酒店服務(wù)之行李員的禮儀

酒店服務(wù)之行李員的禮儀

行李員主要工作時，為來到或離開賓館酒店的客人運送行李，為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時又要主動為客人服務(wù)�；卮鹂腿说母鞣N詢問，型客人介紹賓館酒店的情況。

1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李

對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨。

”如果看到客人的行李較多，應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下，并點清行李件數(shù)。

2、動作有禮

行李員動作應(yīng)有禮貌，及時并且清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。

3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)

引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)�？腿宿k手續(xù)時，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。

4、引導(dǎo)客人時的禮儀以前為尊，以右為大的原則；女士優(yōu)先為尊的原則；接近門口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開門；請客人先進(jìn)，出門時亦同。主動征得客人同意后為其提行李；三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

5、看管行李

以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，并隨時聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。

6、送客人到房間

待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對客人要熱情主動，遇有轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號碼，只是客人講的，則要先向前臺核實后再送上房間。

7、搭乘電梯

搭乘電梯時，先將一只手按住電梯門，請客人先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺立，便于操縱電梯；出電梯時，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。

8、入房前

進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員�！边B續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開門。

9、開門后先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請客人先進(jìn)入房間。開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應(yīng)立即退出，并向客人歉，緊急與前

臺接待聯(lián)系，先找一個臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間�？腿巳敕亢�，如對房間不滿意，要求更換房間時，應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。

10、隨客進(jìn)房

隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時，向客人道別，道謝，�？腿擞淇臁Ｑ杆匐x開，要面對客人后退，將房門輕輕拉上.

11、寄存行李客人如果到前臺要求寄存行李時，行李員應(yīng)主動向客人問好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/

下午好！/晚上好！請問您要寄存行李嗎？”幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。

“請問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的。”

“請問您什么時間取呢？”

“您能告訴我您的房間號碼嗎？”

提示客人寄存行李過夜要收取費用（每件行李2元錢）。

12、轎車座位的禮儀在我國如果是計程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。如果是家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。

13.開車門禮儀當(dāng)來賓乘坐的是轎車時，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機(jī)離開。當(dāng)賓客離店時，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，或用招手禮目送客人離去。當(dāng)團(tuán)隊客人到來時，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進(jìn)店，并道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時為老弱客人助臂服務(wù)。當(dāng)團(tuán)隊客人結(jié)賬離店時，應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人行點頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機(jī)有條不紊地離開飯店。

見于此次培訓(xùn)實踐性及靈活性很強，首先采用角色扮演法，請兩位同事給大家示范正確的和錯誤的操作方式，然后由大家指出正確之處和錯誤之處，這樣可以改正不正確的操作，還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。再采用討論法針對實踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出自己見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對針對性強的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個班組對自己的問題深知熟悉大家互動學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。

對于本次培訓(xùn)的評估主要從三方面，即知識、技能和態(tài)度。知識通過統(tǒng)一筆試來檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分，另一部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動紀(jì)律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。并組織員工采用自我評估方式來檢查自己，這樣可以產(chǎn)生這種日常性的，內(nèi)省方式的自我評估，以檢查自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度、質(zhì)量和成績，改進(jìn)學(xué)習(xí)方法和增強學(xué)習(xí)自信心。

除以上幾方面以外我們還應(yīng)對自己使用的工具、設(shè)備要做到“三知”、“三會”：即知原理知性能、知用途，會使用、會簡單維修，會日常保養(yǎng)。

擴(kuò)展閱讀：行李員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

百喬羅管理咨詢(上海)有限公司

行李員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

201*年11月25-26日上海

【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司

【收費標(biāo)準(zhǔn)】￥2824/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）

【參加對象】企業(yè)高級管理人員、總經(jīng)理秘書、行政秘書、辦公室主任、公關(guān)、銷售經(jīng)理、公司的商務(wù)接待以及高級職員；各行政、事業(yè)單位高層管理人員、秘書、辦公室主任、負(fù)責(zé)文化交流與合作洽談、接待、服務(wù)的相關(guān)人員�！緢竺�電話】

閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！

課程背景curriculumbackground

為了能夠在當(dāng)今競爭激烈的商界中取得成功，你就需要了解商業(yè)的規(guī)則。商務(wù)禮儀就是一套規(guī)則和指導(dǎo)，你可以把它當(dāng)作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。

課程目標(biāo)curriculumobjectives

為你提供一套可行的指導(dǎo)方案，指導(dǎo)你如何與伙伴有效溝通并贏得尊重助你在商務(wù)場合表現(xiàn)大方得體,幫助你處理尷尬的局面，避免失禮提升職業(yè)素養(yǎng)，掌握職場禮儀

授課方法Teachingmethods.

講授，案例分析，故事小組討論，大組分享，演練訓(xùn)練，內(nèi)省

課程大綱curriculumintroduction

一、高端商務(wù)禮儀---以建立關(guān)系為目標(biāo)1.2.3.4.5.6.

印象管理管理好要傳遞給對方的印象在商務(wù)交往中留下美好的第一印象商務(wù)活動中的語言管理---話到口邊需三思

商務(wù)活動中的語速語調(diào)語氣音量管理----反映一個人的文明程度商務(wù)活動中的肢體語言管理---無聲勝有聲

商務(wù)活動中的眼神管理---眼神折射了你的內(nèi)心世界

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7.

二、商務(wù)禮儀---商務(wù)禮儀決定商業(yè)關(guān)系1.

見面禮儀(握手,稱呼，問候,介紹，交換名片)掌握交往中禮儀的空間距離

問候禮儀---一聲問候傳遞內(nèi)心的聲音握手禮儀-YourHandshakeSpeaksVolumesAboutYou

稱謂禮儀---不同的文化不同的稱呼自我介紹禮儀—大方，充滿自信介紹他人禮儀-要懂得先介紹誰

商務(wù)活動中的表情管理---微笑是世界共通語

名片交換禮儀--既是一個微型簡歷，又是人際交往中的友好紐帶

2.

接待禮儀

迎來送往的細(xì)節(jié)--細(xì)節(jié)決定成敗會議禮儀

參會者禮儀---守時，安靜主持人禮儀---照顧全局發(fā)言者禮儀---簡短扼要鼓掌禮儀---與氣氛相協(xié)調(diào)

會議室內(nèi)的接待禮儀--敬奉飲品禮儀

送客禮儀---留有回味

商務(wù)宴請禮儀了解東西方差異

慎重安排時間、地點、菜單（不以昂貴為首要標(biāo)準(zhǔn)）西餐禮儀---不觸犯對方的感覺飲酒禮儀---不勸酒點菜禮儀入座及退席禮儀進(jìn)餐中溝通禮儀結(jié)賬禮儀

商務(wù)送禮禮儀不以昂貴為標(biāo)準(zhǔn)祝酒禮儀---適當(dāng)?shù)挠哪?.

商務(wù)會議服飾禮儀——服飾寫滿社會符號高端商務(wù)會議對服飾的要求

高端商務(wù)會議男士服飾禮儀

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著裝要點穿西裝的七原則

高端商務(wù)會議女士著裝禮儀著裝要點

普通商務(wù)會議對服飾的要求

普通商務(wù)會議男士著裝禮儀普通商務(wù)會議女士著裝禮儀

細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味

三、職場禮儀---體現(xiàn)企業(yè)文化1.2.3.

禮儀問候的重要性一聲問候營造職場和諧氛圍職業(yè)狀態(tài)與服飾T.P.O原則

工作電話的標(biāo)準(zhǔn)禮儀開頭語左右企業(yè)形象4.5.6.7.

電話對應(yīng)的要點

工作電話的標(biāo)準(zhǔn)禮儀-通話中的細(xì)節(jié)留意事項

飾物的佩戴要領(lǐng)皮鞋、襪子也不可忽視

商務(wù)電子郵件使用禮儀--一事一議同事間相處禮儀同頻共振原理團(tuán)隊合作禮儀對事不對人其它細(xì)節(jié)

犯錯時的禮儀沒有借口乘坐電梯的禮儀

自己的方案被否定時的禮儀工作午餐禮儀不觸犯別人的感覺請求別人幫助的禮儀真誠幫助別人后的禮儀不求回報代接電話禮儀及時轉(zhuǎn)告

使用洗手間的禮儀洗手間無情地劃分著人的教養(yǎng)等級

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講師介紹TeacherIntroduction

LisaWan(萬里紅)百喬羅首席講師，瑞籍華人【學(xué)歷及教育背景】

201*年上海世博會特聘禮儀專家中國形象設(shè)計協(xié)會專家團(tuán)禮儀學(xué)首席講師201*時代創(chuàng)新先鋒人物教育專家商務(wù)人員考評委員會專家委員日本FLD株式會社社長

日本Visiontech株式會社亞洲區(qū)總代表美國棕櫚灘禮儀學(xué)校中國地區(qū)總代表【管理實戰(zhàn)經(jīng)驗】

出生于中國上海。以歐洲的瑞典為中心作為項目協(xié)調(diào)者工作生活了十年左右。1996年赴日。1998年考入東京經(jīng)濟(jì)大學(xué)交流學(xué)部、201*年作為同大學(xué)首家大學(xué)生創(chuàng)業(yè)者建立了支援日資企業(yè)在中國投資的咨詢公司FLD。是一位擁有相當(dāng)豐富知識和實力的商務(wù)專家�，F(xiàn)主要來往于中國和日本兩國之間。講師在中國、美國、日本、瑞典、歐洲等多個國家生活、工作、學(xué)習(xí)過，對于不同文化背景下的商務(wù)禮儀都十分的了解，并且講師也親身參與和策劃過各種大型商務(wù)活動，更能結(jié)合理論與實際，為企業(yè)解決對于商務(wù)禮儀的困惑�！臼谡n特點】

從宏觀到微觀，大氣磅礴的禮儀觀點與禮儀細(xì)節(jié)相結(jié)合。有震撼的力量，觸動學(xué)員心靈，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情。打開學(xué)員心扉，提高學(xué)員舉一反三的學(xué)習(xí)能力。內(nèi)容生動，更多案例和新穎觀點引人入勝。

不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業(yè)文化相結(jié)合。

【榮譽客戶】企業(yè)型客戶:

德蒔隆貿(mào)易上海有限公司、索尼物流、奔弛中國、南京富士通、福田實業(yè)集團(tuán)、新聯(lián)康、匯豐銀行、小松中國、花王中國、蘇州聯(lián)創(chuàng)科技有限公司、阿里巴巴、萬千百貨、康友四季、HKG、杭州NEC、中電電子、永大電梯、愛普生中國、上海故事、內(nèi)野集團(tuán)、維音數(shù)碼、香羅奈（上海）貿(mào)易有限公司、上海絲綢集團(tuán)品牌發(fā)展有限公司、浙江新和成股份有限公司、雅獅設(shè)計有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行（上海）楊浦支行、浦發(fā)銀行外高橋支行、浦發(fā)銀行普陀支行、東芝電梯（中國）有限公司、信誠基金管理有限公司、麗豐控股、紫泉飲料、大綱集團(tuán)學(xué)校型客戶：

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東華大學(xué)、上海外國語大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)、立信會計學(xué)院、義烏工商學(xué)院、河北衡水電大學(xué)、上海師范大學(xué)旅游�？茖W(xué)校、…酒店型客戶：

上海虹橋賓館、城市酒店、中油大酒店......政府機(jī)關(guān)客戶：

中國形象設(shè)計協(xié)會、浦東新區(qū)人民政府、靜安區(qū)人民政府、蘇州高新區(qū)、楊浦區(qū)工商聯(lián)楊浦區(qū)婦聯(lián)、上海市婦女干部學(xué)校、紹興縣教育工會、上海電信工會、上海世博局、浦東新區(qū)計劃生育協(xié)會、青浦區(qū)婦聯(lián)、楊浦區(qū)婦女干部協(xié)會、上海出入境檢驗檢疫局……

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