裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會(huì)(1)

裝維體驗(yàn)活動(dòng)心得體會(huì)

5月27日早上，根據(jù)公司換崗體驗(yàn)活動(dòng)安排，我來(lái)到了維護(hù)部，維護(hù)部安排我跟隨牛新紅進(jìn)行深入裝維的一線，向裝維師傅學(xué)習(xí)體驗(yàn)怎么維護(hù)寬帶與固話，全面、系統(tǒng)的了解裝維業(yè)務(wù)流程，零距離的接觸顧客，了解常見故障以及顧客對(duì)裝維工作的滿意程度。同時(shí)，也體驗(yàn)了一線裝維工作的艱辛，發(fā)現(xiàn)了基層裝維工作存在的問(wèn)題，提出自己的建議以供商榷與參考。

一、體驗(yàn)情況：

1、深入了解裝維流程：裝維工作是一項(xiàng)既簡(jiǎn)單又復(fù)雜的工作，說(shuō)簡(jiǎn)單是因?yàn)檠b維工作就是幫助用戶排除寬帶與固話故障的工作，說(shuō)復(fù)雜是因?yàn)檠b維工作是一項(xiàng)從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開始，到全面分析問(wèn)題再到解決問(wèn)題，以及樹立電信形象，維護(hù)良好顧客關(guān)系的系統(tǒng)工程。我跟著牛新紅師傅去了縣醫(yī)院家屬樓、瑞福小區(qū)、雅安小區(qū)的顧客家中，修復(fù)了5位客戶寬帶與固話故障。牛新紅師傅每到一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，先向客戶了解故障，分析故障原因，以便高效、高質(zhì)的排除常見故障；我逐步了解與熟悉了整個(gè)裝維業(yè)務(wù)流程，我覺得如何減少故障發(fā)生率，預(yù)檢預(yù)修是提高一線裝維員工的工作效率與客戶滿意度的關(guān)鍵。在裝維工作中，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是辨別故障的類型與分析故障的原因。而這一環(huán)節(jié)的工作主要依賴于員工們的業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗(yàn)等因素，如要提高裝維員工的工作效率應(yīng)從提高業(yè)務(wù)能力，交流與豐富工作經(jīng)驗(yàn)等方面入手。

2、體驗(yàn)裝維工作的艱辛裝維工作是一項(xiàng)相當(dāng)辛苦的工作，也是一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作，它擔(dān)任著售后服務(wù)工作與宣傳“用戶至上，用心服務(wù)”服務(wù)理念的窗口。所以務(wù)必將裝維工作提升一個(gè)戰(zhàn)略角度，全面創(chuàng)新，提高裝維工作效率與質(zhì)量，樹立良好形象。裝維工作的艱辛主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：其一裝維業(yè)務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品，電信服務(wù)產(chǎn)品的最大特點(diǎn)就是無(wú)形性與差異性。用戶無(wú)法看到實(shí)體的產(chǎn)品，只能靠感知與體驗(yàn)來(lái)檢驗(yàn)電信服務(wù)的效用是否達(dá)到預(yù)期，從而是否感到滿意。其二，客戶的多樣性。如客戶的年齡、地域、文化程度、工作經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度等都是各異，其需要更是多樣化，這給裝維工作帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。其三，縣城的交通狀況、交通工具、電線老化、線路復(fù)雜等一些客觀因素給裝維人員帶了困難，增加了工作難度，降低了工作效率。雖然裝維工作是艱苦的，但不能忽略，而且還需要加強(qiáng)裝維工作的管理，優(yōu)化裝維工作流程，提高裝維人員的工作技能。

二、建議：我認(rèn)為裝維工作還需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)，如有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)指正。

1、建立健全裝維工作流程，規(guī)范裝維管理制度裝維工作是一項(xiàng)復(fù)雜繁多的工作，需要建立一套有效的裝維業(yè)務(wù)流程與裝維管理制度，全面提高裝維效率與服務(wù)質(zhì)量。

2、改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率；有利于合理配置資源，減少浪費(fèi)；有利于提高公司形象：⑴、如裝維工作人員的工具包需要定期的整理，整理有用與必要的工具，清除出無(wú)用的東西。⑵、如裝維工具包里的工具擺放應(yīng)該是有序、有固定位置、有標(biāo)識(shí)的，而不是

雜亂無(wú)章。⑶、對(duì)裝維現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，檢點(diǎn)細(xì)小處。

3、禮貌待人、微笑服務(wù)，提高親和力親和力是服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度考核的重要指標(biāo)，是“鄰距離，心奉獻(xiàn)”的主要表現(xiàn)，但親和力往往容易被裝維人員忽視。裝維人員需要養(yǎng)成“禮貌待人、微笑服務(wù)”的習(xí)慣，見到客戶，多用禮貌語(yǔ)言，多點(diǎn)微笑，多說(shuō)幾聲“您好！謝謝！對(duì)不起！”等，拉近與客戶的距離，提高自身的素養(yǎng)和親和力。

4、尊重客戶，善于聆聽，采納好的建議在裝維工作中，要充分的尊重客戶，善于聆聽，真誠(chéng)的采納顧客的建議。我們企業(yè)文化中的服務(wù)理念“用戶至上、用心服務(wù)”充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)。

5、規(guī)范個(gè)人行為，塑造良好形象，裝維員工是直接、零距離的與顧客接觸、溝通，是電信服務(wù)產(chǎn)品直接的生產(chǎn)者。裝維人員的行為與形象就代表著電信的行為與形象，可見規(guī)范裝維員工行為，塑造良好形象是十分重要性的。如保持良好的儀表，穿著干凈、整潔的制服，按要求佩戴工作證，按裝維業(yè)務(wù)流程工作，保持飽滿的工作熱情等。

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裝維服務(wù)體驗(yàn)心得體會(huì)

想客戶所想不只做分內(nèi)事，這是我于X月X日下午跟裝維班組牛新紅換崗體驗(yàn)后最深的體會(huì)�！�24小時(shí)內(nèi)上門，是我們給出的承諾，看上去只是一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)字，背后是我們5個(gè)片區(qū)裝維員的奔忙，目的只有一個(gè)，客戶滿意�！毖虐残�區(qū)、瑞福小區(qū)等縣城主要FTTH小區(qū)維護(hù)員牛新紅說(shuō)，客戶的滿意是同事們追尋的目標(biāo)，只要客戶有需求，就要盡快處理，多換位思考，才能讓客戶真正滿意。體驗(yàn)的當(dāng)天，我和牛新紅在雅安小區(qū)剛剛處理完設(shè)備的問(wèn)題，接到用戶電話，瑞福三期一家門面房急需裝修營(yíng)業(yè)，工期很緊張。該門面當(dāng)天上午已辦理了裝機(jī)手續(xù)，要安裝iTV，我和牛新紅師傅趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，商家表示次日開張營(yíng)業(yè)，希望iTV可以趕上開業(yè)。牛新紅一看表已經(jīng)傍晚6點(diǎn)多鐘了，而工單還未到施工工位，二話沒(méi)說(shuō)和綜調(diào)人員、資源人員聯(lián)系，催促工單到位后，又由于數(shù)據(jù)問(wèn)題又和資源人員聯(lián)系，又和州公司數(shù)據(jù)機(jī)房聯(lián)系，忙的滿頭大汗，終于在兩個(gè)小時(shí)后安裝通了，商戶老板握著裝維員的手連聲稱謝。這個(gè)老板在瑞福小區(qū)還有一套住宅，老板稱自己家正在裝修，雖然還沒(méi)有開通電信的相關(guān)業(yè)務(wù)，還是希望維護(hù)員為他家的裝修布線提供意見。當(dāng)時(shí)已經(jīng)快要下班了，可牛新紅師傅還是去了用戶的家做參謀，告訴他如何預(yù)留管線。

在忙完了工作，從小區(qū)出來(lái)的時(shí)候遇到小區(qū)的七旬老人，牛新紅師傅是在老人家里裝電話時(shí)認(rèn)識(shí)的，此后老人經(jīng)常給他來(lái)電話，詢問(wèn)的也都是使用手機(jī)時(shí)遇到的問(wèn)題，“牛師傅，手機(jī)怎么突然撥不出

去了？麻煩你給看下�！迸Ｐ录t拿過(guò)老人的手機(jī)看了下，手機(jī)被設(shè)置了飛行模式，他不厭其煩的給老人重新設(shè)置了手機(jī)，并告訴老人飛行模式如何設(shè)置取消，老人拿著手機(jī)高興的走了。看著老人離開的背影，我開玩笑的說(shuō)，“手機(jī)的故障你也處理？”牛新紅師傅笑著說(shuō)“只要是電信公司的事，就沒(méi)有分內(nèi)分外”。

半天的體驗(yàn)活動(dòng)很快就結(jié)束了，可是給我卻留下了深深的感觸，以前老是以為后端多舒服啊，沒(méi)有營(yíng)銷任務(wù)，工作沒(méi)有壓力，可是通過(guò)這半天的體驗(yàn)，我體會(huì)到，后端的同事們?yōu)榱颂嵘�公司形象，也和我們一樣辛苦的工作，努力的奉獻(xiàn)著。

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