門店銷售服務(wù)技巧學(xué)習(xí)心得

門店銷售服務(wù)技巧學(xué)習(xí)心得

第一講門店銷售技巧的觀念和態(tài)度

想了解門店銷售技巧，提高銷售額，門店銷售服務(wù)人員首先要樹立起正確的觀念和積極的態(tài)度。這里說一個大學(xué)生的故事，有一個大學(xué)生叫小王，暑假里想找份工作鍛煉自己，他找到了他的叔叔，他的叔叔說你能做什么呢？大學(xué)生就拍拍胸脯說：“我是大學(xué)生，我什么工作都會做�！庇谑撬�叔叔就給了他一個小桶和一個凳子，說：“那你先去擠一桶奶過來吧�！贝髮W(xué)生就興致勃勃的去擠奶了，他的叔叔等了半天不見他回來，就想去看看，走了一半看見大學(xué)生提了半桶奶來了，身上搞的很狼狽，衣服臟了，頭發(fā)也亂了，他叔叔驚訝的說：“你是去擠奶還是去打仗的呢？”小王說：“擠奶不是很困難的事情，關(guān)鍵的是讓牛坐到凳子上實(shí)在是太吃力了�！边@個故事看完了可能覺得很好笑，大家都知道凳子是給人坐的，不是給牛做的，但是觀念確定下來人的行為就會發(fā)生改變。

第一個、確認(rèn)門店的重要性

門店銷售很重要，但是要培養(yǎng)門店銷售服務(wù)人員對門店重要性的確認(rèn)，確認(rèn)門店銷售的重要性。將拉式戰(zhàn)略向推式戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，改變過去通過大量的廣告把顧客吸引到門店里進(jìn)行銷售，現(xiàn)在轉(zhuǎn)變觀念，就是通過門店銷售服務(wù)人員對顧客熱情服務(wù)，來拉升門店的銷售規(guī)模。

維持好一個老顧客并不容易，可是失去一個忠實(shí)的顧客卻是非常容易的事情。下面來講一個案例：我們經(jīng)常下午去咖啡廳吃下午茶，很多時(shí)候很多咖啡廳都會在客人點(diǎn)咖啡的時(shí)候附贈一份小點(diǎn)心，但是有一個下午，經(jīng)常來這個咖啡廳吃下午茶的黃總，來到了咖啡廳，像往常一樣，點(diǎn)了一杯咖啡，可是今天與往常不同的是，只有咖啡沒有附贈的點(diǎn)心了。黃總對那個小點(diǎn)心特別愛好，所以他就把服務(wù)員叫來說：“我天天來這里喝咖啡，每次來都有一份小點(diǎn)心，今天怎么沒有呢？”服務(wù)員說：“先生，不好意思，今天我們的小點(diǎn)心送完了�！秉S總讓服務(wù)員把經(jīng)理喊過來，黃總又說了：“我?guī)缀趺刻煜挛缍紩�來這里喝咖啡，就是因?yàn)槟莻�小點(diǎn)心特別的好吃，你能不能幫我想個辦法呢？”經(jīng)理說：“對不起，先生，今天我們的點(diǎn)心送完了，您明天早點(diǎn)來可以嗎？”這個案例可以看出來，當(dāng)消費(fèi)者希望咖啡廳想辦法滿足他的要求的時(shí)候，卻沒有被滿足，這樣就傷了消費(fèi)者的心啦，消費(fèi)者下次就不愿意再來這里了，就這樣失去了一個忠實(shí)老顧客。這里有幾個關(guān)鍵的地方可以研究：1、咖啡廳去外面買一份小點(diǎn)心，來留住一個顧客的心我覺得這個并不困難；2、門店當(dāng)庫存量不足的時(shí)候，怎么沒有人察覺呢？3、一個門店的經(jīng)理與他們的服務(wù)人員的回答都是相同的，那么門店經(jīng)理的價(jià)值在哪里體現(xiàn)呢？這里完全是心態(tài)出了問題，心里是不是確認(rèn)門店銷售的重要性，只有心里很想并且很認(rèn)真的做，才會做的很好，否則都是簡單的上班�？偨Y(jié)一句話：門店的最低標(biāo)準(zhǔn)就是要讓客人喜歡到門店里來。

第二個、銷售人員還是解說員？

現(xiàn)在很多的門店銷售，很多品牌的銷售，有很大一部分是因?yàn)轭櫩涂戳藦V告之后達(dá)成的購買意向，而門店里的銷售服務(wù)人員大部分的只起到了一個解說員的作用，如果一個門店的銷售服務(wù)人員只盡到一個解說員的義務(wù)，那么也就只能拿一個解說員的薪水，因?yàn)殇N售人員的另一部分收入來源于對產(chǎn)品銷售的提成。其實(shí)大部分的門店的商品沒有什么差異，唯一不同的就是現(xiàn)場的銷售服務(wù)人員，看看銷售人員能否給商品起到一個加值的作用，這里的加值想用下面的一個案例來說明：比如說一杯咖啡，如果在自動銷售機(jī)那里也就賣三到五元一杯，但是到了路邊擺的地?cái)偵夏�，也許就能賣到八到九元一杯，等到了一般的餐館里可能賣到十五元左右，再到了較高檔次的咖啡廳里，這杯咖啡可能就能賣到五十元甚至六十元七十元，等這杯咖啡進(jìn)入了星級酒店以后，可能達(dá)到了一百元左右。這個過程，我們看到了通過了不斷的加值，不斷的改變包裝，這杯咖啡的價(jià)格也就不斷的上漲，而且人們都不會對這杯咖啡去砍價(jià)等等。來細(xì)說一下這個加值的過程，起初在自動銷售機(jī)那里，我們投四個硬幣進(jìn)去以后，自動出來一杯咖啡，需要我們自己拿，然后自己打開，然后自己加水，然后自己攪拌、喝完之后，要我們自己放進(jìn)垃圾桶；但是到了專門的咖啡廳里，這杯咖啡看看是怎么被加值了呢，首先燈光柔和，還有音樂舒緩，還有布置優(yōu)美，還有杯子漂亮，還有服務(wù)人員的那種體貼細(xì)心的服務(wù)，還有桌椅的精致，從各個方面對這杯咖啡進(jìn)行了加值，使得這杯咖啡的價(jià)格飛漲，但是消費(fèi)者依然接受。這個案例說明了，門店里的銷售服務(wù)人員要對自己進(jìn)行加值，要先重視自己，然后才能夠重視產(chǎn)品，甚至重視門店，使得顧客喜歡到門店里來，喜歡你的加值，進(jìn)一步促進(jìn)銷售的達(dá)成。

第三個、客戶至上的真實(shí)體現(xiàn)

現(xiàn)在很多很多門店上都寫著“顧客至上”四個大字，顧客至上，是真實(shí)的還是只是做廣告呢？經(jīng)過實(shí)地調(diào)查，感覺很多很多的門店其實(shí)都是做的廣告，進(jìn)去以后要么找不到服務(wù)人員，要么服務(wù)人員給你臉色看，根本體現(xiàn)不出這種感覺，有一種欺騙的思想：就是先把人騙進(jìn)來再說。其實(shí)，顧客進(jìn)去門店里被怎么樣的服務(wù)，顧客的認(rèn)知在心里，不斷好的感覺累積，最終達(dá)成交易。真正的顧客至上是什么呢？不是眼前的獲利，而是顧客就是貴賓，用責(zé)任心去真正的體現(xiàn)在顧客身上。這里來說一個案例：一個女孩子小李，公司的白領(lǐng)，一天下班后和很多好朋友去逛街，當(dāng)?shù)搅艘患抑閷毜甑拈T口時(shí)，他們都往里面走，小李不小心把腳碰傷了，很痛，但是大家都進(jìn)去了，她也進(jìn)去了，進(jìn)去以后就坐在椅子上撫摸她那疼痛的腳，這個時(shí)候店里的經(jīng)理走過來了，小李就問他：“你們這里有創(chuàng)可貼嗎？”那個經(jīng)理就說沒有，說沒有也很正常的，珠寶店嘛。這個時(shí)候小李的朋友看到她受傷了，也就沒有心思再看下去了，都往外走，剛走了不到十米，聽見后面有人喊：“等一等�！毙±钷D(zhuǎn)過身看到的是珠寶店的經(jīng)理，她跑過來了拿了兩個創(chuàng)可貼，馬上就幫小李貼上了一貼，然后站起來說：“這一貼您留著回家用”然后就回到店里了，什么叫顧客至上，這里，我想小李對這個珠寶店的很好的認(rèn)知留在了記憶里了，以后如果小李要買珠寶或者她的朋友要買珠寶，我想這個店是她不二的選擇。怎么做到顧客至上呢？1、真正的關(guān)懷顧客；2、沒有把利先擺在顧客前面，為了照顧需要照顧的顧客不計(jì)代價(jià)，也不計(jì)報(bào)酬，先做服務(wù)。

第四個、與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線

現(xiàn)在有很多人整天的抱怨，抱怨公司給的薪水少，抱怨公司沒有提供良好的發(fā)展空間，抱怨公司沒有很好的福利。但是有沒有問問自己：我能夠?yàn)楣�司做什么？就天天在那里喊口號，這里講一個故事，古代有個國王心臟壞了，想要換一顆心，全國的臣民都說“用我的心用我的心”，然后國王說了，那么多的心我用不了，我只要一顆就可以了，看到你們那么忠誠，怎么選擇呢，想到了一個辦法，就是在城墻上丟一根羽毛，誰搶到了就用誰的，但是我會保證安頓好他的家人和照顧好下一代的。接下來就開始丟羽毛了，城下的人都還在喊“用我的心，用我的心”可當(dāng)羽毛飄到一人高的時(shí)候，所有人的動作都變了，都在那里吹起了羽毛。公司的人也是這樣，只是在這里喊口號，沒有真正的把責(zé)任放在自己的肩膀上抗起來，企業(yè)出現(xiàn)困難的時(shí)候不是在那里旁觀，就是遠(yuǎn)離公司。這里也說一個案例：在臺灣每年到了年底，老板都會召集大家一起吃年飯，在吃飯的時(shí)候有一個游戲叫摸彩，就是把手伸進(jìn)箱子里摸到冰箱就把冰箱帶回家，摸到汽車，就可以把汽車開回家，越到最后獎越大，其中有一個大獎價(jià)值600萬人民幣，多吧？當(dāng)一個摸到600萬人民幣的時(shí)候那個人能暈掉了哦。很快這個消息就會傳出去，當(dāng)以前在那個公司做的人聽到后會說，如果我不辭職就好了，如果我現(xiàn)在在就好了等等。想想，在公司最困難的時(shí)候你去哪里了呢？如果沒有跟著公司走過共苦的過程，怎么會有同甘的資格呢？

第五個、一視同仁的服務(wù)態(tài)度

先說一個案例吧，一群中國年輕人到荷蘭去旅游，去看了風(fēng)車，玩了很多好玩的地方，其實(shí)他們都很滿意，但是有一點(diǎn)點(diǎn)遺憾的是，這群人都喜歡收集雪茄，到了最后一天這群年輕人滿懷希望的跑到了阿姆斯特丹最大的一家雪茄煙館，他們一共四個人都穿著休閑服裝就進(jìn)去了那家雪茄館，接著就去了那個雪茄收藏室，很多名貴的雪茄都在那里養(yǎng)著，喜歡雪茄又看到了雪茄當(dāng)然很興奮，可是他們逛了5分鐘、10分鐘卻始終沒有見到一個銷售服務(wù)人員愿意過來接待他們，他們正準(zhǔn)備發(fā)火的時(shí)候，從外面跑進(jìn)來一個客戶部經(jīng)理，一個女孩子，一進(jìn)來就道歉說：“不好意思，讓你們久等了，現(xiàn)場比較忙的關(guān)系，沒有招呼到您，所以很抱歉�！边@個時(shí)候那四個人有一點(diǎn)消氣了，那個女孩子接著說：“坐，請坐，由于我們的關(guān)系，每人一杯咖啡，算是道歉�！边@四個人又消了一點(diǎn)氣，喝完咖啡先不做生意，先說“乳牛有沒有去看呢，風(fēng)車有沒有去看呢，如果沒去，我明天正好休假，可以給你們做導(dǎo)游，陪你們一起去看風(fēng)景”這個時(shí)候四個人一點(diǎn)都不生氣了，喝了咖啡，又受到這么好的接待。那女孩子又說“接下來您是自己挑呢，還是我?guī)湍銈兘榻B呢？”他們四個人于是把想要的雪茄名字和數(shù)量都寫下來讓她去直接拿，過了大概十分鐘，她抱著一捆雪茄過來了，那四個年輕人都傻眼了，客戶經(jīng)理就問：“難道我錯了嗎？”“您的確錯了，我們不是要一根、三根或者五根，而是一包、三包或者五包”那個客戶經(jīng)理也驚訝“REALLY？”“是的”結(jié)果她又去取了，當(dāng)把所有的雪茄都拿來的時(shí)候，堆在桌子上很高很高，在場的無論是銷售人員還是消費(fèi)者都驚呆了。尤其是其他的銷售人員，估計(jì)這個時(shí)候都在想：要是我先過去接待就好啦。這個案例我們總結(jié)了一下：當(dāng)顧客走進(jìn)門店的時(shí)候，人人都有機(jī)會，但機(jī)會只給會掌握的人。這個客戶經(jīng)理這一次的銷售額估計(jì)能達(dá)到她半年的銷售任務(wù)。

第六個、用經(jīng)驗(yàn)取代傷痕樹大就是美，關(guān)鍵是量大。在銷售過程中，不要害怕失敗，不要害怕被拒絕。你做的多，即使失敗了，你也要好好的總結(jié)每次的失敗，在不斷的失敗中成長起來�，F(xiàn)在有很多銷售人員被顧客拒絕了一次兩次就要甩手不干了，這種事最愚蠢的行為。越是失敗的時(shí)候越不能停下來，最有效的藥物就是總結(jié)完經(jīng)驗(yàn)之后繼續(xù)行動。要讓自己耳朵旁邊的消極聲音越來越少，少到幾乎沒有，最好的辦法就是不斷的工作，用經(jīng)驗(yàn)來累積成未來成功的本錢。很多老板都是從做業(yè)務(wù)開始的，所以不要害怕，不要停止，要前進(jìn)、前進(jìn)！

擴(kuò)展閱讀：店面銷售全方位技能培訓(xùn)心得

店面銷售全方位技能培訓(xùn)心得

此次去溫州參加亞美信店面銷售全方位技能培訓(xùn),不但開拓了我的視野、增長了見識，同時(shí)也更新了我的思維模式，增強(qiáng)了對營業(yè)銷售的信心，讓我覺得受益匪淺,在此我表示由衷的感謝。在市場競爭日趨增強(qiáng)的激烈性和對抗性之下，要求企業(yè)經(jīng)營更加深入化和細(xì)致化，提高市場的可控性�，F(xiàn)在的客戶購買一樣商品不僅僅存在于考慮商品的價(jià)格和質(zhì)量，更會注重銷售服務(wù)中的細(xì)節(jié)。而店面銷售恰恰占了最重要的位置。此次銷售技能培訓(xùn)的內(nèi)容很多，我撿幾點(diǎn)而談。一、自我管理意識

營業(yè)員是整個店面銷售的主體，直接面對著客戶，因此對客戶的信息掌握是最正確也是最快的，將客戶的要求、建議、想法告訴公司，同時(shí)也將公司的意見、理念、服務(wù)告訴客戶。平常統(tǒng)一的制服，規(guī)范的動作；親松自然的微笑，專業(yè)禮貌的語氣，關(guān)心合理的建議就能讓你所展現(xiàn)的儀表形象、親和力及主動性在整個交易過程中讓客戶產(chǎn)生一定的信賴。

我們公司要求所有員工都做到微笑服務(wù)，一個微笑的價(jià)值不僅僅在于成功的銷售和滿意的購買，而是反映了新的市場環(huán)境下的銷售理念和經(jīng)營態(tài)度。而微笑，并不簡單。我們面對客戶一定要真誠，仔細(xì)觀察客戶的眼神和表情，從而獲得一些初步的信息。接待客戶時(shí)要面帶微笑，卻又不能是那種千篇一律的僵硬表情。在銷售中做到角色的替換，營業(yè)員和客戶并非僅僅是賣和買的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)同他們進(jìn)行朋友式的溝通，只有發(fā)自內(nèi)心的把客戶當(dāng)成朋友，在接待客戶時(shí)才會笑得誠懇可親。所以，無論客戶是否會選擇我們的業(yè)務(wù)，我們都要以朋友的身份，做顧問式的銷售，為他們解惑，處處為他們著想，這樣才不會失去每一個機(jī)會。有的時(shí)候，顧客來辦理我們的業(yè)務(wù)就是從這個既簡單又不簡單的微笑開始的。讓客戶為我們營業(yè)的溫情服務(wù)所感染。二、店面緣聚客戶的影響力

營業(yè)廳的標(biāo)桿建設(shè)、營業(yè)廳的微笑服務(wù)、營業(yè)廳的站立迎接、營業(yè)廳的禮

貌用語表達(dá)都不無牽動著客戶的步伐，讓客戶有欲望走進(jìn)營業(yè)廳，增大客流量。使我們有機(jī)會對一些“無主見”的客戶進(jìn)行對比營銷，讓客戶在我們的引導(dǎo)下對幾種套餐進(jìn)行了解和選擇，讓客戶觸摸到某項(xiàng)業(yè)務(wù)對自己所能體現(xiàn)的價(jià)值，從而產(chǎn)生辦理的欲望。三、營業(yè)銷售

在客戶上門之前，不擅自走動和閑聊，提起精神隨時(shí)做好迎接客戶，做好

初步接觸客戶的準(zhǔn)備。

成功的初步接觸是完美銷售的一半。即不能太直接，讓客戶感覺突然，也不能太疏忽，讓客戶產(chǎn)生受到冷落。平常當(dāng)客戶到展柜旁走動或是在休息區(qū)等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，我們的引導(dǎo)員可以不失時(shí)機(jī)的遞送DM單，推薦一些新業(yè)務(wù)。讓客戶了解我們的業(yè)務(wù)，產(chǎn)生一定的購買欲。當(dāng)然我們不能全局推薦，這樣反而讓客戶反感，這就需要我們營業(yè)人員判斷客戶的需求進(jìn)行適度的揣摩，以達(dá)到更好的銷售效果。

所以我們員工在銷售過程中必須注重每一個細(xì)節(jié)，走出柜臺與客戶進(jìn)行朋友式的友好溝通，讓客戶產(chǎn)生信任，對我們的產(chǎn)品滿意，這樣我們的企業(yè)才會獲利，永居通信產(chǎn)業(yè)的不敗之地。

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