我們是普通的客運(yùn)站務(wù)員

我們是客運(yùn)站務(wù)員

張：清晨，迎著初起的太陽(yáng)，讓信念跟我們一道起床，蔣：清掃站場(chǎng)，整理設(shè)備，讓汗水隨著青春飛揚(yáng)。張：中午，面對(duì)旅客迎來(lái)送往，讓理想同我一起站崗，郭：文明服務(wù)，笑語(yǔ)迎人，讓客運(yùn)的精神照亮四面八方。張：晚上，整理內(nèi)務(wù)，總結(jié)一天，讓職責(zé)陪我一道守望，曹：立足崗位，一心為民，將交通的形象大力宏揚(yáng)。合：因?yàn)�，我們是一群普通的站�?wù)員。

張：不羨慕光鮮的生活，不希冀優(yōu)越的工作條件，蔣：我們甘做一個(gè)平凡者，默默奉獻(xiàn)，盡職盡責(zé)；郭：雖然沒(méi)有詩(shī)人般的浪漫，沒(méi)有作家的幻想，曹：我們卻有著相同的理想，那就是：

合：讓每張車票都帶上我們的心愿，加蓋祝福印章，

伴隨每為旅客走遍四面八方，送去和諧平安，

因?yàn)�，我們是一群普通的站�?wù)員。張：春天，我們將職責(zé)扛在肩上，

安全、文明、快捷、優(yōu)質(zhì)，我們?cè)诜��?wù)中為交通爭(zhēng)光；蔣：夏天，我們將汗水揮灑在工作崗位上，

售票、檢票、安檢、發(fā)車，一道道工作里展現(xiàn)我們忙碌的身影，郭：秋天，我們承載著窗口形象，用激情將客運(yùn)大廳里外扮亮，曹：冬天，我們頂風(fēng)冒雪，疏通客流，擺放車輛，讓嚴(yán)寒與我們一起四處奔忙，

合：年復(fù)一年，日復(fù)一日，我們?cè)诠ぷ髦胁粩喑砷L(zhǎng)，

因?yàn)槲覀兪且蝗浩胀ǖ恼緞?wù)員，

張：我們不奢求能有留世英名，不期望有人為我們立傳作志，蔣：在人生的道路上，票根是最好的回憶，收藏著我們的酸甜苦辣，郭：在平凡的工作崗位上，沒(méi)有鮮花與掌聲曹：但我們堅(jiān)信，只要有真心付出，

就能把人生演繹得豐富多彩。

合：因?yàn)槲覀兪且蝗浩胀ǖ恼緞?wù)員，用行動(dòng)續(xù)寫(xiě)著客運(yùn)精神的篇章。

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客運(yùn)站站務(wù)服務(wù)

大家好！

按照省運(yùn)管局、省道協(xié)安排，今天我與大家在此共同探討、交流汽車站站務(wù)服務(wù)工作，希望能夠通過(guò)今天的學(xué)習(xí)和交流，使我們共同得到提高，推動(dòng)和促進(jìn)我們今后的工作。

本節(jié)我們主要來(lái)學(xué)習(xí)汽車站的站務(wù)服務(wù)工作，我將從以下幾個(gè)方面與大家共同學(xué)習(xí)。

汽車站的功能定位汽車站站務(wù)作業(yè)

旅客運(yùn)輸服務(wù)的職業(yè)規(guī)范和心理學(xué)站務(wù)人員的基本功站務(wù)服務(wù)工作的藝術(shù)常見(jiàn)矛盾的處理

首先我們簡(jiǎn)要回顧一下我們每天工作的汽車站是做什么的。一、汽車客運(yùn)站

汽車客運(yùn)站是集散旅客、停放車輛、直接為旅客及運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)者服務(wù)的場(chǎng)所，在旅客運(yùn)輸工作中占有重要地位。它擔(dān)負(fù)著接送旅客和組織旅客車輛運(yùn)行、管理線路、傳輸信息等工作。具體地說(shuō)，其主要任務(wù)是：組織和調(diào)度車輛運(yùn)行，安全、迅速、有序地組織旅客乘、降，便利旅客辦理一切出行手續(xù)，為旅客提供舒適的侯、乘車條件，并通過(guò)一系列的站務(wù)作業(yè)，保證旅客安全、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、方便、舒適地旅行。汽車客運(yùn)站的主要功能：１.運(yùn)輸服務(wù)功能；２.運(yùn)輸組織功能；３.中轉(zhuǎn)換乘功能；４.多式聯(lián)運(yùn)功能；５.通訊信息功能；６.輔助服務(wù)功能。

根據(jù)中華人民共和國(guó)交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求》（JT/T200-95），將客運(yùn)站分為四個(gè)級(jí)別和簡(jiǎn)易客運(yùn)站。

二、站務(wù)作業(yè)

汽車站的站務(wù)作業(yè)，主要是指旅客發(fā)送和旅客到達(dá)的業(yè)務(wù)工作�？瓦\(yùn)站務(wù)作業(yè)是一個(gè)多崗位的作業(yè)，一般設(shè)有站長(zhǎng)（值班站長(zhǎng)）、售票、檢票、侯車、服務(wù)處、廣播、調(diào)度、安檢、行車、門衛(wèi)、行包（稽查、聯(lián)防、門檢等）。

客運(yùn)站站務(wù)工作主要包括售票服務(wù)、侯車服務(wù)、行李包裹的托運(yùn)和交付以及組織旅客乘車和下車出站等服務(wù)。

站務(wù)服務(wù)工作的對(duì)象主要是旅客，此外，還應(yīng)包括接送旅客的親友。服務(wù)時(shí)間上要求從旅客進(jìn)站購(gòu)票起，到將旅客送上車為止，或從車輛到站旅客下車起，到將旅客送出站為止；服務(wù)內(nèi)容上要求包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和語(yǔ)言藝術(shù)等。也就是說(shuō)，在乘客進(jìn)站至上車或出站整個(gè)過(guò)程中，都要提供文明禮貌、周到熱情的接待服務(wù)工作，使旅客進(jìn)站時(shí)有“賓至如歸”的感受；離站時(shí)有“滿意惜別”的感情。所以，站務(wù)服務(wù)工作，實(shí)際上是包括了整個(gè)客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)管理工作的大部分內(nèi)容。

１.站務(wù)服務(wù)工作的重要性

客運(yùn)站提供車輛等服務(wù)設(shè)施，以解決旅客在空間上的位移需要，但是一個(gè)客運(yùn)站能否滿足旅客的需要，成為方便、溫暖的“旅客之家”，就需要依靠站務(wù)人員的經(jīng)營(yíng)管理水平、業(yè)務(wù)技術(shù)的熟練程度和良好的服務(wù)態(tài)度等。

站務(wù)人員直接和旅客打交道，也只有通過(guò)站務(wù)人員的工作，才能反映出客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)管理水平的高低，同時(shí)也反映出站務(wù)人員服務(wù)工作能力和效率。

不少人認(rèn)為，客運(yùn)站站務(wù)工作較簡(jiǎn)單，無(wú)非是迎送旅客、售票退票等，有什么難？這是對(duì)客運(yùn)站站務(wù)工作的不了解。事實(shí)上整個(gè)客運(yùn)站站務(wù)工作并不簡(jiǎn)單，不像有些人設(shè)想的那么容易。

作為站務(wù)人員，要求具備的服務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)范圍是廣泛的，且都具有一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。站務(wù)員應(yīng)力求精通站務(wù)服務(wù)工作的技術(shù)，并真正做好工作，才能把服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一起來(lái)，使旅客滿意。

那么，站務(wù)員需要掌握哪些服務(wù)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)呢？

首先，需要了解旅客。旅客來(lái)自四面八方，男女老少，其職業(yè)、健康情況、教養(yǎng)程度等各不相同，因而在接待中不能千篇一律對(duì)待。尤其是是進(jìn)站迎門服務(wù)員、侯車室服務(wù)員等，必須通過(guò)與旅客的接觸、介紹、交談和觀察，了解旅客的需要，同時(shí)要懂得一些心理學(xué)知識(shí)，揣摸旅客的心理，才能做好工作。這方面掌握得越全面、越細(xì)，積累的經(jīng)驗(yàn)越豐富，反應(yīng)越迅速，服務(wù)工作就能做得越好。

其次，要掌握過(guò)硬的服務(wù)技術(shù)。所謂服務(wù)技術(shù)，就是一切工作要求迅速、準(zhǔn)確、熟練和高效率。無(wú)論旅客前來(lái)購(gòu)票多么擁擠，托運(yùn)行李多么多，都要求服務(wù)工作，有條不紊、敏捷迅速、保證質(zhì)量、正確無(wú)誤。要能講普通話，懂得一些方言，還需要懂得一些常用的外語(yǔ)以及手語(yǔ)。

第三，要講究服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)藝術(shù)包括的內(nèi)容是廣泛的，服務(wù)態(tài)度上的主動(dòng)、熱情、耐心、周到和有禮貌；服務(wù)技術(shù)上的高效率；法律、法規(guī)的貫徹執(zhí)行，服務(wù)程序上的安排；適應(yīng)旅客急需或特殊的服務(wù)要求等，都包括在內(nèi)。講究服務(wù)藝術(shù)，能在無(wú)形中預(yù)防或消除與旅客間可能發(fā)生的誤會(huì)和矛盾；能使急躁的旅客變得安靜；使發(fā)怒的旅客變得冷靜；使未能滿足要求的旅客給予充分的諒解，還能排憂解難。也就是能因人、因時(shí)、因事妥善處理矛盾，做到恰到好處，使旅客滿意。

第四，要具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和廣泛的社會(huì)知識(shí)。了解到旅客的不同要求，在服務(wù)工作中分別給予滿足，這就要求我們具有豐富的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)。根據(jù)法律、法規(guī)進(jìn)行服務(wù)或宣傳解釋，還要求我們具有多方面的社會(huì)知識(shí)，如一般的安全、衛(wèi)生、文物、地理和導(dǎo)游知識(shí)等，知道得越廣泛越好，以備應(yīng)答旅客的咨詢，滿足旅客的要求，這一點(diǎn)對(duì)問(wèn)事員尤為重要。

第五，要掌握改善經(jīng)營(yíng)管理的技能。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是需要不斷改進(jìn)的。站務(wù)人員通過(guò)與旅客的交往，能最先發(fā)現(xiàn)旅客的意見(jiàn)和要求，同時(shí)旅客也往往會(huì)把意見(jiàn)和建議首先反映給站務(wù)員，幫助車站發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。站務(wù)員各崗位服務(wù)工作是一個(gè)整體工作，要依靠客運(yùn)站全體人員共同努力、密切配合，才能不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理。這就要求站務(wù)員善于收集、綜合歸納和分析旅客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反映匯報(bào)，積極參與改善客運(yùn)站的經(jīng)營(yíng)管理，使客運(yùn)站整個(gè)工作得到改進(jìn)提高，使旅客的需求得到滿足。

上述五個(gè)方面，涉及的知識(shí)技能范圍是很廣泛的，要掌握它決非一朝一夕之事。因此，要想當(dāng)個(gè)稱職的站務(wù)員并不容易。隨著現(xiàn)代社會(huì)的日益發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，對(duì)我們站務(wù)服務(wù)的要求日益提高。因此，無(wú)論是有經(jīng)驗(yàn)的老同志，還是參加工作不久的新同志，都要不斷地接受新事物，掌握新技能，適應(yīng)新形勢(shì)。

２.站務(wù)作業(yè)的基本程序

站務(wù)作業(yè)是客運(yùn)工作的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)�？瓦\(yùn)站務(wù)作業(yè)的主要內(nèi)容有售票、行包托運(yùn)與提取、侯車室服務(wù)、組織乘車等多項(xiàng)。其基本流程如下圖：

客車到站售票承運(yùn)行包旅客侯車檢票旅客上車客車發(fā)出支付行包旅客出站檢票旅客下車客車到達(dá)客車發(fā)出三．旅客運(yùn)輸服務(wù)的職業(yè)規(guī)范和服務(wù)心理學(xué)

做好客運(yùn)服務(wù)工作，必須加強(qiáng)職工的思想道德建設(shè)與規(guī)范各種經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)行為，才可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的基本要求。㈠、職業(yè)道德規(guī)范

道德是調(diào)整人們之間以及個(gè)人和社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范。職業(yè)道德指職業(yè)范圍內(nèi)的一種特殊道德要求，是一般道德原則在職業(yè)生活中的體現(xiàn)。是人們?cè)诼殬I(yè)生活實(shí)踐中形成的比較穩(wěn)定的道德觀念、行為規(guī)范和風(fēng)俗習(xí)慣的總和，是一定行業(yè)的從業(yè)人員在本職工作中應(yīng)該遵守的道德，它既是對(duì)本行業(yè)從業(yè)人員在職業(yè)生活中行為的規(guī)定，同時(shí)又是行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)的道德責(zé)任和義務(wù)。每一種具體的職業(yè)，都有著特有的不同于其它職業(yè)的職業(yè)道德。

職業(yè)道德的基本規(guī)范是：１.熱愛(ài)本職工作，忠于職守２.為人民服務(wù)，對(duì)人民負(fù)責(zé)３.保證工作質(zhì)量，對(duì)技術(shù)精益求精４.對(duì)職業(yè)的獻(xiàn)身精神

旅客運(yùn)輸是一種服務(wù)性很強(qiáng)的行業(yè)，也是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的窗口。加強(qiáng)客運(yùn)人員的職業(yè)道德建設(shè)，對(duì)于造就一支全心全意為旅客服務(wù)的職工隊(duì)伍，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明具有十分重要的意義。

旅客運(yùn)輸職業(yè)道德的基本內(nèi)容是：全心全意為旅客服務(wù)，樹(shù)立“旅客至上，服務(wù)第一”的思想；熱愛(ài)本職工作，遵章守紀(jì)，盡職盡責(zé)的工作作風(fēng)；文明禮貌，熱情周到，和藹耐心的服務(wù)態(tài)度；團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持的集體主義精神。而“旅客至上，服務(wù)第一”是中心內(nèi)容，也是服務(wù)的宗旨。㈡、服務(wù)行為規(guī)范

服務(wù)行為包括服務(wù)工作人員為服務(wù)對(duì)象服務(wù)時(shí)的住宿、儀表、服務(wù)態(tài)度、動(dòng)作、語(yǔ)言等方面的內(nèi)容。服務(wù)行為規(guī)范是職工必須遵循的行動(dòng)準(zhǔn)則，每個(gè)職工都必須接受服務(wù)行為規(guī)范的約束，使自己的一言一行，一舉一動(dòng)都體現(xiàn)禮貌和文明，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作落實(shí)到每個(gè)職工的每一個(gè)行為動(dòng)作上去，規(guī)范服務(wù)的目的，就在于更好地實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸生產(chǎn)目的和提高服務(wù)質(zhì)量。

１.服務(wù)態(tài)度

正確的服務(wù)態(tài)度，必須做到文明禮貌，熱情周到，和藹耐心�？瓦\(yùn)工作人員對(duì)旅客的服務(wù)，是在一定的條件下，依靠語(yǔ)言和相應(yīng)的動(dòng)作來(lái)實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)時(shí)也就是和旅客進(jìn)行交際時(shí)的手勢(shì)、表情、神態(tài)舉止、說(shuō)話的聲調(diào)、證據(jù)、語(yǔ)音，都是外在的組成部分，體現(xiàn)著情緒，反映著對(duì)服務(wù)對(duì)象的態(tài)度和情感。

文明禮貌是和優(yōu)美的環(huán)境、美的儀表分不開(kāi)的。車站服務(wù)設(shè)施的有效、整潔、美觀，工作人員的衣帽整潔、舉止端正，體現(xiàn)著文明禮貌。

２.行為規(guī)范

根據(jù)客運(yùn)工作的職業(yè)道德規(guī)范，在不斷的服務(wù)實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)而根據(jù)出的行為規(guī)范，對(duì)客運(yùn)工作人員具有普遍的指導(dǎo)意義，主要包括：

儀表：工作時(shí)間，佩帶標(biāo)志衣帽整潔，舉止得當(dāng)微笑服務(wù)，言談大方禮貌待客，重點(diǎn)照顧五心：對(duì)待旅客要誠(chéng)心解答問(wèn)題要耐心幫助旅客要熱心接受意見(jiàn)要虛心照顧旅客要細(xì)心五勤：勤觀察分析，主動(dòng)服務(wù)勤聽(tīng)旅客反映，收集信息勤宣傳安全常識(shí)，減少事故勤扶老攜幼，照顧重點(diǎn)勤走動(dòng)服務(wù)，及時(shí)解決問(wèn)題四要：一要面帶微笑后說(shuō)話二要一請(qǐng)二謝三勞駕三要待客誠(chéng)懇不虛假四要有耐心有問(wèn)必答四不要：一不要邊走邊答話

二不要背手插腰蹺腿搖頭亂比劃三不要叼煙吃食來(lái)答話四不要聚眾嬉笑與怒罵

八不準(zhǔn)：不準(zhǔn)撤離工作崗位，不準(zhǔn)以貌取人不準(zhǔn)輕視外地旅客，不準(zhǔn)做私活不準(zhǔn)酒后上崗，不準(zhǔn)對(duì)旅客態(tài)度生硬不準(zhǔn)視而不見(jiàn)，置若罔聞不準(zhǔn)蜂擁而至，吵架爭(zhēng)論㈢、服務(wù)心理學(xué)

旅客運(yùn)輸服務(wù)對(duì)象是人，了解旅客的需要、旅客的個(gè)性和心理，進(jìn)行行之有效有針對(duì)性服務(wù)，才能使旅客滿意，并取得好的服務(wù)效果，真正把全心全意為旅客服務(wù)的思想落到實(shí)處。要做到這一點(diǎn)，就必須掌握必要的心理學(xué)和社會(huì)心理學(xué)的知識(shí)，把它的一般原則運(yùn)用到用來(lái)指導(dǎo)服務(wù)實(shí)踐，這是提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

１.旅客的需要

旅客的需要是多方面的，但強(qiáng)烈程度存在差異。旅客系著車旅行最直接的動(dòng)機(jī)，是要求實(shí)現(xiàn)目的地的改變，但這種改變即位移必須安全，因此安全位移是旅客第一層次的需要。當(dāng)安全位移這種需要得到滿足后，就要求旅行及時(shí)，然后依次上升到更高層次的需要。旅行及時(shí)、方便、舒適就依次構(gòu)成了第二、三、四層次的需要，這四個(gè)層次的需要是旅客旅行基本的需要。此外，旅客一進(jìn)入車站，必然要和客運(yùn)服務(wù)人員及其它旅客打交道，在這種人際交往中，旅客有友好交往、獲得尊重的需要，在一定意義上，可以說(shuō)滿足旅客第一層次的需要是客運(yùn)工作質(zhì)量的最基本要求，滿足第二層次至第五層次需要的程度是衡量服務(wù)質(zhì)量的尺度。如下圖：

友好交往，獲得尊重的需要舒適的需要

方便的需要及時(shí)的需要

安全位移的需要

旅客需要層次圖

２.服務(wù)態(tài)度與服務(wù)要領(lǐng)

服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員為服務(wù)對(duì)象準(zhǔn)備如何去做、怎樣去做的心理傾向，是服務(wù)行為的準(zhǔn)備狀態(tài)，而不是行為本身，它體現(xiàn)在每一服務(wù)行為中。正確的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是：文明禮貌，熱情周到，和藹耐心。這種服務(wù)態(tài)度，體現(xiàn)了“旅客至上”的思想，滿足旅客友好交往，獲得尊重的需要，帶來(lái)的是人與人之間關(guān)系的和諧，具有豐富的人情味。

服務(wù)要領(lǐng)：重視儀表，語(yǔ)言文明

３.分析揣摸旅客個(gè)性，有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，講究服務(wù)技巧四．站務(wù)人員的基本功

客運(yùn)車站每天要接待來(lái)自四面八方的旅客，為他們熱情、周到地服務(wù)。為數(shù)眾多的旅客中存在各種不同情況，他們來(lái)自不同地區(qū)、不同的工作崗位、有著不同的生活習(xí)慣、文化水平、旅行知識(shí)和不同的旅行要求。要滿足各方面的旅客需要，確實(shí)是比較復(fù)雜和困難的事情。因此，站務(wù)員不僅要不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，掌握服務(wù)藝術(shù)，而且要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，掌握基本功，關(guān)鍵是要多動(dòng)腦子，做到“腦、眼、嘴、手、腿”五勤。

㈠、候車室工作

候車室是車站內(nèi)專供旅客休息和候車的地方。由于旅客流量、流時(shí)不平衡，候車室在一天之內(nèi)并不是均衡地接待旅客，有時(shí)(如早晨)旅客大量集結(jié)，有時(shí)旅客寥寥無(wú)幾，因此進(jìn)站迎門服務(wù)員、候車室服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真觀察，了解旅客動(dòng)態(tài)，掌握活動(dòng)規(guī)律，按照實(shí)際情況采取有效的服務(wù)措施，努力為旅客創(chuàng)造秩序良好、安靜、舒適的候車環(huán)境。

候車室所有服務(wù)員應(yīng)具有以下基本功：

１．有善于研究和掌握不同旅客旅行規(guī)律和心理要求的能力針對(duì)不同的旅客，主動(dòng)做好宣傳服務(wù)工作。當(dāng)然根據(jù)不同對(duì)象，隨時(shí)準(zhǔn)確地掌握旅客的心理狀態(tài)，探求他們的愿望和要求，是一件難度較大的工作，但只要服務(wù)人員勤于實(shí)踐，虛心學(xué)習(xí)，積累資料，注意分析，并通過(guò)互相交流經(jīng)驗(yàn)，逐步增長(zhǎng)心理學(xué)方面的知識(shí)，是可以做到和做好的。關(guān)鍵是要培養(yǎng)對(duì)旅客的深厚感情，經(jīng)常深入到旅客中間，征求旅客的意見(jiàn)，聽(tīng)取他們的反映。日積月累，滴水石穿，就會(huì)掌握客運(yùn)服務(wù)規(guī)律，從而因人施助，達(dá)到使旅客滿意的程度。

2．有根據(jù)車站實(shí)際情況組織旅客候車的能力

(1)按去向分流候車：一般適用于班次較多而檢票口較少的車站；(2)對(duì)門分流候車：一般適用于經(jīng)營(yíng)班次較多、檢票口也較多的車站；

(3)對(duì)門對(duì)座候車：一般適于候車室面積較大、檢票口較多的車站；(4)混合候車：主要適用于候車室面積小，經(jīng)營(yíng)班次少，檢票口不多(往往只有一個(gè))的車站。

服務(wù)員要根據(jù)車站實(shí)際情況，及時(shí)插好各候車區(qū)域班次去向牌，組織引導(dǎo)旅客在車次牌下排隊(duì)。

3．有宣傳、檢查能力

及時(shí)向旅客宣傳候車、旅行常識(shí)及安全、衛(wèi)生等注意事項(xiàng)，維持好候車秩序；

認(rèn)真檢查易燃、易爆，危險(xiǎn)品及其他禁運(yùn)物品，檢查超重行包、超高兒童是否購(gòu)票和做好補(bǔ)票工作。

4．有為候車旅客服務(wù)的能力主要服務(wù)工作有：

(1)協(xié)助問(wèn)事處回答一般詢問(wèn)，耐心解答有關(guān)問(wèn)題；

(2)照料候車旅客，為旅客指示服務(wù)處所，主動(dòng)協(xié)助旅客解決困難，態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，服務(wù)周到；

(3)熱情接待，重點(diǎn)照顧老、弱、病、殘、孕、幼旅客；(4)向旅客提供圖書(shū)、文娛用品，代售暈車藥等；(5)供應(yīng)開(kāi)水或各種飲料；

(6)辦理旅客委托的事項(xiàng)，如代購(gòu)車票、代打電話、代托運(yùn)行包5．有遵守紀(jì)律、維護(hù)清潔的能力

堅(jiān)守崗位，不擅離職守，維護(hù)和保管好候車室內(nèi)的服務(wù)設(shè)施，保持完好無(wú)損；

按時(shí)校對(duì)時(shí)鐘，做好交接班工作；維護(hù)好候車室內(nèi)清潔衛(wèi)生，除每日定時(shí)清掃外，還要做到隨臟隨掃，使候車室內(nèi)空氣新鮮，地面干凈。

㈡、問(wèn)事處工作

旅客進(jìn)入車站以后，要了解旅行中的一些問(wèn)題，決定自己選用的車型、乘車的班次、旅行日期等。問(wèn)事處就是來(lái)為解答旅客詢問(wèn)而設(shè)置的服務(wù)處所。把有關(guān)詢問(wèn)業(yè)務(wù)歸給問(wèn)事處處理的優(yōu)點(diǎn)是可以保證回答問(wèn)題的準(zhǔn)確性、統(tǒng)一性，而且可以減輕其它服務(wù)人員的負(fù)擔(dān)，集中精力搞好各項(xiàng)服務(wù)工作，同時(shí)還可不斷總結(jié)問(wèn)事工作經(jīng)驗(yàn)，提高工作水平。

問(wèn)事員應(yīng)具有以下基本功：

1．應(yīng)熟悉《客規(guī)》和客運(yùn)有關(guān)規(guī)章制度，有正確回答旅客各類問(wèn)題的能力

在問(wèn)事處接觸的大量旅客中，雖然生活經(jīng)歷和旅行目的不同，而且許多問(wèn)題的內(nèi)容和提法不同，回答時(shí)的繁簡(jiǎn)程度甚至解答方式也不一樣，但歸納起來(lái)，主要應(yīng)能回答以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

(1)本車站發(fā)售預(yù)售票天數(shù)、方式及售票時(shí)間；(2)車站所有線路的班次，車型以及發(fā)車時(shí)間；

(3)班車在途運(yùn)行時(shí)間、某次班車到達(dá)所去車站的時(shí)間、沿途經(jīng)過(guò)的主要站點(diǎn)、長(zhǎng)途班車的停靠地點(diǎn)；

(4)本站營(yíng)運(yùn)路線、線路里程、車票票價(jià)及行包運(yùn)價(jià)；(5)本站及到達(dá)站與鐵路、公路、水運(yùn)、民航等客運(yùn)方式銜接情況；(6)本地交通及周邊旅店分布情況；

(7)本地及附近名勝古跡、風(fēng)景游覽區(qū)方面的情況；

(8)黨政機(jī)關(guān)、團(tuán)體、學(xué)校、重要企業(yè)、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)村莊地址等有關(guān)情況；

(9)有關(guān)運(yùn)輸規(guī)章制度方面的問(wèn)題；

(10)本站服務(wù)處所分布及某一處所的位置等情況。2．有用語(yǔ)言解答和編寫(xiě)文字說(shuō)明能力

為給旅客提供方便，同時(shí)也為了減輕問(wèn)事處自身的工作壓力，問(wèn)事處可采取口頭解答和文字(圖片)說(shuō)明的方法，使旅客及時(shí)了解情況。

1)口頭對(duì)答

問(wèn)事員可根據(jù)旅客提出的問(wèn)題，針對(duì)不同對(duì)象詳細(xì)或簡(jiǎn)要地口頭解答，使旅客聽(tīng)清、弄懂。對(duì)一些旅客詢問(wèn)較多而帶有普遍性的問(wèn)題，還可以編印咨詢手冊(cè)或解答資料，由廣播室廣播，既給予答復(fù)，也能引起大家注意。

2)文字說(shuō)明

通過(guò)文字并輔以必要的圖、表介紹旅行常識(shí)及有關(guān)規(guī)定，便于具有一般文化水平的旅客閱讀，了解其關(guān)心的問(wèn)題，其中又可分為標(biāo)示、指示和告示等形式。

①標(biāo)示：多用于指示服務(wù)處所的位置和去往某一處所的方向，常以某種標(biāo)志形式示出。如標(biāo)明服務(wù)處所和場(chǎng)地的名稱：站名牌及售票處、行包辦理處、廁所的標(biāo)志牌等；指示去往某服務(wù)處所和場(chǎng)所的方向，多設(shè)在路上的拐彎處并制成箭頭形式。

②指示：用于說(shuō)明旅行常識(shí)、運(yùn)輸規(guī)定等，便于旅客觀看�？芍瞥陕眯许氈�、班車時(shí)刻表、里程票價(jià)表、行包價(jià)目表、禁運(yùn)、限運(yùn)物品宣傳畫(huà)等形式，懸掛于旅客逗留機(jī)會(huì)較多，而且光線較好的地方。

③告示：用于臨時(shí)通知旅客運(yùn)輸中的有關(guān)事宜，如增減班次、繞道運(yùn)行、更改車型等。

3．有收集和整理有關(guān)資料、信息的能力

詳盡地占有資料并加以充分有效的利用，是搞好問(wèn)事處工作的關(guān)鍵。為此，作為問(wèn)事員要有收集和整理有關(guān)資料的能力。

(1)全面地收集資料。問(wèn)事處服務(wù)員應(yīng)根據(jù)自己所在車站的環(huán)境和工作特點(diǎn)，從各方面大量收集資料。

(2)認(rèn)真地整理資料。把收集到的資料加以認(rèn)真仔細(xì)的整理，選擇有用的部分編成文字說(shuō)明或繪成圖、表，以便查找、掌握。

(3)有效地利用資料。對(duì)整理好的資料要認(rèn)真學(xué)習(xí)，做到熟練掌握，并能運(yùn)用自如。對(duì)旅客提出的問(wèn)題要能迅速解答，不張冠李戴、含糊不清。此外，善于利用標(biāo)示、指示、告示等形式主動(dòng)宣傳，使有一定文化程度的旅客能夠自行了解一些旅行常識(shí)，減少要求口頭解答的人數(shù)，是問(wèn)事處秩序好、效率高的有效措施。

(4)收集各種運(yùn)輸信息，做到及時(shí)準(zhǔn)確，認(rèn)真聽(tīng)取旅客對(duì)車站的各種意見(jiàn)和建議，及時(shí)向上級(jí)反映和匯報(bào)。

㈢、售票處工作

售票處是向旅客發(fā)售車票的處所。售票處不僅直接為旅客購(gòu)票服務(wù)，而且也是車站實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)收入的基本環(huán)節(jié)。為了搞好售票處的服務(wù)工作，除了要周密組織，提高工作效率，積極改革售票方式，采用先進(jìn)的售票方法外，售票員還應(yīng)具有熟練的售票技能。在售票時(shí)要做到：速度快，盡量減少旅客排隊(duì)時(shí)間；準(zhǔn)確無(wú)誤，消滅錯(cuò)票、錯(cuò)款及票款差錯(cuò)等問(wèn)題。其基本功如下：

1．熟練掌握售票作業(yè)程序，有售票速度快、避免售票差錯(cuò)的能力

發(fā)售車票時(shí)，一般按以下程序進(jìn)行：

(1)首先用文明服務(wù)用語(yǔ)向購(gòu)票人問(wèn)清下列情況：①旅客到站，即下車站；

②旅行時(shí)間，準(zhǔn)備乘坐何種車型的班車；

③需要購(gòu)買何種車票(全票、兒童票、殘廢軍人票)及購(gòu)票張數(shù)。⑵回答旅客提出的票價(jià)、發(fā)車時(shí)間等問(wèn)題；如旅客要求購(gòu)買殘廢軍人票，須先驗(yàn)看證件。

⑶接過(guò)旅客遞交的票款，認(rèn)真清點(diǎn)后，唱收錢數(shù)，置于桌面上。⑷檢取車票，正確填寫(xiě)車次、座號(hào)、開(kāi)車時(shí)間（或貼座號(hào)簽）。⑸及時(shí)填寫(xiě)車次座位表，座號(hào)下簡(jiǎn)要填寫(xiě)到站名稱。⑹核對(duì)票面內(nèi)容與購(gòu)票人的要求是否相符合。

⑺如果購(gòu)買多張車票，要將各張票價(jià)相加，計(jì)算出應(yīng)收的總款額。⑻再次核對(duì)旅客所交票款，應(yīng)該找補(bǔ)的余額。⑼向旅客交待如下事項(xiàng)：①車票張數(shù)；②到站名稱；③從本站發(fā)車時(shí)間；④提前交運(yùn)行包；⑤找補(bǔ)余額。

⑽將車票和找補(bǔ)余額遞交給購(gòu)票的旅客。⑾將旅客所交票款收進(jìn)抽屜。

正確執(zhí)行售票作業(yè)程序，不僅可以提高售票速度，避免差錯(cuò)，同時(shí)也可使售票工作有節(jié)奏地進(jìn)行，節(jié)約時(shí)間，因此應(yīng)熟練掌握。

２.掌握與售票有關(guān)的技能

掌握與售票業(yè)務(wù)有關(guān)的技能，努力做到以下幾點(diǎn)：

(1)二會(huì)：會(huì)算(口算、心算、珠算、計(jì)算機(jī)運(yùn)算)；會(huì)說(shuō)普通話。(2)三懂：懂當(dāng)?shù)丶班徥?市、自治區(qū))方言；懂車站所在地主要少數(shù)民族的簡(jiǎn)單語(yǔ)言（與外賓接觸較多的車站售票員及其他工作人員，最好還能懂一些外語(yǔ)和手語(yǔ)）。

(3)四熟：熟悉客運(yùn)規(guī)章制度；熟悉本站客運(yùn)班次及發(fā)車時(shí)間；熟悉沿線站點(diǎn)里程、票價(jià)；熟悉線路上主要途經(jīng)地、風(fēng)景區(qū)、重點(diǎn)單位名稱。

㈣、行包辦理處工作

行包運(yùn)輸是伴隨旅客運(yùn)輸而產(chǎn)生的，這也是客運(yùn)車站為旅客服務(wù)的主要內(nèi)容，與旅客的運(yùn)送有同等的重要性。車站對(duì)行包的受理、保管、搬運(yùn)、裝卸、交付等作業(yè)，由行包托運(yùn)員和行包裝卸員來(lái)完成。確保行包安全、完整、及時(shí)運(yùn)送，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，保證客車正點(diǎn)運(yùn)行有著極大的關(guān)系。

行包托運(yùn)員和行包裝卸員應(yīng)有以下基本功：

1．熟悉并認(rèn)真執(zhí)行《客規(guī)》，了解貨物屬性，有辨認(rèn)“三品”的能力

“易燃、易爆危險(xiǎn)品及其他禁運(yùn)物品”危害旅客運(yùn)輸安全，危害車輛，危害車站，也就是危害國(guó)家和人民的生命財(cái)產(chǎn)安全，必須堅(jiān)決堵住。托運(yùn)員要有辨認(rèn)“三品”的“火眼金睛”，這里包括首先熟悉貨物屬性，經(jīng)常接觸，熟能生巧，憑自己的眼睛和感覺(jué)就能知道托運(yùn)物品中是否夾有“三品”，當(dāng)然也包括運(yùn)用先進(jìn)的檢測(cè)工具。

2．熟練掌握作業(yè)程序，有使行包安全正點(diǎn)、完好無(wú)恙的能力3．掌握與行包托運(yùn)業(yè)務(wù)有關(guān)的技能

(1)二會(huì)：會(huì)算(口算、心算、珠算、計(jì)算機(jī)運(yùn)算)；會(huì)說(shuō)普通話。(2)三懂：懂當(dāng)?shù)丶班徥?市、自治區(qū))方言；懂本站所在地主要少數(shù)民族的簡(jiǎn)單語(yǔ)言，能懂一些外語(yǔ)；懂行包計(jì)費(fèi)辦法。

(3)四熟悉：(同售票員)4．懂得裝車技術(shù)和卸車技巧

裝車時(shí)，要遠(yuǎn)包在前，近包在后；重包在下，輕包在上；大包靠邊，小包居中；外方內(nèi)圓，軟硬搭配，輕拿輕放。有行李駕的還要注意不超高、不超重，并要遮蓋嚴(yán)密，捆扎牢固。卸車時(shí)，為降低勞動(dòng)強(qiáng)度，可采取邊卸、邊點(diǎn)(與駕駛員與乘務(wù)員共同點(diǎn)件)，使行包不落地的方法，并注意輕拿輕放，避免造成人為的損壞。

㈤、寄存處工作隨身攜帶物品一般指旅客攜帶的日常用具、少量食品等，由旅客自理而不需辦理托運(yùn)手續(xù)。這類物品多數(shù)較輕，體積不大，所以有的地方稱之為小件物品。辦理這些物品的寄存業(yè)務(wù)，雖然服務(wù)收入不多，但給旅客提供了方便。

小件寄存員應(yīng)有以下基本功：1．有宣傳和詢問(wèn)能力

簡(jiǎn)要宣傳安全運(yùn)輸規(guī)定，向旅客提出：凡危險(xiǎn)品、違禁品、易污品、易碎品、貴重物品、武器彈藥、鮮活物品、科學(xué)儀器、機(jī)密文件及有(無(wú))價(jià)證券等不辦理寄存，也不準(zhǔn)夾放在其它物品中寄存；向旅客詢問(wèn)寄存物品的主要內(nèi)容，有疑問(wèn)應(yīng)當(dāng)面檢查。

2．懂得并熟練掌握小件物品在保管架上的放置方法

小件物品在保管架上應(yīng)有規(guī)律地放置，以便旅客領(lǐng)取時(shí)可以迅速找到，節(jié)約旅客等候時(shí)間。主要方法有：

(1)按物品外形分類分區(qū)放置，如何將提包、背包、網(wǎng)兜等分別放在不同的區(qū)域內(nèi)；

(2)按寄存票尾號(hào)分區(qū)放置；

(3)大件和小件物品分區(qū)放置(但同一寄存人的不要分開(kāi))；(4)團(tuán)體旅客寄存的物品應(yīng)單獨(dú)集中放置。㈥、廣播室工作

廣播室是車站進(jìn)行政治、時(shí)事、旅行知識(shí)宣傳和通知有關(guān)運(yùn)輸事宜的處所。通過(guò)廣播，可使旅客了解政治形勢(shì)和旅行常識(shí)，活躍旅行生活，維持車站秩序，指導(dǎo)旅客辦理手續(xù)，并及時(shí)安全地乘車。因此，廣播員應(yīng)具備以下基本功：

1．熟練掌握廣播工作主要內(nèi)容

(1)認(rèn)真宣傳黨和國(guó)家的方針、政策及中心任務(wù)；

(2)向旅客講解國(guó)家有關(guān)交通運(yùn)輸方面的政策、法令、規(guī)定；(3)向旅客介紹售票、托運(yùn)運(yùn)行包、領(lǐng)取行包、寄存物品、安全乘車等方面的規(guī)定和一般常識(shí)，以及本站的情況和服務(wù)項(xiàng)目；

(4)組織廣播文藝節(jié)目，宣傳好人好事；

(5)向旅客介紹本地風(fēng)景名勝、文化古跡的沿革及概貌；(6)通知班次變更及班車到、開(kāi)情況；

(7)通知在候車室外或車站附近逗留的旅客及時(shí)檢票上車；(8)代旅客(或接客人員)廣播找人等事宜；

(9)向到站旅客介紹本地火車、輪船、飛機(jī)的車次、船期、航班及旅社、公共汽車路線等情況；

(10)向車站工作人員通知有關(guān)事宜。2．掌握本站客運(yùn)工作的特點(diǎn)和規(guī)律

努力掌握本站客運(yùn)工作的特點(diǎn)及規(guī)律，采用不同廣播形式(轉(zhuǎn)播、放錄音或自編節(jié)目等)，提高廣播質(zhì)量和效果的能力。

講話口齒伶俐、清楚，吐字準(zhǔn)確，會(huì)講普通話和外語(yǔ)。3．有一定的播放設(shè)備維護(hù)能力

有維護(hù)、修理、檢查線路和播音放像設(shè)備，保證播放時(shí)不發(fā)生故障的能力。

㈦、旅客上、下車工作旅客上、下車工作組織，也是客運(yùn)車站工作中的重要組成部分。若工作卓有成效，則可克服車站秩序混亂的現(xiàn)象，使旅客對(duì)車站留下良好印象，因此不能把它置于無(wú)關(guān)緊要的地位。

旅客上、下車工作組織包括旅客進(jìn)站、上車、下車、出站等方面的內(nèi)容，包括進(jìn)站迎門服務(wù)員、檢票員和行車員、出站門衛(wèi)服務(wù)員的服務(wù)工作，他們的基本功如下：

1．有引導(dǎo)旅客進(jìn)站的組織能力

保持客、貨(行包)流的合理流向，避免客流之間、客流和行包流之間發(fā)生不必要的對(duì)流、交叉現(xiàn)象。

2．有正確運(yùn)用檢票機(jī)、熟練進(jìn)行檢票工作的能力

(1)組織攜帶兒童的旅客及其它需要重點(diǎn)照顧的旅客優(yōu)先檢票進(jìn)站。

(2)查看旅客所持車票的日期、班次是否與此趟班(車)次相符。(3)驗(yàn)看旅客所持票種(全票、兒童票、殘廢軍人票)與旅客身份是否一致。

(4)檢票動(dòng)作要迅速、準(zhǔn)確。

(5)注意安全，及時(shí)向旅客宣傳，不要擁擠，要排隊(duì)按次序檢票等，維持好檢票秩序。

(6)作好檢票記錄和違章旅客補(bǔ)辦手續(xù)。3．有宣傳、組織、疏導(dǎo)旅客下車出站的能力

(1)維護(hù)好秩序，向旅客和接客人員宣傳不要擁擠，保證出站時(shí)的安全。(2)指示行包到達(dá)領(lǐng)取處的位置，使旅客盡快領(lǐng)取行包(指辦理托運(yùn)的行包)。

五．站務(wù)服務(wù)藝術(shù)

車站對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量的好壞，只能由旅客來(lái)評(píng)價(jià)。我們常把“旅客至上，服務(wù)第一”作為我們的工作宗旨，那么，如何真正把這句話切實(shí)貫徹到我們的日常工作中，使旅客來(lái)到車站之后能真正感受到這一點(diǎn)，除了我們的硬件環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，以及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)功能的完善外，更重要的就是我們的服務(wù)藝術(shù)。

旅客來(lái)自五湖四海，性格、愛(ài)好、生活習(xí)慣各不相同，要使每個(gè)旅客像在家里那樣舒適滿意，的確是件不容易的事。要因人、因事、因地根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)措施，主動(dòng)、熱情、耐心、周到，以良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技能和豐富的服務(wù)知識(shí)，恰到好處地為旅客做好服務(wù)工作，使每個(gè)旅客感到滿意，這就是服務(wù)藝術(shù)的具體內(nèi)容和要求。

㈠、服務(wù)技巧

服務(wù)藝術(shù)的中心是高超的服務(wù)技巧。技巧是以誠(chéng)和實(shí)為前提的。所以，要先抓住誠(chéng)和實(shí)這兩個(gè)要點(diǎn)。

要為旅客提供誠(chéng)實(shí)的服務(wù)，那就要按照不同對(duì)象，根據(jù)具體情況，迅速、靈活、恰當(dāng)?shù)馗愫梅��?wù)工作，這是服務(wù)技巧的立足點(diǎn)。要把服務(wù)工作做得很出色，就需要站務(wù)員掌握過(guò)硬的服務(wù)技術(shù)和豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，更需要站務(wù)員懂點(diǎn)心理學(xué)知識(shí)，研究旅客的心理。這樣才能根據(jù)不同對(duì)象，提供恰到好處的服務(wù)，才能使旅客滿意。１.研究旅客的心理

站務(wù)員在服務(wù)工作中，必須從旅客的角度出發(fā)，善于了解旅客的心理，處處為旅客著想，把服務(wù)工作做到旅客的心坎上。這就要求站務(wù)員在服務(wù)工作中細(xì)心觀察、分析研究，善于揣摸，掌握每個(gè)旅客的心理要求，才能使旅客得到滿意的服務(wù)。

１）設(shè)身處地，善于揣摸

日常生活中，我們作為顧客，作為被服務(wù)的對(duì)象，經(jīng)常會(huì)對(duì)一些服務(wù)員冷漠的服務(wù)態(tài)度看不慣，作為站務(wù)員不妨也可以換一下位置，“假如我是旅客，我希望服務(wù)員如何服務(wù)才滿意，而對(duì)哪些服務(wù)員感到討厭�！睆亩鴽Q定自己的行動(dòng)，努力做好旅客所希望的工作，避免使旅客討厭。大體上，用這個(gè)方法來(lái)揣摸旅客的心理是有效的，當(dāng)然也可征求旅客的意見(jiàn)，或者站務(wù)員之間通過(guò)交流后加以總結(jié)�？傊�，設(shè)身處地，換位思考，才能在旅客有困難需要幫助時(shí)，急旅客所急，盡力給予幫助。

２）注意觀察，摸索規(guī)律

了解旅客的旅行動(dòng)態(tài)，對(duì)于及時(shí)組織旅客運(yùn)輸，具有十分重要的作用。不同時(shí)間、季節(jié)出行的旅客有著不同的出行目的，如學(xué)生的寒暑假及開(kāi)學(xué)，農(nóng)民工的耕種和秋收，節(jié)假日的旅游、探親都有其特定的時(shí)間規(guī)律，同樣，不同地區(qū)、年齡和性別的旅客，又有不同的生活習(xí)慣和要求，只要我們注意觀察，并不斷地在實(shí)踐中印證，豐富充實(shí)，就能摸索出規(guī)律，增加服務(wù)工作的預(yù)見(jiàn)性。

3)體貼入微，小中見(jiàn)大在候車服務(wù)工作中，時(shí)間不很長(zhǎng)，而服務(wù)工作又大都是生活中的一些瑣事，作為站務(wù)員來(lái)講，應(yīng)當(dāng)充分利用時(shí)間，重視這些瑣事，從小處著手，在細(xì)微處下功夫，體貼入微地為旅客著想。比如，我們平時(shí)提供一些免費(fèi)的漿糊、針錢包，膠帶、暈車藥、捆扎行李的繩索服務(wù)，以及我們?cè)诮�年�?lái)不斷完善的手機(jī)充電、繳費(fèi)，自助銀行等服務(wù)，看似平淡，但如果能事事這樣細(xì)致地處理，就會(huì)起到潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的效果，給旅客留下美好的印象。有的車站做得更加人性化，開(kāi)展了諸如小年送餃子，元宵送湯元、中秋送月餅等活動(dòng)，使出門在外的旅客感受到了家的溫暖。

4)關(guān)心旅客，當(dāng)好參謀

外地來(lái)的旅客，對(duì)本地情況不熟悉，對(duì)目的地的交通情況等一時(shí)拿不定主意，需要找人商量。他們非常希望站務(wù)員出主意，這是對(duì)站務(wù)員的信任。站務(wù)員應(yīng)主動(dòng)、熱情地給他們當(dāng)好參謀。在弄清旅客意圖后，或是客觀地介紹一下，供旅客作決定時(shí)參考；或提供一些意見(jiàn)和看法，供旅客選擇考慮；較有把握時(shí)，也可提出具體建議，供旅客采納。

2．區(qū)別服務(wù)對(duì)象給以恰當(dāng)服務(wù)

對(duì)待旅客，思想上要一視同仁，不能厚此薄彼，但在服務(wù)工作上，應(yīng)善于區(qū)別服務(wù)對(duì)象，根據(jù)旅客的不同情況和要求，作出恰當(dāng)?shù)陌才拧?/p>

1)按職業(yè)或階層區(qū)別

旅客按職業(yè)不同，有工人、農(nóng)民、軍人、學(xué)生、機(jī)關(guān)干部、教師、科研人員等。由于他們?cè)谏鐣?huì)上所處階層不同，職業(yè)不同，以及經(jīng)濟(jì)條件不同，旅行活動(dòng)中就會(huì)有不同的要求。

如工人大多對(duì)時(shí)間要求強(qiáng)，候車時(shí)不高談闊論，乘車時(shí)很少擁擠；農(nóng)民旅客外出大多有明確的目的和較強(qiáng)的季節(jié)性，會(huì)考慮票價(jià)的高低，缺乏旅行知識(shí)，詢問(wèn)較多；學(xué)生旅客多是成群結(jié)隊(duì)，購(gòu)票講秩序，耐心候車，且樂(lè)于助人，他們希望旅行環(huán)境優(yōu)美、歡快，對(duì)服務(wù)態(tài)度很是計(jì)較，且愛(ài)品頭評(píng)足；而干部(包括教師，科研人員)，他們有較高的文化知識(shí)水平和良好的道德修養(yǎng)，性格穩(wěn)健，情緒穩(wěn)定，公共場(chǎng)合下，很注意身份。因此，根據(jù)不同職業(yè)的旅客，要掌握其不同性格和需求，從而提供有針對(duì)性的服務(wù)，既可以提高服務(wù)質(zhì)量，又能夠避免不必要的糾紛。

2)按年齡不同加以區(qū)別

旅客按年齡分有老年、中年、青年旅客等。老年旅客大都離開(kāi)了工作崗位，外出旅行的目的多是為了旅游觀光，探親訪友，他們對(duì)時(shí)間的要求不強(qiáng)，在售票和候車時(shí)都能自覺(jué)排隊(duì)。他們希望候車環(huán)境清靜，乘車舒適。但由于年齡大，行動(dòng)不便，所以在旅行中希望得到較好的服務(wù)。而中年旅客既有老年人的莊重穩(wěn)妥，又有年輕人的好動(dòng)活躍，他們的旅行目的多是探親或節(jié)假日旅游、購(gòu)物等。他們一般攜帶物品較多，思家心切，加之剛從工作崗位下來(lái)，身體疲勞，因此他們要求方便及時(shí)。青年旅客外出旅游，無(wú)論是個(gè)人、情侶還是團(tuán)體，一般衣著講究，語(yǔ)言文明，很少有思想壓力，心情較愉快。但由于年輕人穩(wěn)定性差，好激動(dòng)，自我抑制力弱等，遇有不如意的事(如班車晚點(diǎn)、服務(wù)不好等)易沖動(dòng)。因此，應(yīng)根據(jù)他們各自的特點(diǎn)，區(qū)別對(duì)待，使他們滿意。

3)根據(jù)旅行目的區(qū)別

由于旅行目的不一，旅客的需要也就有所不同。如出公差的干部旅客，他們大多帶有文件，應(yīng)及時(shí)提醒他們保管好，以防失密；對(duì)于參觀學(xué)習(xí)及各種團(tuán)體旅客，一般人數(shù)較多，又是集體行動(dòng)，在服務(wù)中及時(shí)和他們的領(lǐng)隊(duì)或領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，要主動(dòng)、熱情；對(duì)看病的旅客，可根據(jù)病情的嚴(yán)重程度分別對(duì)待，對(duì)于病情較重的要協(xié)助護(hù)理，熱心照顧。對(duì)于殘疾人，他從頭外出旅行行動(dòng)不便，心情壓抑，購(gòu)票困難，怕?lián)頂D，侯車時(shí)喜歡找一個(gè)安靜的地方，很少發(fā)問(wèn)或與人交談，乘車時(shí)怕擠怕撞，想找安全處坐下，針對(duì)他們的心理特點(diǎn)，要耐心服務(wù)，和氣周到，以減少這類旅客旅行中的擔(dān)憂。

4)針對(duì)具體情況加以區(qū)別

根據(jù)觀察、探詢，了解到旅客的一些心情和生活，應(yīng)針對(duì)其不同情況提供服務(wù)。

經(jīng)常外出旅行的旅客，他們對(duì)于旅客注意事項(xiàng)、售票、候車都習(xí)以為常。對(duì)這類旅客，就不必多介紹這方面的情況，主要應(yīng)保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，方便他們，提高信譽(yù)。

收入較低的旅客，他們對(duì)票價(jià)的高低等要求很挑剔。對(duì)這類旅客要有耐心，實(shí)事求是地介紹各類車的情況，決不能心急圖快，或?qū)β每偷奶籼揎@示出不耐煩的神色。

對(duì)帶小孩的旅客，要經(jīng)常提醒他們照顧好小孩，以免小孩丟失。發(fā)現(xiàn)他們有困難時(shí)，要主動(dòng)關(guān)心，給予幫助。

老年人早晨候車一般愛(ài)喝茶，應(yīng)主動(dòng)告訴開(kāi)水的情況，而婦女和農(nóng)民一般喜歡喝不太燙的開(kāi)水，應(yīng)分別給以相應(yīng)的滿足。

㈡、語(yǔ)言藝術(shù)

常言說(shuō)：“好話一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，說(shuō)明語(yǔ)言在社會(huì)交往中的重要性，站務(wù)員在服務(wù)中尤其要注意。接待每一個(gè)旅客，經(jīng)常是通過(guò)說(shuō)話開(kāi)始，又通過(guò)說(shuō)話結(jié)束的，說(shuō)話在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中是個(gè)極重要的手段。由此可見(jiàn)，掌握服務(wù)藝術(shù)，就要注意掌握語(yǔ)言藝術(shù)。

1．注意說(shuō)好第一句話

對(duì)于乘車購(gòu)票、候車的旅客，應(yīng)主動(dòng)熱情地“先聲奪人”，先開(kāi)口說(shuō)話。一個(gè)適當(dāng)?shù)姆Q呼，一句簡(jiǎn)單、親切的表示歡迎的短語(yǔ)，“同志，您好!”，緊接著溫和地詢問(wèn)旅客的需要。服務(wù)工作在這樣良好的氣氛中開(kāi)始，必定能給旅客以愉快的印象，贏得旅客的好感，為整個(gè)服務(wù)工作打下一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

這第一句話，還應(yīng)注意要說(shuō)得好。所謂好，一般來(lái)說(shuō)，就是說(shuō)得簡(jiǎn)練、親切、自然和恰如其分，具體怎樣說(shuō)，要根據(jù)情況和用語(yǔ)的習(xí)慣而定。

2．注意說(shuō)話的技巧

站務(wù)員和旅客接觸、交談，所涉及的范圍非常廣泛，說(shuō)些什么和怎樣說(shuō)，因人因事而異，無(wú)法定出什么條條框框。大體上的要求是簡(jiǎn)練明確、言詞有理、表達(dá)恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、熱情禮貌，使人感到親切如故。1)說(shuō)話要實(shí)事求是

實(shí)事求是說(shuō)老實(shí)話，比如在工作中，遇到旅客的咨詢，應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是地回答，知之為知之，不知為不知，知道的就如實(shí)回答，不知道則可以了解后回答，切忌不懂裝懂，亂答一氣。

2)說(shuō)話要注意選擇字句

一句話中如果增減或更換一、二個(gè)字就會(huì)在語(yǔ)氣上、意義上發(fā)生程度不同的差別，給旅客以不同的感受。在一些情況下，我們對(duì)旅客說(shuō)話，前面加個(gè)“請(qǐng)”或“勞駕”，總是比較禮貌合適，容易愛(ài)聽(tīng)。按照用語(yǔ)習(xí)慣，經(jīng)常選用一些表示客氣的短語(yǔ)，如“謝謝您”，“麻煩您”，“打擾您了”，“對(duì)不起”等，一般容易讓聽(tīng)者接受。

3)說(shuō)話要注意語(yǔ)法、語(yǔ)氣

說(shuō)話應(yīng)該簡(jiǎn)練明確，直率地表達(dá)真意，不能含糊不清，模棱兩可，但在表達(dá)的方法上，應(yīng)該注意語(yǔ)法和語(yǔ)氣。如和旅客談話，若未聽(tīng)清楚時(shí)，說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，可不可以請(qǐng)您講得慢一些，比生硬、簡(jiǎn)單地瞪著眼說(shuō)：“說(shuō)什么，沒(méi)聽(tīng)清楚。”效果要好得多。對(duì)旅客說(shuō)話，任何時(shí)候都不應(yīng)該用命令式或訓(xùn)斥人的語(yǔ)句，而應(yīng)該用勸告、建議、請(qǐng)求的語(yǔ)句來(lái)說(shuō)話。例如，剛掃凈的地面，一個(gè)旅客漫不經(jīng)心地扔下一片廢紙，你隨手拾了起來(lái)，同時(shí)溫和地說(shuō)：“下次請(qǐng)您扔在垃圾箱內(nèi)，垃圾箱在右手墻邊�！鼻形鸢崖每徒逃�(xùn)幾句，或說(shuō)些尖刻諷刺的話語(yǔ)，使人下不了臺(tái)，引起爭(zhēng)吵。

回答旅客詢問(wèn)時(shí)，可以用肯定短語(yǔ)答復(fù)旅客，如“好的”，“可以”，任何時(shí)候都不要用否定短語(yǔ)斷然拒絕旅客的要求，如說(shuō)“這不行”、“沒(méi)有”、“辦不到”等。即使實(shí)際情況確實(shí)不許可，在說(shuō)話時(shí)也應(yīng)作出解釋，或作出適當(dāng)?shù)慕ㄗh，起碼也應(yīng)在上面這些簡(jiǎn)單的答語(yǔ)上加上一個(gè)“對(duì)不起”，“很抱歉”，情況也就會(huì)不一樣了。

4)說(shuō)話要注意語(yǔ)調(diào)

說(shuō)話應(yīng)該語(yǔ)調(diào)溫和，聲音清晰，有抑揚(yáng)頓挫，正確地表達(dá)語(yǔ)意。避免用過(guò)高過(guò)低的聲音說(shuō)話，更不能使用刺耳難聽(tīng)的聲調(diào)。還應(yīng)注意不要用鼻音的單字，如“嗯”、“唔”，因?yàn)檫@些都不適于表達(dá)對(duì)旅客的尊重。同樣一句話，聲調(diào)的高亢或低沉、語(yǔ)調(diào)的升或降，會(huì)影響所表達(dá)的意圖和情感，也會(huì)給人以不同的感覺(jué)和理解。

5)說(shuō)話要避免爭(zhēng)論

站務(wù)員與旅客說(shuō)話，應(yīng)該注意不要與旅客發(fā)生爭(zhēng)論，導(dǎo)致不愉快的結(jié)果，影響服務(wù)工作的圓滿成功。所以在說(shuō)話時(shí)，應(yīng)避免提出易引起爭(zhēng)論的話題，說(shuō)出易引起爭(zhēng)論的答話，更不能任性抬杠，甚至強(qiáng)詞奪理，表現(xiàn)自己完全正確，錯(cuò)誤全在旅客。如果確實(shí)自己錯(cuò)了，應(yīng)勇于承認(rèn)自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，承擔(dān)責(zé)任，很好的解決問(wèn)題。如果爭(zhēng)論的問(wèn)題與我們的工作沒(méi)有直接關(guān)系，那就不應(yīng)該也不值得與旅客去爭(zhēng)長(zhǎng)論短。因?yàn)檎緞?wù)員的工作職責(zé)是為旅客服務(wù)，而不是和旅客辯論。這樣，即使辯論取勝，而對(duì)于服務(wù)而言卻是失敗的。

3．要學(xué)會(huì)講普通話

語(yǔ)言是交際和交流思想的工具，是順利開(kāi)展各種活動(dòng)、進(jìn)行各項(xiàng)工作的必要條件。我們的方言習(xí)語(yǔ)，外地來(lái)的旅客很難聽(tīng)懂；外來(lái)的旅客所說(shuō)的各種方言習(xí)語(yǔ)，我們也無(wú)法都懂。語(yǔ)言上的限制，會(huì)遇到許多不便，會(huì)造成誤會(huì)，鬧出笑話，甚至耽誤工作或造成損失。因此站務(wù)員學(xué)會(huì)普通話很重要。

4．要學(xué)懂一些方言和外語(yǔ)、手語(yǔ)

我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，而且幅員遼闊，有一句話叫做十里不同音，盡管我國(guó)推廣普通話已幾十年，但是方言的使用至今仍普遍存在，這是一個(gè)實(shí)際問(wèn)題。車站每天都要接待來(lái)自四面八方、操著各種不同方言的旅客。站務(wù)員應(yīng)在日常的工作中，不斷學(xué)習(xí)，逐漸積累，盡可能爭(zhēng)取學(xué)得廣一些，懂得多一些，以適應(yīng)工作的需要。

此外，站務(wù)員還應(yīng)懂得一些常用的外語(yǔ)，手語(yǔ)，來(lái)適應(yīng)不斷提高的服務(wù)工作的需求。

5．注意說(shuō)話時(shí)的表情

語(yǔ)言藝術(shù)除了要掌握說(shuō)話的技巧外，還有一個(gè)重要方面，就是要掌握說(shuō)話時(shí)的表情。一句得體的話，再加上一個(gè)合適的表情，能使表達(dá)的意思增強(qiáng)感染力。有時(shí)說(shuō)話很平淡，但表情豐富，也能收到較好的效果。有時(shí)一句很好的話，因表情不當(dāng)，可改變這句話的原意，甚至成了相反的意思。

1)儀表舉止方面

儀表是人的外觀，舉止是人的動(dòng)作。與旅客接觸要求衣冠整潔，舉止有禮，這不必多言。這里著重介紹面對(duì)旅客說(shuō)話時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)。首先站立的位置，不要過(guò)遠(yuǎn)或太靠近。說(shuō)話時(shí)，要面對(duì)旅客，垂手而立，目光平視，注意傾聽(tīng)，全身肌肉要放松，心情要舒暢，外表上表現(xiàn)出端莊自然，落落大方。答話時(shí)不要點(diǎn)頭哈腰，卑躬屈膝或勉強(qiáng)做作；也不要扭捏不安，手足無(wú)惜。必要時(shí)，可適當(dāng)作一些手勢(shì)，使語(yǔ)言增加表達(dá)力，但不宜過(guò)多，動(dòng)作的幅度也不宜過(guò)大。注意不要用手指指人，不要在旅客正說(shuō)話時(shí)急于插話打斷，也不要話未聽(tīng)完，就任意走開(kāi)，更不要邊工作邊答話。

2)面部表情方面

人們的喜、怒、哀、樂(lè)、憂、怕、厭惡、悔恨等復(fù)雜豐富的情感，首先在面部顯示出來(lái)。人們相互之間進(jìn)行了解，也首先從面部表情來(lái)探索，然后再聽(tīng)其言而觀其行，最后加以證實(shí)。旅客一到，站務(wù)員笑臉相迎，即使沒(méi)有開(kāi)口，也會(huì)使旅客好像聽(tīng)到在輕呼“歡迎”。

講究服務(wù)藝術(shù)，面帶笑容是一個(gè)基本要素，站務(wù)員要學(xué)會(huì)這個(gè)表情。

眼睛在面部表情中起著主導(dǎo)的作用。我們面對(duì)旅客說(shuō)話時(shí)，眼光平視，這一般表示尊重、坦率、誠(chéng)懇、親切；也可以根據(jù)對(duì)方的年齡，表示出對(duì)老人的尊敬，對(duì)兒童的愛(ài)護(hù)；還可以根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容的情況，表示出同情、惋惜、高興或抱歉等復(fù)雜的情感�！把劬κ切撵`的窗戶”，一個(gè)眼色，會(huì)表達(dá)出思想情感上的真實(shí)情況。所以，面對(duì)旅客說(shuō)話時(shí)，不要上下打量，左顧右盼或目光旁視，心不在焉，這都會(huì)使對(duì)方感到不愉快。

目光平視，反映出你心情的平穩(wěn)，也可以反過(guò)來(lái)幫助你保持情緒上的相對(duì)穩(wěn)定。這里要注意的是“平”，平視才能表示出健康的微笑，如果不是平視，微笑也會(huì)變樣。目光直視，會(huì)變成傻笑；目光怒視，會(huì)成兇笑；目光斜視，會(huì)成鄙笑；目光輕視，會(huì)成冷笑；目光瞪視，會(huì)成嘲笑。由此可見(jiàn)，眼睛在面部表情中的作用。

六、正確處理服務(wù)工作中的各種矛盾

在服務(wù)工作中，站務(wù)員與旅客之間難免會(huì)遇到一些矛盾。站務(wù)員應(yīng)該自覺(jué)誠(chéng)懇、文明禮貌地積極做好服務(wù)工作，盡量注意避免和防止可能引起矛盾的問(wèn)題。但是，由于服務(wù)工作中的偶然疏忽，或某些方面不能滿足旅客的要求，或語(yǔ)言不適等，都會(huì)造成矛盾。萬(wàn)一矛盾已經(jīng)暴露，應(yīng)該先冷靜下來(lái)，使矛盾緩和，然后分析情況，積極主動(dòng)地設(shè)法解決。站務(wù)員與旅客之間如果在某一問(wèn)題上發(fā)生矛盾，一般來(lái)講，從主、客地位的不同，從服務(wù)工作的目的以及從整個(gè)車站工作中確定存在某些不足等角度來(lái)看，造成矛盾的主要責(zé)任，往往屬于我們。有時(shí)，雖不是當(dāng)事站務(wù)員的責(zé)任，那也應(yīng)該代表車站，主動(dòng)承擔(dān)解決矛盾責(zé)任。如果超過(guò)自己的能力和職權(quán)，也有責(zé)任不使矛盾擴(kuò)大，應(yīng)及時(shí)向車站領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告處理。下面，根據(jù)實(shí)際工作中容易遇到的矛盾舉例如下，以供參考。

1．遇到旅客要挑選客車座號(hào)時(shí)

旅客為了一個(gè)稱心如意的座號(hào)，會(huì)提出這方面或那方面的要求，這應(yīng)該看成是正常的現(xiàn)象，盡可能給予滿足，尤其是對(duì)于老、弱、病、殘、孕等旅客。如果當(dāng)時(shí)確不能滿足時(shí)，應(yīng)和旅客商量，能否換乘下趟車走。對(duì)于要求選座號(hào)的旅客，不能認(rèn)為是挑挑揀揀，難侍候，感到不耐煩。售票員要特別注意。尤其是在工作較忙時(shí)，容易產(chǎn)生急躁情緒。

2．售票時(shí)收找票款發(fā)生差錯(cuò)時(shí)在收找票款出現(xiàn)差錯(cuò)而發(fā)生矛盾時(shí)，大部分是由于我們工作中沒(méi)有堅(jiān)持唱收唱付，或在忙亂中造成的。這時(shí)往往雙方都很著急，都認(rèn)為自己是對(duì)的，如果說(shuō)話不注意，很容易引起爭(zhēng)吵，遇到這種情況，我們應(yīng)該首先冷靜回憶一下，盡可能把票款進(jìn)行核對(duì)。如果確實(shí)錯(cuò)收或找錯(cuò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將多收的錢退給旅客，并向旅客道歉。如果當(dāng)時(shí)來(lái)不及核對(duì)，可與旅客商量，待下班后結(jié)賬進(jìn)行查核，并請(qǐng)旅客留下姓名和地址，或?qū)⑶闆r匯報(bào)車站領(lǐng)導(dǎo)研究處理，避免在售票處爭(zhēng)吵，引起不良影響。

3．當(dāng)發(fā)現(xiàn)超高兒童或超重行包時(shí)

兒童身高超過(guò)1.5m要購(gòu)全票，這在車站售票廳內(nèi)有公告，但在檢票時(shí)有時(shí)會(huì)發(fā)生爭(zhēng)議。出現(xiàn)這種情況，原則上應(yīng)當(dāng)按規(guī)定制度執(zhí)行，但應(yīng)耐心向旅客解釋清楚，不要簡(jiǎn)單地強(qiáng)制旅客服從照付。如果確有特殊情況，如我們?cè)诜��?wù)工作中宣傳交代不清楚；有些旅客第一次出門或者個(gè)別旅客經(jīng)濟(jì)上確實(shí)有困難，堅(jiān)決不補(bǔ)票，此時(shí)檢票服務(wù)員應(yīng)向車站領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理，不要在檢票處與旅客吵起來(lái)，使旅客忿恨離站。

4．旅客要求退票時(shí)

旅客購(gòu)票后，如有困難一時(shí)走不了，要求退票是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹５�退票有�?guī)定，首先有時(shí)間規(guī)定，開(kāi)車前2h辦理退票，核收退票費(fèi)為票面額的10％不足0.5元按0.5元計(jì)收；班車開(kāi)車后２h內(nèi)辦理退票，按票面額20％計(jì)收退票費(fèi)，不足1元按1元計(jì)收；開(kāi)車后不辦理退票。但此時(shí)如有旅客不按規(guī)定強(qiáng)求退票時(shí)，站務(wù)員應(yīng)耐心解釋，宣傳車站規(guī)定，千萬(wàn)不要硬爭(zhēng)。如旅客不聽(tīng)勸阻，蠻不講理時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面研究處理解決。

５.班車晚點(diǎn)或脫班時(shí)

由于道路客運(yùn)的特殊性質(zhì)，受天氣、路況、車輛維護(hù)等因素影響較大，因此經(jīng)常發(fā)生一些因特殊原因發(fā)生的班車誤點(diǎn)、脫班情況。而我們?yōu)榱朔奖懵每停�大多�?shí)行的是預(yù)售票制度，旅客往往提前購(gòu)票，安排好了行程，班車的誤點(diǎn)或脫班不僅會(huì)耽誤旅客的行程，有時(shí)可能給旅客帶來(lái)一些其他方面的損失，從而會(huì)引發(fā)旅客的不滿。遇到這類問(wèn)題時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)當(dāng)冷靜，不要和旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不要試圖推卸車站的責(zé)任。首先要根據(jù)具體情況，先把誤點(diǎn)的旅客集中到一個(gè)統(tǒng)一的地點(diǎn)（有的車站專門設(shè)置了延時(shí)旅客休息室）進(jìn)行專門服務(wù)，避免擴(kuò)大影響，然后迅速了解班車誤點(diǎn)的原因，同時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人和值班站長(zhǎng)，根據(jù)班車誤點(diǎn)原因和到達(dá)情況做出解釋和處理辦法，取得旅客的諒解，必要時(shí)可給予旅客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。

６．旅客之間發(fā)生糾紛時(shí)

有時(shí)旅客之間因一些小事或誤會(huì)引起糾紛和爭(zhēng)吵，站務(wù)員發(fā)覺(jué)后，不能袖手旁觀，應(yīng)該主動(dòng)做好調(diào)解工作。如果他們爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題與車站的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)工作有關(guān)，此時(shí)，站務(wù)員應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，設(shè)法處理，使矛盾得到解決。如果他們爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題與車站無(wú)關(guān)，則站務(wù)員也要從中進(jìn)行調(diào)解，首先想法使雙方脫離接觸，把緊張氣氛緩和一下。選定知識(shí)水平高的一方，或者火氣較低的一方，進(jìn)行個(gè)別勸解；等火氣高的一方怒氣稍減，再進(jìn)行勸解，還可以從車站角度請(qǐng)求雙方共同協(xié)助解決。在勸解時(shí)，態(tài)度要公正，語(yǔ)言要掌握分寸。一般說(shuō)來(lái)，旅客之間爭(zhēng)吵并沒(méi)有什么了不起的問(wèn)題，火氣一消，矛盾就可以迎刃而解了，但在車站大庭廣眾之下?tīng)?zhēng)吵，容易引起圍觀、起哄，影響整個(gè)車站秩序。萬(wàn)一調(diào)解失效，可立即匯報(bào)車站領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)車站領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

7．旅客提出批評(píng)時(shí)

旅客對(duì)車站工作提出表?yè)P(yáng)或批評(píng)，其表現(xiàn)的方式雖不一樣，實(shí)質(zhì)上都是為了幫助車站改進(jìn)工作。我們不能聽(tīng)到表?yè)P(yáng)就高興，聽(tīng)到批評(píng)就生氣，而應(yīng)該謙虛謹(jǐn)慎，熱情對(duì)待。對(duì)自己確實(shí)存在的缺點(diǎn)錯(cuò)誤，要很好檢查，虛心接受，并在工作中改正，決不能抱著漫不經(jīng)心，敷衍推諉的錯(cuò)誤態(tài)度。如果批評(píng)的問(wèn)題與事實(shí)有出入，也應(yīng)該耐心聽(tīng)完旅客的話，抱著“有則改之，無(wú)則加勉”的正確態(tài)度，在表示歡迎和感謝的基礎(chǔ)上，可以適當(dāng)?shù)刈鲆稽c(diǎn)解釋或事后向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明。

8．遇到旅客提出不能答復(fù)的問(wèn)題時(shí)

在服務(wù)范圍內(nèi)，旅客提出的一些問(wèn)題，站務(wù)員應(yīng)圓滿答復(fù)。如果自己不清楚，應(yīng)積極查詢打聽(tīng)清楚后答復(fù)，實(shí)在查詢不清時(shí)，還應(yīng)向旅客表示歉意。如果提出的問(wèn)題超出正常業(yè)務(wù)范圍，不能或不便答復(fù)時(shí)，可點(diǎn)頭微笑表示歉意，分別情況，婉言謝絕。如果旅客打聽(tīng)某站務(wù)員情況時(shí)，可說(shuō)“很抱歉，不知道”。如果旅客詢問(wèn)涉及單位秘密的事時(shí)，可說(shuō)“對(duì)不起，我不清楚”，或“很抱歉，我不了解”。在某種情況下，為避免被拖住糾纏，應(yīng)設(shè)法趕快離開(kāi)。

9．旅客提出難以辦到的要求時(shí)

在服務(wù)工作中，有時(shí)會(huì)遇到某些旅客提出一些特殊要求，對(duì)這類問(wèn)題的處理，既要遵守《客規(guī)》和法規(guī)，又要有一定的靈活性，例如有病的旅客候車時(shí)要躺在座椅上，按制度是不允許的，但是在旅客不多的情況下躺下也不影響其它旅客。如果旅客提出不合理的要求，則應(yīng)耐心解釋，必要時(shí)，向車站領(lǐng)導(dǎo)反映。進(jìn)行解釋時(shí)，要注意態(tài)度，說(shuō)話要留有余地，不要擠得別人無(wú)路可走，激起情緒，引起爭(zhēng)論。

10．碰到盛氣凌人，驕氣逼人的旅客時(shí)

這種類型的旅客是很少的，但在一時(shí)一事之中，個(gè)別旅客也可能有這種表現(xiàn)。有些站務(wù)員由于思想深處還有不同程度的行業(yè)自卑感，因此在碰到旅客有這種表現(xiàn)時(shí)，極易惹起反感，激起情緒，應(yīng)特別加以注意。這時(shí)，站務(wù)員既不應(yīng)針?shù)h相對(duì)，也不要自卑自輕，委曲遷就。正確的態(tài)度是端莊自重，有禮貌地進(jìn)行接待，使他無(wú)懈可擊，一切按原則辦事，使他無(wú)機(jī)可乘。

以上是我們對(duì)客運(yùn)站站務(wù)人員在日常服務(wù)工作中應(yīng)注意和加強(qiáng)的一些總結(jié)和經(jīng)驗(yàn)，與大家共同交流探討，不足之處，敬請(qǐng)指正。

二０一０年九月

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