201*年代理業(yè)務(wù)中心工作總結(jié)及201*年工作安排

201*年代理業(yè)務(wù)中心工作總結(jié)及201*年工作安排一、主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成情況(一)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)1、儲(chǔ)蓄：截止201*年10月31日全局儲(chǔ)蓄余額規(guī)模達(dá)到15.23億元，1-10月累計(jì)凈增余額為2.2億元，同比增長(zhǎng)163.4%；點(diǎn)均余額達(dá)到3542萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)16%；點(diǎn)均新增511萬(wàn)，同比增長(zhǎng)158%；絕對(duì)值均低于全市平均水平。全局活期比例達(dá)到23.69%，低于全市平均水平2.98個(gè)百分點(diǎn)，同比下降0.97%；1-10月郵儲(chǔ)收入達(dá)到1914.45萬(wàn)元，完成市局年初計(jì)劃（2080萬(wàn)元）的91.93%。2、綠卡：1-10月全局共計(jì)發(fā)卡41842張，同比多發(fā)卡22198張，增幅113%。完成年計(jì)劃的156%。(二)匯兌業(yè)務(wù)截止10月末累計(jì)開(kāi)發(fā)及兌付匯款2.28萬(wàn)張，金額10.25萬(wàn)元；1-10月累計(jì)完成匯兌收入45.36萬(wàn)元，同比增幅26%，完成年計(jì)劃的125%。(三)新業(yè)務(wù)發(fā)展網(wǎng)銀1528戶(hù)，發(fā)展電話(huà)銀行1777戶(hù)，發(fā)放綠卡通卡3502張。(四)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)1-10月累計(jì)新增保費(fèi)7385.27萬(wàn)，完成年計(jì)劃的85%，同比增長(zhǎng)3502.13萬(wàn)，增幅90.22%；點(diǎn)均保費(fèi)171.72萬(wàn)，高市局點(diǎn)均保費(fèi)14.04萬(wàn)。實(shí)現(xiàn)代理保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)收入309.05萬(wàn)元，占年計(jì)劃的85.85%，與去年同比增長(zhǎng)161.76萬(wàn)元，增幅109.82%。

(五)電子商務(wù)1-10月完成收入120.57萬(wàn)元，完成年預(yù)算目標(biāo)的82.02%，差進(jìn)度1.01個(gè)百分點(diǎn)，同比增長(zhǎng)77.94%;

二、主要開(kāi)展的工作和措施(一)啟動(dòng)宣傳營(yíng)銷(xiāo)、細(xì)分市場(chǎng)今年，按市局的要求代理金融業(yè)務(wù)每個(gè)季度都開(kāi)展了營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽活動(dòng)。并根據(jù)各個(gè)季度的特點(diǎn)組織各支局、網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展了大規(guī)模的宣傳營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為了提高宣傳營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量，我們制定了詳實(shí)的營(yíng)銷(xiāo)措施，收集大客戶(hù)資料、對(duì)所宣傳網(wǎng)點(diǎn)的金融市場(chǎng)進(jìn)行摸底、對(duì)已有或潛在的客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。在縣局的統(tǒng)籌安排下，通過(guò)臨柜人員業(yè)務(wù)閑時(shí)對(duì)所轄的學(xué)校、商戶(hù)、社區(qū)進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳并開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。(二)開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽、加強(qiáng)信息通報(bào)一是針對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)階段發(fā)展特點(diǎn)，縣局以競(jìng)賽活動(dòng)為切入點(diǎn)開(kāi)展了系列勞動(dòng)競(jìng)賽，充分調(diào)動(dòng)了從業(yè)人員的積極性。通過(guò)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，促使從業(yè)人員隨時(shí)以“發(fā)展”為主線(xiàn)，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)的增量增收。二是為確保各支局、網(wǎng)點(diǎn)隨時(shí)掌握業(yè)務(wù)發(fā)展情況，及時(shí)知曉上級(jí)指導(dǎo)思想，縣局業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)日常的業(yè)務(wù)發(fā)展數(shù)據(jù)天天進(jìn)行通報(bào)，做到了日有通報(bào)、季有分析，同時(shí)還利用移動(dòng)飛信平臺(tái)及時(shí)將業(yè)務(wù)信息通知到各營(yíng)業(yè)員頭上，營(yíng)造了全縣網(wǎng)點(diǎn)“你趕我超”的良好發(fā)展氛圍。(四)加大業(yè)務(wù)督導(dǎo)為了促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展，保障各項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)圓滿(mǎn)成功，代理中心把管理工作延伸到支局、網(wǎng)點(diǎn)、拜訪客戶(hù)等工作中去，及時(shí)掌握發(fā)展動(dòng)態(tài)，解決基層工作存在的實(shí)際困難，收集基層好的意見(jiàn)及建議，把一線(xiàn)員工好的作法在全縣推廣，督促并引導(dǎo)業(yè)務(wù)發(fā)展和觀念較為落后的網(wǎng)點(diǎn)。(五)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)為了提高員工的業(yè)技素質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)能力，縣局組織多次支局長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)會(huì)，使我局從業(yè)人員整體水平有大幅度提高，為促進(jìn)企業(yè)可持

續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。(六）硬件建設(shè)促發(fā)展為了促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展，提高我局的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，在市局的統(tǒng)一安排布置下，今年對(duì)全縣所有網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化裝修，為部份網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)置更新了設(shè)備，縣城建成了一個(gè)旗艦店一個(gè)精品店，為業(yè)務(wù)高速發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三、存在的問(wèn)題(一)員工整體素質(zhì)有待提高。員工素質(zhì)體現(xiàn)在綜合、業(yè)技和營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)方面。我局存在支局與支局、所與所之間發(fā)展不平衡，存在“人走業(yè)務(wù)走”的現(xiàn)象，部分員工、特別是新入局員工接受規(guī)范的培訓(xùn)教育太少，局規(guī)局紀(jì)、業(yè)技知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)技能還有待較大的提高。(二)個(gè)別支局短板業(yè)務(wù)明顯或?qū)π聵I(yè)務(wù)發(fā)展啟動(dòng)太慢支局與支局發(fā)展不平衡表現(xiàn)在個(gè)別支局短板業(yè)務(wù)明顯，長(zhǎng)時(shí)間不能得到提高，沒(méi)有更好的工作措施和發(fā)展短板業(yè)務(wù)的信心和決心。還有個(gè)別支局對(duì)新業(yè)務(wù)發(fā)展無(wú)招，重視程度不夠，不能快速啟動(dòng)市場(chǎng)。(三)部分網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間產(chǎn)能太低一部分網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能較低，主要表現(xiàn)在儲(chǔ)蓄余額在201*萬(wàn)以下的還有3個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，201*-2500萬(wàn)元的網(wǎng)點(diǎn)，我局還有8個(gè)，與市局要求的達(dá)標(biāo)升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)還有較大差距。(四)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)不和理儲(chǔ)蓄活期占比和保險(xiǎn)期交比例較低，影響了業(yè)務(wù)收入。(五)部分網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施用具老化，難以維持正常生產(chǎn)需要。四、201*年工作安排、打算

繼續(xù)唱響發(fā)展郵儲(chǔ)主旋律：201*年我局堅(jiān)持發(fā)展郵儲(chǔ)業(yè)務(wù)不動(dòng)搖，加大管理力度，將儲(chǔ)蓄余額規(guī)模的增加和結(jié)構(gòu)調(diào)整作為我局發(fā)展的頭等大事來(lái)抓。預(yù)計(jì)全年凈增余額達(dá)3億元，增幅達(dá)8.3%，余額規(guī)模達(dá)到18.8億元，活比提高2個(gè)百分點(diǎn)達(dá)26%，綠卡發(fā)放4萬(wàn)張，電子銀行業(yè)務(wù)完成注冊(cè)6千戶(hù)。全年預(yù)計(jì)新增保費(fèi)0.95億，其中期交達(dá)到50萬(wàn)。全年電子商務(wù)預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)收入200萬(wàn)。我們將抓住當(dāng)前郵政代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展契機(jī)，運(yùn)用多種手段大力抓發(fā)展。(一)結(jié)合市局一季度將開(kāi)展的代理金融業(yè)務(wù)“開(kāi)門(mén)紅”活動(dòng)，始終堅(jiān)持品牌宣傳與業(yè)務(wù)宣傳相結(jié)合，讓“郵政綠卡、走遍天下”、“郵政儲(chǔ)蓄、綠色銀行”的觀念深入人心。抓住春節(jié)外出務(wù)工人員返鄉(xiāng)契機(jī)全面啟動(dòng)建好綠卡村，同時(shí)開(kāi)展好業(yè)務(wù)旺季的宣傳工作。主要利用車(chē)身、戶(hù)外墻體廣告及市、縣局下發(fā)的禮品，對(duì)支局、網(wǎng)點(diǎn)所轄村（主要抓住儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)客戶(hù)流失較大的村）啟動(dòng)綠卡村，借助鄉(xiāng)村廣播，大量宣傳綠卡、代售飛機(jī)票、代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集并細(xì)分。(二)提高支局長(zhǎng)執(zhí)行能力，落實(shí)檢查支局每月金融業(yè)務(wù)發(fā)展分析，對(duì)儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展較差的支局、網(wǎng)點(diǎn)，縣局下派管理人員對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行督促追蹤、分析業(yè)務(wù)發(fā)展滯后的瓶頸，與支局長(zhǎng)一道解決發(fā)展中遇到的癥結(jié)。對(duì)發(fā)展好的支局模式進(jìn)行復(fù)制，同時(shí)縣局部門(mén)作好支局業(yè)務(wù)發(fā)展的后勤支撐，讓支局長(zhǎng)大膽、放心的管理。(三)加大所主任、營(yíng)業(yè)員履職考核，繼續(xù)以積分的方式對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行考核，執(zhí)行末位淘汰制度。(四)在全局開(kāi)展抓典型樹(shù)榜樣的工作。重點(diǎn)抓好縣城網(wǎng)點(diǎn)和中心場(chǎng)

鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展和規(guī)范服務(wù)，全局打造5-8個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展、規(guī)范服務(wù)的示范網(wǎng)點(diǎn)，作為樣板進(jìn)行示范推廣并依托他們輻射、引領(lǐng)、帶動(dòng)全局工作。(五)加大電子銀行營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展力度。據(jù)統(tǒng)計(jì)，銀行分支機(jī)構(gòu)的單筆業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)成本是電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行的數(shù)倍乃至數(shù)十倍以上。今后，很多業(yè)務(wù)將由傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，轉(zhuǎn)向自助銀行、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電視銀行等自助、虛擬方式，由客戶(hù)根據(jù)需要隨時(shí)隨地自主辦理業(yè)務(wù)。此外，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展消除了銀行經(jīng)營(yíng)的時(shí)間和空間限制，銀行可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將觸角伸向全世界，面向國(guó)內(nèi)外客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)，極大地拓展銀行的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。因此，我們必須高度重視、大力發(fā)展電子銀行的拓展力度。

(六)抓好從業(yè)人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)對(duì)員工思想教育，重點(diǎn)提高員工的思想素質(zhì)及服務(wù)水平，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的開(kāi)展員工業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽培訓(xùn)，訓(xùn)練一支業(yè)務(wù)素質(zhì)高，思想素質(zhì)過(guò)硬，愛(ài)崗敬業(yè)敢打硬仗的隊(duì)伍。同時(shí)注重專(zhuān)業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)，用好營(yíng)銷(xiāo)激勵(lì)政策，獎(jiǎng)勤罰懶，鼓勵(lì)員工多掙錢(qián)。在機(jī)制和體制上注重發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體營(yíng)銷(xiāo)作用，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)資源整合和客戶(hù)資源深度挖掘，找準(zhǔn)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)發(fā)展切入點(diǎn)。(七)加大硬件設(shè)施的投入，對(duì)不能使用的部份設(shè)備進(jìn)行更新，特別對(duì)高產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)新設(shè)備（包括ATM、排號(hào)機(jī)、存折印機(jī)、LED電子顯示屏等）的配備全面支撐到位，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)能力，縣局代理業(yè)務(wù)中心同時(shí)加強(qiáng)設(shè)備的管理維護(hù)，加大考核力度，出臺(tái)設(shè)備管理辦法，促使員工懂得設(shè)備的使用，增強(qiáng)人人愛(ài)設(shè)備的意識(shí)。(八)堅(jiān)持業(yè)務(wù)發(fā)展以服務(wù)為依托，以增加收入為目的的指導(dǎo)思想提高服

務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)。業(yè)務(wù)發(fā)展提倡“早開(kāi)門(mén)，晚關(guān)門(mén)”；服務(wù)中要求“用戶(hù)來(lái)時(shí)有迎聲，用戶(hù)走時(shí)有送聲”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們業(yè)務(wù)發(fā)展永遠(yuǎn)不二的主題。組織柜員認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行系列服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，并在服務(wù)中加以落實(shí)。(九)加大項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)、開(kāi)發(fā)力度。項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)是支撐業(yè)務(wù)快速發(fā)展的必備手段，201*年要從多渠道、多角度收集、尋找項(xiàng)目信息，加大開(kāi)發(fā)、公關(guān)力度，力爭(zhēng)此項(xiàng)工作有大突破。(十)提高員工發(fā)展業(yè)務(wù)積極性、主動(dòng)性，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，堅(jiān)持以發(fā)展為中心做大做強(qiáng)儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)和電子商務(wù)的業(yè)務(wù)規(guī)模，重點(diǎn)注重調(diào)整結(jié)構(gòu)，促進(jìn)活期比重和保險(xiǎn)期交比例的提升，繼續(xù)唱響吃飯業(yè)務(wù)主旋律。代理業(yè)務(wù)中心二一一年十一月十八日

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魏都區(qū)行政服務(wù)中心

201*年工作總結(jié)及201*年工作安排

（201*年11月）

201*年,魏都區(qū)行政服務(wù)中心在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持以十七大和十七屆五中、六中全會(huì)精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，從規(guī)范審批行為、培育服務(wù)亮點(diǎn)、提升服務(wù)質(zhì)量入手，實(shí)現(xiàn)了行政服務(wù)水平和辦事效率的全面提升,展現(xiàn)了我區(qū)對(duì)外開(kāi)放窗口的良好形象。截止目前，中心共受理審批事項(xiàng)3136件，辦結(jié)3136件，事項(xiàng)辦結(jié)率和群眾滿(mǎn)意率分別為100％。一、201*年工作總結(jié)

（一）圍繞項(xiàng)目審批，努力推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)駐提升服務(wù)水平一是進(jìn)一步精簡(jiǎn)審批事項(xiàng)。近年來(lái)，區(qū)委、區(qū)政府高度重視行政審批制度改革，今年《政府工作報(bào)告》明確提出了使行政審批事項(xiàng)進(jìn)駐率達(dá)到85%的工作目標(biāo)。中心依據(jù)《區(qū)委辦公室區(qū)政府辦公室關(guān)于印發(fā)的通知》（許區(qū)辦201*15號(hào)）和《魏都區(qū)人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步清理壓減行政審批事項(xiàng)的通知》(許區(qū)政辦201*56號(hào))精神，按照“審批瘦身、運(yùn)作陽(yáng)光、服務(wù)提質(zhì)”的要求，對(duì)區(qū)級(jí)現(xiàn)保留的行政審批事項(xiàng)進(jìn)行清理壓減，確定取消行政審批事項(xiàng)5項(xiàng)，與行政審批改革前的88

項(xiàng)相比，精簡(jiǎn)比例為5.6%，審批項(xiàng)目進(jìn)駐率達(dá)到85.5%。同時(shí)，把審批時(shí)限由原來(lái)的平均10個(gè)工作日壓減到10個(gè)自然日以?xún)?nèi)，盡可能為企業(yè)（群眾）節(jié)省時(shí)間。二是加大中心行政審批事項(xiàng)進(jìn)駐大廳工作力度中心按照區(qū)政府第44次常務(wù)會(huì)議精神及《魏都區(qū)人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步明確進(jìn)駐中心窗口單位和審批項(xiàng)目的通知》（許區(qū)政辦[201*]6號(hào)）、《關(guān)于部分行政審批和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)駐區(qū)行政服務(wù)中心集中辦理的通知》（許區(qū)優(yōu)辦[201*]3號(hào)）精神，遵循“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)，進(jìn)必授權(quán)”的原則，積極推動(dòng)行政審批事項(xiàng)向中心窗口集中。中心召開(kāi)會(huì)議，會(huì)同區(qū)紀(jì)委監(jiān)察局協(xié)調(diào)區(qū)直具有行政審批職能的部門(mén)及項(xiàng)目按要求進(jìn)駐大廳辦理審批業(yè)務(wù)，要求各相關(guān)單位填報(bào)授權(quán)書(shū)，將一些新的行政審批事項(xiàng)納入大廳辦理。中心大廳新入駐5個(gè)單位（區(qū)教體局、區(qū)商務(wù)局、區(qū)交通局、區(qū)發(fā)改委、區(qū)安監(jiān)局），審批事項(xiàng)從原來(lái)的62項(xiàng)增加到73項(xiàng)。同時(shí)，中心積極做好對(duì)新進(jìn)駐大廳工作人員的崗前業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容包括網(wǎng)上審批流程、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、超時(shí)默許制、限時(shí)辦結(jié)制等各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度以及文明用語(yǔ)、文明服務(wù)規(guī)范等服務(wù)禮儀。三是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)，提升審批服務(wù)效能。中心高度重視行政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對(duì)中心網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行了全面改版升級(jí)。改版升級(jí)后的頁(yè)面形象展示了“古韻新城、智慧魏都”的城市魅力，更新后的“市民之家”標(biāo)題，更貼近民心，更好地體現(xiàn)企業(yè)和市民對(duì)優(yōu)質(zhì)高效政務(wù)

服務(wù)需求。同時(shí)，中心進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)上審批的監(jiān)督與管理，推進(jìn)網(wǎng)上行政審批工作制度化、規(guī)范化運(yùn)行，制定了《魏都區(qū)行政服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度》、《魏都區(qū)行政服務(wù)中心網(wǎng)上審批制度》，對(duì)中心各窗口工作人員在網(wǎng)上審批、計(jì)算機(jī)使用和網(wǎng)絡(luò)安全等方面都進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定；定期對(duì)窗口工作人員開(kāi)展網(wǎng)上審批業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)安全使用等方面培訓(xùn)和網(wǎng)上審批知識(shí)競(jìng)賽、計(jì)算機(jī)技能擂臺(tái)賽，努力提升工作人員審批服務(wù)效能；切實(shí)加強(qiáng)窗口工作人員的網(wǎng)上審批紀(jì)律、審批事項(xiàng)錄入程序、計(jì)算機(jī)使用行為等方面監(jiān)管，對(duì)違反操作規(guī)定的當(dāng)事人實(shí)行責(zé)任追究，確保中心網(wǎng)上審批工作的安全高效運(yùn)行。

（二）圍繞規(guī)范審批，不斷創(chuàng)新模式提升服務(wù)效能一是加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高整體素質(zhì)。進(jìn)一步健全完善中心學(xué)習(xí)制度，堅(jiān)持每周五下午后半時(shí)的政治理論學(xué)習(xí)，傳達(dá)貫徹中央和省、市、區(qū)的重大工作部署，交流工作情況，分析、研究、解決日常工作中存在的問(wèn)題，通過(guò)輪流領(lǐng)學(xué)、心得體會(huì)上墻展示、舉辦演講比賽等形式，積極營(yíng)造濃厚學(xué)習(xí)氣氛，努力建設(shè)學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)。同時(shí)，組織開(kāi)展文明服務(wù)、公文編寫(xiě)、電腦操作、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的競(jìng)賽和培訓(xùn)，為窗口工作人員更好地樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。二是實(shí)行效率排名，開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)活動(dòng)。從環(huán)境衛(wèi)生、網(wǎng)上審批、窗口評(píng)價(jià)等方面進(jìn)一步修訂完善《魏都區(qū)行政服

務(wù)大廳審批效率考核排名辦法》，繼續(xù)開(kāi)展“紅旗窗口”、“星級(jí)窗口”、“文明先鋒崗”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)秀服務(wù)大廳”評(píng)選等各類(lèi)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)。截止10月份，中心共評(píng)出紅旗窗口29個(gè)/次，星級(jí)窗口30個(gè)/次。三是建立投訴機(jī)制，完善督察體系。中心制定出臺(tái)了《魏都區(qū)行政服務(wù)中心咨詢(xún)投訴管理辦法》。在投訴督察室人員定時(shí)不定時(shí)督察的基礎(chǔ)上，中心在大廳設(shè)立了效能投訴臺(tái)、征求意見(jiàn)箱，在一樓殘聯(lián)窗口設(shè)立了咨詢(xún)臺(tái)，在各窗口放置“服務(wù)對(duì)象評(píng)議表”，在中心網(wǎng)站公布監(jiān)督評(píng)議和投訴熱線(xiàn)電話(huà)，對(duì)服務(wù)對(duì)象定期進(jìn)行移動(dòng)短信回訪和電話(huà)回訪，建立起較為有效的窗口服務(wù)監(jiān)察評(píng)價(jià)系統(tǒng)。按照河南省行政效能電子監(jiān)察系統(tǒng)建設(shè)方案的要求，中心電子監(jiān)察視頻設(shè)備、網(wǎng)線(xiàn)已安裝完畢，正式開(kāi)通運(yùn)行。

（三）圍繞真誠(chéng)服務(wù)，積極開(kāi)展“為民服務(wù)三個(gè)一”活動(dòng)

8月份，區(qū)委副書(shū)記、區(qū)長(zhǎng)唐彥民同志對(duì)中心服務(wù)大商新瑪特許昌總店的做法作出批示：“很好！服務(wù)大局、服務(wù)中心、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要落實(shí)在行動(dòng)上”。為認(rèn)真貫徹落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府的指示精神，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，更好地服務(wù)基層企業(yè)、群眾，中心在各窗口單位積極開(kāi)展了“為民服務(wù)三個(gè)一”活動(dòng)。

一是突出發(fā)展搞服務(wù)。中心始終堅(jiān)持把發(fā)展作為促進(jìn)行

政審批工作的第一要?jiǎng)?wù)。今年上半年，積極組織機(jī)關(guān)及窗口全體工作人員到園區(qū)重點(diǎn)骨干企業(yè)參觀學(xué)習(xí)。先后考察了裕豐紡織、鈞鼎康樂(lè)美、瑞美真發(fā)、銓耀光電四家民營(yíng)龍頭企業(yè)，通過(guò)走車(chē)間，聽(tīng)介紹，看流程，感受企業(yè)發(fā)展活力。對(duì)鈞鼎康樂(lè)美提出的建設(shè)項(xiàng)目竣工環(huán)境保護(hù)驗(yàn)收等問(wèn)題，用兩天時(shí)間完成審批工作，并將審批結(jié)果送到企業(yè)負(fù)責(zé)人手中。大商集團(tuán)入駐許昌后，中心會(huì)同區(qū)衛(wèi)生局、工商分局、煙草專(zhuān)賣(mài)局等部門(mén)快捷高效的完成了大商集團(tuán)相關(guān)證件的審批工作，為大商新瑪特許昌總店的順利開(kāi)業(yè)提供了服務(wù)保證。二是關(guān)注民生送服務(wù)。牢固樹(shù)立民本意識(shí)。中心始終把改善民生作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把群眾滿(mǎn)意作為衡量一切工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。中心殘聯(lián)窗口考慮服務(wù)對(duì)象多是身患?xì)埣�、體弱多病、很多人行動(dòng)不便的實(shí)際情況，窗口工作人員多次來(lái)到殘疾人家中開(kāi)展上門(mén)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)，把一份份殘疾證送到行動(dòng)不便或長(zhǎng)年患病的老人手中。家住新興辦事處裴山廟社區(qū)的萬(wàn)留生，是一位右眼失明，長(zhǎng)年患病的86歲老人。當(dāng)窗口工作人員把辦好的殘疾證親自送到他的手中時(shí)，這位飽經(jīng)滄桑、生活貧困的老人眼含淚水，緊緊地拉著工作人員，久久不愿放手，無(wú)言中感受到黨和政府對(duì)社會(huì)弱勢(shì)群體的真誠(chéng)關(guān)懷。

三是注重細(xì)節(jié)抓服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)代表形象。中心進(jìn)一步完善軟硬件“十個(gè)一”便民服務(wù)措施，即中心為

服務(wù)對(duì)象免費(fèi)提供一條龍全程代理、一套辦事程序、一部免費(fèi)電話(huà)、一份報(bào)刊雜志、一副雨傘架、一塊防滑毯、一副老花鏡、一個(gè)工具箱、一個(gè)醫(yī)療箱、一個(gè)意見(jiàn)箱。為方便辦事群眾前來(lái)辦件，中心在一樓大廳設(shè)立咨詢(xún)臺(tái)，二樓大廳設(shè)立便民臺(tái)，在大廳門(mén)口鋪設(shè)防滑毯，設(shè)置殘疾人無(wú)障礙通道。修訂《中心機(jī)關(guān)文明服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則》和《中心窗口文明服務(wù)行為規(guī)范》，對(duì)窗口工作人員的日常服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范，做到“笑相迎、站相問(wèn)、熱心辦、禮貌別”，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，中心各窗口共進(jìn)行預(yù)約上門(mén)走訪預(yù)約服務(wù)82次，并編發(fā)專(zhuān)期簡(jiǎn)報(bào)30多期，許昌電視臺(tái)《許昌零距離》欄目?jī)纱螌?duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行專(zhuān)題報(bào)道，社會(huì)效果良好。（四）圍繞便民利民，扎實(shí)推進(jìn)為民服務(wù)全程代理工作健康發(fā)展

為民服務(wù)全程代理制是新時(shí)期為民服務(wù)的新型工作制度和服務(wù)方式，是政府職能部門(mén)更好地服務(wù)基層、服務(wù)群眾的具體表現(xiàn)。今年以來(lái)，中心一是根據(jù)區(qū)委辦公室區(qū)政府辦公室《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)市委辦公室市政府辦公室的通知》(許區(qū)辦[201*]4號(hào))和區(qū)紀(jì)委《關(guān)于印發(fā)的通知》（許區(qū)紀(jì)發(fā)[201*]5號(hào)）精神，進(jìn)一步修訂完善《魏都區(qū)為民服務(wù)全程代理工作考核辦法》，把“為民服

務(wù)三個(gè)一”活動(dòng)，融入到為民服務(wù)全程代理工作中去，不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域，拓寬服務(wù)渠道。二是組織中心工作人員采取分包的形式，堅(jiān)持定期不定期地到區(qū)民營(yíng)科技園區(qū)、街道辦事處（社區(qū)），對(duì)辦事處、社區(qū)兩級(jí)為民服務(wù)全程代理中心（站）進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，充實(shí)相關(guān)資料及臺(tái)帳，建立健全各項(xiàng)代理工作制度，積極培育2-3個(gè)硬件條件好、臺(tái)帳規(guī)范、服務(wù)措施具體的代理站點(diǎn)，作為全區(qū)“為民服務(wù)全程代理”示范站點(diǎn)，以此帶動(dòng)條件一般的站點(diǎn)規(guī)范服務(wù)、全面發(fā)展，使為民服務(wù)全程代理通道進(jìn)一步高效、暢通。三是通過(guò)增加為民服務(wù)全程代理項(xiàng)目，發(fā)放全程代理明白卡、辦事流程宣傳冊(cè)等形式，不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域，真正做到“群眾有需求，服務(wù)到門(mén)口”，真正為群眾提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。截至目前，全區(qū)為民服務(wù)全程代理共受理代辦事項(xiàng)27141件，辦結(jié)27059件，辦結(jié)率99％。

（五）圍繞工作重心，強(qiáng)力推進(jìn)創(chuàng)建國(guó)家文明城市工作市、區(qū)創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作動(dòng)員大會(huì)召開(kāi)后，中心黨組高度重視，周密部署，及時(shí)成立了中心創(chuàng)建國(guó)家級(jí)文明城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)中心創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織開(kāi)展。一是著力營(yíng)造良好環(huán)境。中心利用五一假期，組織工作人員對(duì)中心的門(mén)頭、大廳及辦公場(chǎng)所進(jìn)行全面清掃；利用樓梯走廊進(jìn)一步完善文化長(zhǎng)廊建設(shè)，更新文明標(biāo)語(yǔ)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)標(biāo)語(yǔ)10余幅；在大廳及樓梯拐角處添置了10多盆花卉植物；

堅(jiān)持每天上班提前10分鐘到崗打掃衛(wèi)生，安排專(zhuān)人在一樓負(fù)責(zé)管理前來(lái)辦事群眾的車(chē)輛擺放。中心做到了環(huán)境衛(wèi)生整潔，標(biāo)牌規(guī)范統(tǒng)一，臺(tái)卡擺放整齊，綠化美化到位，在社會(huì)上樹(shù)立了中心的良好形象。二是規(guī)范工作人員服務(wù)行為。進(jìn)一步修訂完善《魏都區(qū)行政服務(wù)中心管理辦法》、《魏都區(qū)行政服務(wù)中心工作人員考勤制度》、《魏都區(qū)行政服務(wù)中心窗口考核辦法》等，以更加全面、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫热ゼs束規(guī)范工作人員的服務(wù)行為。同時(shí)按照創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作標(biāo)準(zhǔn)要求制作工裝，并要求工作人員上班期間統(tǒng)一穿工裝、佩戴胸卡，做到對(duì)外整齊劃一。三是強(qiáng)化窗口工作人員服務(wù)意識(shí)。根據(jù)《中心機(jī)關(guān)文明服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則》和《中心窗口文明服務(wù)行為規(guī)范》的要求，從工作人員的儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率及大廳服務(wù)環(huán)境等方面進(jìn)行規(guī)范。中心還相繼開(kāi)展了“文明伴我行”普通話(huà)比賽和“迎七一、唱紅歌、頌黨情”歌唱比賽，對(duì)進(jìn)一步規(guī)范審批行為，提升服務(wù)效能，充分展示中心良好的文明形象起到了助推作用。

（六）圍繞難題熱點(diǎn)，扎實(shí)開(kāi)展“強(qiáng)兩基、重民生、轉(zhuǎn)方式、促發(fā)展”主題活動(dòng)

全區(qū)活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)后，中心及時(shí)召開(kāi)中心動(dòng)員大會(huì)，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)貫徹區(qū)委主要領(lǐng)導(dǎo)在全區(qū)領(lǐng)導(dǎo)干部會(huì)議上的講話(huà)及區(qū)委《關(guān)于在全區(qū)集中開(kāi)展“強(qiáng)兩基、重民生、轉(zhuǎn)方式、促

發(fā)展”主題活動(dòng)的意見(jiàn)》精神，對(duì)主題活動(dòng)的開(kāi)展作出了具體安排，推動(dòng)了主題活動(dòng)的健康發(fā)展。一是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍。及時(shí)成立中心活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了活動(dòng)方案，建立工作臺(tái)帳及詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，收集整理有關(guān)學(xué)習(xí)資料，上傳至中心互聯(lián)網(wǎng)。堅(jiān)持每周二、周五下午集中學(xué)習(xí)和平時(shí)自學(xué)相結(jié)合的學(xué)習(xí)制度，做到篇篇有筆記。通過(guò)開(kāi)設(shè)學(xué)習(xí)園地、在互聯(lián)網(wǎng)站上開(kāi)辟學(xué)習(xí)專(zhuān)欄、利用電子屏幕滾動(dòng)播放活動(dòng)標(biāo)語(yǔ)、舉行討論座談會(huì)和召開(kāi)學(xué)習(xí)交流會(huì)等多種學(xué)習(xí)形式，不斷創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法，并通過(guò)編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)的形式及時(shí)通報(bào)活動(dòng)進(jìn)展情況，努力營(yíng)造廣大干部積極參與、各界群眾大力支持的良好氛圍。二是采取多種形式，廣泛征詢(xún)意見(jiàn)。通過(guò)在中心網(wǎng)站設(shè)立投訴咨詢(xún)專(zhuān)欄，在大廳設(shè)置征求意見(jiàn)箱，對(duì)外公布中心監(jiān)督評(píng)議和征求意見(jiàn)熱線(xiàn)電話(huà)、傳真，向區(qū)直機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、區(qū)屬企業(yè)、服務(wù)對(duì)象發(fā)放綜合性征求意見(jiàn)表等形式，廣泛征集社會(huì)各界人士的意見(jiàn)和建議。中心共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷83份，收回征求意見(jiàn)表66份、網(wǎng)上評(píng)論13條、意見(jiàn)建議24條。從收回的調(diào)查問(wèn)卷顯示，社會(huì)各界對(duì)中心工作的滿(mǎn)意率為100％；回收服務(wù)對(duì)象評(píng)議表600份，群眾滿(mǎn)意率為100％。三是組織座談研討，開(kāi)展自我剖析。通過(guò)召開(kāi)工作人員座談研討會(huì)、黨支部民主生活會(huì)和中心組專(zhuān)題民主生活會(huì)，中心領(lǐng)導(dǎo)及工作人員積極開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，對(duì)自身思想作風(fēng)、工作思路、辦事效率等方面存在的問(wèn)

題進(jìn)行認(rèn)真剖析和深刻反思，提出初步整改意見(jiàn)，做到聽(tīng)取意見(jiàn)不怕“刺”，解析自己不怕“嚴(yán)”，亮出問(wèn)題不怕“丑”，剖析原因不怕“痛”。四是制定整改方案，建立長(zhǎng)效機(jī)制。按照“四明確一承諾”的要求，圍繞全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局，特別是中心的重點(diǎn)工作，圍繞突出問(wèn)題抓整改、圍繞促進(jìn)發(fā)展抓整改、圍繞群眾期盼抓整改。對(duì)查擺出的問(wèn)題，特別是群眾反映比較強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，進(jìn)行認(rèn)真分類(lèi)、歸納整理，明確整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任。把需要落實(shí)的每一個(gè)整改問(wèn)題都進(jìn)行逐項(xiàng)分解，責(zé)任到科室，列出進(jìn)度表，建立工作推進(jìn)臺(tái)帳，并通過(guò)中心互聯(lián)網(wǎng)站、電子屏幕等形式對(duì)外公布整改方案和措施，廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)。按照魏都區(qū)行政服務(wù)中心《為民服務(wù)三個(gè)一活動(dòng)實(shí)施方案》、《咨詢(xún)投訴管理辦法》等相關(guān)制度，把繼續(xù)解放思想作為體制機(jī)制建設(shè)的重要內(nèi)容，把積極整改提高作為活動(dòng)的長(zhǎng)期任務(wù)，把落實(shí)整改措施與建章立制結(jié)合起來(lái)，扎實(shí)推進(jìn)主題活動(dòng)和各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化。

二、201*年工作安排

1、繼續(xù)深化行政審批制度改革。按照全國(guó)行政審批工作電視電話(huà)會(huì)議精神和省、市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的講話(huà)精神，遵循“審批瘦身、運(yùn)作陽(yáng)光、服務(wù)提質(zhì)”的原則，繼續(xù)清理、壓減、調(diào)整現(xiàn)有行政審批事項(xiàng)，對(duì)現(xiàn)有的行政審批事項(xiàng)要做到有法可依，有章可循，對(duì)取消的行政審批事項(xiàng)加強(qiáng)后續(xù)監(jiān)管，嚴(yán)

禁搞變相審批。

2、扎實(shí)開(kāi)展“服務(wù)形象提升年”活動(dòng)。為認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院推進(jìn)行政審批制度改革電視電話(huà)會(huì)議精神，更好地為企業(yè)服務(wù)、為基層群眾服務(wù)，打造讓人民群眾、黨委政府、企業(yè)基層“三滿(mǎn)意”的行政審批服務(wù)平臺(tái)，中心擬在201*年在大廳及各進(jìn)駐窗口單位開(kāi)展“服務(wù)形象提升年”活動(dòng)。以“服務(wù)大局、服務(wù)中心、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展”為主題，進(jìn)一步規(guī)范工作制度，強(qiáng)化三個(gè)培訓(xùn)，開(kāi)展奪旗爭(zhēng)星，建立兩個(gè)機(jī)制，美化工作環(huán)境，繼續(xù)開(kāi)展為民服務(wù)“三個(gè)一”活動(dòng)，全面提升中心全體工作人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象、服務(wù)效率和大廳服務(wù)環(huán)境，推動(dòng)中心工作再上一個(gè)新臺(tái)階。3、規(guī)范為民服務(wù)全程代理工作。健全完善有關(guān)工作制度，積極培育施法亮點(diǎn)，用“五個(gè)統(tǒng)一”不斷規(guī)范全區(qū)為民服務(wù)全程代理中心（站）的業(yè)務(wù)工作，即統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)示、統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容、統(tǒng)一服務(wù)指南、統(tǒng)一服務(wù)流程、統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)賬，把為民服務(wù)“三個(gè)一”融入到全程代理工作中去，進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)容，使代理中心（站）成為政府與群眾之間的紐帶和橋梁。

4、不斷加強(qiáng)行政服務(wù)水平。要求窗口工作人員圍繞業(yè)務(wù)知識(shí)，業(yè)務(wù)制度的學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率，以求達(dá)到業(yè)務(wù)過(guò)程“四個(gè)一”，即接受群眾咨詢(xún)時(shí)，要流利的解釋辦事程序，辦事依據(jù)，做到“一口清”，業(yè)務(wù)受理要

認(rèn)真核對(duì)服務(wù)對(duì)象提交的材料，做到“一審清”，辦理事項(xiàng)輸入審批程序要準(zhǔn)確、及時(shí)，無(wú)差錯(cuò)，做到“一手清”，檔案、臺(tái)賬的書(shū)寫(xiě)要干凈、整潔做到“一絲不茍”。

5、積極推行網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)審批。加大網(wǎng)上審批的宣傳力度，完善網(wǎng)站中的表格下載，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上預(yù)審、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上反饋，實(shí)現(xiàn)服務(wù)中心辦公自動(dòng)化，審批網(wǎng)絡(luò)化。推進(jìn)網(wǎng)上咨詢(xún)答復(fù)時(shí)效，落實(shí)受理責(zé)任制，及時(shí)受理網(wǎng)上審批辦件，充分利用審批管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)窗口辦件和人員的實(shí)時(shí)監(jiān)管，限時(shí)辦結(jié)、到期提醒、超期默認(rèn)等制度通過(guò)辦件系統(tǒng)得以有效實(shí)施。將窗口受理環(huán)節(jié)盡量前移,促進(jìn)服務(wù)環(huán)境的優(yōu)化和服務(wù)行為的規(guī)范化，開(kāi)創(chuàng)魏都網(wǎng)上審批工作新局面。

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