廣東地稅納服工作總結(jié)

200x年是我省地稅系統(tǒng)納稅人服務(wù)中心全面運作的第一年。各級納稅人服務(wù)中心以“三個代表”重要思想和黨的十六屆四中全會精神為指導(dǎo)，貫徹落實總局對納稅服務(wù)工作的有關(guān)指示(國稅函〔201*〕434號)，按照全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議的部署，以為納稅人服務(wù)為宗旨，以實現(xiàn)黨政、社會各界和納稅人“三個更加滿意”為目標(biāo)，采取切實有效措施，增強(qiáng)服務(wù)意識，健全服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)效，受到了上級領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定和廣大納稅人的一致好評，進(jìn)一步體現(xiàn)了廣東地稅的良好形象。一年來，我們主要做了如下工作：網(wǎng)-

一、抓思想觀念轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)服務(wù)意識。

省局成立以來，一直重視納稅服務(wù)工作。近年來，省局黨組根據(jù)總局加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的指導(dǎo)思想，把納稅服務(wù)作為建設(shè)稅收強(qiáng)省的一項戰(zhàn)略任務(wù)來抓，給予極大的重視。在多次重要會議上，吳文局長都要求各級地稅領(lǐng)導(dǎo)、干部增強(qiáng)服務(wù)意識，重視納稅服務(wù)工作，建設(shè)服務(wù)型地稅。3月底，省局召開了全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議。吳局長再次強(qiáng)調(diào)全省各級地稅機(jī)關(guān)和廣大地稅干部要把納稅服務(wù)提高到與依法治稅同等重要的地位，做為稅收工作的靈魂來抓，要求各級領(lǐng)導(dǎo)樹立和落實科學(xué)發(fā)展觀，與時俱進(jìn)，真抓實干，努力打造服務(wù)型地稅機(jī)關(guān)。省局楊楚潮副局長也要求各級領(lǐng)導(dǎo)干部認(rèn)清形勢，統(tǒng)一認(rèn)識，創(chuàng)新思路，推動我省納稅服務(wù)上新臺階。在今年8月召開的全省地稅征管工作會議上，優(yōu)化納稅服務(wù)再次被提上稅收工作的重點之一�？偩�、省局領(lǐng)導(dǎo)們對納稅服務(wù)工作的重視，為納稅服務(wù)工作的開展提供了最強(qiáng)大的支持和動力。

在省局黨組的關(guān)心和領(lǐng)導(dǎo)下，省局納服中心把抓好干部職工思想觀念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)意識的增強(qiáng)作為開展工作的關(guān)鍵之一，積極指導(dǎo)各地做好轉(zhuǎn)變思想觀念工作，樹立先進(jìn)的服務(wù)意識。一是抓好學(xué)習(xí)教育。在全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議后，省局納服中心立即下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)吳文局長在全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議上的講話的通知》(粵地稅字〔201*〕8號)和《關(guān)于印發(fā)楊楚潮副局長在全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作會議上的講話的通知》(粵地稅

字〔201*〕9號)，同時在省局網(wǎng)站上宣傳報道會議信息，全文登載吳局長和楊副局長的講話，及時地把會議精神傳達(dá)至每一位地稅干部職工。在省局納服中心帶動下，各地掀起了學(xué)習(xí)貫徹吳局長和楊副局長的講話精神的高潮，汕頭、韶關(guān)、河源、東莞、肇慶、清遠(yuǎn)、梅州、潮州、揭陽、云浮等市還專門召開了全市納稅服務(wù)工作會議；部分市局，如清遠(yuǎn)，成立了納稅服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)納稅服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)；湛江、陽江等市還展開對納稅服務(wù)工作的大討論等活動。通過學(xué)習(xí)教育，廣大地稅干部特別是納服中心工作人員的逐步樹立起公共服務(wù)觀、實效服務(wù)觀和全員服務(wù)觀，納稅服務(wù)觀念實現(xiàn)了“由監(jiān)督打擊型向管理服務(wù)型轉(zhuǎn)變、由被動服務(wù)型向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變、由部門自身要求向法定義務(wù)轉(zhuǎn)變、由有償服務(wù)向無償服務(wù)轉(zhuǎn)變”的“四個轉(zhuǎn)變”，為推動我省各級地稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的開展奠定了思想基礎(chǔ)，有力地推動了納稅服務(wù)工作的蓬勃發(fā)展。二是抓好落實。思想觀念的轉(zhuǎn)變，大大積極促進(jìn)了各地對納稅服務(wù)工作的重視和支持。今年來，在省局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，省局納服中心的積極爭取，下發(fā)了《關(guān)于各市地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)崗位補(bǔ)貼有關(guān)事項的通知》(粵地稅發(fā)[201*]58號)，要求各地要落實納稅服務(wù)崗位補(bǔ)貼、專用賬戶的開設(shè)和經(jīng)費的使用等各項政策，在人員配備和辦公設(shè)施等軟硬件建設(shè)給予有力的支持。各級領(lǐng)導(dǎo)從稅收工作的靈魂高度重視和支持納服工作，明顯加大了人力、物力和財力的投入，為納稅服務(wù)工作提供了有力的保證，如：廣州投資30xxxx萬，為納服中心配備音像制作室；汕頭為市局中心配齊業(yè)務(wù)骨干；佛山投資開發(fā)了全市納服中心案件轉(zhuǎn)辦系統(tǒng)，購置了長時間錄音電話等數(shù)碼設(shè)備；潮州、揭陽、云浮等市和陽江的陽春也在經(jīng)費緊張的情況下盡可能為納服中心配備辦公設(shè)備，等等。

二、積極推進(jìn)“三大建設(shè)”，建立健全納稅服務(wù)體系

一年來，省局納服中心把全省納稅服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)、制度、隊伍“三大建設(shè)”作為工作重點，采取了切實有效的措施，積極穩(wěn)步地推動我省納稅服務(wù)體系建設(shè)。

1、建立健全納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)。省局吳局長在年初全省地方稅收工作會議上要求加快納服中心的建設(shè)工作，要求各級地稅機(jī)關(guān)要按照省局的部署，盡快按機(jī)構(gòu)編制成立相應(yīng)獨立運作

的納服中心。在省局納服中心的積極協(xié)調(diào)下，各級納稅服務(wù)組織體系建設(shè)明顯加快，×××局納服中心在今年9月份正式對外掛牌運作，廣州的南沙、增城、從化、番禺、花都五區(qū)，汕頭的澄海、潮陽、潮南三區(qū)和×××，汕尾的×××等縣(市、區(qū))地

稅局相繼成立了納服中心。到目前為止，全省2xxxx地級以上市中，除深圳設(shè)立稅務(wù)咨詢中心掛*市局辦公室外，其余各市均成立了獨立運作的納服中心，各縣(市、區(qū))局的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)也基本建立。省、市、縣三級共成立了10xxxx納服中心(包括×××)。除少數(shù)縣(市、區(qū))局中心限于經(jīng)費、人員等客觀因素沒有獨立運作外，大多數(shù)均能按省局要求對外掛牌，獨立運作。各級納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)的成功架構(gòu)，為納稅服務(wù)的開展奠定了組織基礎(chǔ)。

2、制訂完善納稅服務(wù)制度。完善的制度規(guī)范是納稅服務(wù)體系成功運作的保障。作為指導(dǎo)和協(xié)調(diào)全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)工作的職能部門，省局納服中心充分重視制度的建立和落實工作，積極探索和完善納稅服務(wù)制度。一是建立各項工作制度。今年以來，省局納服中心制定了《×××地方稅務(wù)系統(tǒng)受理納稅人咨詢、舉報、投訴和建議事項工作規(guī)程》、《×××地方稅務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)信息宣傳工作管理規(guī)定》等規(guī)定，規(guī)范了各級納服中心在辦理各項日常工作和進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)宣傳工作的業(yè)務(wù)流程；各級納服中心也在崗責(zé)分工、工作紀(jì)律、學(xué)習(xí)制度等方面進(jìn)行了積極的探索，如：廣州引進(jìn)iso管理體系，制訂了八方面51份管理制度；深圳等市實行了咨詢員的考核管理辦法；汕頭在全省率先制訂網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)站信息管理規(guī)定；二是規(guī)范了納稅服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。省局制定下發(fā)了《×××地稅系統(tǒng)納稅人服務(wù)中心服務(wù)承諾》，從服務(wù)理念、態(tài)度、質(zhì)量和時限等八方面向社會鄭重承諾，接受全省各界納稅人的監(jiān)督；在全系統(tǒng)推行納稅服務(wù)文明用語、規(guī)范用語制度，促進(jìn)了納稅服務(wù)工作的規(guī)范化。三是實行了工作情況的反饋匯報制度。省局納服中心定期編印了《全省納稅服務(wù)通報》，對各級納服中心日常工作進(jìn)行統(tǒng)計分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，以利于及時解決納稅人反映的問題。3月30日，楊楚潮副局長批示：“很好，要堅持下去，并形成制度化。全省各地服務(wù)中心都要結(jié)合本地的實際，參照省局的做法進(jìn)行定期的集合點評�！蹦壳埃瑢Ω黜椆ぷ髑闆r進(jìn)行分析通報已在各級納服中心形成了制度；省局納服中心還在全省推行納稅服務(wù)意見盒和意見卡“一盒一卡

制”，由納稅人直接對服務(wù)效果等指標(biāo)進(jìn)行評價，實行外部監(jiān)督。各項納稅服務(wù)制度的建立和落實，有效保障了納稅服務(wù)工作的開展。

3、加強(qiáng)納稅服務(wù)隊伍建設(shè)。納稅服務(wù)是新時期賦予地稅機(jī)關(guān)的新任務(wù)，對人員素質(zhì)要求很高。省局納服中心堅持以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，把政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)規(guī)范作為納稅服務(wù)隊伍建設(shè)的目標(biāo)，不斷加強(qiáng)隊伍建設(shè)工作。一是充實納稅服務(wù)隊伍。補(bǔ)充了一批作風(fēng)硬、能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)精的骨干，隊伍呈現(xiàn)年輕化的特點，工作中表現(xiàn)出較好的創(chuàng)新意識；新進(jìn)人員的學(xué)歷層次普遍較高，學(xué)習(xí)提高能力較強(qiáng)；隊伍組成多樣性，用人機(jī)制靈活化。二是抓好隊伍的教育培訓(xùn)工作。今年以來，省局納服中心舉辦了兩期納稅服務(wù)培訓(xùn)班，各級納服中心主任、工作人員共近13xxxx人參加，從包括稅收基礎(chǔ)知識、稅收體制、社保費征收、大集中工程、稅收熱點問題、行政禮儀和語言藝術(shù)等多方面對學(xué)員進(jìn)行在崗培訓(xùn)。同時在全系統(tǒng)倡導(dǎo)建立“學(xué)習(xí)型納稅服務(wù)隊伍”，提倡“終身學(xué)習(xí)”、“全員學(xué)習(xí)”和“團(tuán)隊學(xué)習(xí)”，做到“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”。各市局納服中心根據(jù)實際，也普遍建立了日常學(xué)習(xí)制度；各中心還經(jīng)常自行開辦了各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)班(課)、組織人員到兄弟單位和窗口服務(wù)部門學(xué)習(xí)借鑒，如：珠海組織中心人員到其他窗口單位學(xué)習(xí)如何提高服務(wù)水平；湛江、梅州、云浮、揭陽開辦了納稅服務(wù)培訓(xùn)班，提高各級干部的納稅服務(wù)水平等等。通過集中培訓(xùn)和日常學(xué)習(xí)相結(jié)合，全省地稅系統(tǒng)納稅服務(wù)隊伍素質(zhì)得到有效提高，促進(jìn)了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。

三、創(chuàng)新服務(wù)手段，打造現(xiàn)代服務(wù)平臺

1、加快12366納稅服務(wù)熱線建設(shè)。12366納稅服務(wù)熱線是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人溝通的主要渠道之一。省局納服中心非常重視發(fā)揮熱線電話在納稅服務(wù)工作特別是日常服務(wù)工作的強(qiáng)大作用，把12366納稅服務(wù)熱線作為開展納稅服務(wù)的主要平臺，按照總局的要求，積極指導(dǎo)各地加快12366納稅服務(wù)熱線的建設(shè)。去年，我省只有廣州、深圳、汕頭等xxxx地級以上市開通使用12366納稅服務(wù)熱線，今年來又有佛山、韶關(guān)、河源、江門、清遠(yuǎn)、梅州、云浮等xxxx市局開通使用12366納稅服務(wù)熱線，使我省開通12366熱線的地級以上市達(dá)到1xxx

x，占全省75的比例，其余各市開通有專用咨詢電話。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的珠三角各市的服務(wù)熱線建設(shè)起步早，起點高，技術(shù)水平高，業(yè)務(wù)多，占全省受理話務(wù)總量的8xxxx左右。粵東、粵北、粵西各市受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和社會傳統(tǒng)限制，話務(wù)量相對較小，每月話務(wù)量也有幾千到上萬不等。各市還注重拓展熱線電話的服務(wù)功能，如廣州、汕頭、清遠(yuǎn)、云浮等市在12366熱線電話中開通了發(fā)票抽獎登記和中獎結(jié)果查詢功能，方便了納稅人，促進(jìn)了發(fā)票抽獎活動的開展。

為更進(jìn)一步發(fā)揮熱線電話的信息技術(shù)優(yōu)勢，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，同時避免分散建設(shè)與資源浪費，省局納服中心擬訂了建設(shè)全省統(tǒng)一的12366熱線系統(tǒng)的總體方案和技術(shù)功能需求。該方案使地稅系統(tǒng)12366熱線電話系統(tǒng)實現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)、安全快捷、雙向互動以及信息共享。目前，省局中心正與有關(guān)處室部門緊密聯(lián)系，爭取該系統(tǒng)在明年投入運作。

2、加強(qiáng)稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)和管理。省局納服中心高度重視現(xiàn)代信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在納稅服務(wù)工作的強(qiáng)大作用。目前，省局、廣州、深圳和1xxxx地級市的地稅局均開設(shè)了稅務(wù)網(wǎng)站，其中，其中，肇慶、云浮、汕尾等市局網(wǎng)站于201*年新建。目前，以省局門戶網(wǎng)站和各市局網(wǎng)站為依托的公共網(wǎng)絡(luò)平臺已初具規(guī)模，在稅收宣傳和受辦理納稅人咨詢、舉報等工作中發(fā)揮了重要作用。各級納服中心以建設(shè)服務(wù)型地稅機(jī)關(guān)為目標(biāo)，使各級網(wǎng)站成為我省地稅系統(tǒng)開展稅收宣傳的新陣地，播發(fā)地稅新聞的新媒體，提供稅收服務(wù)的新窗口，進(jìn)行稅收培訓(xùn)的新平臺，傳播先進(jìn)文化的新載體。僅省局網(wǎng)站今年就發(fā)布省、市地稅新聞報道達(dá)730條，有34篇9xxxx被國內(nèi)知名稅務(wù)網(wǎng)站和綜合網(wǎng)站，其中18篇報道被國家稅務(wù)總局網(wǎng)站，10篇被“中國納稅服務(wù)網(wǎng)”。同時，各級納服中心還不斷拓展稅務(wù)網(wǎng)站的服務(wù)功能，例如：廣州、佛山和珠海開通網(wǎng)站的電子報稅功能；東莞開通稅務(wù)網(wǎng)站的英文板塊；×××局網(wǎng)站增加納稅人在線自助服務(wù)功能；江門、潮州等市增加了表格文書下載功能等。各級納服中心通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，得到了廣大納稅人的認(rèn)可和高度評價，省局網(wǎng)站和各市的網(wǎng)站經(jīng)常能收到各界網(wǎng)民們表示感謝的留言帖子，部分市局的網(wǎng)站，如×××局網(wǎng)站還獲評為當(dāng)?shù)亍笆�佳政�?wù)網(wǎng)站”等榮譽(yù)。

省局納服中心經(jīng)過調(diào)查研究，已擬出了對省局地稅網(wǎng)站進(jìn)行改造升級的方案。該方案擬統(tǒng)一建設(shè)和維護(hù)我省地稅網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，實現(xiàn)各網(wǎng)站資源的優(yōu)化整合。

3、推廣手機(jī)短信服務(wù)。省局納服中心及時推廣好的經(jīng)驗和做法，指導(dǎo)各級納服中心創(chuàng)新服務(wù)手段，積極開展手機(jī)短信服務(wù)。今年8月，省局吳文局長視察潮州地稅局納服中心，對手機(jī)短信服務(wù)給予了“手機(jī)短信好，應(yīng)推廣”的高度肯定。省局納服中心迅速組織力量，依托廣東地稅網(wǎng)站建立起手機(jī)短信服務(wù)平臺，在全省地稅系統(tǒng)推廣使用手機(jī)短信服務(wù)。目前，全省共有1xxxx市推出了手機(jī)短信服務(wù)項目。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年以來，全省通過手機(jī)短信服務(wù)方式共向納稅人發(fā)送涉稅信息累計25xxxx萬條。手機(jī)短信服務(wù)的推廣，使納稅人能快捷地了解有關(guān)涉稅事宜及稅收公告，納稅人也可通過手機(jī)短信進(jìn)行咨詢、舉報、投訴和建議，進(jìn)一步拓寬了稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人溝通的渠道。

擴(kuò)展閱讀：廣東地稅辦稅服務(wù)廳規(guī)范手冊

廣東地稅辦稅服務(wù)廳規(guī)范手冊

201*年08月17日

201*年11月11日

序言

加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳的規(guī)范化建設(shè)，構(gòu)建服務(wù)規(guī)范、流程明晰、環(huán)境舒適的辦稅服務(wù)廳體系，是全省地稅系統(tǒng)貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，優(yōu)化納稅服務(wù)，完善稅收管理的重大舉措。

為進(jìn)一步把辦稅服務(wù)廳建設(shè)成為一流的納稅服務(wù)陣地，樹立全省各級地稅部門及其工作人員

文明執(zhí)法、熱情服務(wù)、專業(yè)高效的社會形象，根據(jù)《廣東省地方稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范（試

行）》規(guī)定，省局納服中心組織編寫了《廣東地稅辦稅服務(wù)廳規(guī)范手冊》（以下簡稱《規(guī)范手冊》）�！兑�(guī)范手冊》包括總綱及辦稅環(huán)境建設(shè)規(guī)范、窗口人員行為規(guī)范、涉稅事項服務(wù)規(guī)范、“一站式”服務(wù)規(guī)范、多元化服務(wù)規(guī)范、辦稅服務(wù)廳考評規(guī)范以及附錄辦稅服務(wù)廳服務(wù)范例等七個篇章的內(nèi)容，適用于全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)和日常管理。

《規(guī)范手冊》在編寫過程中，得到省局領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)，省局機(jī)關(guān)各部門和各市局結(jié)合實際提出許多寶貴意見；《規(guī)范手冊》的制定與應(yīng)用，將對全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳的規(guī)范建設(shè)起到直接推動作用。

總綱辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)依法組織收入，提供納稅服務(wù)和加強(qiáng)稅收管理的重要場所；是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人及扣繳義務(wù)人辦理涉稅事宜，開展稅收宣傳，傳播稅收文化的重要平臺。全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳應(yīng)以方便納稅人辦理涉稅事項，提高工作效率和改善內(nèi)部管理為原則，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，為納稅人提供專業(yè)、公平、高效的辦稅服務(wù)。服務(wù)理念

始于納稅人需求，終于納稅人滿意�？傮w要求

統(tǒng)一布局要求、統(tǒng)一標(biāo)識管理、統(tǒng)一窗口設(shè)置、統(tǒng)一優(yōu)化流程、統(tǒng)一功能區(qū)劃分、統(tǒng)一信息公開、統(tǒng)一考核評議。工作目標(biāo)

建立專業(yè)高效，環(huán)境舒適，管理規(guī)范的辦稅服務(wù)廳體系。

第一篇辦稅環(huán)境建設(shè)規(guī)范

根據(jù)《廣東省地方稅務(wù)系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范（試行）》（粵地稅發(fā)〔201*〕217號）規(guī)定，各市、縣(區(qū))地稅局對辦稅服務(wù)廳改造與建設(shè)應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)籌安排，做到試點先行，分期分類，逐步推廣，不得借機(jī)違紀(jì)、違規(guī)建設(shè)。凡新建的辦稅服務(wù)廳，均統(tǒng)一按照以下辦稅環(huán)境規(guī)范實施。一、標(biāo)識使用規(guī)范要求：清晰易辨風(fēng)格統(tǒng)一突出特色（一）外部標(biāo)識

按照《國家稅務(wù)總局關(guān)于統(tǒng)一使用辦稅服務(wù)廳標(biāo)識有關(guān)問題的通知》（國稅發(fā)〔201*〕29號）的要求執(zhí)行，一般要求在辦稅服務(wù)廳外面豎立起全國統(tǒng)一的古藍(lán)色“辦稅服務(wù)廳”標(biāo)識牌。（二）內(nèi)部標(biāo)識

按照《關(guān)于在全省地方稅務(wù)系統(tǒng)加強(qiáng)推廣應(yīng)用視覺識別體系工作的通知》（粵地稅函〔201*〕126號）的要求執(zhí)行，如各種設(shè)施、物品、指示牌和宣傳資料等，要統(tǒng)一應(yīng)用廣東地稅視覺識別系統(tǒng)。

（三）標(biāo)識管理

由納稅服務(wù)部門負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳內(nèi)外使用標(biāo)識的規(guī)范管理，辦稅服務(wù)廳主體部門具體實施，其他部門給予支持配合。二、設(shè)計風(fēng)格

規(guī)范要求：指引清晰親和舒適

辦稅服務(wù)廳的內(nèi)、外部裝修設(shè)計風(fēng)格、理念等要素應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一規(guī)范，以莊重、舒適的服務(wù)環(huán)境及設(shè)施，樹立地稅部門文明專業(yè)的形象，同時要符合廣東地稅視覺識別系統(tǒng)的規(guī)定，一般以淡黃色調(diào)為主，配以深紅色。（一）背景設(shè)計辦稅服務(wù)廳正面的背景墻統(tǒng)一為淺黃色，配金色“廣東地稅LOGO”及標(biāo)注單位名稱的金字。（二）服務(wù)前臺

采用“敞開式”設(shè)計，工作臺與服務(wù)臺一般呈T形擺放。服務(wù)臺一般高度為75-80厘米，寬度為90-100厘米。工作臺顏色應(yīng)與服務(wù)臺顏色相協(xié)調(diào)。（三）指示標(biāo)識

辦稅窗口和窗口序號以及需要作出明確指引的功能區(qū)域應(yīng)有清晰的標(biāo)示，且規(guī)范統(tǒng)一，條件允許的可使用電子顯示牌。（四）其他方面

1.辦稅服務(wù)廳外顯眼處應(yīng)設(shè)置辦公時間指示牌。

2.辦稅服務(wù)廳大門如為透明玻璃，要貼上規(guī)范的玻璃門防撞條（具體要求參照省局視覺識別手冊C-18頁)。三、功能區(qū)域設(shè)置

規(guī)范要求：布局合理功能齊全方便快捷

（一）辦稅服務(wù)區(qū)：設(shè)置分類服務(wù)窗口，統(tǒng)一設(shè)置崗位牌，顯示崗位人員照片、姓名、工號、工作部門及職務(wù)等，同時配備必要的文具。在窗口配備“暫停服務(wù)”等備用指示牌。有條件的可在窗口配置服務(wù)評價器。

（二）辦稅自助區(qū)：配備供納稅人自助辦稅使用的電腦等設(shè)備，以及必要的文具與資料，為納稅人自助辦稅提供服務(wù)。設(shè)置填單臺，提供表證單書填寫樣本及必備文具，設(shè)置導(dǎo)稅咨詢崗及導(dǎo)稅人員，指引、輔導(dǎo)納稅人辦稅。

（三）辦稅等候區(qū)：設(shè)置適當(dāng)?shù)淖酪喂┘{稅人等候休息，并提供飲用水，有條件的還可提供報刊雜志和電視等。設(shè)置公告欄、資料架、意見箱等，有條件的可以配置電子觸摸屏、電子顯示屏、排隊叫號機(jī)等設(shè)備。

各地可結(jié)合實際，對各功能區(qū)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整劃分。有條件的地方可設(shè)置納稅人接待室，為納稅人提供特色服務(wù)。四、辦稅窗口設(shè)置

規(guī)范要求：合理分類優(yōu)化服務(wù)專業(yè)高效

一般設(shè)置申報征收、發(fā)票管理、綜合服務(wù)三類窗口，各地根據(jù)實際情況可合并窗口功能；條件成熟的可設(shè)置全功能窗口實行“一窗式”服務(wù)，納稅人可在一個窗口辦理所有涉稅事項。各地根據(jù)實際需要合理確定窗口職責(zé)及數(shù)量，如社保費征收業(yè)務(wù)量大的地方可設(shè)置社保費專窗。

五、設(shè)施管理規(guī)范

規(guī)范要求：設(shè)施完備管理有效服務(wù)到位

各地應(yīng)根據(jù)實際情況配置各種便民利民的服務(wù)設(shè)施，如便民藥箱、意見箱、公告欄、飲水機(jī)、電子觸摸屏等，同時做好設(shè)備的維護(hù)以及資料的更新工作。

加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生管理，如果條件允許，安裝室內(nèi)外實時影像監(jiān)控系統(tǒng)，加強(qiáng)防火、防盜的安全防范工作，并盡量創(chuàng)造條件為納稅人辦稅提供交通工具停放場地等便利。

第二篇窗口人員行為規(guī)范

一、崗前準(zhǔn)備規(guī)范

規(guī)范要求：遵守工作時間提前檢查準(zhǔn)備

（一）嚴(yán)格考勤制度，按照規(guī)定時間上崗，不遲到，不早退。

（二）加強(qiáng)崗前業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流，每天對外辦公前安排適量的內(nèi)部交流學(xué)習(xí)時間。（三）提前整理準(zhǔn)備好工作所需要的文件資料、紙筆等各類辦公用品。

（四）檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè)備是否運行正常，納稅人辦稅需要的設(shè)施及用品是否補(bǔ)充完備。

（五）調(diào)整好個人情緒，以良好的精神狀態(tài)進(jìn)入崗位工作。（六）上崗工作期間應(yīng)將手機(jī)調(diào)至振動狀態(tài)，以避免影響工作環(huán)境。

二、服務(wù)用語規(guī)范

規(guī)范要求：文明友善親切熱誠清晰準(zhǔn)確

（一）使用文明服務(wù)用語，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

（二）在提供辦稅服務(wù)時一般情況下應(yīng)講普通話，如遇納稅人習(xí)慣用本地方言交談時，可尊重納稅人的習(xí)慣，以方言對話。

（三）言語表達(dá)清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范，語氣柔和中肯。（四）規(guī)范用語范例：1.電話規(guī)范用語范例

接電話時說：“您好！這里是×××地稅局，請問有什么事可以幫您？”來電找人時說：“好的，請稍等，我叫××來聽電話�！�

對方要找的人不在時說：“×××同志有事暫時不在，請問有什么事可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”或者“請您待會兒再來電話好嗎？”

向外撥打電話時說：“您好！我是×××地稅局的×××，麻煩您請×××（職務(wù)）接電話。”

通話結(jié)束時說：“再見！”2.辦稅規(guī)范用語范例

納稅人上門辦稅時要主動問候：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”納稅人詢問時回答：“請您到×××窗口辦理�！被蛘摺拔医o您解釋一下�！笔芾磙k稅資料時應(yīng)說：“請您提供身份證、申請表等資料，謝謝！”或者“您要辦理業(yè)務(wù)的資料已收齊，按照規(guī)定，我們會在天給您答復(fù)，請留下您的聯(lián)系電話，以便我們及時通知。謝謝！”

納稅人填錯報表時應(yīng)說：“很抱歉，您的報表填錯了，應(yīng)該，麻煩你重新填一下�！奔{稅人辦稅資料不齊時應(yīng)說：“很抱歉，您的資料不齊，請復(fù)核一下，還需補(bǔ)充這些資料請您補(bǔ)齊資料再來。謝謝！”

電腦故障或工作繁忙時應(yīng)說：“很抱歉，電腦出現(xiàn)故障，現(xiàn)正在檢修，請稍等�！被蛘摺昂鼙�歉，電腦故障需要較長時間進(jìn)行檢修，請留下您的聯(lián)系電話，我們處理好后會盡快通知您�！奔{稅人有疑問時應(yīng)說：“也許剛才我說的不夠清楚，請您聽我再解釋一下�！奔{稅人情緒較激動發(fā)生爭議分歧時應(yīng)說：“請別著急，慢慢講。讓我們一起想辦法來解決這個問題�！被蛘摺叭绻�我們有哪里做得不好的，請多多諒解。謝謝您的意見！請留下您的聯(lián)系地址和電話，我們會盡快答復(fù)您，好嗎？”

三、著裝儀表規(guī)范

規(guī)范要求：統(tǒng)一穿著制服整潔大方熱誠稅容風(fēng)紀(jì)端正

（一）工作時間穿著稅務(wù)制服或統(tǒng)一的工作制服，制服不能與便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞懷，不挽袖，并且保持制服的整潔。

（二）稅務(wù)制服要配套穿著，肩章、胸章、領(lǐng)花、領(lǐng)帶等要佩戴整齊端正。穿著制服時應(yīng)搭配深色皮鞋。

（三）儀容大方整潔

保持頭發(fā)整潔。男士長發(fā)不蓋耳，不留大鬢角，女士長發(fā)應(yīng)束起或盤起，不染彩發(fā)。保持面部清潔。男士不蓄胡須，女士不濃妝艷抹，不得在崗位上補(bǔ)妝。

保持服飾簡潔莊重。不能夸張修飾打扮，不能涂彩色指甲油，不佩戴多只戒指、手鏈、耳環(huán)或其他夸張的首飾，不得將手機(jī)、眼鏡、鑰匙別在皮帶上。

工作人員如有懷孕、受傷等特殊情況，經(jīng)辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人同意后可以穿著便服上崗，且便服應(yīng)以素色服飾為宜。（四）行為舉止文明

行走穩(wěn)健，坐立端正。在辦稅大廳內(nèi)行走時應(yīng)文明禮讓，不奔跑喧嘩；在前臺就座工作時要保持良好端坐姿勢，不得有趴伏桌面、翹二郎腿或仰靠椅背等懶散不雅動作。言談大方，熱誠友善。與納稅人交談時，視線應(yīng)關(guān)注對方，親切微笑，態(tài)度誠懇熱情，言語表述清晰。

舉止文明。為納稅人辦理涉稅事項時，應(yīng)上身微向前傾，雙手接遞資料等物品，并將其正面向著納稅人。四、廉政自律規(guī)范

規(guī)范要求：嚴(yán)格遵守紀(jì)律確保廉潔為稅

嚴(yán)格遵守《國家稅務(wù)總局關(guān)于稅務(wù)人員“十五不準(zhǔn)”廉潔自律的若干規(guī)定》等各項廉政規(guī)章制度，貫徹落實《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)的意見》（粵地稅發(fā)〔201*〕6號）。不準(zhǔn)利用職權(quán)“吃、拿、卡、要、報”，索取、收受納稅人的紅包、禮金、禮品和有價證券等。

不準(zhǔn)接受納稅戶宴請和擅自參加納稅戶邀請的各種慶典以及旅游、娛樂、參觀、外出考察等活動。

禁止無故拖延辦理稅務(wù)事項，刁難、辱罵納稅人以及對納稅人敲詐勒索。禁止穿著稅務(wù)制服到飯店食肆和商場（店）等公眾場所進(jìn)行消費。

禁止從事任何有償稅務(wù)咨詢和顧問服務(wù)或者以任何借口指定中介機(jī)構(gòu)為納稅企業(yè)進(jìn)行有償服務(wù)。

禁止對外泄露企業(yè)及納稅人納稅申報等資料信息，嚴(yán)格履行為納稅人的商業(yè)秘密和個人隱私保密的義務(wù)。

禁止參與一切稅收違法活動和為納稅人偷逃稅款通風(fēng)報信、隱瞞實情、出謀劃策、出具偽證以及開脫責(zé)任。

五、服務(wù)行為禁忌（一）服務(wù)工作紀(jì)律

1.工作時間內(nèi)，不準(zhǔn)玩游戲、上互聯(lián)網(wǎng)、聽音樂、看影碟，用餐、吃零食或從事與工作無關(guān)的活動。

2.不擅離職守，除辦理業(yè)務(wù)確實需要交流外，上班時間不得串崗聊天。3.不怠慢、訓(xùn)斥納稅人，不與納稅人爭辯。4.不嘻笑打鬧、大聲喧嘩。

5.確保辦稅服務(wù)廳內(nèi)的清潔衛(wèi)生，不亂丟廢紙，不亂棄雜物，無水跡，不隨地吐痰，不在辦稅服務(wù)廳內(nèi)吸煙（專設(shè)吸煙區(qū)除外）。

6.面對納稅人時，不得袖手、插手和背手，不說粗口忌語。

7.窗口工作臺應(yīng)保持清潔、有序，不準(zhǔn)擺放與工作無關(guān)的個人物件、書報雜志，電腦、打印機(jī)要擺放齊整，臺面上的各種報表、證件、資料應(yīng)及時清理、交接或歸檔。

8.工作人員要嚴(yán)守工作崗位，不隨意離開，確有需要離開較長時間的，必須知會其他人員并向領(lǐng)導(dǎo)報告事由，以便作及時調(diào)整，確保各服務(wù)窗口的正常運作。（二）服務(wù)語言禁忌

1.稱呼納稅人：“喂”、“那個誰”、“你是干什么的？”或“肥仔”等侮辱性的稱呼。2.受理業(yè)務(wù)時：“我不知道，你問別人去!”、“沒看到我在忙嗎？等會再說！”、“去那邊，不在這里辦！”、“你問我，我問誰？”

3.系統(tǒng)或電腦發(fā)生故障時：“系統(tǒng)壞了，辦不了，你回去吧！”、“電腦壞了，我有什么辦法？”、“不知道什么時候修好，你有耐心就等著吧。”4.回答納稅人的咨詢時：“你的問題稅法上都有，自己去看！”、“不知道，去問別人吧！”、“怎么搞的，還不明白！”、“我不是領(lǐng)導(dǎo)，不知道！”、“大概是吧�！�

5.受到納稅人批評或被納稅人誤解的時候：“有意見投訴去吧，別在這里吵！煩死人了”、“反正我沒錯！你要投訴就投訴吧！”、“有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！”、“我的態(tài)度就這樣！”、“你沒有資格跟我說話！”

6.臨近下班前：“快下班了，不辦了，明天再來吧！”、“怎么這么晚才來，明天再辦吧！”

第三篇涉稅事項服務(wù)規(guī)范

一、基本服務(wù)要求

（一）工作人員應(yīng)熟練掌握主要的稅費政策，清晰、準(zhǔn)確、完整地回答納稅人提出的問題。（二）工作人員應(yīng)熟練征管信息系統(tǒng)操作，依照業(yè)務(wù)部門規(guī)定的流程，快捷、高效辦理納稅人申報辦理的事項。

（三）正確使用稅務(wù)文書及表證單書，告知事項清晰明了。（四）對不屬于本崗位職責(zé)的業(yè)務(wù)，應(yīng)正確引導(dǎo)納稅人。

（五）嚴(yán)格遵循各項服務(wù)承諾制度，讓納稅人滿意離開辦稅服務(wù)廳。

（六）保持服務(wù)臺面整潔，資料文檔的整理、移交、傳遞及情況反饋要及時，工作銜接順暢有序。

二、申報征收服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容

受理各種稅費的申報和審核事項；稅款、滯納金和罰款的征收入庫；開具稅收票據(jù)，審核有關(guān)稅票的電子信息數(shù)據(jù)；代開發(fā)票；受理社保費等征收業(yè)務(wù)。（二）服務(wù)要求

1.快速受理和審核納稅人、扣繳義務(wù)人和代征單位的納稅申報表、財務(wù)報表和其他納稅資料，以及納稅人通過電子介質(zhì)、信息網(wǎng)絡(luò)上傳的報盤數(shù)據(jù)信息、網(wǎng)上報稅數(shù)據(jù)信息、聯(lián)網(wǎng)辦稅系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息，對規(guī)范性、完整性、邏輯性不符合要求的資料，應(yīng)一次性告知納稅人補(bǔ)正。

2.完整將納稅人、扣繳義務(wù)人和代征單位提交的申報信息錄入征管信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確開具完稅憑證或發(fā)出扣款、通關(guān)指令。在資料齊全和電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運作的情況下，每項資料審核及完稅憑證開具工作應(yīng)給予即時辦結(jié)。

3.受理代開發(fā)票申請，有關(guān)資料審核、完稅憑證及發(fā)票開具工作在資料齊全和電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運作的情況下應(yīng)給予即時辦結(jié)。

4.認(rèn)真做好個人及單位申報征收的日結(jié)、票證比銷和征收數(shù)據(jù)核對工作，為稅收管理員實施管理和納稅人查詢繳款信息提供服務(wù)準(zhǔn)備。

三、發(fā)票管理服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容

受理發(fā)票的發(fā)售、核銷、驗舊供新等業(yè)務(wù)；受理發(fā)票的掛失、企業(yè)冠名發(fā)票印制的申請；對發(fā)票核定的異常情況進(jìn)行審核、比對；其他發(fā)票管理業(yè)務(wù)。（二）服務(wù)要求

1.受理首次領(lǐng)購發(fā)票申請，凡資料齊全，符合發(fā)票領(lǐng)購條件的，應(yīng)于受理次日將相關(guān)資料文書傳遞給稅源管理部門或即時指引納稅人攜相關(guān)資料到稅源管理部門審批，發(fā)售發(fā)票時必須嚴(yán)格按稅源管理部門核定的種類、數(shù)量發(fā)售；凡不符合領(lǐng)購條件或資料不全的，應(yīng)一次性告知納稅人領(lǐng)購條件或需補(bǔ)正提交的資料清單。

2.受理冠名發(fā)票印制申請，凡資料齊全，符合發(fā)票印制條件的，應(yīng)于受理次日將相關(guān)資料文書傳遞給稅源管理部門并層報上級稅務(wù)機(jī)關(guān)審批。凡資料不全或不符合印制條件的，應(yīng)一次性告知納稅人需補(bǔ)正提交的資料清單及冠名發(fā)票印制條件。

3.驗舊供新發(fā)票，在資料齊全和審核無誤的情況下，應(yīng)即時完成單筆發(fā)票驗舊供新工作。在審核過程中發(fā)現(xiàn)納稅人未按期報送發(fā)票使用情況表及納稅申報表等資料的，要一次性告知納稅人，并將相關(guān)信息傳遞給稅源管理部門，為征管工作提供必要的服務(wù)，同時避免納稅人受罰損失。4.發(fā)票崗位工作人員應(yīng)按上級發(fā)票管理部門的要求，配合稅收管理員及時通知納稅人啟用新版發(fā)票和繳銷舊版發(fā)票，以減少納稅人因未按規(guī)定要求辦理造成損失。

5.發(fā)票崗位工作人員要對首次領(lǐng)購發(fā)票、印制冠名發(fā)票申請的條件要求、辦理程序、供票方式進(jìn)行耐心解釋，同時提醒納稅人違規(guī)取得、開具發(fā)票的法律責(zé)任。

四、綜合業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容

受理納稅人開業(yè)登記，變更登記，停業(yè)、復(fù)業(yè)登記，納稅人外出（來）經(jīng)營登記，扣繳義務(wù)人扣繳稅款登記，委托代征登記、車船稅等單項稅種登記，稅務(wù)登記驗證、換證，稅務(wù)登記違法（章）處理等業(yè)務(wù)；受理注銷稅務(wù)登記申請；負(fù)責(zé)社保費等繳費登記有關(guān)事項；受理納稅人涉稅文書的申請、傳遞；受理多繳稅（費）的退、抵繳申請；受理延期申報及延期繳納稅款的申請；依納稅人申請受理政府信息公開；納稅咨詢與辦稅輔導(dǎo)等業(yè)務(wù)；向納稅人提供各類表格文書等。（二）服務(wù)要求

1.提示納稅人出具各項證件資料，審核證件資料的完備性，正確錄入各類信息；對資料不全及關(guān)鍵數(shù)據(jù)空缺的，要一次性告知納稅人需補(bǔ)正提交的資料清單。

2.對申報辦理開業(yè)、變更、復(fù)業(yè)登記的業(yè)戶，凡資料齊全、手續(xù)完備的，應(yīng)對其即到即辦。3.對納稅人到當(dāng)?shù)卣�府行政服�?wù)中心申報辦理開業(yè)、變更、復(fù)業(yè)稅務(wù)登記的，受理申請后在規(guī)定工作日內(nèi)辦理完畢，規(guī)定時間內(nèi)因故不能辦理完成的，應(yīng)通知稅收管理員以郵政快遞或上門等方式送達(dá)。

4.對辦理停業(yè)登記和注銷稅務(wù)登記的，在接到完整無誤的申請資料后，層報上級稅務(wù)機(jī)關(guān)審批。

5.納稅人申請減、免、抵、退稅時，應(yīng)告知其申請減、免、抵、退稅的相關(guān)政策和需要報送的資料及辦理時限、程序要求，輔導(dǎo)納稅人填寫申請文書，并于受理次日將收集齊全的資料層報上級稅務(wù)機(jī)關(guān)審批。

6.納稅人因有特殊困難申請延期申報、延期繳納稅款時，應(yīng)告知納稅人相關(guān)政策和需要報送的資料及其辦理時限、程序、要求。對經(jīng)核準(zhǔn)延期辦理申報的，應(yīng)告知納稅人在納稅期內(nèi)按照上期實際繳納的稅額或者稅務(wù)機(jī)關(guān)核定的稅額預(yù)繳稅款，并在核準(zhǔn)的期限內(nèi)辦理稅款結(jié)算。7.對納稅人申請辦理外出經(jīng)營稅收管理證明的申請，經(jīng)稅收管理員及法規(guī)等部門審批同意后，在資料齊全的情況下應(yīng)即時給予辦結(jié)。

五、前后臺業(yè)務(wù)銜接要求

（一）對符合即收即辦規(guī)定的業(yè)務(wù)，在納稅人報送資料齊全、手續(xù)完備的情況下，辦稅服務(wù)廳受理后可直接核批辦結(jié)。（二）對按規(guī)定可以先行辦理，事后核查的業(yè)務(wù)，辦稅服務(wù)廳受理納稅人涉稅申請后，在報送資料齊全、手續(xù)完備的情況下，先給予辦理，然后將相關(guān)信息或資料傳遞稅源管理部門。（三）對按規(guī)定需要核查或?qū)徟�的業(yè)務(wù)，辦稅服務(wù)廳受理納稅人涉稅申請后，將相關(guān)信息或收集齊全的資料（文書）傳遞相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實或?qū)徟�，辦理完畢后由辦稅服務(wù)廳反饋納稅人。

第四篇“一站式”服務(wù)規(guī)范

一、“一站式”服務(wù)要求

（一）含義：“一站式”是指納稅人在辦稅服務(wù)廳內(nèi)一次性完成涉稅事項或一次性被告知辦理涉稅業(yè)務(wù)的有關(guān)事項。（二）規(guī)范要求

涉稅審批權(quán)適當(dāng)向辦稅服務(wù)廳前移，同時辦稅服務(wù)廳盡可能設(shè)置全功能窗口，為納稅人綜合辦理稅務(wù)登記、申報征收、領(lǐng)購和繳銷各類發(fā)票、涉稅文書受理、納稅咨詢等服務(wù)，讓納稅人到地稅機(jī)關(guān)辦理的各種涉稅事項能在辦稅服務(wù)廳內(nèi)一次性辦結(jié)或告知。（三）禁忌

政出多門，手續(xù)繁瑣，讓納稅人在各部門間多頭找，來回跑。

二、首問責(zé)任制

（一）含義：是指納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦事時，遇到的第一位接待人員應(yīng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任，包括為納稅人答疑、受理或指引到相關(guān)部門解決受理事項。（二）規(guī)范要求

1.屬首問責(zé)任人本人職責(zé)范圍內(nèi)辦理的事項，且納稅人手續(xù)完備的，首問責(zé)任人應(yīng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定予以辦結(jié)。

2.納稅人手續(xù)不完備的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，一次性告知所需材料以及其它相關(guān)內(nèi)容，讓其補(bǔ)充相應(yīng)資料和手續(xù)后予以辦結(jié)。

3.對不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)辦理的事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)給予清晰的指引，告知對應(yīng)部門的聯(lián)系方式。

4.事權(quán)管轄不明確的，應(yīng)及時報請領(lǐng)導(dǎo)批辦。（三）禁忌

首問責(zé)任人不能對納稅人置之不理或推諉首問責(zé)任，用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等服務(wù)忌語簡單回絕納稅人。

三、咨詢輔導(dǎo)及導(dǎo)稅服務(wù)

（一）含義：是指為前來辦理涉稅事務(wù)，提出稅務(wù)咨詢的納稅人提供咨詢解答及輔導(dǎo)式服務(wù)。（二）規(guī)范要求

1.主動招呼，熱情有禮，詢問和聆聽納稅人的需求；準(zhǔn)確、完整地解答納稅人的問題；如涉及稅收政策文件內(nèi)容，根據(jù)辦稅公開的要求，屬應(yīng)公開、已公開的，應(yīng)準(zhǔn)確告知其文件名稱或查閱渠道等信息；屬依申請公開范圍的，應(yīng)指導(dǎo)納稅人辦理依申請公開手續(xù)。

2.對能夠立即解答的問題，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)；不能當(dāng)即解答的問題，應(yīng)留下納稅人的聯(lián)系方式，告知其具體的答復(fù)期限（一般為7個工作日內(nèi)）；須請示上級稅務(wù)機(jī)關(guān)的，在得到上級稅務(wù)機(jī)關(guān)答復(fù)后2個工作日內(nèi)作出答復(fù)。3.解答納稅人的問題后，應(yīng)再次確認(rèn)納稅人是否還有其他疑問；根據(jù)需要，引導(dǎo)納稅人使用辦稅服務(wù)廳內(nèi)各項自助設(shè)施。（三）禁忌

對辦稅服務(wù)廳的功能、職責(zé)、業(yè)務(wù)流程不熟悉，對納稅人的咨詢借故推搪或“一問三不知”。

四、一次性告知制度

（一）含義：是指承辦人對納稅人辦理或咨詢崗位職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事宜，應(yīng)一次性告知其所辦事項的依據(jù)、時限、程序、所需的全部資料以及不予辦理的事項、依據(jù)等信息，告知形式可根據(jù)需要自行設(shè)置告知單（表）等。（二）規(guī)范要求

1.受理納稅人的涉稅事項后，承辦人應(yīng)當(dāng)場審核其有關(guān)手續(xù)和資料，對即時辦理的事項要即時辦理；對非即辦事項，在受理后應(yīng)發(fā)給予回執(zhí)，并清晰告知納稅人辦結(jié)時限；對手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和資料。

2.納稅人電話咨詢有關(guān)涉稅事項時，承辦人應(yīng)一次性告知辦理事項的手續(xù)、資料、程序和時限。

3.遇納稅人所辦事項涉及多個部門、相關(guān)手續(xù)繁復(fù)，或法律法規(guī)和規(guī)范性文件尚未明確規(guī)定等特殊情況，承辦人應(yīng)盡可能幫助其咨詢了解或請示報告，及時將結(jié)果或有關(guān)信息告知納稅人。4.承辦人可采用口頭或書面形式告知納稅人。如納稅人在辦理涉稅事宜或咨詢時，提供的信息或提出的需求不完整、不清晰，建議承辦人再次確認(rèn)，盡可能在信息完整清晰的前提下，作出準(zhǔn)確的告知。（三）禁忌不熟悉辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)與流程，隨意解答納稅人咨詢事項，不能完整清晰告知納稅人辦理涉稅事項的相關(guān)規(guī)定。

五、綠色通道服務(wù)

（一）含義：是指在辦稅服務(wù)廳內(nèi)為特定的納稅人提供專項、高效、便捷的服務(wù)。（二）規(guī)范要求

1.服務(wù)對象：納稅信用等級為A級的納稅人，重點稅源納稅人（各單位可根據(jù)實際情況確定），行動不便的納稅人，其他應(yīng)予照顧的納稅人。

2.服務(wù)內(nèi)容：所有窗口優(yōu)先受理享受綠色通道服務(wù)的納稅人的涉稅事項；辦稅服務(wù)廳為享受綠色通道服務(wù)納稅人提供專門服務(wù)；辦稅服務(wù)廳可通過提供接待室、�？▽４盎騼�(yōu)先叫號等方式設(shè)立辦稅綠色通道。（三）注意事項

設(shè)立綠色通道的辦稅服務(wù)廳應(yīng)做好該項服務(wù)適用對象的確定與管理工作，如有納稅人咨詢綠色通道服務(wù)內(nèi)容或?qū)��?yōu)先服務(wù)表示不解時，應(yīng)耐心做好相關(guān)解釋工作。

第五篇多元化服務(wù)規(guī)范

一、二次優(yōu)先制度

（一）含義：是指由于辦稅服務(wù)廳突發(fā)事項、電腦網(wǎng)絡(luò)故障等特殊原因，導(dǎo)致納稅人未能正常辦理有關(guān)事項或由于其他原因需重新進(jìn)行排隊等候的，辦稅服務(wù)廳應(yīng)提供“二次優(yōu)先”服務(wù)。（二）規(guī)范要求

遇上述特殊情況而導(dǎo)致納稅人未能正常辦理涉稅事項時，應(yīng)以發(fā)放《二次辦理優(yōu)先卡》或在其辦理資料上加蓋“二次優(yōu)先”等方式向納稅人提供二次優(yōu)先服務(wù)，辦稅服務(wù)廳窗口給予其免排隊及辦理涉稅事項的優(yōu)先服務(wù)權(quán)，并在辦理完畢后收回《二次辦理優(yōu)先卡》。（三）禁忌

馬虎應(yīng)付，應(yīng)急不力，錯簽濫發(fā)。二、宣傳及信息公開

（一）含義：是指依托各類宣傳設(shè)施，為納稅人提供稅收政策宣傳輔導(dǎo)、信息公開和辦稅指引等服務(wù)，充分發(fā)揮辦稅服務(wù)廳的政府信息公開和稅收宣傳作用。（二）規(guī)范要求

統(tǒng)籌設(shè)置自助辦稅宣傳專欄、電子顯示屏、資料取閱欄、告示專欄、固定宣傳欄等宣傳設(shè)施，并做好日常維護(hù)及更新工作。

1.自助辦稅設(shè)備。由政府信息公開、辦稅服務(wù)、納稅人信息查詢?nèi)�部份組成，主要用于長期、穩(wěn)定、綜合的對外宣傳，同時提供相關(guān)信息查詢服務(wù)；政府信息公開、納稅服務(wù)模塊由縣（市、區(qū)）局統(tǒng)一配置，縣（市、區(qū)）局和分局共同維護(hù)；納稅人信息查詢系統(tǒng)由縣（市、區(qū)）局統(tǒng)一配置，信息管理部門負(fù)責(zé)日常維護(hù)。

2.電子顯示屏。主要用于最新的、本地化的事務(wù)性通知、通告、辦稅提醒等。

3.資料取閱欄。印制宣傳單張等資料，供納稅人免費取閱。縣（市、區(qū)）局納服部門負(fù)責(zé)地稅職能、管轄范圍及征收稅種等宣傳單張的印制；稅務(wù)分局個性化的宣傳單張由分局自行印制。4.告示專欄。主要用于發(fā)布緊急知會納稅人的各類通知或辦稅提醒，包括定額公示、欠稅公示等。

5.固定宣傳欄。主要用于宣傳地稅形象和服務(wù)理念，以及政府信息公開內(nèi)容，包括納稅人的權(quán)利和義務(wù)，辦稅程序，稅務(wù)行政許可項目，稅收行政收費項目，稅務(wù)行政處罰，舉報投訴監(jiān)督，內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及其職責(zé)等。

（三）禁忌：內(nèi)容不全，表述不準(zhǔn)，更新遲慢。三、領(lǐng)導(dǎo)值班制

（一）含義：值班領(lǐng)導(dǎo)在納稅高峰期或視工作需要協(xié)調(diào)本單位相關(guān)部門人員現(xiàn)場為納稅人處理涉稅事項，各部門人員應(yīng)配合值班領(lǐng)導(dǎo)工作，滿足辦稅服務(wù)應(yīng)急需要。（二）規(guī)范要求

辦稅服務(wù)廳應(yīng)在申報期內(nèi)實行負(fù)責(zé)人值班制度，可安排辦稅服務(wù)廳、科（室）或分局負(fù)責(zé)人、股長、組長等擔(dān)任值班長。值班長的具體職責(zé)：

1.協(xié)調(diào)處理納稅人辦稅事宜，處理征納雙方問題或矛盾，維持辦稅服務(wù)廳工作秩序。2.發(fā)揮表率作用，督促工作人員執(zhí)行各項規(guī)章制度和紀(jì)律。3.按照工作機(jī)制，及時采取措施控制或處理突發(fā)事件，解決問題。4.聽取和記錄納稅人的意見或建議，并將信息及時向相關(guān)部門反饋。5.負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳其他日常管理事務(wù)和服務(wù)督導(dǎo)工作。

6.值班長崗位一般應(yīng)設(shè)在導(dǎo)稅臺（窗口）或?qū)４�，并設(shè)置“值班負(fù)責(zé)人”等崗位銘牌或公開當(dāng)期值班負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話等信息，方便納稅人尋求幫助。（三）禁忌

職責(zé)不清，協(xié)調(diào)失范，隨意空崗。

四、自助辦稅服務(wù)

含義：辦稅網(wǎng)絡(luò)化和自動化是辦稅服務(wù)發(fā)展方向，辦稅服務(wù)廳應(yīng)創(chuàng)造條件，豐富、細(xì)化自助辦稅的服務(wù)內(nèi)容。

（一）同城通辦：在實行同城通辦的地區(qū)，納稅人可選擇就近的辦稅服務(wù)廳辦理納稅申報及有關(guān)涉稅事務(wù)，提高辦事效率。

（二）自助辦稅：納稅人在辦稅服務(wù)廳可利用自助網(wǎng)報系統(tǒng)、12366電話申報和稅銀庫一體化等系統(tǒng)，進(jìn)行自助申報繳款業(yè)務(wù)、查詢涉稅政策等。

（三）網(wǎng)站服務(wù)：納稅人可登錄地稅網(wǎng)站，通過網(wǎng)上辦稅廳辦理新辦業(yè)戶登記、變更、注銷、發(fā)票購銷、外出經(jīng)營證明等前期受理、審批涉稅事項，并可使用網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)、網(wǎng)上查詢本企業(yè)納稅情況等功能，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上自行打印電子稅票（或繳稅憑證）等功能。

（四）郵件及短信服務(wù)：建立綜合納稅服務(wù)電子郵箱，為辦理稅務(wù)登記的納稅人，提供免費納稅服務(wù)電子郵箱和手機(jī)短信服務(wù)。

五、個性化服務(wù)規(guī)范

含義：辦稅服務(wù)廳可結(jié)合實際，增設(shè)適應(yīng)不同需求的個性化服務(wù)項目，根據(jù)實際需要適用或豐富、細(xì)化以下個性服務(wù)內(nèi)容。

（一）免填單服務(wù)：二手房交易開票、雙定戶不足扣稅門前申報、定額發(fā)票驗舊征稅等業(yè)務(wù)，由工作人員錄入相關(guān)數(shù)據(jù)后，系統(tǒng)自動計算應(yīng)納稅額并打印申報表，納稅人在打印的申報表上簽名確認(rèn)，繳納稅款。

（二）預(yù)約和提醒服務(wù)：根據(jù)納稅人的需求，在征納雙方約定事項、時間內(nèi)，為納稅人辦理涉稅事項的服務(wù)；根據(jù)納稅人發(fā)生納稅義務(wù)或履行稅收法律責(zé)任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項的服務(wù)。如不足扣稅提醒、申報期提醒等。

（三）弱勢群體便利服務(wù)：對于老、弱、病、殘、孕婦、下崗人員等弱勢群體，應(yīng)給予相應(yīng)幫助和照顧，結(jié)合實際提供綠色通道服務(wù)或其他優(yōu)先服務(wù)。主動給予涉稅指引和輔導(dǎo)，做好相關(guān)稅收優(yōu)惠政策的宣傳。

（四）辦稅窗口延時服務(wù)：在規(guī)定的對外服務(wù)時間內(nèi)，不得提前結(jié)束服務(wù)。對在服務(wù)時間內(nèi)已取號但尚未受理涉稅事項的納稅人，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當(dāng)延長服務(wù)時間，確保當(dāng)天辦結(jié)。（五）辦稅高峰期分流措施：根據(jù)實際情況，靈活采取多項分流措施，如實行預(yù)約辦稅、錯峰申報、增加服務(wù)窗口、加強(qiáng)現(xiàn)場輔導(dǎo)等。

（六）急事急辦服務(wù)：納稅人由于特殊原因，無法在正常對外服務(wù)時間或按正常程序辦理涉稅事項的，經(jīng)納稅人申請，在符合稅收法律、法規(guī)及政策的前提下，可結(jié)合實際為納稅人提供特殊服務(wù)。如根據(jù)納稅人的特殊情況，合理簡化程序、提高工作效率，急事急辦；或者在非對外服務(wù)時間為納稅人辦理特殊需求的涉稅事項。

（七）適度補(bǔ)償服務(wù)：對因稅務(wù)機(jī)關(guān)的失誤、工作人員服務(wù)態(tài)度等原因造成納稅人不便或損失的，應(yīng)根據(jù)實際情況，給予致歉、優(yōu)先辦理等形式的補(bǔ)償服務(wù)。

第六篇辦稅服務(wù)廳考評規(guī)范

為切實加強(qiáng)窗口行風(fēng)和作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)《廣東省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范(試行)》等有關(guān)要求，各市、縣（區(qū)）局可結(jié)合實際情況，對各級辦稅服務(wù)廳進(jìn)行統(tǒng)一考評和管理，考評分為日常考評和年度考評。

各地可參照省局考評辦法，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，制定本級辦稅服務(wù)廳考評管理辦法。一、考評目的：促進(jìn)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)和管理，全面提高辦稅效率和服務(wù)水平。二、考評原則：規(guī)范統(tǒng)一，全面考評，客觀公正。

三、考評對象：全省地稅系統(tǒng)縣（市、區(qū)）級及以上辦稅服務(wù)廳。四、分類考評（一）日�？荚u

1.考評方式：各市、縣（區(qū)）局辦稅服務(wù)廳按本級辦稅服務(wù)廳實施辦法，以全省地稅系統(tǒng)視頻監(jiān)控及窗口服務(wù)評價系統(tǒng)為依托，對辦稅服務(wù)廳進(jìn)行日常考評；納服部門對辦稅服務(wù)廳日�？荚u工作分別進(jìn)行指導(dǎo)和重點抽查。

2.日�？荚u指標(biāo)及內(nèi)容：考評合計滿分為100分，基本內(nèi)容包括辦稅服務(wù)廳工作人員的著裝行為規(guī)范、工作效率、滿意率、日常秩序等。日常考評實施辦法由各市局統(tǒng)一制定。

3.考評通報：各市局結(jié)合實際，對各辦稅服務(wù)廳的考評情況進(jìn)行定期通報；省局對各地辦稅服務(wù)廳進(jìn)行重點抽查，發(fā)現(xiàn)問題的限期整改，對成績突出的單位及個人給予通報表揚。（二）年度考評與定級

1.考評方式：由各市、縣（區(qū)）局納入本局年度考核方案綜合實施，具體可根據(jù)日�？荚u和相關(guān)考核內(nèi)容、指標(biāo)，按計分制進(jìn)行評分。

2.考評內(nèi)容和指標(biāo)：考評內(nèi)容包括辦稅服務(wù)廳的服務(wù)環(huán)境規(guī)范、窗口人員行為規(guī)范、涉稅事項服務(wù)規(guī)范、辦稅服務(wù)制度規(guī)范和外部評議情況等。各考評指標(biāo)合計滿分為100分（其中外部評議占20分）。

另設(shè)加分項目和執(zhí)行一票否決制，即辦稅服務(wù)廳參加各種精神文明創(chuàng)建活動，如青年文明號、巾幗文明崗等，獲得縣（區(qū)）、市級、省級、國家級授牌的，分別加5、10、15、20分。如發(fā)生以下任一情況的，實行一票否決，不能參加當(dāng)期等級辦稅服務(wù)廳的評定：

（1）辦稅服務(wù)廳員工有發(fā)生嚴(yán)重違法違紀(jì)行為，被司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任的。

（2）辦稅服務(wù)廳窗口行風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量問題被紀(jì)檢監(jiān)察部門和市級以上地稅機(jī)關(guān)以明查暗訪等方式查出或者被各級新聞媒體曝光的。

3.考評結(jié)果和獎勵：考評得分為90分以上的，將評定為年度“優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳”；考評得分為80－89分的，將評定為“良好辦稅服務(wù)廳”；考評得分為7079分的，將評定為“合格辦稅服務(wù)廳”。

辦稅服務(wù)廳考評結(jié)果應(yīng)與年終考評掛鉤。4.升降級管理

省局根據(jù)考評結(jié)果對受評的辦稅服務(wù)廳進(jìn)行定級及掛牌。等級辦稅服務(wù)廳分為三個級別，即：特級辦稅服務(wù)廳、一級辦稅服務(wù)廳、二級辦稅服務(wù)廳。特級為最高級別。

（1）省局每兩年一次對全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳等級進(jìn)行考評，并作出升降級或維持原等級的評定。凡連續(xù)兩年被市局評為（或保持）“優(yōu)秀”的辦稅服務(wù)廳需申請為特級辦稅服務(wù)廳，由其所在市、縣（區(qū)）局于受評年度6月底前逐級向省局提出申報，省局按程序統(tǒng)一受理、審核和確定，并授予廣東地稅“特級辦稅服務(wù)廳”牌匾。

（2）已經(jīng)定級的辦稅服務(wù)廳如發(fā)生上述一票否決情況的，實行降級或取消等級辦稅服務(wù)廳的處理；如出現(xiàn)行政過錯，將依照《廣東省行政過錯責(zé)任追究暫行辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（3）辦稅服務(wù)廳無正當(dāng)理由，出現(xiàn)降級的，其分管局領(lǐng)導(dǎo)及辦稅服務(wù)廳主要負(fù)責(zé)人年度考核不能評為“優(yōu)秀”。

（4）凡取得“特級辦稅服務(wù)廳”資格的，省局將進(jìn)行通報表揚，由各市或縣（市、區(qū)）局給予該辦稅服務(wù)廳工作人員適當(dāng)獎勵，并對相關(guān)人員在提拔任用、推優(yōu)評先等方面予以適當(dāng)?shù)膬?yōu)先安排。

附錄辦稅服務(wù)廳服務(wù)范例

范例一:應(yīng)對設(shè)施故障的處理方法

[情形一]發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，導(dǎo)致辦稅服務(wù)廳不能正常受理業(yè)務(wù)。服務(wù)要求：

1.發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障時，應(yīng)及時通知技術(shù)部門，并了解修復(fù)時間，預(yù)計短時間內(nèi)可修復(fù)的，應(yīng)向納稅人做好解釋工作，請納稅人耐心等候。

2.能夠手工處理的業(yè)務(wù)，應(yīng)進(jìn)行手工受理；需要在系統(tǒng)補(bǔ)錄的，應(yīng)做好登記。

3.如系統(tǒng)故障不能在短時間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)在辦稅服務(wù)廳入口及廳內(nèi)顯眼位置發(fā)布告示（可利用電子屏、宣傳電視、公告欄等設(shè)施），避免納稅人無謂等候。

4.對已取號或正在業(yè)務(wù)窗口辦事的納稅人，發(fā)放《二次優(yōu)先辦理卡》，該納稅人下次辦理該事項時可憑卡免予排隊。

5.對辦理特急事項的納稅人，留下其聯(lián)系電話，待系統(tǒng)恢復(fù)正常時主動通知納稅人上門辦理。

辦稅服務(wù)廳應(yīng)對設(shè)備故障或其他意外事件，要以預(yù)防為主，嚴(yán)格按照國家稅務(wù)總局《關(guān)于加強(qiáng)計算機(jī)機(jī)房及征收廳防火安全管理問題的通知》（國稅函〔1995〕13號）和省地稅局《關(guān)于加強(qiáng)計算機(jī)機(jī)房安全管理的通知》（粵地稅函〔201*〕437號）等文件要求，從規(guī)劃、建設(shè)、管理上綜合落實，確保安全。

[情形二]計算機(jī)、叫號機(jī)等硬件設(shè)施發(fā)生故障，窗口人員無法自行修理的。服務(wù)要求：

1.工作窗口的設(shè)備發(fā)生故障時，窗口人員應(yīng)及時通知相關(guān)人員修理，并向納稅人做好解釋工作，指引納稅人到其他窗口辦理，避免納稅人等候過久。

2.個別窗口暫時不能受理業(yè)務(wù)的，應(yīng)在窗口前放置“暫停服務(wù)”告示牌。3.如等候的納稅人較多，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速調(diào)整窗口或增加窗口。

4.叫號機(jī)或自助區(qū)的計算機(jī)出現(xiàn)故障時，導(dǎo)稅員應(yīng)及時通知相關(guān)人員搶修，在設(shè)備上張貼“設(shè)備故障，暫停使用”的標(biāo)識，并向納稅人做好解釋工作；如遇設(shè)備發(fā)熱等危險情況，應(yīng)迅速切斷電源或搬走設(shè)備。

5.叫號機(jī)出現(xiàn)故障時，導(dǎo)稅員或值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速引導(dǎo)納稅人采取其他輪候方式，維持現(xiàn)場秩序。

范例二：臺風(fēng)、暴雨等惡劣天氣的應(yīng)對方法服務(wù)要求：

1.定期檢查建筑物、辦稅服務(wù)廳內(nèi)服務(wù)設(shè)置是否牢固安全，加固或妥善擺放辦稅服務(wù)廳內(nèi)、外易墜落的物品，如室內(nèi)外宣傳掛物、花盆、資料架等。2.在辦稅服務(wù)廳入口處提供雨傘存放架或雨傘套等設(shè)施。

3.保持辦稅服務(wù)廳內(nèi)地面干燥潔凈，必要時放置“地面濕滑”提示，以防行人滑倒。4.利用辦稅服務(wù)廳內(nèi)顯示屏滾動發(fā)布臺風(fēng)或暴雨實時預(yù)警信息。范例三:征納沖突的應(yīng)對方法

[情形一]納稅人等候時間過長而產(chǎn)生不滿情緒，甚至出言不遜。服務(wù)要求：

1.窗口人員應(yīng)虛心冷靜傾聽，無需在言語方面上多作回應(yīng)。納稅人此時最需要情緒宣泄，過多回應(yīng)可能使納稅人情緒更激動。

2.窗口人員要加快辦事速度，可以在后臺處理的事項應(yīng)容后處理，盡量先接收納稅人提交的資料，以縮短納稅人等候時間。辦理需時較長的業(yè)務(wù)，窗口人員應(yīng)向納稅人解釋原因，爭取納稅人諒解。

3.如等候的納稅人較多，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)迅速調(diào)整窗口或增加窗口。[情形二]納稅人在辦稅服務(wù)廳鬧事。服務(wù)要求：

1.辦稅服務(wù)廳工作人員應(yīng)鎮(zhèn)定以對，盡量安撫納稅人的情緒，了解情況，安排專人將納稅人引至?xí)�客室或會議室，避免影響正常辦稅秩序。如發(fā)生群體性事件，應(yīng)請對方派出代表陳述觀點，引導(dǎo)納稅人說清情況，找出納稅人急需了解或解決的問題關(guān)鍵。

2.事態(tài)較為嚴(yán)重的，應(yīng)迅速向分局領(lǐng)導(dǎo)匯報，請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)同化解納稅人的矛盾。若發(fā)現(xiàn)納稅人有暴力傾向或行為時，應(yīng)及時暗中報警求助。

3.應(yīng)向納稅人詳細(xì)解答，耐心疏導(dǎo)。了解情況后，如屬納稅人誤解的，要耐心解釋有關(guān)稅收政策和操作，化解納稅人的疑慮。如屬稅務(wù)人員工作失誤的，稅務(wù)人員應(yīng)向納稅人致歉，并承諾解決問題的時限和方式。如遇基層稅務(wù)機(jī)關(guān)權(quán)限不能解決的問題，稅務(wù)人員應(yīng)坦誠解釋，并表明將迅速向上級匯報，爭取早日解決問題。稅務(wù)人員解釋應(yīng)有理有據(jù)，態(tài)度誠懇謙和，爭取納稅人理解并配合稅務(wù)部門的工作。4.對需要跟進(jìn)的涉稅事項，應(yīng)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，避免因拖延處理時間而再度發(fā)生沖突。

[情形三]窗口人員在辦理納稅人的業(yè)務(wù)時接到其他納稅人的咨詢電話，正在等待的納稅人誤認(rèn)為窗口人員在聊天，指責(zé)其工作怠慢。服務(wù)要求：

1.及時分流咨詢電話。窗口人員應(yīng)向來電者說明“請稍等”，然后將電話轉(zhuǎn)給導(dǎo)稅員或后臺人員進(jìn)行答復(fù)。如其他人員均無暇應(yīng)接，應(yīng)留下來電人的聯(lián)系電話，稍后再回復(fù)。

2.尋求協(xié)助處理。若旁邊窗口人員暫無業(yè)務(wù)辦理，可指引窗前等候的納稅人到旁邊窗口繼續(xù)辦理，并將資料移送旁邊窗口，向等候的納稅人致歉后繼續(xù)接聽電話。3.建立分局的咨詢專線，盡量引導(dǎo)涉稅咨詢撥打分局的咨詢專線。

4.完善窗口前臺電話接聽機(jī)制，窗口前臺盡量不接聽電話，減少對正在工作中的窗口人員的干擾。

范例四:納稅人不滿情緒的應(yīng)對方法

[情形一]納稅人到稅務(wù)機(jī)關(guān)申請開具發(fā)票時被告知資料不齊全不予受理，納稅人認(rèn)為稅務(wù)機(jī)關(guān)規(guī)定不合理。服務(wù)要求：

1.既要堅持原則，按章辦事，又要對納稅人寬容和理解，不得與納稅人爭吵。

2.執(zhí)行一次性告知制度，清晰完整地告知納稅人辦理事項的要求，避免納稅人來回奔波。對常規(guī)業(yè)務(wù)，應(yīng)事先制作辦稅指引資料，及時向納稅人提供，以縮短告知時間。

3.向納稅人告知稅務(wù)部門的服務(wù)熱線電話為12366，輔導(dǎo)納稅人如有疑問可事先撥打123咨詢，爭取一次辦理成功。

4.利用稅務(wù)網(wǎng)站、電視、電臺、報刊等媒體加強(qiáng)稅收征管政策宣傳，多種途徑落實一次性告知制度，提高服務(wù)質(zhì)量。

[情形二]納稅人到窗口咨詢，窗口稅務(wù)人員因忙于手頭工作，不恰當(dāng)?shù)赝仆屑{稅人到其他窗口咨詢，納稅人因得不到正確回應(yīng)而感到十分不滿。服務(wù)要求：

1.稅務(wù)人員應(yīng)落實首問責(zé)任制。對屬于本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)放下手頭工作耐心解釋；對不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)正確指引納稅人到相關(guān)窗口，或告知相關(guān)部門的地址、聯(lián)系電話等。

2.對轉(zhuǎn)辦事項，首問責(zé)任人應(yīng)做好記錄、跟蹤和辦結(jié)回復(fù)。超時未辦結(jié)的，首問責(zé)任人應(yīng)及時做好催辦，如有其他特殊情況需要延期辦理的，首問責(zé)任人應(yīng)向納稅人解釋延期原因

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