導(dǎo)購實習(xí)報告

實習(xí)目的和要求：實習(xí)是一種實踐。實踐是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn),是理論聯(lián)系實際,應(yīng)用和鞏固所學(xué)專業(yè)知識的一項重要環(huán)節(jié)，是培養(yǎng)我們能力和技能的一個重要手段。畢業(yè)實習(xí)是一門專業(yè)實踐課，是我們在學(xué)習(xí)專業(yè)課程之后進行畢業(yè)之前不可缺少的實踐環(huán)節(jié)。它對于培養(yǎng)我們的分析問題的能力有很大的意義，同時也可以畢業(yè)實習(xí)更是我們走向工作崗位的必要前提。通過本次實習(xí)，我們可以更廣泛的直接接觸社會，了解社會需要，加深對社會的認識，增強對社會的適應(yīng)性，將自己融合到社會中去，培養(yǎng)自己的實踐能力，縮短我們從一名大學(xué)生到一名工作人員之間的思想與業(yè)務(wù)距離，為我們畢業(yè)后社會角色的轉(zhuǎn)變打下基礎(chǔ)。本次實習(xí)給我人生帶來積極的指導(dǎo)作用：1、加強和鞏固理論知識，發(fā)現(xiàn)問題并運用所學(xué)知識分析問題和解決問題的能力；2、鍛煉自己的實習(xí)工作能力，適應(yīng)社會能力和自我管理的能力；3、通過畢業(yè)實習(xí)接觸認識社會，提高社會交往能力，學(xué)習(xí)優(yōu)秀員工的優(yōu)秀品質(zhì)和敬業(yè)精神，培養(yǎng)素質(zhì)，明確自己的社會責(zé)任。實習(xí)內(nèi)容：第一階段、理論學(xué)習(xí)階段；第二階段、崗前培訓(xùn)；第三階段、崗位體檢；實習(xí)結(jié)論和體會：在90天的實習(xí)期間里，了解了工作流程、汽車類產(chǎn)品的專業(yè)知識以及通過不斷地向顧客介紹推銷過程中，讓我懂得銷售員是需要高度的激情和恒心的，這些天的銷售工作提高我的交際能力，能鍛煉我們的口才。在這一個半月的實習(xí)當(dāng)中我接待了很多客人，也不斷的積累著自己的銷售經(jīng)驗和技巧。從剛開始覺得銷售只是運氣使然，沒什么技術(shù)含量，到后來真的認識到了銷售其實真的是一門偉大的藝術(shù)。我也深深體會到銷售行業(yè)必須遵循的第一原則，那就是顧客就是上帝，無論顧客多么刁鉆，要求多高，都要盡量滿足顧客。在實習(xí)的過程中，態(tài)度要求也很高，首先就是自己的儀表必須要整潔，給人一種干凈的感覺，其次就是要有禮貌，臉上要盡量帶著微笑，這樣就保證了員工的基本素質(zhì)，同時也是給顧客留下一個良好的印象。這也讓我深刻的了解到，無論在何處工作，細節(jié)都是必須要注意的，因為細節(jié)決定成敗。要想在短暫的實習(xí)時間內(nèi)，盡可能多的學(xué)一些東西，這就需要跟領(lǐng)導(dǎo)和同事有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到新的環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)并不了解你的工作學(xué)習(xí)能力，不清楚你會做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟領(lǐng)導(dǎo)同事建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的一把不可或缺的鑰匙。激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。在學(xué)校時，老師就跟我說，無論你想做什么，激情與耐心必不可少。在不斷更新的世界里，需要你有激情去發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造，而你的耐心就要用到不斷的學(xué)習(xí)新知識，提高自己的專業(yè)水平當(dāng)中去。老師曾經(jīng)對我們說過，無論在哪個實習(xí)崗位都要細心負責(zé)，具有基本的專業(yè)素養(yǎng)，因為細心負責(zé)是做好每一件事情所必備的基本條件，基本的專業(yè)素養(yǎng)是做好工作的前提。在實習(xí)過程中我也遇到各種不同的顧客，他們會用各種各樣的態(tài)度來對待你，這就要求你有很強的應(yīng)變能力。實習(xí)中不僅要面對顧客，還要搞好和同事與上級的關(guān)系，要自己自動自覺的去做事，才能得到大家的肯定。在短短一個半月的實習(xí)中，確實讓自己成長了許多。在實習(xí)期間，我學(xué)到了許多東西，遇到了一些困難，也看到了自己本身存在著許多問題。雖然開始認為銷售不是一個太難的職業(yè)，但是親臨其境才意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。實習(xí)期間，我拓寬了視野，增長了見識，也體驗到社會競爭的殘酷。我相信不經(jīng)歷風(fēng)雨怎能見彩虹，現(xiàn)在的努力是為了以后的成功，機遇偏向時刻有準(zhǔn)備的人。通過本次實習(xí)，我對公司運作和業(yè)務(wù)有了更進一步的認識，積累了一定的經(jīng)驗，為我以后走上工作崗位奠定了基礎(chǔ)。同時，我也認識到自身的不足，比如英語不太好，工作能力有待提高；也切實地感受到：理論只有與實踐相結(jié)合，才能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，從而更好地指導(dǎo)實踐。把實踐中的方法上升到理論的高度，使理論與實踐相輔相成；也深切地體會到書本上理論知識與工作中實際操作的差距。書本上的東西是普遍適用的，并不能直接照搬。當(dāng)面對現(xiàn)實的某一個特定的企業(yè)時，需要靈活處理，有針對性的開展銷售工作。就我目前的知識的深度和廣度而言，要做到這一點是遠遠不夠的。有些工作看起來很簡單，就有點眼高手低，但是做起來才知道并不是那么容易。實習(xí)，是大學(xué)生活的結(jié)束，也是自己步入社會努力工作的開始。在這短暫的實習(xí)期間，我深深感到了自己的不足，專業(yè)理論知識和實踐應(yīng)用上的差距。在以后的工作學(xué)習(xí)中，我會更加努力，取長補短，虛心求教，不斷提升自我，在社會上貢獻出自己的一份力量。將來無論在什么崗位上，都會努力上進，都會做一個對自己，對工作負責(zé)任的人！學(xué)生簽名：年月日實習(xí)過程及數(shù)據(jù)記錄（可附加頁）：第一階段：理論學(xué)習(xí)階段1、學(xué)習(xí)公司的企業(yè)文化南寧市凌云汽車服務(wù)有限公司成立于201*年，地址位于南寧市秀廂大道東段33-1號，是南寧市快速環(huán)道上的黃金地段，交通便捷。我公司是具備二類整車維修資質(zhì)的綜合性汽車服務(wù)企業(yè)，公司占地面積約2500，其中有1800封閉式維修車間，300配件庫房，約100寬敞舒適的客戶休息大廳。我公司員工70人，大專以上學(xué)歷占20％，中專學(xué)歷以上占70％，專業(yè)管理人才18人。我公司是以汽車專業(yè)維修、汽車配件供應(yīng)及信息反饋多位一體的專業(yè)汽修企業(yè)，專業(yè)維修設(shè)備齊全，擁有一支素質(zhì)高、技術(shù)精的高水平維修服務(wù)團隊，同時建立了完善的組織機構(gòu)和管理機制及嚴格的服務(wù)質(zhì)量控制體系。以客戶的滿意度為目標(biāo)，堅持為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我公司于201*年承接了哈飛汽車特約維修服務(wù)及黃海汽車特約維修服務(wù)站和眾泰汽車特約服務(wù)站、天汽美亞特約服務(wù)站，本著以品牌為中心的理念、以高效服務(wù)為基本原則，既做好銷售的售前服務(wù)工作，又保障了車輛的售后服務(wù)工作，使顧客感受到買車放心，用車舒心。在201*年、201*年度被評為廠家優(yōu)秀服務(wù)商，是哈飛汽車在廣西唯一的A級特約服務(wù)站。我公司采用計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理，熟悉卓越電腦系統(tǒng)的使用與操作。為客戶服務(wù)是我公司永恒的主題，堅持“專業(yè)服務(wù)，全心呵護”的服務(wù)理念。以強烈的社會責(zé)任感和專業(yè)的服務(wù)回報社會，面對未來我們不斷的追求卓越，挑戰(zhàn)自我。2、學(xué)習(xí)營銷相關(guān)知識；深刻學(xué)習(xí)市場營銷學(xué)的相關(guān)知識，理解并掌握營銷學(xué)中的1個中心和兩個基本點即以顧客為中心和以市場調(diào)研為出發(fā)點,以競爭對手為參照點；學(xué)會善于使用3種工具(STP)：市場細分、目標(biāo)市場營銷和市場定位。打好4張營銷牌(4Ps)：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷。3、學(xué)習(xí)公司各項章程①公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度和決定。②公司禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。③公司通過發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性和提高全體員工的技術(shù)、管理、經(jīng)營水平，不斷完善④公公司的經(jīng)營、管理體系，實行多種形式的責(zé)任制，不斷壯大公司實力和提高經(jīng)濟效益。⑤公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理，鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。⑥公司實行“崗薪制”的分配制度，為不同崗位的員工提供不同的薪資。并隨著經(jīng)濟效益的提高逐步提高員工各方面待遇；公司為員工提供平等的競爭環(huán)境和晉升機會；公司推行崗位責(zé)任制，實行考勤、考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。⑦公司提倡求真務(wù)實的工作作風(fēng)，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導(dǎo)員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增強團體的凝聚力和向心力。員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。⑧本規(guī)則是勞動合同之一部分，聘用員工違反本規(guī)章制度視為違反勞動合同。第二階段：崗前培訓(xùn)1、掌握本公司各產(chǎn)品的性能以及銷售技巧；2、熟悉銷售中與銷售后突發(fā)事故的應(yīng)急技巧。第三階段：崗位體驗1、導(dǎo)購：（1）了解導(dǎo)購心態(tài)及溝通技巧。（2）學(xué)習(xí)銷售技巧及營銷話術(shù)。2、庫管：（1）更加了解商品基本知識。（2）了解庫房管理基本知識及注意事項。3、收銀：（1）學(xué)習(xí)收銀工作流程及技巧。（2）學(xué)習(xí)ERP及其他相關(guān)知識。店鋪營業(yè)流程1、營業(yè)前：（1）儀容儀表工裝、工褲、工鞋、工牌、衛(wèi)生；（2）考勤、分區(qū)、定目標(biāo)；（3）陳列整理、音樂響起來。2、營業(yè)中：（1）換零錢，銷售單據(jù)注意保存；（2）收貨、退貨、調(diào)貨；（3）陳列要及時整理；（4）注意貨品不要丟失；（5）陳列及時整理，音樂響起來，溫度控制好；（6）人員補位，堅決落實到每一個人，絕對不能出現(xiàn)導(dǎo)購爭搶顧客或顧客沒有人接待的情況。3、營業(yè)結(jié)束：（1）整理商品；（2）核對單據(jù)、清點營業(yè)金額、報銷售額、交賬；（3）開啟安防系統(tǒng)；（4）晚會；（5）查包。實習(xí)評語：指導(dǎo)老師簽名：年月日注：實習(xí)結(jié)束后，每位學(xué)生填寫實習(xí)報告，交校內(nèi)實習(xí)指導(dǎo)教師，由校內(nèi)實習(xí)指導(dǎo)教師進行實習(xí)報告成績評定，然后交二級學(xué)院統(tǒng)一存檔。

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實習(xí)報告

實習(xí)部門：銷售部實習(xí)崗位：服裝顧問實習(xí)單位指導(dǎo)人：店長

在一次閑逛的時候，我發(fā)現(xiàn)了一則招聘啟示，當(dāng)初只是覺得距學(xué)校很近，而且公司做的品牌也是相當(dāng)不錯的，所以決定暫時把這個工作爭取到再說。后面通過企業(yè)的培訓(xùn)以及上班實踐才發(fā)現(xiàn)這家公司真的很不錯，特別是它的企業(yè)文化和團隊合作精神深深的吸引了我，讓我決定以后留在這家公司繼續(xù)發(fā)展。

一、對公司品牌定位的理解

我們店里的服裝主要針對的是30歲55歲的消費群體，屬于中高端的品牌，就目前而言是犀浦最好的一家服裝店。其中我們店里主要的是意大利的歐度和韓國的比音勒芬，歐度則分經(jīng)典系列和尼博系列。經(jīng)典系列的服裝在風(fēng)格是比較商務(wù)，比較穩(wěn)重一些，適合一些政府官員和成功的商業(yè)人士穿著。歐度尼博系列的服裝在版型上要時尚修身一些，在服裝的面料運用上也比較夸張一些，適合年輕一點的消費者，來消費這個品牌的主要都是一些社會人士。價格稍微高一些的則是韓國品牌比音勒芬，我們做的是比音勒芬的高爾夫系列，它的特點也是非常的商務(wù)，在顏色上非常的干凈利落，在款式上主要是以經(jīng)典款為主，采用了很多的蘇格蘭格子風(fēng)格，在面料上則是采用了很多的美國有機長絨棉，這種面料的特點就是纖維比一般的棉要長一些，卷曲度要好一些，所以面料不易起皺，并且面料的染色性也特別的好，不易掉色。在我實習(xí)的過程中我不但學(xué)到了許多專業(yè)知識，最讓我深有體會的是公司的企業(yè)文化和公司制度。

二、對公司銷售策略的理解：1、精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。在銷售的過程中，如果銷售人員有一個好的精神狀態(tài)，就會給顧客一種積極的、有活力的、上進的氛圍，那么這種積極的上進的情緒總會影響到客戶，從而，讓顧客感到自己得到一種情緒感染，那么才能顧客在我們的門店里多留些時間，總能他挑選一款合適的衣服。精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來，具備一定禮儀知識的銷售人員，才能讓顧客感覺到品牌的價值，因為在看一個品牌的時候，我們的銷售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的，所以銷售人員素質(zhì)的提升，也是品牌提升的一個重要的標(biāo)志。精神狀態(tài)好的好的銷售人員，成交的機率大很多。

2、身體的準(zhǔn)備

如果我們有一個好的身體，我們才能保持旺盛的精力，才能更好的工作。這幾天，在商場里的

站立服務(wù)，讓我感覺到很疲憊，所以我才更能體會到有一個好的身體，才能讓我們更好的全力以赴的工作。所以強健的體魄還是一個有活力有朝氣的團隊所必備的。

3、專業(yè)知識的準(zhǔn)備

在接待顧客的時候，由于我對產(chǎn)品的知識的不熟悉，在顧客要一件中號的毛衣的時候，我不能把中號的毛衣拿給顧客，因為我不知道中號是幾號，在我手忙腳亂的時候，店長把中號的毛衣拿給顧客，銷售結(jié)束后，店長告訴我毛衣36號是小號，38號是中號，40號是大號就是這么一點小小的產(chǎn)品知識，體現(xiàn)的就是你是一個新手，你不懂，顧客就不會和你購買。因為你不能把適合他的產(chǎn)品提供給他。所以產(chǎn)品知識在銷售中是很關(guān)鍵的。4、對顧客的準(zhǔn)備

當(dāng)我們了解了相關(guān)的產(chǎn)品知識的時候，就是我們掌握銷售的第一部，讓自己的銷售業(yè)績提升還需要我們對顧客的性格，穿衣風(fēng)格等的了解，只有我們對顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關(guān)系，創(chuàng)造一種輕松休閑的購物環(huán)境，善于傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購買的意向，推薦適合他性格的和穿衣風(fēng)格的服裝。

在實習(xí)中店長的一次銷售，讓我感覺到對顧客了解才是輕松銷售的關(guān)鍵，一位顧客在試穿一件衣服后，店長為顧客把穿在身上的衣服整理平整，讓顧客感覺到他很受尊重，一種親切的感覺，讓顧客對店長產(chǎn)生好感，這就是先作好人，才能做好銷售的的銷售技巧。然后店長對穿在顧客身上的衣服做出了一個很中肯的評價，然后將這款服裝如何搭配告訴顧客，如果這樣穿出來，這件衣服所體現(xiàn)的感覺是什么樣的效果告訴顧客，然后顧客同樣感覺很合適，然后給顧客一個購買的理由。我們的冬裝打五折，現(xiàn)在購買很合適，于是顧客毫不猶豫的就把這件皮衣購買了。銷售看起來是如此的輕松，其實在這里運用了很多銷售技巧。

在公司里也學(xué)到了很多的銷售技巧處理顧客拒絕技巧：

客人很快的反應(yīng)說“不”的時候：這是一個正常的反應(yīng)，不僅不是意味著被他拒絕，而是說明他回答其實沒有針對性，是一個條件反射，這正在暗示著一個機會，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實顧客。

顧客常用的拒絕理由：不需要，不適合，不信任，沒有時間等等不需要：當(dāng)顧客說不需要時，正是說明他還沒有購買此類商品的經(jīng)驗，所以要抓住機會，顧客需要提供一個購買的理由。導(dǎo)購員要根據(jù)其需求，介紹時應(yīng)該更為專業(yè)。

不適合：此時顧客需要被告之其適合的理由，首先分析其現(xiàn)有的需求，然后再有針對性的突出商品的特點能滿足其現(xiàn)有需求。

不信任：如果顧客表示不信任時，第一點就是需要耐心的與顧客講解，并出示輔助的宣傳單張，同時詳細而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質(zhì)量的擔(dān)保說明，消除顧客的疑慮。

沒有時間：當(dāng)顧客表示沒有時間的時候，這不是真實的理由，但也許其確實有客觀的理由：例如：沒有帶錢，或者只是單純性的逛逛街，這時需要表示理解，并保持良好的服務(wù)姿勢，給顧客一個好的印象，并歡迎其再次的光臨。

舉例法：發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個對比轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，將問題轉(zhuǎn)化到自己可以處理的層面上。

多多聆聽：更多的去傾聽顧客的需求和意見，這樣你能更快的掌握顧客的真實的購買

心理，在聆聽的同時，針對性的對顧客進行提問，引導(dǎo)其談出真實的想法，同時也示出你的專業(yè)（這也是有助于收集市場信息的好方法）

贊同以及贊許：在與顧客交談中，應(yīng)注意一些語言技巧，對于顧客一些正確觀點應(yīng)該

及時表示贊同，同時對于顧客的衣著，或者其他的優(yōu)點可以表示適度的贊許，這樣能拉進與顧客之間的關(guān)系，更容易溝通。（當(dāng)顧客帶著孩子來購物時，也可以與小朋友親切的招呼并給予贊許，這樣能使與顧客的心情更加放松和愉悅）

誠懇：對待顧客要象對待你的家人一樣，只有真心的為顧客著想才能獲得顧客的信

賴，，真心真意才會使你擁有更多的回頭客.

微笑：沒有任何的語言能代替微笑，一個善意的表情能使你受到更多的歡迎，所以在面對你的顧客時，忘記掉你所有的情緒，記得一點：那就是微笑！

我相信在這里學(xué)到的東西在以后的工作中和生活中都能夠很好的運用。

201*年6月

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