安裝服務部年終總結(jié)

201*年度工作總結(jié)

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間即將告別201*這忙碌的一年，在這一年里，公司人事做了一定的調(diào)整，我從原先負責公司600T大型造船門機的項目管理工作，至現(xiàn)擔任安裝服務部部長一職，在增加工作量的同時，更加感受到肩上的擔子更重責任更大。平時在工作中堅持小心謹慎、腳踏實地、認真務實、高效求新的工作態(tài)度與工作方式，嚴格要求自己，認真用心的做好每一件事。

13年，安裝服務部完成安裝（維修、改造）起重設備134臺，其中電動單梁66臺、懸掛吊22臺、懸臂吊5臺、橋式雙梁19臺、門式起重機5臺、大修改造17臺；完成特檢驗收95臺（17臺大修改造無需驗收）；完成三包維修服務共111項次，退回舊件？件。

安裝服務部在公司領導大力支持和各部門的積極配合下，以提升產(chǎn)品質(zhì)量、提高安裝、服務質(zhì)量為工作重點，不斷完善安裝服務部的體系建設，加強安裝、服務人員培訓，加速返修線的快速反應，使得安裝服務部的各項工作也逐漸走向了正規(guī)化、規(guī)范化。下面主要從以下九個方面對今年的工作進行總結(jié)：

一、質(zhì)量信息反饋工作的規(guī)范管理

質(zhì)量信息反饋是安裝服務部工作的重中之重，只有不斷準確的從市場收集質(zhì)量信息，反饋給公司質(zhì)量部門并督促推進改進，才能保證我們產(chǎn)品的質(zhì)量得到不斷的改善，這樣才能從根本上減輕我們售后服務的工作任務，從產(chǎn)品質(zhì)量的源頭上解決質(zhì)量問題，從而才能使我們從一味的維修中解脫出來，利用更多的時間和精力去做好客戶服務工作，使我們的顧客滿意度不斷提高，為公司的市場工作打通一條“綠色通道”。

201*年我部制定了詳細的質(zhì)量信息反饋流程：我們安裝服務部每月對市場的質(zhì)量問題進行匯總，并由三包服務人員與公司市場部共同對當月的市場質(zhì)量問題進行鑒定，是否為頻發(fā)質(zhì)量問題以便為后續(xù)的質(zhì)量控制及技術支持提供參考依據(jù)，然后于每月25日前將“市場故障匯總表”提交至公司質(zhì)量部和技術部進行市場質(zhì)量信息反饋，接著跟蹤技術部和質(zhì)量部給出詳細的問題分析報告與改善方法，再由公司領導根據(jù)分析報告與改善方法組織相關部門進行探討、定論，并對下一步的完善工作進行細化分解責任到人，然后由我們安裝服務部去跟蹤鑒定問題是否得到解決并進行反饋，最后安裝服務部記錄存檔，整體形成一個閉環(huán)的質(zhì)量問題處理流程。目前此流程和對應的市場故障匯總表已經(jīng)受控。二、配件申領流程規(guī)范化

隨著公司市場的拓展，在外服務的次數(shù)增多，維修配件申領的數(shù)量也越來越多，配件的發(fā)放和管理也開始成為我們工作的重點，關于配件申請這一塊，我們也建立了完整的處理流程，所有配件一律要按照受控的配件申請表填寫，然后在安裝服務部部長的審核下才能發(fā)出。我們從總體上把配件劃分為過保修期和未過保修期兩類，在他們配件申請表發(fā)過來之后，我們首先根據(jù)當?shù)爻鲐浻涗洸榭丛O備是否過了質(zhì)保期，如果過了質(zhì)保期我們嚴格按照先付款后發(fā)貨的原則，對于質(zhì)保期內(nèi)的設備維護，原則上公司是免費提供物料，但是我們會查看以前的三包記錄，根據(jù)現(xiàn)在申請的物料看是否有需要以舊換新，如果申請貴重的物料卻沒有舊件回廠，我們一律按照市場價在三包人員的服務費中扣除。對于易損件和貴重配件，我們?nèi)�部做好發(fā)放和退回統(tǒng)計記錄，如遙控器、電器配件、電機、減速機、電纜等，維修時按照以舊換新的原則，再維修循環(huán)使用，可以為公司節(jié)省大量的配件費用。三、用戶反饋信息的接收和及時處理

用戶反饋信息的接收我們主要通過電話和傳真兩個渠道，對于用戶提出的問題和建議，我們都會直接致電用戶，立刻解決用戶的疑問。

當涉及到技術咨詢、維修等方面時，對于比較疑難的技術咨詢和較為復雜的維修項目，我們會聯(lián)系技術部門專業(yè)人員一起分析，然后再通過傳真書面回復用戶，并記錄存檔。對每一個用戶問題我們都認真對待，不放過任何一個用戶問題。四、顧客滿意度調(diào)查

顧客滿意度調(diào)查主要是在設備質(zhì)量、人機操作、產(chǎn)品外觀、服務質(zhì)量、服務態(tài)度以及維修技術等相關方面進行了調(diào)查，今年我們對顧客滿意度調(diào)查的流程進行了整理，以確保調(diào)查得出的結(jié)果的有效性，調(diào)查出來的問題得到及時的解決。其中大部分用戶對我們的產(chǎn)品和服務都是比較認可的，部分用戶對我們的服務態(tài)度和三包服務響應時間方面提出了不同的意見，我們也根據(jù)用戶的建議進行了人員培訓及管理上的改善。五、工作不足

1、部門的安裝、服務人員新老并存，水平和素質(zhì)相差較大（201*年計劃按人員技能水平和素質(zhì)分高、中、低等級與工資績效掛鉤，并根據(jù)客戶投訴對相關服務人員進行考核）。

2、因起重機與集團接軌時間較短，管理及人員配方面較其他子公司較弱，在管理流程和規(guī)范安裝、服務及服務質(zhì)量方面差距較大。（201*年要加強）

3、各地電器類（易損件）產(chǎn)生的質(zhì)量問題較多，安裝服務部對于電器類的問題人員安排緊張，這是制約安裝服務部人機操作、電氣系統(tǒng)控制類維修能力發(fā)揮的一個弱點（今年公司在遙控器上已進行優(yōu)化供貨管理試點，希望在后續(xù)能普及到電器類（易損件）供貨管理上，以減輕電器類派出人員的壓力）。

4、安裝服務人員長期在外，溝通及管理培訓較少，大家對公司的管理和領導的指導要求了解較少（現(xiàn)在已要求服務人員每天工作以短信方式匯報交流，每周進行公司及部門的規(guī)章管理宣貫，后續(xù)將結(jié)合工作強度例行每周晨會實行面對面進行業(yè)務培訓及管理規(guī)程宣貫）。

后續(xù)：201*年是公司快速發(fā)展的一年，同時也是我們安裝服務部內(nèi)部整改和服務走向規(guī)范化的一年。對內(nèi)，我們不斷完善服務流程和規(guī)范，按照現(xiàn)行處理方法做了一次流程的全面修改，制定了《起重機安裝服務部安裝流程及考核細則》等一批標準化的管理規(guī)程；對外，我們要求安裝服務人員每日回傳工作信息，便于部門管理人員對部門整體人力資源進行調(diào)整和對各地設備使用情況的掌握。

為了從根本上減輕三包維修處理的任務，我們加大了質(zhì)量信息反饋力度，力求把所有的問題控制在廠內(nèi)和產(chǎn)品制作的源頭，經(jīng)過我們不斷的努力，很多質(zhì)量問題得到解決和改進。

接下來，針對201*年的工作，我們也在做規(guī)劃，以提高產(chǎn)品質(zhì)量為基本，不斷完善服務制度和流程，提高服務的快速響應能力，打造出一支沃得的服務品牌，形成在起重產(chǎn)品領域內(nèi)的全國最好的服務品牌。六、安裝服務部201*年工作計劃

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量，推進產(chǎn)品質(zhì)量的及時反饋和改進處理提高產(chǎn)品質(zhì)量：

好的產(chǎn)品質(zhì)量才是公司發(fā)展的根本、服務規(guī)范化的根本。質(zhì)量問題控制在研發(fā)、設計、制造等公司內(nèi)部，能給服務工作帶來最小的成本，而質(zhì)量問題出現(xiàn)在用戶端后，帶來的是服務成本的大增，隱性的成本如訂單的丟失、用戶的投訴、客戶的埋怨、甚至貨款的難收等影響更大，因此，一定要在公司上下貫徹“質(zhì)量第一”的指導方針，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。

質(zhì)量反饋工作的及時性和總結(jié)：

在質(zhì)量的反饋上，我們安裝服務部要代表銷售端和客戶，及時反饋質(zhì)量問題，按照公司現(xiàn)在的質(zhì)量反饋流程，按時統(tǒng)計反饋各地的產(chǎn)品返修率狀況，給公司相關質(zhì)量部門、技術部門、生產(chǎn)部門進行分析和改善，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時反饋，并督促質(zhì)量、技術部門改善。另外、還要總結(jié)服務經(jīng)驗，把曾經(jīng)的質(zhì)量問題，做歸類分析，存檔，避免犯同樣的錯誤。質(zhì)量問題快速處理：

對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題的產(chǎn)品，我們售后服務部快速響應，及時派出人員或在當?shù)貐f(xié)調(diào)處理，把影響降到最低。

2、加強對安裝服務人員的考核和管理

加強對安裝服務人員的規(guī)范化管理，計劃建立規(guī)范化管理包括：日工作信息反饋、周列會定期溝通機制、投訴的登記、回訪規(guī)程、安裝服務人員的激勵考核體系、三包舊件回收機制等。對于委外安裝的分包商，我們提出規(guī)范化管理的要求，或者再簽訂補充協(xié)議，力求通過規(guī)范化的管理要求，提高分包商的安裝服務質(zhì)量，也提高他們對安裝服務工作的主動性和積極性。

3、建立一支高水平、高素質(zhì)的服務隊伍

服務人員不光要能維修設備，對公司產(chǎn)品的相關知識也要學習，派出各地維修時，對于簡單市場故障問題進行分析。還要增強培養(yǎng)安裝服務人員的溝通和協(xié)調(diào)能力，在獨立出差到各地時，能夠獨立處理安裝、維修、客戶培訓等工作事務問題。

安裝服務部要加強技術培訓的力度，不斷學習新技術，提高自身能力，要不定期請技術、電氣、生產(chǎn)、質(zhì)量等部門的技術人員，給我們進行技術知識培訓，安裝服務人員也要進行等級劃分，分為高、中、初級并與工資掛鉤，促進服務人員學習的工作積極性，不合格的解決淘汰。建立一支高水平、高素質(zhì)的服務隊伍。

安裝服務部201*年12月20日

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后服務部年終工作總結(jié)

201*年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年，在即將過去的一年里，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里，我一直從事售后技術服務和客戶服務工作，目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現(xiàn)總結(jié)分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況，以便作出及時改進，使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于積累學習

作為一個技術服務人員，要在現(xiàn)場勤于觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通,這一點，對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質(zhì)量調(diào)研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。向客戶推廣公司的產(chǎn)品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品，同時及時向業(yè)務員反饋商機，發(fā)揮好橋梁的作用。

201*年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現(xiàn)將售后服務部工作總結(jié)如下:

一、努力做好各項工作

作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調(diào)試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售后服務部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務，把江西的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的做好；湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在201*年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結(jié)學習，提高自己解決問題的能力；趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結(jié)，不斷提高自身技能，把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產(chǎn)品及時了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結(jié)及資料整理不及時不完善；

四、改進措施

1.售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，

但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素；

2.要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務電話

應答及記錄，要做到在上班時間內(nèi)，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業(yè)務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像江西、江蘇、湖北、安徽等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回；

3.定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產(chǎn)品；同時加強售后人員的溝通

及經(jīng)驗交流。

售后服務部楊義國

201*-12-25

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