制定一套對(duì)員工具有吸引力的職業(yè)發(fā)展道路。

（五）實(shí)習(xí)生待遇低，培養(yǎng)不系統(tǒng)對(duì)于公司所有的實(shí)習(xí)生，大多數(shù)來說還是都在打雜。實(shí)習(xí)時(shí)間偏長，實(shí)習(xí)待遇偏低。對(duì)實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)的培訓(xùn)偏多，是對(duì)于公司的薪酬制度，激勵(lì)機(jī)制以及晉升空間的說明比較欠缺，讓人感覺只是注重讓你干活，讓你跑腿，缺乏人性化的關(guān)懷。時(shí)間一長，會(huì)讓實(shí)習(xí)生沒有歸屬感。

對(duì)于不同層次的實(shí)習(xí)生，按照一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)，比如中國海洋大學(xué)的畢業(yè)生和青島職業(yè)學(xué)院的畢業(yè)生是一個(gè)模式，感覺不到區(qū)別，對(duì)新人的培養(yǎng)上做不到因材施教，在崗位的分配上也略有不科學(xué)，應(yīng)該區(qū)別對(duì)待，讓重點(diǎn)學(xué)校的專業(yè)人才感受到企業(yè)的重視，而不是感覺自己跟�？粕�根本沒有區(qū)別。

四、實(shí)習(xí)體會(huì)

不知不覺，兩個(gè)月已經(jīng)過去了，兩個(gè)月以來經(jīng)歷的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，歷歷在目。喜歡公司的上班時(shí)間以及放假制度，喜歡同事之間友好的氛圍，很輕松，很和諧。記得第一次去北京出全陪時(shí)見識(shí)的北京優(yōu)秀導(dǎo)游，其優(yōu)秀的帶團(tuán)技巧讓我真正領(lǐng)悟到服務(wù)才是第一生產(chǎn)力，也讓自己真正有了一定要好好充實(shí)自己的沖動(dòng)。生活上，工作上認(rèn)識(shí)很多人，經(jīng)歷了很多事，見證了不同人的不同作風(fēng)，很多時(shí)候曾感嘆自己的渺小，這世上有太多比自己優(yōu)秀的人，大家都在為自己的未來奮斗打拼。也曾感嘆每個(gè)人的價(jià)值，并不是哪個(gè)單位缺了誰就會(huì)關(guān)門大吉，不要太高估自己的地位。把自己的心態(tài)放低，期望值放低，扎扎實(shí)實(shí)的從最基層做起，不要一天到晚想著自己曾經(jīng)怎樣怎樣輝煌，別人會(huì)怎樣怎樣器重你，你，就是一個(gè)普通的人。厚積薄發(fā)，慢慢積累，等到時(shí)機(jī)到了，自然會(huì)發(fā)出奪目的光輝。你所做的一切，領(lǐng)導(dǎo)也都看在眼里。通過不斷的和社會(huì)接觸，已沒有了當(dāng)初的憤青，雖然為人處事還是不夠圓滑，但是相比于學(xué)生時(shí)候的我，已經(jīng)進(jìn)步很多了，社會(huì)這所大學(xué)，教會(huì)我很多。

一直以來都覺得在外，平安就好，工作，開心就好�；蛟S工資沒有很高，但是和諧的工作氛圍，天天開心才是最重要的。每一次的經(jīng)歷，都是一筆寶貴的財(cái)富，好好珍惜。

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