信用卡催收業(yè)務(wù)的營(yíng)銷意義

信用卡催收業(yè)務(wù)的營(yíng)銷意義□作者：林愚1何曉嵐2

作者單位:1、中國(guó)工商銀行牡丹卡中心2、浙江大學(xué)城市學(xué)院

財(cái)經(jīng)視線201*年第18期字號(hào)：【大中小】

內(nèi)容摘要：本文從整體營(yíng)銷角度出發(fā)，認(rèn)識(shí)到信用卡不良透支的電話催收；基于反饋信息，對(duì)不良透支類型進(jìn)行分析，進(jìn)一步提出營(yíng)銷手段以增加電話催收的有效性。關(guān)鍵詞：整體營(yíng)銷不良透支電話催收

從業(yè)務(wù)性質(zhì)上看，信用卡惡意透支與公司機(jī)構(gòu)信貸業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的不良貸款均屬于商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)管理范疇。與公司、個(gè)人消費(fèi)信貸所產(chǎn)生的不良貸款催收相比，信用卡不良透支催收業(yè)務(wù)金額小、戶數(shù)多、持卡人區(qū)域分散，因此適合采用電話催收方式，催收人員往往要經(jīng)過(guò)多輪手機(jī)、單位電話和住宅電話的提醒，方可成功催款，具有相當(dāng)難度。

從整體營(yíng)銷的角度認(rèn)識(shí)信用卡不良透支電話催收業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行對(duì)信用卡設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu)，開(kāi)展專業(yè)化經(jīng)營(yíng)時(shí)，信用卡不良透支催收業(yè)務(wù)隸屬于風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)管理部門，而發(fā)卡和促銷用卡等業(yè)務(wù)則歸口市場(chǎng)拓展部門。雖然發(fā)卡行內(nèi)部職能分工不同，但對(duì)于持卡人而言，基于一張信用卡介質(zhì)，所得到的應(yīng)是發(fā)卡行作為整體提供的一攬子便利、快捷、安全的金融服務(wù)，包括存取現(xiàn)、購(gòu)物消費(fèi)、轉(zhuǎn)帳結(jié)算、匯兌、信用透支、促銷獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃以及透支還款提醒等。在服務(wù)營(yíng)銷學(xué)中，對(duì)服務(wù)企業(yè)向消費(fèi)者提供的種種服務(wù)稱之為核心服務(wù)產(chǎn)品，將無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品有形化的介質(zhì)稱之為形式服務(wù)產(chǎn)品，它們二者構(gòu)成了總的服務(wù)產(chǎn)品。因此從信用卡服務(wù)產(chǎn)品整體營(yíng)銷角度看，形式服務(wù)產(chǎn)品表現(xiàn)為持卡人籍以獲取信用卡服務(wù)的有形權(quán)利憑證，即信用卡卡片；而不良透支催收業(yè)務(wù)屬于核心服務(wù)產(chǎn)品，構(gòu)成了信用卡整體營(yíng)銷的一個(gè)有機(jī)組成部分。

下圖揭示了不良透支電話催收工作在信用卡市場(chǎng)拓展與風(fēng)險(xiǎn)管理兩塊業(yè)務(wù)中所起到的銜接作用。由圖知不良透支電話催收業(yè)務(wù)從邏輯上、時(shí)間上看是市場(chǎng)拓展活動(dòng)的有機(jī)延伸，需要從整體營(yíng)銷角度來(lái)認(rèn)識(shí)電話催收業(yè)務(wù)。

不良透支電話催收信息反饋剖析

通常持卡人對(duì)不良透支電話催收的信息反饋有以下幾種類型：誠(chéng)信健忘型

消費(fèi)免息還款期過(guò)后不久便被列入第一次催收隊(duì)列，而持卡人忽略了在免息還款期內(nèi)歸還透支欠款。針對(duì)誠(chéng)信健忘型的持卡人，當(dāng)電話催收人員通知其信用卡透支時(shí)間和金額時(shí)，持卡人對(duì)歸還款項(xiàng)態(tài)度明確，對(duì)銀行的及時(shí)提醒表示感謝，接電話后數(shù)日內(nèi)即可履行承諾，還清欠款。色厲內(nèi)荏型

該類型持卡人具有一定的社會(huì)地位和身份，講求個(gè)人信用，超過(guò)免息還款期時(shí)間不長(zhǎng)，在一至兩月之內(nèi)。但因?yàn)殡娫挻呤杖藛T通過(guò)其私人手機(jī)與之聯(lián)系上，使其覺(jué)得自己的隱私受到影響，在接到電話后頗為不悅，言辭比較激烈。針對(duì)該類持卡人，催收人員可和顏悅色地提醒其信用卡透支事宜，并將“信用卡代表個(gè)人信用”、“透支時(shí)間過(guò)長(zhǎng)利息損失可觀”等信息傳遞至持卡人，促其轉(zhuǎn)變態(tài)度，配合銀行收回不良透支。而持卡人雖然語(yǔ)氣強(qiáng)硬，但事后出于個(gè)人信譽(yù)考慮，能將款項(xiàng)歸還。敷衍拖沓型

該類型持卡人超過(guò)免息還款期時(shí)間較長(zhǎng)，在兩至三個(gè)月之間，甚至多名電話催收人員已經(jīng)輪番與之聯(lián)系，持卡人用“本周還款”、“月底還款”之類語(yǔ)言予以搪塞，對(duì)歸還透支事宜敷衍拖沓，并無(wú)實(shí)際行動(dòng)。電話催收人員可采用先禮后兵的方式與之周旋。在電話溝通的開(kāi)始，催收人員應(yīng)有禮貌地詢問(wèn)其是否有信用卡透支時(shí)間較長(zhǎng)一事，如得到肯定答復(fù)，則正色告之其“如再不歸還欠款，個(gè)人信用評(píng)級(jí)將受到嚴(yán)重影響，銀行將采取比較嚴(yán)厲的措施”，對(duì)持卡人起到震懾作用，有利于督促還款。惡意透支型

該類型持卡人超過(guò)免息還款期時(shí)間很長(zhǎng)，往往超過(guò)三個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間，電話催收三次以上。.電話催收人員根據(jù)以往催收記錄以及不接電話的惡劣態(tài)度，可判斷出單憑電話手段，無(wú)法達(dá)到收回不良透支的目標(biāo)，應(yīng)迅速、及時(shí)將催收業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入上門環(huán)節(jié)，對(duì)持卡人采取較嚴(yán)厲的措施。

電話催收對(duì)提升信用卡整體營(yíng)銷效果的局限性

在各商業(yè)銀行開(kāi)展信用卡專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的今天，隨著信用卡透支規(guī)模上升，不良透支人數(shù)也呈現(xiàn)增加態(tài)勢(shì)。與傳統(tǒng)的上門催收、法律訴訟等方式相比較，依靠電話進(jìn)行不良透支催收無(wú)疑可起到及時(shí)督促持卡人還款的作用，從而迅速恢復(fù)持卡人信用額度。但電話催收方式對(duì)提升信用卡整體營(yíng)銷效果的局限性也是非常明顯的，具體表現(xiàn)在：與持卡人信息不對(duì)稱，溝通效果不佳

在對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)程度上，電話催收人員受過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的信用卡專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，而多數(shù)持卡人對(duì)信用卡的了解僅限于銀行發(fā)行的可用于透支消費(fèi)、取現(xiàn)的卡片。因此一旦出現(xiàn)不良透支，電話催收人員往往是一邊看著終端屏幕，一邊在交流中頻繁使用專業(yè)化的詞匯，如“透支總額、超免息還款期、罰息、滯納金”，而持卡人只想知道“究竟我欠了多少錢”。而電話溝通時(shí)間較短，雙方信息上的不對(duì)稱往往使溝通效果不佳。有的持卡人聽(tīng)了兩句后無(wú)故掛斷電話便是例證。電話催收方式無(wú)法真正洞悉持卡人心理狀態(tài)

由于電話催收人員與持卡人并非面對(duì)面，只是憑借聲音互相揣摩對(duì)方心理狀態(tài)，難免使溝通大打折扣，從而使銀行方面難以實(shí)現(xiàn)以最少的通話時(shí)間和次數(shù)使持卡人還款的理想催收目標(biāo)。典型的例子是電話催收方式針對(duì)真正缺乏誠(chéng)信意識(shí)，一再依靠謊言拖欠的持卡人顯得無(wú)能為力。而上門面談、督促還款則是對(duì)這種不良透支“釘子戶”的一種更有效催收方式。電話催收業(yè)務(wù)與市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)沖突

信用卡經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)在對(duì)部門業(yè)績(jī)考核上，“不良風(fēng)險(xiǎn)率”等“安全性”指標(biāo)歸口于電話催收業(yè)務(wù)部門，“發(fā)卡量、回傭收入”等“贏利性”指標(biāo)落實(shí)在市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)部門。實(shí)務(wù)中，催收人員回答持卡人有關(guān)市場(chǎng)促銷活動(dòng)問(wèn)題顯得模棱兩可，就反映出不同部門經(jīng)營(yíng)目標(biāo)不能較好地協(xié)調(diào)，信用卡產(chǎn)品整體營(yíng)銷就難以達(dá)到預(yù)期效果。

信用卡不良透支電話催收中的有效營(yíng)銷手段

甄別優(yōu)質(zhì)客戶人群，開(kāi)展信用卡服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷

信用卡服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷是指發(fā)卡行為了建立和鞏固與持卡人之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系而采取的一系列服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，目的是要建立并長(zhǎng)期保持持卡人的品牌忠誠(chéng)度。通過(guò)服務(wù)關(guān)系的營(yíng)銷，發(fā)卡行可獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)。回顧各期的催收記錄，可以發(fā)現(xiàn)有些客戶用卡頻繁，但免息還款期結(jié)束后總是忘記歸還欠款，經(jīng)電話提醒后很爽快地履行承諾。周而復(fù)始，該人群不僅為發(fā)卡行創(chuàng)造了交易回傭收入，也為發(fā)卡行帶來(lái)了透支利息收入，對(duì)發(fā)卡行具有較大貢獻(xiàn)度。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，做好信用卡內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷工作信用卡內(nèi)部市場(chǎng)營(yíng)銷是指發(fā)卡行針對(duì)由其內(nèi)部員工所組成的內(nèi)部市場(chǎng)進(jìn)行的員工溝通、信息傳播等一系列營(yíng)銷活動(dòng)。

一般發(fā)卡行的電話催收業(yè)務(wù)由一個(gè)團(tuán)隊(duì)所組成，催收人員個(gè)體之間既相互競(jìng)爭(zhēng)，但為了共同的組織目標(biāo)又開(kāi)展相互合作。同時(shí)電話催收業(yè)務(wù)也離不開(kāi)客戶服務(wù)、客戶建檔等其他相關(guān)作業(yè)崗位提供的信息支持。因此電話催收部門無(wú)論是在組織內(nèi)部，還是與其他作業(yè)崗位，都應(yīng)加強(qiáng)員工之間的相互溝通，達(dá)到交流信息，提高整體業(yè)務(wù)素質(zhì)的目的。

信用卡業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行方興未艾，從工作性質(zhì)上看，不良透支電話催收業(yè)務(wù)既是防范和化解信用卡資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)的手段，同時(shí)也是信用卡新一輪營(yíng)銷工作的開(kāi)端。電話催收人員只要以熱心、恒心和責(zé)任心投入此項(xiàng)業(yè)務(wù)中的營(yíng)銷實(shí)踐中，起到連接客戶與發(fā)卡行之間的紐帶作用，商業(yè)銀行信用卡風(fēng)險(xiǎn)屏障就一定能得到鞏固。

擴(kuò)展閱讀：信用卡催收外包業(yè)務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展策略

風(fēng)險(xiǎn)管理

RiskManagement

中國(guó)信用卡201*.1055

隨著國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行現(xiàn)代化步伐的加快和業(yè)務(wù)規(guī)模的不

斷擴(kuò)大，為保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)地位，各家銀行均加大了金融產(chǎn)品創(chuàng)新，在逐步提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，不斷優(yōu)化生產(chǎn)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。目前，外包非核心環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)和輔助性的服務(wù)業(yè)務(wù)已成為銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。信用卡催收外包是指銀行將信用卡透支賬戶委托給催收公司，由其在銀行授權(quán)的基礎(chǔ)上向持卡人催收、主張債權(quán)，持卡人向銀行償還信用卡債務(wù)的行為和過(guò)程。在國(guó)內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，信用卡催收外包業(yè)務(wù)方興未艾，本文將對(duì)信用卡催收外包業(yè)務(wù)發(fā)展的必然性和現(xiàn)狀進(jìn)行分析，剖析目前階段的困難，并提出解決方案。一、信用卡催收外包是信用卡產(chǎn)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展通道后的必然產(chǎn)物

1.銀行現(xiàn)有風(fēng)險(xiǎn)管理人員規(guī)模無(wú)法適應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展

信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理是勞動(dòng)密集型和技術(shù)密集型相結(jié)合的一項(xiàng)工作，但更多的體現(xiàn)為勞動(dòng)密集型。雖然流程優(yōu)化和系統(tǒng)改造能加快鎖定目標(biāo)客戶群體，簡(jiǎn)化部分運(yùn)作環(huán)節(jié)，但在信用卡發(fā)卡、授信、監(jiān)控和催收等各環(huán)節(jié)的大部分工作需要風(fēng)險(xiǎn)管理人員與客戶進(jìn)行一對(duì)一的溝通，需要與客戶直接對(duì)話確認(rèn)客戶身份，防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而保全信用卡資產(chǎn)。然而，目前各行風(fēng)險(xiǎn)管理人員的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)信用卡業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，許多銀行放緩了在信用卡市場(chǎng)“跑馬圈地”的步伐，主要原因之一就是現(xiàn)有的風(fēng)險(xiǎn)管理人員已無(wú)法控制透支資產(chǎn)快速劣變。因此，多家銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)也從過(guò)去的擴(kuò)大規(guī)模轉(zhuǎn)向現(xiàn)在的控制風(fēng)險(xiǎn)。

2.成本約束需要信用卡催收業(yè)務(wù)雁陣轉(zhuǎn)移

銀行員工平均薪酬高于社會(huì)平均水平是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。銀行招收高學(xué)歷人才，提供較高的薪酬待遇，如果僅讓員工從事簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)將是對(duì)人力資源的極大浪費(fèi)，而且會(huì)影響員工的工作積極性，造成員工隊(duì)伍的不穩(wěn)定。為降低人力成本，銀行需要在行外尋找人力成本洼地，將輔信用卡催收外包業(yè)務(wù)的

現(xiàn)狀分析與發(fā)展策略

中國(guó)工商銀行股份有限公司牡丹卡中心葛春生RiskManagement風(fēng)險(xiǎn)管理

56中國(guó)信用卡201*.10

助性的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)外包給社會(huì)上的公司，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的雁陣轉(zhuǎn)移和經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。從各家銀行的實(shí)際運(yùn)作看，支付信用卡催收外包的費(fèi)用確實(shí)低于自營(yíng)該項(xiàng)業(yè)務(wù)付出的運(yùn)營(yíng)成本。

3.信用卡催收外包有利于防止資產(chǎn)質(zhì)量劣變

催收公司擁有專業(yè)人士組成的高素質(zhì)的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)，既

有多年從事信用調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，也有豐富的催收管理經(jīng)驗(yàn)，可以迅速判斷信用卡透支的可回收性，并利用專業(yè)化的催收技巧和談判經(jīng)驗(yàn)與持卡人進(jìn)行良好的協(xié)調(diào)、溝通，在不損害銀行與持卡人關(guān)系的基礎(chǔ)上達(dá)到敦促客戶還款的目的。同時(shí)，專業(yè)催收公司擁有豐富的社會(huì)資源，能通過(guò)各種渠道獲得持卡人的詳細(xì)信息，降低持卡人失聯(lián)率，成為前端發(fā)卡審核的有效補(bǔ)充。在催收長(zhǎng)期不還款的持卡人和無(wú)法聯(lián)系的持卡人的過(guò)程中，催收公司也體現(xiàn)出了自身的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。

二、信用卡催收外包的內(nèi)外部條件已較為成熟1.信用卡催收的“非核心”特點(diǎn)決定其可以外包

風(fēng)險(xiǎn)管理是信用卡的核心業(yè)務(wù)，但催收是風(fēng)險(xiǎn)管理的非核心環(huán)節(jié)。信用卡催收的主要形式為電話催收和上門催收，需要和持卡人有直接的溝通，屬于勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)，具有技巧標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)壁壘小、人員培訓(xùn)周期短等特點(diǎn)。由于催收業(yè)務(wù)本身較為簡(jiǎn)單，制定業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和判定執(zhí)行好壞的方法較為容易，銀行可根據(jù)催收業(yè)務(wù)的特點(diǎn)制定相應(yīng)的管理規(guī)定，有效監(jiān)督和管理催收公司業(yè)務(wù)運(yùn)作。2.催收公司已具備相應(yīng)的資質(zhì)

國(guó)內(nèi)資質(zhì)較好的催收公司主要集中在大中城市，經(jīng)過(guò)

幾年的發(fā)展已初具規(guī)模。他們擁有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、穩(wěn)定的催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)、健全的內(nèi)部管理機(jī)制和良好的財(cái)務(wù)狀況，商賬催收服務(wù)已涉及銀行、保險(xiǎn)和通信等多個(gè)行業(yè)。部分具有外資、臺(tái)資、港資背景的催收公司秉持母公司的成熟管理經(jīng)驗(yàn)，依托完善的內(nèi)部控制體系和員工培養(yǎng)體系在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。

3.國(guó)內(nèi)已逐步放開(kāi)信用卡催收外包的經(jīng)營(yíng)權(quán)限

201*年起，北京工商管理部門向具有外資、港資和臺(tái)資背景的催收公司逐步放開(kāi)了信用卡催收外包的經(jīng)營(yíng)權(quán)限，允許該類催收公司提供“銀行卡催告通知服務(wù)”。201*年起，上海工商管理部門向中外資催收公司放開(kāi)了信用卡催收外包的經(jīng)營(yíng)權(quán)限，允許催收公司經(jīng)營(yíng)“信用卡繳款提醒通知專業(yè)服務(wù)”。目前，中外資催收公司已站在同一起跑線上，開(kāi)始扮演輔助銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展的角色，致力于“陽(yáng)光”下的信用卡催收外包工作。

4.信用卡催收外包的互信基礎(chǔ)牢不可破

一方面，國(guó)內(nèi)信用卡產(chǎn)業(yè)正處于高速發(fā)展階段，行業(yè)前景向好，催收公司不必?fù)?dān)心行業(yè)周期性衰退會(huì)影響催收外包業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，將擁有長(zhǎng)期穩(wěn)定的“飯票”。另一方面，銀行不需要過(guò)多地考慮催收公司破產(chǎn)、不能履行外包義務(wù)而影響信用卡資產(chǎn)質(zhì)量管理。在信用卡業(yè)務(wù)長(zhǎng)期向好的大前提下，雙方將共生共贏，共同推進(jìn)信用卡催收外包業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。

三、臺(tái)灣地區(qū)信用卡催收外包業(yè)務(wù)的警示

1989年以來(lái)，臺(tái)灣地區(qū)發(fā)卡機(jī)構(gòu)惡性競(jìng)爭(zhēng)，不斷放寬發(fā)卡和授信標(biāo)準(zhǔn)，許多持卡人無(wú)法償還信用卡欠款而淪為“卡奴”。截至201*年末，臺(tái)灣地區(qū)透支逾期三個(gè)月以上的持卡人達(dá)到52萬(wàn)。為保全信用卡資產(chǎn)，各發(fā)卡機(jī)構(gòu)紛紛委托討債公司進(jìn)行催收，或?qū)⒉涣假Y產(chǎn)整體賣給討債公司。由于臺(tái)灣當(dāng)局對(duì)討債公司缺乏有效監(jiān)管，全島大小討債公司有4000家之多，討債方式無(wú)所不用：有的使用槍械、刀具暴力討債，有的雇傭艾滋病人討債，有的在欠債人住宅噴涂侮辱性標(biāo)語(yǔ)討債。持卡人因被逼債而自殺的事件層出不窮，社會(huì)民生和治安遭到極大的破壞，從而引起了波及全島的“卡債風(fēng)波”。信用卡債務(wù)危機(jī)由簡(jiǎn)單的債務(wù)問(wèn)題演變?yōu)樨?fù)面影響巨大的社會(huì)問(wèn)題。

警示一：臺(tái)灣當(dāng)局不作為滋長(zhǎng)了討債暴力行為

臺(tái)灣當(dāng)局對(duì)討債公司缺乏管理，沒(méi)有有效的行業(yè)準(zhǔn)入

機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制，全島討債公司多如牛毛。臺(tái)灣警方只有在討債惡性事件發(fā)生時(shí)才介入調(diào)查，破案率低下，這進(jìn)一步助長(zhǎng)了討債公司的囂張氣焰，甚至有些討債公司老板本身就是警方人員。風(fēng)險(xiǎn)管理

RiskManagement

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警示二：以債養(yǎng)債放大了卡債危機(jī)

討債公司向持卡人討債過(guò)程中，引誘持卡人向高利貸組織和帶有黑社會(huì)性質(zhì)的地下錢莊借錢償還信用卡欠款，逼迫持卡人陷入債務(wù)陷阱。持卡人一旦陷入高利貸黑洞，往往在支付了幾倍于欠款本金的錢款后仍然無(wú)法還清欠債。由于黑社會(huì)和高利貸組織討債的手段更為兇殘和血腥，激烈的討債行為往往導(dǎo)致發(fā)生惡性刑事案件。警示三：銀行對(duì)討債公司管理失控

銀行僅關(guān)心持卡人透支賬戶回款情況，對(duì)討債公司催款的方式不聞不問(wèn)，默許討債公司暴力催收，大大小小的討債公司在激烈的“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)”中嘗到了暴力討債的“好處”。

四、目前信用卡催收外包面臨的困難

1.金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)尚未出臺(tái)外包業(yè)務(wù)指導(dǎo)性意見(jiàn)

國(guó)內(nèi)信用卡外包催收業(yè)務(wù)出現(xiàn)時(shí)間較短，催收公司數(shù)

量和規(guī)模均較小，催收行業(yè)內(nèi)部尚未有普遍認(rèn)可的行為準(zhǔn)則。因此，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)在關(guān)注催收公司業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，并沒(méi)有倉(cāng)促出臺(tái)相關(guān)的催收公司準(zhǔn)入條例、信用評(píng)級(jí)機(jī)制及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，各家銀行只能根據(jù)自身業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要及對(duì)外包業(yè)務(wù)的理解選擇不同形式的外包方式，依靠銀行和催收公司自律開(kāi)展信用卡催收外包業(yè)務(wù)。由于缺少有效的外部指導(dǎo)和監(jiān)管，該項(xiàng)業(yè)務(wù)基本上處于摸著石頭過(guò)河的狀態(tài)。對(duì)于個(gè)別持卡人欠多家銀行欠款，被多家催收公司催收，無(wú)還款來(lái)源的情況，各家銀行只能通過(guò)個(gè)性化的應(yīng)急方案解決問(wèn)題。2.催收公司良莠不齊

目前，各家銀行多采取“一看、二聽(tīng)”的方法選擇催

收公司。一方面，去催收公司實(shí)地調(diào)研，看看催收公司辦公環(huán)境，了解催收人員精神面貌，與業(yè)務(wù)骨干交流催收心得，增加對(duì)催收公司的感性認(rèn)識(shí)。另一方面，向銀行同業(yè)打聽(tīng)催收公司的口碑，了解催收公司是否發(fā)生過(guò)辱罵、威脅持卡人，泄漏持卡人信息資料的惡劣事件。雖然銀行在篩選催收公司的過(guò)程中做足了功課，但催收公司在催收過(guò)程中仍會(huì)暴露管理上存在的問(wèn)題，如何去蕪存菁，是擺在各家銀行面前的一道難題。

3.持卡人信息保密問(wèn)題

持卡人信息屬于客戶個(gè)人隱私，銀行和催收公司在催

收過(guò)程中應(yīng)為其保守秘密。銀行在持卡人信息保密的問(wèn)題上面臨兩難的處境：一方面，銀行必須將持卡人聯(lián)系電話、住宅地址和單位地址告知催收公司，方便催收公司聯(lián)系持卡人；另一方面，銀行缺乏有效的措施防范催收公司泄漏持卡人信息，一旦發(fā)生泄密事件，又很難挽回經(jīng)濟(jì)和聲譽(yù)損失。催收公司泄漏信息可能處于以下兩種動(dòng)機(jī)：一是將信息賣給地下錢莊，發(fā)展地下借貸交易；二是整合客戶信息生成分析報(bào)告，賣給銀行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或咨詢機(jī)構(gòu)賺取利潤(rùn)。雖然國(guó)家加大了對(duì)信息泄密事件的懲戒力度《中華人民共和國(guó)刑法修正案（七）》規(guī)定，泄密情節(jié)嚴(yán)重的可處三年以下有期徒刑或者拘役但持卡人信息泄密的可能環(huán)節(jié)太多，銀行調(diào)查取證的難度非常大，很難對(duì)泄密者實(shí)施有效威懾。4.客戶投訴問(wèn)題

催收人員在催收過(guò)程中如不能很好的控制自己的情

緒，極易與持卡人產(chǎn)生語(yǔ)言沖突，引發(fā)客戶投訴。而且，某些惡意透支持卡人為了逃避催收，會(huì)主動(dòng)利用投訴的便利條件逼迫催收人員放棄催收。在當(dāng)今信息爆炸時(shí)代，無(wú)數(shù)事實(shí)證明，一件小的投訴問(wèn)題將會(huì)對(duì)企業(yè)的公眾形象造成很大的負(fù)面影響。因此，客戶投訴對(duì)每家銀行都是棘手的問(wèn)題，處理不當(dāng)將引發(fā)一系列不良后果。

5.服務(wù)費(fèi)定價(jià)問(wèn)題

各家銀行持卡人品質(zhì)不同，外包的逾期期限段不同，決定了信用卡催收外包服務(wù)費(fèi)率大相徑庭。服務(wù)費(fèi)是催收公司的生命線，直接影響公司的正常運(yùn)作；服務(wù)費(fèi)也是銀行成本管理的重點(diǎn)，考驗(yàn)銀行選擇外包策略的效果。在銀行和催收公司服務(wù)費(fèi)率的博弈中，一方面，催收公司不了解持卡人品質(zhì)，對(duì)自身的成本收益無(wú)法做出準(zhǔn)確估計(jì)，胡亂開(kāi)價(jià)；另一方面，銀行對(duì)支付多少服務(wù)費(fèi)心中無(wú)數(shù)，只能通過(guò)一次次集中采購(gòu)探尋公司價(jià)格底線。催收公司為了中標(biāo)不惜報(bào)超低費(fèi)率，在合作過(guò)程中卻降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，影響了信用卡催收業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作。RiskManagement風(fēng)險(xiǎn)管理

58中國(guó)信用卡201*.10

五、發(fā)展信用卡催收外包業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)建議1.建立外包監(jiān)管制度

一是建立嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制，要求催收公司必須在監(jiān)管機(jī)構(gòu)登記備案，接受監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查和評(píng)價(jià)。二是催收人員必須參加從業(yè)資格考試，持證上崗。三是定期向社會(huì)公眾公布催收公司名單，披露信用卡催收外包相關(guān)事件，對(duì)于違法經(jīng)營(yíng)的催收公司和催收人員將執(zhí)行行業(yè)禁入政策。四是加大對(duì)非法討債公司的打擊力度，堅(jiān)決維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的安定。

2.完善銀行內(nèi)部管理機(jī)制

一是加強(qiáng)催收外包系統(tǒng)建設(shè)，改善原有的催收系統(tǒng)使之能夠滿足外包數(shù)據(jù)篩選、提取、查詢、導(dǎo)入及存儲(chǔ)需要。二是重構(gòu)催收作業(yè)流程，銀行員工盡快完成由催收操作員向催收管理員的角色轉(zhuǎn)變。三是建立對(duì)催收公司的監(jiān)督管理機(jī)制，要求催收公司報(bào)備催收專用電話和催收人員名單，督導(dǎo)催收公司提高生產(chǎn)效率，減少持卡人投訴。四是暢通與持卡人的溝通渠道，銀行設(shè)置專用電話，安排專人向持卡人解釋銀行信用卡催收外包業(yè)務(wù)。

3.防范持卡人信息泄漏

一是在合同中明確催收公司的保密義務(wù)，申明由于催

收公司泄漏信息而造成的一切損失必須由催收公司承擔(dān)。二是要求催收公司繳納一定的保證金，一旦催收公司無(wú)力承擔(dān)損失，銀行將直接扣除保證金來(lái)充抵損失。三是密切關(guān)注催收公司的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，了解催收公司財(cái)務(wù)狀況，業(yè)務(wù)往來(lái)對(duì)象和人員流動(dòng)情況，及時(shí)制止催收公司泄漏信息的行為。四是準(zhǔn)備信息泄漏應(yīng)急預(yù)案，力爭(zhēng)在信息泄漏這樣的低頻高損事件發(fā)生后，將經(jīng)濟(jì)損失和名譽(yù)損失控制在最小的范圍內(nèi)。

4.制定合理的服務(wù)費(fèi)率

一是合理測(cè)算催收公司運(yùn)營(yíng)成本和人力成本。各家銀行共同商定可支付服務(wù)費(fèi)的最低費(fèi)率，不接受低于最低費(fèi)率的報(bào)價(jià)，避免催收公司惡性競(jìng)爭(zhēng)，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是合理測(cè)算銀行自營(yíng)信用卡催收業(yè)務(wù)需要的運(yùn)營(yíng)成本和人力成本，預(yù)測(cè)可支付服務(wù)費(fèi)的最高費(fèi)率，避免催收公司漫天要價(jià)。三是防止催收公司結(jié)成聯(lián)盟，在采購(gòu)過(guò)程中哄抬服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)。

六、對(duì)信用卡催收外包業(yè)務(wù)的一些思考

催收業(yè)務(wù)是信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，相當(dāng)于最后

一道閘門，能有效防范信用卡資產(chǎn)損失。但催收外包不能包治百病，信用卡資產(chǎn)質(zhì)量更多的決定于持卡人群體的品質(zhì)，發(fā)卡和授信環(huán)節(jié)的審查仍然是信用卡風(fēng)險(xiǎn)管理的重點(diǎn)，前端的持卡人欠款電話提醒、短信提醒和對(duì)賬單提醒不可或缺。

隨著信用卡催收外包業(yè)務(wù)的發(fā)展，催收公司的角色定位將不斷變化，或?qū)⒅饾u由銀行信用卡業(yè)務(wù)的輔助成員成長(zhǎng)為長(zhǎng)期的戰(zhàn)略伙伴。催收公司業(yè)務(wù)可能呈現(xiàn)由區(qū)域性向全國(guó)性，由單一的信用卡催收發(fā)展為銀行對(duì)公、對(duì)私貸款綜合催收，由單一承接銀行業(yè)務(wù)向承接保險(xiǎn)、電信、營(yíng)銷業(yè)務(wù)方向轉(zhuǎn)變的特點(diǎn)，成為真正的呼叫中心。在未來(lái)，催收公司在銀行風(fēng)險(xiǎn)管理策略的制定和服務(wù)費(fèi)率的定價(jià)方面可能會(huì)有更大的話語(yǔ)權(quán)。為維護(hù)銀行在信用卡催收外包方面的優(yōu)勢(shì)地位，銀行保存現(xiàn)有的信用卡電話服務(wù)中心非常有必要。目前可以通過(guò)開(kāi)展信用卡產(chǎn)品營(yíng)銷、客戶服務(wù)和早期的欠款提醒業(yè)務(wù)維持信用卡電話服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)，一旦催收公司停止服務(wù)，銀行將有一套備用的系統(tǒng)和人員投入催收工作，保證信用卡催收業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

信用卡不良資產(chǎn)的一種處理方式是打包賣給外部機(jī)

構(gòu)，包括催收公司。筆者認(rèn)為，應(yīng)該謹(jǐn)慎地面對(duì)出賣信用卡不良資產(chǎn)的問(wèn)題，因?yàn)橐坏┵u出信用卡不良資產(chǎn)，銀行和持卡人的債權(quán)債務(wù)關(guān)系將轉(zhuǎn)變?yōu)榇呤展�司和持卡人的債�?quán)債務(wù)關(guān)系，失去了銀行對(duì)催收公司催收行為的監(jiān)管，持卡人將會(huì)處于非常不利的處境，極易引發(fā)社會(huì)問(wèn)題。

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