醫(yī)院掛號收費的服務現(xiàn)狀及對策

醫(yī)院掛號收費的服務現(xiàn)狀及對策

中圖分類號：f275文獻標識：a文章編號：1009-4202（201*）05-000-02

摘要目的：探討醫(yī)院掛號收費的服務現(xiàn)狀及對策；方法：通過對我院掛號收費服務現(xiàn)狀進行調查分析，針對影響掛號服務質量的因素探討有效解決對策；結果：我院掛號收費窗口患者總體滿意度良好，但在窗口等待時間長短，掛號、繳費、辦理入院程序便捷性、重復排隊現(xiàn)象及窗口秩序方面滿意度未達到80%，有待改進；結論：針對影響掛號服務質量主觀和客觀原因，采取合理有效的解決對策效果顯著。

關鍵詞掛號收費服務現(xiàn)狀對策

引言：醫(yī)院掛號收費服務是醫(yī)院醫(yī)療服務的重要環(huán)節(jié)，其服務質量的優(yōu)劣對患者滿意度及醫(yī)院形象影響較大。目前，掛號收費服務質量欠佳是大部分醫(yī)院的通病，也是患者投訴和引發(fā)醫(yī)療糾紛的主要問題�，F(xiàn)對我院掛號收費服務現(xiàn)狀進行調查分析，針對影響掛號服務質量的因素探討有效解決對策，報道如下。一、對象與方法1.調查對象

選取201*年2月至201*年4月我院掛號收費窗口的470位患者或患者家屬作為調查對象。采用現(xiàn)場調查并回收調查問卷的方式，共計發(fā)放調查問卷470份，收回465份，其中無效問卷1份。共計有效問卷464份，有效率為98.72%。2.調查方法

根據(jù)相關文獻資料結合我醫(yī)掛號收費窗口實際情況自制調查問卷，采用隨機抽查，不記名填寫的方式進行問卷調查。調查內容主要包括我院掛號收費窗口服務態(tài)度、等待時間、工作效率、工作環(huán)境、總體評價5個項目以及15個分支內容[1]。正式問卷由我院多名護士長及科室主任審定，統(tǒng)計結果顯示：問卷內容效度為0.983，總體cronbach’s為0.876。各維度cronbach’s為0.661-0.890，表明該問卷具有較好的效度和信度。3.數(shù)據(jù)分析方法

本研究所有數(shù)據(jù)均采用數(shù)據(jù)分析軟件spss17.0進行統(tǒng)計學分析，使用百分率對統(tǒng)計結果進行描述。二、調查結果

調查結果顯示，我院掛號收費窗口患者總體滿意度良好，但在窗口等待時間長短，掛號、繳費、辦理入院程序便捷性、重復排隊現(xiàn)象及窗口秩序方面滿意度未達到80%，有待改進。三、討論

1.影響醫(yī)院掛號收費服務滿意度的原因分析

從調查結果來看，影響我院掛號收費服務滿意度的原因主要包括主觀原因和客觀原因兩方面。1.1客觀原因

首先，我院掛號收費窗口每天接待患者人數(shù)較多，環(huán)境較為擁擠；其次，預約診療服務實施效果不佳，并未真正實現(xiàn)患者分流的作用；

擴展閱讀：推廣門診預約掛號的難點與對策研究

推廣門診預約掛號的難點與對策研究

上海市中醫(yī)醫(yī)院信息中心張國偉

【摘要】目前上海市市級醫(yī)院都已經開展門診預約掛號，取得了一定的實

踐經驗，減少了部分病人的等待時間，優(yōu)化了服務流程，有一定的示范意義。但總體來講，推廣成效不顯，實行中難點很多。我們針對門診預約的現(xiàn)狀和推廣的難點，探索優(yōu)化門診預約的對策，以滿足廣大患者的需求，有效緩解醫(yī)院掛號高峰，為患者提供更便捷的門診服務。

Abstract

AlltheShanghaimunicipalpublichospitalhavehadoutpatientappointmentserviceandmadesomepracticalexperienceatpresent.Thisexemplarymeasuresavesomeoutpatients’waitingtimeandoptimizetheserviceprocess.Butgenerallyspeaking,therearemanydifficultiesinfactandnosignificanteffectnow.Accordingtotheactualityanddifficulties,wehavearesearchonthesolutiontooptimizetheprocessofoutpatientappointmentinordertomeettheneedofpatients,realizeoutpatientregistrationpeakclippingandprovidemoreconvenientserviceforpatient.

【關鍵詞】預約門診流程優(yōu)化預約掛號

Keywords

OutpatientappointmentProcessesoptimizationPre-registration隨著上海市人口數(shù)量的不斷增長和老齡化，對醫(yī)療資源的需求逐年攀升，老百姓對“看病難，看病貴”的反映仍比較強烈。在就醫(yī)過程中，患者對掛號等候時間長、收費等候時間長、醫(yī)生接診時間短等問題表示強烈不滿。醫(yī)院對一定的時間段內病人大量擁擠，也感到壓力重重，即擔心醫(yī)院內部的資源配置，又擔心醫(yī)療糾紛，而接診醫(yī)生在這個時間段內也是身心疲憊。

隨機抽取醫(yī)院7天各時段平均掛號人次600500400300201*00000點01點02點03點04點05點06點07點08點09點10點11點12點13點14點15點16點17點18點19點20點21點22點23點圖一

圖一是筆者隨機抽取上海市某醫(yī)院不同時段掛號人次。

病人就診時間1201*0806040201*:307:007:308:00圖二

10110893755750369:0010:0011:00

圖二是上海某醫(yī)院隨機抽取7天的數(shù)據(jù)，患者從等候掛號到就診結束最后付費拿藥時間（單位：分鐘）分布圖。

從以上圖示可以看出，在當前門診就醫(yī)模式下，患者看病的時間過于集中，等候時間過長，在一定時段內醫(yī)院資源供需矛盾突出。我們認為預約門診是優(yōu)化門診就醫(yī)流程，提高服務效率和醫(yī)院內部資源配置的一種可行的方法。

厘清門診預約現(xiàn)狀，針對門診預約的現(xiàn)狀和推廣的難點進行研究，探索優(yōu)化門診預約的對策，以滿足廣大患者的需求，有效緩解醫(yī)院掛號高峰，為患者提供更便捷的門診服務。

一、預約門診的現(xiàn)狀

根據(jù)上海市市級醫(yī)院提供預約服務數(shù)據(jù)調查表得知，目前上海市23家市級醫(yī)院預約服務的實施率為100%。

但從預約門診現(xiàn)狀來看，是總體預約率低，預約范圍有限（一般限于特需門診）。201*年1-9月，23家市級醫(yī)院平均預約率為3.37%，綜合性醫(yī)院平均預約率為1.65％，中醫(yī)醫(yī)院和中西醫(yī)結合醫(yī)院平均預約率為8.06％，�？漆t(yī)院平均預約率為3.38％，201*年1-5月份預約率也大致相同。

筆者所在醫(yī)院是一所中醫(yī)醫(yī)院，從目前預約掛號情況來看，主要是特需門診預約比例較高，但醫(yī)院總體預約門診率偏低。

預約門診另一個現(xiàn)象就是爽約率偏高，尤其是普通專家預約掛號，據(jù)統(tǒng)計有的醫(yī)院普通專家預約掛號爽約率高達40%以上。

針對醫(yī)院預約門診現(xiàn)狀，加大對推廣門診預約難點的研究和推進力度，提高醫(yī)院服務效率，減少患者等候時間，優(yōu)化門診流程醫(yī)院預約門診現(xiàn)狀，探索優(yōu)化門診預約的對策是相當必要的。

二、推廣門診預約掛號的難點和對策1、整體預約率偏低

針對這一現(xiàn)狀，我認為主要可以從以下方面研究：

首先，醫(yī)院可以大力開發(fā)醫(yī)院預約資源，擴大預約科室和門診類別（改變目前醫(yī)院限于特需門診預約的現(xiàn)狀），擴大受眾面。尤其像我們中醫(yī)性質的醫(yī)院，復診率高（我院初診病人僅占門診量的16%左右），專家門診量高(占50%左右)，老年常見病比多。

其次，醫(yī)院應加大宣傳力度，讓患者更多地了解預約門診，享受預約門診的

①便捷，逐步改變傳統(tǒng)就醫(yī)觀念和模式。醫(yī)院應該把事實實施預約門診的目的、意義，以最簡單的方式給人家講清說透，制作宣傳手冊，充分利用展板、電子顯示屏等媒體，把就診須知和工作流程張貼在門診入口處和就診患者比較集中的地方，力求使來院的就診患者能一目了然，人人皆知。在此基礎上，還把老年患者作為宣傳引導的重點，下大氣力解決這部分人思想認識上的偏差和顧慮，最大限度地贏得患者的理解和支持。同時加強培訓力度，全面提高員工能力素質，確保能指導、保障系統(tǒng)順利運行。

最后，完善預約方式。目前醫(yī)院采用的預約方式主要有：電話預約、網上預約、現(xiàn)場預約、集中預約等形式；從技術手段上看，有預約到時間段，有預約到固定的號序，但不管采用哪種方式，主要以方便患者，操作簡便為原則，只有這樣才具備推廣示范的意義。

2、爽約問題

其一、患者爽約問題。應該講大部分預約的患者是不存在這個問題，但由于各種各樣的原因，患者預約好門診以后，會導致爽約或遲到，而且這個比例也不小，尤其是在政府提倡免費預約情況下，這個問題會更加凸顯。我們提倡采用實名制預約方式，建立患者誠信機制和“黑名單”制度，對于隨意爽約的患者，可以采用“黑名單”制度來約束他們。

其二、醫(yī)生爽約問題。實際碰到爽約問題中，有部分原因是由于醫(yī)生排班調整引起的，針對這個問題，一方面醫(yī)院應加大管理力度，避免醫(yī)生排班頻繁調整，另一方面，醫(yī)院應開展預約門診配套服務，如短信提醒服務，在第一時間通知患者，以盡量避免醫(yī)患糾紛。

3、普通患者和預約患者矛盾糾紛問題

實施預約掛號過程中，普通患者和預約患者會發(fā)生一些矛盾糾紛。目前普通患者和預約掛號患者在同一醫(yī)生處交叉就診，普通患者往往以為預約掛號患者走后門，插隊等；而預約掛號患者又希望盡量減少候診時間，這樣就極容易產生矛盾和糾紛。

針對這一現(xiàn)象，在倡導文明就醫(yī)的同時，可以在技術手段上進行改進，盡量規(guī)避矛盾風險，如預約掛號隊列和普通患者掛號隊列合并，用技術手段減少就診先后次序產生的矛盾。三、結束語

在醫(yī)院中開展門診預約服務，是為病人服務的良好舉措，不僅方便了患者，增加了患者的滿意度，更主要的是提高了醫(yī)院資源利用率和工作效率。們與門診體現(xiàn)了優(yōu)質高效的服務精神，既符合病人利益需要，也符合醫(yī)院發(fā)展需要，更符合醫(yī)療市場發(fā)展需要，最終提升醫(yī)院的社會效益和經濟效益，有利于達到病人滿意、社會滿意的目標。

參考文獻：

①杜寧于廣軍等

上海市級醫(yī)院門診預約現(xiàn)狀及優(yōu)化研究《中國醫(yī)院管理》第29卷第11期

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