服裝銷售周期月份分析

服裝銷售周期月份分析

常言道：服裝生意看老天爺臉色吃飯，天氣對(duì)服裝銷售的影響太大了，老天爺讓讓你賣夏季就不能賣秋季呀，天氣那么熱怎么賣外套呀，許多服裝零售商對(duì)于服裝的淡旺季劃分有誤解,就本人從業(yè)8年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)起來(lái)，服裝銷售的季節(jié)計(jì)劃分還真是門學(xué)

問，以下是本人的一些心得，和做服裝的同伴們分享：

一月:

冬裝天氣寒冷,屬旺季，特別是有元旦長(zhǎng)假，冬裝買價(jià)高、利潤(rùn)高，到下旬時(shí)如春季貨品有到店鋪，也可一起銷售；二月:

正好是在春節(jié)前后、元宵佳節(jié)、情人節(jié)，冬裝降價(jià)銷售，春裝開始進(jìn)入銷售季節(jié)；三月:

換季季節(jié),北方冬裝大甩貨,下旬是春裝銷售旺季，天氣冷暖交替不穩(wěn)定，牛仔褲銷售較好，南方氣溫較高的地方終端可能已經(jīng)要上夏裝了；四月:

月初北方春裝銷售旺季,天氣升溫較明顯,南方已開始進(jìn)入夏季銷售，短衣，T恤、體閑褲都是旺季；五月:

五一長(zhǎng)假北方春裝促銷甩貨，夏季短裝全面正價(jià)上市，南方氣溫已偏熱，夏裝開始熱賣，下旬部分已有開始折價(jià)；六月:

北方夏裝銷售旺季,南方進(jìn)入淡季,氣溫?zé)?夏裝熱銷,跑量大,但價(jià)格低，月初終端會(huì)適量補(bǔ)充新款，如特價(jià)款、短褲、背心；七月:服裝夏裝滯銷季節(jié),是最淡季節(jié),此時(shí)天氣異常炎熱，終端很多在促銷、清庫(kù)甩貨、裝修；如沒裝修終端已開始上秋季長(zhǎng)褲、牛仔褲；

八月:

北方開始進(jìn)入秋季，長(zhǎng)褲、牛仔褲、長(zhǎng)襯開始銷售，外套開始上貨，中下旬的學(xué)生潮是個(gè)小高潮，是搶占第一波的黃金銷售期，南方此時(shí)是每年最熱的“秋老虎”；九月：

北方秋裝進(jìn)入旺季，如降溫較早，終端在下旬開始上呢料外套和棉馬甲，此時(shí)天氣開始降溫，日夜溫差較大，風(fēng)大；秋裝全面上市銷售；十月:

十一國(guó)慶長(zhǎng)假銷售旺季；北方已開始銷售薄棉類，秋季降價(jià)，南方進(jìn)入全面秋季銷售量季；國(guó)慶節(jié)的到來(lái)下半年服裝旺季正式開幕，消費(fèi)高潮集中在國(guó)慶七天長(zhǎng)假，人多，成交量高，但秋裝價(jià)格適中，利潤(rùn)適中，故需配合促銷來(lái)最大限度加大成交量，充分利用國(guó)慶來(lái)跑量；十月的銷售旺季主要集中在國(guó)慶七天長(zhǎng)假,長(zhǎng)假后消費(fèi)者心理疲勞,將出現(xiàn)銷售低谷(10天左右),要充分利用國(guó)慶長(zhǎng)假做銷售,以提高銷售業(yè)績(jī)。十一月:

秋冬過度季節(jié),北方秋裝全部甩貨，冬裝銷售穩(wěn)步增長(zhǎng)，大衣、羽絨服上市；南方也開始進(jìn)入冬裝正價(jià)銷售，價(jià)格高，利潤(rùn)大。十二月:

北方冬裝最旺的季節(jié)，瘋狂銷售，加上平安夜、圣誕節(jié)、雙休日等黃金銷售周期，天氣寒冷，還可配合促銷提升冬裝成交量；南方此時(shí)秋季甩貨，冬季熱賣；以上服裝銷售季節(jié)劃分，受天氣和季節(jié)氣候規(guī)律南北氣候差異影響較大，結(jié)合服裝

從業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)分析所得，供大家參考�？傮w而言，希望大家根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況靈活運(yùn)用！最后，在此祝所有的朋友生意興隆，財(cái)源滾滾！謝謝！

擴(kuò)展閱讀：服裝銷售系列“情景對(duì)話”分析

不管您是店面老板還是店員，您可能沒有意識(shí)到：您的店面可能每天都在把顧客趕走！可能每天都少賣了五六件衣服！店面銷售不專業(yè)，店員未經(jīng)培訓(xùn)，結(jié)果必然導(dǎo)致銷售客和利潤(rùn)的流失，同時(shí)損害了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)品牌形象。而這一切都源于銷售人員采用了合理的溝通方式與習(xí)以為常的銷售技巧，實(shí)際上，銷售人員表達(dá)內(nèi)容的方式比內(nèi)容本身重要得多。

中國(guó)服飾經(jīng)歷了十幾年風(fēng)風(fēng)雨雨的洗禮，其間跌宕起伏，有成功的巨大喜悅，也有低谷的艱辛坎坷。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的品牌服飾市場(chǎng)，我非常認(rèn)同王建四老師說過的一句話：產(chǎn)品是生命，終端是靈魂！

當(dāng)然，決勝終端絕不是一句空洞的口號(hào)，而是需要許多因素的相互作用，其中就包括不斷提升終端加盟商隊(duì)伍的經(jīng)營(yíng)觀念與管理能力。可以說，夢(mèng)哲商旅男裝能取得今天這樣的成績(jī)，與重視終端的健康發(fā)展并同加盟商隊(duì)伍攜手共進(jìn)是息息相關(guān)的。

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.喜歡的話，可以試穿。

2.這是我們的新款，歡迎試穿。

3.這件也不錯(cuò)，試一下吧。

問題診斷

“喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國(guó)服飾店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語(yǔ)。有的導(dǎo)購(gòu)只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服肯定要試穿�！斑@件也不錯(cuò)，試一下吧”，則是由于導(dǎo)購(gòu)自己缺乏專業(yè)知識(shí)，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購(gòu)的推薦，可以說是我們導(dǎo)購(gòu)自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)一回事。

導(dǎo)購(gòu)策略

服飾門店銷售應(yīng)該有創(chuàng)新意識(shí)，不能總是用一成不變的語(yǔ)言與思維去應(yīng)對(duì)顧客不斷變化的需求和越來(lái)越挑剔的要求。要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的服飾市場(chǎng)爭(zhēng)奪更大的市場(chǎng)占有率，就必須在很多細(xì)節(jié)上做得與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)要求顧客試穿的時(shí)候，首先，要把握機(jī)會(huì)，不可以過早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)；再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒；最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個(gè)禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯(cuò)！來(lái)，這邊有試衣間，請(qǐng)跟我來(lái)試穿一下，看看效果怎么樣（不等回答就提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）

（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關(guān)系，來(lái)，我先幫您把衣服的扣子解開吧。（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來(lái)，我給您介紹一下，這款衣服采用××工藝和面料，導(dǎo)入××風(fēng)格與款式，非常受像您這樣的白領(lǐng)女性歡迎。以您的氣質(zhì)與身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯(cuò)。來(lái)，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請(qǐng)（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）

（如果對(duì)方還不動(dòng)）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。其實(shí)，您今天買不買這件衣服真的沒有什么關(guān)系，不過我確實(shí)是想為您服好務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢？為了我能為您提供更好的服務(wù)，您可以告訴我嗎？謝謝您�。ㄈ绻�顧客說不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）

拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)。

銷售情景2導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.沒有關(guān)系，您隨便看看吧。

2.哦，好的，那您隨便看吧。

3.您先看看，喜歡可以試試。

問題診斷

“沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于廢話。上述應(yīng)對(duì)方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導(dǎo)購(gòu)沒有有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購(gòu)買的可能性。

導(dǎo)購(gòu)策略顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。他們擔(dān)心一旦自己輕易說得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套。所以，作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。

就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請(qǐng)問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？

導(dǎo)購(gòu)：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍�介紹一下請(qǐng)問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？

導(dǎo)購(gòu)：確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對(duì)我們來(lái)說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關(guān)系，不管顧客買不買，我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問您今天是想看看上衣還是

主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由。

銷售情景3顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.不會(huì)呀，我覺得挺好的。

2.這是我們這季的重點(diǎn)搭配。

3.這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？

4.甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？

問題診斷

“不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購(gòu)自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購(gòu)與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍�！斑@是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬牛頭不對(duì)馬嘴�！氨鹿軇e人怎么說，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也必將就此終止。

導(dǎo)購(gòu)策略

服裝銷售中，陪伴購(gòu)物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿意，但陪伴購(gòu)物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實(shí)非常令人頭疼。其實(shí)，關(guān)聯(lián)人既可以成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何運(yùn)用關(guān)聯(lián)者的力量。只要從以下方面入手，就可以發(fā)揮關(guān)聯(lián)人的積極作用，并盡量減少其對(duì)銷售過程的消極影響。

第一，不要忽視關(guān)聯(lián)人。店面銷售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)買否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：

在銷售過程中通過目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；

適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；

贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；

通過關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。

這些方法都能很好地讓關(guān)聯(lián)人感受到你的關(guān)心、尊重與重視，一旦導(dǎo)購(gòu)在銷售前期處理好與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系，就為銷售后期避免關(guān)聯(lián)人的消極影響打了一劑很強(qiáng)的預(yù)防針。

第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性。”這句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗�不大好直接說衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服�！币�?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說衣服難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說顧客沒有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。

第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)關(guān)聯(lián)人）這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？

導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問這位小姐，您覺得什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。

導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。可不可以請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。

不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。

銷售情景4顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

2.都是同一批貨，不會(huì)有問題。

3.都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？

4.都是同一個(gè)品牌，沒有問題。

問題診斷

顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購(gòu)不信任。所以處理好這個(gè)問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你所說的話。很顯然，用上述簡(jiǎn)單空洞的直白性語(yǔ)言向顧客介紹，難以取得顧客真正的信任！

導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)買的催化劑。服飾店鋪銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況確實(shí)也存在過。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購(gòu)買真的非常劃算！導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。

導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比如我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！

沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購(gòu)人員。

銷售情景5我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.這款真的很適合您，還商量什么呢？

2.真的很適合，您就不用再考慮了。

3.（無(wú)言以對(duì)，開始收服裝）

4.那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。

問題診斷

“這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家里人商量也是很正常的�！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒有說服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意�！澳呛冒桑瑲g迎你們商量好了再來(lái)”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。

導(dǎo)購(gòu)策略

顧客說“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)诘赇佷N售過程中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。所以作為導(dǎo)購(gòu)首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。可是有許多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出類似的問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無(wú)言以對(duì)，顯得非常被動(dòng)和消極。其實(shí)這個(gè)問題的處理可以從以下三個(gè)方面著手：

第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵��?jì)。面對(duì)顧客的異議（無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷售業(yè)績(jī)。但導(dǎo)購(gòu)一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘�大�?huì)讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。

第二，處理顧客異議，推薦立即購(gòu)買。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購(gòu)買。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購(gòu)買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售。具體方法是：

給壓力：比如告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感。

給誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購(gòu)買可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購(gòu)將顧客買與不買的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷售的成功率。

第三，增加顧客回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購(gòu)買的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購(gòu)可以從兩個(gè)方面著手：

給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒有面子。

給印象：顧客離開后還會(huì)逛很多其他店，看許多款衣服，可能會(huì)受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款衣服沒有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，其實(shí)我可以感覺得出來(lái)您挺喜歡這件衣服，并且我也覺得這款衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)。可您說想與老公商量、并考慮一下，當(dāng)然您的這種想法我可以理解，只是我擔(dān)心自己有解釋不清楚的地方，所以想請(qǐng)教您一下，您現(xiàn)在主要考慮的是我們的款式還是（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履�不能現(xiàn)在作出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并分別加以處理）

小姐，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚了？（只要顧客表示明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買）那好，您看您是準(zhǔn)備打包還是穿著回去？（如果顧客仍然表示要與老公商量等則導(dǎo)入下步）

小姐，如果您實(shí)在要回去與老公商量一下，我也完全可以理解。不過我想提示您的是，這件衣服非常吻合您的身材與氣質(zhì)，您看它的款式它的色彩還有面料并且這款衣服只有這最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要與這件衣服失之交臂，因?yàn)榇┰谀�身上確實(shí)非常適合！

導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解�，F(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也不便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些（延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任）

顧客的回頭購(gòu)買率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績(jī)。

銷售情景6你們賣衣服時(shí)都說得很好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.如果您這樣說，我就沒辦法了。

2.算了吧，反正我說了您又不信。

3.（沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情）

問題診斷

“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語(yǔ)言表面上看好像很無(wú)奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢(shì)，會(huì)讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個(gè)人真的不講道理，我對(duì)你都沒話說了，簡(jiǎn)直不想理你�！八懔税桑�反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語(yǔ)地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購(gòu)自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。

導(dǎo)購(gòu)策略

現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購(gòu)說得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客懷疑。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說服顧客。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方營(yíng)業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠(chéng)信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會(huì)以真正的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)?/p>

導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的這種想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)�。ㄒ龑�(dǎo)顧客去試穿）

當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。

銷售情景7營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.您等一會(huì)兒再過來(lái)好嗎？

2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3.（任憑顧客詢問，無(wú)暇顧及）

問題診斷

“您等一會(huì)兒再過來(lái)好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無(wú)暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實(shí)在是非�？上В�

導(dǎo)購(gòu)策略

有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：（先期來(lái)店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來(lái)）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問

導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？

導(dǎo)購(gòu)：（來(lái)店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？

導(dǎo)購(gòu)：那好吧，您先等我一下，我一會(huì)兒就過來(lái)，不好意思。

門店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，門店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。

銷售情景8當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。

2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。

3.如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了。

4.這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。

問題診斷

“只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，導(dǎo)購(gòu)開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力。“這款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算�！斑@件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。

導(dǎo)購(gòu)策略

即便是當(dāng)著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì)認(rèn)為這件衣服不夠“新”。其實(shí)每個(gè)買衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠(chéng)而略帶驚訝的口吻與對(duì)方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫Γ�以推�?dòng)顧客立即購(gòu)買！

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您包上吧。

導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運(yùn)氣真好，如果晚來(lái)一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。

危機(jī)就是危險(xiǎn)中的機(jī)會(huì)，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要”。

銷售情景9顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.哪里不好看啦？

2.您不買東西就不要亂說！

3.您不要聽他的，他亂說的。

4.拜托您不要這么說，好嗎？

問題診斷

“哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式。“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購(gòu)發(fā)生爭(zhēng)吵，影響導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣服真的有問題，否則導(dǎo)購(gòu)為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購(gòu)買熱情大大降低�！鞍萃心�不要這么說，好嗎”表示導(dǎo)購(gòu)害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。

導(dǎo)購(gòu)策略

賣場(chǎng)是一個(gè)顧客高度流動(dòng)的地方。顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果非常普遍，很多時(shí)候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購(gòu)買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索，遇到這種情況如何處理確實(shí)非常考驗(yàn)導(dǎo)購(gòu)的智慧與應(yīng)變能力。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語(yǔ)言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠(chéng)感謝閑逛顧客的意見，但應(yīng)立即通過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)；最后，重新調(diào)整主攻火力的重心，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說點(diǎn)自己的閑話，您說是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看（闡述衣服的利益）

導(dǎo)購(gòu)：（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠(chéng)地發(fā)表自己的想法。其實(shí)每個(gè)人由于職業(yè)、氣質(zhì)及生活背景不同，對(duì)服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請(qǐng)問小姐，您今天主要是想看點(diǎn)什么呢？

（快速處理閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經(jīng)驗(yàn)，我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會(huì)成為整個(gè)晚會(huì)的焦點(diǎn)！您看這衣服（結(jié)合晚會(huì)闡述衣服優(yōu)點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？

積極應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)，沒人可以阻止別人的閑話。

銷售情景10顧客對(duì)要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。

2.您現(xiàn)在買就可以享受折扣。

3.那好，您把男友帶來(lái)再說吧。

問題診斷

“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購(gòu)在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導(dǎo)購(gòu)是在耍把戲，那么無(wú)論導(dǎo)購(gòu)怎么說顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意�！澳�現(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的。“那好，您把男友帶來(lái)再說吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會(huì)降低顧客購(gòu)買的欲望和可能！

導(dǎo)購(gòu)策略

銷售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。女顧客為了男朋友而買衣服始于對(duì)男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)買的原因，并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng)。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，我可以感覺得出來(lái)，您做事非常細(xì)心。其實(shí)您剛才也說了這款衣服無(wú)論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來(lái)了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來(lái)才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會(huì)感到非常驚喜的。您說呢？

（如果對(duì)方說不確信男友是否喜歡）其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的西服啦，您男朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎？

服飾銷售是因?yàn)槊利惻c愛，顧客購(gòu)買服裝同樣也是因?yàn)槿绱恕?/p>

第二章如何處理服裝的穿著問題

銷售情景11顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉(zhuǎn)身就走

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.難道就沒有一件喜歡的嗎？

2.您剛剛試穿的這件不錯(cuò)呀。

3.您到底想找什么樣的衣服？

4.怎么搞的，什么話都不說。

問題診斷

“難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無(wú)趣的語(yǔ)言，容易得到對(duì)方的消極回答�！澳鷦倓傇嚧┑倪@件不錯(cuò)呀”則屬于“找打”的語(yǔ)言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。“您到底想找什么樣的衣服”，語(yǔ)氣太生硬，讓顧客有導(dǎo)購(gòu)不耐煩的感覺�！霸趺锤愕模�什么話都不說”屬于導(dǎo)購(gòu)的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進(jìn)，而不能總是說顧客的不是來(lái)原諒自己。導(dǎo)購(gòu)一定要謹(jǐn)記：沒有命中靶心不是靶子的錯(cuò)，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯(cuò)，但絕對(duì)是我們的錯(cuò)！

導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)可以通過主動(dòng)且真誠(chéng)地承擔(dān)責(zé)任求得顧客的諒解，同時(shí)坦誠(chéng)地與顧客溝通，請(qǐng)求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時(shí)候甚至可以躬下身子虛心請(qǐng)教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：這位女士，請(qǐng)您先別急著走，好嗎？請(qǐng)問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠(chéng)心想為您服好務(wù)，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？

導(dǎo)購(gòu)：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走。其實(shí)我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)�因�?/p>

噢，對(duì)不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那件衣服（加以說明）

導(dǎo)購(gòu)：這位女士，能不能請(qǐng)您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問

影響你的是你對(duì)事情的解釋，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該經(jīng)常反省自己而非挑剔顧客。

銷售情景12導(dǎo)購(gòu)介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.好走不送！

2.這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的。

3.先生稍等，還可以看看其他款。

4.您如果真心要可以再便宜點(diǎn)。

5.您是不是誠(chéng)心買衣服，看著玩��？問題診斷

“好走不送”如果是導(dǎo)購(gòu)真誠(chéng)的語(yǔ)言，那么導(dǎo)購(gòu)就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當(dāng)然絕大多數(shù)情況下，我們的導(dǎo)購(gòu)說這句話的時(shí)候帶著一些不滿情緒，這樣的語(yǔ)言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱。“這件上衣看上去效果很不錯(cuò)的”，導(dǎo)購(gòu)說這句話時(shí)顧客已經(jīng)轉(zhuǎn)身離開了，說明他對(duì)這款衣服不感興趣，可是導(dǎo)購(gòu)仍然說效果很好，純屬牛頭不對(duì)馬嘴�！跋壬�稍等，還可以看看其他款”則是導(dǎo)購(gòu)根本沒有了解顧客的需求點(diǎn)，這樣的介紹做得越多，顧客越?jīng)]有興趣�！澳�如果真心要可以再便宜點(diǎn)”，導(dǎo)購(gòu)成了報(bào)價(jià)員，總是期待以價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價(jià)格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤(rùn)水平。導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠(chéng)心買衣服，看著玩啊”這種語(yǔ)言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭(zhēng)執(zhí)。

導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時(shí)之快只能給自己招致更大的損失。

就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先要檢討為顧客介紹衣服的時(shí)機(jī)是否正確。一般而言，當(dāng)顧客對(duì)衣服有興趣或者需要幫助的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)及時(shí)切入進(jìn)行有的放矢的介紹成功率會(huì)更大。如果時(shí)機(jī)沒有問題，接下來(lái)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該反省是否自己沒有針對(duì)顧客的真實(shí)需求來(lái)介紹。當(dāng)然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導(dǎo)購(gòu)也可以真誠(chéng)道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，再次真誠(chéng)地詢問顧客，以求得為顧客再次服務(wù)的機(jī)會(huì)。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務(wù)不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務(wù)，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的衣服呢，我來(lái)幫您再做一次推薦，好嗎？

導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您身材與氣質(zhì)的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請(qǐng)問（重新了解顧客的需求和意圖）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購(gòu)員，還請(qǐng)您多多包涵！不過我是真心想為您服好務(wù)，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您的衣服！

管住自己的嘴巴，逞一時(shí)口舌之快，只能招致更大的損失。

銷售情景13這件衣服怎么穿起來(lái)，這么緊呀錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.這樣才顯出您的身材呀。

2.這款的設(shè)計(jì)就是這樣子。

3.這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了。

4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了。

問題診斷

“這樣才顯出您的身材呀”和“這種衣服再寬松點(diǎn)就不好看了”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強(qiáng)附會(huì)地找理由。“這款的設(shè)計(jì)就是這樣子”，意思是說你買不買是你的事情�！斑@衣服彈性好，穿幾次就寬松了”給顧客的感覺是這衣服質(zhì)量有問題。

導(dǎo)購(gòu)策略

我們有許多導(dǎo)購(gòu)喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號(hào)，顧客說衣服太厚就找薄面料。這樣的導(dǎo)購(gòu)賣的是手與腳，出售的是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力，這樣的導(dǎo)購(gòu)根本不值得顧客尊重，這樣的導(dǎo)購(gòu)每個(gè)月只配拿幾百塊的工資！

導(dǎo)購(gòu)一定要明白一個(gè)事實(shí)：擁有銷售思想的導(dǎo)購(gòu)更值得顧客信賴與尊重。你要讓顧客感覺到你是專業(yè)的，所以你要去主動(dòng)引導(dǎo)并教育顧客，不能顧客認(rèn)為怎么樣就怎么樣，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候顧客的看法并不一定完全正確。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當(dāng)然這并不意味著導(dǎo)購(gòu)就一定非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實(shí)不適合對(duì)方，就不要牽強(qiáng)附會(huì)地找些自己都不相信的借口來(lái)敷衍顧客。要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并引導(dǎo)顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，我們這款的設(shè)計(jì)是相對(duì)貼身一點(diǎn)，因此我們的設(shè)計(jì)師建議這款上衣適合××風(fēng)格來(lái)搭配，這樣顯得特別時(shí)尚。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合小姐，您買不買沒關(guān)系，請(qǐng)先跟我來(lái)試一下這件衣服的整體搭配效果吧。

導(dǎo)購(gòu)：是的，我們這款的設(shè)計(jì)確實(shí)是稍微貼身一點(diǎn)，不過因?yàn)槟�身材好，所以穿起�?lái)其實(shí)更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習(xí)慣了。我們上個(gè)月就有一個(gè)老顧客，她一開始也和您一樣習(xí)慣穿稍微寬松點(diǎn)的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。

導(dǎo)購(gòu)：哦，對(duì)不起，小姐，這是我的錯(cuò)，這款確實(shí)稍微小了點(diǎn)。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號(hào)的主動(dòng)引導(dǎo)顧客沒有錯(cuò)

錯(cuò)的是一條路走到底并且死不回頭。

銷售情景14算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點(diǎn)顯胖

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.不會(huì)呀，我覺得挺好的。

2.不胖呀，我覺得還顯瘦呢。

3.這款就這樣，扣上扣子就好了。

問題診斷

“不會(huì)呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應(yīng)對(duì)方式屬于直線型思維方式，導(dǎo)購(gòu)并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白�！斑@款就這樣，扣上扣子就好了”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實(shí)有點(diǎn)顯胖，所以平時(shí)穿的時(shí)候要麻煩顧客把扣子扣上。

導(dǎo)購(gòu)策略

我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語(yǔ)言來(lái)搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個(gè)充分的購(gòu)買理由并讓顧客立即采取購(gòu)買行動(dòng)。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該很好地駕馭語(yǔ)言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語(yǔ)可以很好地相互關(guān)聯(lián)，讓顧客感覺更良好。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：其實(shí)豐滿一點(diǎn)是一種福氣�？茨�笑臉迎人、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來(lái)呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質(zhì)，您看（介紹衣服優(yōu)點(diǎn)）

導(dǎo)購(gòu)：您說您感覺這件衣服穿起來(lái)顯胖，請(qǐng)問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？

任何沒有說服力的簡(jiǎn)單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來(lái)任何好處。

銷售情景15我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得好老氣

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.這樣的風(fēng)格最適合您了。

2.我覺得這樣反而顯得您年輕多了。

3.不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多。

4.怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的？

問題診斷

“這樣的風(fēng)格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會(huì)啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應(yīng)有的支持力度，顯得不夠真誠(chéng)。“怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。

導(dǎo)購(gòu)策略

沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會(huì)賣衣服的導(dǎo)購(gòu)人員。任何類型、款式及風(fēng)格的衣服都有其獨(dú)特的賣點(diǎn)，作為導(dǎo)購(gòu)，遇到銷售不景氣的時(shí)候不要一味地責(zé)備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認(rèn)真尋找商品的賣點(diǎn)，尋找自己的問題及改進(jìn)工作的方法。

任何一種風(fēng)格的衣服都會(huì)有不同的穿著場(chǎng)合、特定的目標(biāo)顧客群體及產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)適當(dāng)引導(dǎo)顧客去對(duì)號(hào)入座，當(dāng)然如果顧客確實(shí)不喜歡，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)適當(dāng)?shù)卦儐枌?duì)方希望的風(fēng)格類型，不可以一條路走到底不知回頭。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：是的，這款看起來(lái)確實(shí)稍微顯得成熟一些，不過因?yàn)槟�是希望在辦公場(chǎng)合穿，所以成熟一點(diǎn)會(huì)顯得您比較職業(yè)化。其實(shí)這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個(gè)款式的呢。

導(dǎo)購(gòu)：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個(gè)人認(rèn)為這款衣服您穿起來(lái)比較合適，一點(diǎn)都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是顏色給人的感覺是款式給人的感覺是您可能平時(shí)比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要試一下效果就出來(lái)了，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)（引導(dǎo)顧客試衣）

導(dǎo)購(gòu)：是的，這一款確實(shí)是比較成熟一些，那么您希望穿起來(lái)是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來(lái)給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！

沒有一無(wú)是處的產(chǎn)品，只有不會(huì)尋找產(chǎn)品賣點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)。

銷售情景16我確實(shí)喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.那您看看別的吧。

2.要不給您換個(gè)顏色？

3.您不一定要上班穿呀。

4.每個(gè)人穿起來(lái)的感覺都不同。

問題診斷

“那您看看別的吧”和“要不給您換個(gè)顏色”這兩種說法相當(dāng)于承認(rèn)顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始。“您不一定要上班穿呀”容易招致顧客的反問與拒絕�！懊總�(gè)人穿起來(lái)的感覺都不同”則沒有正面解決問題，并且牽強(qiáng)附會(huì)，顯得沒有說服力。

導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)要敢于并善于堅(jiān)持正確的東西，但堅(jiān)持并不意味著認(rèn)死理那是固執(zhí)�，F(xiàn)在有的導(dǎo)購(gòu)要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認(rèn)為好的衣服硬塞給對(duì)方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點(diǎn)是所以很多人都非常喜歡。不過我個(gè)人覺得這一款最適合您的顏色其實(shí)不是藍(lán)色，我認(rèn)為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會(huì)感覺到的，來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)

導(dǎo)購(gòu)：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實(shí)賣得非常好，當(dāng)然兩個(gè)人穿一樣的衣服每天都見面確實(shí)有點(diǎn)尷尬。不過這件衣服其實(shí)還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風(fēng)格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請(qǐng)跟我到這邊來(lái)

導(dǎo)購(gòu)：哇！是嗎？同一個(gè)辦公室如果兩個(gè)人同時(shí)穿一款衣服上班確實(shí)不大適合，不過這也表明這一款確實(shí)好看。剛好我們公司這種風(fēng)格的衣服有三個(gè)類似款，而且各有特色，請(qǐng)稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。

山不過來(lái)，我過去；不要認(rèn)死理，要靈活應(yīng)對(duì)顧客需求。

銷售情景17這款衣服還不錯(cuò)，下次我?guī)�朋友�?lái)幫我看看后再?zèng)Q定

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.好吧，那您下次再過來(lái)吧。

2.又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。

3.別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。

問題診斷

“好吧，那您下次再過來(lái)吧”，導(dǎo)購(gòu)沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進(jìn)顧客成交的任何努力，并且實(shí)際上是在驅(qū)逐顧客離開�！坝植皇悄�朋友穿，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子。“別到時(shí)候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無(wú)力。

導(dǎo)購(gòu)策略

提出這種問題的顧客要么只是找一個(gè)離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對(duì)自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經(jīng)歷，所以害怕再次上當(dāng)受騙，于是在決定購(gòu)買的時(shí)候總想找個(gè)朋友來(lái)給自己參謀一番。對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)首先要取得顧客的信任，真心誠(chéng)意地提出一些參謀與建議，適當(dāng)?shù)赜美�益與痛苦去推動(dòng)對(duì)方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購(gòu)買欲望與熱情就會(huì)大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績(jī)。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，那您今天不帶朋友來(lái)真是太可惜了！這件衣服您穿起來(lái)簡(jiǎn)直就像為您量身訂做的一樣，價(jià)位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結(jié)束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。

導(dǎo)購(gòu)：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？

導(dǎo)購(gòu)：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來(lái)的時(shí)候還有沒有這個(gè)款，因?yàn)槲覀冞@款衣服賣得比較快。上次有個(gè)顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結(jié)果就沒有了，調(diào)貨也調(diào)不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來(lái)，我?guī)湍�拿件新的吧�?/p>

猶豫不決就是缺乏信心，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于為顧客參謀并推動(dòng)顧客前進(jìn)。

銷售情景18算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來(lái)不大合適

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.怎么不合適呢，我看挺好呀。

2.我們的這款衣服賣得特別好。

3.那您要不要試試另外一套。

問題診斷

“怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來(lái)空洞地表達(dá)，這樣缺乏說服力，并且這種說法將自己的觀點(diǎn)赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽取了導(dǎo)購(gòu)的建議也容易導(dǎo)致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。切記：導(dǎo)購(gòu)可以為顧客提供具體的理由和事實(shí)，以推動(dòng)其決策過程，但最終應(yīng)該由顧客自己作出決策�！拔覀兊倪@款衣服賣得特別好”屬于自以為是、答非所問的表達(dá)方式，因?yàn)檫@款衣服賣得再好也不一定就適合每個(gè)顧客�！澳悄�要不要試試另外一套”則基本上承認(rèn)這款衣服確實(shí)不適合對(duì)方，并已經(jīng)放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。

導(dǎo)購(gòu)策略

在處理顧客異議的過程中，導(dǎo)購(gòu)有一個(gè)非常重要的武器，那就是提問。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導(dǎo)購(gòu)以不變應(yīng)萬(wàn)變，既了解了真實(shí)情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)鼓勵(lì)顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對(duì)性地加以解決。如果衣服確實(shí)不適合顧客，則應(yīng)及時(shí)改變推薦方向。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問是什么地方讓您覺得不合適呢？

哦，原來(lái)如此，是這樣的（針對(duì)顧客問題加以解決）

導(dǎo)購(gòu)：小姐，您說得確實(shí)有道理。其實(shí)我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會(huì)喜歡的。您稍等一下，我去把衣服拿過來(lái)。

給事實(shí)但不給觀點(diǎn)，以免以后給自己制造更大的麻煩。

銷售情景19大街上經(jīng)常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.這代表我們的衣服大家都喜歡呀。

2.其實(shí)每個(gè)人穿出來(lái)的味道不同。

3.這很正常，衣服怎么可能不重復(fù)？

4.怎么會(huì)呢，我們每款數(shù)量都有限制。

問題診斷

“這代表我們的衣服大家都喜歡呀”和“其實(shí)每個(gè)人穿出來(lái)的味道不同”這兩種說法并沒有正面回答顧客的問題，實(shí)質(zhì)上沒有消除顧客的疑慮�！斑@很正常，衣服怎么可能不重復(fù)”，意思是說你的想法太幼稚啦，這種現(xiàn)象很正常。“怎么會(huì)呢，我們每款數(shù)量都有限制”，屬于簡(jiǎn)單地否定顧客的看法，但沒有任何說服力，并且容易引起爭(zhēng)辯。

導(dǎo)購(gòu)策略

“撞衫”確實(shí)令人頗覺尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。當(dāng)然衣服完全不重復(fù)也不可能，尤其是比較大眾化的經(jīng)典款式。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先對(duì)顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價(jià)格稍高但重復(fù)率相對(duì)較低的限量款。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實(shí)有點(diǎn)尷尬。如果您比較喜歡不與別人重復(fù)并且個(gè)性稍微獨(dú)特一點(diǎn)的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。這幾款我們每次進(jìn)貨都是限量的，所以一般不容易重復(fù)，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價(jià)可能會(huì)稍微高一點(diǎn)。來(lái)，小姐，我們先看看再說吧，這邊請(qǐng)

導(dǎo)購(gòu)：您說的這個(gè)問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的衣服款式經(jīng)典、質(zhì)量上乘、價(jià)格公道并且服務(wù)完善，所以我們的衣服走得都非常好。不過現(xiàn)在我們公司在這一點(diǎn)上也做出了改善，增加了款式種類并且對(duì)每個(gè)款式在每個(gè)區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。所以您可以不必過多地?fù)?dān)心這個(gè)問題了，我們的每款衣服不但好看而且很少重復(fù)。

導(dǎo)購(gòu)：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會(huì)很好，所以您這種心情我可以理解。當(dāng)然話又說回來(lái)，一般大眾化一點(diǎn)的款式或多或少地都會(huì)有重復(fù)發(fā)生，再加上我們價(jià)格公道，質(zhì)量又有保證，所以賣得非常好，這種重復(fù)率就更加難以避免了。不過，我們這里有幾款限量版我認(rèn)為不僅適合您，而且重復(fù)率不高。來(lái)，請(qǐng)跟我這邊來(lái)，我給您介紹一下

服飾販賣流行與趨勢(shì)，導(dǎo)購(gòu)的腦子和觀念不可以一成不變。銷售情景20算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.怎么會(huì)差不多呢？

2.這是今年的新款呀！

3.有點(diǎn)重復(fù)是難免的。

4.您說的是去年哪一款？

問題診斷

“怎么會(huì)差不多呢”和“這是今年的新款呀”，此類平白的說辭沒有任何說服力，反而讓顧客感覺這個(gè)品牌的新款沒有特色�！坝悬c(diǎn)重復(fù)是難免的”，意思是說你真沒見識(shí)�！澳�說的是去年哪一款”，則引發(fā)顧客的消極聯(lián)想，屬于自找麻煩的提問方式。

導(dǎo)購(gòu)策略

條條大路通羅馬，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該靈活地引導(dǎo)顧客的購(gòu)買需求。就本案而言，顧客長(zhǎng)期穿著風(fēng)格類似的衣服確實(shí)容易產(chǎn)生審美疲勞，作為導(dǎo)購(gòu)此時(shí)可以建議顧客適當(dāng)改變著裝風(fēng)格，比如推薦顧客看其他不同款式和風(fēng)格的衣服，并立即引導(dǎo)顧客試穿。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：是嗎？可見您對(duì)這種風(fēng)格的衣服還是比較關(guān)注的，所以一眼就注意到了。其實(shí)我們店最近到了幾款風(fēng)格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請(qǐng)?jiān)试S我?guī)湍�介紹一下，相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請(qǐng)跟我這邊來(lái)

導(dǎo)購(gòu)：我猜，您買的應(yīng)該是去年的××款，是嗎？這兩款之間確實(shí)有很多共同的地方，其實(shí)我建議您可以看一些不同風(fēng)格的衣服，這樣搭配起來(lái)也可以有比較多的變化。像那邊有幾套風(fēng)格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)

導(dǎo)購(gòu)：呵呵，是呀，老是穿同樣風(fēng)格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關(guān)注那些風(fēng)格類似的衣服了。我?guī)湍�介紹一些適合您但風(fēng)格有些變化的衣服，您可以試穿看看，適當(dāng)改變一下自己的著裝風(fēng)格或許會(huì)讓您有新的體驗(yàn)。來(lái)，小姐，請(qǐng)跟我到這邊來(lái)看看

條條大路通羅馬，堅(jiān)持正確的觀點(diǎn)但不可固執(zhí)于自己的想法。

銷售情景21這個(gè)顏色的衣服不行，我穿不大合適錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.那您喜歡什么顏色？

2.您要不換個(gè)款式看看？

3.其實(shí)您穿這個(gè)顏色比較好看。

4.這個(gè)款式就要這種顏色才好看。

問題診斷

“那您喜歡什么顏色”和“您要不換個(gè)款式看看”這兩種說法放棄得過于輕易，毫無(wú)自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導(dǎo)購(gòu)的“軟弱”也無(wú)法將衣服售出。其實(shí)顧客對(duì)這種沒有思想的導(dǎo)購(gòu)并不看重，這種導(dǎo)購(gòu)的銷售業(yè)績(jī)也大多平平�！捌鋵�(shí)您穿這個(gè)顏色比較好看”和“這個(gè)款式就要這種顏色才好看”，是導(dǎo)購(gòu)在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過于簡(jiǎn)單機(jī)械，缺乏應(yīng)有的說服力度。

導(dǎo)購(gòu)策略

如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠(yuǎn)都無(wú)法真正被說服。導(dǎo)購(gòu)一旦遇到顧客提出異議，首先要學(xué)會(huì)探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對(duì)性地加以說服，否則你永遠(yuǎn)都是在隔靴搔癢。當(dāng)然，這并不意味著顧客的每一個(gè)想法都是對(duì)的，如果你認(rèn)為顧客的說法不正確，作為導(dǎo)購(gòu)要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)�、有技巧地拒絕對(duì)方，并且引導(dǎo)顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時(shí)又可以極大地提升銷售業(yè)績(jī)。

我們發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際的店鋪工作中，有的導(dǎo)購(gòu)要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無(wú)自己的觀點(diǎn)。這兩種做法都無(wú)法取得顧客的信任，作為導(dǎo)購(gòu)要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己的專業(yè)知識(shí)和真誠(chéng)建議去影響并引導(dǎo)顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識(shí)，矯正其不正確的著裝認(rèn)識(shí)。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)款式用這個(gè)顏色是因?yàn)樗�有的設(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺就不容易表現(xiàn)出來(lái)，其實(shí)以您的膚色來(lái)說，我認(rèn)為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因?yàn)?/p>

導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下，這個(gè)款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色）噢，原來(lái)如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）其實(shí)我個(gè)人覺得您可以嘗試一下××色，因?yàn)槟�的膚色是屬于××色調(diào)，所以比較適合××色系的衣服，只是您可能不習(xí)慣，不過您穿起來(lái)一定好看來(lái)，您先試試就知道了。

如果我們不被尊重，那是因?yàn)槲覀兏�本不值得尊重�?/p>

銷售情景22顧客試衣的時(shí)候，其實(shí)尺碼，很合身，但顧客覺得還是小

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.多穿幾次就習(xí)慣了。

2.怎么會(huì)小呢，很合身呀？

3.可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好。

問題診斷

“多穿幾次就習(xí)慣了”和“可能是您不習(xí)慣，我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結(jié)為顧客自己不習(xí)慣，但為什么不習(xí)慣，則沒有具體涉及，所以缺乏說服力。“怎么會(huì)小呢，很合身呀”，則是導(dǎo)購(gòu)只站在自己的角度強(qiáng)調(diào)個(gè)人觀點(diǎn)，并沒有充分了解顧客的想法，然后有針對(duì)性地解除顧客疑慮，所以沒有說服力。

導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)可以首先確認(rèn)對(duì)方對(duì)款式、顏色是否滿意，如果導(dǎo)購(gòu)確實(shí)認(rèn)為大小合適，可以詢問顧客平時(shí)的穿著習(xí)慣，然后有針對(duì)性地與對(duì)方溝通，關(guān)鍵是要讓顧客信任你的推薦。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？

（款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？

如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點(diǎn)的顧客都會(huì)以為這件衣服小了，其實(shí)不會(huì)的，只是心理上不習(xí)慣而已。要不我拿大一號(hào)的給您試試，您可以作個(gè)比較，您稍等一下。

導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點(diǎn)的衣服呢？

這就難怪了，其實(shí)這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的特色，不過因?yàn)槟�之前的穿著�?xí)慣，所以您會(huì)以為不合身。其實(shí)以我們的專業(yè)眼光來(lái)看，不僅合身，而且很有特色，您看這里（闡述衣服利益點(diǎn)）

因?yàn)槟阆矚g吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠(yuǎn)都是兩手空空。

銷售情景23我不喜歡這款衣服，看起來(lái)太老土了

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.不會(huì)呀，怎么會(huì)呢？

2.不會(huì)的，這款很洋氣。

3.不會(huì)吧，配你正好合適。

問題診斷

“不會(huì)呀，怎么會(huì)呢”和“不會(huì)的，這款很洋氣”，屬于導(dǎo)購(gòu)自以為是的獨(dú)白，這種直接否認(rèn)沒有任何說服力�！安粫�(huì)吧，配你正好合適”，本來(lái)顧客就覺得這款衣服老氣，可導(dǎo)購(gòu)還這么說，給顧客的感覺就是導(dǎo)購(gòu)在自說自話！

導(dǎo)購(gòu)策略

當(dāng)顧客愿意與我們溝通的時(shí)候，那說明問題其實(shí)已經(jīng)解決了至少一半，所以作為導(dǎo)購(gòu)要鼓勵(lì)顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內(nèi)心感受，讓他們說出來(lái)，然后針對(duì)其說法再進(jìn)行解釋，效果會(huì)好得多。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，非常感謝您的坦誠(chéng)。請(qǐng)問，您為什么會(huì)覺得這款有點(diǎn)顯得老氣呢？哦，原來(lái)如此。是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，因?yàn)槲覀兊脑O(shè)計(jì)是針對(duì)××顧客，所以設(shè)計(jì)上選擇了××花色。來(lái)，您穿上看看，感覺應(yīng)該就會(huì)不一樣了。

導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您是第一個(gè)這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來(lái)顯得老氣呢？

是這樣的，其實(shí)這個(gè)款式穿起來(lái)并不顯老，主要是因?yàn)槲覀冊(cè)谠O(shè)計(jì)上加了××元素，花色上也特別選擇了××花色，所以穿起來(lái)不但不顯老，可能還會(huì)顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來(lái)，這邊請(qǐng)。

導(dǎo)購(gòu)：小姐，請(qǐng)問您為什么感覺這款衣服穿上后會(huì)顯得老氣呢？

哦，原來(lái)如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉(zhuǎn)往其他款式介紹）

做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。

銷售情景24你們的衣服款式還不錯(cuò)，可為什么顏色都那么深呢

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看。

2.不深，這算什么深，一點(diǎn)都不深。

3.每個(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此。

問題診斷

“其實(shí)您穿深點(diǎn)顏色的衣服很好看”，明顯過于牽強(qiáng)附會(huì)，屬于沒有任何說服力的簡(jiǎn)單表白�！安簧�，這算什么深，一點(diǎn)都不深”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，是簡(jiǎn)單的直線思維方式�！懊總�(gè)人喜好不一樣，我們的風(fēng)格就是如此”，這種說法過于強(qiáng)調(diào)自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進(jìn)一步推動(dòng)顧客購(gòu)買的決策過程，屬于非常消極的回應(yīng)。

導(dǎo)購(gòu)策略

顧客是上帝，但顧客絕對(duì)不是皇帝！我們應(yīng)該尊敬顧客，但對(duì)于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因?yàn)轭櫩蛯?duì)服飾搭配等方面的知識(shí)很多時(shí)候并沒有我們專業(yè)。導(dǎo)購(gòu)人員作為顧客的形象顧問，對(duì)顧客不正確的觀點(diǎn)應(yīng)該從專業(yè)角度進(jìn)行合理引導(dǎo)與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。

就本案而言，首先可以認(rèn)同顧客的感受，然后結(jié)合顧客的身體特點(diǎn)來(lái)解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。當(dāng)然，如果對(duì)方確實(shí)不愿接受你的觀點(diǎn)，或者你也覺得這個(gè)顏色不是非常適合，就應(yīng)該及時(shí)引導(dǎo)顧客嘗試其他色系的服裝。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實(shí)略深。我們的設(shè)計(jì)師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點(diǎn)穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實(shí)它特別適合像您這樣的白領(lǐng)一族，在輕松休閑當(dāng)中不失穩(wěn)重！

導(dǎo)購(gòu)：您說得對(duì)，我們這款牛仔系列確實(shí)在色澤上是稍微深一點(diǎn)。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因?yàn)樗�的款式并且它的面料所以不管是休閑還是旅游，穿起來(lái)都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關(guān)鍵的是，這款衣服一點(diǎn)都不顯臟。

導(dǎo)購(gòu)：是的，這款衣服顏色確實(shí)有點(diǎn)深，其實(shí)我們這邊還有幾款顏色淡一點(diǎn)的休閑系列也特別適合您。小姐，來(lái)，這邊請(qǐng)，我來(lái)幫您介紹一下（根據(jù)顧客的喜好去推薦，不用總在一個(gè)問題點(diǎn)上糾纏）導(dǎo)購(gòu)：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個(gè)建議？（顧客默許）這款牛仔顏色確實(shí)稍微深些，所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應(yīng)該穿顏色稍微深點(diǎn)的牛仔，這樣會(huì)使您顯得更加有精神。

顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。

銷售情景25我感覺牛仔系列穿起來(lái)不上檔次，并且還有點(diǎn)像勞動(dòng)布

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.牛仔系列就是這樣。

2.怎么會(huì)不上檔次呢，這是很流行的。

3.現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。

4.您這種說法我倒是第一次聽說。

問題診斷

導(dǎo)購(gòu)一定不要圖一時(shí)之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語(yǔ)言去傷害顧客。我們要明白，這些話一旦說出口就收不回來(lái)，很多時(shí)候可能就是因?yàn)槟阋痪湓捵岊櫩吐牭貌皇娣�以致離店而去，所以，導(dǎo)購(gòu)說話真會(huì)使顧客“一句話笑，一句話跳”�！芭Ｗ邢盗芯褪沁@樣”等于是沒有給對(duì)方任何解釋�！霸趺磿�(huì)不上檔次呢，這是很流行的”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通會(huì)讓顧客感覺很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時(shí)尚�！艾F(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語(yǔ)言過于極端，并且具有強(qiáng)烈的攻擊味道�！澳�這種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認(rèn)為很怪異，是個(gè)另類。

導(dǎo)購(gòu)策略

針對(duì)顧客的顧慮，首先，可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對(duì)顧客的想法做針對(duì)性說明，糾正其片面性的認(rèn)識(shí)，并及時(shí)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)衣服的獨(dú)特之處。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：呵呵，您這個(gè)問題提得非常好，我們以前也曾經(jīng)有一些老顧客反映過類似情況。確實(shí)在某些非正式的場(chǎng)合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務(wù)場(chǎng)合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個(gè)人的穿著場(chǎng)合以及喜好來(lái)決定。請(qǐng)問，您這次買衣服主要是想在什么場(chǎng)合穿您一般都喜歡什么風(fēng)格的服飾？

導(dǎo)購(gòu)：牛仔面料有時(shí)候確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，所以我們?cè)诳钍皆O(shè)計(jì)上做了調(diào)整，比方說因此如果只是單看的話可能會(huì)有這種問題，不過穿起來(lái)的時(shí)候就不會(huì)有這種問題了。您可以先試穿一下看看效果,這邊請(qǐng)!

不要圖一時(shí)痛快逞口舌之能，導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言可令顧客“一句話笑，一句話跳”。

銷售情景26你們的衣服怎么這么花呀，都找不到適合我穿的

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢？

2.這是我們今年最流行的花色。

3.我們的風(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧。

問題診斷

“不會(huì)的，這個(gè)怎么會(huì)花呢”和“這是我們今年最流行的花色”這兩種說法似乎在告訴顧客你真沒有眼光，真是老土一個(gè)，給顧客的感覺是當(dāng)頭一棒，讓顧客覺得自己沒有受到尊重�！拔覀兊娘L(fēng)格就是這樣，您看看其他款吧”，等于告訴顧客我們的衣服確實(shí)很花，你穿都不適合，所以不要看了，看了也白看。

導(dǎo)購(gòu)策略

服飾門店銷售不能自以為是，即使你的衣服確實(shí)很好，但如果顧客不接受，那也無(wú)濟(jì)于事，所以導(dǎo)購(gòu)一定要顧及顧客的感受。只有用顧客認(rèn)可并且易于接受的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，這樣的溝通才有效。

就本案而言，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)的溝通語(yǔ)言過于簡(jiǎn)單化，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)?fù)耆�可以將顧客提出的“花”的問題結(jié)合顧客的身體條件進(jìn)行轉(zhuǎn)化，并主動(dòng)引導(dǎo)和積極鼓勵(lì)顧客嘗試不同的感覺。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：小姐，這是今年最流行的花色，時(shí)尚感比較強(qiáng)�？赡苣�之前穿衣服比較穩(wěn)重一點(diǎn)，其實(shí)我建議您可以嘗試一下，換一換風(fēng)格也不錯(cuò)。我認(rèn)為以您的皮膚和氣質(zhì)，穿這種帶小花點(diǎn)的衣服顯得更有時(shí)尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看，您可以穿上試一下效果如何，買不買沒有關(guān)系的。來(lái)，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)（引導(dǎo)試衣）

導(dǎo)購(gòu)：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的時(shí)候都會(huì)覺得這款衣服有點(diǎn)花。不過，這款也是我們最近賣得非�；鸬囊豢�，因?yàn)樗�的款式與顏色剛好吻合了今年的流行趨勢(shì)，尤其是以您的膚色和氣質(zhì)，我相信穿在您身上以后一定會(huì)有大不一樣的感覺。小姐，衣服一定要試穿后才能夠看得出效果，試衣間在這邊，請(qǐng)您跟我來(lái)（引導(dǎo)試衣）

導(dǎo)購(gòu)：是的，您說得有道理，這個(gè)花色確實(shí)比較大膽一點(diǎn)。不過以我做女裝五年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為您穿這個(gè)花色的款式一定會(huì)很好看，因?yàn)槟�的膚色身材所以您穿起來(lái)時(shí)尚感應(yīng)該特別強(qiáng)，當(dāng)然具體感覺怎么樣一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，這邊有試衣間，請(qǐng)您跟我這邊來(lái)（引導(dǎo)試衣）

門店銷售不可自以為是，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)顧客向購(gòu)買方向前進(jìn)。

銷售情景27你們的款式怎么越來(lái)越年輕了，都找不到適合我穿的

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.怎么會(huì)沒有適合您的款式呢？

2.是嗎，應(yīng)該沒有什么變化吧？

3.不會(huì)啦，只是您不習(xí)慣而已！

問題診斷

“怎么會(huì)沒有適合您的款式呢”，用質(zhì)問的口氣與顧客溝通，會(huì)讓顧客感覺不舒服�！笆菃�，應(yīng)該沒有什么變化吧”，這種說法表明自己都把握不準(zhǔn)，缺乏應(yīng)有的專業(yè)與自信�！安粫�(huì)啦，只是您不習(xí)慣而已”，則是沒有正面解釋就直接拒絕顧客，并且把責(zé)任完全推到顧客身上。

導(dǎo)購(gòu)策略

任何一個(gè)品牌的服裝整體風(fēng)格都會(huì)相對(duì)保持穩(wěn)定，但也不可能一點(diǎn)變化都沒有。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以首先認(rèn)同顧客的感受，將顧客拉為自己人，并且強(qiáng)調(diào)雖然衣服風(fēng)格有細(xì)微變化，但是仍然很適合顧客，并且還能帶來(lái)其他更大的利益。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：您對(duì)我們品牌的衣服真是了解。不過您可以放心，雖然我們的服裝比以前偏年輕化一點(diǎn)，但對(duì)您來(lái)說還是很適合的。第一，這樣的設(shè)計(jì)迎合了目前市場(chǎng)上的潮流；第二，我們只是在原有風(fēng)格基礎(chǔ)上為適應(yīng)流行需要而做出一些很小的調(diào)整，改變不大；第三，最重要的是，因?yàn)槟�本�?lái)就很年輕，而且有活力，所以現(xiàn)在的款式、風(fēng)格非常適合您。

導(dǎo)購(gòu)：您真心細(xì)，一定是我們的老顧客吧，一點(diǎn)細(xì)微的改變您都能觀察得出來(lái)。其實(shí)這一點(diǎn)您大可不必?fù)?dān)心，因?yàn)槲覀兎��?wù)的主要對(duì)象還是老顧客，所以我們的改變都是在原有的基礎(chǔ)上加入一點(diǎn)點(diǎn)流行元素，顧客除了可以保持過去的風(fēng)格之外，還可以多一些年輕的變化，反而顯得更有朝氣。像您就非常適合，因?yàn)榉�裝行業(yè)集時(shí)尚與流行為一體，“變化”是唯一的不變。

銷售情景28你們的款式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.新貨過兩天就到了。

2.已經(jīng)賣得差不多了。

3.怎么會(huì)少呢，夠多的了。

4.這么多衣服你買得完嗎？

問題診斷

“新貨過兩天就到了”和“已經(jīng)賣得差不多了”這兩種說法等于告訴對(duì)方現(xiàn)在款式確實(shí)很少，沒有什么衣服好選，屬于非常消極的反應(yīng)�！霸趺磿�(huì)少呢，夠多的了”給顧客的感覺則是：要么是導(dǎo)購(gòu)睜著眼睛說瞎話，要么是顧客在這樣做，無(wú)論是誰(shuí)，反正顧客感覺都不舒服�！斑@么多衣服你買得完嗎”，這樣說等于當(dāng)頭給了顧客一棒，屬于非常有攻擊性的質(zhì)問語(yǔ)言，其結(jié)果是導(dǎo)致顧客與你大吵一架！

導(dǎo)購(gòu)策略

導(dǎo)購(gòu)要用腦子做銷售！導(dǎo)購(gòu)在銷售的時(shí)候應(yīng)該多考慮用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言，許多導(dǎo)購(gòu)以為只要能說會(huì)道就可以將衣服賣出去，結(jié)果他們?cè)谂c顧客的爭(zhēng)辯中每次都是大勝而歸，但是門店業(yè)績(jī)卻一落千丈，這實(shí)在是一種悲哀。

導(dǎo)購(gòu)要明白，問題不一定就是陷阱，如果我們引導(dǎo)得法，可能就是一個(gè)非常好的銷售機(jī)會(huì)。就本案而言，作為導(dǎo)購(gòu)，首先，要給足顧客面子，如果我們讓顧客感到自己沒有面子，即使你說得再有道理，顧客也不會(huì)接受；其次，導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)將話說圓，并且過渡到獲得良好的銷售機(jī)會(huì)，最后水到渠成地提出建議。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：是的，您很細(xì)心，我們這兒的衣服確實(shí)不是很多，不過件件都是我們老板精心挑選的精品，每件都有自己的特色。來(lái)，我?guī)湍�介紹一下吧。請(qǐng)問您平時(shí)都喜歡什么樣的款式？

導(dǎo)購(gòu)：我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑矚g比較有特色的衣服，不過有幾款我覺得非常適合您。來(lái)，這邊請(qǐng)，我?guī)湍�介紹一下，請(qǐng)問您是想看看上衣還是

天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。

銷售情景29你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的

錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)

1.不難看呀，怎么怪怪的呢？

2.挺好看的呀，哪里難看啦？

3.現(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣。

4.個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡。

問題診斷

“不難看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里難看啦”這兩種說法簡(jiǎn)單地否定顧客，并且主動(dòng)將話題引導(dǎo)到消極方面，不利于銷售成交�！艾F(xiàn)在年輕人都這么穿，今年就流行這樣”和“個(gè)人想法不一樣，我們?cè)S多顧客都喜歡”，這類介紹過于簡(jiǎn)單，并且沒有積極引導(dǎo)顧客走向成交階段，尤其是后一句話讓顧客感覺相當(dāng)不爽。

導(dǎo)購(gòu)策略

你不可能從沒有去過的地方回來(lái)，如果你不知道原因，你永遠(yuǎn)都不可能說服顧客。導(dǎo)購(gòu)可以真誠(chéng)詢問顧客想法，然后有針對(duì)性地加以說明，或者詢問顧客以前的著裝習(xí)慣，然后以此為契機(jī)建議顧客偶爾改變自己的著裝風(fēng)格。

語(yǔ)言模板

導(dǎo)購(gòu)：呵呵，小姐，請(qǐng)教您一下，您覺得是怎么樣怪怪的呢？您指的是款式、花色還是

（假如顧客可以明確地說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣的，小姐

（假如顧客并不能明確說出自己的看法）我看您的穿著相對(duì)偏向深色系列，所以，我個(gè)人認(rèn)為您覺得怪怪的問題可能是在花色上，因?yàn)檫@是今年剛剛出來(lái)的流行花色，不過我覺得其實(shí)這個(gè)花色蠻適合您的（加上贊美語(yǔ)言）

導(dǎo)購(gòu)：我們達(dá)衣巖品牌是挺有個(gè)性的，有很多老顧客也正是因?yàn)檫@一點(diǎn)才經(jīng)常過來(lái)。其實(shí)不是衣服怪，而是您暫時(shí)還不大習(xí)慣這種比較有個(gè)性的衣服，不過我想說的是這類衣服您不一定天天穿，偶爾搭配著穿一下，這樣在個(gè)人穿著上也會(huì)顯得比較有品位。請(qǐng)問，您今天來(lái)是想看上衣還是

導(dǎo)購(gòu)：請(qǐng)問，您一般都喜歡什么樣風(fēng)格與花色的衣服？

（假如顧客說出自己的想法）哦，原來(lái)如此。因?yàn)槟�以前穿衣服都相�?duì)偏向職業(yè)化，所以您才會(huì)覺得怪怪的。其實(shí)我們每個(gè)人穿衣服都容易形成并偏愛一種習(xí)慣，結(jié)果就變得沒有什么變化了，像您這種比較知性的白領(lǐng)女性其實(shí)蠻適合這個(gè)款式的，因?yàn)?/p>

（或者不做解釋，直接導(dǎo)入衣服介紹）哦，原來(lái)如此，我們達(dá)衣巖有幾款挺符合您的要求，來(lái)，我?guī)湍�介紹一下吧

沒有什么東西是不能改變的，除非你不愿意改變。

如何處理服裝的品質(zhì)問題

第三章如何處理服裝的品質(zhì)問題（重復(fù)）

銷售情景1：顧客很喜歡某款純棉衣服，詢問是否會(huì)褪色、縮水或起球。

話術(shù)A：先生，您對(duì)買衣服還挺在行的，您這個(gè)問題得非常好，我們以前也有很多老顧客和您一樣提出過這個(gè)問題，他們感覺到純棉的面料穿起來(lái)的確很舒服，但偶爾出現(xiàn)的褪色問題讓人覺得很不舒服。不過，先生，我可以負(fù)責(zé)地告訴您，我賣這個(gè)品牌已經(jīng)五年了，經(jīng)過我手上賣出去的純棉衣服至少有201*多件，到現(xiàn)在為止，只要按照所說的方法來(lái)穿著，出現(xiàn)您說的這種狀況是非常少見的！所以這個(gè)問題您大可不必過于擔(dān)心，您需要擔(dān)心的是這件衣服是否真的適合您，因?yàn)槿绻�衣服不適合，您買回去可能穿不了幾次就只能放起來(lái)不穿啦，那就非�？上�，您說是嗎？

（引導(dǎo)試穿并做銷售介紹，當(dāng)顧客決定購(gòu)買后）先生，為了使衣服一直保持非常好的上身效果，像這種高檔衣服的保養(yǎng)也是很重要的，您在洗的時(shí)候注意晾曬的時(shí)候注意穿的時(shí)候不要（當(dāng)顧客決定購(gòu)買后再用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言強(qiáng)調(diào)衣服日常保養(yǎng)事項(xiàng)）

銷售情景2:你們這個(gè)牌子是剛出來(lái)的吧，我怎么從來(lái)沒有聽說過啊。

話術(shù)A:哦，真是很可惜，這都是我們的錯(cuò)。不過沒有關(guān)系，今天剛好您可以先了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍�做一個(gè)簡(jiǎn)單介紹（轉(zhuǎn)介紹品牌）小姐，我們最近剛到幾個(gè)新款，賣得非�；�，我認(rèn)為其中有一兩款特別適合您的皮膚與身材。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)向介紹衣服）

話術(shù)B:哎呀，真不好意思，這我們得檢討了。不過沒關(guān)系，很高興今天有機(jī)會(huì)跟您介紹我們的品牌，我們的品牌已經(jīng)有XX年了，主要的顧客主要的風(fēng)格我們的特色我們老板最近進(jìn)了幾個(gè)新款，我認(rèn)為有兩款特別適合您的職業(yè)與氣質(zhì)。來(lái)，先生，這邊請(qǐng)（轉(zhuǎn)向介紹衣服）

話術(shù)C:呵呵，小姐對(duì)服飾行業(yè)真是了解，我們這個(gè)品牌其實(shí)做的時(shí)間也不短了，只不過今年初公司才決定進(jìn)入我們這個(gè)地區(qū)，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們衣服的主要風(fēng)格我們有幾個(gè)款式特別適合您的身材與氣質(zhì)，我相信您一定會(huì)喜歡的。小姐，請(qǐng)跟我這邊來(lái)（轉(zhuǎn)向介紹衣服）

銷售情景3：你們的衣服穿一段時(shí)間就掉色，款式也單調(diào)，還是XX品牌好。

話術(shù)A：XX是個(gè)不錯(cuò)的品牌，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象。您覺得XX的衣服什么地方比較吸引您呢？

噢，原來(lái)如此�。ㄏ蝾櫩退�說的優(yōu)點(diǎn)靠攏）是的，這幾點(diǎn)確實(shí)很吸引顧客，其實(shí)我們也做得不錯(cuò)，很多顧客也稱贊過我們的這些部分，只是您以前可能沒有關(guān)注到我們，真是很可惜。不過，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來(lái)幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們的品牌。

話術(shù)B:XX是個(gè)非常好的品牌，一直是成功男人的選擇，口碑很不錯(cuò)。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣。XX的風(fēng)格走的是而我們走的是不過以您的氣質(zhì)來(lái)說，穿我們的品牌的衣服也非常合適，因?yàn)椋◤?qiáng)調(diào)自己的品牌主張）

話術(shù)C:XX是我們的競(jìng)爭(zhēng)品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？

噢，原來(lái)如此，那我想這兒有幾款樣式，您一定會(huì)喜歡

第四章如何處理顧客的價(jià)格異議

銷售情景1：這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？?jī)r(jià)格怎么還這么貴？

話術(shù)A:確實(shí)以前也有一些老顧客提出類似的問題，不過后來(lái)他們才知道，其實(shí)化纖也分很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實(shí)它們并不是單純的化纖面料，如果是單純的化纖面料，會(huì)有問題，而我們?cè)诨�纖中加入XX成分，除了保留化纖的優(yōu)點(diǎn)之外，還增加了的優(yōu)點(diǎn)。

話術(shù)B:如果單純是化纖面料的話，價(jià)格確實(shí)不會(huì)這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因?yàn)樗�以有的�?yōu)點(diǎn)，穿起來(lái)特別您先試穿一下，親身感受一番就知道了，來(lái)，這邊請(qǐng)！

話術(shù)C:如果不看款式或是設(shè)計(jì)的話，確實(shí)有些顧客會(huì)有這樣的感覺。請(qǐng)問您一般是喜歡穿棉質(zhì)的面料還是其他的呢？（從顧客回答中找需求，尋找適合顧客的服裝并加以推薦）

銷售情景2：像這種款式和面料外面只賣200元，怎么你們卻要賣300多元？

話術(shù)A:是的，您真是個(gè)細(xì)心的顧客，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有一些服裝品牌在仿我們的經(jīng)典款式，所以有時(shí)候顧客就會(huì)產(chǎn)生這種疑問，怎么價(jià)格會(huì)差這么多。其實(shí)價(jià)格差異最主要的還是表現(xiàn)在質(zhì)量、設(shè)計(jì)、做工以及售后服務(wù)上，我們衣服的面料是我們的設(shè)計(jì)采用的是我們的服務(wù)保證是如果顧客買了一件衣服，結(jié)果因?yàn)橘|(zhì)量或是售后服務(wù)不好，造成一大堆麻煩，不但會(huì)沒有穿衣的快樂心情，而且也是更大的浪費(fèi)，您說是嗎？

話術(shù)B:您這個(gè)問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這個(gè)問題，確實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)上有些服裝店在賣與我們的款式和面料類似的衣服，我也仔細(xì)去了解過，我相信您可能也發(fā)現(xiàn)了，其實(shí)我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質(zhì)量、售后服務(wù)以及做工、成色技術(shù)上都可以看得出來(lái)，穿起來(lái)差別就更大了。小姐，衣服一定要穿在身上才能感覺到不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后就馬上感覺到差異的！

銷售情景3：我可認(rèn)識(shí)你們老板喲，你給我再優(yōu)惠點(diǎn)，要不我給他打電話。

話術(shù)A：哇，您是我們老總的朋友啊。真羨慕您呀，至于價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這方面老總從我們一上班時(shí)就特意交待過了。

話術(shù)B:呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，老總還以為我們對(duì)他的朋友招待不周呢。其實(shí)我們老在為朋友比較多，所以早就交代好幾遍了，只要是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒還得麻煩您，幫我在單上簽個(gè)名。

話術(shù)C:呵呵，其實(shí)老總之前也特地關(guān)照過我們，因?yàn)榕滤�太忙，招呼不到朋友�?huì)不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個(gè)最優(yōu)惠的價(jià)格。因此剛剛給您的價(jià)格，確實(shí)已經(jīng)是我們老總朋友才能享受到的價(jià)格。

第五章如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題

銷售情景1：我就是先試試，我經(jīng)常逛街，等你們打折的時(shí)候我再買。

話術(shù)A:沒關(guān)系的，您可以先試試看。其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時(shí)候低，但是碼數(shù)很齊，不會(huì)有斷碼的狀況。而且您的身材這么標(biāo)準(zhǔn)，我比較替您擔(dān)心，您喜歡的衣服到時(shí)候不一定有合適的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？

話術(shù)B:是的，打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)廉物美一，只是也會(huì)有些缺點(diǎn)：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強(qiáng)，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時(shí)候經(jīng)常會(huì)尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈(zèng)品、促銷、VIP）所以現(xiàn)在購(gòu)買是非常劃算的！

話術(shù)C:我明白您的意思。打折的時(shí)候買，確實(shí)價(jià)格看起來(lái)會(huì)便宜點(diǎn)兒，只是買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價(jià)格其實(shí)反而更高，您說是嗎？如果您現(xiàn)在買的話，其實(shí)也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個(gè)整季。

話術(shù)C:呵呵，您真是個(gè)聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購(gòu)買衣服。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也是好幾百塊呢。沒關(guān)系，您可以留下電話號(hào)碼，等到我們開始打折的時(shí)候我馬上通知您，到時(shí)候您就可以過來(lái)挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在購(gòu)買，因?yàn)槟�的身材那么好，我真的�?dān)心到時(shí)候是否有適合您的尺碼。

銷售情景2：你們公司現(xiàn)在是6.5折，以后會(huì)不會(huì)有更低的折扣。話術(shù)A:這一點(diǎn)您放心，我們XX服飾基于對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的態(tài)度，在折扣的把握上原則性也是比較強(qiáng)的，絕對(duì)不會(huì)隨隨便便在折扣上亂做文章。再說如果折扣很混亂，您買起來(lái)也不會(huì)有安全感，您說是嗎？

話術(shù)B:這一點(diǎn)您放心，我們XX服飾在這方面是比較規(guī)范的，當(dāng)然這也是對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使衣服您再喜歡，購(gòu)買的時(shí)候也不會(huì)有安全感，您說是嗎？

話術(shù)C:這一點(diǎn)您放心，我們的服裝有實(shí)實(shí)在在的質(zhì)量保證。我們XX專賣店在折扣上的原則性也比較強(qiáng)，不會(huì)隨便在折扣上亂做文章，一天低過一天，否則的話，您哪還有安全感呀，所以，您完全可以放心地選購(gòu)自己喜歡的服裝！

銷售情景3：其他品牌也打6折，贈(zèng)品比你們還豐富，你們太不靈活了。

話術(shù)A:非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會(huì)立即向公司反映這個(gè)情況，盡快在贈(zèng)品上滿足更多顧客的要求。只是我個(gè)人覺得除了贈(zèng)品外，其實(shí)更重要的還是您所購(gòu)買的衣服是否令您滿意，畢竟贈(zèng)品只是附屬的東西，當(dāng)然不能搶了衣服的風(fēng)頭才對(duì)，您說是嗎？請(qǐng)問，您今天來(lái)主要是看

話術(shù)B:是的，您這個(gè)問題提得非常好，這一點(diǎn)我們確實(shí)有些忽略。因?yàn)槲覀円恢倍际窃谝路�的質(zhì)量與服務(wù)上下工夫，所以我們?cè)谶@方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款至于贈(zèng)呂部分，我們會(huì)立即跟總部反映，作出調(diào)整，謝謝您的建議。

話術(shù)C:您說的這一點(diǎn)我們已經(jīng)跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因?yàn)槲覀児�司一直都是在服裝品質(zhì)與服務(wù)上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們?cè)谫?zèng)品上不是很靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉(zhuǎn)介紹的也很多。不過還是很感謝您的提醒，一旦有新的贈(zèng)品方案出來(lái)，我會(huì)立即向您報(bào)告。請(qǐng)問，您今天來(lái)主要是看

第六章如何處理顧客的投訴問題

銷售情景1：上次買的毛衣都縮水了，而且還起球，價(jià)格卻那么貴。

話術(shù)A:是這樣的，只要是好點(diǎn)兒的純毛衣服都會(huì)有一些縮水的現(xiàn)象，只要在國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)是屬于正常的，所以一般來(lái)說我們都會(huì)建議顧客買大一點(diǎn)的尺碼，這樣就會(huì)剛好合身。不過，還是很多顧客特別喜歡穿純毛的毛衣，因?yàn)椋�加上�?yōu)點(diǎn)，比如說輕便、不厚重等）請(qǐng)問，小姐，您今天主要是想看

話術(shù)B:哎呀，這我要跟公司反映一下。請(qǐng)問您的衣服起球、縮水的現(xiàn)象是怎么發(fā)生的呢？（讓顧客說完后）這種毛衣面料和其他面料比起來(lái)是有一點(diǎn)特殊性，因此在打理上更注意方面的細(xì)節(jié)，這樣才能保持面料的狀態(tài)，否則就容易出現(xiàn)您剛才說的現(xiàn)象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實(shí)只要稍微注意一下，這種面料的毛衣（加上優(yōu)點(diǎn)，比如說特別保暖等）請(qǐng)問小姐，您今天主要是想看

銷售情景2：無(wú)法證明是質(zhì)量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。

話術(shù)A:（通過溝通后確實(shí)責(zé)任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質(zhì)量問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的。不過，衣服您帶回去的時(shí)候并沒有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說，問題確實(shí)是屬于您在穿著衣服的時(shí)候沒有注意而導(dǎo)致的，所以這樣的問題不屬于質(zhì)量問題，確實(shí)讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個(gè)人還是很樂意幫助您的，這個(gè)問題解決起來(lái)也不是非常麻煩，您把衣服留下（幫顧客解決問題）

話術(shù)B:（通過溝通后，不能明確責(zé)任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點(diǎn)我完全可以理解。您放心吧，如果是質(zhì)量問題，我們一定負(fù)責(zé)到底，這是我們的責(zé)任。只是您買的時(shí)候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實(shí)不是質(zhì)量問題，所以真的是很抱歉！不過我個(gè)人還是很樂意私下幫您，其實(shí)這個(gè)問題很好解決，您把衣服留下（幫顧客解決問題）

話術(shù)C:（通過溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）小姐，您先別急，我現(xiàn)在請(qǐng)示一下公司領(lǐng)導(dǎo)，看怎么來(lái)幫您解決好這個(gè)問題小姐，考慮到您一直以來(lái)對(duì)我們店的厚愛與支持，經(jīng)理這次破例決定給您換一件以表示對(duì)您的感謝，經(jīng)理還批評(píng)我們沒有在您買衣服的時(shí)候仔細(xì)檢查。這么大熱天讓您跑來(lái)跑去，還耽誤您的時(shí)間，確實(shí)不好意思！小姐，請(qǐng)問您還是要這種深色的款嗎？

話術(shù)D:（通過溝通后顧客不予理會(huì)，堅(jiān)持換貨）好的，您放心，我現(xiàn)在立即請(qǐng)示店長(zhǎng)小姐，我馬上幫您拿件新的，其實(shí)這樣的損壞我們以前確實(shí)都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會(huì)好好檢查一下新到的貨，這樣才不會(huì)造成您這樣的困擾，您說是不是？

銷售情景3：你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？

話術(shù)A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責(zé)任我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底的，您先坐下來(lái)喝杯水休息一下，我們?cè)賮?lái)了解具體的情況。張先生，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的真正原因）

話術(shù)B:張先生，其實(shí)您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術(shù)的面料，有點(diǎn)掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國(guó)家的質(zhì)保標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并且我們?cè)谠O(shè)計(jì)的時(shí)候也已經(jīng)特意考慮到這一點(diǎn)，所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來(lái)更自然。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質(zhì)量問題，我們一定會(huì)為您服務(wù)到位的。

話術(shù)C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會(huì)立即公司報(bào)告這個(gè)問題的，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，公司一定會(huì)負(fù)責(zé)的。來(lái)，請(qǐng)您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質(zhì)量問題，請(qǐng)示上級(jí)）讓您久等啦，剛才我與經(jīng)理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來(lái)跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來(lái)幫您挑選一些供您參考（引導(dǎo)換貨代替退貨）

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