電費(fèi)回收工作的感想

電費(fèi)回收工作的感想

201*年10月21日晚8點(diǎn)城關(guān)供電所召開(kāi)本月電費(fèi)結(jié)零動(dòng)員大會(huì)。公司的趙經(jīng)理以及城關(guān)供電所吳所長(zhǎng)、夏書(shū)記都親自到會(huì)和同志們探討電費(fèi)回收的辦法并做了重要講話以及電費(fèi)回收工作的具體安排，在會(huì)上趙總著重的強(qiáng)調(diào)了讓我們一定要牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，以高度的政治責(zé)任感，從維持社會(huì)安定、維護(hù)國(guó)家和人民整體利益出發(fā)，發(fā)揚(yáng)“千辛萬(wàn)苦、千言萬(wàn)語(yǔ)、千方百計(jì)”的精神，積極細(xì)致地做好電費(fèi)回收工作。

由于下個(gè)月公司的體制就要發(fā)生改變“代改直”，說(shuō)了很多年的“代改直”終于就要變成現(xiàn)實(shí)了這是個(gè)值得高興的事但工作上的事一切就都要按照省電力公司的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)這也就意味著對(duì)我們的要求也就更高了，這次公司這么重視的電費(fèi)回收工作就是在這種形勢(shì)下對(duì)我們的一個(gè)考驗(yàn)。

說(shuō)到電費(fèi)回收，老百姓都認(rèn)為是很輕松的一件事：供電公司可是電老虎啊，壟斷行業(yè)，有誰(shuí)敢用了電不給錢(qián)的？真有不給錢(qián)的，卡一下把電給停了，誰(shuí)還能狠得過(guò)供電公司�。�沒(méi)進(jìn)供電所之前，我也有過(guò)這樣的想法，可是進(jìn)入了供電所，真正進(jìn)入了供電行業(yè)，我才知道供電工作可不是這么簡(jiǎn)單的兒戲，這樣的想法可真是非常的幼稚。為什么？很簡(jiǎn)單，因?yàn)楣╇姽�司工作的宗旨是為人民服�?wù)的，是為人民優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，換言之：供電工作就是以良好的服務(wù)態(tài)度，保證電力的供給，滿(mǎn)足人們?nèi)粘�、生產(chǎn)和營(yíng)業(yè)的用電需求，以保證人們正常的生活秩序的。它并不是以停電為目的的，停電只是一種對(duì)付惡劣的拖欠電費(fèi)行為的非常手段，是不到萬(wàn)不得已是絕對(duì)不會(huì)采用的非常手段。

供電所的電費(fèi)回收工作一向都是供電所工作的重點(diǎn)也是難點(diǎn)工作之一，電費(fèi)回收率也就自然而然成了衡量各個(gè)供電所工作效益的硬性指標(biāo)之一。而此次的電費(fèi)回收任務(wù)又是時(shí)間緊任務(wù)重，為了確保電費(fèi)順利回收，高效的完成電費(fèi)回收工作，在所長(zhǎng)的細(xì)致安排下我們所的22個(gè)抄表員每個(gè)人都配了個(gè)搭檔一起出去催收，而且還為了使廣大居民用戶(hù)知曉我們的電費(fèi)催收工作，按時(shí)到供電所交納電費(fèi)，我所特意打印了電費(fèi)催繳公告由抄表員在自己所管轄的臺(tái)區(qū)張貼，安排工作人員在中午和下午加班，爭(zhēng)取廣大居民用戶(hù)對(duì)電費(fèi)回收工作的理解和配合。對(duì)工廠、營(yíng)業(yè)等大用戶(hù)，由我們所的計(jì)量員杜師傅電話逐個(gè)通知或者上門(mén)催繳的辦法，請(qǐng)求廣大工廠、營(yíng)業(yè)大用戶(hù)配合電費(fèi)回收工作。為了方便廣大用戶(hù)的電費(fèi)交納，我所在正常的上班時(shí)間外，還特意安排雙人值班收費(fèi)，節(jié)省群眾的時(shí)間，方便群眾的繳費(fèi)，免去廣大用戶(hù)排隊(duì)等候的苦惱。

采取了以上種種措施，在所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)、督導(dǎo)下以及我們所全體人員的共同努力下，我所的電費(fèi)回收工作確實(shí)取得了重大的突破，在短短的4天時(shí)間基本上每個(gè)人的當(dāng)月回收率都在90%以上，我們都感到了由衷的欣慰，可是我們也知道我們還是不能放松，因?yàn)殡娰M(fèi)回收工作畢竟還有幾十萬(wàn)還是未收，而且電費(fèi)回收工作并不僅僅是這一個(gè)月的工作，而是每個(gè)月每個(gè)月都要完成的工作，我們是不能有任何的懈怠的，我們決不能因?yàn)檫@個(gè)月的小小成功而沾沾自喜，電費(fèi)回收工作依然任重而道遠(yuǎn)！

龍志

201*年10月30日

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關(guān)于完善供電公司低壓營(yíng)業(yè)所電費(fèi)回收工作的幾點(diǎn)想法

(TSXL）

隨著營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化工作的不斷深入，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量的要求不斷提高，電費(fèi)回收工作也變得越來(lái)越重要，它由以前單純的強(qiáng)調(diào)年終電費(fèi)結(jié)零轉(zhuǎn)為電費(fèi)回收的全過(guò)程控制，且重月度考核。電費(fèi)回收是我們整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，其工作規(guī)范與否、質(zhì)量高低，直接反映出我們的管理水平，反映出企業(yè)員工的整體素質(zhì)，反映出企業(yè)在社會(huì)上的形象，因此，電費(fèi)回收工作必須要從粗放型的管理方式向精細(xì)化管理方式轉(zhuǎn)變，

一、當(dāng)前電費(fèi)回收工作中存在的幾個(gè)突出問(wèn)題：

（一）為了“結(jié)零”員工頻頻違規(guī)，

多年來(lái)，大家一直認(rèn)為電費(fèi)回收就是資金結(jié)零，就是年終時(shí)候大家狠狠地沖一下，這種觀念在部分員工中根深蒂固，并沒(méi)有搞清楚電費(fèi)回收工作所蘊(yùn)含的真正內(nèi)容。于是，為了收回電費(fèi)在催費(fèi)過(guò)程中違規(guī)停電、隨意拉閘、胡亂剪火等等一系列與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相悖的行為屢屢發(fā)生，此類(lèi)投訴的急速上升，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，敗壞了企業(yè)的名聲，這種只顧眼前利益的短期行為，如不及時(shí)剎車(chē)，必會(huì)造成我們不愿看到的惡劣結(jié)果。

（二）客戶(hù)質(zhì)疑抄表員送單不到位，引發(fā)投訴過(guò)多

相當(dāng)多的客戶(hù)習(xí)慣一種繳費(fèi)方式：就是收到電費(fèi)通知單才會(huì)到營(yíng)業(yè)所繳費(fèi)，這本無(wú)可厚非，因?yàn)椋�有的居民客�?hù)因生活較困難等等原因，需按計(jì)劃分配收入。但電費(fèi)通知單的發(fā)放一直是營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)中最大的軟肋，到位的情況如何去確定？通知單的發(fā)放讓客戶(hù)有了依賴(lài)，如果我們的抄表員不能認(rèn)真的送單到位的話，勢(shì)必就會(huì)造成客戶(hù)大量的投訴或拒絕、緩繳電費(fèi)，而這無(wú)以就會(huì)給電費(fèi)回收工作造成了一定的阻力。

（三）抄表工作質(zhì)量不高，造成電費(fèi)回收不及時(shí)

部分抄表員抄表不到位，形成客戶(hù)電表上積余電量或估抄電量過(guò)多，致使客戶(hù)無(wú)法全額繳付電費(fèi)，造成用電糾紛，致使電費(fèi)回收不能及時(shí)。一些客戶(hù)電能計(jì)量裝置出現(xiàn)問(wèn)題，若處理不及時(shí)，后期補(bǔ)收電費(fèi)數(shù)額較大，客戶(hù)一時(shí)難以承擔(dān)，也致使電費(fèi)無(wú)法及時(shí)回收。

（四）對(duì)欠費(fèi)戶(hù)分析不夠，影響電費(fèi)回收工作效果

一直以來(lái)，由于電費(fèi)回收考核的時(shí)限與要求都是按年進(jìn)行，所以，對(duì)欠費(fèi)戶(hù)的分析上不夠細(xì)致，對(duì)客戶(hù)欠費(fèi)分類(lèi)上不夠準(zhǔn)確，有時(shí)，會(huì)出現(xiàn)因催收一戶(hù)較大的欠費(fèi)而耗費(fèi)很多的精力，導(dǎo)致催收面不夠廣，影響了電費(fèi)回收工作的效果；

對(duì)于一些租房營(yíng)業(yè)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況掌握不夠，經(jīng)營(yíng)者拖欠電費(fèi)后溜之大吉，易形成呆帳。

（五）電費(fèi)催費(fèi)手段單一，“以停代催”思想嚴(yán)重存在

“以停代催”的思想在部分員工中嚴(yán)重存在，在催收過(guò)程中，單純靠停電來(lái)催費(fèi)的抄表員往往比多種方式進(jìn)行催收的抄表員的回收情況要差得多。其實(shí)，“以停代催”的唯一“好處”在于，客戶(hù)要求辦理一次復(fù)電手續(xù)的同時(shí)會(huì)順帶繳清電費(fèi)。但這種“好處”對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是極度反感，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)也埋下了重大隱患。因?yàn)檫@樣一來(lái)，不僅是公司的形象聲譽(yù)受損，而且營(yíng)業(yè)所在處理其后續(xù)工作時(shí)也會(huì)浪費(fèi)大量的人力物力。一筆復(fù)電工單流程：95598受理→公司接單→營(yíng)業(yè)所稽查接單→柜臺(tái)登記→供電班復(fù)電→動(dòng)態(tài)歸檔。僅一個(gè)復(fù)電流程，至少要經(jīng)過(guò)上述6個(gè)環(huán)節(jié)，有的還要反復(fù)多次。這些不必要浪費(fèi)的有效資源，如果能夠騰出空間來(lái)協(xié)助催費(fèi)工作，員工的壓力將緩解許多。

（六）電費(fèi)回收過(guò)程控制不嚴(yán)，停、復(fù)電工作無(wú)專(zhuān)人管理

在電費(fèi)回收工作中，對(duì)過(guò)程的控制非常重要，針對(duì)回收過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)所要做出準(zhǔn)確的判斷，制定出正確的電費(fèi)回收舉措，來(lái)確保電費(fèi)回收的完成。特別是電費(fèi)回收過(guò)程中的停、復(fù)電工作，因任務(wù)緊，時(shí)間短，停電量較大，催停無(wú)法做到完全分離，沒(méi)有專(zhuān)人進(jìn)行流程跟蹤管理，停復(fù)電無(wú)法形成閉環(huán)管理，加上營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)內(nèi)停復(fù)電流程還未完善等原因，造成停錯(cuò)電和延時(shí)復(fù)電形成客戶(hù)投訴的兩大焦點(diǎn)。

天國(guó)

201*-02-1816:43

（七）宣傳方式創(chuàng)新不夠，宣傳工作不夠深入

我們現(xiàn)在采取的宣傳方式主要是以點(diǎn)代面的大型宣傳活動(dòng)為主，在我們實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的客戶(hù)還是不清楚用電方面的政策，不清楚繳費(fèi)的方式，盡管營(yíng)業(yè)所都針對(duì)不同的業(yè)務(wù)類(lèi)別和繳費(fèi)方式自制了一些宣傳資料，但這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到現(xiàn)在電費(fèi)回收工作的要求。供電公司很少在主流媒體上進(jìn)行大力強(qiáng)勢(shì)的宣傳，使電力法規(guī)與相關(guān)政策沒(méi)有深入人心。

（八）銀行儲(chǔ)蓄劃帳不及時(shí)，造成儲(chǔ)蓄欠費(fèi)居高不下

營(yíng)業(yè)所每到考核期的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象：柜臺(tái)收費(fèi)和銀行儲(chǔ)蓄各分一杯羹，甚至有時(shí)會(huì)出現(xiàn)儲(chǔ)蓄欠費(fèi)明顯高于臺(tái)收電費(fèi)。這些欠費(fèi)戶(hù)我們可以將他們分類(lèi)：第一類(lèi)是工作較忙沒(méi)時(shí)間存線，第二類(lèi)是開(kāi)戶(hù)并不存錢(qián)。第一類(lèi)我們催收到位后尚可續(xù)存，有時(shí)卻因銀行劃帳不及時(shí)而導(dǎo)致“欠費(fèi)”最后引起客戶(hù)投訴，讓我們陷于被動(dòng)局面；第二類(lèi)客戶(hù)確根本不會(huì)到銀行存錢(qián)（有的是因生活問(wèn)題，有的是開(kāi)發(fā)商辦理存折后未續(xù)存電費(fèi)），有的欠費(fèi)高達(dá)幾個(gè)月，催繳多次無(wú)果。銀行劃帳還存在一個(gè)很令人頭痛的事情：若客戶(hù)欠三個(gè)月的電費(fèi)，帳上存錢(qián)后，不是從欠費(fèi)歷史月份開(kāi)始劃帳，而是先劃當(dāng)月，或是哪筆夠劃就劃哪筆，造成客戶(hù)與我們之間的誤會(huì)，而引起停電等事情的發(fā)生.

（九）繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)少，渠道不暢通，無(wú)法緩解營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)壓力

隨著售電戶(hù)數(shù)的不斷增加，客戶(hù)繳費(fèi)習(xí)慣沒(méi)有改變，每到高峰營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)期就會(huì)排成長(zhǎng)龍，極易引起客戶(hù)不滿(mǎn)；簽約銀行代收不及時(shí)；引導(dǎo)充值卡繳費(fèi)主要是年青人易接受，普及面還不廣；極少量客戶(hù)預(yù)存電費(fèi)；也不理想，其實(shí)，只要繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)多一些，客戶(hù)能方便快捷的繳費(fèi)，新繳費(fèi)方式多少并不重要，這樣，營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)壓力也就可以得到緩解。

（十）客戶(hù)基礎(chǔ)資料不準(zhǔn)確，收集渠道不廣，影響電費(fèi)回收優(yōu)質(zhì)服務(wù)

一直以來(lái)，客戶(hù)如果沒(méi)有辦理新業(yè)務(wù)，其初裝時(shí)的基礎(chǔ)資料就會(huì)束之高閣，無(wú)人問(wèn)津，更不談資料的及時(shí)變更。雖然，近年推出實(shí)名制服務(wù)舉措，也要求“五統(tǒng)一”，可大部分客戶(hù)基礎(chǔ)資料因長(zhǎng)期沒(méi)有清理，資料已經(jīng)不準(zhǔn)確和不完善�？蛻�(hù)電話沒(méi)有，給催費(fèi)帶來(lái)難度，引發(fā)“以停代催”現(xiàn)象長(zhǎng)期存在；地址不準(zhǔn)引起復(fù)電不及時(shí)，造成客戶(hù)反復(fù)投訴；有的電表幾經(jīng)易主，卻沒(méi)有任何信息能夠反映出來(lái)，致使電費(fèi)糾紛造成欠費(fèi)，這些問(wèn)題的存在嚴(yán)重影響了電費(fèi)回收優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、深刻理解電費(fèi)回收工作內(nèi)涵，強(qiáng)化過(guò)程控制，做好電費(fèi)回收工作

根據(jù)近幾年工作體會(huì)，本人認(rèn)為，電費(fèi)回收工作內(nèi)涵需延伸。電費(fèi)回收不能僅僅直反映電費(fèi)資金的回收。它應(yīng)包括：客戶(hù)電費(fèi)抄錄的準(zhǔn)確性；催費(fèi)工作的質(zhì)量；電費(fèi)回收工作的宣傳；電費(fèi)資金的回收；客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。這幾個(gè)環(huán)節(jié)相互制約，相互促進(jìn)，其每一個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的好壞都直接關(guān)系到電費(fèi)回收工作的最后結(jié)果電費(fèi)資金的全額回收、同時(shí)，也反映出客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)的滿(mǎn)意度，企業(yè)的形象，社會(huì)對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度等等。

為了很好完成電費(fèi)回收工作，既要上級(jí)認(rèn)可，更要客戶(hù)滿(mǎn)意，我們應(yīng)該做好如下幾個(gè)方面工作：

（一）提高抄表工作質(zhì)量，保證電量電費(fèi)準(zhǔn)確性，確保電費(fèi)回收第一環(huán)節(jié)

先來(lái)看看電費(fèi)的產(chǎn)生過(guò)程：

客戶(hù)用電---供電公司抄表預(yù)通知---供電公司計(jì)算電費(fèi)---電費(fèi)回收

由此，抄表員抄錄電表的過(guò)程就是我們?yōu)榭蛻?hù)提供服務(wù)的過(guò)程，也是電費(fèi)回收工作的第一個(gè)環(huán)節(jié)，抄表員如果做到“三準(zhǔn)三到位”（抄準(zhǔn)，算準(zhǔn)、核準(zhǔn)；抄表到位、送單到位、異常信息記錄到位），必然會(huì)提高電費(fèi)回收的質(zhì)量，客戶(hù)就可能做到按時(shí)繳費(fèi)，反之，客戶(hù)因種種我們工作不到位的現(xiàn)象而可能拒絕繳費(fèi)。

天國(guó)201*-02-1816:（二）提升催費(fèi)質(zhì)量，重視過(guò)程控制，以“見(jiàn)面催收”取代“以停代催”

由于現(xiàn)在的抄表員承擔(dān)了抄表和收費(fèi)兩個(gè)工作內(nèi)容，所以，催費(fèi)時(shí)間全月算起來(lái)有15天，以武漢地區(qū)某營(yíng)業(yè)所數(shù)據(jù)為例，全月應(yīng)收電費(fèi)1128。36萬(wàn)元，按月末帳款127萬(wàn)目標(biāo)考核，抄表員人均欠費(fèi)3萬(wàn)元，按在途資金70萬(wàn)考核，人均欠費(fèi)1.5萬(wàn)元。在如此短時(shí)間內(nèi)收回這么多的電費(fèi)，增加催費(fèi)的頻率是必不可少的，但如果沿襲過(guò)去催費(fèi)方式的質(zhì)量在現(xiàn)在是肯定行不通的，所以，我們首先要明確知道催費(fèi)工作直接關(guān)系著客戶(hù)、公司和員工三方的利益，那么如果我們能從兼顧不同層面需求的角度，去尋找提升催費(fèi)質(zhì)量的方法，以“見(jiàn)面催收”取代“以停代催”則必然能夠達(dá)到事半功倍的效果。

（三）建立欠費(fèi)分析制度，重點(diǎn)與日常相結(jié)合，防范低壓欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

低壓欠費(fèi)往往是戶(hù)數(shù)多，金額小，分布散。對(duì)于這類(lèi)情況，一是要控制好長(zhǎng)期欠費(fèi)的釘子戶(hù)，建立欠費(fèi)釘子戶(hù)黑名單，這些欠費(fèi)釘子戶(hù)一般情況下需要催繳數(shù)次，耗費(fèi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，所以，這種欠費(fèi)戶(hù)應(yīng)實(shí)行專(zhuān)人負(fù)責(zé)制，重點(diǎn)催收，既可以保證欠費(fèi)的及時(shí)回收，又能避免抄表員為此浪費(fèi)時(shí)間，從而達(dá)到提高日常催收工作的效率。二是要針對(duì)承租經(jīng)營(yíng)戶(hù)的用電情況進(jìn)行了解，及時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)情況，做到按時(shí)抄表，及時(shí)通知，到期回收，達(dá)到降低此類(lèi)客戶(hù)的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。三是要針對(duì)房屋拆遷電費(fèi)制訂專(zhuān)門(mén)的催收流程，這類(lèi)電費(fèi)往往因拆遷范圍、拆遷時(shí)間、客戶(hù)與開(kāi)發(fā)商之間的矛盾等問(wèn)題，易形成欠費(fèi)，因此，主動(dòng)與開(kāi)發(fā)商（拆遷商）聯(lián)系，就供電方面確定拆遷合同，做到拆一戶(hù)結(jié)一戶(hù)，并做好記錄，這樣，此類(lèi)電費(fèi)才能得以及時(shí)回收。

（四）多方法收集客戶(hù)信息，完善客戶(hù)資料，實(shí)現(xiàn)催費(fèi)方式多樣化

現(xiàn)在，營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)內(nèi)的客戶(hù)基礎(chǔ)信息并未達(dá)到“五個(gè)統(tǒng)一”的要求，給多方式催費(fèi)帶來(lái)一定難度，特別是在“見(jiàn)面催收”這個(gè)環(huán)節(jié)上。我們上班時(shí)間與客戶(hù)的時(shí)間是同步，有的新開(kāi)發(fā)小區(qū)住戶(hù)空巢現(xiàn)象較多，使“見(jiàn)面催收”難以實(shí)現(xiàn)，因此，我們要多方法，多渠道完善客戶(hù)資料。一：制定激勵(lì)措施，專(zhuān)項(xiàng)資金獎(jiǎng)勵(lì)抄表員現(xiàn)場(chǎng)收集；二：95598服務(wù)熱線對(duì)于客戶(hù)來(lái)電可以及時(shí)錄入營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)，因?yàn)榭蛻?hù)投訴時(shí)所提供的電話真實(shí)率較高；三：因欠費(fèi)停電客戶(hù)在辦理復(fù)電手續(xù)時(shí)提供的電話及時(shí)錄入；四：對(duì)于每一位在營(yíng)業(yè)所咨詢(xún)臺(tái)反映問(wèn)題的客戶(hù)，留下客戶(hù)聯(lián)系方式（至少提供一個(gè)座機(jī)）；五：實(shí)行服務(wù)回訪制，對(duì)辦理用電業(yè)務(wù)的客戶(hù)（如新裝、增容、故障、復(fù)電）就用電情況是否正常，工作人員服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意等等進(jìn)行回訪，讓客戶(hù)感受到我們服務(wù)的延續(xù)；六：與社區(qū)及小區(qū)物業(yè)管理建立良好的合作關(guān)系。通過(guò)客戶(hù)信息資料的收集，運(yùn)用電話、短信、及社區(qū)（小區(qū)物業(yè)）配合通知客戶(hù)本人，避免客戶(hù)接不到催費(fèi)通知，而造成誤會(huì)。通過(guò)收集完善客戶(hù)資料，是實(shí)現(xiàn)催費(fèi)方式多樣化，徹底改變“以停代催”的必由之路。

（五）建立低壓大客戶(hù)VIP服務(wù)，開(kāi)辟一對(duì)一服務(wù)通道，

按照市場(chǎng)細(xì)分的原理，在做市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的同時(shí)，要充分考慮顧客群體或者是個(gè)體特征，在服務(wù)上體現(xiàn)個(gè)性化、差異化、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)舉措作為大客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展方向。

營(yíng)業(yè)所可以在對(duì)低壓客戶(hù)電費(fèi)分析的基礎(chǔ)上，將月度電費(fèi)在3000元以上（各營(yíng)業(yè)所可視情況而定）的客戶(hù)定義為低壓大客戶(hù)，視同專(zhuān)變客戶(hù)管理。這類(lèi)客戶(hù)主要是以單位或從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為主的客戶(hù)，他們對(duì)于時(shí)間的概念和服務(wù)的要求往往比其他客戶(hù)要求更高。這類(lèi)客戶(hù)雖然占戶(hù)數(shù)比重不大，但每單戶(hù)電費(fèi)額度較高，直接影響電費(fèi)回收率。所以，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)采用信用評(píng)估，向他們發(fā)放VIP服務(wù)卡，在營(yíng)業(yè)所開(kāi)辟一對(duì)一的綠色優(yōu)先繳費(fèi)服務(wù)，以保證大數(shù)額的電費(fèi)及時(shí)回收。從某營(yíng)業(yè)所目前試點(diǎn)的情況來(lái)看效果比較理想。

（六）完善營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)支撐系統(tǒng)，建立催收分級(jí)臺(tái)帳，規(guī)范催費(fèi)停復(fù)電工作行為。

停復(fù)電工作現(xiàn)在已經(jīng)是電費(fèi)回收工作中的焦點(diǎn)問(wèn)題，也是最容易引起客戶(hù)投訴的問(wèn)題，用流程來(lái)規(guī)范停復(fù)電工作是電費(fèi)回收工作中最關(guān)鍵的一環(huán)。催收分級(jí)臺(tái)帳的建立，對(duì)于規(guī)范催費(fèi)工作行為，提升催費(fèi)質(zhì)量至關(guān)重要。催收分級(jí)臺(tái)帳要做到“三全”：抄表員每天的催費(fèi)工作安排記錄要全，欠費(fèi)2個(gè)月以上的客戶(hù)前期做的催繳工作記錄要全，符合停電、復(fù)電條件的客戶(hù)記錄要全。分級(jí)臺(tái)帳的建立可以有效的避免因催費(fèi)不到位而停電現(xiàn)象的發(fā)生，可以對(duì)不符合程序停電的抄表員進(jìn)行嚴(yán)格的考核。有的人可能認(rèn)為這項(xiàng)工作很麻煩，而且完成起來(lái)難度也很大，于是，就抱著“碰運(yùn)氣”的思想，其實(shí)，在目前，沒(méi)有更好的電子化系統(tǒng)來(lái)幫助管理的情況下，建立催收分級(jí)臺(tái)帳是現(xiàn)階段最為有效的方法。催收分級(jí)臺(tái)帳一定要形成閉環(huán)管理，針對(duì)催收分級(jí)臺(tái)帳，每天進(jìn)行核對(duì)，復(fù)電客戶(hù)的工作單登記可以按時(shí)間順序，復(fù)電后的一定要進(jìn)行回訪，以確認(rèn)復(fù)電情況。

對(duì)于需停電的客戶(hù)，我們可以根據(jù)客戶(hù)繳費(fèi)的方式來(lái)確定停電的對(duì)象：銀行儲(chǔ)蓄戶(hù)不宜采取停電。根據(jù)金額確定停電的對(duì)象：3000以上客戶(hù)為VIP客戶(hù)，不宜采取停電。

（七）多渠道溝通，建立良好的合作關(guān)系，促進(jìn)電費(fèi)回收工作

（1）社區(qū)化管理：隨著社會(huì)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社區(qū)化管理已經(jīng)逐步形成，社區(qū)作為政府部門(mén)的一級(jí)機(jī)構(gòu)，在居民當(dāng)中有著舉足輕重的地位，而我們服務(wù)的對(duì)象就是廣大居民，為此，與社區(qū)建立良好的合作關(guān)系，是促進(jìn)電費(fèi)回收工作取得突破的一個(gè)重要方面。首先，營(yíng)業(yè)所可以收集轄區(qū)內(nèi)社區(qū)的資料，了解社區(qū)方面的用電情況，了解社區(qū)在用電方面的需求，積極為社區(qū)解決用電方面的難題，讓社區(qū)首先感受到我們真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。再者，可以與社區(qū)進(jìn)行良好的溝通，充分利用社區(qū)在居民心目中的地位，增加居民對(duì)我們的信任度，促進(jìn)電費(fèi)回收工作。

（2）小區(qū)物業(yè)管理：隨著房地產(chǎn)迅猛發(fā)展，新建小區(qū)如雨后春筍般拔地而起，小區(qū)物業(yè)管理已具規(guī)模。有些小區(qū)地處較偏遠(yuǎn)，有小區(qū)客戶(hù)買(mǎi)房后根本不住，欠費(fèi)形成的原因主要就是：裝修后無(wú)人住，早出晚歸上班族，交通不便。對(duì)于這些問(wèn)題的存在，我們可以到物業(yè)進(jìn)行溝通，建議推行：供電服務(wù)告知函__將抄表員的身份（提供抄表員照片）、該地區(qū)的年度具體抄表時(shí)間、供電服務(wù)內(nèi)容主動(dòng)向小區(qū)物業(yè)提供服務(wù)告知，增加相互之間的信任感，保持長(zhǎng)效的互動(dòng)，避免出現(xiàn)不法份子冒充供電公司人員，出現(xiàn)有損企業(yè)形象事情的發(fā)生。在小區(qū)內(nèi)定期組織雙休日或晚上上門(mén)服務(wù)，錯(cuò)開(kāi)客戶(hù)上班時(shí)間，取得電費(fèi)回收的最佳效果。

（3）城中村：城中村的欠費(fèi)形成的主要原因是村民繳費(fèi)意識(shí)淡薄，路途較遠(yuǎn)不愿每月來(lái)回跑，改造后電費(fèi)驟增，部分居民故意拖欠電費(fèi)。對(duì)于此類(lèi)問(wèn)題，營(yíng)業(yè)所要將這個(gè)問(wèn)題專(zhuān)題化，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)與村委會(huì)進(jìn)行溝通，利用多方關(guān)系建立互動(dòng)關(guān)系，對(duì)欠費(fèi)戶(hù)逐個(gè)擊破，建立欠費(fèi)名單，每月提前做好催費(fèi)工作，確保月內(nèi)結(jié)清電費(fèi)。利用一切有效手段進(jìn)行用電宣傳，強(qiáng)化村民的“電是商品”意識(shí)，為電費(fèi)回收工作的順利進(jìn)行打下基礎(chǔ)。（4）超市收費(fèi)：超市點(diǎn)多面廣，人流量大，特別適合部分低收入群體、不愿辦理儲(chǔ)蓄的居民客戶(hù)，利用超市收費(fèi)將緩解營(yíng)業(yè)所柜臺(tái)集中繳費(fèi)高峰期的臺(tái)收壓力，供電公司在今后的一個(gè)時(shí)期內(nèi)應(yīng)大力宣傳與推廣。天國(guó)

201*-02-1816:44

（八）宣傳工作常態(tài)化，宣傳內(nèi)容細(xì)致化，保持與客戶(hù)的長(zhǎng)效互動(dòng)

宣傳的目的就是將我們的理念，將我們的服務(wù)傳遞到每位客戶(hù)，而這種傳遞不是靠一次或幾次型宣傳活動(dòng)就能做到的。我個(gè)人認(rèn)為，現(xiàn)在的用電宣傳工作只有在日常工作中進(jìn)行，才能達(dá)到真正的宣傳效果。除大型的專(zhuān)題活動(dòng)外，還要廣泛利用電視、報(bào)紙、廣播、公益廣告等大眾傳媒的力量，告訴身邊的每一個(gè)人，“電是商品，用電必須交費(fèi)，用電是您的權(quán)利，繳費(fèi)是您的義務(wù)”，可以制作不同類(lèi)型的宣傳單，將如何交費(fèi)及交費(fèi)注意的事項(xiàng)等等一系列的宣傳內(nèi)容一一羅列，方便抄表員在每月日常工作時(shí)間將其帶到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行張貼與發(fā)放社區(qū)進(jìn)行宣傳，與客戶(hù)之間形成長(zhǎng)效互動(dòng)，要讓客戶(hù)明白該如何去交費(fèi)，讓我們的催費(fèi)工作得到客戶(hù)的理解與支持，讓電費(fèi)回收法規(guī)、政策家喻戶(hù)曉。同時(shí)，將宣傳品的發(fā)放可以作為抄表員到位率的一項(xiàng)重要考核內(nèi)容，來(lái)確保宣傳工作常態(tài)化的進(jìn)行。

（九）充分利用多方媒體和法律手段，努力營(yíng)造外部良好催費(fèi)環(huán)境。

我們總是在困惑一個(gè)問(wèn)題：為什么我們大量的抄表員都在為催收電費(fèi)耗去大量精力？為什么我們大量的營(yíng)銷(xiāo)人員每天面對(duì)客戶(hù)因電費(fèi)通知單送達(dá)的問(wèn)題，因催繳單不到位的問(wèn)題而拒交電費(fèi)進(jìn)行反復(fù)解釋?zhuān)课覀冊(cè)撊绾稳ジ淖冞@個(gè)被動(dòng)的局面？我覺(jué)得，我們既然從事供電服務(wù)工作，理所當(dāng)然應(yīng)該接受社會(huì)的監(jiān)督，但同時(shí)，我們也是社會(huì)一個(gè)細(xì)胞，企業(yè)也有為自已的合法權(quán)益去努力爭(zhēng)取的權(quán)利，為什么不能主動(dòng)利用各大主流具影響力的媒體，以通告的形式，每月定期在報(bào)紙、電臺(tái)上通知欠費(fèi)戶(hù)在一定期限內(nèi)結(jié)清電費(fèi)，逾期按《電力法》中止供電。這種方式比抄表員挨戶(hù)挨家去送催費(fèi)通知書(shū)效果更有力，也可以采取用送達(dá)函的方式通過(guò)郵局等機(jī)構(gòu)送達(dá)客戶(hù)，這對(duì)于后期的法律手段追繳電費(fèi)提供了有力的法律證據(jù)。對(duì)于欠費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)且惡意拖欠電費(fèi)的低壓客戶(hù)采取必要的法律手段，進(jìn)行起訴，通過(guò)對(duì)個(gè)別人的處理，群眾也能充分認(rèn)識(shí)到用電交費(fèi)是天經(jīng)地義之事，從而也會(huì)認(rèn)真履行交費(fèi)的義務(wù)。此外，也可以根據(jù)《民事訴訟法》有關(guān)規(guī)定，只要具有正式的、司法認(rèn)可的供用電合同，有客戶(hù)欠費(fèi)不交的情況下，供電企業(yè)可直接向人民法院申請(qǐng)支付令收取電費(fèi)。我們也可以主動(dòng)與有影響的媒體聯(lián)系，拍攝抄表催費(fèi)全過(guò)程記錄片，通過(guò)他們反映供電職工催費(fèi)的艱辛，增強(qiáng)全民“電是商品”的法律意識(shí)，喚起全社會(huì)對(duì)供電公司催費(fèi)工作的理解與支持。

（十）做好管理與教育職能，樹(shù)立正確電費(fèi)回收觀，增強(qiáng)各級(jí)人員執(zhí)行力

通過(guò)“量、價(jià)、費(fèi)、損、服務(wù)”這五項(xiàng)任務(wù)，就可想而知營(yíng)業(yè)所肩負(fù)指標(biāo)的壓力有多大，加上周而復(fù)始的營(yíng)銷(xiāo)工作，瑣碎的事務(wù)性工作，突擊性的重點(diǎn)工作，可能將如何正確管理電費(fèi)回收工作，如何樹(shù)立正確電費(fèi)回收觀已經(jīng)淡化。然而，隨著營(yíng)銷(xiāo)精細(xì)化深入，社會(huì)對(duì)我們的要求越來(lái)越高，人們對(duì)電的依賴(lài)程度也越來(lái)越強(qiáng)烈，電費(fèi)回收工作管理程度如何與廣大客戶(hù)的生活息息相關(guān)�，F(xiàn)在，員工的素質(zhì)參差不齊，不理解電費(fèi)回收內(nèi)涵，部分人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)技巧缺乏等等，這些就需要我們營(yíng)業(yè)所管理層擔(dān)負(fù)起管理與教育的職能，去引導(dǎo)他們，將公司的考核措施，工作理念，服務(wù)理念，工作要求，服務(wù)要求傳遞到每位員工，幫助他們樹(shù)立正確的電費(fèi)回收觀，針對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的一些典型案例進(jìn)行剖析，提升服務(wù)水平，提高服務(wù)技巧，以情感人，以理服人，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)，拉近與客戶(hù)的距離，得到客戶(hù)的理解。

明確各級(jí)人員職責(zé)，增強(qiáng)各級(jí)人員的執(zhí)行力。在電費(fèi)回收全過(guò)程中，營(yíng)業(yè)所主任要認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)宣貫電費(fèi)回收工作有關(guān)考核辦法，全面分析欠費(fèi)結(jié)構(gòu)，制定電費(fèi)回收措施，控制好全過(guò)程；班長(zhǎng)要認(rèn)真落實(shí)電費(fèi)回收目標(biāo)分解，落實(shí)并督促抄表員實(shí)施催費(fèi)工作，做好催費(fèi)安排，及時(shí)與抄表員溝通，反映催費(fèi)過(guò)程中突發(fā)事件，做好催收分級(jí)臺(tái)帳，與社區(qū)（小區(qū)物業(yè)）建立互動(dòng)，促進(jìn)電費(fèi)回收工作；抄表員則要嚴(yán)格執(zhí)行“見(jiàn)面催收”，充分利用電話等多種方式提高催費(fèi)質(zhì)量，嚴(yán)格催停分離原則，完成月度電費(fèi)回收。營(yíng)業(yè)所其他人員要樹(shù)立“對(duì)外服務(wù)客戶(hù)，對(duì)內(nèi)服務(wù)班組”的服務(wù)觀念，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)與協(xié)作精神，切實(shí)提高執(zhí)行力，提高電費(fèi)回收工作完成的質(zhì)量。

（十一）嚴(yán)格遵守規(guī)定，優(yōu)質(zhì)服務(wù)以守法為前提，堅(jiān)持收費(fèi)原則

在催費(fèi)過(guò)程中，以合同約定為期限為準(zhǔn)，電費(fèi)回收人員應(yīng)在逾期內(nèi)，做好電費(fèi)催繳工作，逾期之日起欠費(fèi)超過(guò)30天，方可采取停、限電措施進(jìn)行催繳電費(fèi)。應(yīng)以“文明、禮貌、細(xì)致、耐心”為行為準(zhǔn)則。“釘子戶(hù)”總是會(huì)有的，他們明知電是商品，用電必須交費(fèi)，就是想僥幸逃過(guò)，對(duì)這樣的人我們也應(yīng)做到有理有節(jié)，，做到通知到位，對(duì)一些長(zhǎng)期避而不見(jiàn)的“釘子戶(hù)“，也要想辦法，通過(guò)社區(qū)、村委會(huì)、派出所溝通，請(qǐng)他們協(xié)助通知。如果在限期內(nèi)仍不交費(fèi)，則堅(jiān)決依照《電力法》、《供電公司用電客戶(hù)欠費(fèi)催繳及欠費(fèi)停（限）電、復(fù)電工作規(guī)定》實(shí)施停電。以規(guī)定來(lái)制定流程，以流程來(lái)規(guī)范行為，以良好的工作行為來(lái)服務(wù)客戶(hù)，讓社會(huì)認(rèn)可我們的電費(fèi)回收工作。

總之，電力是具有獨(dú)特的生產(chǎn)流通網(wǎng)絡(luò)的一種特殊商品，其生產(chǎn)、傳輸、銷(xiāo)售和使用幾乎是在同一瞬間完成的。資金的周轉(zhuǎn)速度不僅影響企業(yè)的簡(jiǎn)單再生產(chǎn)和擴(kuò)大再生產(chǎn)，也直接影響到國(guó)家資金的積累。確保電費(fèi)回收工作是擺在營(yíng)銷(xiāo)人員面前的一個(gè)難題。我們要通過(guò)挖潛堵漏，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)用新方法，新技術(shù)，不斷探索電費(fèi)回收之道，在探索中前進(jìn)，在實(shí)踐中完善，努力維護(hù)國(guó)家和企業(yè)的利益，為廣大電力客戶(hù)提供高質(zhì)量的電費(fèi)回收優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

友情提示：本文中關(guān)于《電費(fèi)回收工作的感想》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，電費(fèi)回收工作的感想：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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