投資者教育工作總結(jié)參考

附件1：

投資者教育工作總結(jié)參考提綱

一、投資者教育工作年度總體情況

（一）組織、制度及經(jīng)費(fèi)保障。介紹本單位投資者教育工作組織領(lǐng)導(dǎo)體制、工作機(jī)制、制度建設(shè)情況。對(duì)于組織領(lǐng)導(dǎo)體制，如有分支機(jī)構(gòu)，可從總部和分支機(jī)構(gòu)兩個(gè)層面加以介紹。在制度建設(shè)方面，可以介紹本單位的投資者教育工作規(guī)范和內(nèi)部檢查、考核與獎(jiǎng)懲辦法等。在經(jīng)費(fèi)投入方面，介紹本單位201*年投入總額、使用情況及201*年預(yù)算等。

（二）投資者教育與日常業(yè)務(wù)相結(jié)合的情況。包括工作計(jì)劃、人員安排，在開戶、交易等環(huán)節(jié)開展投資者教育的情況，與客戶適當(dāng)性管理的相結(jié)合的情況，以及投資者園地、網(wǎng)站投資者教育專欄建設(shè)情況等。

（三）投教專項(xiàng)活動(dòng)開展情況，如舉辦講座、培訓(xùn)班、集中式宣傳咨詢活動(dòng)等。要給出活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、次數(shù)、規(guī)模、受眾人數(shù)等具體數(shù)據(jù)。

（四）與新聞媒體合作進(jìn)行投教工作情況，如與報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)、網(wǎng)站等傳媒合作，設(shè)立投資者教育專欄，制作、播出投資者教育專題節(jié)目等。

（五）營(yíng)銷、客服人員培訓(xùn)情況。

（六）201*至201*年三年客戶投訴處理情況，包括客戶投訴的主要內(nèi)容與類別、處理機(jī)制及難點(diǎn)問(wèn)題等。

二、經(jīng)驗(yàn)與特色

本單位投教工作的經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)，尤其是在投資者教育方式、方法、內(nèi)容等方面的創(chuàng)新。投資者教育工作效果評(píng)估等。

三、存在的問(wèn)題四、201*年工作安排

五、對(duì)中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)投資者教育工作的建議

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201*年投資者教育工作總結(jié)報(bào)告

投資者教育工作是一項(xiàng)與日常經(jīng)營(yíng)密切相關(guān)，而且艱巨需長(zhǎng)抓不懈的工作。數(shù)年來(lái)，我部一直在為建立投資者教育的行之有效地長(zhǎng)效機(jī)制的目標(biāo)上不斷努力。今年以來(lái)我們根據(jù)廈門證監(jiān)局《廈門轄區(qū)投資者教育規(guī)劃》的指示精神，對(duì)照中證協(xié)《證券公司營(yíng)業(yè)部投資者教育工作業(yè)務(wù)規(guī)范》的具體要求，我部在投資者教育工作的制度建設(shè)、宣傳教育、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、園地建設(shè)及舉報(bào)投訴等方面進(jìn)行了全面的自查和梳理，認(rèn)真總結(jié)旨在發(fā)現(xiàn)不足，及時(shí)加以完善和改進(jìn)。

一、確立投資者教育目標(biāo)、工作計(jì)劃和實(shí)施方案。

年初，本著“全員參與，分工明確，責(zé)任到人”的原則，討論并制定了《201*年投資者教育工作計(jì)劃和實(shí)施方案》，明確了各成員在投資者教育工作中的具體職責(zé)，把工作成效與績(jī)效掛鉤，保證投資者教育工作在各個(gè)環(huán)節(jié)都能落到實(shí)處，保質(zhì)保量。同時(shí)，根據(jù)本年度計(jì)劃，營(yíng)業(yè)部在人、財(cái)、物方面積極配合。

二、充分做好風(fēng)險(xiǎn)揭示工作。今年以來(lái)我們建立值班經(jīng)理制度，在客戶辦理開戶等相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)由值班經(jīng)理當(dāng)面向客戶提示證券投資過(guò)程中的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，客戶充分理解后請(qǐng)客戶在風(fēng)險(xiǎn)揭示書簽認(rèn)，并完成風(fēng)險(xiǎn)水平測(cè)試。在此過(guò)程中，盡可能多地了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好和實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)承受能力。在客戶回訪環(huán)節(jié)盡可能提醒客戶注意投資風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)權(quán)證投資者安排專人密切關(guān)注，對(duì)即將到期權(quán)證品種須逐一通知客戶注意到期或行權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。在網(wǎng)上交易、電話委托等環(huán)節(jié)以自動(dòng)彈出對(duì)話窗口、語(yǔ)音提示等形式提示風(fēng)險(xiǎn)，在跑馬燈、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所顯著位置播出或張貼“股市有風(fēng)險(xiǎn)，投資須謹(jǐn)慎”等標(biāo)語(yǔ)，在自助委托機(jī)器上張貼“請(qǐng)定期更改您的密碼”等溫馨提示。在揭示風(fēng)險(xiǎn)過(guò)程中，做到“風(fēng)險(xiǎn)揭示工作無(wú)小事”，把風(fēng)險(xiǎn)揭示工作落實(shí)到位。

三、進(jìn)一步做好投資者園地建設(shè)。今年，利用營(yíng)業(yè)場(chǎng)所裝修契機(jī)，我部對(duì)投資者教育園地進(jìn)行了全新設(shè)計(jì)和建設(shè)，形式上更醒目美觀了，對(duì)內(nèi)容及維護(hù)上也做出了新的部署和要求。要求緊密結(jié)合市場(chǎng)特點(diǎn)和創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步完善園地建設(shè)，及時(shí)更新和補(bǔ)充園地宣傳內(nèi)容，要做到內(nèi)容齊全、外觀醒目、整齊美觀，并做到不能有污損。營(yíng)業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)定期檢查，并以此作為園地管理人員的考核依據(jù)。目前，園地內(nèi)容齊全，覆蓋了所有交易品種及相關(guān)法律法規(guī)。上半年，根據(jù)投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)宣傳需要，新開辟了“投資顧問(wèn)業(yè)務(wù)”專欄。

四、提升自身素質(zhì)，更好地辦好股民學(xué)校。

今年以來(lái)，營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)呈現(xiàn)新氣象。俗話說(shuō)，打鐵還須自身硬，隨著市場(chǎng)的發(fā)展和投資品種的推陳出新，從業(yè)人員的專業(yè)水平和專業(yè)素質(zhì)的提升也應(yīng)同步跟進(jìn)。今年來(lái)，營(yíng)業(yè)部開展了多期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)，從計(jì)算機(jī)操作、新系統(tǒng)學(xué)習(xí)運(yùn)用到融資融券、股指期貨等市場(chǎng)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，可謂內(nèi)容豐富。通過(guò)學(xué)習(xí)，人員的綜合素質(zhì)明顯提升。今年，我部沿襲了以往做法，每月舉辦一次新股民入市基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)和針對(duì)老股民的不同主題的專題講座，配合新業(yè)務(wù)的推出，舉辦了“關(guān)于《做好兩個(gè)規(guī)定專題宣傳教育活動(dòng)》專題講座”講座、“走進(jìn)股指期貨”專題講座、“走進(jìn)融資融券”專題講座、“反洗錢專題講座”、“國(guó)債回購(gòu)專題講座”等。同時(shí)，加強(qiáng)與公司研發(fā)總部的合作，為客戶舉辦季度的投資策略報(bào)告視頻會(huì)。我們的目標(biāo)是，通過(guò)傳播投資知識(shí)、傳授投資經(jīng)驗(yàn)、培養(yǎng)投資技能、倡導(dǎo)理性投資觀念，力爭(zhēng)使進(jìn)入市場(chǎng)的投資者成為具有較高專業(yè)水準(zhǔn)的合格投資者。把風(fēng)險(xiǎn)講夠，把規(guī)則講透。

五、不遺余力做好普法宣傳工作，制作、發(fā)放宣傳教育材料。

法制是證券市場(chǎng)健康發(fā)展的基石。3月15日,我部在營(yíng)業(yè)部門口張掛橫幅““3.15”關(guān)注投資者教育和權(quán)益保護(hù)”，創(chuàng)作普法專題板報(bào)，在營(yíng)業(yè)部張貼“弘揚(yáng)法治精神，促進(jìn)社會(huì)和諧”、“防范非法證券投資活動(dòng)”、“以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥”、“依法保護(hù)投資者權(quán)益，建立健康有序的市場(chǎng)環(huán)境”、“落實(shí)“五五”普法規(guī)劃，提高全民法律素質(zhì)”、“遠(yuǎn)離非法證券投資活動(dòng)，提高防范意識(shí)”、“加強(qiáng)法制宣傳教育，提高證券從業(yè)人員法律素質(zhì)”。等標(biāo)語(yǔ)。開設(shè)投資者教育和維權(quán)專柜，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員回答投資者提出的投資者教育和維權(quán)等問(wèn)題。在投資者教育園地開設(shè)“反洗錢”專欄，發(fā)放“反洗錢”宣傳手冊(cè)。

六、建立與投資者交流的渠道，加強(qiáng)與投資者的溝通。開設(shè)咨詢電話，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員做好客戶咨詢服務(wù)工作，并將服務(wù)質(zhì)量和水平作為業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。開設(shè)投資者信箱，聽取投資者的意見和建議，并及時(shí)回復(fù)。開設(shè)電子郵箱，為投資者發(fā)送所需資料，并接受投資者咨詢，答疑解惑。建立短信交流平臺(tái)，每日為客戶發(fā)送最新證券資訊。重視投資者投訴，營(yíng)業(yè)部設(shè)有投訴電話，并嚴(yán)格規(guī)定了投訴處理時(shí)間，做好投訴處理記錄。重視客戶回訪，對(duì)客戶的意見和建議及時(shí)處理回饋。今年我部向客戶發(fā)送我部向客戶發(fā)送《愛建證券201*年投資策略報(bào)告》200份、《愛建證券201*年第一季度投資策略報(bào)告》200份、《愛建證券201*年第二季度投資策略報(bào)告》300份、《愛建證券201*年第三季度投資策略報(bào)告》200份、《愛建證券201*年第四季度投資策略報(bào)告》200份、愛建證券《創(chuàng)業(yè)板投資手冊(cè)》200本、《股指期貨投資手冊(cè)》50份、《防范非法證券活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)》300份、《創(chuàng)業(yè)板投資者教育大全》100份、《反洗錢26問(wèn)》200份等。

七、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)和傭金管理，規(guī)范營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)行為。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中證協(xié)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)證券公司客戶服務(wù)和證券交易傭金管理的通知》，要求員工熟知客戶服務(wù)及證券交易傭金管理各項(xiàng)要求及禁止行為，要求員工轉(zhuǎn)變觀念，把工作重點(diǎn)放在提升客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上，提高營(yíng)業(yè)部的核心競(jìng)爭(zhēng)力。今年四月份，我部有個(gè)老客戶因感佩于我部柜臺(tái)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在《廈門晚報(bào)》上發(fā)表文章表?yè)P(yáng)了我部。此外，還著重要求營(yíng)銷人員加強(qiáng)合規(guī)意識(shí)，嚴(yán)格規(guī)范傭金收取行為，不打價(jià)格戰(zhàn)，不搞不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，一切從提升服務(wù)出發(fā)，保護(hù)投資者的合法權(quán)益，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序。把營(yíng)銷行為的合規(guī)性作為考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。

八、增配人力，加強(qiáng)投資者適當(dāng)性管理，把合適產(chǎn)品推薦給合適投資者。投資者在資金情況、教育程度、心理素質(zhì)、性格偏好以及風(fēng)險(xiǎn)承受能力等諸多方面存在巨大差異，如何區(qū)別對(duì)待，從不同客戶的實(shí)際需求出發(fā)，真正做到把合適的產(chǎn)品推薦給合適的投資人，從而極大限度地降低投資風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)鍵就在于做好投資者的分類管理。去年我部在加強(qiáng)客戶適當(dāng)性管理方面做了一些努力和嘗試，引導(dǎo)部分風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低的客戶選擇投資基金及債券產(chǎn)品。

九、落實(shí)科學(xué)的發(fā)展觀，與時(shí)俱進(jìn)，跟上中國(guó)證券市場(chǎng)發(fā)展的腳步。

針對(duì)中國(guó)證券市場(chǎng)是“新興加轉(zhuǎn)軌”的特點(diǎn)，我們近幾年不斷有新的制度和新的產(chǎn)品推出以及很多制度有別于國(guó)際上其他市場(chǎng)的特點(diǎn)，我們的從業(yè)人員需要不斷學(xué)習(xí)，要先武裝了自己，才能更好的去教育別人，要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，用科學(xué)的發(fā)展觀武裝自己，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)，比如股指期貨、創(chuàng)業(yè)板、融資融券等，才能更好的為客戶服務(wù)，開展投資者教育工作。公司從總部到營(yíng)業(yè)部充分的認(rèn)識(shí)到必須通過(guò)學(xué)習(xí)，也只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，落實(shí)科學(xué)的發(fā)展觀，與時(shí)俱進(jìn)，才能跟上中國(guó)證券市場(chǎng)發(fā)展的腳步。為此公司每年都加大投入進(jìn)行員工的在崗職業(yè)培訓(xùn)工作，同時(shí)營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，努力培養(yǎng)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)新知識(shí)的習(xí)慣，打造一支專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，在投資者教育工作上不斷的創(chuàng)新，利用各種手段開展活動(dòng)，把一切能利用的資源利用起來(lái)服務(wù)于投資者教育工作。

十、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)提高。

不可否認(rèn)，我們的投資者教育工作始終是在探索中實(shí)踐，實(shí)踐中探索。投資者教育的方式方法需要與時(shí)俱進(jìn)，在今后的工作中，我們將不斷的加強(qiáng)自己的學(xué)習(xí)，規(guī)范自己的工作，做到合規(guī)合法，同時(shí)又要?jiǎng)?chuàng)新方式方法，通過(guò)向投資者普及法律法規(guī)、揭示市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等，建立健康有序的投資環(huán)境，使得投資者的利益能夠得到有效地保護(hù)。

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