值機柜臺工作體會

柜臺工作體會

從8月18日進入值機室已經(jīng)有兩個禮拜了，在跟師傅的八個工作日內，我

幾乎接觸到了柜臺工作的各個環(huán)節(jié)。在師傅的帶領和指導下，我不僅辦理過團隊、散客，而且去過國際柜臺、報過關，不僅接觸了形形色色的旅客，更感受到了值機室工作的獨特。以下是我的一些體會：

一、扎實的業(yè)務知識是順利完成工作的基礎。值機室柜臺工作的內容包羅萬象并且不斷更新，要想順利的完成這項工作，不經(jīng)要熟練掌握前端和主機指令業(yè)務，而且要清楚超售、升艙、中轉、特殊旅客等特殊服務，以及最常見到的行李運輸服務和時常碰到的不正常航班保障服務等等。在這些大的框架里面又包含了許多細微的事項需要我們深入學習并完全掌握，因此我們必須經(jīng)�；〞r間、用功夫去學習所有的業(yè)務規(guī)定。在遇到不懂的問題時一定要積極的去請教老員工或者業(yè)務能手，有事情及時向領導反映，切不可不懂裝懂，模棱兩可的處理手中的工作。

二、良好的生活習慣是出色完成工作的保證。很早之前就聽過一句話：做一件好事并不難,難的是養(yǎng)成一種做好事的習慣。也曾聽過：習慣決定性格，性格決定命運。如此這些均可見一個人習慣的養(yǎng)成是多么重要。我不敢說柜臺工作是項技術活兒，但我一定敢說這是一項細心活兒。針對工作中眾多需要細心處理的事情我們需要養(yǎng)成幾個習慣，從而確保工作的順利完成。

習慣一：永遠保持辦公桌的干凈整潔。在一個干凈整潔的辦公桌上，每一件辦公物品我們都心中有數(shù)，在旅客多工作很忙的時候就不會出現(xiàn)將柜臺物品和旅客證件混淆、旅客紙票丟柜臺忘帶、紙聯(lián)當作廢紙仍掉，或者是將已辦理過的身份證和尚未辦理的身份證混淆從而導致少辦、漏辦登機牌等情況。辦公環(huán)境井然有序，工作效率可以提高。

習慣二：謹記服務標準流程，不"貪污"、不偷懶。面對來到柜臺的每一位旅客，一定從站立問候開始到行李托運時的清零、累加、精確輸入行李數(shù)量和重量等一系列的工作，一項一項的去做，整個過程形成一條鏈，養(yǎng)成標準服務的良好習慣，不"貪污"每一斤重量，不偷懶每一次問詢，不吝嗇每一次微笑。習慣三：不斷學習新業(yè)務規(guī)定，并應用于工作。每天的早班會，每周四、周五的學習會上，領導們都會講一些很重要并且很緊急的事情，包括工作中的細微環(huán)節(jié)注意事項和新業(yè)務規(guī)定等。這些都是需要我們認真地去聽去記去理解的東西，只有這樣我們在開張工作時才會更踏實更主動。

三、突出的溝通能力是業(yè)務提升的關鍵。記得跟師的第一天師傅就曾告訴我，一個優(yōu)秀的值機員一定要具備兩方面的能力：一是純熟的業(yè)務能力，二是很好的溝通能力。確實，我們作為一線值機員，每天接觸成千上萬的不同階層、不同個性、甚至是操著各地方言的旅客，每一次的接觸都是新的嘗試和挑戰(zhàn)，尤其是當遇到航班延誤、晚點或者是性格怪異難以溝通的旅客時，我們的每一句話都顯得是那么的重要和關鍵，因此我們一定要不斷揣摩和旅客溝通的方式和技巧，全面提升自身溝通交流的能力，努力讓旅客滿意，讓自己滿意，進而實現(xiàn)便捷、溫馨、超越的服務理念。

這就是我在柜臺工作的一點感受，殷切期盼同大家分享、學習、進步......

擴展閱讀：值機工作感想

值機工作之我見

作為大連機場的一名員工，我熱愛我的公司，同樣我也熱愛我所從事的職業(yè)，我們是大連機場第一道面對旅客的職工團體值機。

現(xiàn)在的我，已經(jīng)適應了這里的工作，同事在多年的工作中積累了一些經(jīng)驗吧，世界在發(fā)展，所有的相關事業(yè)、事物等等都在發(fā)展，我秉著不前進就是在后退這一理念。對我們的工作目標有一些想法與建議。

一、時刻了解旅客的需求。缺少了解旅客需求的手段，缺少將這些需求設定質量目標或者說目標太空太虛（如：作為服務質量水平最高的新加坡機場，他們設定的旅客滿足率為90%，而我們要98%，能不能做到是一回事，如何往做肯定缺少科學和嚴格的評定標準），也沒有將這些目標轉換成切實可行的標準。

二、要對員工正確授權。員工是第一接觸旅客的人，從本職工作上看也愿意自己的服務得到旅客的認同；同樣，旅客希看對提出的要求能做到迅速響應。一是靠員工能不能給于旅客以尊重和理解，能否給予旅客公道的解釋，給他們一個方向指引；二是要給予相應的授權。這些授權主要是處理權限，如緊急情況下使用部分的財物、指揮其他職員、提供相應服務等。值機是個靈活性和應急性很高的服務，授權的正確與否影響了服務質量的優(yōu)劣。正確授權也是盡量鼓勵員工獨立解決題目的能力，提升服務水平。

三、治理層親力親為。這是從服務的角度上來談的，親力親為并不是說很多事情都應該自己往做，而是說在一些具體的重要題目上應該做到親身往做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些題目的癥結、方向性題目的研究、突發(fā)安全和服務質量題目的發(fā)生等需要第一時間到現(xiàn)場。治理者是需要留出來一點時間來思考題目的，但這些題目的積累需要過程，需要親歷親為的。香港機場地勤服務公司的營運經(jīng)理黃先生做了近30年的值機，這也是他的一個經(jīng)驗，有些題目不往親歷親為是不知道如何往處理，或者說處理結果是不太如意的，“20年以前的優(yōu)質服務對今天來說已經(jīng)不是優(yōu)質服務了”。

四、簡化客戶服務程序。為了把一些安全服務做得更細致，我們的一些工作在程序上做得越來越嚴謹和復雜了，這是機場發(fā)展的產(chǎn)物，也是無可非議的，但在對待旅客上，不能把他們當作民航的專業(yè)人士，而是讓他們享受到輕松和高效。

五、加強新員工的培訓。由于柜臺上的老員工有的送飛機，有的帶徒弟，而且新進了許多新員工，遇到問題不會處理，難免會造成業(yè)務差錯。

我們所做的永遠跟不上世界的發(fā)展，只要我們有決心不斷加強業(yè)務技能，不斷用我們熱情的服務去迎接旅客，用我們真誠的心去關懷我們的每一位員工，工作就會做得更好，今天就會比昨天做的更好。

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