酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告格式

酒店管理系頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

姓名：班級(jí)：實(shí)習(xí)單位：實(shí)習(xí)時(shí)間：實(shí)習(xí)部門：學(xué)院目標(biāo)：實(shí)習(xí)崗位：實(shí)習(xí)目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)：食宿情況：培訓(xùn)情況：實(shí)習(xí)過程崗位情況：個(gè)人工作情況：問題1、如果我是管理者如何處如果我真是管理者處理這理這些問題些問題時(shí)存在什么問題2、實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問題3、自我評(píng)估（在實(shí)習(xí)崗位中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢與不足）優(yōu)勢不足工作總結(jié)（自己對(duì)本崗位、本專業(yè)的認(rèn)識(shí)）心得體會(huì)PS:如空格不夠自己可以改動(dòng)表格。

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XＸＸＸ學(xué)院

頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

分院：專業(yè)：旅游與酒店管理學(xué)號(hào)：姓名：指導(dǎo)教師：提交日期：年月日

XXXX學(xué)院制

姓名實(shí)習(xí)報(bào)告成績

評(píng)語：

指導(dǎo)教師（簽名）年月日

說明：指導(dǎo)教師評(píng)分后，實(shí)習(xí)報(bào)告交分院辦公室保存。

實(shí)習(xí)題目：意大利餐廳服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。

實(shí)習(xí)目的：通過本次實(shí)習(xí)，我要了解餐飲的服務(wù)程序和技巧，學(xué)會(huì)如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒店的利益，如何去處理好同事之間的人際關(guān)系，如何去與顧客打交道。我更要提高自己的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)自己的文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。實(shí)習(xí)時(shí)間：實(shí)習(xí)地點(diǎn)：實(shí)習(xí)部門：實(shí)習(xí)內(nèi)容和過程：

一、開檔：

1去保安部取鑰匙，打開餐廳的大門及各個(gè)包房和邊柜的門。2擦干凈餐廳所有的桌子并擺臺(tái)。

3提前準(zhǔn)備就餐時(shí)用的冰桶兩個(gè)，自助餐臺(tái)上放上盤子和湯碗以及甜品叉和湯勺。

4餐前檢查：餐具擺放正確，桌椅干凈整潔且擺放整齊，地面無水漬污漬。餐中所需的備品都已準(zhǔn)備齊全。

5清理包房及大廳內(nèi)無服務(wù)無關(guān)的用具，如杯筐、推車等。二、預(yù)定：餐廳電話預(yù)訂：

a）電話鈴響不能超過三聲b）接聽電話首行用英文問好：“GoodEvening，ThisisFavola，Joannaatyourservice,MayIhelpyou？”

c）如遇對(duì)方?jīng)]有反應(yīng)，即用中文問好：“您好，請(qǐng)問需要幫忙嗎？”d）在接受訂座時(shí)，必須登記客人姓名、人數(shù)、就餐時(shí)間、房間號(hào)碼等及特殊要求

三、接待客人：

客人來到餐廳，迎送員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前問好：

“GoodeveningWelcometoFavola，Haveyoumadereservation？”“晚上好，請(qǐng)問您是否有訂座？”

a）如客人已訂座，迎送員應(yīng)熱情地引客人入座。

1

b）如果客人沒有預(yù)訂，迎送員應(yīng)禮貌地將客人引領(lǐng)至適當(dāng)?shù)牟妥馈?.帶位：

a）詢問客人就餐人數(shù)后，禮貌地將客人帶到客人滿意的餐臺(tái)前�！癏owmanypersoninyourparty？”請(qǐng)問您們有幾位？”“Thiswayplease”，“請(qǐng)這邊走�！薄癏owaboutthistable？”，“這張臺(tái)怎么樣？”

b）帶客時(shí)應(yīng)走在客人前方約1米處，且不時(shí)回頭，把握好客人與自己的距離。切忌只顧自己走在前面，而把客人拉在后頭。

c）離開前，向客人說：“請(qǐng)享用。”“Enjoyyourlunch（dinner），please！”

3.拉椅讓座：當(dāng)迎送員把客人帶到餐臺(tái)邊時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助為客人拉椅讓座。

a）站在椅背的正后方，雙手握住椅背的兩側(cè)，后退半步，同時(shí)將椅子拉后半步。b）用右手做一個(gè)“請(qǐng)”的手勢，示意客人入座。

c）在客人即將坐下的時(shí)候，雙手扶住椅背兩人側(cè)，用右膝蓋頂住椅背。

d）拉椅、送椅動(dòng)作要迅速、敏捷、力度要適中，不可用力過猛，以免撞倒客人。手和腳同時(shí)運(yùn)用將椅子輕輕往前送，讓客人不用自己移動(dòng)椅子便恰好入座。

4.鋪席巾

a）按先女士后男士，先客人后主人的次序順時(shí)針方向依次進(jìn)行。b）站于客人的右手邊拆開餐巾，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己。

c）用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角。

d）采用反手鋪法，即手右在前，左手在后，輕快地為客人鋪上餐巾，這樣可避免右手碰撞到客人身體。

5.點(diǎn)蠟燭（晚餐）：

a）服務(wù)員退后半步，點(diǎn)燃火種，身體前傾把餐臺(tái)上蠟燭點(diǎn)燃后，立即熄滅火種。

b）注意火種不能碰到客人。

6.推銷餐前飲品：酒水員或廳面領(lǐng)班向客人推銷飲品。

7.上餐前飲品服務(wù)：酒水員在客人右側(cè)上餐前飲品，并報(bào)上飲品名稱。

8.上面包、牛油

a）牛油碟放于面包碟正上方約1.5厘米處。

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b）備飯匙、大叉各一去，置于面包籃的一端，飯匙柄、叉柄向右，面包籃里備好各款面包。

c）上面包在客人的左側(cè)進(jìn)行，左手持面包籃身體微前傾，將面包籃送到客人的左前方，禮貌地請(qǐng)客人選擇喜歡的面包品鐘，然后右手持飯匙和大叉將面包夾送至客人的面包碟里。

d）面包服務(wù)按逆時(shí)針方向進(jìn)行。

e）面包籃遞送位置要恰當(dāng)，不可過高或過低。

f）每服務(wù)完一位客人要將飯匙和大叉放回籃子里，同時(shí)后退一步再轉(zhuǎn)身去為下位客人服務(wù)，千萬不可將面包籃直接從客人頭上繞過去。在服務(wù)另一位客人時(shí)再拿起飯匙和大叉。

9.遞送餐牌

a）領(lǐng)班從客人的右邊送上餐牌，須將餐牌打開至第一頁，送至客人手中；向客人介紹當(dāng)日特色菜。

b）讓客人考慮片刻，再上前站在客人的左邊為客人點(diǎn)菜，按逆時(shí)針方向進(jìn)行。

c）按女士優(yōu)先，先賓后主的原則為客人點(diǎn)菜。d）點(diǎn)菜結(jié)束離開前須感謝客人。

10.撤下餐前飲品杯具：如客人仍未喝完，則須等客人用完后再撤走。

11.送上酒單介紹餐酒：

a）酒水員從客人的右邊送上酒單，并根據(jù)客人所點(diǎn)的食品主動(dòng)推銷紅、白葡萄酒。

b）用一條餐巾墊在瓶身下，右手握住瓶身上端，左手托住瓶底，站在主人的右邊將酒遞給主人鑒賞，并請(qǐng)主人確認(rèn)。

12.上葡萄酒：上與紅白葡萄服務(wù)同。13.撤換及擺放餐具：

a）用一個(gè)圓形的頭盤盤子，上面放上一條折疊好的干凈餐巾，將準(zhǔn)備好的餐具放入餐巾中。

b）撤換餐具時(shí)應(yīng)先撤一支，再擺放一支。

c）撤換餐具時(shí)不可將客人所要用的餐具全部一次性擺上臺(tái)，而應(yīng)在下一道菜未上前及時(shí)撤換一套相應(yīng)的餐具。

14.上菜

a）上菜在客人的右側(cè)進(jìn)行。

3

b）上配料汁醬、檸檬、面包片、沙律汁、胡椒粉等，從客人左邊進(jìn)行。

c）上菜時(shí)，重復(fù)客人所點(diǎn)的菜式名稱。d）將每道菜觀賞面或主菜朝向客人。

e）上菜完畢后再一齊揭開菜蓋，并請(qǐng)客人慢用。15.巡臺(tái)

a）添酒：酒杯里的酒不能少于1/3，如酒瓶已空，要展示給客人看主動(dòng)推銷葡萄酒。待主人認(rèn)可后方可將空瓶。

b）添冰水，水杯里的水少于1/3時(shí)也要添加。

c）添牛油：如客人還在吃面包，而牛油碟里的牛油已少于1/3時(shí)可添。

d）添面包。

e）更換煙灰盅：煙灰盅內(nèi)不能超過兩個(gè)煙頭或煙灰盅內(nèi)已有許多雜物；f）撤空飲品杯，并推銷其他飲品。

16.撤餐碟：

a）在客人右側(cè)進(jìn)行。

b）要等到整桌客人均吃完同道菜后再起撤掉餐碟，不要在仍在客人未吃完時(shí)，便先撤掉吃完的客人餐具，這樣就如同催促未吃完的客人。

c）按順時(shí)針方向撤盤子。

17.詢問客人意見：當(dāng)菜上到1/3左右時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)主動(dòng)上前詢問客人對(duì)食品及服務(wù)質(zhì)量的意見。

18.清潔桌面：

a）客人用完主菜后，除水杯（包括有飲料的玻璃杯）、煙缸、茶瓶、蠟燭座外，應(yīng)將餐桌的其他餐具撤下。撤餐具按順時(shí)針方向進(jìn)行。

b）一手拿一個(gè)甜品盤或銀制小簸，一手拿一塊疊好的干凈餐巾，按逆時(shí)針方向在客人的左邊清掃桌面。

19.推銷甜口、咖啡、茶：在客人右邊送上甜品單，同時(shí)推銷時(shí)令水果、雪糕、芝士、咖啡、茶等。

20.推銷餐后酒：酒水員將餐后酒車推至桌前，推銷餐后酒。21.結(jié)賬：

a）準(zhǔn)備好賬單。

b）在主人的左手邊遞上賬夾，然后略后退。c）結(jié)賬后須向客人表示感謝。22.送客

4

a）當(dāng)客人即將離座時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前為客人拉椅，并把客人送至餐廳門口，感謝客人的光臨。

b）客人離開后，清潔餐桌，檢查桌底是否有客人遺留物品，將餐椅擺放整齊。

c）更換桌布，重新擺位。，四、收檔。

看似很簡單的每天的工作，在實(shí)際工作中還有很多的細(xì)節(jié)是值得注意和學(xué)習(xí)的。剛到餐廳時(shí)由于環(huán)境與經(jīng)驗(yàn)問題很多地方做的都不是很好，但我從沒有放棄過，氣餒過。4個(gè)月是我已經(jīng)能獨(dú)立領(lǐng)位、傳菜、點(diǎn)單與服務(wù)了，和同事們的關(guān)系也更融洽了，從他們身上學(xué)到了很多。10個(gè)月過來我已經(jīng)成為一名有極高服務(wù)意識(shí)，良好服務(wù)技能的皇家艾美中的一員了。實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲：

一、體會(huì)

1實(shí)習(xí)是對(duì)意志力的一種鍛。

記得剛來酒店的時(shí)候，由于自己從來沒有做過這個(gè)行業(yè)，對(duì)很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的嗎，連這個(gè)都不懂呀？”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是，正是因?yàn)槲也欢�，我才來這里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)經(jīng)驗(yàn)，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)。或許，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長的機(jī)會(huì)。我覺得，從這次的實(shí)習(xí)中，我覺得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了，我相信，我受挫的能力也將增強(qiáng)，這也將是我人生的財(cái)富‘

2服務(wù)意識(shí)的提高是酒店贏得顧客的關(guān)鍵

對(duì)于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財(cái)富之源。服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵在于服務(wù)意識(shí)的提高所以平時(shí)我們應(yīng)做到：微笑露一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，做事勤一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，動(dòng)作輕一點(diǎn)。而在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕�、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店

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人對(duì)此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,

他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。3酒店需要合作精神

酒店業(yè)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神的行業(yè)，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人來完成。從客人進(jìn)入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，直到他離開，任何一項(xiàng)服務(wù)都離不開各部門的溝通和合作。

二、收獲

通過實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)，我對(duì)西餐的專業(yè)知識(shí)有了很大的提高了，尤其是服務(wù)意識(shí)、語言交流與表達(dá)能力、外語能力、處理賓客關(guān)系能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等方面具有明顯的提高，特別是自己的外語口語交際水平有了一個(gè)很大的提高，以前在學(xué)校里面沒有條件鍛煉自己的口語，在這里，來吃西餐的也會(huì)有很多的外國朋友，鍛煉了自己的口語說得能力，為自己以后走上社會(huì)做了個(gè)好的開始。社會(huì)上由課本上學(xué)不到的東西，那就是社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為人處世的經(jīng)驗(yàn)，想想自己在有兩年就要真正的走向社會(huì)，參加工作，也許自己的這次實(shí)習(xí)就是自己新的開始，也就意味著自己的成熟，我會(huì)在以后的工作和學(xué)習(xí)中，不怕困難，勇于克服，在實(shí)踐中鍛煉自己的能力，努力提高自己，實(shí)現(xiàn)自己的理想。

通過這次社會(huì)的實(shí)踐，我學(xué)會(huì)了自立，懂得了團(tuán)隊(duì)在工作中的作用，為以后的工作和學(xué)習(xí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我會(huì)依次為起點(diǎn)，以后更加勤奮學(xué)習(xí)，鍛煉自己的各方面的能力，努力提高自己的綜合實(shí)力！做酒店行業(yè)優(yōu)秀一員。

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