客戶身份信息維護(hù)心得體會(huì)----呼叫中心

客戶身份信息維護(hù)心得體會(huì)

***證券公司

今年3月開始，我們呼叫中心開始對(duì)身份信息不完整的客戶進(jìn)行統(tǒng)一的電話通知。每個(gè)人的任務(wù)量是1000戶，兩個(gè)月內(nèi)完成第一遍。為了提高工作效率，我們先將留存有手機(jī)號(hào)的客戶名單進(jìn)行篩選后短信通知。短信的效果非常顯著，發(fā)出短信的幾天內(nèi)來電咨詢以及臨柜辦理的客戶數(shù)量激增，呼叫中心和柜臺(tái)的工作量明顯加大。柜臺(tái)每天將臨柜辦理的客戶名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來電咨詢和臨柜辦理的客戶名單排除，減少了部分工作量。短信提示后我們?cè)诿刻煜挛?6：30后開始對(duì)客戶進(jìn)行電話通知，每人每個(gè)星期的任務(wù)是200戶，時(shí)間可自由安排。由于周一至周五收市后的視頻培訓(xùn)較多，或者呼叫中心日常回訪量較大，我們經(jīng)常在周末時(shí)間加班通知，確保每周200戶的任務(wù)按時(shí)完成。在臨近4月底前，我們?cè)俅螌?duì)尚未臨柜辦理的客戶進(jìn)行短信通知，也起到了一定的效果。通過大家的努力，在4月底，我們按時(shí)完成了通知任務(wù)。

在通知的過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，少部分客戶人在外地在國(guó)外，或者行動(dòng)不便無法臨柜辦理，這樣的客戶我們都將具體情況一一登記下，反饋給柜臺(tái)。也有部分客戶對(duì)我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠(yuǎn)，工作時(shí)間沒空不愿意臨柜辦理而對(duì)工作人員發(fā)脾氣，這樣的客戶我們都是耐心解釋不來辦理的利害關(guān)系，盡到自身通知的義務(wù)。當(dāng)然大部分的客戶還是很配合的，理解來辦理信息維護(hù)的必要性，也有很多客戶提出了調(diào)傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客戶臨柜辦理時(shí)一起完成。

通過這兩個(gè)月的電話通知，大大提高了大家的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和分工意識(shí)，更重要的是通過信息維護(hù)這個(gè)渠道讓老客戶再次了解了營(yíng)業(yè)部，拉近了營(yíng)業(yè)部與客戶的距離。

擴(kuò)展閱讀：呼叫中心學(xué)習(xí)

呼叫中心

早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜摇ｋS著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。

“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替�！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻�24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度

呼叫中心技術(shù)（CallCenter）是通過電話系統(tǒng)連接到某個(gè)信息數(shù)據(jù)庫，并由計(jì)算機(jī)語音自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備或人工座席將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。其傳統(tǒng)的接入媒質(zhì)是指語音電話，隨著技術(shù)的進(jìn)步，接入媒體的形式擴(kuò)展到視頻、電子郵件等形式，逐步發(fā)展成一種“信息中心"，使用戶能夠容易地獲取各種所需的信息。

呼叫中心是怎樣建成的

建立自己的呼叫中心系統(tǒng)，可以有兩種模式：“外包模式與獨(dú)建模式”。在“外包\\"模式中，首先要有一個(gè)獨(dú)立的呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商，它有自己的、較大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)規(guī)模，并可以將自己的一部分座席或業(yè)務(wù)承包給有關(guān)的其他企業(yè)。這樣，企業(yè)就可以將有關(guān)業(yè)務(wù)需求直接建立在這種業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)之上，不用自己添置單獨(dú)的硬件設(shè)備，僅需提供有關(guān)的專用服務(wù)信息。而由呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商為自己的用戶提供服務(wù)。

----這種方式的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)約成本，而且能夠提供一個(gè)較專業(yè)的服務(wù)，但需要對(duì)有關(guān)的座席人員進(jìn)行培訓(xùn)。

----另一種模式是“獨(dú)建\\"模式，即由企業(yè)自己購(gòu)買硬件設(shè)備，并編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，直接為自己的顧客服務(wù)。該種方式能夠提供較大的靈活性，而且能夠及時(shí)地了解用戶的各種反饋信息。

----在建立具體的呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，主要有兩種實(shí)現(xiàn)技術(shù)可供參考：基于交換機(jī)方式或基于計(jì)算機(jī)方式。

----這兩種方式的區(qū)別主要是在語音接續(xù)的前端處理上：交換機(jī)方式由交換機(jī)設(shè)備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入；計(jì)算機(jī)方式中由計(jì)算機(jī)通過語音處理板卡，完成對(duì)用戶撥入呼叫的控制。前者處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過100個(gè)座席以上、較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時(shí)成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔(dān)；后者的處理規(guī)模較小，性能不太穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模較小的系統(tǒng)，其優(yōu)點(diǎn)是成本低廉、設(shè)計(jì)靈活。

----基于交換機(jī)方式的有關(guān)廠商包括：國(guó)內(nèi)的有華為、中興、大唐、巨龍、上海貝爾、合力金橋等傳統(tǒng)的交換機(jī)生產(chǎn)廠家，它們從智能網(wǎng)提供增值業(yè)務(wù)的角度，提供呼叫中心的支持；國(guó)外的公司則包括北電、朗迅、阿爾卡特等公司，其價(jià)格成本較國(guó)內(nèi)的設(shè)備較高。

----在基于計(jì)算機(jī)方式中，一個(gè)基本的問題是計(jì)算機(jī)語音板卡的設(shè)備情況，目前國(guó)內(nèi)生產(chǎn)計(jì)算機(jī)語音板卡的廠家包括北京的泰興、五岳鑫，深圳的飛環(huán)等公司，國(guó)外的公司包括Dialogic公司、NMS公司、AudioCode公司等。國(guó)外的產(chǎn)品性能比較穩(wěn)定，產(chǎn)品系列比較全，相應(yīng)的支持軟件比較豐富，但成本較高；國(guó)產(chǎn)的產(chǎn)品在模擬性能等方面與國(guó)外的產(chǎn)品相差不大，價(jià)格卻很便宜，但在穩(wěn)定性方面還有待提高。

----基于計(jì)算機(jī)方式的業(yè)務(wù)廠商中，比較早的企業(yè)包括大恒集團(tuán)等，北京郵電大學(xué)CTI技術(shù)研究中心則是國(guó)內(nèi)唯一的專門研究CTI技術(shù)的研究機(jī)構(gòu)。

----構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)要考慮的因素很多：經(jīng)費(fèi)問題、業(yè)務(wù)的處理能力、有關(guān)人員的培訓(xùn)等。在國(guó)外建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)成本較高的部分常常是人工座席的工資，因?yàn)榕c一個(gè)推銷人員一樣，一個(gè)好的人工座席能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來更多的效益和利潤(rùn)。

----構(gòu)建一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的具體步驟包括：

----1.明確有關(guān)的目標(biāo)：了解用戶準(zhǔn)備利用呼叫中心完成哪些功能，此外還有哪些性能方面的要求等，將這些要求以書面的形式留檔，以備以后查閱；

----2.制定有關(guān)的技術(shù)方案：提出如何滿足用戶各種要求的技術(shù)方案，然后選用交換機(jī)方式或計(jì)算機(jī)方式，并確立各個(gè)部分的功能；

----3.完成有關(guān)的詳細(xì)設(shè)計(jì)：在與用戶進(jìn)行多次的反復(fù)交流之后，確立具體的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，完成詳細(xì)設(shè)計(jì)工作；

----4.系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)：完成具體的呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，完成有關(guān)的編碼工作；

----5.系統(tǒng)測(cè)試：由于呼叫中心系統(tǒng)是在電話網(wǎng)上運(yùn)營(yíng)，因此對(duì)可靠性的要求較高，應(yīng)該進(jìn)行充分的測(cè)試；

----6.系統(tǒng)運(yùn)行：將系統(tǒng)投放到實(shí)際的運(yùn)營(yíng)中，及時(shí)解決出現(xiàn)的有關(guān)問題；----7.系統(tǒng)維護(hù)：對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)營(yíng)維護(hù)，或根據(jù)用戶的要求進(jìn)行升級(jí)。

----總之，建立一個(gè)具體的系統(tǒng)是要和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行緊密結(jié)合的，要經(jīng)過較充分的業(yè)務(wù)分析之后才能滿足用戶的要求，在此基礎(chǔ)之上開始選擇具體的集成技術(shù)。

如何運(yùn)營(yíng)呼叫中心

----一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的成功與否，常常取決于呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)情況。----傳統(tǒng)的呼叫中心僅僅是一個(gè)“成本中心\\"，即企業(yè)僅將此用于客戶投訴、信息調(diào)查等方面，僅僅從側(cè)面為企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，帶來的利益也是間接的。目前，呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)“利潤(rùn)中心\\"，即通過具體的運(yùn)營(yíng)，為企業(yè)帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益。

----簡(jiǎn)單地說，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)問題，就是如何設(shè)計(jì)用戶感興趣的業(yè)務(wù)，并使其為之付費(fèi)。目前全國(guó)各個(gè)省市大部分建立了自己的“168\\"、“160\\"信息臺(tái)，具體的實(shí)現(xiàn)技術(shù)差別并不大，但有的掙錢，有的賠錢，原因在于如何把握用戶的需求。有資料統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)量最大的是目前的天氣預(yù)報(bào)系統(tǒng)，因?yàn)檫@是用戶都比較關(guān)心的問題。

----目前呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中面臨的一個(gè)普遍問題是信息更新太慢，沒有人會(huì)經(jīng)常愿意僅查找一條已經(jīng)知道的舊信息而不停地付費(fèi)，人們更關(guān)心的是付費(fèi)后，能否找到自己關(guān)心的信息。

----另一個(gè)問題是收費(fèi)較高，這已成為用戶使用呼叫中心的一個(gè)壁壘。其實(shí)，由于信息具有“不損減\\"性，完全可以通過吸引用戶增加訪問次數(shù)，來增加有關(guān)的收益。----在設(shè)計(jì)一個(gè)具體的呼叫中心業(yè)務(wù)時(shí)，也要進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研，進(jìn)行可行性分析，了解用戶需要哪些信息業(yè)務(wù)，然后去進(jìn)行有關(guān)的設(shè)計(jì)與實(shí)施，并不斷地更新信息。

----另一方面，在進(jìn)行電話營(yíng)銷時(shí)，也要對(duì)有關(guān)的人工座席人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，介紹如何通過電話，向用戶推銷有關(guān)的產(chǎn)品等，這在國(guó)外有專門的電話營(yíng)銷技巧�？偨Y(jié)

----總之，一個(gè)成功的呼叫中心系統(tǒng)的建立，決不僅僅是建立系統(tǒng)的問題，更多的是如何去運(yùn)營(yíng)的問題，只有成功的運(yùn)營(yíng)才能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來真正的利潤(rùn)。----目前，中國(guó)正逐步放開電信市場(chǎng)，這對(duì)呼叫中心的建立和運(yùn)營(yíng)必將起到巨大的推動(dòng)作用。

201*/01/25

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，建立呼叫中心成為很多企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)影響力、樹立企業(yè)品牌形象，吸引客戶的良方。在呼叫中心的建設(shè)過程中，有的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心就是包給服務(wù)商的事，只需租用幾個(gè)坐席，定時(shí)拿到一些關(guān)心的數(shù)據(jù)，其它方面則自己根本不用操心；有的企業(yè)恰好相反，他們認(rèn)為服務(wù)商無法真正了解自己的需求，因此更趨向于自己建設(shè)和維護(hù)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)。

其實(shí)，一個(gè)呼叫中心的成功建立跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標(biāo)等條件都有不可分割的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)自身的這些條件來進(jìn)行可行性分析和調(diào)研，來決定企業(yè)的呼叫中心是租用（外包）還是自建。缺少了任何一個(gè)環(huán)節(jié)的斟酌，都容易導(dǎo)致企業(yè)目標(biāo)達(dá)成的偏離。那么一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心是如何建成的呢？

明確企業(yè)的需求

建立呼叫中心并不是趕時(shí)髦，別人有自己就也要有，而且越大越好。呼叫中心要從企業(yè)自己的實(shí)際需要出發(fā)，量力而行。

第一個(gè)要考慮的就是規(guī)模。呼叫中心成立之后會(huì)有多少電話接進(jìn)來和撥出去？根據(jù)話務(wù)量的大小再?zèng)Q定坐席的數(shù)目，這直接關(guān)系到呼叫中心需要投入的成本。標(biāo)準(zhǔn)是既要保證每個(gè)坐席都有一定的勞動(dòng)強(qiáng)度，又要保證每個(gè)來電都能及時(shí)得到應(yīng)答。如果話務(wù)量每天不到一百個(gè)，那么兩三個(gè)坐席就足夠了；如果話務(wù)量每天在五六百個(gè)左右，那么可以考慮建立十多個(gè)坐席的呼叫中心；當(dāng)然如果是服務(wù)行業(yè)的熱線，每天來電幾千個(gè)，還可以考慮建設(shè)上百人的呼叫中心。第二個(gè)要考慮的是建設(shè)方案，這一點(diǎn)也是十分必要的。如果呼叫中心服務(wù)的客戶地域集中在某個(gè)城市，可以選擇集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服務(wù)的客戶地域分布于各個(gè)城市，則可以選擇分布式的呼叫中心方案，即在不同地點(diǎn)建立呼叫中心坐席，但可使用同一接入號(hào)碼。

無論是呼叫中心的規(guī)模還是呼叫中心的建設(shè)方案，除了根據(jù)眼前的實(shí)際情況，還要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，考慮到將來是否有擴(kuò)展的可能。這些都可以由用戶和系統(tǒng)集成服務(wù)商共同協(xié)商，一個(gè)專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)集成服務(wù)商會(huì)對(duì)企業(yè)的呼叫中心做出有遠(yuǎn)見的評(píng)估，并根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)給出最適合企業(yè)情況的建議。當(dāng)然，選擇一個(gè)既專業(yè)又有責(zé)任心的系統(tǒng)集成服務(wù)商就顯得至關(guān)重要了。

選擇專業(yè)的服務(wù)商

在Google上輸入“呼叫中心”四個(gè)字，會(huì)發(fā)現(xiàn)搜出來的解決方案多如牛毛。沒錯(cuò)，僅在上海，小到十幾個(gè)人的民營(yíng)企業(yè)，大到幾千人的國(guó)有企業(yè)，都可以具備呼叫中心的業(yè)務(wù)，對(duì)于需要建立呼叫中心卻沒有經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)來說，如何在其中選擇一家最好的呢？

光看厚達(dá)數(shù)百頁的方案書是沒用的，方案的字?jǐn)?shù)并不能說明服務(wù)商的真正實(shí)力，最簡(jiǎn)單的方法是看他們都曾做過哪些成功的呼叫中心解決方案，畢竟事實(shí)才是最有說服力的。比如上海電信旗下的上海理想信息產(chǎn)業(yè)（集團(tuán)）有限公司，承接過電信10000號(hào)、永達(dá)汽車、查號(hào)臺(tái)114等人人熟知的呼叫中心項(xiàng)目或更新改造項(xiàng)目，實(shí)力大小一目了然。

其次要看服務(wù)商技術(shù)人員的專業(yè)能力。很多小型服務(wù)商都有一套現(xiàn)成的解決方案，“以不變應(yīng)萬變”，技術(shù)人員也很多是在原程序上修改代碼的程序員。如果企業(yè)有一些特殊要求，或者是在實(shí)施過程中出現(xiàn)意外情況，這些沒有應(yīng)變能力的程序員是無從應(yīng)付的。更何況如果需要呼叫中心與企業(yè)原有的信息化軟件進(jìn)行無縫對(duì)接，就需要技術(shù)人員對(duì)各行各業(yè)不同的信息化軟件都十分了解，這些都是影響企業(yè)建立的呼叫中心發(fā)揮作用的關(guān)鍵之處，不是所有服務(wù)商都能做到的。在這一點(diǎn)上，理想公司作為一個(gè)專業(yè)的系統(tǒng)集成公司，具備業(yè)界領(lǐng)先的系統(tǒng)整合能力，完全能夠做到。理想公司集聚了專家級(jí)的網(wǎng)絡(luò)和軟件研發(fā)人員、擁有各類資質(zhì)的技術(shù)人才以及各類行業(yè)應(yīng)用開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，尤為寶貴的是，作為中國(guó)最早進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域的行業(yè)電信業(yè)，理想公司還擁有呼叫中心領(lǐng)域的資深專家，同時(shí)電信級(jí)的工程管理水平，能夠充分保證用戶得到最專業(yè)的服務(wù)。

最后還要關(guān)注系統(tǒng)集成商的行業(yè)影響力。要知道，呼叫中心要用到電話號(hào)碼和線路，而一個(gè)好記又好聽的熱線短號(hào)碼需要向電信部門申請(qǐng)，比較麻煩；要實(shí)現(xiàn)來電排隊(duì)和分配，就必須要具備相應(yīng)的交換機(jī)或者語音板卡這些硬件設(shè)施。但是提供呼叫中心解決方案的服務(wù)商基本都不是硬件生產(chǎn)商，更少會(huì)有電信背景，這就為盡快實(shí)施方案和成本預(yù)算增加了很多不確定因素，也增加了中間環(huán)節(jié)交易成本。能同時(shí)和電信部門及硬件廠商具有良好合作的服務(wù)商可謂是鳳毛麟角，理想公司就是其中一個(gè)。首先理想集團(tuán)的呼叫中心產(chǎn)品可以和電信短號(hào)碼捆綁，而多年的集成領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)讓理想集團(tuán)擁有IBM、HP、AVAYA等多家知名硬件服務(wù)企業(yè)的合作伙伴關(guān)系，企業(yè)建立呼叫中心需要采購(gòu)的硬件設(shè)施也可以在價(jià)格和品質(zhì)上有更多保證。

后期合作不可忽視

很多企業(yè)看到自己的呼叫中心成功上線運(yùn)行，就以為大功告成了，其實(shí)這只能算成功了一半。要發(fā)揮呼叫中心的營(yíng)銷功能和客戶關(guān)系維護(hù)及信息采集功能，后期的維護(hù)與升級(jí)服務(wù)可以說和前期建設(shè)是同等重要的，甚至呼叫中心存在幾年，這種服務(wù)就需要幾年。比如呼叫中心隨著企業(yè)客戶規(guī)模擴(kuò)大需要增加坐席、增添新功能、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、排除故障、甚至搬家換址，都需要服務(wù)商可以及時(shí)提供解決方案。

如果選擇一些中小型的服務(wù)商，能否提供長(zhǎng)期維護(hù)就很難說，甚至幾年后一些小公司都有可能已經(jīng)不復(fù)存在，因此選擇一家擁有雄厚實(shí)力和良好信譽(yù)的服務(wù)商是十分明智的。擁有電信背景的理想集團(tuán)在這方面是值得信賴的。

明確了需求、選擇了正確的服務(wù)商、后期合作也進(jìn)入了正軌，這時(shí)候的企業(yè)老板才可以真正高枕無憂了，這樣的呼叫中心離成為“利潤(rùn)中心”的日子也不遠(yuǎn)了。

PBX(privatebranchexchange)與IPPBX

PBX俗稱：程控交換機(jī)，程控用戶交換機(jī)，電話交換機(jī)，集團(tuán)電話等。PBX是現(xiàn)代辦公常用的電話通訊管理手段的一種，使電話管理者可集團(tuán)性管理外線來電與內(nèi)線呼出。

對(duì)于一些電話交換機(jī)，無法統(tǒng)一一個(gè)嚴(yán)格定義的分類。由于廠商、習(xí)慣、地區(qū)、產(chǎn)品定位等因素叫法不同。所以您也不用太刻意的去追尋，按照自己的使用要求去采購(gòu)合適的設(shè)備就可以了。

用戶交換機(jī)，也稱為程控交換機(jī)，完成企業(yè)內(nèi)部之間以及與公共電信網(wǎng)絡(luò)的電話交換，并將電話，傳真，調(diào)制解調(diào)器等功能合并。一般的術(shù)語ext.(extension)是指連接在主線上的分機(jī)。用戶交換機(jī)就是處理分機(jī)之間的通話同時(shí)再通過主干線與公共交換電話網(wǎng)（PSTN）連接。

用戶交換機(jī)和集團(tuán)電話系統(tǒng)的不同就在于集團(tuán)電話系統(tǒng)的用戶撥打外線是需要人工操作，而用戶交換機(jī)則自動(dòng)完成這個(gè)任務(wù)�；旌舷到y(tǒng)則包括以上兩種系統(tǒng)的功能。

最初的時(shí)候，用戶交換機(jī)的首要優(yōu)勢(shì)就是節(jié)約內(nèi)部通話上的消費(fèi)：處理系統(tǒng)內(nèi)部的線路轉(zhuǎn)換從而減少電話收費(fèi)。當(dāng)用戶交換機(jī)逐漸流行起來后，新增加了一些功能，例如智能尋線,用戶呼叫，撥打分機(jī)等，而這些是電話公司不提供的服務(wù).

1990s期間，由于兩大顯著的進(jìn)展從而產(chǎn)生了新型的用戶交換機(jī)系統(tǒng)。其中一個(gè)就是數(shù)據(jù)網(wǎng)的飛速擴(kuò)大和公共對(duì)分組交換的廣泛接受。企業(yè)公司需要數(shù)據(jù)分組交換網(wǎng)絡(luò)，使用這個(gè)網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行電話交換的前景誘人，再加上作為全球數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用使得分組交換通訊更加誘人。所有的這些因素就促成了VoIPPBX的發(fā)展。（技術(shù)上來說呢，已經(jīng)沒有“交換”這個(gè)概念了，但是因?yàn)镻BX這個(gè)縮寫稱呼延用以久，所以也就繼續(xù)用它了。）

另外一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)就是有關(guān)核心功能的觀念。PBX服務(wù)一直以來對(duì)于一些小型公司來說比較困難，因?yàn)樵S多公司認(rèn)為解決電話這個(gè)問題并非公司本身的核心功能。這些考慮使得hostedPBX的概念開始興起。對(duì)于hostedPBX的安裝，PBX是安裝在電話供應(yīng)商那里，并由供應(yīng)商來管理，所有的功能和呼叫都是通過互聯(lián)網(wǎng)傳輸。顧客所需要的就是簡(jiǎn)單的簽訂服務(wù)合約而已，而不是還需要購(gòu)買和維護(hù)昂貴的設(shè)備。

PBX用途

PBX（專用交換機(jī)）簡(jiǎn)而言之就是集團(tuán)電話，它被廣泛地運(yùn)用在企業(yè)辦公機(jī)構(gòu)中，極大地提高了企業(yè)的辦事效率。但傳統(tǒng)的PBX存在不少問題，首先是它對(duì)新興的CTI（計(jì)算機(jī)與電話集成）和VoIP支持不夠，而且傳統(tǒng)的PBX都采用的是專用技術(shù)，缺乏開放性和標(biāo)準(zhǔn)性，并且價(jià)格昂貴。近年，隨著Internet的流行和IP的成功，基于IP協(xié)議的IPPBX應(yīng)運(yùn)而生，有望解決傳統(tǒng)PBX的不足。

專用小交換機(jī)。它位于用戶住地的數(shù)字或模擬電話交換機(jī)，用來連接專用電話網(wǎng)和公共電話網(wǎng)。

比較

傳統(tǒng)的PBX利用電路交換的原理來實(shí)現(xiàn)集團(tuán)電話的功能，而IPPBX則使用TCP/IP協(xié)議，利用包交換的原理，在以太網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)了相同的功能。傳統(tǒng)PBX(專用集團(tuán)電話交換機(jī))的缺點(diǎn)可以羅列很多：專用、價(jià)格昂貴、不能簡(jiǎn)單實(shí)現(xiàn)CTI或VOIP、不能解決201*年問題等等。IPPBX的出現(xiàn)可以解決這些問題：由于它構(gòu)建于開放的編碼，因此能夠降低過高的設(shè)備、維護(hù)和升級(jí)等費(fèi)用。每一個(gè)重量級(jí)計(jì)算機(jī)和通信廠商都在IPPBX領(lǐng)域插上一腳。

由于IPPBX建立在一個(gè)開放的標(biāo)準(zhǔn)IP上，所有的產(chǎn)品都遵循相同標(biāo)準(zhǔn)，互操作性強(qiáng)，而傳統(tǒng)的PBX含有各個(gè)廠家的專有技術(shù)，產(chǎn)品之間互操作性、兼容性較差。故采用IPPBX可以大大節(jié)省以前使用傳統(tǒng)產(chǎn)品時(shí)維護(hù)專有設(shè)備的費(fèi)用。

IPPBX的擴(kuò)展性能好，當(dāng)需要在已有的PBX上擴(kuò)充多個(gè)分支電話時(shí)，老的PBX設(shè)備大多不支持這種擴(kuò)充，必須換掉內(nèi)部模塊，這是一筆不小的開銷，而若采用IPPBX，只要用一半左右的錢就夠了。而且IPPBX能直接使用便宜的普通模擬電話，不像傳統(tǒng)PBX需要配備昂貴的專用數(shù)字電話。IPPBX還有一個(gè)非常吸引人的優(yōu)點(diǎn)是，它可利用其VoIP功能用市話價(jià)格撥打長(zhǎng)途電話，極大節(jié)省了長(zhǎng)途通訊費(fèi)用。

3CX的IPPBX電話軟件和Patton可以很好地結(jié)合，許多產(chǎn)品都支持Microsoft的（電話應(yīng)用程序編程接口）標(biāo)準(zhǔn)，能與一些3CX應(yīng)用實(shí)現(xiàn)無縫連接，實(shí)現(xiàn)呼叫控制以及呼叫中心的功能。

優(yōu)勢(shì)

IPPBX與傳統(tǒng)PBX相比較的優(yōu)勢(shì)1.將電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一成一個(gè)整體；

2.除了能為傳統(tǒng)的電話用戶提供服務(wù)外，還能方便地為Internet用戶提供服務(wù)；

3.全新的硬件平臺(tái)和高度集成的系統(tǒng)功能可大幅度降低成本；4.實(shí)現(xiàn)增值服務(wù)更加方便和容易，比如建立呼叫中心、實(shí)施VoIP等；

5.開放的標(biāo)準(zhǔn)，互通性強(qiáng)；

6.將專用的通訊平臺(tái)搬到了大眾普遍較熟悉的計(jì)算機(jī)平臺(tái)上，它的通用性和實(shí)用性更強(qiáng)；

7.使用、配置和維護(hù)更加簡(jiǎn)單，甚至無需專業(yè)人員；

8.功能更加強(qiáng)大且集成度高，單一系統(tǒng)就可以完成使用傳統(tǒng)PBX需外配許多設(shè)備才能完成的功能，比如自動(dòng)話務(wù)臺(tái)、語音信箱等等；

9.由于采用了計(jì)算機(jī)平臺(tái)，使系統(tǒng)的擴(kuò)容和升級(jí)更加簡(jiǎn)單和節(jié)省投資；

10.應(yīng)用開發(fā)方便簡(jiǎn)單。

VoIP(VoiceoverInternetProtocol)

是指將模擬的聲音訊號(hào)經(jīng)過壓縮與封包之后，以數(shù)據(jù)封包的形式在IP網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境進(jìn)行語音訊號(hào)的傳輸，通俗來說也就是互聯(lián)網(wǎng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話或者簡(jiǎn)稱IP電話。節(jié)約公司成本：

去除或者減少辦公室內(nèi)部費(fèi)用

避免現(xiàn)存的PBX硬件的技術(shù)支持合同與業(yè)務(wù)去除持續(xù)的虛擬用戶交換機(jī)業(yè)務(wù)需求及費(fèi)用

通過增加、移除以及改變減少成本，降低用戶的硬件成本來最終減少膨脹的費(fèi)用

減少獨(dú)立語音消息系統(tǒng)的持續(xù)費(fèi)用

通過給度假或者遠(yuǎn)程工作的員工提供同辦公室內(nèi)部員工相同的集成能力來提供生產(chǎn)利潤(rùn)

減少用戶通過電話與消息系統(tǒng)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)有效地執(zhí)行唯一的消息增加安全性

減少系統(tǒng)的停工期以及增強(qiáng)系統(tǒng)性能

呼叫中心可以產(chǎn)生的附加利潤(rùn)：

虛擬呼叫中心，允許進(jìn)行更加復(fù)雜的中心配置既對(duì)增強(qiáng)效果有所幫助，也為企業(yè)提供了與呼叫中心員工進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公的能力。增強(qiáng)了客戶支持業(yè)務(wù)并減少了無效呼叫，節(jié)約呼叫時(shí)間

通過改善呼叫中心的業(yè)務(wù)，增強(qiáng)客戶滿意度并減少了客戶周轉(zhuǎn)流程

需要考慮的成本：

VoIP通訊的硬件以及軟件

IP電話的設(shè)置或者電話軟件實(shí)現(xiàn)

為了可能改善的業(yè)務(wù)質(zhì)量與性能表現(xiàn)而進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)執(zhí)行工作與專業(yè)業(yè)務(wù)

持續(xù)的業(yè)務(wù)支持與管理工作支持與維護(hù)的合同

在初始配置階段增加的支持電話以及潛在用戶的停工期損失IT培訓(xùn)用戶培訓(xùn)

對(duì)現(xiàn)存通訊資產(chǎn)的勾銷、降值以及處置

潛在的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)：

業(yè)務(wù)/性能質(zhì)量用戶培訓(xùn)與采用

管理與支持技術(shù)水平與資源專利權(quán)與開發(fā)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)

一、呼叫中心建設(shè)背景

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，企業(yè)、集團(tuán)認(rèn)識(shí)到，如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)資源的融合，強(qiáng)化核心業(yè)務(wù)，提升客戶服務(wù)水平，加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)、集團(tuán)發(fā)展的新課題。而呼叫中心系統(tǒng)集成了先進(jìn)的通信技術(shù)、信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫倉(cāng)儲(chǔ)和挖掘技術(shù)，是企業(yè)信息化的重要手段。正因?yàn)榇耍�企業(yè)、集團(tuán)的呼叫中心建設(shè)勢(shì)在必行。二、建設(shè)目的

通過呼叫中心服務(wù)加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，提高客戶服務(wù)水平，挖掘客戶需求，為產(chǎn)品創(chuàng)新提供重要依據(jù)；并優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，提升業(yè)務(wù)部門運(yùn)營(yíng)效率，降低整體運(yùn)營(yíng)成本。三、400電話呼叫中心簡(jiǎn)介1、CTI呼叫處理子系統(tǒng)

CTI呼叫處理子系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，使客戶的信息顯示在座席的屏幕上；呼叫跟蹤管理；呼叫與信息的同步轉(zhuǎn)移；基于計(jì)算機(jī)的電話智能路由選擇；個(gè)人化問候語；來話和去話管理；座席終端的“軟電話”功能；呼叫錄音的精確控制等。

2、IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為客戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)客戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受客戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等信息資料的交互式訪問。IVR提供7*24小時(shí)全天后的自動(dòng)語音服務(wù)，可完成自動(dòng)語音導(dǎo)航、在線傳真索取、在線業(yè)務(wù)咨詢和在線訂單生成、自動(dòng)查詢等業(yè)務(wù)。3、座席/班長(zhǎng)席應(yīng)用子系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)人工座席應(yīng)用功能，可完成信息咨詢、信息查詢、投訴等各種功能。本身具有軟電話功能，并可利用語音播放、輔助語音通道等資源實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位的交互，大大提高座席的工作效率。班長(zhǎng)席還可對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，以及對(duì)多通道進(jìn)行再分配。人工服務(wù)時(shí)系統(tǒng)可自動(dòng)全程錄音，便于質(zhì)量管理和監(jiān)督核查。

4、呼叫監(jiān)控管理子系統(tǒng)

提供客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助客戶了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。

5、統(tǒng)計(jì)管理子系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓業(yè)務(wù)主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況，并有助于對(duì)客戶服務(wù)中心在過去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評(píng)價(jià)。通過這些原始報(bào)表數(shù)據(jù)與其他商務(wù)數(shù)據(jù)相結(jié)合，幫助決策者作出符合實(shí)際情況的業(yè)務(wù)分析。6、查詢統(tǒng)計(jì)功能

業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的查詢統(tǒng)計(jì)功能只是整體統(tǒng)計(jì)功能中的一部分。該模塊主要是生成各種報(bào)表：

l根據(jù)時(shí)間段、類別、處理結(jié)果等字段（或組合條件）查詢所有熱線電話及處理情況并生成報(bào)表，以便打印。l統(tǒng)計(jì)某一段時(shí)間內(nèi)所有熱線電話的數(shù)量，各個(gè)類別所占的比重。

l列出一段時(shí)間內(nèi)尚未有處理結(jié)果的所有信息。l或是根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定更多的統(tǒng)計(jì)報(bào)表格式，對(duì)座席人員的工作情況、質(zhì)量、數(shù)量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)以便以后制定更加合理的工作安排和考核等。7、客戶關(guān)系管理（CRM）客戶的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息（如來電屏幕彈出的客戶基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用�？蛻絷P(guān)系管理功能與其他子系統(tǒng)的功能相結(jié)合，可以為客戶提供更為方便快捷的服務(wù)，留住老客戶，贏得新客戶。8、知識(shí)庫功能

系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大的服務(wù)知識(shí)庫，可以作為座席和服務(wù)支持人員的有力幫助工具。服務(wù)知識(shí)庫可以：

●顯著縮短新客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)周期，提高培訓(xùn)效果●減少進(jìn)入呼叫中心的服務(wù)請(qǐng)求●提升客戶滿意程度

●為客戶提供更加準(zhǔn)確和一致的服務(wù)9、電話回訪/電話外撥此系統(tǒng)主要用于客戶電話回訪和主動(dòng)電話營(yíng)銷，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶電話號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，同時(shí)系統(tǒng)提示相關(guān)客戶信息，節(jié)省時(shí)間，提高坐席的工作效率。10、系統(tǒng)管理功能

綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。此外，可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。11、質(zhì)檢子系統(tǒng)

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。12、豐富的業(yè)務(wù)接口本系統(tǒng)自帶有網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行、電子稅務(wù)等系統(tǒng)的接口，能夠?yàn)樨?cái)務(wù)部門提供方便服務(wù)。四、呼叫中心的職能

利用400電話呼叫中心先進(jìn)的設(shè)備，企業(yè)、集團(tuán)可以開展以下方面的工作：（一）客戶服務(wù)中心

面向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品咨詢、服務(wù)投訴、產(chǎn)品

保修、客戶回訪、客戶預(yù)約、意見搜集等服務(wù)，也可幫助業(yè)務(wù)員預(yù)約拜訪客戶。本系統(tǒng)采用自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)相結(jié)合的方式，并將自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)的數(shù)據(jù)庫聯(lián)系起來，保證7*24小時(shí)服務(wù)，為宇通的客戶提供完善的售前咨詢和售后服務(wù)，并全方位搜集和整理用戶的意見，為產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)開發(fā)、維護(hù)提供支持。400電話漫游費(fèi)的問題400電話只是一個(gè)虛擬的號(hào)碼，不存在漫游的問題。400電話原理是將所有撥打400電話的通話轉(zhuǎn)接到綁定的號(hào)碼上面。但是如果綁定的號(hào)碼是手機(jī)，并且手機(jī)在漫游狀態(tài)，這時(shí)候手機(jī)接聽電話就是要付漫游費(fèi)的，和400電話無關(guān)

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