銀行培訓(xùn)心得體會資料

一、要有感恩的心

一、因您而變，讓服務(wù)細(xì)分深化

走進(jìn)招行沈陽分行，非常感嘆他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作。敬業(yè)一詞，在他們身上得到了真正的詮釋。

銀行是從事金融產(chǎn)品服務(wù)的行業(yè)。在當(dāng)今銀行業(yè)務(wù)你有我新，競爭愈演愈烈的形勢下，要想贏得市場，就必須在不斷搶先推出新產(chǎn)品的同時，重點抓好高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的就是“把方便留給客戶”。不把金融服務(wù)停留在微笑、禮貌用語等表象上，而是更加重視客戶個性化需求，通過客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個人興趣、心理狀況等信息，從更深層面上了解和滿足客戶，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶之間的長期合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏。隨時隨地以客戶為中心，以高質(zhì)量、多樣化、特色化、個性化服務(wù)為手段，滿足不同顧客多層次的需要，這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力。

二、感恩上帝，是服務(wù)理念升華

每一個銀行員工都應(yīng)樹立感恩的理念:感謝客戶給銀行帶來的利潤、效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會,感謝客戶與我結(jié)緣,讓我獲得為他服務(wù)的機(jī)會,使我獲得建功立業(yè)創(chuàng)收的機(jī)會;同時，也應(yīng)感謝銀行為員工提供展示自我的服務(wù)平臺。只有樹立感恩理念常存感激客戶心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù),才能樹立“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，才能真正做到用心為客戶服務(wù)，才能真正地服好務(wù)。服務(wù)文化是以服務(wù)價值觀為核心、以客戶滿意為目標(biāo)、以形成全員共同的價值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。文化建設(shè)不是一蹴而就的事情，要經(jīng)過長期的沉淀和融合長成。招商銀行經(jīng)常組織員工開展一系列服務(wù)文化灌輸活動，促使員工通過參加這些活動建立習(xí)慣性的服務(wù)行為方式�；顒拥膬�(nèi)容包括系列服務(wù)培訓(xùn)、銀行內(nèi)部的服務(wù)活動等。這些活動既建樹了服務(wù)理念，又使員工身體力行其中，培養(yǎng)了服務(wù)意識，養(yǎng)成了服務(wù)行為習(xí)慣。把服務(wù)要求升華為服務(wù)自覺，把服務(wù)做法升華為服務(wù)制度，把服務(wù)行為升華為服務(wù)習(xí)慣，把服務(wù)品牌升華為服務(wù)品質(zhì)。讓文化變成員工的行為風(fēng)格，讓服務(wù)核心價值深入人心，同時不斷吸收其他行業(yè)、金融同業(yè)的先進(jìn)理念和做法，經(jīng)過長時間的錘煉，使這樣的服務(wù)文化成為員工一致的思想與行動。

三、客戶滿意，成服務(wù)價值取向

招商銀行沈陽分行營業(yè)部由于實行了比較完善的服務(wù)制度、機(jī)制和措施以及相關(guān)配套的附屬規(guī)范，使該營業(yè)部全體員工不僅具有感恩上帝這樣的服務(wù)理念，更重要的是他們把讓客戶滿意做為服務(wù)的價值取向。在日常工作中真正做到了“因您而變”，因客戶需求而變，“把方便留給客戶”。真正實現(xiàn)了他們的服務(wù)三句話：客戶是上帝，上帝錯了也是對的，客戶永遠(yuǎn)是對的。他們真誠對待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作：無論是服務(wù)功能區(qū)的布局、服務(wù)機(jī)具的設(shè)置、便民設(shè)施的安排、物品擺放、提示和說明書的張貼、辦理業(yè)務(wù)的引導(dǎo)和指引、甚至標(biāo)識粘貼的位置；還是文明規(guī)范服務(wù)的制度、機(jī)制、措施和培訓(xùn)以及相關(guān)配套的考核、評價都無不考慮方便客戶，都凝聚著他們對客戶的呵護(hù)、細(xì)致、精心、周到和全面；從而使辦理業(yè)務(wù)的客戶無不感到溫馨、關(guān)懷和體貼，無不享受尊重和高貴，無不感到客戶是上帝這一諾言的兌現(xiàn)、演繹和詮釋。這正是他們懷揣感恩的心，以贏取客戶滿意為服務(wù)價值取向，才使他們從上帝那里取得了豐厚的回報使他們的業(yè)務(wù)增增日上，利潤節(jié)節(jié)上升。

二、要堅持學(xué)習(xí)

在這個“頭腦風(fēng)暴”的年代，老師們從商業(yè)銀行經(jīng)營管理出發(fā)，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)入戰(zhàn)略管理、組織架構(gòu)建設(shè)、管理溝通、營銷的思維角色，主動形成創(chuàng)新以及風(fēng)險控制的觀念和意識；強(qiáng)調(diào)“資源配置”、強(qiáng)調(diào)“RAROC”、強(qiáng)調(diào)“化繁為簡”，通過案例，激活主動思維；采樣分析國際形式、周邊環(huán)境、中國國情、市場等信息，投影出明確價值觀念→發(fā)現(xiàn)發(fā)展瓶頸→理解環(huán)境和發(fā)展需求及趨勢→尋求商業(yè)銀行的價值定位和市場細(xì)分→進(jìn)行具備金融特性的創(chuàng)新→確立市場定位→不斷完善方法和風(fēng)險管理的價值取向，其精髓是賦予學(xué)生以學(xué)習(xí)的思想和方法。

老師們的觀點或適用宜昌商行，短期無法定論，我們不必浮夸其如何有效，我們需要更深層次的沿展，真正了解培訓(xùn)背后含義和感情。

步入校門，感覺無比清新，當(dāng)敞開心胸接納新知、梳理大腦的同時，得到的啟發(fā)是什么，值得思考。

恰逢《心橋》創(chuàng)刊，讀到如下幾段文字“把樹立終生學(xué)習(xí)的理念作為建設(shè)‘精品銀行、特色銀行、和諧銀行’的一項重要內(nèi)容，建設(shè)一個學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，讓廣大員工養(yǎng)成勤讀書、勤思考的好習(xí)慣，在工作中學(xué)習(xí)，在實干中磨練，在歷練中進(jìn)步，在實踐中成長”、“要學(xué)以致用，不讀死書，不死讀書。學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于‘悟’，要不斷地悟出新東西，這樣才能不斷提高”。

為什么要學(xué)習(xí)或者更深層次的去悟，是為解決由邏輯性向適應(yīng)性轉(zhuǎn)變的課題。舉一例，大家都學(xué)政治經(jīng)濟(jì)學(xué)，照本宣科，能分析解決所有問題嗎？不能。因為當(dāng)今我們所面臨的市場是瞬息萬變的，信息龐大，我們要辨證的分析判斷，如果墨守成規(guī)，我們就是在閉門造車了，等車造好，人家都已經(jīng)開上噴氣式飛機(jī)了，你說你不落后嗎？

所以學(xué)要“悟”。

為何需要建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，“遠(yuǎn)方朋來是來自五湖四海的員工，發(fā)揮各自的優(yōu)勢和長處，互相學(xué)習(xí)，互相促進(jìn)，耳廝鬢磨，切磋技藝，創(chuàng)造各種最適合本行業(yè)、本企業(yè)實際情況的最佳實踐的階段；不知不慍則是學(xué)習(xí)型組織的最高階段：不斷更新企業(yè)的各種最佳實踐，永遠(yuǎn)保持企業(yè)的新陳代謝能力�！保ㄒ�自肖知新《論語筆記之四:學(xué)而時習(xí)》

學(xué)習(xí)型組織就是通過參與、討論、分析、實踐的方式追求目標(biāo)實現(xiàn)的團(tuán)隊。我們可以通過參與、討論、分析、實踐以及團(tuán)隊精神，將所學(xué)所悟，科學(xué)、經(jīng)濟(jì)、少犯錯誤的轉(zhuǎn)化為目標(biāo)實現(xiàn)，為學(xué)習(xí)提供價值轉(zhuǎn)換平臺，這就是建設(shè)學(xué)習(xí)型組織原因。

環(huán)顧身邊的銀行金融機(jī)構(gòu)，我們已漸落后。國有商業(yè)銀行在經(jīng)歷資產(chǎn)剝離、彌補資本金后進(jìn)入資本市場，現(xiàn)代公司體制逐步形成、市場的認(rèn)同、以及資本市場本身的健康約束，這群睡著的獅子已經(jīng)醒來，其長期儲備的人才、硬件及地域優(yōu)勢，一旦全面爆發(fā)，我們將無法與其競爭；再看股份制商業(yè)銀行，戰(zhàn)略資本的引入帶來的是先進(jìn)的管理，更早于國有商業(yè)銀行的上市彰顯其資本市場的成功和認(rèn)同度，更可怕的是他們差異性的文化和產(chǎn)品，帶給消費者更多新鮮的誘惑，讓我們的市場更加局促；政策性國有銀行的轉(zhuǎn)軌、農(nóng)村信用社的合縱連橫，林林種種，我們生存的環(huán)境是殘酷的。

如何謀生存，如何求發(fā)展，我們選擇倡導(dǎo)主動學(xué)習(xí)和組織搭建的方式，讓每位員工自覺不自覺地加入進(jìn)來，這是求本固基，也是我們的突破口，只有每個細(xì)胞強(qiáng)壯了，細(xì)胞所構(gòu)成的生命體才能強(qiáng)大。所以對于宜昌商行及其每位員工來講，學(xué)習(xí)和構(gòu)建學(xué)習(xí)性組織，是歷史責(zé)任，是物競天擇，也是實現(xiàn)自我和宜昌商行生存與發(fā)展的現(xiàn)實必須。

這就是啟發(fā)，是背后的含義與感情，更是使命。

培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，自己有此發(fā)現(xiàn)，感覺此行不虛且受益良多，還是用句老話來勉勵自己“好好學(xué)習(xí)，天天向上”。

擴(kuò)展閱讀：銀行培訓(xùn)知識總結(jié)

培訓(xùn)知識總結(jié)

1、網(wǎng)點服務(wù)的使命是：創(chuàng)造客戶感知、培養(yǎng)客戶成長、改變客戶行為、完成業(yè)績指標(biāo)2、職業(yè)化形象的構(gòu)成包含為：職業(yè)化的工作態(tài)度、職業(yè)化的工作形象、職業(yè)化的工

作技能、職業(yè)化的工作道德

3、銀行職員的形象特點為：親切、成熟、專業(yè)、自信4、職業(yè)化的形象包含：儀容、儀表、儀態(tài)

5、在商務(wù)交往過程中，應(yīng)該：男女握手，女士先伸手、一般情況下，乘坐小轎車時，司機(jī)右后方為第一尊位、用餐過程中如需敬酒，領(lǐng)導(dǎo)可一敬多，下屬不可一敬多

6、目光接觸的三大規(guī)律分別是時間規(guī)律、PAC規(guī)律、三角規(guī)律。7、微笑的三結(jié)合分別是：與眼睛結(jié)合，與語言結(jié)合，與身體結(jié)合。8、銀行的三聲服務(wù)是指：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。9、柜面服務(wù)的十大定律

主動問候、主動詢問、資格確認(rèn)、暫離致歉、輸密指引、指引簽名、雙手遞送、主動推介、關(guān)注確認(rèn)、禮貌送別。10、請列出柜面服務(wù)的七步流程是

站相迎、笑相問、雙手接、快準(zhǔn)辦、巧營銷、雙手遞、站相送11、大堂經(jīng)理服務(wù)的七步流程是

站相迎、笑相問、快分流、簡咨詢、快識別/短營銷、轉(zhuǎn)推介、禮相送12、銀行是支付結(jié)算的中介機(jī)構(gòu)13、銀行匯票的付款人為付款銀行

14、銀行匯票的提示付款期限自出票日算起，提示付款期為1個月。15、承兌是商業(yè)匯票的特有行為。

16、商業(yè)匯票的付款期限，最長不得超過6個月。17、商業(yè)匯票的提示付款期限，自匯票到期日起10日。18、銀行本票的提示付款期限自出票日起最長不得超過二個月。

19、某客戶簽發(fā)金額為10000元的轉(zhuǎn)賬支票空頭，銀行應(yīng)處以1000元的罰款。20、支票的提示付款期為一個月。

21、托收承付結(jié)算的金額起點為10000元

22、托收承付中，驗單付款的承付期為3天；驗貨付款的承付期為10天。23、可以“先消費．后還款”的銀行卡屬于貸記卡；可以“先存款．后消費”的銀行卡屬于借記卡。

24、下列結(jié)算中，適用于同城的有銀行本票、支票、信用卡、委托收款，適用于異地的有銀行匯票、信用卡、匯兌、委托收款、托收承付。

25、票據(jù)的基本關(guān)系人包括出票人、付款人、收款人26、可以背書票據(jù)的票據(jù)包括轉(zhuǎn)賬支票、銀行匯票、銀行本票

27、支票的持票人可以委托開戶行收款、直接向付款人提示付款、在票據(jù)交換范圍內(nèi)背書轉(zhuǎn)讓

28、委托收款的適用范圍包括同城、異地

29、使用托收承付結(jié)算方式，應(yīng)滿足的條件有款項必須是商品交易款、收付雙簽有購銷合同、國有企業(yè)或經(jīng)銀行同意的企業(yè)、銀行的開戶單位

30、銀行卡作為現(xiàn)代支付工具，其應(yīng)具有的功能有支付結(jié)算、存取現(xiàn)金、消費信貸

31、銀行會計：銀行會計是以貨幣為主要計量單位，運用確認(rèn)、計量、記錄和報告等專門的會計方法，對銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動，進(jìn)行全面、連續(xù)、系統(tǒng)的核算和監(jiān)督，并進(jìn)行分析預(yù)測，參與經(jīng)營決策的一種經(jīng)濟(jì)管理活動。

32、轉(zhuǎn)賬結(jié)算：轉(zhuǎn)賬結(jié)算是指通過銀行將款項從付款人存款賬戶劃轉(zhuǎn)到收款人存款賬戶的貨幣收付行為。

33、匯兌:匯兌匯款人委托銀行將款項支付給收款人的結(jié)算方式。匯兌分為信匯和電匯兩種，由匯款人選擇使用

34、托收承付:托收承付是根據(jù)購銷合同由收款人發(fā)貨后委托銀行向異地付款人收取款項，由付款人向銀行承認(rèn)付款的結(jié)算方式。

35、委托收款:委托收款是收款人憑已承兌的商業(yè)匯票、存單、債券等債務(wù)證明委托銀行向付款人收取款項的結(jié)算方式。

36、請列舉銀行會計崗位。

記帳、復(fù)核、票據(jù)清算、票據(jù)交換、保管、匯票簽發(fā)、匯票壓數(shù)、憑證錄入、憑證稽核

37、支付結(jié)算與一般貨幣支付有何差別？

支付結(jié)算必須通過中國人民銀行批準(zhǔn)的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行，這是支付結(jié)算與一般貨幣支付的主要差別。

38、談?wù)勚Ц督Y(jié)算業(yè)務(wù)風(fēng)險的成因。（1）人員管理上存在風(fēng)險隱患；（2）業(yè)務(wù)流程管理不嚴(yán)密造成的風(fēng)險；（3）系統(tǒng)設(shè)計上的漏洞導(dǎo)致操作風(fēng)險的產(chǎn)生；（4）基層網(wǎng)點業(yè)務(wù)組織管理上造成的問題。

39、客戶甄選識別中“多看一眼”是判斷客戶的購買能力

40、客戶甄選識別中“多說一眼”是判斷客戶的需求、客戶甄選識別中“多伸一次”是判斷客戶的建立聯(lián)系關(guān)系

41、簡略寫出產(chǎn)品“三句半”營銷話術(shù)結(jié)構(gòu)？

A簡單的說---B它特別適合---C您使用以后---D舉個例子來講---42、人民幣整點的具體要求是什么？

*平鋪整齊，邊角無折。同券一起，不能混淆。*券面同向，不能顛倒。驗查真?zhèn)�，去偽存真�?剔除殘幣，完殘分放。百張一把，十把一捆。*扎把捆捆，經(jīng)辦蓋章。清點結(jié)賬，復(fù)核入庫。43、識別人民幣的真?zhèn)斡心男┓椒ㄓ心男��?/p>

眼看法、手摸法、耳聽法、檢測法

44、包某到某銀行交話費，遞給營業(yè)員5張百元人民幣，營業(yè)員說有一張是假幣，拒絕原告復(fù)看，隨后拿入內(nèi)室，由另一位人員開出《假幣變造幣沒收證》，沒收了鈔票。

問題：營業(yè)員的做法是否存在不合法之處？

（1）沒有遵守兩名以上的業(yè)務(wù)人員當(dāng)面鑒別的程序。（2）沒有遵守當(dāng)面在假幣上加以印章的程序。（3）應(yīng)出具的是《假幣收繳憑證》而不是《假幣沒收證》。（4）收繳假幣時，沒有告知持有人“如對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种�機(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的當(dāng)?shù)罔b定機(jī)構(gòu)申請鑒定”這一事項。

45、1999年2月，某商業(yè)銀行與某房地產(chǎn)開發(fā)公司共同開發(fā)某經(jīng)濟(jì)特區(qū)的房地產(chǎn)項目，并成立項目公司。因該行副行長兼任房地產(chǎn)公司副董事長，某商業(yè)銀行向該項目公司投資1億元人民幣。同年6月，房地產(chǎn)開發(fā)公司以該公司的房地產(chǎn)作抵押，向該商業(yè)銀行提出貸款申請，銀行將審核后，向其發(fā)放了2億元抵押貸款。該行本月資本余額為17.9億元人民幣。201*年7月，房地產(chǎn)開發(fā)公司因經(jīng)營虧損瀕臨破產(chǎn)，該商業(yè)銀行的貸款已無法收回。201*年年底，該商業(yè)銀行被銀監(jiān)會接管。

問題：（1）某商業(yè)銀行能否向項目公司投資？為什么？

（2）該商業(yè)銀行能否向房地產(chǎn)開發(fā)公司發(fā)放抵押貸款？為什么？

（3）該商業(yè)銀行向房地產(chǎn)開發(fā)投資發(fā)放2億元人民幣貸款是否合法？為什么？答案：（1）不能�！渡虡I(yè)銀行法》規(guī)定，商業(yè)銀行不得向企業(yè)投資。

（2）能�！渡虡I(yè)銀行法》禁止向關(guān)系人發(fā)放信用貸款，并不禁止向關(guān)系人發(fā)放擔(dān)保貸款。只是發(fā)放擔(dān)保貸款的條件不得優(yōu)于其他借款人同類貸款的條件。

（3）不合法。因為《商業(yè)銀行法》關(guān)于資產(chǎn)負(fù)債比例管理的規(guī)定，對同一借款人的貸款余額與商業(yè)銀行資本余額的比例不得超過10%。該商業(yè)銀行向房地產(chǎn)開發(fā)公司發(fā)放2億元人民幣貸款已超過其資本余額的10%。

46、農(nóng)村信用社實施全面風(fēng)險管理的對策包括哪幾個方面

(一)培育“風(fēng)險文化”，灌輸風(fēng)險管理意識(二)加大科技投入，引進(jìn)和培養(yǎng)專業(yè)人才(三)強(qiáng)化內(nèi)審監(jiān)督力度，建立風(fēng)險預(yù)警機(jī)制四）改革考核考評制度，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展五）強(qiáng)化員工教育管理，提高員工職業(yè)道德素質(zhì)47、貸款新規(guī)對盡職調(diào)查的基本要求有哪幾個方面

1、貸款人應(yīng)采取現(xiàn)場與非現(xiàn)場相結(jié)合的形式履行盡職調(diào)查，形成書面報告。2、勤勉盡責(zé)地履行調(diào)查義務(wù)，盡可能掌握借款人及業(yè)務(wù)的各方面情況，揭示分析潛在的風(fēng)險因素。

3、盡職調(diào)查必須遵循真實、準(zhǔn)確、完整、有效的原則，通過各種途徑開展調(diào)查工作，全面掌握客戶及項目信息，并對其內(nèi)容的真實性、完整性和有效性負(fù)責(zé)。48、貸款新規(guī)對貸款合同的基本要求有哪幾項？

（1）不沖突原則(2)適宜兼容原則(3)維權(quán)原則，(4)完善性原

則，

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