售樓部現(xiàn)場(chǎng)制度

某某房地產(chǎn)公司

格林春天項(xiàng)目銷售人員日常行為規(guī)范

（一）考勤制度

1．售樓處置業(yè)顧問實(shí)行每周六天工作制，每周周一至周五安排輪休一天，節(jié)假日一律不安排輪休。

2．夏季工作時(shí)間為早上8：00中午12：00，下午15：0018：00，冬季工作時(shí)間為早上8：3012：00，下午為14：3017：30，可依據(jù)客戶上門來訪情況再做針對(duì)性的作息時(shí)間具體規(guī)定，并在必要時(shí)安排早晚班作息制度。中午休息時(shí)間實(shí)行輪崗值班，且值班人員不少于2人。如遇特殊情況（有重大營銷活動(dòng)、國家法定節(jié)假日等）須加班，置業(yè)顧問應(yīng)嚴(yán)格服從公司統(tǒng)一安排。3．全體人員實(shí)行指紋考勤，并以考勤機(jī)記載數(shù)據(jù)作為依據(jù)。

（二）請(qǐng)假制度1．病假

（1）生病休假需在上班前一小時(shí)以上電話請(qǐng)示主管，在主管同意后方可休息，休假時(shí)長不超過一天；

（2）請(qǐng)假一天以上需持醫(yī)院相關(guān)證明向主管申報(bào)并經(jīng)營銷部經(jīng)理審批后執(zhí)行，無證明則按缺勤處理。

2．事假：事假須向主管提前一天請(qǐng)假，超過一天需書面報(bào)告營銷部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可休假；臨時(shí)有事需請(qǐng)假，需向銷售主管請(qǐng)示，同意后方可離開；

3．缺勤：無故遲到早退或不在崗時(shí)間超過30分鐘視為缺勤，缺勤扣發(fā)當(dāng)天基本工資并處同等數(shù)額的處罰。一月缺勤二天予以辭退并扣除其原在公司應(yīng)該享受的一切待遇（包括銷售提成等）4．曠工：無故曠工扣發(fā)當(dāng)天基本工資并處罰款50元/次,情節(jié)輕微者給予警告處分，情況嚴(yán)重者直接開除。

5．其他：其他如婚假、喪假等特殊情況需要請(qǐng)假，酌情處理；

6．遲到：如遇特殊原因（如堵車）需遲到十分鐘，應(yīng)提前電話告知主管，未及時(shí)告知，視為遲到，遲到十分鐘罰款2元/次；遲到10-30分鐘，罰款5元/次；遲到超過30分鐘視為缺勤。

7．早退：無故早退，按遲到的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)處理；

當(dāng)月累計(jì)假期超過正常輪休假期的，超過部份扣發(fā)基本工資，違反相應(yīng)管理?xiàng)l款的追加相應(yīng)處罰。

（二）儀容儀表要求

1、上班時(shí)間統(tǒng)一著公司制服，佩戴公司工牌；

2、男性置業(yè)顧問要求打領(lǐng)帶，頭發(fā)不過耳，不蓄須，穿黑色皮鞋，配深色襪子；3、女性置業(yè)顧問要求化淡妝，頭發(fā)須束扎，前額劉海不過眉毛；夏天穿裙裝時(shí)不能穿短襪，絲襪顏色必須為肉色；

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4、不可佩戴過于夸張的飾物；

5、制服保持平整，經(jīng)常熨燙，褲管不能卷起；6、接待客戶時(shí)注意面部表情保持微笑。

（三）會(huì)議制度1、會(huì)議類型（1）早會(huì)

時(shí)間：每日上班后召開，由銷售主管指定負(fù)責(zé)人輪流主持；地點(diǎn)：售樓部

人員：當(dāng)天在職全體人員

內(nèi)容：前一天工作情況總結(jié)，客戶的跟蹤討論，銷控核對(duì)及一天的工作安排。（2）周會(huì)

時(shí)間:每周一下班前后召開，由銷售主管主持，每周召開一次以上。地點(diǎn)：售樓部人員：全體人員

內(nèi)容：一周銷售工作開展情況匯報(bào);客戶提出的問題及相應(yīng)的解決辦法；銷售工作經(jīng)驗(yàn)交流和探討；與公司其他部門的協(xié)調(diào)工作；競爭樓盤最新動(dòng)態(tài)的情況交流；成交情況及銷售計(jì)劃；銷售工作開展過程中各項(xiàng)事宜的明確及答復(fù)；人員的表彰和批評(píng)；

（3）臨時(shí)會(huì)議：必要時(shí)營銷部經(jīng)理或銷售主管依據(jù)工作情況臨時(shí)召開。2、會(huì)議記錄

銷售現(xiàn)場(chǎng)各類工作會(huì)議形成會(huì)議記錄，所有人員必須作會(huì)議記錄，因故未參加人員到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)后須及時(shí)向銷售主管了解會(huì)議情況。

（四）行為規(guī)范

1、遵守公司考勤制度；

2、不準(zhǔn)無故曠工，如有外出，應(yīng)先向主管請(qǐng)假，然后登記“員工外出登記表”；3、不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)及銷售現(xiàn)場(chǎng)用餐、玩牌、下棋、打鬧、吃零食、吸煙、嚼檳榔、看報(bào)及大聲喧嘩；

4、不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)長時(shí)間接打私人電話、會(huì)客及干私活；5、不準(zhǔn)在接待客戶的過程中挑客、搶客；

6、售樓前、后臺(tái)除擺放資料外，不準(zhǔn)擺放其他物品，應(yīng)保持前臺(tái)的整潔；7、保持模型、展板、銷控表、售樓資料與銷售階段相吻合，并保持其準(zhǔn)確性、及時(shí)性，如發(fā)現(xiàn)不妥，要及時(shí)更正。

8、不得冒簽、冒認(rèn)同事、領(lǐng)導(dǎo)及客戶的簽名；9、早上上班和同事打招呼：“早上好！”10、客戶上門時(shí)打招呼“您好，歡迎光臨”；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)來訪時(shí)主動(dòng)招呼“你好，歡迎光臨格林春天”并及時(shí)倒水；

11、排輪人員接待客戶時(shí)，下一位排輪人員負(fù)責(zé)給客戶倒水；

（五）離職管理

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因過失被公司辭退、開除的員工，必須當(dāng)日交還所有數(shù)據(jù)資料，及詳細(xì)的客戶資料，所交東西必須完好無損，否則扣發(fā)部分工資、提成;員工主動(dòng)要求辭職須提前一個(gè)月寫出書面報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后按規(guī)定交清數(shù)據(jù)資料、銷售道具等一切相關(guān)資料方可辦理離職手續(xù)，否則扣發(fā)部分工資與提成。員工離職后不享受其余留的銷售提成，該部分提成由繼任人員享受。

（六）營銷經(jīng)理職責(zé)

1、認(rèn)真按時(shí)完成公司安排各項(xiàng)工作。2、嚴(yán)格組織管理售樓處的正常工作。3、協(xié)調(diào)好與部門之間的關(guān)系。

4、督促準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)銷售所需的各種物料。

5、安排組織業(yè)務(wù)員接聽電話、現(xiàn)場(chǎng)接待客戶的順序。6、負(fù)責(zé)安排售樓員的值班表，做好考勤記錄。

7、負(fù)責(zé)除日常銷售工作以外的諸如客戶更名、退房等相關(guān)業(yè)務(wù)。8、及時(shí)協(xié)調(diào)、解決售樓員因業(yè)務(wù)交叉等引起的沖突。9、義務(wù)幫助業(yè)務(wù)員進(jìn)行接待工作、協(xié)助售樓員成單。

10、做好售樓員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、思想教育、穩(wěn)定售樓員情緒、業(yè)績考核等工作。11、組織售樓處每日、每周例會(huì)，隨時(shí)解決銷售中存在的問題，并做好會(huì)議記錄。12、每日向公司匯報(bào)樓盤銷售成交情況。13、做好樓盤信息資料的安全、保密工作。

14、參加公司例會(huì)，須書面遞交工作周報(bào)、認(rèn)購書和臨時(shí)認(rèn)購書的原件或復(fù)印件，商討解決其它銷售事宜，若有變化另行通知。

15、每月向公司提交客戶登記資料，變更登記資料，拷貝電子文檔，做好現(xiàn)場(chǎng)的文檔管理工作。

16、銷售主管負(fù)責(zé)《日銷售清單》、《客戶來訪登記表》、《客戶來電統(tǒng)計(jì)表》、《日銷售情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》、《周銷售情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》、《月銷售業(yè)績統(tǒng)計(jì)報(bào)表》、《月員工考勤表》的收集、整理、填寫、保存、上報(bào)工作。

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17、按公司相關(guān)銷售管理規(guī)定，月初負(fù)責(zé)計(jì)算出上月銷售人員的工資并造表移交

經(jīng)理審定。

18．完成公司指定的其他工作。

（七）主管職責(zé)

1．全面配合現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理做好售樓部現(xiàn)場(chǎng)管理工作2．經(jīng)理休假時(shí)全面履行現(xiàn)場(chǎng)管理職責(zé)。3．完成公司指定的其他工作。

（八）置業(yè)顧問工作職責(zé)1、市場(chǎng)調(diào)研

1-1）、競爭樓盤市場(chǎng)調(diào)研（實(shí)地）；

1-2）、項(xiàng)目所在區(qū)域交通、商業(yè)配套等信息資料的收集。2、表格填寫2-1）、來電登記表2-2）、來訪登記表2-3）、客戶情況明細(xì)表2-4）、客戶意見受理表2-5）、售樓部日?qǐng)?bào)表3、現(xiàn)場(chǎng)接待3-1）來電接聽

3-2）來訪接待，詳細(xì)向來訪客戶介紹樓盤情況。4、追蹤

4-1）回訪客戶；4-2）電話追蹤；4-3）邀請(qǐng)客戶回訪；

4-4）及時(shí)向客戶通報(bào)公司有關(guān)信息。

5、其他

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5-1）每天作好銷售筆記，向主管及時(shí)反饋工作情況及作中的問題；5-2）在活動(dòng)、促銷過程中擔(dān)任形象代表；5-3）售樓處的部分清潔衛(wèi)生工作；5-4）無條件完成主管交待的一切任務(wù)。

6.促使成交

作為一名合格的銷售人員，做足以上工作的最終目的是為了完成銷售任務(wù)，努力提高自己的銷售業(yè)績。

（九）罰款管理

所有罰款及扣發(fā)提成全部充入營銷部活動(dòng)基金，由財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理，其支出由營銷主管負(fù)責(zé)向公司申請(qǐng)并組織實(shí)施。

（十）其他

本制度作為公司的行為管理規(guī)范，所有售樓人員須認(rèn)真閱讀，一經(jīng)簽字則視同接受并愿意遵照?qǐng)?zhí)行。

本人已仔細(xì)閱讀并熟知以上內(nèi)容，本人愿意遵照?qǐng)?zhí)行。

（簽字）

年月日

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售樓處現(xiàn)場(chǎng)管理制度售樓處現(xiàn)場(chǎng)是一個(gè)積極向上的集體,為了營造一個(gè)良好的工作環(huán)境,員工之間團(tuán)結(jié)友愛、互幫互助、并應(yīng)具備高度的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)精神，熱情迎接每一天的工作,爭創(chuàng)最高業(yè)績。工作紀(jì)律規(guī)定如下:

每天的早會(huì)就是為我們催醒晚上的疲憊，開始新的一天工作，所以我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)要有我們的團(tuán)隊(duì)口號(hào)：無論你的目標(biāo)有多遠(yuǎn)，無論你的夢(mèng)想有多高，無論你的腳下是何種挑戰(zhàn)，請(qǐng)跟我們來，打造所向披靡，遠(yuǎn)足天地間，艱險(xiǎn)任征服。我們成功的秘訣是：信心、決心、毅力，我們一定要堅(jiān)持到底，直到成功，超越自我。（每一名成功而合格的銷售都要學(xué)會(huì)如何更好的開早會(huì)）

一、工作時(shí)間：

公司實(shí)行6天/周，8小時(shí)/天的工作制度。春夏季上班時(shí)間為8：3012：00，14：0018：00，冬秋季上班時(shí)間為8：3012：00，13：3017：30。每年五一、十一為作息時(shí)間變更點(diǎn)。遲到、早退十分鐘以內(nèi)的扣10元，半小時(shí)以內(nèi)扣20元，半個(gè)小時(shí)以上扣30元，半天扣50元。早餐在早上上班時(shí)間前結(jié)束。

二．工作人員行為準(zhǔn)則：

銷售人員的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購買行為，達(dá)成交易。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有主動(dòng)積極、面帶微笑、親切誠懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。1、儀表和裝束

女性公司有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工服上班

服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。上班期間禁止佩戴各種飾品和首飾。

男性服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。

2、名片遞、接方式

名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關(guān)名片的遞接：1、首先，我們來講訴一下接名片，當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。

2、在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不

好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請(qǐng)多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。3、微笑的魔力

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對(duì)工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發(fā)出的化學(xué)作用，會(huì)使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認(rèn)購決定。即使客戶不能成功認(rèn)購，相信也會(huì)留下信任及難忘的印象，為下次認(rèn)購鋪墊了管線。

笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，一個(gè)簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會(huì)使人失望。獲得特別的“微笑知識(shí)”的話，有幾條簡單的規(guī)則：

1、當(dāng)你不想笑的時(shí)候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的；2、和別人分享你樂觀的思想，微笑是會(huì)蔓延的。當(dāng)你笑的時(shí)候，人們會(huì)認(rèn)為你感覺很好，就會(huì)快樂；

3、用你整個(gè)臉微笑，一個(gè)成功的微笑是包括整個(gè)臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個(gè)臉，可以點(diǎn)燃別人的自信心，可以引起別的信賴；

4、把眉頭舒展開來，微笑時(shí)眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；

5、運(yùn)用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調(diào)的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當(dāng)玩笑開在你身上的時(shí)候你只要跟著笑，對(duì)別人微笑，但永遠(yuǎn)不要冷笑。

6、大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發(fā)自肺腑的大笑就具有超級(jí)魅力，大笑是會(huì)傳染的。

7、笑容，是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)愛意的捷徑；

8、笑，具有傳染性。所以，你的笑會(huì)引發(fā)對(duì)方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對(duì)方的快感也越大；

9、笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；

10、笑容是建立信賴的第一步，它會(huì)成為心靈之友；沒有笑的地方，必?zé)o工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對(duì)方的心理狀態(tài)；

11、笑容會(huì)消除自己的自卑感，且能補(bǔ)己不足；12、笑容會(huì)增加健康、增進(jìn)活力。

4、同事之間要和睦相處，互勉互勵(lì)，共同提高。

5、上班時(shí)間不準(zhǔn)閱讀與銷售無關(guān)的書刊及報(bào)紙，不準(zhǔn)在大廳內(nèi)吃零食。違者扣5元。

6、營銷中心大廳內(nèi)接、打私人電話不得超過5分鐘。違者扣10元。7、接待大廳及辦公室內(nèi)不準(zhǔn)抽煙，且需隨時(shí)保持口腔清潔。違者扣10元。8、工作人員不得拉幫結(jié)派，不得傳播詆毀公司或他人的言論。違者處以警告、罰款、停接客戶直至開除處分。

9、因公外出的，必須上報(bào)銷售主管；因私外出，一小時(shí)以內(nèi)的必須向銷售主管或銷售經(jīng)理請(qǐng)示，超過一小時(shí)的以請(qǐng)假情況處理。否則，視同私自離崗，違者扣50元。超過15分鐘的，每次扣10元。

10、一訪站門迎直到接待完客戶為止，二訪跟上，其余銷售全部在前臺(tái)等待客戶來訪或者做回訪電話，約客戶到訪。

11、置業(yè)顧問接客戶咨詢電話，均應(yīng)以秘書身份接聽電話，不得留自己姓名及電話。然后按照接電順序分給銷售（銷售在沒有接待客戶時(shí)候及時(shí)回訪，給予客戶最具體的講解）及時(shí)做回訪。

12、見完客戶第一時(shí)間收拾桌面資料，資料夾不允許亂扔亂放，確保辦公室內(nèi)整潔衛(wèi)生。違者扣10元。

13、沒見客戶時(shí)，要么預(yù)約，要么對(duì)練，避免閑聊，營銷中心不得大聲喧嘩。違者扣10元/次。

14、所有的復(fù)印及打印工作均由主管負(fù)責(zé)，復(fù)印、打印個(gè)人資料必須通過經(jīng)理同意，內(nèi)部資料絕不能外傳（無論通過任何形式），否則第一次警告并扣發(fā)當(dāng)月的工資，第二次公司有權(quán)辭退。

15、售樓處禁止公話私聊，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。16、上班必須戴工作牌。違者扣10元。

17、．所有工作人員應(yīng)有成本控制意識(shí)，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；接待臺(tái)、談判桌面上需保持整潔，不允許放置業(yè)顧問的資料、水杯等雜物，接待完客戶銷售人員及時(shí)清理談判區(qū)域，如不按時(shí)收拾整潔罰款10元。

19、每個(gè)置業(yè)顧問須配備計(jì)算器、筆記本、筆等文具，自行保管，違者扣10元。

20、不準(zhǔn)趴在談判桌及前臺(tái)上睡覺。違者扣50元。

21、置業(yè)顧問到現(xiàn)場(chǎng)營銷中心后按照之前安排的值日表每天早晨和晚上下班之后進(jìn)行清潔衛(wèi)生工作，并有義務(wù)保持好一天的整潔，下班前主動(dòng)將談判桌、椅擺放好并將垃圾倒掉后方可下班。否則，視同當(dāng)天沒有做衛(wèi)生。遇到雨雪天氣需將地毯疊好放到儲(chǔ)藏室，保持營銷中心的整潔、美觀。違者扣10元。每周日為清潔大掃除，任何人不得無故缺席。違者扣20元。

22、請(qǐng)事假須提前一天以書面形式，報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)并登記。不事先請(qǐng)假者或請(qǐng)假未被經(jīng)理批準(zhǔn)者，罰款20元。

24、輪到一訪接待客戶必須站在門迎位置，不得離崗，直至接待完畢，二訪跟上繼續(xù)站門迎等候客戶來到。

25、銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目說詞執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不真實(shí)事宜。26、房源銷控統(tǒng)一由銷售主管管理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售主管及發(fā)生差錯(cuò)的置業(yè)顧問承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號(hào)。

27、銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。所有業(yè)務(wù)人員未得經(jīng)理批準(zhǔn)不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款。28、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理，其他銷售人員未得經(jīng)理批準(zhǔn)不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況。

29、銷售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。辦公禮儀：

(1)使用電話注意語言簡明。

（2）代接同事辦公位電話，做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。（3）辦公時(shí)間不可擅離工作崗位，需暫時(shí)離開時(shí)應(yīng)與同事交代。

（4）不在辦公區(qū)域高聲喧嘩，接待來訪、業(yè)務(wù)恰談要在恰談室內(nèi)或其他公司指定區(qū)域進(jìn)行。

（5）注意保持整潔的辦公環(huán)境，不在辦公區(qū)域進(jìn)食或在非吸煙區(qū)吸煙。（6）適時(shí)調(diào)整您的手機(jī)鈴聲，辦公區(qū)域內(nèi)適當(dāng)調(diào)低，培訓(xùn)/會(huì)議中則請(qǐng)取消鈴聲。

三、電話禮儀及技巧：

一、接聽電話規(guī)范要求

1、銷售人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！凱越名��！

2、銷售人員在接聽電話時(shí)應(yīng)面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細(xì)心的回答客戶所提出的問題，主動(dòng)詢問對(duì)方知道的途徑，通話結(jié)束時(shí)應(yīng)

誠懇邀請(qǐng)對(duì)方前來參觀，掛斷電話時(shí)應(yīng)聽到對(duì)方的掛斷聲方可放下電話。

3、接聽過程中可運(yùn)用贊美或第三者贊美之詞，使對(duì)方消除戒備。

4、接電時(shí)間不得超過三分鐘，告訴客戶你只是前臺(tái)秘書，簡單詢問一下客戶的姓名，認(rèn)知途徑等等，我會(huì)馬上安排一位置業(yè)顧問給您回過去，此時(shí)的置業(yè)顧問就是輪到電話的銷售，通過自己的回訪把客戶約到現(xiàn)場(chǎng)來看房。5、如接聽電話對(duì)方是明確表明是同行調(diào)研時(shí)，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機(jī)密。

6、接聽電話后，銷售人員應(yīng)立即詳細(xì)填寫《電話登記表》。二、電話跟蹤技巧

做為一個(gè)從事銷售崗位的從事人員首先個(gè)人的業(yè)績決定著銷售人員的能力和個(gè)人的

收入。下面我們就要講訴一下有關(guān)電話跟蹤的技巧：1、電話跟蹤中客戶與時(shí)間的選擇？

1）客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候一般來說（她）們都不會(huì)和你用心在交談。中午也不是最佳的時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間段跟蹤。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段了？根據(jù)從事多年的銷售員經(jīng)驗(yàn)在這一類的客戶上他（她）們通常在晚上78鐘是比較閑的時(shí)候，因?yàn)樗�（她）們�(cè)诿β抵�一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他（她）電話他（她）都會(huì)和你用心交談。

無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡懶覺這時(shí)你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時(shí)間因?yàn)橥砩贤ǔ６际羌s了一幫朋友在一起喝酒聊天不會(huì)和你聊這些問題。那么什么時(shí)間比較合適呢？午后的時(shí)間是他（她）們比較閑和理自的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候交談?shì)^佳。2、電話約見要達(dá)到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考就給客戶打過去。3、電話約見的要求？

在給客戶打電話時(shí)，必須事先精心設(shè)計(jì)好自己的開場(chǎng)白，要做到談話的時(shí)間短、口齒清楚、語調(diào)平穩(wěn)、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時(shí)，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時(shí)，更要心平氣和、好言相待，在約定的時(shí)候要積極、主動(dòng)、不給客戶拒絕、托辭的機(jī)會(huì)。4、電話約見語言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)：

1）表達(dá)自己豐富的感情：當(dāng)自己融入妙語之中，所產(chǎn)生的力量才會(huì)凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會(huì)一并傳達(dá)給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。2）避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個(gè)人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應(yīng)有的功能。

3）擅用肢體語言：雖然手勢(shì)、眼神、微笑是無言的一種動(dòng)作，卻散發(fā)著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當(dāng)中隨著你的手勢(shì)或是微笑了解你所要表達(dá)的意念。記住，肢體語言的表達(dá)在說妙語的時(shí)候占有80%以上的重

要性，所以請(qǐng)不要吝嗇活動(dòng)的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4）誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對(duì)事物有一個(gè)概括性的了解，以確保妙語能夠產(chǎn)生預(yù)期性的效果。掌握住這些基本概念，從現(xiàn)在開始馬上進(jìn)入學(xué)、做、教的學(xué)習(xí)方法之中，假以時(shí)日，你將是一位說妙語的高手。

三、接待制度及業(yè)績判定標(biāo)準(zhǔn)：

1、嚴(yán)格按《置業(yè)顧問見客表》的順序見客，各置業(yè)顧問絕對(duì)服從主管的安排�？蛻艚哟龢�(biāo)準(zhǔn):

1.為加強(qiáng)客戶管理，增強(qiáng)銷售人員的客戶跟蹤意識(shí)，為客戶提供更好的服務(wù)，要求銷售人員在客戶登記上做到仔細(xì)認(rèn)真。

（1）客戶接待登記表實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)一登記，統(tǒng)一存放，專人管理。銷售人員必須嚴(yán)格按規(guī)定，認(rèn)真做好來訪來電接待登記，詳細(xì)記錄客戶信息，并以此作為客戶成交重要依據(jù)。

（2）銷售人員使用統(tǒng)一發(fā)放的客戶登記本。

（3）銷售人員須將客戶登記本信息內(nèi)容填寫完整，按期回訪。客戶判定準(zhǔn)則：

（1）以所接待客戶留下準(zhǔn)確聯(lián)系電話及全名，并填寫來訪客戶登記表為依據(jù)，并要與個(gè)人客戶登記本信息一致，且嚴(yán)格按照下次約見時(shí)間追蹤。（2）每天早晨安排好當(dāng)天接待順序。

（3）接待客戶前做好準(zhǔn)備工作，例如：資料夾，筆，計(jì)算器等放在手邊隨時(shí)備用。

（4）不管老客戶，新客戶，只要是進(jìn)門的每一位客戶都按這個(gè)順序接待輪到什么業(yè)務(wù)就辦理什么業(yè)務(wù)。自己處理不了的問題再請(qǐng)別人幫忙解決。如果是在項(xiàng)目工作的業(yè)務(wù)人員的老客戶來訪由原置業(yè)顧問接待。（5）不允許出現(xiàn)該自己接待，客戶進(jìn)門后提出不接待的情況。（6）該銷售人員正在接待其它客戶，則由下一個(gè)業(yè)務(wù)人員接待。（7）該銷售人員正在接聽工作電話，則與下一個(gè)業(yè)務(wù)人員交換接待順序。私人電話應(yīng)立即結(jié)束通話去接待客戶。

（8）客戶進(jìn)門前一定明確下一個(gè)客戶該誰接待，避免客戶已經(jīng)進(jìn)門時(shí)還不知道該誰接待的情況。

（9）凡是進(jìn)入售樓部的客戶，只要是咨詢房子的，無論接待時(shí)間長短，接待人員都算接待了一名客戶。（包括給朋友詢問的客戶）

（10）做賬人員在做帳之前通知其他銷售人員暫不接待客戶，不得在看到客戶后再提出不接待，如不提前聲明，則應(yīng)立即起身接待

（11）項(xiàng)目主管不參與日常接待工作（其他銷售人員忙不開的情況下除外）（12）如老客戶來訪，原接待員正接待其他客戶，則由上一位剛接待完的置業(yè)顧問幫助接待。

（13）置業(yè)顧問在其他項(xiàng)目接待過的客戶，到本項(xiàng)目來訪未找此置業(yè)顧問的按新客戶接待順序接待。

（14）置業(yè)顧問電話邀約曾在其他項(xiàng)目接待過的客戶并有記錄的，到本項(xiàng)目來訪客戶與此置業(yè)顧問次相互未認(rèn)出的按新客戶接待順序接待，如客戶與置業(yè)顧問有一方認(rèn)出的按老客戶對(duì)待。

（15）曾經(jīng)打電話客戶來訪時(shí)如未找電話登記的置業(yè)顧問的按新客戶接待。

（16）置業(yè)顧問嚴(yán)格按照接訪順序依次接訪，不允許挑客戶、甩客戶、拒接客戶，若來客較多時(shí)，置業(yè)顧問有義務(wù)同時(shí)接待兩組客戶，若發(fā)現(xiàn)置業(yè)顧問拒接客戶的，取消當(dāng)天的接訪資格。

（17）當(dāng)顧客來時(shí)（約客除外）若該置業(yè)顧問不在現(xiàn)場(chǎng)，則按順序由其之后的置業(yè)顧問自然補(bǔ)上，原置業(yè)顧問自動(dòng)放棄該次機(jī)會(huì)。

（18）接待完客戶后，置業(yè)顧問必須在10分鐘內(nèi)在《客戶登記本》上詳細(xì)準(zhǔn)確地記錄見客情況，不得遺漏，累計(jì)次數(shù)超過三次停接客戶一次。（19）每天所接待的客戶無論成交與否，當(dāng)天下班前（特殊情況下，在第二天下班前）必須做好電話跟蹤工作，確保第一時(shí)間掌握第一手資料。A類客戶二天內(nèi)必須追蹤，B類客戶四天內(nèi)必須追蹤，C類客戶五天內(nèi)必須追蹤。如不按時(shí)追蹤其客戶劃入新客戶，進(jìn)行正常輪接。

（20）主持早會(huì)的置業(yè)顧問必須提前做好充分的準(zhǔn)備，將早會(huì)開得有聲有色，使置業(yè)顧問有激情的接待客戶，完成一天的工作，早會(huì)期間嚴(yán)禁隨意走動(dòng)。（21）凡為已購房客戶來訪，銷售員均應(yīng)熱情介紹，但不算一次接待，遇上門索取資料者，一次接待。明確表明是其它公司同行時(shí)，首位不算一次接待。

（22）在被接待的客戶未離開售樓處時(shí)，不允許該置業(yè)顧問拋開原客戶接待新客戶，否則停接客戶一天。

（23）同一批來了幾個(gè)客戶，當(dāng)前銷售人員接待時(shí)，原則上其它銷售員不作介紹，除非得到該銷售員的請(qǐng)求或客戶要求，其它銷售員可以協(xié)助接待，但不能遞上自己的名片。

（24）業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準(zhǔn)，原則上要求客戶親自登記。老客戶帶來的新客戶，屬接待老客戶的原銷售員。但如原銷售員不在，則按正常輪序進(jìn)行接待。

（25）置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)，若客戶記不清誰打的電話或上次接待他的銷售的名字，由輪訪接待的置業(yè)顧問接待。（一見到底，談客過程中無論是否搞清楚是哪一位置業(yè)顧問約過，見過，均不作數(shù)。）（26）客戶初次上門時(shí)，指名找A銷售的，如果A銷售正在談客戶，主管則可以安排B銷售接待，成交后歸屬A銷售所有，B銷售屬于幫忙，公司本著團(tuán)結(jié)互助的原則。

（27）銷售員在給客戶介紹樓盤時(shí)，按銷售部統(tǒng)一的銷售資料進(jìn)行講解，不得夸大其詞，不得詆毀其它樓盤或公司。私自承諾公司尚未確定或沒有的項(xiàng)目、配套、設(shè)施等。違者開除。

（28）銷售人員在接待客戶完畢后必須將桌椅歸位，銷售資料及杯子收拾整齊。末位同事有義務(wù)收拾。每天來電本中的電話，按順序分給銷售員，銷售員應(yīng)及時(shí)查看有無和來訪中相沖的客戶，以便即時(shí)調(diào)整。

四、業(yè)績分配原則：

基本準(zhǔn)則：以成交為主，保護(hù)下訂。

1、置業(yè)顧問已下訂的業(yè)績歸其本人所有，若客戶第二次上門正式成交，原置業(yè)顧問不在，其他置業(yè)顧問有義務(wù)幫忙成交。

2、若已下訂客戶要求退訂，原置業(yè)顧問沒能力說服顧客或原置業(yè)顧問不在場(chǎng)，其他置業(yè)顧問有義務(wù)幫助其同事說服客戶，談判成功并成交，業(yè)績歸原置業(yè)顧問。

3、已成交客戶帶來的新客戶指名原置業(yè)顧問，由原置業(yè)顧問接待，業(yè)績歸原置業(yè)顧問；客戶沒點(diǎn)名找原置業(yè)顧問，依照接訪順序接待，業(yè)績歸成交置業(yè)顧問。

4、未下定的老客戶再次上門，指名找原置業(yè)顧問，由原置業(yè)顧問接待，業(yè)績歸屬原置業(yè)顧問；客戶記不清原置業(yè)顧問名字，則按照接訪順序接待，成交后，業(yè)績歸成交置業(yè)顧問。

7、同一家庭直系關(guān)系的客戶，分別看樓并經(jīng)過不同銷售員作客戶記錄后，成交后如有異議，均以第一客戶記錄為準(zhǔn)。如同一家庭兄弟、姐妹或親戚看各自的房子，不同時(shí)間由兩個(gè)銷售人員分別接待，則兩個(gè)銷售人員各有一套。

8、如遇特殊情況有爭議，自行協(xié)商解決，協(xié)商不成，上報(bào)銷售經(jīng)理后該單充公。

五、關(guān)于辭職：

1．辭職者需提前15天寫《辭職申請(qǐng)書》，經(jīng)公司批準(zhǔn)后，15天之內(nèi)交接，包括已成交客戶名單及未成交客戶名單，資料交接。交接時(shí)必須有秘書、主管或經(jīng)理在場(chǎng)，缺一不可，經(jīng)此三人認(rèn)可并簽字，方可離職，并可于公司規(guī)定的時(shí)間領(lǐng)取工資及傭金。否則扣發(fā)所有未發(fā)工資及傭金。

2．離職者所交接的客戶資料及學(xué)習(xí)資料由經(jīng)理統(tǒng)一分配給在職置業(yè)顧問。3．離職期間，經(jīng)營銷中心發(fā)現(xiàn)其在銷售時(shí)對(duì)該客戶有不實(shí)承諾而產(chǎn)生的不良后果，該單傭金從預(yù)留款中扣除。情節(jié)嚴(yán)重的，公司有追究其法律責(zé)任的權(quán)力。

4．離職期間客戶的售后服務(wù)工作要繼續(xù)跟蹤，并將跟蹤的結(jié)果及時(shí)告知營銷中心相關(guān)管理人員，待所有客戶順利交房，方可領(lǐng)取所有預(yù)留傭金。

六、營銷主管工作手冊(cè)

1、負(fù)責(zé)本組月度銷售計(jì)劃的分解并督促檢查落實(shí)情況，同時(shí)對(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)。配合經(jīng)理努力完成本組的月度銷售任務(wù)。爭創(chuàng)冠軍組。

2、負(fù)責(zé)本小組銷售人員的思想、工作、儀容、儀表的管理、督促置業(yè)顧問對(duì)銷使進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)及管理，努力把銷使隊(duì)伍管理好，提高成交率。如因管理失職遇到各種重大事故負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3、負(fù)責(zé)本組銷售人員的合同審核工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題督促該銷售人員立即更正。

4、本人談客做單。

以上制度的執(zhí)行原則：公司利益第一，個(gè)人得失第二。所制訂的一切制度的出發(fā)點(diǎn)是有利于成交，爭取每月創(chuàng)造業(yè)績新高！

接待流程

一、接訪流程：（以下接訪流程是我們?cè)诮哟�客戶時(shí)必須走完的流程，只有嚴(yán)

格執(zhí)行才能更好的促進(jìn)成交。）

1、客戶進(jìn)門口之后先做來訪登記，來訪登記人員由最后一個(gè)銷售負(fù)責(zé)

（接電話也由其負(fù)責(zé)）。備注：您好，您是第一次過來看房嗎？之前有人和您聯(lián)系嗎？您是如何了解到我們的項(xiàng)目？下面安排一位優(yōu)秀的置業(yè)顧問給您介紹一下我們的項(xiàng)目。2、一訪上前接待客戶按照一下流程：

A自我介紹：將自己介紹給客戶，推銷自己。微笑服務(wù)讓客戶感覺到我們和客戶之間沒有距離感。

B引客戶入座（先要求客戶入座進(jìn)行拉關(guān)系摸底等細(xì)節(jié)，我們先要了解客戶的需求點(diǎn)是什么，才能更好的推薦和鎖定房源。）

C寒暄、摸底

1、您是投資還是居住。

2、工作和收入情況經(jīng)濟(jì)能力如何來判斷。3、如何來看房（開車、步行，騎車等等）。

4、購房用途：孩子、父母、結(jié)婚、換房（改善性住房）。5、客戶現(xiàn)居住情況（平房，樓房等等）6、這次看房是先看看還是看好合適就買。

通過上述的摸底我們將客戶的需求點(diǎn)挖出來，進(jìn)而為我們的后續(xù)的工作

做鋪墊。

D介紹我們的項(xiàng)目（沙盤講解）

沙盤講解是讓客戶更好，更細(xì)致的了解我們的項(xiàng)目，進(jìn)而讓客戶知道我

們的專業(yè)性，讓客戶知道我們的房子適合他居住或者投資。

E介紹戶型，分析對(duì)比。

前期的摸底工作我們已經(jīng)將客戶的需求摸出來了，所以我們要鎖定適合

客戶需要的兩個(gè)戶型或者一個(gè)戶型，給客戶分析此戶型如何適合他，如何舒適居住，投資如何有眼光。幫他做決定！

F推薦與鎖定樓、樓層、單元、戶型。

推薦我們想賣給他的戶型，樓層，樓號(hào)，說服他認(rèn)可我們的決定，告訴

他戶型的稀缺性，告訴客戶這套房子別人也在看著，準(zhǔn)備定，您要是覺得這個(gè)不錯(cuò)就把房子定了，不斷地提問，不斷地逼定。

G看房（現(xiàn)場(chǎng)看房更具有說服力。）

H逼定：1、手機(jī)隨身攜帶或者統(tǒng)一放在前臺(tái)。2、打電話要訂房、要有客戶買房。

3、自己給自己配合指向別的地方也在定房。4、銷售之間的配合

5、秘書配合：大定沖小定，銷控的作用。反推造勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)接待客戶的細(xì)節(jié)：

現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。一、迎接客戶1、基本動(dòng)作

1)客戶進(jìn)門，第一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；

2)銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；

4)通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)�，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。

5)詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。2、注意事項(xiàng)

1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；

2)接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；

3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；一、介紹項(xiàng)目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。

1、基本動(dòng)作

1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況；

2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說明）

2、注意事項(xiàng)

1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)；

2)將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；

3)通過交談?wù)�確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略；4)當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請(qǐng)他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場(chǎng)

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。1、基本動(dòng)作

1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；

2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型；

3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記��！千萬別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。2、注意事項(xiàng)

1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

第三節(jié)談判一、洽談

樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1、基本動(dòng)作

1)倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹；

2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹；3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明；

4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；

5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購買欲望；

7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2、注意事項(xiàng)

1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要；3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)；

4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可；

5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；

6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候；8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬分；9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過。

上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購。

二、暫未成交1、基本動(dòng)作

1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；

2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；

3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間；4)送客至售樓處大門或電梯間。2、注意事項(xiàng)

1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；

2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第四節(jié)客戶追蹤一、填寫客戶資料表1、基本動(dòng)作

1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。

2)填寫的重點(diǎn)；

客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。

3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。2、注意事項(xiàng)

1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；

2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；

4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。二、客戶追蹤1、基本動(dòng)作

1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告；

2）對(duì)于A、B等級(jí)的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；

3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項(xiàng)1）客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。

3）注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。第五節(jié)簽約一、成交收定金1.、基本動(dòng)作

1）客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；2）恭喜客戶。

3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束；

4）詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容；

5）收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案；

7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來；

8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件；

9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。

注：甲方財(cái)務(wù)在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)帶客戶直接到財(cái)務(wù)室繳款。

2、注意事項(xiàng)

1）與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛；2）當(dāng)客戶對(duì)某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡

時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法；

3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；4）折扣后其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意備案；

5）定單填寫完后，在仔細(xì)檢查戶型、面積、總價(jià)、定金等是否正確；二、簽訂合約

1、基本動(dòng)作

1）恭喜客戶選擇我們的房屋；2）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；

3）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法；4）簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；

5）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感；6）雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名；2、簽約問題1）原因

簽約過程中可能遇到以下問題：

a簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度

及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；

b客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。2）對(duì)策

a、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；

b、兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；c、耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)；d、在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；

e、對(duì)無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。第六節(jié)售后服務(wù)

1銷售人員對(duì)待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；2銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括：1）辦理按揭手續(xù)協(xié)助財(cái)務(wù)催款；2）協(xié)助客戶辦理入伙；3）提供相關(guān)物業(yè)咨詢；

4）建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場(chǎng)形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)；

5）可采取定期或不定期方式與客戶進(jìn)行溝通，對(duì)其要求和不滿進(jìn)行及時(shí)了解。

二、成交三部曲：

主動(dòng)、自信、堅(jiān)持。

1、向客戶介紹樓盤最大的賣點(diǎn)。

2、爭取客戶對(duì)小區(qū)的賣點(diǎn)認(rèn)可同意成交3、當(dāng)客戶統(tǒng)一賣點(diǎn)時(shí)向客戶提出成交。

4、如果失�。�客戶拒絕）繼續(xù)引導(dǎo)下一個(gè)利益點(diǎn)爭取成交。

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